Jak mogą nam pomóc standardy HDI?

Jak mogą nam pomóc standardy HDI?
Wstęp – nieco o standardach
Co to jest standard HDI? To zestaw najlepszych praktyk i doświadczeń zebranych od
specjalistów z całego świata, które koncentrują się na funkcjonowaniu centrum wsparcia.
Standard to wieloletnie doświadczenia praktyków i konsultantów, które pomagają w ocenie
poziomu rozwoju centrum wsparcia, udzielają wskazówek jakie działania mogą pomóc w jego
doskonaleniu.
Lista standardów jest imponująca:
HDI Support Center Standard.
Knowledge-Centered Support Principles Certification Standard
HDI Support Center Director Certification Standard
HDI Support Center Manager Certification Standard
HDI Support Center Team Lead Certification Standard
HDI Desktop Support Technician Certification Standard
HDI Support Center Analyst Certification Standard
HDI Customer Service Representative Certification Standard.
Padnie zatem pytanie - czy wszystkie muszę znać i stosować? Co mogę znaleźć
interesującego dla siebie – gdy jestem kierownikiem działu wsparcia IT, kierownikiem
pierwszej zmiany service desk, czy też pracownikiem pierwszej linii?
Przyjrzyjmy się zatem bliżej kilku z wymienionych powyżej standardom i odpowiedzmy na
postawione pytania.
Co oni robią w tym service desku?
Pierwsza grupa to standardy dotyczące funkcjonowania centrum wsparcia jako komórki
organizacyjnej.
HDI Support Center Standard został zbudowany w oparciu o model doskonalenia jakości
EFQM1. Pozwala on spojrzeć całościowo na centrum wsparcia jako na organizację.
Bezpośrednim celem jego powstania była potrzeba zbudowania narzędzia do dokonywania
ocen poziomu funkcjonowania centrów wsparcia. W standardzie wykorzystano pojęcia oceny
poziomu dojrzałości tworząc dobre narzędzie zarówno do sprawdzenia zgodności z
wymaganiami standardu, jak i oceny poziomu rozwoju organizacji, oceny poziomu jej
dojrzałości organizacyjnej.
Kategorie objęte standardem są podzielone na dwie grupy:
Czynniki sukcesu (przywództwo, strategia, zarządzanie ludźmi, zasoby, procesy)
Wyniki (satysfakcja pracowników, satysfakcja użytkowników, wyniki działania).
1
Standard został opisany artykule „Standard centrum wsparcia HDI” Artur Sygnatowicz
Jak mogą nam pomóc standardy HDI
Szukając odpowiedzi na to, jakie metryki powinny zostać wybrane do oceny funkcjonowania
działu wsparcia zerknijmy do rozdziału 8 – Performance results (Wyniki działania). Standard
wskazuje, że do oceny funkcjonowania działu wsparcia potrzebujemy 12 metryk. Oto
wybrane z listy:
Średni czas odpowiedzi
Współczynnik porzuceń połączeń
Współczynnik rozwiązania incydentów przy pierwszym kontakcie
Współczynnik ponownie otwartych incydentów
Liczba eskalacji hierarchicznych
Koszt w przeliczeniu na umowę, użytkownika, klienta.
Jeżeli dział wsparcia rozpoczyna swą działalność to metryki liczby incydentów, współczynnika
porzuceń oraz czasu rozwiązywania incydentów pozwolą na oszacowanie właściwej ilości
pracowników. Analiza zmian tych metryk w ciągu dnia, w ciągu tygodnia czy też miesiąca
umożliwią na określenie obsady pierwszej linii właściwej do potrzeb biznesowych klienta.
Sprawnie działający service desk winien stanowić „filtr” dla zgłoszeń incydentów, winien
rozwiązywać ich jak najwięcej na pierwszej linii, a te wymagające eskalacji winien dobrze
opisać i przekazywać do właściwych grup wsparcia. Pomocne będę tutaj metryki określające
ilość incydentów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, współczynnik ponownie otwartych
incydentów czy też liczba eskalacji funkcjonalnych. Analiza tych metryk umożliwia ocenę
poziomu wiedzy o doświadczeniu pracowników pierwszej linii oraz jakości ich pracy. W
przypadku podjęcia działań doszkalających pokazuje skuteczność tych działań.
Każda działalność biznesowa jest związana z finansami. Działanie każdej komórki
organizacyjnej firmy jest określane przez wymiar finansowy. Metryki określające koszty
funkcjonowania wsparcia w kontekście określonych umów czy też klientów pozwalają na
planowanie rozwoju działu w oparciu o mierzalne fakty, pozwalają na przedstawianie
budżetów opartych o konkretne dowody.
Ocena poziomu dojrzałości organizacji to nie tylko powtarzalne zbieranie danych związanych
z określoną metryką. Standard takie działania ocenia na poziomie 1 – „Just started” (właśnie
rozpoczęli”). Organizacja winna także określić swe cele, czyli oczekiwane wartości metryk,
porównywać swe osiągnięcia z postawionymi celami, analizować zarysowujące się trendy i
wykorzystywać te dane w podejmowanych decyzjach. To dopiero świadczy o dojrzałości
organizacji.
Zatem – jak mogę dowiedzieć się o funkcjonowaniu mojego zespołu? Kilka prostych kroków:
Wybierz metryki z podanego w standardzie zestawu i określ cele.
Systematycznie zbieraj dane o wielkościach wybranych wskaźników.
Systematycznie dokonuj analizy.
Wykorzystaj informacje w swych decyzjach.
str. 2
Jak mogą nam pomóc standardy HDI
Dlaczego jest tak duża rotacja w zespole?
Drugą grupę standardów stanowią standardy dotyczące określonych stanowisk w centrach
wsparcia. Celem ich powstania było dostarczenie odpowiedniej wiedzy osobom pełniącym
określone funkcje czy też zajmujących różne stanowiska.
W rozdziale 3.0 standardu HDI Support Center Manager Certification Standard możemy
znaleźć najlepsze praktyki dotyczące zarządzania pracownikami, które jest najważniejszym
zadaniem każdego menedżera. Standard opisuje następujące dobre praktyki:
Zdefiniowane zasady rekrutacji
Zidentyfikowane kwalifikacje, jakie powinni posiadać pracownicy
Sposoby ograniczania rotacji
Metody budowy pracy zespołowej
Metody zarządzania efektywnością działania zespołów
Metody identyfikacji stresu i sposoby postępowania.
Jest to, jak widać szeroki zakres tematyki dotyczącej zarządzania pracownikami. Praktyki te
mogą być wykorzystywane zarówno w małych, jak i w dużych organizacjach. Aby utrzymać
spójność zespołu i zapewnić właściwą atmosferę pracy standard wskazuje m.in. następujące
praktyki:
Komunikowanie celów zespołu
Okazywanie szacunku pracownikom
Nagradzanie indywidualnych i zespołowych osiągnięć
Celebrowanie sukcesów
Zaangażowanie w podejmowanie decyzji
Tworzenie sensu przynależności do zespołu.
Każda z powyższych czynności może być realizowana na miarę firmy, w której funkcjonuje
zespół wsparcia. Okazywanie szacunku swoim współpracownikom jest wyrazem własnej
kultury działania. Nagrodą za sukces może być zarówno pochwała wobec kolegów, jak i
wyjazd na tydzień do ciepłych krajów. I jest wiele sytuacji, w których dla pracownika
pochwała wobec kolegów ma wielokrotnie wyższą wartość od wyjazdu „pod plamę”.
Standard wskazuje metody, identyfikuje narzędzia. Ich użycie zależy od umiejętności,
doświadczenia i wyobraźni menedżera.
Dlaczego ciągle narzekają na jakość obsługi przez mój zespół?
HDI Support Center Analyst Certification Standard jest oparty o ten sam model jaki możemy
znaleźć w standardzie HDI Support Center Standard. Definiuje on elementy określone w
grupie czynników sukcesu dla stanowiska analityka centrum wsparcia.
str. 3
Jak mogą nam pomóc standardy HDI
W rozdz. 5.2 standardu HDI Support Center Analyst Certification Standard, pod tytułem
„Zapewnienie jakości”, możemy znaleźć m.in. następujące praktyki zapewnienia jakości w
centrum wsparcia:
Monitorowanie rozmów telefonicznych
Monitorowanie incydentów
Monitorowanie wiedzy
Monitorowanie kluczowych metryk
Ankiety satysfakcji użytkowników
Ankiety satysfakcji pracowników
Przeglądy działania.
Korzystając z powyższych praktyk celowym zatem byłoby w tym przypadku przeprowadzenie
monitorowania rozmów telefonicznych, aby stwierdzić gdzie leży problem – w złym
odnoszeniu się pracowników do dzwoniących użytkowników, czy też w trudności w
nawiązaniu właściwego kontaktu z użytkownikiem. Standard dostarcza wskazówek co do
metod stosowanych przy takim monitoringu. Dokonanie przeglądu opisu zarejestrowanych
incydentów, związanej z nimi korespondencji mailowej pozwoli na zidentyfikowanie, czy
problem nie wynika ze zbyt niskiego poziomu wiedzy. Identyfikacja potencjalnych źródeł
problemu umożliwi zorganizowanie spotkania z zespołem i przedyskutowania źródeł sytuacji
oraz metod jej rozwiązania.
Także w tym przypadku standard dostarcza wskazówek do praktycznego działania.
Warto czytać standardy HDI
Standardy opracowane przez HDI służą obecnie do prowadzenia szkoleń, do prowadzenia
audytów certyfikacyjnych, do oceny dojrzałości centrów wsparcia. Stanowią one także źródło
wiedzy i inspiracji dla pracowników centrów wsparcia pracujących na różnych stanowiskach.
Jak pokazałem na powyższych przykładach zawierają one wskazówki, które wykorzystane
praktyce mogą w znaczący sposób podnieść efektywność naszych działań, wzbogacić nasze
doświadczenie, otworzyć nowe obszary naszych kompetencji.
_______________________________________
Opracował:
Artur Sygnatowicz
Założyciel HDI-Poland
Członek HDI International Certification Standards Committee
str. 4