proces zarządzania wiedzą w organizacji

proces zarządzania wiedzą
w organizacji
1
Projekt „Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Wprowadzenie do procesu
Przedstawiamy Państwu wypracowane w projekcie „Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do
dzielenia się wiedzą eksperta” produkty HR i IT służące zarządzaniu wiedzą w przedsiębiorstwie
oraz serdecznie zapraszamy do skorzystania z nich lub do wdrożenia w Państwa firmie całego
systemu zarządzania wiedzą. Wierzymy, że dzięki nim będą Państwo mogli poprawić
dostępność wiedzy eksperckiej w przedsiębiorstwie, rozwijać kulturę dzielenia się wiedzą
i współpracy, a tym samym stale podnosić innowacyjność swojej oferty biznesowej.
Projekt został zainicjowany i jest wdrażany przez Orange Polska w ramach Poddziałania 2.1.1.
Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki „Rozwój kapitału ludzkiego w przedsiębiorstwach”.
Ww. narzędzia HR i IT stanowią produkt finalny projektu. Po dokonaniu niezbędnych
modyfikacji, wynikających z etapu testowania, narzędzia zostały przekazane Polskiej Agencji
Rozwoju Przedsiębiorczości i są udostępniane innym przedsiębiorstwom sektora ŚDP,
zainteresowanym wdrożeniem u siebie takich rozwiązań.
Jak rozumiemy zarządzanie wiedzą? To procesy zachodzące w organizacji (przedsiębiorstwie),
która swoje funkcjonowanie opiera na aktywnie działającym środowisku wymiany wiedzy
mającym wymiar społecznościowy. W środowisku tym następuje niczym nieskrępowany,
nieformalny, dobrowolny i niekontrolowany „wypływ” wiedzy (rozumianej, jako opis
doświadczeń, problemów/wyzwań, informacji, danych) ze społeczności (pracownicy) w formie
materiałów, które mają konkretną wartość dla firmy, czyli np. łatwych w obsłudze „pigułek
wiedzy” (opisy procedur, instrukcje, prezentacje, filmy, e-szkolenia, etc.). Wiedza ta ma swoich
odbiorców (pracowników), którzy po nią sięgają, jednocześnie stymulując jej dalszy „wypływ”.
Zarządzanie wiedzą kluczem do sukcesu
Wiedza jest jednym z najważniejszych, jeżeli nie najważniejszym aktywem każdej organizacji.
Oparcie strategii przedsiębiorstwa na wiedzy zwiększa jego szanse na sukces rynkowy,
a także na podtrzymanie tego sukcesu. Budowanie systemu zarządzania wiedzą w organizacji
ma wpływ na zmianę kultury organizacyjnej firmy, zwiększa jej innowacyjności, uczy szybciej
2
Projekt „Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
reagować na zmiany. Zarządzanie wiedzą poprawia efektywność przedsiębiorstwa w wielu
obszarach i jest jednym z głównych czynników wpływających na zdolność firm do tworzenia
innowacji, a tym samym na zwiększenie ich zdolności do budowania przewagi konkurencyjnej.
Wiek XXI wykreował również taki model „uczenia się”, w którym ludzie sami nieustannie szukają
wiedzy, dzielą się wiedzą oraz doświadczeniem z innymi w środowiskach o podobnych
zainteresowaniach. Środowiska te zwane dzisiaj „społecznościami” komunikują się ze sobą
w sposób mniej lub bardziej zorganizowany w Internecie. Podobny sposób komunikacji
w procesie pozyskiwania i dzielenia się wiedzą przeniesiony został do organizacji biznesowych
w postaci platform typu oprogramowanie społecznościowe dla biznesu, zapewniające przepływ
wiedzy w poprzek oraz na styku różnych obszarów działania przedsiębiorstwa. Dzięki temu
możliwe jest zarządzanie polaryzacją lub inaczej różnorodnością punktów widzenia. Kierowanie
tą różnorodnością polega na zapewnieniu zadowalającej równowagi między spójnością i jej
brakiem, między jednorodnością i różnorodnością (za: „Kierowanie zmianami”, Grouard,
Meston, 1997). Jest to istotne zwłaszcza dzisiaj, kiedy to fuzje różnych dziedzin zawodowych są
jednym z głównych źródeł innowacji.
Aby przedsiębiorstwo rozwijało się zgodnie z dzisiejszym nurtem rozwoju technologii,
świadomości i potrzeb wszystkich interesariuszy, koniecznym jest by elementem polityki
rozwojowej firmy stało się zapewnienie kanałów dystrybucyjnych oraz łączenia ludzi
i zapewniania im środowiska sprzyjającego budowaniu relacji zbliżonych do tych, które znamy
z ogólnodostępnych portali społecznościowych. Przyjęło się, bowiem, iż wiedza to niematerialny
zasób organizacji, związany z ludzkim działaniem, jej zastosowanie może być podstawą
przewagi konkurencyjnej. Dotyczy to wszystkich posiadanych zasobów: danych, informacji,
procedur, jak też doświadczenia ludzi płynącego z ich wiedzy. Wiedza ma być ciągle
wzbogacana i rozwijana, a następnie "udostępniana" ogółowi przedsiębiorstwa. Ważnym
elementem tej koncepcji jest fakt, że w firmie zachodzić będzie proces ciągłego uczenia się.
Proces ten nigdy nie wejdzie w fazę końcową, tzn. będzie trwał stale i tym samym stanie się
motorem napędzającym rozwój przedsiębiorstwa.
Włączenie dzielenia się wiedzą w procesy zarządzania i kulturę organizacyjną pozwoli zbudować
organizację uczącą się, która funkcjonować będzie tak, by ułatwić wszystkim pracownikom
permanentne zdobywanie wiedzy i rozwój osobisty. Taka organizacja postrzega zarządzanie
3
Projekt „Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
wiedzą, jako swój strategiczny zasób wykorzystywany do zwiększenia konkurencyjności.
Prowadzenie inicjatyw związanych z zarządzaniem wiedzą wymaga z reguły procedur i narzędzi.
Niemniej jednak bez kultury organizacyjnej budowanej w oparciu o wartość, jaką jest kapitał
intelektualny i dążenie do jego pomnażania – system zarządzania wiedzą nie zafunkcjonuje.
Narzędzia do zarządzania wiedzą
Udostępniamy Państwu narzędzia do zarządzania wiedzą ekspercką w przedsiębiorstwie, które
wesprą Was krok po kroku w budowaniu środowiska sprzyjającego wymianie wiedzy.
Umożliwią one prawidłowe prowadzenie procesu zarządzania wiedzą, w tym przygotowanie
właściwej promocji procesu wewnątrz organizacji, identyfikację Ekspertów merytorycznych,
skuteczny monitoring procesu mający na celu utrzymanie zaangażowanie Ekspertów (Dawców
wiedzy) oraz Biorców wiedzy (pracowników). Zawierają również ciekawe, naszym zdaniem,
rozwiązania w zakresie wykorzystania wiedzy Ekspertów.
Proponowane przez nas narzędzia HR obejmują osiem głównych obszarów tematycznych:
1. Uruchomienie procesu zarządzania wiedzą (ZW) w organizacji – obszar zawiera
szczegółowy opis działań niezbędnych przy uruchamianiu procesu, związanych z jednej
strony z jego promocją wewnątrz organizacji, a z drugiej – z przypisaniem głównych
odpowiedzialności w procesie do osób za nie odpowiedzialnych.
2. Zaangażowanie managementu w proces – obszar ten obejmuje szereg działań –
planowanych na różnych etapach procesu względem menedżerów w organizacji oraz
działań w stosunku do pracowników podejmowanych przez menedżerów na rzecz
wzmocnienia procesu zarządzania wiedzą w organizacji.
3. Identyfikacja wiedzy strategicznej i uruchomienie Centrum Wiedzy (CW) – sposób
dookreślenia obszarów wiedzy strategicznej dla społecznościowego modelu dzielenia
się wiedzą oraz zasady działania CW.
4
Projekt „Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
4. Uruchomienie narzędzi IT – obszar ten dookreśla działania Lidera Zarządzania Wiedzą
(LZW) służące doposażeniu osób zaangażowanych w proces w narzędzia IT. W tym
obszarze również uruchamiamy dwie aplikacje IT wspierające proces zarządzania
wiedzą w organizacji.
5. Zaangażowanie pracowników w proces ZW i pełnienia w nim określonych funkcji –
obszar zawiera szczegółowy opis procesu upublicznienia wewnątrz organizacji
informacji o procesie, wraz z wytycznymi, co do formy i treści podawanych do
wiadomości informacji. Ten obszar obejmuje również wytyczne do działania Ekspertów:
cele, zasady, sposób działania,
6. Powołanie Ekspertów – obszar zawiera opis konkretnych działań do podjęcia względem
kandydatów do roli Eksperta, jak również działań do podjęcia względem pracowników,
którzy nie zgłosili się do roli, a moją do niej pełne predyspozycje.
7. Monitorowanie procesu zarządzania wiedzą – obszar zawiera kompleksowy opis
procesu monitorowania procesu zarządzania wiedzą z czterech różnych perspektyw,
które w sumie warunkują prawidłowy przebieg całego procesu zarządzania wiedzą
w organizacji: zaangażowania Ekspertów, zaangażowania Biorców wiedzy,
zaangażowania menadżerów oraz poziomu aktualności zidentyfikowanej wiedzy
strategicznej.
8. Okresowe podsumowanie działań CW oraz efektywności procesu ZW.
Każdy z obszarów stanowi jeden etap realizacji procesu. Wszystkie produkty - narzędzia HR
i IT – dla ułatwienia korzystania z nich, zostały uporządkowane zgodnie z etapem ich
zastosowania w procesie zarządzania wiedzą. Tworzą jedną całość zwaną: PROCES
ZARZĄDANIA WIEDZĄ W ORGANIZACJI, – co stanowi produkt finalny projektu, na który składa
się szczegółowy opis kolejnych kroków do podjęcia przez przedsiębiorstwo celem
prawidłowego przeprowadzenia procesu zarządzania wiedzą (ZW).
Przedsiębiorstwo, w zależności od potrzeb oraz w dopasowaniu do aktualnie realizowanego
procesu zarządzania wiedzą, może skorzystać z całego pakietu narzędzi, lub też wybrać
narzędzia z interesujących go obszarów zarządzania wiedzą.
Poszczególne narzędzia zostały przyporządkowane do konkretnego obszaru i jednocześnie
etapu zarządzania wiedzą.
5
Projekt „Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Skrócony opis procesu zarządzania wiedzą wraz z przyporządkowaniem narzędzi
OBSZAR 1 Uruchomienie procesu zarządzania wiedzą w organizacji
Narzędzia HR:
1. Opis uruchomienia procesu zarządzania wiedzą w organizacji
1.1. Rola Lidera Zarządzania Wiedzą
1.2. Struktura rozmowy z kandydatem do roli Lidera zarządzania wiedzą
OBSZAR 2 Zaangażowanie managementu w proces zarządzania wiedzą w organizacji
Narzędzia HR:
2. Opis procesu zaangażowania managementu w proces zarządzania wiedzą
2.1. Informacje do zaproszenia dla menedżerów
2.2. Scenariusz spotkania z menedżerami poziomu N+1
2.2.1. Prezentacja wspomagająca przeprowadzenie spotkania
2.2.2. Sposoby radzenia sobie z trudnymi uczestnikami spotkania
OBSZAR 3 Identyfikacja wiedzy strategicznej i uruchomienie Centrum Wiedzy
Narzędzia HR:
3. Opis procesu identyfikacji wiedzy strategicznej i powołania Centrum Wiedzy
3.1. Rola i odpowiedzialność Moderatora w Centrum Wiedzy
3.2. Metody użyteczne przy prowadzeniu sesji innowacyjności
OBSZAR 4 Uruchomienie narzędzi IT
Narzędzia HR:
4. Opis procesu uruchomienia narzędzi IT
4.1. Wykorzystanie aplikacji Wiedzomat
4.2. Wykorzystanie aplikacji Managinno
OBSZAR 5 Zaangażowanie pracowników w proces zarządzania wiedzą
Narzędzia HR:
5. Opis procesu zaangażowania pracowników w procesu zarządzania wiedzą
5.1. Komunikat zapraszający do udziału w procesie zarządzania wiedzą
5.1.1 Profil roli Eksperta
5.1.2 Kodeks Eksperta
5.1.3. Katalog aktywności Eksperta
5.1.4. Formularz zgłoszeniowy kandydata na Eksperta
OBSZAR 6 Powołanie Ekspertów
Narzędzia HR:
6. Opis procesu powołania Ekspertów
6.1. Struktura rozmowy z pracownikiem, który nie zgłosił się do roli Eksperta
6
Projekt „Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
OBSZAR 7 Monitorowanie procesu zarządzania wiedzą
Narzędzia HR:
7. Opis monitorowania procesu zarządzania wiedzą
7.1. Opis procesu monitorowania zaangażowania Ekspertów
7.1.1. Przykładowy formularz ewaluacyjny
7.1.2. Zasady działań motywacyjnych w procesie zarządzania wiedzą
7.1.3. Przygotowanie do rozmowy z Ekspertem
7.1.4. Scenariusz rozmowy motywującej z Ekspertem
7.1.4.1. Ankieta badająca motywy Eksperta
7.1.4.2. Lista działań rozwojowych dla Eksperta
7.1.4.3. Regulamin nagradzania Eksperta
7.1.4.4. Przykładowy katalog nagród
7.2. Opis procesu monitorowania zaangażowania Biorców
7.3. Opis procesu monitorowania aktywności Menedżerów
7.4. Opis procesu monitorowania poziomu aktualności wiedzy strategicznej
OBSZAR 8 Okresowe podsumowanie działań Centrum Wiedzy oraz efektywności procesu
zarządzania wiedzą
Narzędzia HR:
8. Opis procesu okresowego podsumowania działań CW oraz efektywności procesu
zarządzania wiedzą.
Opis każdego narzędzia zawiera:






Nazwę narzędzia
Informację, którego obszaru zarządzania wiedzą (a tym samym etapu realizacji procesu)
dotyczy
Przewidywane efekty/korzyści z zastosowania narzędzia
Informacje o użytkownikach narzędzia
Informację o wymogach, co do zastosowania narzędzia
Dokładny opis sposobu użycia narzędzia wraz z określeniem osób odpowiedzialnych za
każde działanie, zasadami, wytycznymi do realizacji.
Celem prawidłowego skorzystania z wszystkich narzędzi HR wystarczy potraktować kolejne
obszary zarządzania wiedzą, jak kolejne etapy procesu zarządzania wiedzą i korzystać
z poszczególnych dokumentów (stanowiących opis narzędzi ZW do wykorzystania na
poszczególnych etapach procesu) zgodnie z ich numeracją (od 0 do 8).
7
Projekt „Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
W obszarze IT oddajemy do Państwa dyspozycji dwie aplikacje informatyczne:
Aplikację Wiedzomat - to wirtualna platforma wymiany wiedzy stworzona dla wszystkich, którzy
spotykają w swoim życiu zawodowym sytuacje problemowe i którzy chcieliby skorzystać
z profesjonalnego doradztwa. Serwis umożliwia zadawanie pytań i uzyskiwanie odpowiedzi
Ekspertów. Udostępnianie materiałów szkoleniowych oraz wymiana wzajemnych doświadczeń
Użytkowników i Ekspertów zapewnia możliwość pozyskania specjalistycznej i kompleksowej
wiedzy z określonej dziedziny czy branży. Głównym celem serwisu jest ułatwienie kontaktu ze
specjalistami w celu poszerzania własnej wiedzy i umiejętności.
Celem sprawnego korzystania z aplikacji do Państwa dyspozycji została przygotowana również
instrukcja, użycia aplikacji z rozdziałami dedykowanymi poszczególnym grupom korzystającym
z Wiedzomatu: dla Użytkownika, dla Eksperta oraz dla Administratora.
Aplikację Managinno - to serwis pozwalający na przeprowadzenie konkursu, w ramach, którego
wyłonione zostają najlepsze pomysły. Na serwis składa się aplikacja webowa dostosowana do
pracy pod przeglądarkami FireFox, Chrome, IE 8.0, 9.0 oraz część mobilna (aplikacja na
platformę Android). Serwis umożliwia:




Zaprojektowanie konkursu, który składa się z określonej liczby etapów.
Dynamiczne określenie zasad konkursu, wymogów formalnych dla zgłaszanych
pomysłów oraz przebiegu konkursu.
Organizowanie użytkowników w grupy, które mogą uczestniczyć w przebiegu konkursu.
Zgłaszanie, ocenianie, nominowanie, nagradzanie pomysłów w ramach konkursu.
Życzymy ciekawych inspiracji i skutecznego dzielenia się wiedzą;)
8
Projekt „Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.