CZ. 2 - Kwartalnik Policyjny

Kwartalnik Policyjny
Źródło:
http://kwartalnik.csp.edu.pl/kp/archiwum-1/2010/nr-12010/1124,KOMUNIKACJA-W-SYTUACJACH-KRYZYSOWYCH-CZ-2.html
Wygenerowano: Wtorek, 7 marca 2017, 12:40
KOMUNIKACJA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH (CZ. 2)
Przyjmując, że kryzysem jest każde wydarzenie, charakteryzujące się niespodziewanym rozwojem sytuacji i
nieprzewidywalnymi reakcjami, mogącymi zakłócić normalną działalność instytucji, można stwierdzić, że
sytuacje kryzysowe to swego rodzaju „chleb powszedni” policjantów.
kom. Iwona Klonowska-Senderska
p.o. Kierownik Zakładu Ogólnozawodowego CSP
Poza działaniami prewencyjnymi, jakie podejmują, znaczną część ich pracy stanowi rozwiązywanie sytuacji kryzysowych (o
różnym ładunku emocjonalnym i różnej liczbie uczestników). Umiejętność skutecznej komunikacji, adekwatnej do specyfiki
określonej sytuacji, decyduje o ich pokojowym rozwiązaniu. Taką szczególną sytuacją, mającą wiele uwarunkowań, będzie
Euro 2012. W części pierwszej artykułu (zamieszczonego w „Kwartalniku Policyjnym” nr 3-4/2009) scharakteryzowano
znaczenie skutecznej komunikacji, bariery komunikacyjne, a także, co szczególnie istotne, emocje, jakie towarzyszą
uczestnikom takich skupisk sportowych. Niniejszy tekst będzie koncentrować się na sposobach, które pozwalają na pokojowe
(nieagresywne) rozwiązanie sytuacji konfliktowych i umożliwiają osiągnięcie zamierzonego przez policjanta efektu w czasie
stosowania komunikacji.
PRZEKONAĆ NIEPRZEKONANEGO, CZYLI REGUŁY I TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
Reguły i techniki wywierania wpływu można porównać do swego rodzaju „wytrychów do ludzkiego umysłu”, czyli takich
rozwiązań, których zastosowanie pozwala na osiągnięcie zamierzonego celu poprzez nakierowanie działania drugiej osoby na
wybrane przez nas zachowanie. Techniki bazują na powszechnie znanych zasadach determinujących określone
postępowanie jednostki. Znajdują swoje zastosowanie zarówno w handlu, reklamie, jak i oddziaływaniach wychowawczych
czy relacjach służbowych. Znając je, zwiększamy własne szanse na osiągnięcie zamierzonego celu. Należy jednak pamiętać o
pewnym zagrożeniu, a mianowicie o tym, aby stosowanie tych technik nie przerodziło się w swego rodzaju oddziaływania
manipulacyjne, czyli takie, których celem jest wyrządzenie krzywdy drugiemu człowiekowi. W przypadku stosowania ich
przez policjantów, tego typu zagrożenie nie istnieje, gdyż właściwie wykorzystane mogą jedynie pomóc w pokojowym
rozwiązaniu sytuacji. Trzeba jednak podkreślić, że każda z opisanych poniżej technik wywierania wpływu może być
wykorzystana zarówno korzystnie, jak i niekorzystnie wobec jednostki. Wszystko zależy od motywacji, jaka towarzyszy
osobie ją stosującej.
(...) (...) (...)
Jednym z symboli autorytetu (przypisywanych niejako automatycznie osobie) jest uniform, który społeczeństwu kojarzy się z
określonymi cechami. Potwierdza to między innymi eksperyment L. Bickmana3 oraz R. Mauro4. Policjanci ubrani w mundury
byli oceniani jako uczciwsi i bardziej pomocni w porównaniu z osobami w stroju cywilnym. Siła uniformu powodowała też
większą skłonność do podporządkowywania się poleceniom. L. Bickman, na podstawie informacji uzyskanych od badanych,
stwierdził, że mimo iż nie doceniali siły zachowań uległych wobec munduru (uniformu), deklaratywnie ocenianej przez
badanych na około ponad 60%, to w rzeczywistości wynosiła ona aż 92%. Wyjaśnia to i uzasadnia często powtarzane
twierdzenie „o prewencyjnej roli patrolu”, zgodnie z którym jeśli widać „mundury na ulicy”, to subiektywnie czujemy się
bezpieczniej. (...)
(...) (...) (...)
Środowisko od najmłodszych lat kształtuje w młodych jednostkach jako pożądane zachowania konsekwentne. Potwierdzili to
wybitni znawcy tematyki zachowań ludzkich, jak chociażby Festinger6, Heider7 czy Newcomb8, którzy uważali, że swego
rodzaju pragnienie zgodności i konsekwencji jest główną i centralną siłą, która motywuje do określonego zachowania.
Konsekwencja pozwala na pewną stabilność w życiu człowieka i determinację w osiąganiu celu. Pułapką tej reguły może być
tzw. „automatyczna konsekwencja”, służąca ochronie przed myśleniem i upraszczająca nasze schematy działań. Taka
sytuacja często ma miejsce w dużych skupiskach ludzi, gdzie z pozornie podobnych np. haseł skandowanych przez grupę (co
do których są zgodni) przeradza się w bijatykę czy zachowania chuligańskie (nieakceptowane przez część uczestników, ale
będące naturalną konsekwencją znalezienia się w tym zbiorowisku). Taka sytuacja niewątpliwie wielokrotnie zdarza się na
spotkaniach sportowych, którym towarzyszą duże skupiska kibiców. „O stosunku zapalczywych kibiców do własnych
ulubieńców i przeciwników wcale nie decyduje chęć zabawy czy rozrywki. Stosunek ten ma charakter bardzo silnego,
osobistego zaangażowania”9.
Agresją obdarza się zarówno kibiców innych drużyn, jak i przegrywających własnych piłkarzy, których uwielbiamy, gdy
wygrywają. Takie zachowania (...) nabierają sensu i znaczenia, jeśli zrozumiemy, że w rozgrywkach (sukcesach i porażkach
piłkarzy) nie chodzi o rozrywkę, ale o wartość własnej osoby – naszego „ja” budowanego na chwale lub porażce własnych
piłkarzy i kibiców innych drużyn. W szczególnie drastycznych przypadkach identyfikacja z jakąś drużyną i zwalczanie innych
skutkuje zatracaniem tożsamości. Trudno w takiej sytuacji oddziaływać na jednostkę, zwłaszcza gdy górę biorą zachowania
typowe dla tłumu.
(...) (...) (...)
ASERTYWNOŚĆ – POSTAWĄ WPISUJĄCĄ SIĘ W FILOZOFIĘ TRZECH T (TROSKA, TOLERANCJA, TŁUMIENIE)
Hasło będące drogowskazem zbliżającego się Euro 2012 powinno znaleźć swoje uzasadnienie w działaniach, jakie będą
stosować policjanci; tłumienie ewentualnych zachowań aspołecznych może być jedynie ostatecznością. Dlatego wyposażenie
funkcjonariuszy w wiedzę wspomagającą oddziaływanie nieagresywne jest niezbędne. Promowana filozofia skutecznej
komunikacji jest niewątpliwie najlepszym rozwiązaniem, przy założeniu, że będzie ona stosowana w sposób świadomy i
profesjonalny. Policjanci powinni prezentować postawę asertywną – będącą alternatywą zarówno wobec zachowań
agresywnych, jak i uległych i pozwalającą na zdecydowane działanie przy jednoczesnym przestrzeganiu praw drugiej osoby.
Asertywność – w psychologii termin oznaczający posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie wyrażanie
emocji i postaw w granicach nienaruszających praw i psychicznego terytorium innych osób oraz własnych, bez zachowań
agresywnych, a także obronę własnych praw w sytuacjach społecznych. Jest umiejętnością nabytą, która kształtuje się
poprzez jej ćwiczenie.
Niezwykle ważne jest to, że postawa asertywna zapewnia elastyczność zachowania czyli dostosowania się do specyfiki
sytuacji, stanowczość osoby ją stosującej oraz szacunek dla innych. Co szczególnie ważne, w pracy policjanta, zwłaszcza
podczas działań w sytuacjach kryzysowych, postawa ta pozwala kontrolować własne emocje oraz nie poddawać się zbyt
łatwo manipulacjom i naciskom emocjonalnym innych osób.
Zachowanie asertywne oznacza korzystanie z osobistych praw bez naruszania praw innych. Postawa asertywna towarzyszy
ludziom, którzy mają adekwatny do rzeczywistości obraz własnej osoby, dzięki czemu nie ulegają nieuzasadnionej krytyce
otoczenia (np. często spotykanym podczas imprez masowych, zapewniających względną anonimowość, wulgarnym
okrzykom kierowanym pod adresem policjantów, mającym na celu sprowokowanie ich do działania).
STEREOTYP BARIERĄ W KOMUNIKACJI
Zastanawiając się nad obszarami, które mogą ułatwić kontakt policjanta z otoczeniem, należy wspomnieć także o
elementach go utrudniających. Taką barierą (występującą zarówno po stronie policjanta, jak i obywatela) mogą być
stereotypy i uprzedzenia, które determinują określone, najczęściej negatywne, zachowanie względem danej osoby. Policjant,
z uwagi na częstotliwość i różnorodność kontaktów z innymi ludźmi, powinien mieć świadomość swoich ewentualnych
uprzedzeń, które mogą wpływać na jakość wykonywanych przez niego zadań, i starać się je ograniczać do minimum. Znane
są przypadki doniesień prasowych, gdzie funkcjonariusze przekroczyli swoje uprawnienia, np. stosując przesadnie dużą siłę
fizyczną, mimo iż zatrzymani nie stawiali oporu, a jedynie policjanci odbierali ich zachowanie jako agresywne i aspołeczne.
Stereotyp10 to pewna konstrukcja myślowa, zawierająca komponent poznawczy (zwykle uproszczony), emocjonalny i
behawioralny (związany z zachowaniem), zawierająca pewne fałszywe przeświadczenie, dotyczące różnych zjawisk, w tym
innych grup społecznych. Stereotyp może być efektem własnych doświadczeń, jak również przejętych poglądów innych osób,
a także może być wynikiem procesów emocjonalnych (np. przeniesienia agresji). Stereotypy mogą być negatywne, neutralne
lub pozytywne, chociaż najczęściej spotykamy się z wyobrażeniami negatywnymi. Stereotyp jest przekonaniem zbiorowym,
tzn. jest to przekonanie żywione przez pewną grupę ludzi: mianem stereotypu nie określimy przekonania – spełniającego
wszelkie pozostałe kryteria – żywionego wyłącznie przez jedną osobę. Stereotyp jest wyrażany w zdaniu ogólnym (np.
„(Wszyscy) Kibice to bandyci”). Nie będzie stereotypem przekonanie ogólne, lecz prawdziwe, lub – ogólne, fałszywe, ale
uzasadnione. Stereotyp to fałszywe i niedostatecznie uzasadnione a dotyczące pewnej grupy osób (tzw. nadgeneralizacja)
przekonanie zbiorowe, zwykle niewrażliwe na argumentację.
Źródła stereotypów
Tworzenie stereotypów jest spontaniczną ludzką skłonnością i takiemu upraszczaniu przekazu podlegają wszelkie ludzkie
wyobrażenia o otaczającym świecie, zarówno przyrody, jak i społeczeństwa. Ma to związek między innymi z takimi
sposobami porządkowania rzeczywistości, jak kategoryzacja, generalizacja, schemat poznawczy. Jeśli fałszywe, zbiorowe,
niedostatecznie uzasadnione i uparcie żywione przekonanie na temat jakiegoś wycinka rzeczywistości odnosi się do
wszystkich ludzi określonej grupy, wtedy nazywane jest stereotypem (przekonania dotyczące np. pewnych zjawisk czy
przedmiotów nazywane są ogólnie schematem poznawczym).
(...) (...) (...)
Stereotypy mogą prowadzić do narastania uprzedzeń wobec danej grupy. Uprzedzenia bywają negatywne lub pozytywne,
lecz w europejskiej szkole badaczy przedmiotu przyjęło się traktować je jako zjawiska negatywne. W związku z tym mamy do
czynienia z negatywną postawą, niechęcią lub dyskryminowaniem.
W przypadkach ekstremalnych stereotyp może doprowadzić do zabicia osoby. Skuteczna komunikacja jest niewątpliwie
bardzo ważna. Od tego, w jaki sposób się porozumiewamy, zależy skuteczność relacji międzyludzkich. Właściwa komunikacja
pozwala rozwiązywać konflikty, zażegnywać spory, ale także – co bardzo istotne – budować konstruktywne i
satysfakcjonujące relacje. Dlatego na tę właśnie umiejętność należy położyć szczególny nacisk w kształceniu policjantów.
Przypisy:
(...)
3 L. Bickman, The Social Power of a uniform, „Journal of Applied Social Psychology” 1974, nr 4, s. 47-61.
4 R. Mauro, The constable’s new clothes: Effects of uniforms on perceptions and problems of police officers, „Journal of
Applied Social Psychology” 1984, nr 14, s. 42-56.
(...)
6 L. Festinger, A theory of social comparison processes, „Human Relations” 1954, nr 7, s. 117-140.
7 F. Heider, Attitudes and cognitive organization, „Journal of Psychology” 1946, nr 21, s. 107-112.
8 T. Newcomb, An approach to the study of communicative acts, „Psychological Review” 1953, nr 60, s. 393-404.
9 R. Cialdini, dz. cyt. s. 180.
10 T. Nelson, Psychologia uprzedzeń, GWP, Gdańsk 2003; W. G. Stephan, C. W. Stephan, Wywieranie wpływu przez grupy,
GWP, Gdańsk 2003.