mechanizmy komunikacji wewnętrznej w biznesie na przykładzie
Transkrypt
mechanizmy komunikacji wewnętrznej w biznesie na przykładzie
WYŻSZA SZKOŁA PEDAGOGICZNA TOWARZYSTWA WIEDZY POWSZECHNEJ WYDZIAŁ NAUK SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE Kierunek: Politologia Studia podyplomowe: Komunikacja w biznesie ELŻBIETA IDŹKOWSKA EWA KLUKOWSKA MECHANIZMY KOMUNIKACJI WEWNĘTRZNEJ W BIZNESIE NA PRZYKŁADZIE PKP POLSKIE LINIE KOLEJOWE S.A. Praca dyplomowa napisana pod kierunkiem dr Marcina Bąkiewicza Warszawa 2010 Spis treści: Wstęp ______________________________________________________________ 4 Rozdział I. Teoria komunikacji w biznesie ___________________________________ 6 Rozdział II. Komunikacja wewnętrzna w organizacji __________________________ 13 Rozdział III. Komunikacja wewnętrzna w firmie na przykładzie PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. _______________________________________________ 23 Zakończenie ___________________________________________________________ 42 Bibliografia ___________________________________________________________ 45 Załączniki ___________________________________________________________ 47 „Dobra komunikacja jest ważna, ważniejsza niż kiedykolwiek, w erze balansowania na włosku, gdy niewłaściwe czy też fałszywe słowo może spowodować więcej zamieszania niż nagłe bezmyślne działanie” John Humphries 3 Wstęp „Ponad wszystkie twoje uroki ty Poezjo i ty Wymowo – jeden będzie zawsze wysoki – odpowiednie dać rzeczy słowo ... ” C. K. Norwid O tym jak bardzo ważną funkcję spełnia porozumiewanie się ludzi, nikogo nie trzeba przekonywać. Wystarczy przypomnieć, znaną, biblijną historię o budowniczych wieży Babel. Budowa zapowiadała się imponująco. Prace przebiegały sprawnie. Wszystko wskazywało na szybkie ukończenie dzieła. Aż do momentu, gdy Bóg pomieszał ludziom języki. Miało to fatalny wpływ na dalszą ich współpracę. Wieża nigdy nie została ukończona. W konsekwencji popadła ona w ruinę. Życie człowieka związane jest z obecnością istot żywych, w tym innych członków społeczeństwa oraz zwierząt. Dlatego też, „nie jest możliwe zupełne uniknięcie komunikowania. Innymi słowy, gdy spotykamy się z drugim człowiekiem, to nie jesteśmy w stanie niczego nie mówić, niczego nie wyrażać. Każdy z nas komunikuje zawsze, niezależnie od tego, czy jest tego świadomy czy też nie. Komunikacja dokonuje się, bowiem nie tylko za pomocą wypowiadanych słów. Często dokonuje się ona za pomocą spojrzenia, wyrazu twarzy, czy po prostu ciszy. Co więcej, powstrzymanie się od komunikacji często staje się formą bardzo intensywnego i niepokojącego komunikowania”1. Komunikowanie się, pełni istotną rolę w różnych aspektach naszego życia. Dlatego też, tak ważna dla stosunków międzyludzkich Każdy kontakt wiąże się jest z znajomość wymianą informacji zasad za porozumiewania pomocą słów i się. gestów. Istnieją zawody (miedzy innymi: nauczyciele, dziennikarze, aktorzy, lekarze, adwokaci, sędziowie, policjanci, politycy), w których człowiek w szczególny sposób wykorzystuje umiejętności sprawnego komunikowania się. Komunikacja ułatwia ludziom nawiązywanie kontaktów w sferze prywatnej oraz w życiu społecznym i zawodowym. Zdolność do jasnego formułowania celów oraz przekazywania oczekiwań, informacji, poleceń i wymagań wpływa na efektywność pracy człowieka. Sukcesy i ewentualne porażki zawodowe w dużej mierze zależą od tego, w jaki sposób komunikujemy się z otoczeniem. 1 M. Drzewiecki: Psychologia porozumiewania się. Wydawnictwo Jedność. Kielce 2000, s. 6 4 Komunikowanie się w organizacji występuje w wielu formach. Prowadzone w pracy rozmowy dotyczą przede wszystkim wykonywanych zadań zawodowych, dlatego też polega na zlecaniu i delegowaniu zadań, objaśnianiu, wyjaśnianiu szczegółów, określaniu terminów realizacji, nagród lub ewentualnych sankcji. Rozmowy mogą dotyczyć tak istotnych spraw, jak np.: ocena osiągnięć pracownika, efektywności jego pracy, czy też zwolnienia. Celem rozmowy może być też doradztwo2. Dzięki otrzymywanym informacjom pracownik może na bieżąco śledzić i rozumieć wydarzenia rozgrywające się w firmie. Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie nie jest rzeczą prostą. Kadra kierownicza musi posiadać narzędzia, oraz wiedzę w jaki sposób zakomunikować coś złego, zamiast chować głowę w piasek, ukrywać lub cenzurować informacje. Niniejsza praca łączy swoją tematyką funkcjonujące teoretycznie i praktycznie dziedziny wiedzy: psychologię społeczną, psychologię pracy oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przedmiotowa praca jest pracą o charakterze teoretycznym i składa się z trzech rozdziałów, „Wstępu”, „Zakończenia”, spisu bibliograficznego oraz dodatkowo prezentacji multimedialnej. Rozdział pierwszy zawiera teoretyczne rozważania dotyczące pojęcia, rodzajów oraz kompetencji komunikacyjnych. Podstawowe zagadnienia dotyczące istoty oraz przebiegu procesu porozumiewania się ludzi wewnątrz organizacji, jego elementy i rodzaje zostały w syntetyczny i klarowny sposób przedstawione w rozdziale drugim. W rozdziale trzecim swoją uwagę skupiłyśmy na przedstawieniu narzędzi komunikacji wewnętrznej w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. 2 B. Kożusznik: Zachowania człowieka w organizacji. PWE. Warszawa 2002, s. 173 5 Rozdział I. Teoria komunikacji w biznesie „Dobra komunikacja to proces dwustronny: nadawca daje odbiorcy szansę na zadawanie pytań i formułowanie komentarzy o tym, co zostało powiedziane, aby wyjaśnić niezrozumiałe kwestie. Jeżeli nadawca nie stworzy tej szansy, komunikacja przekształca się w zwykłe informowanie.” Sidney I. Harris Pojęcie komunikowanie pochodzi od łacińskiego czasownika „communicare” (uczynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości) oraz rzeczownika „communio” (wspólność, poczucie łączności). Zdaniem autorów „Nowego słownika pedagogiki pracy”, komunikacja należy do terminów wieloznacznych. Oznacza między innymi przekazywanie wiadomości, myśli3. Natomiast zgodnie z definicją podaną przez autora hasła w „Nowym słowniku ekonomicznym przedsiębiorcy” komunikacja jest procesem, w trakcie którego nadawca komunikatu sprawia, że jego myśli, pragnienia a także wiedza stają się znane i zrozumiałe dla odbiorcy przekazu4. B. Dobek – Ostrowska powołując się na Ch. Cooley`a, wyjaśnia, iż komunikowanie jest pewnego rodzaju mechanizmem. Dzięki porozumiewaniu się istnieją i rozwijają się stosunki międzyludzkie. Natomiast dzięki symbolom wytworzonym przez umysł ludzki są przekazywane w przestrzeni i zachowywane w czasie5. Wszystkie przedstawione powyżej definicje nie są ze sobą sprzeczne. Różnią się tylko podejściem do zjawiska komunikowania. Można zatem przyjąć, że komunikowanie się jest procesem porozumiewania się jednostek, grup, instytucji na różnych poziomach i przy użyciu zróżnicowanych środków, a którego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami, ideami. Zdaniem B. Dobek - Ostrowskiej, komunikowaniu można przypisać kilka fundamentalnych cech, a mianowicie: że jest ono procesem specyficznym, ciągłym, dynamicznym, społecznym, kreatywnym, symbolicznym, interakcyjnym, celowym, świadomym i nieuchronnym oraz nieodwracalnym jak również zachodzi w określonym 3 4 5 T. W. Nowacki, K. Korabiowska - Nowacka, B. Baraniak: Nowy słownik pedagogiki pracy. Wydawnictwo WSP TWP w Warszawie. Warszawa 1999, s. 102 Z. Dowgiałło (red): Nowy słownik ekonomiczny przedsiębiorcy. Wydanie VIII rozszerzone. Wydawnictwo Znicz. Warszawa 2004, s. 183 B. Dobek-Ostrowska: Podstawy komunikowania społecznego. Wydawnictwo Astrum. Wrocław 2002, s. 12 6 kontekście społecznym6. Komunikujący się ze sobą ludzie mogą korzystać z różnorodnych środków przekazu tj.: mowy, tekstu pisanego, obrazkowego, dotyku, mimiki, postaw, gestów – czyli „mowy ciała”, dlatego też komunikacja może przybierać różnorodne formy. W trakcie komunikowania się tylko 7% informacji przekazujemy naszemu rozmówcy poprzez słowa, 35% przez intonację głosu, natomiast 58% wyrażamy poprzez gest 7. słowa 7% intonacja głosu 35% gest 58% Rysunek 1. Sposoby przekazywania informacji przez ludzi Źródło: opracowanie własne na podstawie B. Kożusznik: Zachowania człowieka w organizacji. PWE. Warszawa 2002, s. 172 Komunikacja międzyludzka odbywa się na różnych poziomach. Występuje także w wielu formach. Dlatego też przyjmując określone kryterium, komunikowanie można podzielić na: ustne i pisemne - ze względu na sposób – formę przekazywania wiadomości. Komunikowanie się ustne, jako efekt rozwoju mowy, która odbywa się w podczas bezpośrednich i telefonicznych rozmów, jak również prowadzonych dyskusji grupowych. Słowo mówione używane jest do wyrażania przez nadawcę komunikatu treści. Porozumiewanie się pisemne, jako następstwo rozwinięcia się pisma oraz druku, opiera się na korzystaniu z notatek, sprawozdań, listów i innych nośników informacji; bezpośrednią lub pośrednią - zależności od tego, czy porozumiewanie się odbywa się „twarzą w twarz” czy też za pośrednictwem mediów; Przekazy tworzone w trakcie bezpośredniego komunikowania się odbywają się na poziomie osobistym, natomiast przekazy pośrednie są starannie opracowywane, 6 7 Tamże. op. cit., s. 14-15. B. Kożusznik: Zachowania… . op. cit., s. 172 7 konstruowane i nadawane w przestrzeń w taki sposób, iż mogą być one odbierane na poziomie społecznym; formalną i nieformalną - ze względu na stopień sformalizowania przepływu informacji. Komunikowanie formalne odbywa się poprzez publikacje wewnętrzne, zewnętrzne, biuletyny, foldery, ankiety, tablice ogłoszeń jak również procedury przyjęcia do pracy – rozmowa kwalifikacyjna, okres adaptacji pracownika w przedsiębiorstwie8. Porozumiewanie się nieformalne jako spontaniczne akty komunikowania się dokonują się poza środowiskiem pracy np. na pikniku, rajdach zakładowych, wycieczkach integracyjnych9; jednokierunkowe i dwukierunkowe - ze względu na charakter relacji łączącej nadawcę i odbiorcę. „Zarówno w literaturze, jak i w codziennych rozmowach rozróżnia się „komunikowanie” od „komunikowania się”. Zasadniczym czynnikiem rozróżniającym te pojęcia jest sprzężenie zwrotne między nadawcą a odbiorcą. komunikatu, w którym wyraża się reakcja na komunikat. Jeżeli komunikowanie można określić jako jednostronny akt nadania komunikatu przez nadawcę, to komunikowanie się polega nie tylko na nadawaniu, ale i reakcji odbiorcy. Owa reakcja przejawia się tym, że w pewnym momencie odbiorca staje się nadawcą. Zatem komunikowanie się polega na współdziałaniu partnerów procesu komunikacji”10. A zatem, komunikacja jednokierunkowa polega tylko na przekazywaniu informacji, dlatego też „sytuacja komunikacyjna przekształca się w zwykłe „podawanie” informacji”11. W komunikowaniu dwukierunkowym - które jest bardziej precyzyjne i dokładne możliwe to jest zadawanie pytań, parafrazowanie, zgadzanie się12. Pozwala na udoskonalenie komunikatu, jak również komentowanie „tego, co było powiedziane, aby dać możliwość wyjaśnienia, o co chodzi”13. symetryczne i niesymetryczne - biorąc pod uwagę status. W porozumiewaniu symetrycznym wypowiedzi są niewymuszone, bezpośrednie, nieformalne, spontaniczne. Status społeczny czy też zawodowy rozmówców jest taki sam 8 9 10 11 12 13 A. Potocki: Elementy organizacji komunikacji w przedsiębiorstwie. (W): Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych. Pod red.: A. Potockiego, R. Winklera, A. Żbikowskiej. Wydawnictwo Centrum Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o. Warszawa 2003, s. 52-67 R. W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami. Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa 1997, s. 566 A. Potocki: Elementy…, op. cit., s. 33 B. Kożusznik: Zachowania…, op. cit., s. 170 Tamże, op. cit., s. 169 Tamże, op. cit., s. 170 8 lub podobny. W komunikowaniu niesymetrycznym, który ma charakter sformalizowany występują osoby o zróżnicowanym statusie; obronne i podtrzymujące – biorąc pod uwagę reakcje ludzi. Komunikowanie się obronne jest charakterystyczne dla nadawcy, który posiada negatywne nastawienie do odbiorcy, natomiast podtrzymujące dla nadawcy sprzyjającemu i zachęcającemu odbiorcę do kontaktu14; wewnętrzne i zewnętrzne - z uwagi na cel. Za pośrednictwem komunikacji wewnętrznej możliwe poinformowanie zatrudniony personel o tym co dzieje się w przedsiębiorstwie, a także ich motywowanie i edukacja. Public realtions, czyli komunikacja zewnętrzna ukierunkowana jest na oddziaływanie na opinię społeczną, którego celem jest tworzenie wizerunku danej firmy u potencjalnych odbiorców jej usług czy też dóbr15. werbalną i niewerbalną - ze względu na formę przekazu informacji16. „Naturalną jednostką mowy jest wypowiedź. Za jej pośrednictwem reagujemy na wypowiedź poprzednią, na zadane pytanie, przedstawioną sugestię” 17. Powoduje to, że nasz przekaz może przybrać charakter jednostronny lub dwustronny, na który składa się przekazywanie informacji przez nadawcę i przyjmowanie informacji zwrotnej od odbiorcy. Komunikacja werbalna jest najczęściej określana jako proces wymiany informacji za pomocą znaków dźwiękowych (mówionych) lub graficznych (pisanych) pozwalający na bardzo precyzyjne przekazywanie nieskończonej ilości informacji np. na temat siebie, drugiej osoby, doświadczenia, uczuć, myśli, oczekiwań, marzeń, pragnień, wrażeń, emocji, itp. Dlatego też, „posługując się językiem, wypowiadając pewne słowa i zadnia każdy z nas coś stwierdza, odnosi się do czegoś, ocenia albo też o coś pyta czy obiecuje itp.”18. Komunikacja niewerbalna stanowi uzupełnienie, ale także wzmocnienie bezpośredniego i ustnego porozumiewania się. Zawarta jest w gestach, intonacji głosu, ekspresji uczuć, pozycjach ciała jak również w mimice twarzy19. „Komunikaty niewerbalne są wieloznaczne i przez to trudniejsze do zrozumienia. Ten sam komunikat można wyrażać 14 15 16 17 18 19 www. sciaga.pl/tekst/47003-48-komunikowanie_definicja_formy_funkcje K. Wiejak, P. Wiejak: Analiza systemu komunikacyjnego w organizacji. (W): problemy społeczne we współczesnych organizacjach. Pod red.: K. Markiewicz, M. Wawer. Difin sp. Z o.o Warszawa 2005, s. 188 J. F. Terelak: Psychologia organizacji i zarządzania. Difin sp. z o.o. Warszawa 2005, s. 147 B. Jamrożak, J. Sobczak: Komunikacja interpersonalna. Wydawnictwo eMPi 2. Poznań 2000, s. 32 Tamże, op. cit., s. 33 J. Penc: Menedżer w działaniu. Skuteczne działanie i samodoskonalenie. Wydawnictwo C.H.Beck. Warszawa 2003, s. 147 9 na kilka sposobów, na przykład zademonstrować gniew zarówno wzmożoną gestykulacją, jak i kompletną ciszą. (…) Kolejna trudność – to niespójność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi, tzn. treścią wypowiadaną w słowach a komunikatem niewerbalnym”20. Każdy proces komunikowania składa się ze ściśle powiązanych ze sobą z elementów, tj.: „nadawcy (źródła) wiadomości, kodera kodującego treść wiadomości, kanału, przez który wiadomość przechodzi, dekodera, przez który odkodowana wiadomość dociera do odbiorcy i odbiorcy, który tę wiadomość odbiera i interpretuje, a następnie transmituje (bądź nie) sprzężenie zwrotne”21. Decydują one o dynamicznym i transakcyjnym charakterze komunikatu. Rysunek 2. Podstawowy mechanizm komunikowania Źródło: A. Wajda: Organizacja i zarządzanie. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne. Warszawa 2003, s. 155 Wewnętrzna i zewnętrzna polityka informacyjna firmy oraz zaawansowane technicznie narzędzia nie wystarczą do tego, aby personel komunikował się sprawnie i skutecznie. W wielu kluczowych sytuacjach decydującym ogniwem jest człowiek i jego kompetencje komunikacyjne. Kompetencje komunikacyjne są zdolnościami człowieka do 20 B. Jamrożak, J. Sobczak: Komunikacja…, op. cit., s. 30 10 formułowania i odbioru informacji odpowiednio do sytuacji, słuchaczy oraz celów, które nadawca chce osiągnąć. Efektywna komunikacja wymaga od osób, które biorą udział w tym procesie umiejętności, między innymi: pozyskiwania, selekcjonowania, przetwarzania, zrozumienia oraz wykorzystania informacji. Rysunek 3. Proces komunikacji i związane z nim kompetencje Źródło: T. Oleksyn: Zarządzanie kompetencjami. Teoria i praktyka. Oficyna Ekonomiczna. Kraków 2006, s. 81 Kompetencja komunikacyjna wyraża się w skuteczności. Jest uzależniona od tego, w jakim stopniu treść przekazu werbalnego - językowego - jest zgodna z systemem 21 J. Penc: Menedżer…, op. cit., s. 143 11 norm i wartości rozmówców, jak również świadomości znaczenia komunikacji oraz jej wszechobecności22. Dlatego też można powiedzieć, iż kompetencje komunikacyjne są ludzkimi umiejętnościami. Ich istotą jest aktywność człowieka polegająca na wysyłaniu i odbieraniu komunikatów. Im człowiek posiada wyżej rozwinięte kompetencje komunikacyjne, tym bardziej satysfakcjonujące i konstruktywne są relacje z innymi członkami społeczeństwa23. Trudno wyobrazić sobie życie bez komunikowania się. „Komunikowanie jest więc wielka sztuką, której trzeba i warto się uczyć”24. W zależności od zastosowanego środka przekazu informacji komunikacja może przybierać różne formy. Daje człowiekowi szansę na wymianę myśli oraz efektywne współdziałanie. Jest procesem, w którym ludzie za pośrednictwem komunikatów dążą do dzielenia się znaczeniami. To właśnie dzięki komunikowaniu się dowiadujemy się, co myślą i czują inni. Możemy również wyrazić siebie, swoje emocje. Dobra komunikacja to nie tylko przekazywanie informacji. To także aktywne słuchanie oraz sprawdzanie, jak zostaliśmy zrozumiani. Komunikacja jest instrumentem, który pozwala na koordynację pracy w kierunku wcześniej wyznaczonego celu, na podejmowanie decyzji. Umożliwia również rozwiązywanie konfliktów. Pozwala na utrzymywanie kontaktów wewnątrz przedsiębiorstwa. 22 23 24 D. Piździoch: Kompetencje – człowiek kompetentny na miarę sytuacji. (W): Kompetencje wychowawcze dowódcy. Pod red. A. Zduniak. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Oficerskiej. Poznań 2000, s. 56. M. A. Szczygieł: Menedżer z ludzką twarzą. (W): Edukacja ekonomistów i menedżerów. Problemy. Innowacje. Oficyna Wydawnicza SGH, 1/2005 J. Penc: Kreowanie zachowań w organizacji. Agencja Wydawnicza Placet. Warszawa 2001, s. 119 12 Rozdział II. Komunikacja wewnętrzna w organizacji „Naucz się mówić językiem oczu i ciała. Mówiąc patrz ludziom prosto w oczy i w myśli. Rozmawiając z ludźmi ani na moment nie spuszczaj z oczu celu, który chcesz osiągnąć. Każdej sytuacji staraj się nadawać przekazywanej informacji optymistyczny ton” Henryk Bieniok Komunikowanie się w organizacji wyraża wzajemny związek między zadaniami, potrzebami i skutkami25. Dla kierownictwa oraz zatrudnionego personelu stanowi narzędzie porozumiewania się za pomocą którego wysyłają i otrzymują oni niezbędne informacje26. Rysunek 4. Podstawowe funkcje procesu komunikacji w organizacji Źródło: W. Bańka (red): Zarządzanie potencjałem społecznym w nowoczesnej organizacji. Wydawnictwo Szkoły Wyższej im. P. Włodkowicza w Płocku. Płock 2005, s. 156 25 26 A. Wajda: Organizacja i zarządzanie. Difin sp. Z o. o. Warszawa 2005, s. 163 M. Wójcik: Zarządzanie przez komunikowanie się. (W): Metody sprawnego zarządzania. Planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrola. Pod red. H. Bieniok. Wydawnictwo Placet. Warszawa 2004, s. 221 13 Komunikację wewnętrzną w organizacji powinno się rozpatrywać na trzech płaszczyznach: struktury organizacyjnej, która determinuje komunikację w kontekście układu zależności między stanowiskami. Formalne przepływy informacji zachodzą między stanowiskami i nie są zależne od osoby pełniącej daną funkcję. czynnika ludzkiego, w którym wyróżnia się dwa aspekty, mogące wzmocnić lub osłabić komunikację formalną. Po pierwsze dotyczą indywidualnych cech pracowników, ich percepcji i subiektywnej interpretacji informacji. Po drugie pracownicy mogą komunikować się, pomijając formalne struktury, budując nieformalną sieć powiązań (może ona funkcjonować zgodnie bądź przeciwko formalnym zależnościom), symboliki, gdyż każda firma tworzy swój system symboli i znaczeń, który ułatwia zrozumienie pracownikom własnej roli, pomagający we wspólnej interpretacji zjawisk, pozwalający rozumieć wydarzenia. Przyczynia się także się do większej identyfikacji z firmą27. Komunikowanie się wewnątrz organizacji przebiega na dwóch poziomach: interpersonalnym, które jest związane z osobistymi kontaktami i przekazywaniem informacji od kierownika do pracownika; grupowym, które dotyczy pracy zespołów zadaniowych, grup interesów. W komunikowaniu się organizacyjnym lub instytucjonalnym procesy komunikowania są sformalizowane. W związku z powstaniem władzy i jej formalnych struktur role nadawcy i odbiorcy określone. Władza i kontrola są jasno zdefiniowane. W każdym przedsiębiorstwie funkcjonującym w gospodarce współistnieją obok siebie dwa przenikające się wzajemnie obszary komunikowania się tj. komunikowanie ustrukturyzowane rejestrowane, dokumentów, i nieustrukturyzowane. zapisywane, narady, dokumentowane. konferencje, Komunikowanie Odbywa się wideokonferencje, ustrukturyzowane poprzez spotkania, wymianę zebrania, jest pism, itp. Komunikowanie się nieustrukturyzowane obejmuje nieformalną sieć porozumiewania się. Odbywa się w trakcie swobodnych rozmów pomiędzy pracownikami, kontaktów w czasie wolnym od pracy, plotek jak również pogłosek. Jest bardzo elastyczne, podatne na zmiany. 27 A. Olsztyńska: Marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie. Koncepcja i narzędzia wspomagające integrację działań wewnętrznych organizacji. Poznań 2005, s. 40. 14 Rozbudowane kanały komunikowania się formalnego i nieformalnego mogą tworzyć różne rodzaje sieci porozumiewania się28. Okrąg Pajęczyna Każdy z każdym Rysunek 5. Sieci otwarte lub nieograniczone Źródło: L. R. Bittel: Krótki kurs zarządzania. PWN. Warszawa 1989, s. 163 Łańcuch Y Koło od wozu Rysunek 6. Sieci ograniczone lub scentralizowane. Źródło: L. R. Bittel: Krótki kurs zarządzania. PWN. Warszawa 1989, s. 163 28 B. Dobek-Ostrowska (red): Współczesne systemy komunikowania. Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego. Wrocław 1998, s. 33 15 Plotka Winorośl Rysunk 7. Nieformalne sieci komunikacji Źródło: P. Hartley: Komunikowanie się w grupie. Wydawnictwo Zysk i S-ka. Poznań 2000, s. 32 Formalna sieć komunikacji obejmuje informacje, które są związane z realizacją zadań grupowych. Sieci komunikacyjne różnią się szybkością, dokładnością, przydatnością czy satysfakcją uczestników grupy. Natomiast nieformalna sieć komunikacyjna daje swobodny przepływ informacji. Najbardziej rozpowszechniona jest w grupach zadaniowych gdzie występuje w formie sieci gronowej. Jej cechą jest selektywność odbiorców komunikatu. Cechą nieformalnego komunikowania się jest: szybkie przekazywanie informacji, penetracja tajemnic organizacji, zdobywanie wiadomości objętych tajemnicą29. „Dobrze zaprojektowane sieci komunikacyjne powinny być zawsze dostosowane do potrzeby łatwiejszego i skutecznego komunikowania się ludzi w organizacji, tak aby poszczególne elementy procesu komunikowania się wzajemnie się wspomagały”30. Komunikowanie się w hierarchii przedsiębiorstwa obejmuje porozumiewanie się w dół, górę, poziomo oraz po liniach skośnych. 29 30 T. Rzepa (red): Psychologia komunikowania się. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2001, s. 88. J. Penc: Kreowanie… ., op. cit., s. 108 16 Rysunek 8. Miejsce kierownika w procesie komunikacji w organizacji Źródło: M. Wójcik: Zarządzanie przez komunikowanie się. (W): Metody sprawnego zarządzania. Planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrola. Pod red. H. Bieniok. Wydawnictwo Placet. Warszawa 2004, s 227 Komunikacja pionowa pozwala na wymianę informacji w górę i w dół, czyli wzdłuż linii podporządkowania w organizacji. Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych. Komunikacja skierowana ku dołowi, która odbywa się pomiędzy pracownikami zatrudnionymi na niższych szczeblach zarządzania i ich przełożonymi służy głównie doradzaniu, informowaniu i nakazywaniu, czyli przekazaniu informacji, poleceń, decyzji związanych z realizacją zadań31. Jest zazwyczaj filtrowana i modyfikowana. Ma zastosowanie w przypadku zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi czy też rozwiązania problemu. Niepełna komunikacja w dół niesie za sobą negatywne skutki. Może spowodować występowanie u pracowników poczucia niepewności, niedoinformowania lub bezsilności czy też niemożliwości prawidłowego wykonywania powierzonych zadań zawodowych. 31 M. Wójcik: Zarządzanie…, op. cit., s. 226-227 17 Rysunek 9. Model procesu komunikowania się między menedżerem a pracownikiem. Źródło: M. Wójcik: Zarządzanie przez komunikowanie się. (W): Metody sprawnego zarządzania. Planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrola. Pod red. H. Bieniok. Wydawnictwo Placet. Warszawa 2004, s. 222 „W tworzeniu warunków dla dobrej komunikacji wiodąca rola przypada naturalnie menedżerom. To oni decydują o stylu komunikacji interpersonalnej, a więc o klimacie w jakim zachodzi wymiana informacji”32. W przypadku gdy podwładni przekazują swoim przełożonym informacje np. o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach możemy mówić o komunikacji w odwrotnym kierunku, czyli komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Kadra kierownicza zatrudniona w organizacji powinna być zainteresowana takim przepływem informacji, gdyż ułatwia ona im kierowanie i czuwanie nad rozwojem prowadzonej działalności gospodarczej. „Komunikacja z dołu do góry napotyka bariery na średnim szczeblu kierowania. Występuje tzw. blokada emocjonalna komunikacji 32 J. Penc: Kreowanie… ., op. cit., s. 112 18 powodowana konfliktem interesów kierownika, który z jednej strony dąży do utrzymania dobrych stosunków ze swoim szefem, od którego zależą nagrody, a z drugiej strony – od utrzymania dobrych stosunków z pracownikami, od których zależy wykonanie zadania”33. Procesom związanym z funkcjonowaniem i zadaniowych, współdziałania różnych ogniw organizacji…” „…grup 34 roboczych towarzyszy zazwyczaj komunikacja pozioma. Może ona zatem występować pomiędzy pracownikami liniowymi, sztabowymi oraz różnych wydziałów, a także pomiędzy poszczególnymi grupami i członkami. Ma ona miejsce przede wszystkim w procesach wymiany informacji pomiędzy kierownictwem lub pracownikami, którzy w strukturze firmy zajmują równe pozycje. Głównym celem tego typu komunikowania się jest wymiana wiadomości, czy też uzupełnienie zasobów informacji już posiadanych. Umożliwia zatrudnionemu personelowi nawiązywanie poprawnych stosunków koleżeńskich. Pozwala na rozwój współpracy pomiędzy działami i sekcjami w firmie. Ułatwia rozwiązywanie problemów. Może zatem mieć charakter formalny jak i nieformalny. „(…) Przeciwnicy komunikacji poziomej obawiają się, ze treścią rozmów niekontrolowanych wśród pracowników może być np. niezadowolenie z warunków pracy, płacy lub stylu kierowania. Zablokowanie kanałów komunikacji poziomej sprawia, że pracownicy zdają się wyłącznie na komunikaty z góry” 35. Porozumiewanie się diagonalne, czyli wymiana informacji po liniach skośnych, odbywa się z pominięciem formalnej hierarchii stanowisk w organizacji. Jest rzadko wykorzystywana w sposób formalny. Dlatego też, często zdeterminowana jest nieformalnym, swobodnym współdziałaniem pracowników, którzy zatrudnieni są na różnych stanowiskach dowolnych pionów. Porozumiewanie diagonalne bardzo trudno jest kontrolować. Przesyłane informacje krzyżując się z informacjami formalnymi, mogą być interpretowane w dowolny sposób. W konsekwencji prowadzi do nieporozumień, konfliktów. Jednak porozumiewanie się diagonalne może służyć wzmacnianiu więzi koleżeńskich, służyć szybkiemu rozpowszechnianiu informacji. 33 34 35 Tamże., op. cit., s. 110 M. Wójcik: Zarządzanie… ., op. cit., s. 226-227 J. Penc: Kreowanie… ., op. cit., s. 111 19 Rysunek 10. Wymiana informacji po liniach skośnych. Źródło: Opracowanie własne Tabela 1. Rodzaje komunikacji i rola w organizacji Kanały Komunikacja w dół Komunikacja w górę Komunikacja horyzontalna Komunikacja nieformalna Cele wykorzystania informowanie o wprowadzonych zmianach, nowych strategiach, propagowanie wartości, propagowanie oczekiwanego zachowania, uświadomienie pracownikom ich roli, wagi i opinii, uświadomienie kierownictwu opinii pracowników, zachęcanie do aktywnego słuchania i wykorzystywania pomysłów personelu. pozyskiwanie informacji na temat potrzeb, oczekiwań i problemów, pozyskiwanie informacji niezbędnych do podejmowania decyzji, konsultowanie z pracownikami najlepszych sposobów wdrażania strategii i inicjowania wewnętrznych zmian. stymulowanie przepływu informacji pomiędzy jednostkami i działami, pobudzanie do wspólnego rozwiązywania występujących problemów, pokonywanie barier występujących między działami/wydziałami/biurami, budowanie relacji interpersonalnych między pracownikami różnych działów/wydziałów/biur, integrowanie pracowników. stymulowanie przepływu pomysłów stymulowanie przepływu wiedzy poprzez zachęcanie do inicjatyw grupowych i nagradzanie, budowanie relacji poprzez popieranie i aktywne wspieranie inicjatyw pracowników, rozwój umiejętności kierowników w zakresie komunikacji nieformalnej, stymulowanie, ograniczanie oraz wczesne wykrywanie pojawiających się problemów. Źródło: opracowanie własne na podstawie: A. Olsztyńska: Marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie. Koncepcja i narzędzia wspomagające integrację działań wewnętrznych organizacji. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Poznań 2005, s. 51. 20 „Dobra komunikacja wewnętrzna umożliwia (…) właściwy przepływ informacji we właściwym czasie i zakresie, co jest warunkiem skoordynowania działania. Sprawna komunikacja zapewnia „wydolność układu krążenia” firmy, buduje i określa wzajemną współzależność pomiędzy pracownikami w grupie i przełożonymi a pracownikami, a także kształtuje stosunki pomiędzy grupami, a co najważniejsze dostarcza informacji potrzebnych do identyfikacji i oceny poszczególnych rozwiązań i podjęcia właściwej decyzji” 36. Tabela 2. Środki komunikowania się w przedsiębiorstwie Środki komunikacji związane z przekazywaniem informacji media drukowane: wydawnictwa firmowe (biuletyn wewnętrzny, gazeta firmowa, podręcznik pracownika, kronika firmowa), raporty dla pracowników (roczne, okresowe), tablice informacyjnoogłoszeniowe, publikacje dla kadry zarządzającej, broszury informacyjne związane z komunikacją bezpośrednią formalne: instrukcje pisemne, pisma wewnętrzne, memoranda, formalne zebrania i konferencje pracownicze nieformalne: komunikacja osobista, briefingi (pouczenia, odprawy), konsultacje, odwiedzanie pracowników w ich miejscach pracy. Wpływające na kształtowanie obrazu firmy w oczach pracowników system identyfikacji audio-wizualnej, wystawy, konkursy dla pracowników i ich rodzin, działalność charytatywna na rzecz społeczności lokalnych, drzwi otwarte firmy, imprezy okolicznościowe. media elektroniczne: Internet, poczta elektroniczna, radio zakładowe, infolinia, media audiowizualne, wideo, projekty, inne: skrzynka skarg i zażaleń, albo pomysłów Źródło: A. Olsztyńska: Cele i techniki public relations wewnątrz firmy. Personel Nr 9/1999, s. 32 36 Tamże., op. cit., s. 226 - 227 21 Komunikacja wewnętrzna jest niezwykle ważnym j i nieodzownym elementem. Przy wykorzystaniu odpowiednich narzędzi pozwala na realizację celów, integrację pracowników wokół strategii oraz inicjowanie zmian. Komunikacja wewnętrzna nie tylko umożliwia przepływ informacji. Kształtuje ona także wewnętrzne relacje. Wpływa w zasadniczy sposób na kulturę przedsiębiorstwa oraz jej wizerunek. Zadaniem kadry kierowniczo - menedżerskiej jest budowanie oficjalnych formalnych systemów, rozumienie wagi sieci powiązań nieformalnych oraz ciągła koordynacja całej komunikacji. Bez właściwej komunikacji nie można mówić o sprawnym działaniu firmy. Na pracowników destrukcyjnie wpływa zakłócony przepływ informacji od kadry kierowniczej. Dobrze poinformowany personel pracuje lepiej i efektywniej kiedy zna cele wykonywanych przez siebie działań i wie, jak wykonywana przez nich praca wpływa na działania realizowane przez inne osoby, kiedy ma możliwość faktycznego współdecydowania o swojej pracy. 22 Rozdział III. Komunikacja wewnętrzna w firmie na przykładzie PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Spółka PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. rozpoczęła swoja działalność w dniu 01 października 2001 roku w wyniku restrukturyzacji, komercjalizacji i prywatyzacji przedsiębiorstwa (w myśl art. 15 Ustawy z dnia 08.09.2000 r.). Wchodzi w skład Grupy PKP, ale stanowi samodzielny podmiot prawa handlowego. PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest przedsiębiorstwem zarządzającym liniami kolejowymi. Głównym celem firmy jest utrzymanie sieci dróg kolejowych w stanie zapewniającym bezpieczne prowadzenie ruchu kolejowego, zachowanie jakości świadczonych usług oraz rozwój infrastruktury. Wszystkie te działania dotyczą ogromnego majątku stanowiącego istotną część infrastruktury państwa, a także własność wszystkich podatników. Wewnętrzna struktura organizacji jest hierarchiczna i zamknięta. Rysunek 11. Schemat struktury organizacyjnej PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Wyróżnia się tu grupę kierowniczą i dużą grupę personelu, która ma dokładnie określone role społeczne i zawodowe. Sformalizowane kontakty między członkami organizacji 23 wymuszają formalny i oficjalny sposób komunikowania się. Porozumiewanie się dotyczy przede wszystkim wykonywania przydzielonych zadań i obowiązków oraz przestrzegania reguł prawnych i zwyczajów panujących w organizacji. Komunikowanie się w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. odgrywa bardzo istotne znaczenie. W celu usprawnienia obiegu dokumentów, wglądu do różnego rodzaju zasobów firmy, przekazania istotnych informacji z codziennego życia zakładu pracy, firma wdrożyła system komunikacji wewnętrznej. Komunikacja odbywa się bezpośrednim kontekście, przez telefon stacjonarny i komórkowy, z zastosowaniem nowych technologii: e.mail, Internet, Intranet. Komunikaty pisemne to np. oficjalna korespondencja między biurami i wydziałami, komunikaty, informacje wywieszane na tablicach ogłoszeniowych lub umieszczane w Internecie bądź Intranecie. Komunikowanie przez Internet należy do tekstowej komunikacji, która z jednej strony zubaża interakcje, z drugiej zaś daje możliwości, jakich nie osiągnie się w kontaktach „twarzą w twarz”. Poczta elektroniczna, która jest wygodniejszą i tańszą formą od tradycyjnej korespondencji, pozwalającą na szybką wymianę dokumentów bez potrzeby odchodzenia od stanowiska pracy. Pracownicy mają także możliwość wykonywania scan-ów oryginałów dokumentacji i przesyłania jej do odpowiedniego adresata. Jeszcze większym ułatwieniem wzajemnej komunikacji stały się telefony komórkowe i telefaxy. Telefaxy ułatwiają wykorzystanie pisemnej formy komunikacji bez konieczności rezygnowania z szybkiej reakcji zwrotnej. Zastosowanie w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. nowych technologii ułatwia dotarcie i stwarza warunki do poszukiwania przez zatrudniony personel informacji. Internet pozwala zrealizować niemal wszystkie cele procesu komunikowania się. Stwarza możność zachowania dystansu wobec innych uczestników aktu komunikacji. Stanowi niezwykle prosty, a zarazem wygodny sposób przekazywania informacji. Oszczędza czas, materiały i koszty. Tak naprawdę wystarczy usiąść przed komputerem i wstukując hasło znaleźć wiele informacji. Strona Internetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest „skarbnicą wiedzy”. Stale aktualizowana przez Biuro Promocji przy współudziale personelu zatrudnionego w biurach merytorycznych, pozwala na śledzenie zmian zarówno w zakresie prowadzonej 24 działalności inwestycyjnej, przygotowań infrastruktury kolejowej do EURO 2012, zmian w rozkładzie jazdy pociągów, ale także prowadzonych postępowań przetargowych. W funkcjonowaniu współczesnego biznesu istotną rolę odgrywa informacja, a szczególnie szybkość jej pozyskiwania i przekazywania. Dlatego też Internet odgrywa obecnie bardzo ważną rolę w komunikacji wewnętrznej w firmie. Scan 1. Strona Internetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Pozyskanie informacji w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest wyjątkowo proste, dzięki Intranetowi, którego celem jest dostarczanie każdemu pracownikowi jak największej ilości informacji niezbędnych w pracy. W Intranecie dostępne są najnowsze informacje z życia firmy, wszystkie obowiązujące akty prawne, informacje prasowe, katalog odsyłaczy do stron informacyjnych. Do intranetu ma dostęp każdy pracownik podłączony do sieci intranetowej w firmie oraz oddziałach zamiejscowych, który obejmuje następujące funkcje i moduły wspomagające proces komunikacji: 25 dane teleadresowe firmy (wykaz pracowników, książka telefoniczna, zawierającą informację o telefonie stacjonarnym, komórkowym, numerze pokoju, nazwą biura, wydziału czy tez komórki, w której dana osoba pracuje), baza danych - np. klientów, ofert, dokumentów, produktów, informacje wewnętrzne - ABC dla pracownika - np: ścieżce kariery, spotkaniach, wyjazdach firmowych, konferencjach, seminariach, forum dyskusyjne, wewnętrzne instrukcje służbowe, e-learning – systemy umożliwiający interaktywne prowadzanie szkoleń i kursów, zarządzanie dokumentami – gotowe formularze, akty prawne, itp.; druki firmowe, papiery firmowe, wzory wizytówek, logotypy, kalendarze pracy. Scan 2. Strona Intranetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. W przedsiębiorstwie PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Intranet stanowi kanał komunikacji, taki sam jak telefon, rozmowa, fax czy list. Z tą zasadnicza różnicą, że informacje czekają na odbiorcę. Intranet jest to rodzaj sieci wewnętrznej w PKP Polskie 26 Linie Kolejowe S.A. To system wymiany i publikacji oparty na technologii internetowej, ułatwiający komunikację pomiędzy pracownikami, dający łatwy dostęp do informacji o firmie i jej pracownikach. Za Jergo pośrednictwem można ogłosić ważne dla firmy święta, zgromadzić osoby chętne do udziału w imprezie integracyjnej. Z intranetu może korzystać każda komórka organizacyjna w firmie np. : działy: kadr, marketingu i sprzedaży. Zaletą intranetu jest fakt, że wykorzystuje się istniejącą infrastrukturę komputerową - sprzęt, sieć, istniejące systemy baz danych. Dodatkowo nie trzeba się obawiać o wyciek danych poufnych, ponieważ obieg informacji w sieci jest bezpieczny dzięki logowaniu się. Jeżeli zachodzi taka potrzeba można ograniczyć nieuprawnionym pracownikom dostęp do określonych kategorii danych. Przykładem informacji do których zróżnicowany poziom dostępu posiadają pracownicy są wewnętrzne akty prawne. Tylko kadra menedżersko – kierownicza posiada pełny wgląd do dokumentacji zatwierdzonej przez Zarząd Spółki, Radę Nadzorczą i Dyrektora Generalnego, natomiast personel może po zalogowaniu się zapoznać się z listą aktów, terminami ogłoszenia oraz krótką informacją czego dotyczą. Scan 3. Strona Intranetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A – loging do wewnętrznych aktów prawnych. 27 Zamieszczony w Intranecie link do strony www.kolejtv.pl/odcinki pozwala pracownikom na przeniesienie się wszędzie tam gdzie działo się coś nowego i ciekawego na sieci kolejowej. Oko kamery pozwala na śledzenie zmian, postępu czy też niedociągnięć w pracy wszystkich Spółek należących do Grupy PKP. Scan 4. Link do strony www.kolejtp.pl/odcinki Podstawę rozwoju zawodowego pracowników zatrudnionych w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., jako działania mającego na celu ich przygotowanie do wykonywania pracy i zajmowania stanowisk o większej odpowiedzialności37, stanowią szkolenia. Prowadzą one do wzrostu pracowniczych kompetencji. Wpływają na utrzymanie standardu wykonywanej pracy, motywacji jak również zaangażowania. Pozwalają na zdobycie i 37 doskonalenie umiejętności. „Pracodawcy coraz częściej dostrzegają, A. Suchodolski: Rozwój pracowników. (W): Zarządzanie kadrami. Pod red. T. Listwana. Wyd. C.H. Beck. Warszawa 2003, s.141 28 że efektywność i konkurencyjność funkcjonowania ich firm zależy od wiedzy i umiejętności pracowników”38. Nowoczesną metodą przekazywania i zdobywania informacji/wiedzy jest e-learning. Stwarza on nową jakość w procesie edukacji. Umożliwia uczestnikom naukę w dowolnym miejscu, czasie oraz własnym tempie. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu możliwości mediów elektronicznych: komputer, Internet, Intranet, ale przede wszystkim oprogramowaniu. Dzięki multimedialnym lekcjom zamieszczonym w Intranecie, pracownicy PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. mają łatwy dostęp do zagadnień z teorii. Jest ona wzbogacona o animacje, filmy, dźwięk i obrazy. Scan 5. Strona Intranetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A – zakładka szkolenia Dzięki interaktywnym lekcjom mają między innymi możliwość poznania sposobu wykonywania określonych czynności np. bezpiecznej obsługi urządzeń, bezpiecznego poruszania się po torach lub sekwencji działania np. prowadzenia negocjacji, skutecznego 38 T. W. Nowacki, U. Jeruszka: Podstawy dydaktyki pracy. Wydawnictwo WSP TWP w Warszawie. Warszawa 2004, op. cit., s. 45 29 wywierania wpływu na ludzi, zarządzania zespołem pracowniczym. Optymalną metodą szkoleniową jest połączenie nauki w modelu tradycyjnym poprzez prowadzone na bieżąco konsultacje z trenerami a technikami e learnigowymi. E-learning dostarcza wielu korzyści nie tylko pracownikom biorącym udział w zajęciach, ale także firmie. PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. prowadzi własną działalność wydawniczą. Pracownicy zatrudnieni w Zespole Rzecznika Prasowego są autorami biuletynu informacyjnego „Infrator” wychodzącego jako kwartalnik, a w roku 2008 przekształconego w miesięcznik. Inspiracją do powstania w 2001 roku „Infratora” była chęć udoskonalenia w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., której jednostki organizacyjne rozproszone są na terenie całego kraju, procesu komunikacji wewnętrznej. Biuletyn trafia do rąk pracowników PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., innych Spółek Grupy PKP, partnerów, posłów i senatorów RP, a także do ministerstw nadzorujących działalność firmy. „Infrator” to także narzędzie wykorzystywane w przekazywaniu informacji pracownikom od Zarządu Spółek. Scan 6. Biuletyn „Infrator” 30 Zawiera szeroki wachlarz tematów podanych w atrakcyjnej formie, wzbogaconej szatą graficzną. Cyklicznie wydawany biuletyn zawiera informacje o ważnych wydarzeniach oraz ciekawostkach z życia firmy jak również jej otoczenia. Lektura „Infratora” pozwala pracownikom Spółki poznać bliżej firmę, jej działalność oraz rozwój, a jednocześnie dostrzec walory i możliwości transportu kolejowego, jak również na identyfikowanie się z firmą. Mając na uwadze chęć podzielenia się tymi informacjami z szerszym gronem odbiorców zamieszczono biuletyn w Internecie i Intranecie. „Raport roczny” stanowi pomost, który łączy historię z przyszłością Spółki. Jest z jednej strony prezentacją wyników, zaś z drugiej prezentacją celów na kolejne lata. Stanowi kompendium informacji o działalności i wynikach Spółki w mienionym roku. „Raport roczny” zawiera informacje niezbędne do tego, aby zobrazować najrzetelniej cały zakres zagadnień, jakimi zajmuje się PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Scan 7. Okładki Raportu rocznego wydawanego przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Wiele miejsca zajmuje zaprezentowanie realizacji zadań dotyczących modernizacji linii kolejowych z wykorzystaniem środków z budżetu państwa jak i współfinansowanych 31 ze środków pomocowych (Unii Europejskiej między innymi: ISPA/FS, FS, EFRR). Coroczne wydanie „Raportu rocznego” o tak bogatej zawartości stanowi element prowadzonej polityki otwartości informacyjnej. Jest to instrument rzetelnego rozliczenia się Zarządu Spółki z prowadzonej działalności nie tylko wobec jej klientów i partnerów, opinii publicznej i środków masowego przekazu, ale przede wszystkim wobec jej pracowników. Od 2000 roku, Zespół Rzecznika Prasowego przygotowuje tzw. przegląd prasowy. Dzięki temu każdego dnia pracownicy PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. otrzymują serwis prasowy z najświeższymi materiałami z prasy krajowej na temat kolei. Raz w miesiącu wydawany jest „Przegląd Międzynarodowy”, poświęcony wydarzeniom na kolejach wszystkich kontynentów. Scan 8. Strona tytułowa Serwisu prasowego i przykładowa strona. „Infrator”, „Serwis prasowy”, „Przegląd Międzynarodowy” oraz „Raport roczny” dostępny jest dla pracowników w wersji drukowanej w każdym biurze w sekretariacie 32 oraz w Intranecie w zakładce „CZYTELNIA” i bibliotece zakładowej. Scan 9. Strona Intranetowa, zakładka czytelnia – serwis prasowy Kluczowym narzędziem wspomagającym komunikację wewnętrzną w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. są Ośrodki Informacji Naukowo-Technicznej i Ekonomicznej, które działają od wielu lat w strukturze jednostek organizacyjnych spółki. Ich zadaniem jest gromadzenie i udostępnianie książek, czasopism, materiałów związanych z historią, współczesnością oraz perspektywami rozwoju transportu kolejowego. Ośrodki znajdują się siedzibach jednostek organizacyjnych Spółki PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. w: Warszawie, Gdańsku, Lublinie, Katowicach, Krakowie, Poznaniu, Szczecinie, Wrocławiu. Placówki te oferują możliwość korzystania z czytelni, wypożyczania zbirów, uzyskania informacji bibliograficznej i pomocy w zakresie opracowania tematów dotyczących zagadnień kolejowych. Z wiedzy i pomocy pracowników zatrudnionych w tych placówkach korzystają nie tylko pracownicy firmy, a także osoby postronne m. in. pracownicy naukowi, studenci. 33 Co dwa tygodnie do rąk pracowników PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. trafia „Kurier PKP” Kolejowej Oficyny Wydawniczej. Zawiera on między innymi najważniejsze informacje dotyczące spółek Grupy PKP, przewoźników kolejowych, producentów i kontrahentów firm kolejowych, Ministerstwa Transportu i Sejmowej Komisji Infrastruktury oraz komentarze przedstawicieli rządu. Na jego łamach opisywane są aktualne wydarzenia z kraju i zagranicy, ciekawostki dla pasjonatów oraz światowe trendy i najnowsze tendencje w inżynierii kolejowej. Na łamach Kuriera PKP można znaleźć odpowiedzi na nurtujące pracowników pytania, skorzystać z możliwości pochwalenia się sukcesem. Przy redagowaniu materiału może brać udział każdy zatrudniony w strukturach PKP. Najważniejsza jest tu ciekawa informacja pochodząca od osób, którym bliskie jest dobro kolei. Scan 10. Okładki Kuriera PKP co Również dwa tygodnie pracownicy PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. otrzymują magazyn Sekcji Krajowej Kolejarzy NSZZ „Solidarność”. „Wolna Droga” zawiera informacje dotyczące działalności przedsiębiorstwa PKP. Pracownicy na łamach dwutygodnika mogą zapoznać się z aktualnościami, komentarzami, ale przede wszystkim wiadomościami dotyczącymi działalności związku zawodowego NSZZ „Solidarność” działającego w strukturach PKP, ich problemach a także wprowadzanych zmianach. „Wolna Droga” jest prenumerowana przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. w dużych ilościach i stanowi powszechnie dostępne źródło informacji. 34 Scan 11. Okładki dwutygodnika „Wolna droga” W ramach akcji informacyjno – promocyjnych, pracownicy Biura Promocji przy współudziale komórek merytorycznych przygotowują foldery dotyczące działalności inwestycyjnej PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Scan 12. Foldery reklamujące inwestycje na sieci kolejowej 35 Są one dostępne zarówno w wersji papierowej w każdym biurze, bibliotece, jednostce zamiejscowej jak i w wersji elektronicznej w Intranecie. Stanowią doskonałe źródło wiedzy o tym co się dzieje dziś i o tym co nas czeka w najbliższej przyszłości. W przedsiębiorstwie PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. tablice i gabloty informacyjno / ogłoszeniowe stanowią bardzo popularny kanał komunikacji. Są one rozmieszczone w najatrakcyjniejszych miejscach budynku (w najbardziej ruchliwych miejscach w budynku). Dzięki takiej lokalizacji wiadomości są doskonale widoczne. Zamieszczane informacje dotyczą różnych sfer z życia firmy. Jest to uzależnione od tego, kto jest odpowiedzialny za zamieszczane informacje (np. tablica dotycząca postępowań przetargowych, ogłoszeniowa, gablota rzecznika prasowego, pionu inwestycyjnego). Zdjęcia 1 i 2. Tablice informacyjno – ogłoszeniowe w budynku PKP PLK S.A. Źródło: własność Elżbiety Idźkowskiej Do podstawowych narzędzi komunikacji wewnętrznej w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. należą spotkania, zebrania, narady koordynacyjne, konferencje i seminaria. Ta forma porozumiewania się w przedsiębiorstwie jest stosowana powszechnie, gdyż kierownictwu zależy na bezpośrednim dzieleniu się doświadczeniami, przekazywaniu 36 informacji o osiągniętych sukcesach oraz na otrzymywaniu sygnałów zwrotnych. Organizowane są one również w celu wypowiadania poglądów, uzgodnienia wspólnych działań, przewidzenia potencjalnych problemów, udzielania rad lub podejmowania decyzji w sprawach zawodowych. „Narada jest najczęstszą formą spotkań zespołu i najczęstszym forum dyskusji, wymiany myśli, a także sporów”39. Tego typu spotkania dają możliwość rozwiązywania nagromadzonych wątpliwości. Pozwalają na sformułowanie odpowiedzi na pojawiające się pytania oraz wspólnego wypracowania rozwiązań nad wystepujacymi problemami. Bardzo często kierownictwo chcąc przekazać grupie pracowników informacje, robi to w formie prezentacji multimedialnych z którymi można również zapoznać się korzystając z Intranetu. Zdjęcie 3 i 4. Konferencje i seminaria organizowane przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Źródło: archiwum PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Popularną formą spotkań organizowanych przez spółkę są spotkania wyjazdowe w których biorą udział przedstawiciele kierownictwa. Są one poświęcone wybranym tematom podanym z wyprzedzeniem, tak aby osoby uczestniczące mogły przygotować stosowne materiały. Spotkania organizowane się po to, aby zakomunikować kadrze wyniki firmy, plany na przyszłość, strategię czy też inne ważne dla firmy przedsięwzięcia. Uczestnicy tych spotkań otrzymują informacje związane z działalnością przedsiębiorstwa mając świadomość, że prezentowane wyniki są istotne dla losów firmy a oni sami mają bezpośredni wpływ na ich efekty. Obecnie możliwe jest także organizowanie przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. telekonferencji, w czasie których menedżerowie nie ruszają się z gabinetów położonych 39 B. Kożusznik: Zachowania…, op. cit. 183-184 37 w odległych miastach (np. Poznaniu, Szczecinie, Wrocławiu, Lublinie, Krakowie, Katowicach, Gdańsku), lecz mogą się „spotkać” za pomocą obrazu na monitorze. Ważnym instrumentem stanowiącym jedną z podstawowych funkcji komunikacji wewnętrznej są spotkania z pracownikami, na których przekazywane są zarówno nowe informacje dotyczące działalności firmy, dalszej jej perspektywy i jak a dzięki zadawanym przez uczestników pytaniom otrzymuje się informację zwrotną. Mają one różną formę, od tych roboczych, przeprowadzanych przez przełożonych, po bardziej sformalizowane. Bardzo ważną rolę w komunikacji wewnętrznej odgrywają także cyklicznie organizowane spotkania informacyjne zespołów pracowniczych z bezpośrednimi przełożonymi. To źródło wiedzy mające na celu informowanie pracowników o bieżących wydarzeniach i zadaniach. Ponadto likwidują plotki, które nie są właściwą formą przekazu prawdziwej informacji. Istotnym elementem komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwie PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest uświadomienie pracownikowi jego miejsca w strukturze organizacyjnej firmy. Traktowanie podwładnego po partnersku oraz chwalenie i wyróżnianie go za dobre wykonywanie powierzonych obowiązków sprzyja dobrej atmosferze w firmie i zaspakaja potrzebę uznania i szacunku. Tak samo formalne wyróżnienia: odznaczenia, dyplomy, umieszczanie zdjęcia wyróżniającego się pracownika w gablocie zasłużonych są wartościami cenionymi przez wszystkich pracowników. Kolejarze podobnie jak inne znaczące grupy zawodowe mają swoich patronów. Święta Katarzyna czuwa nad kolejarzami pełniącymi służbę i podróżnymi. Święto Kolejarza, to Święto grupy zawodowej, która nie tylko ze względu na tradycje ale na prezentowaną siłę, dynamizm, potencjał jest bardzo ważna w życiu naszego kraju. Są uznaniem trudu, wysiłku dnia codziennego. Zdjęcie 5 i 6. Dzień Kolejarza obchodzony w 2009 roku w Sali Kongresowej w Warszawie Żródło: z archiwum PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. 38 Święto Kolejarza organizowane jest w zazwyczaj dzień powszedni. Nie jest to przypadek. Dla kolejarzy nie ma dni świątecznych, każdy dzień jest dniem roboczym, ponieważ kolei pracuje na okrągło. Dzień Kolejarza stał się tradycyjną okazją do podsumowania osiągnięć zawodowych i socjalnych kolejarzy na centralnych, okręgowych akademiach, w których biorą udział najwyżsi przedstawiciele władz państwowych, samorządowych, wojska oraz przedstawicieli innych grup zawodowych. Kolejarskie święto dobrze służyło i nadal służy podnoszeniu autorytetu i wiedzy o osiągnięciach transportu kolejowego w całym społeczeństwie. Zmiany na kolei nie zmieniają poczucia kolejarzy, że przynależą do tej samej grupy, którą łączy specyficzna, trudna do uchwycenia przez innych więź. Tradycyjnie przed świętami organizowane są przez pracodawcę spotkania wigilijne i wielkanocne. To czas, w którym pracownicy mają poczucie przynależności do rodziny, jaką jest PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. oraz czas zaciśnięcia więzi z koleżankami i kolegami, z którymi na co dzień pozostają w służbowych relacjach. Organizowane przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. „drzwi otwarte”, pozwalają pracownikom i członkom ich rodzin na zapamiętanie na dużo dłużej tego co zobaczyli, czy też tego co usłyszeli niż przeczytany wywiad, czy oglądnięty reportaż. Zaletą takich spotkań jest sprawdzona i uznana skuteczność w kształtowaniu nastawienia do firmy i jej bieżących spraw. Przykładem spotkań zorganizowanych przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. w ramach „Drzwi otwartych” jest np. nocny przemarsz i zwiedzanie tunelu średnicowego począwszy od stacji Warszawa Powiśle aż do stacji Warszawa Śródmieście, gdzie uczestnicy mają możliwość nie tylko poznać historię modernizowanego obiektu, ale także zobaczyć wszystko to czego nie widać z okien jadącego pociągu. W ramach takich akcji organizowane są również spotkania dla najmłodszych i starszych dzieci. Między innymi z okazji „Dnia Dziecka” wspólnie z Polskim Stowarzyszeniem Miłośników Kolei oraz innymi spółkami z Grupy PKP, Polskie Linie Kolejowe zorganizowały zwiedzanie parowozowni w Skierniewicach z możliwością przejażdżki drezyną, pociągiem turystycznym w najstarszym wagonie w Polsce. Podsumowując można powiedzieć, że „dni otwarte” są narzędziem, które nie tylko pomaga „przekazać” przez władze firmy pewne informacje, ale też umożliwia otrzymanie informacji zwrotnych od zatrudnionego personelu. 39 Scan 13. Zaproszenie na „dzień otwarty” w zabytkowej parowozowni w Skierniewicach Źródło: strona intranetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Mniej popularną, ale bardzo skuteczną formą komunikacji wewnętrznej w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. w grupie „wydarzeń” są wszelkiego rodzaju imprezy firmowe (zakładowe, ogólnokrajowe, międzynarodowe): turystyczne (rajdy), rozrywkowe (pikniki zakładowe), sportowe (mecze piłki nożnej, marsz na orientację). Mogą w nich uczestniczyć zarówno pracownicy, jak i ich rodziny. Zdjęcia 7 i 8. Wyjazd integracyjny dla pracowników PKP PLK S.A. i członków ich rodzin do Wilna. Źródło: własność Elżbiety Idźkowskiej 40 Imprezy spełniają ważną funkcję integracyjną oraz motywacyjną Ich wspólną cechą, jako zainscenizowanych wydarzeń, jest połączenie funkcji informacyjnej z dostarczenia uczestnikom miłych emocji. W czasie takich spotkań pracownicy poznają się osobiście, zaprzyjaźniają i bawią się razem, co przenosi się korzystnie na późniejszą współpracę. Scan 14. Kalendarz imprez turystycznych Kolejarzy 2010. Żródło: Intranet Łatwiej i krócej załatwia się sprawę z osobą, z którą jesteśmy po imieniu, niż z kimś, kogo znamy tylko przez telefon. Wszystkie imprezy realizowane są w bardzo osobistej 41 atmosferze. Są najlepszą metodą poznawania się pracowników, która wzmacnia relacje w firmie. Tradycją kolejarzy stała się idea wspólnego pielgrzymowania. Corocznie odbywają się pielgrzymki, w których udział biorą nie tylko pracownicy PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. ale także kolejarze z całej Polski, reprezentujący różne spółki kolejowe, zarządy tych spółek oraz Stowarzyszenia i Związki zawodowe. W kolejarskich uroczystościach biorą udział również przedstawiciele władz państwowych i samorządowych. Zarządzanie zasobami ludzkimi „wymaga komunikowania się, czyli obiegu informacji wewnątrz organizacji oraz wymiany informacji z otoczeniem”40. Komunikacja wewnętrzna jest nie tylko sposobem na przekazanie informacji, ale to także swoisty sposób szybkiego porozumiewania się. Porozumiewanie się, może być wyjątkowo proste, dzięki narzędziom. Coraz większe znaczenie w procesie komunikacji wewnętrznej firmy mają multimedia, sieci telekomunikacyjne i systemy informatyczne. Te nowoczesne narzędzia pozwalają na zwiększenie szybkości, ilości i jakości informacji skierowanych do określonego odbiorcy Rozwijające się nowoczesne technologie, metody zarządzania oraz coraz większe wymagania rynku mają ogromny wpływ na podejmowanie przez Spółkę PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. nowych wyzwań i decyzji. Konieczność dostosowania się do wymagań krajowego rynku, potrzeb klientów, a także przepisów prawa unijnego skutkują zmianami organizacyjnymi w firmie. W takiej sytuacji niezbędna jest odpowiednia komunikacja z pracownikami, w ramach której można informować o potrzebie i rodzaju zmian, a także ich ewentualnych skutkach dla firmy i pracowników. 40 B. R. Kuc: Zarządzanie doskonałe. Wydawnictwo Menedżerskie PTM. Warszawa 2000, s. 62 42 Zakończenie Z każdej strony docierają do nas informacje, które odbieramy w postaci obrazu, zapachu, słuchu i dźwięku. Tym samym angażujemy receptory w które zostaliśmy wyposażani przez „matkę” naturę. komunikowaniem Dlatego się też, umiejętność stanowi podstawą porozumiewania dobrych się, kontaktów zwane inaczej międzyludzkich. Źródłem komunikacji jest człowiek. Każdy w bezpośredni lub pośredni, świadomy bądź też nieświadomy sposób zawsze, wszędzie i nieprzerwanie uczestniczy w procesie wymiany informacji. Komunikaty wypowiadanie są za pomocą słów, tonację głosu, obraz, mimikę twarzy, spojrzenie, gest, postawę ciała, pismo, ale także ubiór. Biorąc udział w tym procesie odgrywamy role nadawcy i odbiorcy. Uzyskane/przekazane informacje wpływają na nasze i innych samopoczucie, zachowanie oraz postępowanie. Decydujący wpływ na jakość komunikacji z innymi ludźmi, a przez to i na jakość naszej pracy i życia mamy my sami. Współpraca międzyludzka jest podstawowym elementem ludzkiego istnienia. Przebywanie w społeczności wiąże się z koniecznością nieustannego porozumiewania się oraz dążenia do zgody pomiędzy potrzebami jednostek. Następuje to poprzez wypracowanie wspólnych stanowisk, poprzez poszukiwanie wspólnych rozwiązań, a także umiejętności rezygnacji z części własnych potrzeb na rzecz wspólnych korzyści. Podstawą komunikacji w przedsiębiorstwie jest system wewnętrznej komunikacji za pomocą którego możliwe jest informowanie i przekazywanie misji, strategii firmy, jak również formułowanie i przekazywanie celów. Każdy pracownik, niezależnie od zajmowanego w hierarchii stanowiska powinien mieć świadomość, jaką rolę pełni w procesie realizacji wyznaczonych zadań. „Osiągnięcie sukcesu firmy jest ściśle powiązane z procesem integracji wysiłków wszystkich pracowników na rzecz realizacji jej celów, a integracja ta jest możliwa, gdy pracownicy mają przy tym szansę realizowania swoich własnych celów i dobry przepływ informacji umożliwiający ich urzeczywistnienie” 41. Tylko wtedy można mieć pewność, że wszyscy pracownicy będą działali w tym samym kierunku. „Zła komunikacja, polegająca na nie liczeniu się z załogą prowadzi do zamykania się w sobie pracowników, do tzw. emigracji wewnętrznej, czyli do psychicznego izolowania pracowników, osłabienia zainteresowania pracą oraz do obojętności wobec losów przedsiębiorstwa”42. Dlatego też nawet najprostsze, niewymagające dużych nakładów 41 42 J. Penc: Kreowanie… . op. cit., s. 115 Tamże, op. cit., s. 219 43 finansowych narzędzie komunikacji, okazuje się skuteczne. Intranet, Intranet, biuletyny i gazetki firmowe, firmowe tablice ogłoszeniowe i informacyjne, regularne spotkania pracownicze, integracyjne mają istotne znaczenie w procesie „przekonywania” pracowników do misji i strategii firmy, do budowania zaangażowania i przynależności. Zespół pracowniczy potrzebuje stałej informacji na temat wykonywanej pracy. Ludzie pragną być doceniani i potrzebni. Przekazywanie informacji wpływa motywująco i tworzy pozytywne nastawienie pracowników. Każda współcześnie funkcjonująca firma powinna stworzyć swój system obiegu informacji, na które składa się między innymi struktura, procedury komunikacji, wzory dokumentów źródłowych, hierarchia dostępności do danych. Niezmiernie ważne dla powodzenia całego systemu wewnętrznej komunikacji jest zaangażowanie całego kierownictwa firmy. W naszej pracy podjęłyśmy próbę zwrócenia uwagi na proces efektywnego komunikowania się, który szczególnego znaczenia nabiera w praktyce zarządzania zasobami ludzkimi w organizacji. Na podstawie wiedzy uzyskanej w oparciu o analizę literatury, można powiedzieć, iż umiejętność jasnego i precyzyjnego wyrażania myśli i rozumienia innych ludzi jest kluczem nie tylko do sprawnego zarządzania w organizacji, ale także warunkiem owocnej współpracy. Celem komunikowania się w strukturach organizacji jest przekazywanie poleceń, uzyskiwanie informacji, a także sprecyzowanie oczekiwań, uzgodnienie opinii, podjęcie decyzji, wspólne planowanie dalszych działań. Dlatego też, komunikacja to jeden z podstawowych elementów funkcjonowania człowieka w organizacji. Jest ona istotna dla każdego pracownika. Dokonany w naszej pracy dyplomowej przegląd zagadnień związanych z komunikacją wewnętrzną w biznesie nie wyczerpuje w pełni tej tematyki. Jest tylko próbą jej przybliżenia i wskazania jej dużego znaczenia w relacjach zawodowych. 44 Bibliografia 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. Bańka W. (red): Zarządzanie potencjałem społecznym w nowoczesnej organizacji. Wydawnictwo Szkoły Wyższej im. P. Włodkowicza w Płocku. Płock 2005 Bittel L. R.: Krótki kurs zarządzania. PWN. Warszawa 1989 Dobek-Ostrowska B.: Podstawy komunikowania społecznego. Wydawnictwo Astrum. Wrocław 2002 Dobek-Ostrowska B. (red): Współczesne systemy komunikowania. Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego. Wrocław 1998 Dowgiałło Z. (red): Nowy słownik ekonomiczny przedsiębiorcy. Wydanie VIII rozszerzone. Wydawnictwo Znicz. Warszawa 2004 Drzewiecki M.: Psychologia porozumiewania się. Wydawnictwo Jedność. Kielce 2000 Griffin R. W.: Podstawy zarządzania organizacjami. Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa 1997, s. 566 Hartley A.: Komunikowanie się w grupie. Wydawnictwo Zysk i S-ka. Poznań 2000 Jamrożak B., Sobczak J.: Komunikacja interpersonalna. Wydawnictwo eMPi2. Poznań 2000 Kożusznik B.: Zachowania człowieka w organizacji. PWE. Warszawa 2002 Kuc B. R.: Zarządzanie doskonałe. Wydawnictwo Menedżerskie PTM. Warszawa 2000 Nowacki T., Korabiowska - Nowacka K., Baraniak B.: Nowy słownik pedagogiki pracy. Wydawnictwo WSP TWP w Warszawie. Warszawa 1999 Nowacki T. W., Jeruszka U.: Podstawy dydaktyki pracy. Wydawnictwo WSP TWP w Warszawie. Warszawa 2004 Oleksyn T.: Zarządzanie kompetencjami. Teoria i praktyka. Oficyna Ekonomiczna. Kraków 2006 Olsztyńska A.: Cele i techniki public relations wewnątrz firmy. Personel Nr 9/1999 Olsztyńska A.: Marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie. Koncepcja i narzędzia wspomagające integrację działań wewnętrznych organizacji. Poznań 2005 Penc J.: Kreowanie zachowań w organizacji. Agencja Wydawnicza Placet. Warszawa 2001 Penc J.: Menedżer w działaniu. Skuteczne działanie i samodoskonalenie. Wydawnictwo C.H.BECK. Warszawa 2003 Piździoch D.: Kompetencje – człowiek kompetentny na miarę sytuacji. (W): Kompetencje wychowawcze dowódcy. Pod red. A. Zduniak. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Oficerskiej. Poznań 2000 Potocki A.: Elementy organizacji komunikacji w przedsiębiorstwie. (W): Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych. Pod red.: A. Potockiego, R. Winklera, A. Żbikowskiej. Wydawnictwo Centrum Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o. Warszawa 2003 Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedżerów. Difin. Warszawa 2006 Suchodolski A.: Rozwój pracowników. (W): Zarządzanie kadrami. Pod red. T. Listwana. Wyd. C.H. Beck. Warszawa 2003 Szczygieł M. A.: Menedżer z ludzką twarzą. (W): Edukacja ekonomistów i menedżerów. Problemy. Innowacje. Oficyna Wydawnicza SGH, 1/2005 Terelak J. F.: Psychologia organizacji i zarządzania. Difin sp. z o.o. Warszawa 2005 45 25. Wajda A.: Organizacja i zarządzanie. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne. Warszawa 2003, s. 155 26. Wiejak K., Wiejak P.: Analiza systemu komunikacyjnego w organizacji. (W): Problemy społeczne we współczesnych organizacjach. Pod red.: K. Markiewicz, M. Wawer. Difin sp. z o.o. Warszawa 2005 27. Wójcik M.: Zarządzanie przez komunikowanie się. (W): Metody sprawnego zarządzania. Planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrola. Pod red. H. Bieniok. Wydawnictwo Placet. Warszawa 2004 28. www. sciaga.pl/tekst/47003-48-komunikowanie_definicja_formy_funkcja 46 Załączniki Prezentacja pt. „Mechanizmy komunikacji wewnętrznej w biznesie na przykładzie PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.” 47