docRaport „E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego
download 
Reklamacja Transkrypt
Raport „E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego
2015-03-05 RAPORT E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Wstęp: Co trzeba zrobić, aby być gotowym na sukces w branży e-commerce? ▪ Od ▪ ▪ ▪ kilkunastu lat obserwujemy dynamiczny rozwój handlu elektronicznego na całym świecie, a w szczególności w Polsce i w innych krajach UE. Dla wielu dużych firm wejście w e-commerce jest niezbędne, żeby utrzymać swoją pozycję rynkową, a dla małych firm może być furtką do rozwinięcia działalności na większą skalę. E-commerce cechuje się obniżonym progiem wejścia w stosunku do innych branż i dlatego wielu przedsiębiorców stosuje tzw. model szczupłego start-up’u, polegający na szybkim wejściu na rynek bez angażowania dużego kapitału. Początkowo sklep oferuje minimum funkcjonalności i dopiero w miarę wzrostu sprzedaży rozbudowuje ofertę oraz dostępne funkcje. Badania dowodzą, że ponad 70 proc. takich przedsięwzięć kończy się porażką, a tylko 11 proc. nowych firm – sklepów internetowych działa dłużej niż 5 lat. Klient trafiając na nieprzygotowany sklep internetowy szybko się zraża i może zniechęcać innych potencjalnych klientów. Założenie sklepu internetowego, mimo że jest pozornie łatwe, ze względu na dużą konkurencję oraz wysokie oczekiwania klientów wymaga wcześniejszego przygotowania i analiz, które pozwolą ocenić, w jaki sposób należy prowadzić biznes. Niniejszy raport, m.in. poprzez analizę przypadków, zwraca uwagę na czynniki, które decydują o sukcesie, bądź porażce firmy w branży e-commerce. www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Stabilny wzrost e-commerce na świecie Internauci coraz chętniej decydują się na dokonywanie zakupów online. Prognozy dotyczące wzrostu globalnego e-handlu wskazują, że jest to obszar gospodarki, który w nadchodzących latach będzie dynamicznie się rozwijał. Jak podaje firma eMarketer, wartość globalnego rynku e-commerce B2C miała w 2014 roku wzrosnąć o 20,1 proc. i przekroczyć 1,5 bln dolarów. Średnia roczna stopa wzrostu (CAGR) ma w latach 2012-2017 kształtować się na poziomie 17,4 proc. Utrzymanie wysokiego tempa wzrostu możliwe będzie przede wszystkim za sprawą państw azjatyckich. Region ten miał w 2014 roku wyprzedzić Amerykę Północną i stać się największym rynkiem e-commerce na świecie, wartym przeszło 525 mld dolarów. W przypadku innych azjatyckich rynków, jak Indie i Indonezja, pomimo ogromnych możliwości, niektórzy eksperci wskazują na czynniki takie, jak wspomniana wyżej niska penetracja internetu, niewielkie rozpowszechnienie kart płatniczych, brak zaufania, trudności z dostępem do kapitału przez start-up'y oraz nierozwinięta infrastruktura, które mogą skutecznie hamować upowszechnienie tego kanału sprzedaży w najbliższych latach. Wskazuje się ponadto na szybki wzrost rynków w Argentynie, Meksyku, Brazylii, Rosji, we Włoszech i Kanadzie. Wykres 1: Prognozy rozwoju rynku e-commerce na świecie 1200 Obecnie, za 60 proc. całkowitej sprzedaży w Azji odpowiadają Chiny, gdzie od roku 2006 rynek detalicznej sprzedaży w sieci rósł w tempie 78 proc. rocznie. Biorąc pod uwagę, że pod koniec 2013 roku wskaźnik penetracji internetu (czyli proc. populacji korzystającej z sieci internetowej) wynosił w tym kraju 45,8 proc., podczas gdy w państwach rozwiniętych jest on o około 30 p.p. wyższy, potencjał dla wzrostu w tym regionie jest ogromny. ▪ ▪ Bogata oferta kluczem do sukcesu Rosnąca rola e-commerce w wymianie handlowej oznacza zachwianie obserwowanej w przypadku tradycyjnego handlu reguły Pareto, zgodnie z którą niewielka część produktów odpowiada za istotną część przychodów. Badania pokazują, że w przypadku zakupów internetowych produkty niszowe stanowią zdecydowanie wyższy procent całkowitej sprzedaży. Jest to wskazówka dla przedsiębiorców, którzy powinni brać pod uwagę obniżone koszty poszukiwania ponoszone przez konsumentów i starać się budować bardziej urozmaicone portfolio oferowanych produktów. 1000 800 600 2016 400 2014 200 2012 0 Ameryka Płn. Azja 2012 Europa Europa Śr- Bliski Zach. Wsch. Wschód 2013 2014 2015 2016 2017 Żródło: Prognozy Goldman Sachs z raportu pt.: “E-Commerce Expected to Accelerate Globally in 2014”. Mimo dynamicznego rozwoju rynku w ostatnich latach, jak wskazują eksperci UNCTAD, dane dotyczące globalnego e-commerce pozostają trudno dostępne. Wciąż niewiele jest oficjalnych wskaźników, dlatego wykorzystywane są te agregowane przez firmy prywatne. Raporty różnią się jednak ze względu na zastosowaną metodologię, koncentrację uwagi na rynkach rozwiniętych, utrudnionej dostępności. Powinny więc być traktowane krytycznie. 2 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? W Europie handel przez internet staje się coraz bardziej popularny Jeśli chodzi o rynek europejski, prognozy Goldman Sachs zakładają, że dynamika w sektorze e-commerce będzie wzrastać w najbliższym czasie kilkukrotnie szybciej od PKB i sprzedaży detalicznej prowadzonej tradycyjnymi kanałami. Eksperci wskazują, że wartość 3-letniego CAGR wyniesie w okresie 2013-2016 14,6 proc., a w przypadku Europy Wschodniej będzie o 3,1 p.p. wyższy. ▪ ▪ Komisja Europejska wskazuje, że w latach 2004 - 2012 odsetek konsumentów uczestniczących w wirtualnej wymianie handlowej wzrósł ponad dwukrotnie i osiągnął 45 proc. W 2012 roku wartość sektora szacowano na 270 mld euro, przy dynamice wzrostu wynoszącej 20 proc. rok do roku. W badaniu tym Polska uplasowała się poniżej unijnej średniej: do zakupów w sieci przyznało się jedynie 30 proc. badanych.1 Ośrodek Ecommerce Europe przewiduje, że wynoszący 2,2 proc. pod koniec 2013 roku udział e-commerce w europejskim PKB podwoi się przed rokiem 2016 i potroi przed 2020. Sektor ten, dający w chwili obecnej zatrudnienie ponad dwóm milionom Europejczyków, tworzy blisko 650 tys. witryn zajmujących się handlem B2C. Ich liczba rośnie w tempie 15-20 proc. rocznie.2 Wykres 2. Wartość rynku B2C e-commerce w Polsce (mld euro) ▪ ▪ Cyfryzacja w centrum uwagi rządzących Widoczne jest rosnące zainteresowanie decydentów tematem cyfryzacji i możliwościami budowania przewag konkurencyjnych przy wykorzystaniu nowych technologii. Podejmowane są działania prawne mające wspierać przenoszenie handlu w świat wirtualny. Na poziomie unijnym, jako kluczowe dla realizacji wspólnotowej Strategii 2020 inicjatywy, należy wskazać Europejską Agendę Cyfrową (EAG), która jako kierunek polityki w obszarze technologii informacyjnotelekomunikacyjnych wskazuje stworzenie wspólnego rynku treści i usług on-line, oraz Unię Innowacji - strategiczny dokument dotyczący podejmowania prac badawczorozwojowych i rozwijania działalności innowacyjnej, również w obszarze e-handlu. W maju bieżącego roku Komisja Europejska ma przedstawić strategię związana z rozwojem handlu transgranicznego w UE Na podstawie rekomendacji i kierunków rozwoju wskazanych w wyżej wymienionych dokumentach projektowane są następnie strategie krajowe, jak np. Narodowy Plan Szerokopasmowy. Rosnące znaczenie e-commerce w Polsce 8 6,2 5,2 6 4,2 3,3 4 2 2,5 2 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014F źródło: Ecommerce Europe. 1 2 Według ekspertów Ecommerce Europe, Polska jest najszybciej rosnącym rynkiem e-commerce w Unii Europejskiej. Według Marka Cynowskiego, pełnomocnika ds. ecommerce w Poczcie Polskiej, polski eCommerce jest wciąż rynkiem niedojrzałym: „jego szacowana wartość 7,2 mld euro jest dla porównania niższa niż roczne obroty sieci Biedronka, które w 2014 roku wyniosły 7,7 mld euro. Jednak dzięki silnemu, dwucyfrowemu trendowi wzrostu sytuacja ta ulegnie w najbliższych latach zmianie, czyniąc ten rynek atrakcyjniejszym dla firm z zagranicy oraz wpłynie na intensywniejszą ekspansję krajowych e-sklepów poza Polskę.” Komisja Europejska, The Consumer Conditions Scoreboard 2013 (2013) Ecommerce Europe, European B2C E-commerce Report 2014 (2014) 3 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Polska jest krajem, który cechuje w dalszym ciągu stosunkowo niska penetracja technologii internetowych, utrzymująca się na poziomie około 60 proc. Niski odsetek społeczeństwa korzystający z sieci potwierdzają także badania Ecommerce Europe. Kształtujący się w 2013 roku na poziomie 65 proc. wskaźnik dostępności internetu jest bowiem najgorszym wynikiem spośród państw Europy Środkowej.3 Należy jednak pamiętać, że w liczbach bezwzględnych jest to jednak blisko 10 milionów potencjalnych klientów sklepów on-line. Inną cechą charakteryzującą krajowe zakupy w sieci jest wciąż niska wartość zawieranych transakcji. W 2013 roku, koszyk dóbr nabywanych przez przeciętnego Polaka przez internet wynosił 535 euro, co stanowiło kwotę pięciokrotnie niższą od przeciętnego koszyka Brytyjczyka w tym samym okresie. Należy przewidywać, że w miarę rozwoju gospodarki i wzrostu siły nabywczej dystans ten będzie się sukcesywnie zmniejszał. Rozwój dzięki środkom UE ▪ W ramach wdrażanego w nowej perspektywie ▪ 3 finansowej UE na lata 2014-2020 Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa ponad 9 mld złotych przeznaczone zostanie na rozwijanie infrastruktury szerokopasmowej, tworzenie produktów i usług opartych na technologiach informacyjno-komunikacyjnych, a także eusługi. Środki krajowe oraz fundusze strukturalne przyczynią się więc w najbliższym czasie do upowszechnienia i adopcji tej technologii przez większą część społeczeństwa. Rozwój cyfrowy, którego jesteśmy świadkami, stanowi zdaniem niektórych obserwatorów przewrót nie mniejszy od rewolucji przemysłowej. Ecommerce Europe, European B2C E-commerce Report 2014 Udział e-commerce w całkowitej sprzedaży detalicznej stopniowo rośnie, pozostając jednak zdecydowanie poniżej poziomów notowanych w państwach Europy Zachodniej, gdzie jedna dziesiąta sprzedaży B2C ma miejsce w sieci. Konsumenci w dalszym ciągu z rezerwą podchodzą do transakcji transgranicznych. Stosunkowo niewielki, stanowiący 13 proc. odsetek polskich internautów korzysta z usług sklepów zagranicznych, preferując zakupy w sklepach krajowych. Można to tłumaczyć: ▪ większym poczuciem bezpieczeństwa, ▪ wiarygodnością, jaką cieszą się sklepy krajowe, ▪ niższymi kosztami dostawy, ▪ krótszym czasem oczekiwania na przesyłkę, ▪ brakiem bariery językowej, ▪ bezproblemowym zwrotem ze sklepów polskich.4 W obszarze tym można spodziewać się, że nastroje kupujących kształtowane będą w przyszłości przez projektowane na szczeblu europejskim rozwiązania prawne, mające minimalizować koszty transakcyjne, np. w zakresie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich. Warto także konsekwentnie budować świadomość wśród konsumentów i podkreślać atuty e-handlu: bezpieczeństwo, szybkość, wygodę oraz niższe ceny, które mogą zaproponować sklepy internetowe. Wzrost obrotów polskich podmiotów branży e-commerce zależał więc będzie od efektów prac na rzecz budowania obrazu zakupów w internecie jako alternatywy dla tradycyjnych form wymiany handlowej Jeśli się nie rozwiniesz, to zginiesz... Ze względu na rosnący udział e-commerce w całkowitej sprzedaży firm, coraz więcej dużych graczy postrzega konieczność oferowania produktów w sieci i zakłada własne sklepy internetowe powiązane z „fizycznymi” sklepami. Już wiele razy historia udowodniła, jak łatwo przegapić moment zmiany technologii i preferencji klientów, czego przykładem mogą być producenci klisz 4 E-commerce w Polsce 2014. Gemius dla e-Commerce Polska 4 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? do aparatów (np. Kodak, Fuji), bądź firm, które przegapiły okres regionalizacji/globalizacji swoich usług i poległy w starciu z firmami oferującymi podobny produkt, ale na dużo większą skalę (np. eBay). Taka sytuacja rodzi okazję do pojawienia się nowych graczy i powoduje, że e-commerce interesuje się bardzo wielu pionierów biznesu. Jakie zasoby są potrzebne, żeby prowadzić własny sklep internetowy? W miarę wzrostu popularności internetu oraz zaufania konsumentów do nabywania produktów oraz usług online, coraz więcej przedsiębiorców interesuje się prowadzeniem działalności w internecie. Najbardziej rozpowszechnioną formą działalności e-commerce jest sklep internetowy, który może zostać założony przez drobnego indywidualnego przedsiębiorcę dysponującego ograniczonymi zasobami oraz kapitałem. Jednak według danych z raportu J. Skorupskiej, aż 50 proc. sklepów internetowych działa na rynku krócej niż 2 lata, a jedynie co dziesiąty (11 proc.) ma staż przekraczający 5 lat. Wielu przedsiębiorców po początkowym sukcesie napotyka bariery, które mogą być trudne do pokonania dla małego gracza. Do założenia sklepu internetowego nie potrzeba ani zaawansowanych rozwiązań IT, ani kapitału. Jeśli mamy pomysł na produkt bądź usługę, którą moglibyśmy zaoferować w naszym własnym sklepie internetowym, możemy bardzo szybko przejść od słów do czynów i bez większych nakładów kapitałowych otworzyć własny sklep. Punktem wyjścia będzie założenie strony internetowej, poprzez którą nasz klient będzie mógł kupić towar. Istnieje bardzo wiele firm (w Polsce oraz na świecie) oferujących zakładanie sklepów internetowych w oparciu o gotowe szablony. Za pomocą takich firm, wystandaryzowaną stronę możemy założyć nawet za 150 zł. W początkowej fazie możemy prowadzić nasz serwis z garażu, bądź własnego mieszkania, nie inwestując w powierzchnie magazynowo-biurowe, a więc nie będziemy potrzebowali środków na wynajem czy zakup takiej powierzchni. Możemy również sami zająć się nadawaniem przesyłek oraz obsługą klientów. Wyzwaniem, podobnie jak w przypadku każdej nowej firmy w Polsce, będzie obsługa kwestii prawnoksięgowych, związanych z zarejestrowaniem spółki, oraz obsługa kwestii podatkowo-księgowych. Można jednak wynająć do tego firmy outsourcingowe, które mogą wyręczyć nas z dowolnej czynności. ...ale bardzo szybko pojawią się dodatkowe potrzeby związane z profesjonalną obsługą klienta… Pozornie, rozpoczęcie działalności jest bardzo proste, jednak przedsiębiorca rozpoczynający działalność powinien liczyć się z rosnącą konkurencją ze strony już istniejących graczy, bądź innych początkujących przedsiębiorców. Kluczem do sukcesu nowego sklepu internetowego jest rozpoznawalność i zaufanie konsumentów, sprawność łańcucha dostaw oraz dostępność wygodnej formy płatności. Jeśli nie skorzystamy z outsourcingu, będą nam również potrzebni pracownicy do organizacji spraw związanych z obsługą klientów, marketingiem, logistyką oraz kwestii podatkowo-prawnych. Mała firma może w bardzo krótkim czasie zmierzyć się z potrzebą posiadania rozbudowanych zasobów oraz konkurowania z dużymi i doświadczonymi graczami, a początkowy pomysł na sprzedaż ciekawego produktu będzie odgrywał drugorzędne znaczenie. … czy też chęcią rozszerzenia działalności zagranicę Ze względu na płytkość polskiego rynku, przed każdym nowym graczem, któremu uda się utrzymać pozycję w swoim segmencie, pojawi się wyzwanie rozszerzenia asortymentu oferowanego w naszym kraju bądź wyjście z ofertą poza Polskę. Będzie to wiązało się z koniecznością posiadania dużo większych zasobów związanych m.in. z dostawą towarów (np. posiadanie powierzchni magazynowej za granicą), obsługą klienta (również w języku obcym) oraz bardziej złożonych kwestii podatkowo-prawnych. 5 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? W świecie e-commerce dużo większym wyzwaniem niż sam pomysł, jest zadbanie od początku o zaplecze operacyjno-marketingowe i prawno-finansowe, bądź zaplanowanie operacji w taki sposób, żeby poszczególne funkcje były pełnione przez firmy zewnętrzne, wykorzystując tzw. outsourcing. Okaże się to niezbędne do utrzymania jakości i rozwinięcia działalności. Jeśli początkowo osiągniemy sukces, bez rozbudowanej struktury będzie stosunkowo trudno utrzymać wypracowaną pozycję i konkurować z silniejszymi graczami. Oprócz wiodących lokalnych sklepów internetowych, początkujący przedsiębiorcy od początku muszą się liczyć również z międzynarodową konkurencją. Na świecie działają wyspecjalizowane firmy – quasi-inkubatory, posiadające potężne zasoby kapitałowe powiązane z zapleczem logistyczno-marketingowym, które kopiują sprawdzone pomysły i szybko rozszerzają swoją działalność na wiele krajów. Przykładem takiej firmy może być Rocket Internet. O wszystkim trzeba pomyśleć wcześniej... Wielu polskich przedsiębiorców, którzy odnieśli sukces, zaczynało swój biznes spontanicznie, bez planowania swoich działań. Przedsiębiorcy wciąż bardzo często skłaniają się ku metodzie tzw. szczupłego start-up'u (lean start-up). Główną cechą takiego podejścia jest szybkie wejście na rynek z pierwszą wersją produktu, który nazywa się produktem o minimalnej koniecznej funkcjonalności. Na początkowym etapie funkcjonowania sklepu nie angażuje się kapitału Rocket Internet ▪ Rocket Internet jest połączeniem funduszu venture capital i globalnego inkubatora zajmujący się rozwojem firm z sektora e-commerce w krajach rozwijających się. Rocket posiada zespół doświadczonych informatyków, którzy, według słów prezesa firmy Oliviera Samwera, „są gotowi skopiować i udoskonalić dowolny pomysł w ciągu zaledwie jednego miesiąca”. ▪ Firma potrafi czerpać wiedzę zarówno z udanych, jak i nieudanych projektów. Codziennie gromadzi i konsoliduje statystyki odnośnie wszystkich swoich przedsięwzięć, koncentrując uwagę na najbardziej udanych oraz kopiując rozwiązania z najbardziej popularnych serwisów do swoich najnowszych przedsięwzięć. Większość serwisów jest „podlinkowana” między sobą, tzn. klient jednego ze sklepów łatwo trafi do zupełnie innego sklepu, również prowadzonego przez Rocket Internet. ▪ Co jest kluczem do sukcesu Rocket Internet? • Dobre przygotowanie na bazie sprawdzonych modeli biznesowych. • Potężne zasoby technologiczne, logistyczne, marketingowe oraz prawno-finansowe. • Prowadzenie równocześnie kilkuset większych i mniejszych biznesów, które nawzajem oferują synergie oraz mogą być wykorzystywane jako narzędzie marketingowe. • Unikanie ryzyka związanego z nowymi niesprawdzonymi pomysłami. • Rozwijanie pomysłów na e-commerce, które już się sprawdziły w wielu innych krajach. w produkt (czy typ sklepu). Gromadzone się przede wszystkim informacje o produkcie, które wykorzystywane są do planowania dalszego rozwoju. W czasach, gdy w Polsce było mało sklepów internetowych, takie podejście sprawdzało się. Jednakże obecnie, początkowy etap stał się kluczowy, bowiem jeżeli konsument po pierwszym wejściu zrazi się do naszego sklepu, np. ze względu na brak dogodnej formy płatności, elastycznej formy dostawy, bądź na stronie zabraknie regulaminu i warunków zwrotu towaru, prawdopodobnie porzuci swój koszyk i już nigdy więcej nie odwiedzi naszej strony. Może również zrazić innych potencjalnych klientów, wyrażając negatywną ocenę o danym sklepie. W sytuacji, gdy w Polsce już istnieje ponad 20 000 witryn oferujących sprzedaż dóbr bądź usług, nowy sklep internetowy musi posiadać przewagę technologiczną i funkcjonalną. 6 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Wykres 3: Cykl Rozwoju Sklepu Internetowego Faza Co jest kluczem do sukcesu? Trudność ▪ Pomysł w oparciu o dobry model biznesowy 1 ▪ Dotarcie do grupy docelowej klientów Dynamiczny Rozwój ▪ Spełnienie oczekiwań klienta od pierwszego wejścia na stronę ▪ Utrzymanie jakości oraz obsługi w miarę rozwoju sklepu i 2 gwałtownego zwiększania dostaw Utrzymanie Pozycji 3 ▪ Utrzymanie satysfakcji klienta i przyciągnięcie nowych ▪ Dotarcie do grupy klientów na nowych rynkach poza Polską Potrzebne Zasoby Przychody Ekspansja na Nowe Rynki 1 2 3 Dynamiczny Rozwój Utrzymanie Pozycji Ekspansja na Nowe Rynki Ograniczone: + Pomysł + Gotowe rozwiązania technologiczne - Kwestie prawne i podatkowe Rosnące: - Marketing - Opercje / Logistyka - Zasoby ludzkie Potencjał na dalszą ekspancję: - Potrzebny do wejścia w nowe segmenty albo na nowe rynki Czas 7 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Z punktu widzenia przedsiębiorcy potrzeb klienta i zachęcać go do ponownych zakupów. Na potrzeby niniejszego raportu skontaktowaliśmy się z przedsiębiorcami, którzy z powodzeniem prowadzą własną działalność w Polsce i mają również doświadczenie z rozszerzania działalności swoich sklepów internetowych za granicę. Ich odpowiedzi były inspiracją do zidentyfikowania problemów, z jakimi obecnie borykają się nowe firmy. W krajach rozwiniętych aż 70 proc. klientów wraca do sklepów, w którym zrobili udane zakupy poprzednim razem. W miarę dojrzewania polskiego rynku, konsumenci będą coraz bardziej wymagający i wybiórczy. Poniżej prezentujemy wywiady z Martą Krauze, właścicielką firmy Pasart oraz Michałem Judą, współzałożycielem firmy Showroom. Nasi rozmówcy zwrócili uwagę, jak skomplikowane jest prowadzenie firmy na rynku e-commerce. Budowali oni swoje sklepy na zasadzie „prób i błędów”, jednak zwracają uwagę, jak ważne w działalności e-sklepu są uporządkowane działania. Zaczynając nowy biznes e-commerce, warto zadbać o stworzenie bardzo dobrego modelu biznesowego, uwzględniającego kwestie związane z logistyką i operacjami, który może pomóc w odpowiednim zgraniu poszczególnych elementów i przyczynić się do szybszego rozwoju. Taki model może zakładać, że na początkowym etapie będziemy wykorzystywali niewielkie zasoby, wykorzystując zewnętrzne podmioty na zasadzie outsourcingu. Ważne jest jednak to, żeby od początku dobrze przemyśleć swoją działalność i mieć na uwadze ewentualną ekspansję. W naszej ocenie wciąż bardzo wielu polskich przedsiębiorców nie docenia, jak ważne jest zaplanowanie swojej działalności przed wyjściem na rynek. Może być to przyczyną ich niepowodzeń. Kilka lat temu, gdy rynek e-commerce jeszcze raczkował, można było pozwolić sobie na powolny rozwój sklepu i na bieżąco testować nowe rozwiązania. Obecnie, przy bardzo dużej puli istniejących sklepów, nowy sklep od początku musi dbać o zaspokojenie podstawowych Wyjście za granicę jest szansą na zwiększenie grupy docelowej klientów, ale jednocześnie wiąże się z wieloma problemami, m.in. dodatkowymi kosztami logistyki oraz magazynowania produktów. Jest to obszar wciąż niezbadany i brakuje firm, które spróbowały i osiągnęły sukces na zagranicznych rynkach. Bazując na wnioskach z naszych rozmów, w dalszej części raportu staramy się odpowiedzieć na pytanie: „Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem?”. Możemy wyróżnić tu dwa sposoby: 1. Poprzez odpowiednie zaplanowanie swojej działalności, wykorzystując znane już narzędzia związane z tworzeniem modeli biznesowych. 2. Poprzez rozważenie już na początkowym etapie działalności wyjścia na inne rynki i zaadresowania serwisu do dużo szerszej grupy docelowej. Dzięki odpowiedniemu zaplanowaniu biznesu można uniknąć błędów na początkowym etapie i od początku zapewnić wysoki poziom serwisu oczekiwany przez klientów, równocześnie minimalizując ryzyko porażki w przypadku dynamicznego zwiększenia skali działalności. Rozwinięcie działalności za granicę może być szansą na dalszy rozwój oraz przekonanie do naszego biznesu inwestorów zainteresowanych zwiększaniem skali działalności. W dalszej części raportu piszemy, co należy wziąć pod uwagę planując biznes oraz z czym może się spotkać przedsiębiorca chcący oferować swoje produkty w innych krajach UE. 8 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Studium Przypadku 1: Pasart ▪ Firma zajmuje się importem półfabrykatów do biżuterii i ich sprzedażą przez Internet. Zatrudnia 20 osób ▪ i jest największym sklepem w branży na polskim rynku Pasart działa od 2005 r. a od 2015 rozpoczął działalność na rynku niemieckim Wywiad z Martą Krauze, właścicielką „Pasart” ▪ Z jakimi kwestiami miała Pani największe kłopoty rozpoczynając działalność? ▪ ▪ ▪ Większych kłopotów nie odnotowaliśmy, poza standardowymi z którymi boryka się każda nowa firma startująca od zera. Sklep nie miał inwestora, ani zewnętrznego finansowania, zatem rozwój opierał się na założycielach, czyli dwóch osobach. W tym czasie o e-commerce w Polsce jeszcze się nie mówiło, nie było specjalistów, blogów ani agencji, którymi można się było wspierać merytorycznie. Cała zdobyta wiedza opierała się na własnych próbach i błędach, co z jednej strony pomagało, bo można było nauczyć się nowych zagadnień (np. sem, seo, e-mail marketing, kwestie prawne), z drugiej strony było solidnym hamulcem, bo nie pozwalało na działania operacyjne związane z ekspansją. A z jakim największym wyzwaniem musiała się Pani zmierzyć na etapie rozwijania biznesu? Z dostępem do specjalistów, którzy rzeczywiście dobrze wykonują pracę z zakresu swoich kompetencji. Jakich błędów warto uniknąć planując biznes e-commerce? (...) Często słyszę, że sprzedaż w online jest tańsza, praktycznie bezkosztowa. Nic bardziej mylnego! Jeśli rzeczywiście sprzedaż ma się odbywać, inwestycja w dobrą platformę, obsługę, zdjęcia, opisy i ekspercką wiedzę, jest konieczna. Magazynowanie, to kolejny element, któremu warto się przyjrzeć. Jest to związane z modelem biznesowym, ale warto sobie odpowiedzieć na pytanie, czy wynająć magazyn, czy rozwijać go wertykalnie (mało SKU ale w dużych ilościach) czy horyzontalnie (dużo SKU w małych ilościach)? Ważnym zagadnieniem jest też wsparcie merytoryczne - zatrudniać specjalistów czy wspierać się agencjami? I na koniec oczywiście towar i koszty wysyłki. Internet jest bezlitosny jeśli chodzi o wyszukanie tańszego produktu niż nasz. Warto nad tym popracować! Niewłaściwy wybór albo przeinwestowanie w danym obszarze, może zaważyć na niepowodzeniu projektu. Czy warto pomyśleć o wyjściu za granicę? Wyjście poza granice kraju jest aktualnie bardzo trudne. Nie znam w Polsce żadnego sklepu, który zrobiłby to z powodzeniem, a sklepów mamy już kilkanaście tysięcy. Chcąc sprzedawać w konkurencyjnych cenach trzeba najczęściej dopłacać do wysyłki lub stawiać swój magazyn poza granicami. Jedną z największych barier, są koszty logistyki – przesyłki. 9 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Studium Przypadku 2: SHOWROOM ▪ SHOWROOM jest największą w Polsce platformą e-commerce sprzedającą produkty polskich projektantów mody. Na stronie showroom.pl prezentowanych jest około 400 starannie wyselekcjonowanych marek. Projektanci są odpowiedzialni za zdjęcia i opisy produktów, a także ich wysyłkę (model drop-shipping) ▪ SHOWROOM bierze na siebie marketing, PR, technologię, obsługę klienta i płatności oraz logistykę. Kurier współpracujący z SHOWROOM odbiera zamówienia od projektantów, SHOWROOM dostarcza również opakowania i materiały promocyjne. Od każdego zrealizowanego zamówienia zostaje pobrana prowizja - jest to jedyna opłata, jaką ponoszą współpracujący z firmą projektanci. W tej chwili w SHOWROOMIE pracuje 30 osób, a zespół stale się powiększa. Rozmowa ze współzałożycielem „SHOWROOM” Michałem Judą ▪ Z jakimi kwestiami miał Pan największe kłopoty rozpoczynając działalność? Kiedy razem z Jaśkiem Staszem zakładaliśmy SHOWROOM, zupełnie nie znaliśmy polskiej branży modowej. Żeby zrozumieć, jak funkcjonują projektanci, z czym mają największe problemy itp. odbyliśmy bardzo dużo rozmów. Staraliśmy się też być na każdym wydarzeniu, na którym projektanci sprzedają swoje produkty. Ta wiedza była dla nas bardzo przydatna, kiedy budowaliśmy naszą platformę i dodawaliśmy do niej kolejne funkcje. Sukces SHOWROOMU wynika w dużej mierze z tego, że od samego początku uważnie słuchaliśmy naszych użytkowników. ▪ A z jakim największym wyzwaniem musiał się Pan zmierzyć na etapie rozwijania biznesu? Moim zdaniem największym wyzwaniem podczas rozwijania firmy jest budowanie zgranego i dobrze pracującego zespołu. SHOWROOM w ciągu 3 lat urósł do 30 osób, które pracują w 5 działach: Sprzedaż, Marketing, IT, PR, Obsługa Klienta. To eksperci w swoich dziedzinach, bardzo zaangażowani w to, co robią. W zespole o tej wielkości niezwykle ważne jest umiejętne zarządzanie wewnętrznymi projektami, wprowadzanie procesów i procedur, które usprawnią pracę firmy, nie zabijając kreatywności. Ciągle się tego uczymy. ▪ Jakich błędów warto uniknąć planując biznes e-commerce? Jestem dużym zwolennikiem zasady MVP (Minimum Viable Product), czyli budowania najprostszych rozwiązań, które pomogą nam sprawdzić czy problem, który widzimy, rzeczywiście istnieje; czy rynek, który nas interesuje, rzeczywiście jest tak duży, jak nam się wydaje. Częstym błędem jest poświęcanie dużej ilości czasu i środków na coś, co nie do końca jest sprawdzone. Tezy, które stawiamy, powinniśmy weryfikować w najprostszy możliwy sposób (i najmniejszym kosztem) i dopiero potem decydować się na większe inwestycje. Myślę, że jest to ogólna zasada, która ma zastosowanie w całym biznesie, jednak w e-commerce dużo rzeczy możemy zweryfikować w prosty sposób – np. korzystając z gotowych rozwiązań technologicznych. ▪ Czy z Pana doświadczenia wynika, że w Polsce potrzebne są zmiany/nowe rozwiązania systemowe (np. wzorem innych krajów), które pomogłyby zakładać oraz rozwijać działalność e-commerce? Dzięki regulacjom UE polski rynek e-commerce działa na podobnych zasadach, co rynki na Zachodzie - klienci mają u nas np. ten sam czas na zwrot zakupionych produktów. Możliwości usprawnień systemowych upatrywałbym bardziej w ogólnych regulacjach dotyczących prowadzenia działalności gospodarczej w Polsce - uproszczenia systemu podatkowego, większego wsparcia dla osób zakładających działalność gospodarczą, ulg podatkowych dla osób, które chcą inwestować własne pieniądze w młode firmy. 10 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Jak stworzyć model biznesowy sklepu internetowego w Polsce? Zastanawiając się, jak skonstruować własny biznes internetowy (w analizie ograniczamy się do sklepów internetowych sprzedających produkty fizyczne), warto myśleć dwutorowo, z perspektywy klienta i przedsiębiorcy. Punktem wyjściowym zawsze powinien być klient. Mając z tyłu głowy produkt lub usługę, którą chcemy sprzedawać, warto odpowiedzieć sobie na początku na pytanie, kim jest nasz klient. Odpowiedzieć można na dwa sposoby: a) odtwórczy, b) autorski. W pierwszym podejściu szukamy firm internetowych podobnych do naszej i na podstawie obserwacji próbujemy określić, kto kupuje produkty danej firmy. Warto się wspomóc raportami badawczymi o e-commerce (np. E-commerce w Polsce 2014 opublikowany przez Gemius), w których można znaleźć ciekawe charakterystyki klientów sklepów internetowych. Takie charakterystyki mogą pomóc nam doprecyzować naszą grupę docelową ze względu na podstawowe cechy demograficzne (płeć, wiek, wykształcenie, stan cywilny, miejsce zamieszkania, poziom zarobków, itp.). W przypadku drugiej metody, zanim odpowiemy na pytanie – kto jest naszym klientem, musimy odpowiedzieć, jaką potrzebę zaspokaja nasz produkt. Po utworzeniu listy potrzeb należy się zastanowić, kto mógłby takie potrzeby mieć. Ta metoda może być trudniejsza od wzorowania się na konkurencji, ale daje szansę na uniknięcie jej błędów. Oczywiście obie metody mogą się nawzajem uzupełniać i oprócz nich istnieją bardziej wyszukane, jednak na potrzeby początkującego przedsiębiorcy powinny być wystarczające. Po zdefiniowaniu, kto jest naszym klientem, warto zastanowić się, czego on oczekuje od nas w różnych punktach styku z naszą firmą. Zaspokojenie potrzeb klienta na każdym z etapów pozwala zbudować jego satysfakcję, dzięki której wróci do nas w celu dokonania kolejnego zakupu. Taka analiza pomoże w zdefiniowaniu, w jakim segmencie rynkowym będziemy oferować produkty oraz związane z nim specyficzne oczekiwania klientów. Polski rynek: Wieloryb i tysiące płotek ▪ Analizując rynek pod kątem działalności w Polsce, warto zwrócić uwagę na dominację Allegro, które obecnie posiada ponad 50 proc. polskiego rynku ecommerce. ▪ Jednocześnie istnieje kilkanaście tysięcy drobnych graczy, którzy opanowali nisze rynkowe i subsegmenty. ▪ Nowy sklep może być zaprojektowany w celu spełnienia oczekiwań bardzo wąskiej grupy klientów. Z drugiej strony, dla wielu nowych graczy konkurujących ceną często łatwiej dotrzeć do grupy docelowej klientów poprzez Allegro. Na potrzebę raportu stworzyliśmy cztery, bardzo ogólne, punkty styku klienta ze sklepem internetowym sprzedającym fizyczny produkt: 1) Decyzja o zakupie 2) Transakcja 3) Dostawa produktu (wraz z dostarczeniem do miejsca odbioru) 4) Obsługa posprzedażowa Dla każdego sklepu może być więcej, bardziej szczegółowych, punktów styku, jednak naszym celem jest jedynie pokazanie prostej metody projektowania start-up’u, która będzie przydatna kolejnym przedsiębiorcom zaczynającym swoją przygodę z e-commerce. Będąc świadomym preferencji klienta w każdym punkcie styku z naszym e-sklepem, musimy skonfrontować wszystkie pomysły z posiadanymi zasobami. Niestety nie zawsze będziemy w stanie zaspokoić wszystkie oczekiwania klienta. W takiej sytuacji należy zidentyfikować potrzeby, które są priorytetowe, a które funkcjonalności będziemy mogli wprowadzić w drugiej kolejności. 11 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? O sukcesie decyduje znajomość oczekiwań klienta. promocje przy zakupach grupowych. Konsumenci w Polsce decyzje zakupowe podejmują w oparciu o aspekty związane z ceną, efektywnością i bezpieczeństwem. Efektywność Znaczenie dla polskiego klienta ma efektywność na każdym etapie zakupu. Niezbędne jest dbanie o szybkość przy wszystkich działaniach, począwszy od ładowania się zawartości strony internetowej, aż po dostarczenie przesyłki, czy też odpowiedź na pytanie konsumenta o produkt po otrzymaniu go. Polski konsument ma wysokie oczekiwania, jeśli chodzi o czas dostawy spodziewana jest szybka dostawa produktu (do 3 dni), o wysokiej jakości, z jak najmniejszym poziomem zaangażowania konsumenta. Aby stać się dominującym graczem wśród sprzedawców w sklepach internetowych, należy dostosować się do oczekiwań konsumenta. Jeśli sprzedawca będzie dbał o zaspokojenie potrzeb konsumenta, jego sukces będzie kwestią czasu. Konsumenci różnią się między sobą i charakteryzują się różnymi zachowaniami zakupowymi. W internecie każdy może szukać różnych produktów o różnych parametrach. Zadaniem sprzedawcy jest przede wszystkim zadbanie o to, aby konsument szukający produktu będącego w naszym asortymencie trafił na jego sklep, a następnie dokonał zakupu w tym, a nie innym sklepie. Czynniki wpływające na podjęcie decyzji zakupowej przez potencjalnego klienta różnią się między krajami, jednak w każdym z nich można odnaleźć statystycznego konsumenta i na jego podstawie decydować o kluczowych charakterystykach. Znajomość profilu konsumenta pozwala dostosować sklep internetowy i proces realizacji zamówienia do oczekiwań. Na podstawie analizy badań dotyczących polskiego konsumenta można zauważyć, że na każdym etapie: od podjęcia decyzji zakupowej do usług posprzedażowych, istotne są: ▪ Cena ▪ Efektywność ▪ Bezpieczeństwo Cena Aspekt, który odgrywa kluczową rolę przy większości decyzji zakupowych to cena. Nie liczy się jednak sama cena produktu. Istotny jest także koszt dostawy. Cena produktu musi być atrakcyjna. Ponieważ zakupy w internecie charakteryzują się łatwością przeglądania innych ofert, należy dbać o to, aby nasza oferta była najbardziej atrakcyjna. Na atrakcyjność cenową oferty wpływa przede wszystkim cena produktu i niski koszt dostawy. Ważne mogą okazać się także promocje przy zakupie większej ilości produktów, zniżki, wyprzedaże, Bezpieczeństwo Wszystkie działania sprzedawcy nie znajdą oddźwięku, jeśli nie postara się on o poczucie konsumenta, że sklep internetowy jest bezpieczny i wiarygodny. Liczy się tutaj zarówno opinia innych klientów, jak i potwierdzenie bezpieczeństwa dostawy produktów, czy też dokonywanej płatności. Aspekt bezpieczeństwa jest również istotny na każdym etapie realizacji procesu zakupu. Co powstrzymuje konsumentów przed zakupami internetowymi? Konsumenci, którzy nie decydują się na zakup w internecie tłumaczą ten fakt tym, że według nich, takie zakupy wiążą się z ryzykiem. Warto jednak zauważyć, że osoby niekupujące w internecie to przede wszystkim osoby starsze lub osoby, które oceniają swoją sytuacje finansową jako złą. Za główną przyczynę rezygnacji z zakupów internetowych użytkownicy podają brak możliwości zobaczenia produktu na żywo przed dokonaniem zakupu. Jest to oczywista wada zakupów online. Rozwiązaniem tego problemu jest odwrócony efekt ROPO (research online, purchase offline – pl. szukaj online, kupuj offline), czyli szukaj offline, kupuj online. Dzięki takiemu rozwiązaniu klient może najpierw zobaczyć produkt na żywo, a potem dokonać zakupu po analizie dostępnych ofert. Innym problemem są obawy konsumentów o problemy z gwarancją. Rozwiązania tego problemu są implementowane poprzez wprowadzanie przejrzystych zasad dostępnych na stronie. W dalszych sekcjach wskażemy też bardziej pogłębione analizy możliwości uniknięcia tego problemu. 12 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Niektórzy konsumenci (w szczególności w wieku 25-34) wskazują, że nie decydują się na zakup internetowy z uwagi na wysokie koszty dostawy. Analizę tego problemu przedstawimy w dalszej części raportu. się głównym źródłem informacji. Należy przede wszystkim zawrzeć informacje kontaktowe, dzięki którym konsument może łatwo nawiązać kontakt pozainternetowy. Co mogłoby zachęcić konsumentów do zakupów internetowych? Aby stymulować sprzedaż internetową należy przeanalizować niespełnione oczekiwania konsumentów. Zgodnie z wynikami badania „E-commerce w Polsce 2014”, niższe koszty dostawy oraz niższe ceny w sklepach internetowych w porównaniu z cenami w sklepach stacjonarnych mogą zapewnić sukces sklepom internetowym. Istotne mogą okazać się także bezpieczniejsze formy płatności oraz lepsze warunki gwarancji. Konsumenci wskazują także szybkość dostawy jako istotny czynnik zachęcający do zakupów. Ważne jest także przekazywanie informacji przez sprzedawców. Sklep musi zapewnić dostęp do informacji o produktach, a także przedstawić wyczerpującą galerię zdjęć. Rozwiązaniami, które mogą dodatkowo wpłynąć na wybór sklepu, mogą być: Analiza od strony konsumenta Metoda Opis Czat na żywo FAQ Decyzja o zakupie Aby konsument chciał korzystać z naszego sklepu, musi być w stanie nas znaleźć i być przekonany, że jesteśmy wiarygodni. Z uwagi na fakt, że wiele sklepów internetowych oferuje podobne artykuły, należy doprowadzić do tego, aby konsument wybrał właśnie nasz sklep. Zaczynając od podstaw ważne jest, aby odpowiednio nazwać swoją firmę. Nie chodzi tylko o to, aby nazwa była łatwa do zapamiętania i utkwienia w pamięci. Aby firma zaistniała w Internecie, musi mieć możliwość zaistnieć także na portalach społecznościowych, które stanowią kluczowy kanał promocyjny. Powoduje to, że nazwa, którą wybieramy musi być dostępna na portalach takich jak Facebook czy Twitter, aby założyć tak swoje konto, które będzie intensyfikowało naszą sprzedaż, a także dbało o kreowanie świadomości naszego sklepu. W celu stymulowania sprzedaży w Internecie, sprzedawcy muszą zadbać o szereg innych obowiązków. Pierwszym etapem jest budowanie strony internetowej, która staje Infolinia / call center Awatar graficzny Dostępność online osoby znającej się na asortymencie Umiejętność zareklamowania produktu podczas prezentowania użyteczności Szybka odpowiedź na pytania Minimalizowanie czasu przeznaczonego na odpowiadanie na te same pytania Zapewnianie konsumentów, że ich problemy są popularne i łatwe do rozwiązania Pokazanie, że mamy już grono Dostępność klientów telefoniczna osoby znającej się na asortymencie Usprawnienie komunikacji Graficzna postać sugerująca problemy (oraz ich rozwiązania) na jakie może napotkać konsument Przekonanie o obecności eksperta podczas odwiedzania naszego sklepu internetowego Rynek e-commerce ma szansę stać się obszernym dostawcą dóbr i usług. Sprzedawcy muszą jednak dbać o konsumentów poprzez wysoką jakość obsługi, która powinna mieć charakter prowadzenia konsumenta za rękę przez nasz internetowy portal. Konsument musi czuć, że strona internetowa jest prosta w obsłudze 13 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? i wykonywanie poszczególnych działań jest intuicyjne. Skomplikowane ścieżki zniechęcają konsumenta i może on zrezygnować z zakupu. Prostota i jasność przekazu jest bardzo istotna. Niezbędna jest także galeria zdjęć dostępnych produktów. Konsument musi mieć możliwość zobaczenia produktu, który ma nabyć jeszcze przed dokonaniem zakupu. Zdjęcia musza być czytelne i dokładnie przedstawiające produkt i wszystkie jego części. Ułatwieniem, które znacznie poprawia wielkość sprzedaży jest możliwość powiększenia zdjęcia po najechaniu na miniaturę. Powoduje to, że poruszanie po stronie jest bardziej dynamiczne, a także prostsze. Poczucie bezpieczeństwa Kolejnym aspektem, który może wpłynąć na decyzję konsumenta jest właśnie jego poczucie bezpieczeństwa. Aby upewnić konsumenta w bezpieczeństwie, trzeba dbać między innymi o: ▪ aspekty prawne (przede wszystkim dotyczące metod płatności i dostarczenia, czy też zwrotu zakupionych produktów), ▪ politykę prywatności, ▪ znaki jakości (np. potwierdzenie zaufania klientów, jasnych zasad, wiarygodnych opinii, szybkiej dostawy, ochrony konsumenta), ▪ dostęp do danych kontaktowych sprzedawcy, ▪ przedstawienie partnera lub znanych konsumentów. z zamówieniem, dlatego chcą osobiście zweryfikować dostawę. W celu zbudowania poczucia bezpieczeństwa klienta można zastosować następujące rozwiązania: a) System ocen użytkowników b) Program ochronny klienta c) Możliwość zwrotu produktu System ocen powinien nieść ze sobą prostą informację (np. ocena w skali 1-5 zaprezentowana w formie kolorowych gwiazdek). Klient po każdej transakcji powinien mieć prawo wystawienia opinii. Przy wyborze serwisu płatności powinniśmy rozważyć dwie kwestie: stawki i możliwość obsługi transakcji międzynarodowych. W kontekście transakcji międzynarodowych możemy wybierać z dwóch głównych typów, dla których dobrym przykładem będzie PayPal i PayU. Wykres 4: Wykorzystywane sposoby płatności przez Polaków kupujących online Transakcja Po podjęciu decyzji o zakupie klient przechodzi do płatności. Preferencje klientów w Polsce dotyczące metody płatności są zróżnicowane. Przy większości form płatności wynagrodzenie zazwyczaj uzależnione jest od ilości obsłużonych transakcji (brak stałych opłat), dlatego w praktyce żaden sklep internetowy nie powinien mieć problemu z zaspokojeniem różnych preferencji klientów. Popularność płatności gotówką przy odbiorze świadczy o tym, że czynnikiem decydującym o wyborze formy płatności w Polsce jest nadal bezpieczeństwo. Klienci obawiają się, że dostarczony towar będzie niezgodny Źródło: E-commerce w Polsce 2014, Gemius. PayU dominuje na rynku polskim. Wadą PayU jest możliwość płatności tylko w złotówkach. PayPal cieszy 14 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? się w Polsce mniejszą popularnością, jednak jego przewagą jest bardziej międzynarodowy charakter. System działa w 190 krajach i oferuje płatności w 17 walutach. Dlatego przy wyborze operatora warto zastanowić się, czy transakcje w naszym serwisie będą miały charakter krajowy, czy też dysponujemy skalowanym produktem, który docelowo może być sprzedawany również za granicą. Dostawa produktu do klienta Dla klientów sklepów internetowych niski koszt dostawy jest ważniejszy niż czas5. Aż 96 proc. badanych wskazało kuriera jako najwygodniejszą formę dostawy. Dostawa towaru do klienta składa się z dwóch istotnych elementów: a) Gospodarki magazynowej b) Transportu towaru z magazynu do miejsca odbioru Gospodarka magazynowa W e-commerce, w zależności od modelu biznesowego sklepu, można wyróżnić dwa modele gospodarki magazynowej: a) Sprzedawca własnych produktów - będzie posiadał własną powierzchnię magazynową skupioną w ograniczonej liczbie lokalizacji. b) Pośrednik (sprzedający towary dostarczane przez obcych dostawców) – rozproszona powierzchnia magazynowa u dostawców oraz własna przestrzeń magazynowa w ograniczonej liczbie lokalizacji. Główną różnicą między handlem tradycyjnym a e-commerce w kontekście zarządzania magazynem jest jego powierzchnia. Sklepy internetowe potrzebują co najmniej trzykrotnie większej powierzchni logistycznej.6 5 „E-commerce w Polsce 2014”, Gemius dla e-Commerce Polska Warszawa 2014. 6 Globalny łańcuch dostaw: e-commerce i nowy model popytu na nieruchomości logistyczne Wynika to z czterech czynników: 1) Różnorodność produktowa – sklepy internetowe oferują zazwyczaj dużo szerszą gamę produktów niż tradycyjne, co wymaga przechowywania w obiektach logistycznych większej ilości towarów. 2) Stany magazynowe – ponieważ punkt sprzedaży przenosi się ze sklepu do obiektu dystrybucyjnego, niezbędne jest utrzymywanie większych buforów magazynowych, co wymaga budynków o większych rozmiarach 3) Wysyłka B2C – indywidualne kompletowanie zamówień, pakowanie i wysyłanie towarów bezpośrednio do klienta wymaga większej powierzchni niż dystrybucja sklepowa. Zamiast wydajnego paletyzowania dla celów dystrybucji sklepowej, model B2C wymaga oddzielnego pudełka dla każdego zamówienia. 4) Logistyka odwrócona – Wiele obiektów logistycznych sektora e-commerce przyjmuje zwroty, co wiąże się z koniecznością przeznaczenia powierzchni na działania związane z ich przetwarzaniem oraz z ponownym odkładaniem towarów do magazynu. Drastyczna różnica w poziomie zapotrzebowania na powierzchnię magazynową mogłaby sugerować znacznie wyższy koszt utrzymania tej powierzchni dla sklepu internetowego, jednak użytkowane obiekty logistyczne mają dużo niższą stawkę czynszu niż lokale w handlu tradycyjnym. Niższa stawka wynika z faktu, że powierzchnie magazynowe użytkowane przez firmy e-commerce znajdują się w znacznie mniej atrakcyjnych lokalizacjach, poza obszarami miejskimi. Dlatego koszt utrzymania nie powinien odstraszać przedsiębiorców od uruchamiania sklepów internetowych. Pośrednicy mogą zmagać się z problemem szczególnym tylko dla ich działalności. Oferowane na ich stronie internetowej towary, w momencie zakupu przez internautę nie znajdują się w magazynie pośrednika, a w magazynie dostawcy. Po złożeniu zamówienia pośrednik, za pomocą własnej lub wynajętej sieci logistycznej, odbiera towar od dostawcy i dostarcza go do odbiorcy. Niestety, często zdarza się, że w momencie odbioru towaru od dostawcy okazuje się, że 15 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? zamówionego produktu nie ma w magazynie lub jest niezgodny ze złożonym zamówieniem. Zazwyczaj problem wynika z niedbałego podejścia dostawcy, dlatego jego rozwiązaniem może być odpowiedni program motywacyjny. Za przykład może posłużyć Bamilo.com – irański startup należący do Rocket Internet. Podobnie jak inne firmy należące do Rocket Internet, Bamilo.com bazuje na przetestowanym już przez inną firmę modelu biznesowym Amazon.com. Spółka wystartowała w 2014 roku w stolicy Iranu, Teheranie. Jednym z jej głównych problemów były właśnie źle przygotowane dostawy przez sklepy partnerskie. W celu poprawy sytuacji, menadżerowie Bamilo.com stworzyli system motywacyjny dla dostawców. Każdy dostawca otrzymuje rating. Jest oceniany w skali od 1 do 5. Im wyższy rating, tym bardziej wiarygodny dostawca i produkty o wyższej jakości. Motywacją dla dostawców do dbałości jest upust w prowizji, którą muszą płacić na rzecz Bamilo.com za każdy sprzedany towar. Im wyższa ocena, tym niższa prowizja. magazynem własnymi zasobami czy zlecać wykonanie zewnętrznemu operatorowi. Zaletą drugiego rozwiązania jest większa elastyczność. Zlecając wykonanie usługi operatorowi przedsiębiorca nie musi się martwić o optymalizację wynajmowanej przestrzeni magazynowej oraz poziomu zatrudnienia. Operator, dzięki większej skali operacji i specjalizacji, prawdopodobnie będzie w stanie zrealizować dostawę po niższym koszcie jednostkowym niż niewyspecjalizowana spółka. Warunkiem koniecznym do outsourcingu logistyki jest odpowiednio duża skala działania sklepu internetowego, dlatego nie jest to rozwiązanie dla mniejszych przedsiębiorstw. Poza aspektem skali, na decyzję o outsourcingu może mieć wpływ również specyfika modelu biznesowego. Wysoki poziom skomplikowania procesów logistycznych może skłonić spółkę e-commerce do utrzymania logistyki jako wewnętrznej kompetencji. Transport towaru z magazynu do miejsca odbioru Problemem, który dotyczy wszystkich firm e-commerce, niezależnie od modelu biznesowego i etapu rozwoju jest nierównomierne rozłożenie sprzedaży w ciągu roku. Dla większości biznesów, szczyty sprzedaży można zaobserwować w okresach świątecznych (Boże Narodzenie, Wielkanoc, Walentynki itd.). Fluktuacje sprzedaży wpływają na zapotrzebowanie na powierzchnię magazynową oraz siłę roboczą w magazynie. Dostosowanie powierzchni magazynowej i wielkości zatrudnienia „na sztywno” do okresów zwiększonej sprzedaży generuje zbędne koszty w okresie mniejszego popytu. W zakupach online dostawa odgrywa niezwykle istotną rolę, ponieważ jest jednym z niewielu fragmentów procesu widocznym dla odbiorcy końcowego. W momencie odbioru towaru następuje połączenie świata cyfrowego i analogowego, dlatego ten element łańcucha często zaważa na pozytywnym doświadczeniu klienta, które buduje długoterminową relację. Właściciele przedsiębiorstw e-commerce na co dzień stają przed ciężkim pytaniem dotyczącym wyboru partnera logistycznego – z ich perspektywy dostawa towarów powinna być możliwie najtańsza, szybka i solidna. Niestety, jak w wielu innych branżach ciężko jest znaleźć kooperantów zapewniających zrównoważenie tych trzech cech. Rozwiązanie tego problemu jest złożone. Punktem wyjściowym jest prognoza sprzedaży, na podstawie której można określić zapotrzebowanie na usługi funkcji logistycznej. Niestety, każda prognoza jest obciążona ryzykiem błędu, dlatego warto stworzyć prognozę wielowariantową (np. wariant pesymistyczny, prawdopodobny i optymistyczny), aby móc elastycznie reagować na zmieniające się okoliczności. Mając określony przewidywany poziom sprzedaży oraz zapasów należy podjąć decyzję czy chcemy zarządzać Najczęściej spotykanym modelem jest zaproponowanie klientowi kilku możliwych form dostawy – od odbioru osobistego, przez przesyłkę pocztową, aż po przesyłkę kurierską. Dostawa jest wyjątkiem w całym procesie zakupu e-commerce, ponieważ w jej przypadku niska cena ustępuje miejsca terminowości na liście priorytetów odbiorcy końcowego. Według badania Copenhagen Economics, większość konsumentów oczekuje dostawy między dwoma a czterema dniami roboczymi, jednak osoby młode (18-29) w wielu 16 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? wypadkach będą jeszcze bardziej cenić dostawę na dzień po dokonaniu zakupu. Kolejnym ważnym elementem jest zaproponowanie elastycznych godzin dostawy – ustalenie odbioru towaru o określonym przez klienta czasie lub dostarczenie zakupu w godzinach wieczornych. Na polskim rynku wyrównany poziom jakości i terminowości usług świadczą trzej gracze – Poczta Polska, DHL oraz UPS. Jednak przy wyborze partnera istotne są również dodatkowe elementy, takie jak elastyczne formy płatności (zarówno dla klienta, jak i dla właściciela sklepu), możliwość przesyłek gabarytowych, przekierowania lub przeadresowania paczki, czy śledzenie paczki. Badanie Gemius jako najpopularniejszego dostawcę e-commerce wskazuje Pocztę Polską. Wynika to głównie z dużego zaufania do jakości usługi, elastyczności dostawy i odbioru (m.in. dzięki 7 tysiącom placówek), czy wprowadzonym niedawno systemie powiadomień, dającym kupującemu pewną i wiarygodną informację o statusie zamówienia. Obsługa posprzedażowa Usługa posprzedażowa stanowi kluczowy czynnik dla klienta przy ponownym zakupie w naszym sklepie. Jeśli zadbamy o naszego klienta nawet po dostawie zakupionego przez niego produktu, możemy spodziewać się, że chętnie będzie do nas wracał. Musimy monitorować zatem reakcje naszych klientów zarówno na zakupiony produkt, jak i relacje z obsługą. Informacja zwrotna od klientów w postaci zintegrowanego systemu opinii umożliwia nam obiektywne weryfikowanie naszego sklepu i obsługi. Najlepszą formą jest ankieta, która jest wysyłana do klienta po otrzymaniu przez niego produktu. Ankieta nie może być skomplikowana, gdyż zniechęci konsumenta. Dodatkowym aspektem pozytywnie wpływającym na powtórny zakup jest rekomendowanie sklepu przez znajomych. Możemy zawrzeć pytanie: „Czy poleciłbyś sklep znajomemu?”, żeby poniekąd do tego zachęcić. Usługa posprzedażowa to także pomoc dla klienta w nagłych przypadkach związanych z produktem. Musimy zapewnić konsumentom łatwy i szybki kontakt do osoby kompetentnej w razie problemów z użytkowaniem produktu. Dodatkowe aspekty związane z usługa posprzedażową dotyczą kwestii zwrotów i gwarancji. System ten musi być dostosowany do wymogów konsumentów, tak aby upewniał ich w poczuciu bezpieczeństwa zakupu online. Czy są przykłady polskich e-commerce, które z powodzeniem działają za granicą? Mimo wejścia Polski do UE spośród kilkunastu tysięcy polskich start-up’ów, jedynie kilkanaście – kilkadziesiąt zdecydowało się zaoferować możliwość zamówienia produktów z zagranicy. Przykładem firmy, która zdecydowała się na wyjście z ofertą poza Polskę może być Answear ▪ Answear – powstał w 2010 roku i zajmuje się sprzedażą luksusowych ubrań i dodatków ▪ Od 2014 roku firma z powodzeniem działa również w Czechach i na Słowacji Jak i czy warto wyjść za granicę? Otwierając sklep internetowy od razu działamy globalnie... Internet jest medium transgranicznym i międzynarodowym. Zakładając sklep internetowy, tak naprawdę, od razu działamy globalnie. Poprzez Internet na polską stronę może wejść klient z każdego zakątka świata, nawet z Chin, Japonii czy Australii. Dużym ułatwieniem jest niski kapitał początkowy wymagany dla założenia biznesu w obszarze e-handlu, oraz ograniczone zasoby potrzebne do rozszerzenia działalności za granicę (np. związane z przekształceniem strony internetowej obsługującej dane). Z pewnością otwarcie w pełni globalnego sklepu wymaga stworzenia bardziej złożonego modelu operacyjnego oraz realizacji kwestii związanych ze złożoną logistyką, know-how związanego z dotarciem do klientów w poszczególnych krajach, którzy charakteryzują się innymi preferencjami oraz kwestii prawnych. 17 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Początkujący przedsiębiorca może zastanowić się nad wykorzystaniem potencjału sąsiadujących z Polską krajów należących do Unii Europejskiej, których rynki od 10 lat są otwarte dla naszych przedsiębiorców. Wyjście na rynki zagraniczne kojarzy się z etapem, kiedy firma posiada już ugruntowaną pozycję w swoim własnym kraju, jednak w przypadku e-commerce wyjście za granicę jest znacznie łatwiejsze niż w przypadku jakiejkolwiek innej działalności. Trudnością mogą być koszty logistyki oraz ewentualna konieczność posiadania powierzchni magazynowej za granicą. W tej sekcji przedstawimy rynki Unii Europejskiej położone najbliżej Polski, w podziale na: ▪ Rynki rozwinięte, np. Niemcy, Szwecja ▪ Rynki rozwijające się, np. Czechy, Węgry Przeanalizujemy, jak bardzo różnią się od rynku polskiego i czy polski sklep internetowy mógłby również tam zaistnieć z sukcesem. Czym Polski rynek rożni się od krajów rozwiniętych takich jak Niemcy i Szwecja? Niemcy Niemcy osiągając w 2013 roku roczną sprzedaż rzędu 63,4 mld euro konsekwentnie umacniają swoją pozycję w grupie najważniejszych europejskich rynków e-commerce. Nasi zachodni sąsiedzi spełniają wszystkie kryteria dojrzałego rynku, jednak mimo to są w stanie utrzymać wysokie tempo wzrostu – stowarzyszenie E-commerce Europe szacuje, że w 2014 roku rynek ten urósł o kolejne 20,6 proc. osiągając obroty 76,4 mld euro. W porównaniu z Polską przeciętny Niemiec wydaje znacznie więcej pieniędzy na zakupy online – w 2013 roku było to aż 1585 euro, gdy w naszym kraju poziom ten nie przekroczył 535 euro. Oczywiście tę sytuację można częściowo wytłumaczyć parytetem siły nabywczej, jednak na tak dużą różnicę wpływa wiele innych czynników. Jednym z nich jest dostęp do Internetu – Niemcom udało się zbudować świadome cyfrowo społeczeństwo, gdzie niemal 85 proc. obywateli ma dostęp do sieci. Region Państwo / PKB per capita (US$ 2013 PPP) $39,500 $40,900 $21,100 Wartość rynku ecommerce (2013) €63.4 mld €8.6 mld €5.2mld €1232 €535 Średnia wartość koszyka €1585 E-commerce jako % Handlu Detalicznego ~8% N/A ~4% Liczba klientów, kupujących za granicą 27.3 mln N/A N/A Żródło: Europe B2C E-commerce reports”, E-commerce Europe Bruksela 2014. Niemiecki rynek opiera się o sprzedaż odzieży, małej elektroniki oraz mediów (książek, DVD). W najbliższych latach wszystkie te segmenty sprzedaży będą stabilnie rosły, a do czołówki dołączy jeszcze sektor sprzedaży jedzenia online – Euromonitor International szacuje, że rynek ten w najbliższych 3 latach urośnie z 1,6 mld euro do 2,4 mld euro. Pod wieloma względami niemiecki konsument przypomina polskiego. W przypadku poszukiwania produktu oboje kierują się najpierw do wyszukiwarki internetowej (64,9 proc. konsumentów w Polsce i 56 proc. w Niemczech) lub poszukują informacji bezpośrednio na serwisach aukcyjnych (57,3 proc. w Polsce, 53,7 proc. w Niemczech). W obu krajach dużą 18 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? popularnością cieszą się również porównywarki cenowe, które pozwalają zagregować opinie o setkach różnych sklepów w jednym miejscu. Ze względu na wyraźne podobieństwa również w Niemczech warto zainwestować w dobre pozycjonowanie sklepu w Google oraz przewidzieć budżet na uwidocznienie swojej oferty w serwisach aukcyjnych i porównywarkach cenowych. Różnice zaczynają się pojawiać w momencie wyboru sklepu, gdzie zostanie dokonany zakup. Polacy są zdecydowanie bardziej wrażliwi na cenę samego produktu, podczas gdy Niemcy przykładają dużą wagę do darmowej wysyłki i bez kosztowych zwrotów. Wynika to z charakteru lokalnego e-handlu – przeciętny Niemiec kupuje średnio ponad 18 produktów rocznie, gdy w Polsce współczynnik ten wynosi 12,7. Dodatkowo nasi zachodni sąsiedzi są rekordzistami jeśli chodzi o liczbę zwrotów per capita – niemal 13 proc. zwróciło chociaż jeden towar z powrotem do sprzedawcy. Duża liczba zwrotów wśród niemieckich konsumentów jest jednym z największych wyzwań dla polskich sprzedawców. W celu osiągnięcia sukcesu niezbędne wydaje się precyzyjne wymodelowanie kosztów obsługi i dokładne zaprojektowanie procesów logistycznych. Kolejnym elementem, który wyraźnie różni Polskę od Niemiec jest system bankowy oraz aktywność małych podmiotów gospodarczych. Obie te rzeczy wyraźnie wpływają na preferencje dotyczące sposobu zapłaty za towar. W Polsce najczęściej opłacamy towar wykonując przelew bankowy (standardowy lub pay-by-link) – w Niemczech natomiast oprócz przelewów istotne stają się faktury VAT oraz rzadko spotykany w Polsce „direct debit”, czyli polecenie zapłaty. Z tego względu planując ekspansję na zachód warto zastanowić się nad nawiązaniem współpracy z niemieckimi instytucjami płatniczymi. Niemieccy konsumenci są prawdziwymi przedstawicielami „globalnej wioski” i chętnie dokonują zakupów online poza lokalnym rynkiem. Według badań DHL przedstawionych w raporcie „Shop the World!” odsetek chętnych do zagranicznych zakupów wzrośnie w kolejnych latach z obecnego poziomu 49 proc. do 72 proc. Międzynarodową sprzedaż przede wszystkim będą napędzać sklepy, które oferują unikalne produkty niedostępne na wewnętrznym niemieckim rynku. Drugim czynnikiem wpływającym na skłonność zagranicznych zakupów będzie znacząco niższa cena – właśnie w tym obszarze szansy mogą upatrywać polscy sprzedawcy. Mimo dość dużej popularności zagranicznych zakupów (w Niemczech przodują w tej chwili Wielka Brytania, Stany Zjednoczone oraz Chiny) nasi zachodni sąsiedzi nadal maja dużo obaw. Barierami są między innymi: skomplikowane procesy zwrotów towaru, ukryte koszty (nieznajomość lokalnych rynków), czy niepewność związana z legalnością zawieranej transakcji i wielkością opłat celnych. Oczywiście większość z tych rzeczy dotyczy głównie zakupów międzykontynentalnych, dlatego polscy sprzedawcy jako przedstawiciele Unii Europejskiej powinni się skupić głównie na uproszczeniu i transparentności procesów kupna i zwrotu towaru. Szwecja Szwedzki rynek e-commerce niezmiennie od kilku lat obejmuje pozycję lidera wśród krajów nordyckich oraz państw północnej Europy. W 2013 roku osiągnął wartość 8,6 mld euro, jednak szacowany wzrost w 2014 roku wynosi tylko 8,1 proc. - dzięki czemu Skandynawowie dobiją do 9,3 mld euro, jednak nie przebiją psychologicznej bariery 10 mld euro. Początkowo zaskakująca może być informacja, że Szwecja posiadając trzykrotnie mniej obywateli niż Polska, posiada o 60 proc. większy rynek e-handlu. Jednak analizując dane widzimy, że to nie jest dzieło przypadku. Skandynawowie zbudowali bowiem społeczeństwo, które jest „always connected” (stale połączone z Internetem). Penetracja Internetu w 2013 roku osiągnęła niewyobrażalną wielkość 95 proc., a aż 62,9 proc. telefonów na rynku to smartfony. Duża dostępność sieci i urządzeń nowej generacji przekłada się również na zainteresowanie handlem online – Ecommerce Europe szacuje, że aż 77 proc. szwedzkich konsumentów nabyło chociaż jedną rzecz online w 2013 roku. Szwecja cechuje się stosunkowo niskim zagęszczeniem ludności (21 osób/km2). Na wielu obszarach, szczególnie na północy zakup przez Internet jest jedyną możliwością 19 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? nabycia danego towaru i może być więcej chętnych, ale równocześnie koszty dostawy mogą być znacznie wyższe. Na wartość rynku wpływa również znacznie bogatsze społeczeństwo – przeciętny szwedzki konsument wydał w 2013 roku 1232 euro na zakupy online. W tym kontekście warto również wspomnieć o rosnącym udziale m-commerce, który od 2010 roku wzrósł ponad siedmiokrotnie osiągając wartość 1,2 mld euro. Polskie przedsiębiorstwa, które rozpatrują Szwecję jako potencjalny rynek zbytu, powinny zainwestować w dobrze zaprojektowane strony www w technologii RWD (ang. Responsive Web Design), ponieważ może to znacznie pomóc w konwersji ruchu na sprzedaż. Najlepiej rozwiniętymi kategoriami nordyckiego rynku jest ogólnie pojęta rozrywka (książki, magazyny, filmy i muzyka), mała elektronika, kosmetyki oraz moda. Tak samo jak w przypadku Niemiec, do czołówki w najbliższych latach dołączy handel spożywczy online (w 2013 roku miał wartość 0,25 mld euro, przy wzroście 38 proc. r/r). W odróżnieniu od Polaków i Niemców, Szwedzi najczęściej czerpią informację o produkcie ze strony internetowej producenta lub sprzedawcy (60% osób). Świadczy to o dojrzałości rynku i świadomości społeczeństwa (klient wie co i gdzie chce kupić, nie błądzi). Równocześnie implikuje to, że sprzedawcy będą musieli zainwestować jeszcze więcej pieniędzy w marketing, aby przebić się do świadomości klienta. Na rynku szwedzkim znacznie rzadziej korzysta się z wyszukiwarek (46 proc. osób), zamiast tego często radząc się przyjaciół i znajomych (aż 33 proc. osób konsultuje się przed kupnem). Ze względu na dobrą pozycję gospodarczą oraz symptomy dojrzałego rynku, znaczenie ceny produktu ustępuje miejsca innym elementom, jednak nadal odgrywa ważną rolę w procesie sprzedaży (zwłaszcza w kontekście zbudowania lojalności). Obecnie dla szwedzkiego konsumenta na pierwszy plan wysuwa się bezpieczeństwo, prosta i szybka metoda płatności oraz wyczerpujący opis sprzedawanego towaru. Szwedzi posiadają nieznacznie odmienne preferencje płatności od Polaków. Podstawową różnicą jest skupienie się głównie na płatnościach kartowych (38 proc. osób preferuje ten sposób płatności), a dopiero kolejne miejsce zajmują przelewy (23 proc.). Podobnie jak w Niemczech istotną role odgrywa możliwość zakupu towaru na fakturę. Pomimo dużej ilości osób robiących zakupy online, Szwecja posiada stosunkowo niewielki odsetek ludzi kupujących przedmioty z innych krajów – wg. Nordpost wynosi on 36 proc. i jest najniższy wśród wszystkich nordyckich krajów (średnia około 45 proc.). Niski wynik wynika głównie z rozległości i efektywności rynku wewnętrznego, jednak nie oznacza, że Szwecja nie jest ciekawym rynkiem do ekspansji. Międzynarodowy handel jest jednym z najważniejszych trendów na najbliższe lata, często omawianym przez nordyckie centra e-commerce. Podobnie jak w przypadku Niemiec, Szwedzi robią zakupy głównie w Wielkiej Brytanii (47 proc.), Stanach Zjednoczonych (34 proc.) oraz Chinach (23 proc.), jednak coraz łaskawiej spoglądają na inne europejskie kraje (24 proc. osób spodziewa się zakupu w europejskich sklepach przez kolejne dwa lata). Głównymi barierami, które hamują chęć zagranicznych zakupów są: niskie poczucie bezpieczeństwa, niepewność w związku ze zwrotem i wymianą towaru oraz wysokie lub ukryte koszty produktu. Polskie sklepy mogą pozycjonować się jako firmy z Unii Europejskiej i dzięki temu budować popularność, albo stworzyć nowe marki na wzór Szwedzkich i podobnie jak „Gino Rossi” bądź „Reserved” zbudować zaufanie na bazie europejsko brzmiących nazw. Ponadto, warto zainwestować w przejrzyste opisy produktów (wraz ze zdjęciami) i procesów (tj. śledzenie dostawy paczki, dostępności produktu w sklepie, czy oczekiwanego terminu dostawy), aby zwiększyć prawdopodobieństwo kupna towarów w swoim sklepie. 20 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Czym Polski rynek rożni się od innych krajów CEE? Region Państwo / PKB per capita (US$ 2013 PPP) Wartość rynku ecommerce (2013) $26,300 $19,800 $21,100 €2.1mld €0.8mld €5.2mld Średnia wartość koszyka €617 €460 €535 E-commerce jako % Handlu Detalicznego ~6% ~3% ~4% Żródło: Europe B2C E-commerce reports”, E-commerce Europe Bruksela 2014. Czechy Czeski rynek e-commerce pod względem wielkości zajmuje dopiero 5. pozycję w Centralnej Europie, ustępując kolejno Niemcom, Austriakom, Szwajcarom i Polakom. Jego wartość w 2013 roku osiągnęła 2,1 mld euro, a prognozy na 2014 roku przewidywały wzrost o kolejne 13,5 proc. (zbliżając wartość rynku do 2,5 mld euro). Siła czeskiego rynku uwidacznia się, gdy zaczniemy rozpatrywać dane rynkowe przez pryzmat danych demograficznych. Polska, którą zamieszkuje obecnie około 35 mln osób, ma niemal 3,5-krotnie większy potencjał od Czech (10,5 mln osób) – a nasz rodzimy rynek e-commerce jest „tylko” 2,5-krotnie większy. Kolejnym elementem obrazującym większą dojrzałość rynku czeskiego jest średnia roczna wartość koszyka – u naszych południowych sąsiadów wartość ta w 2013 roku wynosiła 617 euro, czyli ponad 80 euro więcej niż w Polsce. Ecommerce Europe prognozuje, że w 2014 roku koszyk osiągnie jeszcze większą wartość i będzie oscylował w granicy 628 euro. Oczywiście częściowo można to wyjaśnić wyższym PKB per capita (co przekłada się na nieznacznie większą siłę nabywczą), jednak różnice te wynikają również z innych powodów. Penetracja Internetu w Czechach jest wyraźnie wyższa niż w Polsce i wynosi obecnie około 75 proc. Spośród wszystkich internautów niemal 45 proc. dokonało przynajmniej jednego zakupu online w ciągu ostatnich 12 miesięcy, a wraz z rozwojem rynku w najbliższych kilku latach wskaźnik ten powinien przekroczyć 50 proc. Również penetracja smartfonów jest na wyższym poziomie – w 2013 roku osiągnęła wartość 41,6 proc., co może wskazywać na stosunkowo wysoki potencjał rynku m-commerce. Czeski rynek ma pewne szczególne cechy, o których trzeba wiedzieć rozpatrując zagraniczną ekspansję. Z jednej strony, ze względu na bliskość geograficzną może być świetnym uzupełnieniem kanałów sprzedaży – z drugiej, posiada kilka charakterystyk które wymagają zredefiniowania modelu biznesowego. Najważniejszą rzeczą, o której trzeba pamiętać to fakt, że w Czechach nie zaobserwujemy hegemonii jednego gracza na rynku wyszukiwarek internetowych – oprócz Google bardzo mocną pozycję ma inny, lokalny gracz – Seznam. Druga rzecz, znacznie odróżniająca rynek czeski od polskiego to niższy udział platform aukcyjnych w sprzedaży online. Dodatkowo, planując akcje marketingowe warto pamiętać, że ze względu na bardzo dużą liczbę podmiotów e-commerce (sięgającą aż 37 tysięcy), nasi południowi sąsiedzi bardzo cenią pomoc porównywarek cenowych. Wysoka pozycja i pozytywne komentarze w największych serwisach (np. Heureka.cz) mogą bezpośrednio przełożyć się na sukces na tym rynku. Czescy konsumenci najchętniej kupują w sieci drobną elektronikę, odzież i obuwie, urządzenia AGD oraz bilety. Podobnie jak w Polsce determinantami popularności e-handlu są niższe (niż w sklepach detalicznych) ceny, większy wybór i wygoda zakupu – możliwość kupowania w dowolnej chwili. Czesi chętnie dokonują również zakupów w zagranicznych sklepach - w 2013 roku odsetek ten zbliżał się do 50 proc. Wynika to głównie z ograniczeń lokalnego rynku oraz niższej ceny – to 21 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? właśnie w tej drugiej kategorii swojej szansy powinny upatrywać polskie e-sklepy. Kolejne różnice między rynkiem polskim i czeskim widoczne są na poziomie opłat za zakupione towary. U naszych południowych sąsiadów najpopularniejszą metodą jest płatność za pobraniem (60,8 proc.), dopiero na drugim miejscu znajduje się przelew bankowy (33,5 proc.). Pozostałe sposoby płatności jak płatność kartą lub kontem pre-paid, są mało popularne (odpowiednio 2,9 proc. i 3,6 proc.). Podobnie jak w pozostałych analizowanych krajach, nasi południowi sąsiedzi napotykają na pewne bariery, które zniechęcają ich do międzynarodowych zakupów. Obawy związane są głównie z wielkością opłat za przesyłkę, aspektami prawnymi oraz jakością kupowanego produktu. Niestety polskie sklepy cieszą się mieszaną opinią wśród czeskich konsumentów, dlatego rozpoczynając działalność na tym rynku trzeba pamiętać o nienagannej obsłudze klienta i dobrych opisach produktu. Sukcesywnie budowana marka utrwali się w świadomości klientów i zaowocuje większym zaufaniem oraz zwiększoną sprzedażą. Węgry Węgry są jednym z najmniejszych rynków w Europie Centralnej - mimo zbliżonej wielkości populacji do Czech, wartość ich sektora e-commerce jest niemal 3-krotnie niższa i wynosi 0,8 mld euro. Prognozy na 2014 przewidywały dynamiczny na poziomie 17,3 proc. i wzrost wartości rynku do 0,95 mld euro. Penetracja Internetu na Węgrzech jest większa niż w Polsce i wynosi 74 proc. - co daje około 7,3 mln osób posiadających stały dostęp do sieci. Mimo dość dużego upowszechnienia Internetu niewielu Węgrów dokonuje zakupów w sieci – w 2013 roku odsetek ten wynosił tylko 23 proc. (1,7 mln osób). Taki stan rzeczy wynikał między innymi z zawirowań politycznych wokół Internetu – w zeszłym roku po całej Europie głośnym echem obiła się próba opodatkowania transferu danych (na szczęście zaniechana). W momencie, gdy sytuacja się ustabilizuje, konsumenci powinni darzyć e-commerce większym zaufaniem. Niewielka wartość rynku oraz mała liczba osób korzystających z e-handlu przekłada się również na niższą, niż w Polsce i Czechach, średnią wartość koszyka, która wynosi 460 euro – jednak wskaźnik ten powinien się znacznie poprawić w najbliższych latach, wraz z upowszechnieniem zakupów online. Mimo mało efektownych wartości, węgierski rynek dynamicznie się rozwija. Niemal co kwartał widać zwiększenie ruchu w sieci (głównie w grupach wiekowych 25-34 oraz 35-44), a sam e-commerce obecnie odpowiada za około 3 proc. wartości rynku detalicznego. Większy ruch przekłada się również na większą ilość sklepów – w połowie 2013 roku na Węgrzech działało 3 tys. sklepów online, gdzie 300 największych odpowiadało za 90 proc. sprzedaży ogółem. Ciekawym zjawiskiem jest również to, że mimo spadku wartości handlu detalicznego ogółem, e-commerce był w stanie rosnąć dwucyfrowo rok do roku. Węgrzy poszukują produktów głównie w wyszukiwarkach internetowych, gdzie niezaprzeczalnym liderem jest Google (ponad 90 proc. ruchu). Sympatią cieszą się również porównywarki cenowe – segment ten dzieli się między trzech największych graczy. Węgierscy konsumenci najczęściej kupują w sieci lekką elektronikę, rozrywkę (muzykę, filmy), ubrania oraz elementy wyposażenia domu. Również około 37 proc. aktywnych klientów e-commerce dokonuje zakupów zagranicznych. Istotnym elementem wyboru sklepu jest dla Węgrów cena produktu. Wiele e-sklepów otwiera również fizyczne przedstawicielstwa, co pozwala klientom zaoszczędzić na przesyłce (najczęściej darmowy odbiór w sklepie przy zamówieniu online) oraz sprawdzić jakość towaru przed kupnem. Podobnie jak u naszych południowych sąsiadów najpopularniejszym sposobem opłacenia zakupu jest płatność gotówką za pobraniem (70 proc.). Znacznie mniej popularne jest opłacanie kartą płatniczą przy odbiorze (15 proc.), a dopiero na trzecim miejscu znajduje się tradycyjny przelew bankowy (10 proc.). 22 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Rozpatrując ekspansję biznesu na rynek węgierski musimy się liczyć z pewnymi utrudnieniami. Pierwszym z nich jest duże przywiązanie Węgrów do płatności za pobraniem i mała popularność przelewów bankowych, co może zaburzyć przepływy pieniężne. Drugim elementem jest mało popularny w Polsce język, więc plany regularnego handlu na tym rynku wymagałyby zatrudnienia osoby biegle posługującej się językiem węgierskim. Mimo to, rynek ten wydaje się atrakcyjny – ma duży potencjał wzrostu (co udowadnia konsekwentnie rosnąc dwucyfrowo rok do roku), przy tym ma jeszcze dużo miejsca dla nowych graczy. Na jakie kwestie prawne trzeba zwrócić szczególną uwagę przy prowadzeniu sprzedaży transgranicznej w UE? Chcąc rozpocząć sprzedaż na tereny innych państw UE trzeba być podatnikiem VAT! Przede wszystkim należy pamiętać, że fakt, że nabywca naszych towarów nie posiada miejsca zamieszkania na terenie Polski nie pozbawia go jakichkolwiek praw. Częstokroć w badaniach wskazuje się, że konsumenci boją się kupować przedmioty w zagranicznych sklepach internetowych ze względu na ewentualne problemy z ich zwrotem lub reklamacją. Strach ten nie jest uzasadniony, ponieważ we wszystkich państwach członkowskich UE do porządku prawnego muszą zostać wprowadzone przepisy zgodne z Dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 października 2011 r., których implementacją do polskiego systemu prawnego jest w szczególności Ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. Jak to rozliczyć? Kolejnym problemem, który może negatywnie wpływać na wprowadzenie swoich usług na tereny innych państw jest niepewność w obszarze rozliczeń podatkowych. Tylko dla czynnych podatników VAT istnieje możliwość realizacji sprzedaży zagranicznej. Obowiązek ten istnieje również w przypadku gdy przedsiębiorca korzysta z ulgi wynikającej z obrotów rocznych nieprzekraczających 150 000,00 PLN. Przykłady ograniczenia w sprzedaży towarów za granicę: ▪ Towary objęte akcyzą (np. alkohol) ▪ Towary objęte podatkiem na podstawie marży (np. dzieła sztuki) ▪ Środki transportu Niektóre z przykładów wskazanych w powyższej tabeli można jednak sprzedawać za granicę przy spełnieniu odpowiednich wymogów prawnych. Rozliczenia podatku VAT Jeżeli sprzedaż realizowana jest na rzecz przedsiębiorcy z innego kraju UE, a klient tej transakcji ma ważny numer VAT, podatku tego nie pobiera się, przy czym nadal można odliczyć podatek od innych transakcji powiązanych. W przypadku sprzedaży realizowanej na rzecz konsumenta z innego kraju UE, rozliczenia dokonuje się w ramach limitu dostaw w kraju, w którym rozpoczęto sprzedaż. Limit sprzedaży do danego kraju jest przez niego ustalony i należy się z nim wcześniej zapoznać. Limit ten dotyczy rocznej sprzedaży na terytorium tego kraju. Jeżeli limit zostanie przekroczony należy zarejestrować się jako podatnik tego kraju oraz pobierać podatek zgodnie z jego przepisami. Co może być przewagą polskiego start-upu oferującego produkt do zagranicznych klientów? Rynki rozwinięte Wchodząc z produktem na rynek rozwinięty będziemy mieli do czynienia z dojrzałym konsumentem o wysokiej sile nabywczej. W przykładowych Niemczech i Szwecji, konsumenci są już przyzwyczajeni do zakupów z zagranicznych sklepów internetowych. W krajach tych dużo większe znaczenie niż cena ma jakość produktu i forma obsługi. 23 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Kluczem do sukcesu dla polskich e-commerce-ów byłoby oferowanie polskich produktów o wysokiej jakości, które Czy Szwedzi mogliby chętnie kupować polskie koszule? ▪ Rynki krajów rozwiniętych są zalewane tanią odzieżą ▪ ▪ z Azji, charakteryzującą się niską jakością W Polsce wiele małych i średnich firm (m.in. w pobliżu Łodzi) produkuje ubrania droższe niż w Azji, ale z lepszych materiałów i o wyższej jakości końcowej. Obecnie produkty te trafiają do krajów Europy Zachodniej przez pośredników. E-commerce mogłoby być szansą na dotarcie bezpośrednio do grupy docelowej. byłyby znacznie lepsze niż towary z dalekiej Azji, a z drugiej strony biorąc pod uwagę koszty transportu, atrakcyjniejsze cenowo niż analogiczne produkty producentów z Europy Zachodniej. Koszty dostawy, które z punktu widzenia polskiego rynku mogą wydawać się bardzo wysokie, w przypadku rynków rozwiniętych mogą mieć mniejsze znaczenie. O wiele istotniejsze będzie zbudowanie zaufania i udostępnienie szczegółowej informacji o produkcie oraz przystępnego wyjaśnienia na wstępie wszelkich implikacji związanych z dostawą, obsługą płatności oraz zwrotami. Duża część Szwedów i Niemców korzysta ze sklepów zarejestrowanych w Wielkiej Brytanii i nie ma problemu z obsługą w języku angielskim. Jeśli sklep internetowy będzie przetłumaczony na język angielski to może zainteresować potencjalnych konsumentów z tamtych rynków. Rynki rozwijające się Na rynkach rozwijających się, np. we wspomnianych wcześniej Czechach i na Węgrzech, profil konsumenta jest zbliżony do polskiego. Dla polskich firm szansą może być możliwość korzystania z efektu skali i wykorzystania obecnych zasobów do obsługi rynków w pobliżu Polski. Przedsiębiorcy może być łatwiej wynegocjować lepsze warunki cenowe z dostawcami. Posiadając silną pozycję w Polsce i rozszerzając działalność np. na Czechy, można zaoferować tam lepsze warunki niż obecne tam krajowe sklepy internetowe. Czy możemy liczyć na pomoc organizacji, zrzeszeń bądź agencji rządowych decydując się na wyjście za granicę? Polskie zrzeszenia e-commerce oraz agencje rządowe koncentrują się przede wszystkim na działalności w Polsce. Jest to związane z tym, że wciąż niewielu przedsiębiorcom powiodło się za granicą i brakuje firm, które mogłyby być inicjatorem tego typu organizacji. Organizacjami, które tradycyjnie zajmowały się współpracą w obszarze wymiany handlowej są „izby handlowe”. Ich słabością jest jednak to, że działają między dwoma państwami (np. Polska - Szwecja), a nie regionalnie (np. Polska - UE) oraz to, że kierują usługi przede wszystkim do większych firm, a niekoniecznie do małych firm – start-up'ów e-commerce. Obecnie nad rozwinięciem działalności na inne kraje zastanawia się Polskie Stowarzyszenie E-commerce. Przedsiębiorca może również szukać wsparcia w inkubatorach przedsiębiorczości, jednak pracujące tam osoby mają doświadczenie głównie akademickie. Większość polskich inkubatorów może nie mieć wystarczającej wiedzy w zakresie tworzenia modelu Katalogi ▪ Deutsche ▪ ▪ Post co roku wysyła do konsumentów w Niemczech katalog z ofertą wybranych sklepów e-commerce. Jest to w pewnym sensie kontynuacja sprzedaży wysyłkowej, która była znana w Europie Zachodniej już na początku XX wieku Dla klientów jest to „znak jakości” dający większe zaufanie do danego sklepu oraz produktów w nim oferowanych. 24 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? operacyjnego sklepu, logistyki nakierowanej na wyjście zagranicę. bądź promocji Młody przedsiębiorca może również poszukiwać wsparcia wśród wielu prywatnych inicjatyw oferujących np. open – space do prowadzenia własnej działalności. Inicjatywy te jednak zwykle koncentrują się jedynie na rynku polskim. Istnieje duże pole do współpracy między firmami, które chciałyby oferować produkty za granicą. Przykładami obszarów współpracy mogłoby być: ▪ wspólnie wynajęcie powierzchni magazynowej i biurowej, ▪ gromadzenie analiz i tworzenie raportów o poszczególnych rynkach i sub-segmentach również za granicą, ▪ akcje promocyjne np. w postaci wydania wspólnego katalogu produktów. Czy warto wyjść za granicę? W przypadku każdej firmy powinna to być odrębna decyzja podjęta w oparciu o model biznesowy oraz koszty związane z wyjściem za granicę. Z pewnością zarówno rynki rozwinięte (Niemcy, Szwecja), jak i rozwijające się (CEE) mają potencjał, a szczególnie w krajach rozwiniętych konsumenci są przyzwyczajeni do robienia zakupów w sklepach zagranicznych. Od początku warto zadbać, żeby sklep posiadał angielską wersję językową strony i oferował możliwość dostarczenia towaru do krajów ościennych, nawet za większą dodatkową opłatą. Dzięki temu, niewielkim kosztem jesteśmy w stanie stać się globalnym e-commerce, rozszerzając granice działalności poza rynek krajowy. 25 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Podsumowanie Rynek e-commerce jest olbrzymią szansą dla nowych przedsiębiorstw ze względu na stosunkowo niskie bariery wejścia, oczekiwany wzrost polskiego rynku oraz duży potencjał do rozwoju w sąsiadujących z nami krajach UE. W Polsce od początku transformacji powstało bardzo wiele drobnych przedsiębiorstw specjalizujących się w produkcji niszowych produktów, wyróżniających się stylem, jakością albo bardzo atrakcyjnych cenowo. Większość z tych towarów trafia na rynki zagraniczne za pośrednictwem skomplikowanych sieci dystrybucyjnych i pośredników. Rozwój e-commerce oraz coraz większy rozwój handlu transgranicznego może stać się szansą zarówno dla istniejących firm, jak i pionierów na zaoferowanie polskich produktów bezpośrednio do konsumentów w innych krajach poprzez sklepy internetowe. Taka droga wydaje się naturalna, jednak wciąż bardzo niewiele polskich firm e-commerce, spośród 20 tys. istniejących, zdecydowało się na wyjście zagranicę w najbardziej prostym wariancie, sprowadzającym się do przetłumaczenia strony na język angielski oraz zaoferowania możliwości dostawy do innego kraju. Nie ma jednej i oczywistej recepty „Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem?”, bowiem każde przedsięwzięcie biznesowe jest nowym projektem i nie zawsze można zastosować rozwiązania, które sprawdziły się wcześniej. Obserwując stan polskiego rynku e-commerce oraz biorąc pod uwagę oczekiwane zmiany w Polsce i w Europie, firmy coraz większą uwagę muszą przywiązywać do mądrego planowania działań i przyjęcia założenia, że klient, mając do wyboru szeroką ofertę istniejących sklepów, może bardzo szybko zrazić się ze względu na drobne braki np. brak wygodnej formy płatności. Równocześnie coraz większe znaczenie będzie miało umiejętne skierowanie oferty zagranicę. Nowi przedsiębiorcy powinni od początku zadbać o wersję sklepu w języku angielskim, a możliwość zamówienia towarów przez klientów z krajów ościennych (nawet biorąc pod uwagę wyższe koszty wysyłki) powinna stać się standardem. W miarę rozwoju firmy, wyjście z ofertą do zagranicznych klientów może okazać się niezbędne dla dalszego rozwoju. 26 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Załącznik: „Zmiany w nowej ustawie” • Nowe przepisy będą dotyczyły transakcji powyżej 50 zł (łączna wartość zakupów). 26 grudnia 2014 r. weszła w życie nowelizacja przepisów dotyczących ochrony konsumentów, która wprowadza wiele zmian mających znaczenie dla e-commerce. Zmiany można podsumować w następujący sposób: • W przeciągu roku od zakupu sprzedawca odpowiada za wady fizyczne i prawne zakupionego produktu • Jeśli usterka zostanie stwierdzona w ciągu roku od zakupu, konsument może żądać świadczenia w formie odpowiedniego obniżenia ceny lub odstąpić od umowy • Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia w dwóch sytuacjach: o jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej, w sposób wybrany przez kupującego, jest niemożliwe albo; o w porównaniu z innym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową, wymagałoby nadmiernych kosztów • Brak odpowiedzi konsumentowi w ciągu 14 dni oznacza przyznanie mu racji • W momencie podpisania umowy, przedsiębiorca ma obowiązek (o ile poniżej wymienione punkty nie wynikają jasno z okoliczności) poinformowania o: o Głównych cechach świadczenia o Swoich danych identyfikujących o Łącznej cenie wraz z podatkami lub wynagrodzeniu za świadczenie o Sposobie wyliczania z podatkami lub wynagrodzeniu za świadczenie o Wszelkich dodatkowych opłatach związanych z otrzymaniem świadczenia przez konsumenta • W momencie zawarcia umowy przedsiębiorca musi uzyskać zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy (w innym wypadku konsument ma prawo do zwrotu wszelkiej płatności dodatkowej) 27 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Bibliografia „Europe B2C E-commerce reports”, E-commerce Europe Bruksela 2014 „E-commerce in Europe 2014”, Postnord Solna 2014 „The Consumer Conditions Scoreboard 2013”, Komisja Europejska Bruksela 2014 „eCIP Market Insights Report 2014”, International Post Corporation Bruksela 2014 „Multi-channel Retail Delivery Report 2014”, Micros London 2014 „E-commerce w Polsce 2014”, Gemius dla e-Commerce Polska Warszawa 2014 „Design and development of initiatives to support the growth of e-commerce via better functioning parcel delivery systems in Europe”, Wik Consult Bad Honnef 2014 „Shop the world”, DHL Bonn 2014 „The optimal customer journey. E-commerce report 2014”, Posten Norge Oslo 2014 „Trend Book 2014”, N. Hatalska 2014 „ZMOT Handbook”, Google 2014 „Raport E-commerce 2012 Rynek w Polsce”, J. Skorupska Fact Finder Warszawa 2013 Inne źródła Eurostat GUS Cube Search www.cuberesearch.pl 28 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Autorzy Piotr Chabrowski Koordynator e-mail: [email protected] tel. +48 604 409 259 Absolwent kierunku Finanse i Bankowość na Wydziale Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Iza Wiśniewska e-mail: [email protected] tel. +48 695 429 006 Absolwentka Studiów Ekonomiczno-Menedżerskich na Wydziale Nauk Ekonomicznych UW, studentka International Economics WNE UW Tomasz Nisztuk e-mail: [email protected] tel. +48 798 410 569 Student kierunku Finanse i Rachunkowość (studia magisterskie), Szkoła Główna Handlowa Kuba Olender e-mail: [email protected] Absolwent University of Leicester w Wielkiej Brytanii na kierunku Prawo, student II roku studiów magisterskich w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie Marek Porzeżyński e-mail: [email protected] Absolwent Prawa na Uniwersytecie Warszawskim, Doktorant z zakresu prawa własności intelektualnej i nowych technologii, asystent w Katedrze Prawa Informatycznego UKSW Mateusz Śledzik e-mail: [email protected] tel. +48 504 073 768 Student kierunku Finanse i Rachunkowość, Wydział EkonomicznoSocjologiczny Uniwersytetu Łódzkiego Współpraca: Marek Cynowski - Pełnomocnik ds. eCommerce, Poczta Polska S.A. 29 www.paga.org.pl E-commerce: Jak sprostać wyzwaniom dynamicznego rozwoju i stać się dominującym graczem? Raport powstał w ramach projektu Think Paga! Akademia Analiz i Mediów, którego Partnerami są: Fundacja im. Lesława A. Pagi ul. Książęca 4 pok. 8030, 00-498 Warszawa; tel. (+48) 22 537 73 35; e-mail: [email protected] www.paga.org.pl Twitter @FundacjaPagi facebook.com/FundacjaPagi 30 www.paga.org.pl