Opracowanie - Instytut Łączności

Transkrypt

National Institute
of Telecommunications
ul. Szachowa 1
PL – 04-894 Warszawa
T: [+48 22] 512 81 00
F: [+48 22] 512 86 25
E-mail: [email protected]
www.itl.waw.pl
Zakład Problemów Regulacyjnych
i Ekonomicznych
OCENA USŁUG POCZTOWYCH
W POLSCE
Raport z badań przeprowadzonych w 2006 r.
Gdańsk, grudzień 2006 r.
Ocena usług pocztowych w Polsce – Raport Instytutu Łączności, grudzień 2006 r.
ii
1. Wstęp
W 2006 roku Instytut Łączności przeprowadził badanie typu jakościowego, którego
celem było poznanie opinii prywatnych użytkowników usług pocztowych odnośnie jakości
świadczenia tych usług. W wyniku tego przedsięwzięcia:
1. uzyskano wskaźniki odczuwanej przez respondentów satysfakcji z używanych usług
pocztowych i
2. wyodrębniono istotne korelacje.
Temat zrealizowano posługując się techniką bezpośredniego wywiadu
indywidualnego z wykorzystaniem kwestionariusza. Problematyka badania obejmowała:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Częstość korzystania z usług pocztowych.
Ogólne zadowolenie ze sposobu świadczenia usług pocztowych.
Korzystanie i satysfakcja z poszczególnych usług pocztowych.
Dostęp do usług pocztowych.
Koszty korzystania z usług pocztowych.
Najistotniejsza z punktu widzenia użytkowników cecha usług pocztowych.
Zrozumiałość materiałów informacyjnych.
Poziom obsługi klienta.
Reklamacje.
Ogółem przeprowadzono 127 rozmów na wyżej wymienione tematy w dwóch
rejonach geograficznych: Trójmieście i okolicach (37%) oraz Kwidzynie i okolicach (63%).
Grupę badanych stanowili użytkownicy usług pocztowych:
1. W wieku 15-20 lat (7%), 21-30 lat (31%), 31-40 lat (27%), 41-50 lat (20%), 51-60 lat
(11%) i powyżej 60 lat (4%).
2. Różnej płci: kobiety (45%) i mężczyźni (55%).
3. Mieszkańcy miejscowości o różnych statusach: miasto wojewódzkie (25%), inne
miasto (58%) i wieś (17%).
4. Korzystający z Internetu (80%), jak i nie korzystający z Internetu (20%).
Przedstawione atrybuty próby posłużyły do zbadania korelacji i przeprowadzenia
innych analiz statystycznych z uwzględnieniem określonych cech respondentów.
2. Częstość korzystania z usług
Respondenci w pierwszej kolejności określali, czy i jak często korzystali z usług
pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Ci, którzy wykazali brak ich używania, nie
wypowiadali się na większość zagadnień związanych z usługami. Dotyczyło to przede
wszystkim tych zagadnień, które bezpośrednio odwoływały się do osobistych odczuć i
doświadczeń. Natomiast, jeśli mieli ochotę, odpowiadali na zapytania bardziej ogólne, np.
związane z reklamą.
Respondentów, którzy nie używali we wskazanym czasie usług pocztowych znalazło
się w próbie 4%. Pewna część biorących udział w badaniu (5%) nie potrafiła określić, jak
często korzysta z usług. Większość stwierdziła, że korzystała z usług pocztowych (w swoim
odczuciu) rzadko (32%); najmniej respondentów zadeklarowało, że w ciągu ostatnich 6
miesięcy korzystało z nich bardzo często (12%).
Średnia deklarowana częstość korzystania z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6
miesięcy, przyjmując skalę od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wyniosła 2,17.
1
Tab. 1 Korzystanie z usług pocztowych (ostatnie 6 miesięcy)
Rzadko
Raczej
rzadko
Dość często
Bardzo
często
1
2
3
4
41
29
31
brak korzystania
bardzo często
Trudno
powiedzieć
Brak
korzystania
15
6
5
dość często
raczej rzadko
rzadko
12%
24%
4%
23%
32%
Rys. 1 Korzystanie z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy
3. Ogólny poziom świadczenia usług pocztowych
Respondenci wyrażali swoje opinie na temat jakości świadczenia usług pocztowych.
Celem tego pytania było poznanie, czy ogólny poziom świadczenia tych usług jest
zadowalający z punktu widzenia usługobiorców. Dla większości respondentów (58%) sposób
udostępniania usług pocztowych jest raczej zadowalający. Odpowiedzi jednoznacznie
negatywnych, wyraźnie krytykujących jakość świadczenia omawianych usług, odnotowano
9%.
Średnie zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych, przyjmując skalę od
1 (najniższe) do 4 (najwyższe), wyniosło 2,75 (blisko „raczej tak”).
Tab. 2 Zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych
Nie
Raczej nie
Raczej tak
Tak
1
2
3
4
11
22
67
15
2
Trudno
powiedzieć
7
częśtość (%) stwierdzeń
60
50
40
30
20
10
0
Nie (1)
Raczej nie (2)
Raczej tak (3)
Tak (4)
Rys. 2 Zadowolenie z jakości świadczenia usług pocztowych
Odczuwane zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych znajduje swoje
odbicie w ich używaniu. Jest to zależność (statystycznie) istotna (wsp. korelacji Pearsona:
0,27). Istotę tej korelacji obrazuje umieszczony poniżej rysunek Przedstawia on średnie
korzystanie z usług (w skali 1-4) w zależności od poziomu zadowolenia z nich (w skali 1-4).
Im bardziej zadowalający sposób udostępniania usług, tym częstsze korzystanie z nich.
Częstość korzystania z usług (średnie)
3,0
2,8
2,6
2,4
2,2
2,0
1,8
1,6
1,4
1,2
nie [1]
raczej nie [2]
raczej tak [3]
tak [4]
Uczucie zadowolenia z jakości usług
Rys. 3 Korzystanie z usług pocztowych w zależności od oceny ich jakości
4. Wybrane usługi - używanie i satysfakcja
Respondenci, którzy zadeklarowali korzystanie w ciągu ostatnich 6 miesięcy z usług
pocztowych, pytani byli o używanie usług powszechnych. W przypadku korzystania z danej
usługi wyrażali swoją satysfakcję z jej jakości, oceniając to w 5-cio stopniowej skali.
Założono, że 1 oznacza najniższy, a 5 - najwyższy poziom satysfakcji.
3
4.1 Przesyłki listowe ekonomiczne
39% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie
używało usługi „przesyłki listowe ekonomiczne”.
Pozostali najczęściej określali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (31%). Najniższy
poziom satysfakcji występował częściej niż najwyższy (odpowiednio: 17% i 13%).
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „przesyłki listowe ekonomiczne”, w skali od 1
do 5, wyniosła 3,11.
Tab. 3 Przesyłki listowe ekonomiczne – ocena satysfakcji
Brak
Oceny korzystających w skali:
korzystania
1 (najniższa) – 5 (najwyższa)
48
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
12
8
20
22
9
3
Średnia ocena: 3,11
1-najniższa
2
3
17%
4
5-najwyższa
11%
13%
28%
31%
Rys. 4 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „przesyłki listowe ekonomiczne”
4.2 Przesyłki listowe priorytetowe
używało usługi „przesyłki listowe priorytetowe”.
Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (39%). Najwyższy
poziom satysfakcji zdarzał się znacząco częściej niż najniższy (odpowiednio: 23% i 6%).
4
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „przesyłki listowe priorytetowe”, w skali od 1
do 5, wyniosła 3,67.
Tab. 4 Przesyłki listowe priorytetowe – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
32
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
5
6
22
34
20
3
1-najniższa
2
3
4
5-najwyższa
7%
6%
25%
23%
39%
Rys. 5 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „przesyłki listowe priorytetowe”
4.3 Przesyłki listowe polecone
używało usługi „przesyłki listowe polecone”.
Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (33%).
Najniższych ocen odnotowano tylko 1%. Najwyższy poziom satysfakcji zdarzał się tak samo
często, jak określony stopniem 3 (po 26%).
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „przesyłki listowe polecone”, w skali od 1 do 5,
wyniosła 3,67.
5
Tab. 5 Przesyłki listowe polecone– ocena satysfakcji
Brak
korzystania
48
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
1
10
18
22
18
5
1-najniższa
1%
2
3
4
5-najwyższa
14%
26%
26%
33%
Rys. 6 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „przesyłki listowe polecone”
Różnice w wypowiedziach respondentów odnośnie omawianej usługi, w zależności
od statusu miejscowości ich zamieszkania, są (statystycznie) istotne (wsp. korelacji Pearsona:
-0,24).
Jak pokazują umieszczone niżej rysunki, respondenci zamieszkujący miasta rzadziej
stwierdzali brak korzystania z usługi „przesyłki listowe polecone” i wykazali większe
zadowolenie z jej używania niż mieszkańcy wsi. Średnia ocena satysfakcji wyrażonej przez
tych ostatnich, w widoczny sposób jest niższa niż ogólna średnia, obliczona dla całej próby.
6
deklarowany brak korzystania z usługi [%]
55
50
50
44,6
45
40
35
30
25
20
15
17,9
miasto woj.
miasto inne
wieś
Rys. 7 Brak korzystania z usługi „przesyłki listowe polecone” w zależności od statusu
miejscowości zamieszkania
3,80
3,75
Wartości średnich ocen
3,70
3,65
3,60
3,55
3,50
3,45
3,40
3,35
miasto woj.
miasto inne
wieś
Rys. 8 Średnie oceny zadowolenia z usługi „przesyłki listowe polecone” w zależności od
statusu miejscowości zamieszkania
4.4 Kartki pocztowe
Większość respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu
nie używała usługi „kartki pocztowe” (62%).
7
Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (33%). Drugą w
kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje najwyższe zadowolenie (29%).
Najniższych ocen odnotowano tylko 1%.
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „kartki pocztowe”, w skali od 1 do 5, wyniosła
3,76.
Tab. 6 Kartki pocztowe – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
76
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
1
4
11
14
12
4
1-najniższa
2%
2
3
4
5-najwyższa
10%
26%
29%
33%
Rys. 9 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „kartki pocztowe”
Analiza wypowiedzi uczestników badania, z uwzględnieniem ich cech, ujawniła, że
korzystanie z usługi ”kartki pocztowe” i odczuwane z niej zadowolenie w (statystycznie)
istotny sposób skorelowane jest:
1. z przynależnością do grupy wiekowej (wsp. korelacji Pearsona: 0,20),
2. ze statusem miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,23) i
3. z używaniem Internetu (wsp. korelacji Pearsona: 0,32).
Stosunkowo największy brak korzystania z tej usługi wystąpił wśród najmłodszych
respondentów (15-20 lat). Prawie 80% z tej grupy nie korzystało w ostatnim półroczu z
omawianej usługi. Zjawisko bardzo rzadkiego używania usługi odnotowano także w grupie
wiekowej 21-30 lat, chociaż na nieco mniejszą skalę (71%). Najrzadziej brak używania usługi
8
„kartki pocztowe” potwierdzali badani w wieku od 51 do 60 lat (46%). Zaobserwowano
także, że (ogólnie) młodsi respondenci oceniali gorzej niż starsi swoje zadowolenie z tej
usługi. Najwyższą satysfakcję wyrazili respondenci w wieku ponad 60 lat (średnia ocena
satysfakcji w grupie wyniosła 5).
85
80
77,9
75
71
70
65
60
59,4
60
56
55
50
46
45
40
15-20
21-30
31-40
41-50
51-60
pow.60
wiek
Rys. 10 Brak korzystania z usługi „kartki pocztowe” w różnych grupach wiekowych
5,5
Wartość średniej oceny
5,0
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
15-20
21-30
31-40
41-50
51-60
pow.60
wiek
Rys. 11 Średnie oceny odczuwanej satysfakcji z usługi „kartki pocztowe”
w różnych grupach wiekowych
Respondenci mieszkający w mieście wojewódzkim wyraźnie rzadziej stwierdzali
brak korzystania z usługi „kartki pocztowe” i wykazali nieco większe zadowolenie z jej
używania niż mieszkańcy innych miejscowości.
9
75
69
70
70
65
60
55
50
45
40
35
39
miasto woj.
miasto inne
wieś
Rys. 12 Brak korzystania z usługi „kartki pocztowe” w zależności od
3,90
3,85
3,80
3,75
3,70
3,65
3,60
miasto woj.
miasto inne
wieś
Rys. 13 Średnie oceny zadowolenia z usługi „kartki pocztowe” w zależności od
Zestawienie stwierdzeń odnośnie usługi „kartki pocztowe” z uwzględnieniem
korzystania przez badanych z Internetu ujawnia, że użytkownicy tej sieci o wiele częściej niż
pozostali deklarowali brak korzystania z tej usługi. Dodatkowo, (średnie) wyrażone
zadowolenie tych użytkowników Internetu, którzy w ostatnim półroczu korzystali z usługi
było znacząco niższe niż respondentów bez dostępu do sieci.
10
75
70
68,3
65
60
55
50
45
40
37,6
35
Tak
Nie
używanie Internetu
Rys. 14 Brak korzystania z usługi „kartki pocztowe” w zależności od używania Internetu
4,6
4,4
4,2
4,0
3,8
3,6
3,4
3,2
tak
nie
używanie Internetu
Rys. 15 Średnie oceny zadowolenia z usługi „kartki pocztowe” w zależności od
używania Internetu
4.5 Paczki pocztowe
Ponad połowa respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim
półroczu nie używała usługi „paczki pocztowe” (57%).
kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 4 (33%). Najniższych
11
ocen (1) nie odnotowano. Najgorsza ocena, jaką wystawili tej usłudze jej użytkownicy to 2
(2%).
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „paczki pocztowe”, w skali od 1 do 5, wyniosła
3,71.
Tab. 7 Paczki pocztowe – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
70
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
0
1
22
16
10
3
1-najniższa
2
3
4
5-najwyższa
33%
20%
2%
45%
Rys. 16 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „paczki pocztowe”
Wypowiedzi odnośnie usługi „paczki pocztowe”, z uwzględnieniem cech badanych,
skorelowane są w (statystycznie) istotny sposób z miejscem ich zamieszkania. Dotyczy to:
1. rejonu zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,22) i
2. statusu miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,21).
Biorąc pod uwagę rejon zamieszkania, to respondenci z Gdańska i okolic znacząco
częściej stwierdzali brak korzystania z usługi „paczki pocztowe”, niż respondenci z Kwidzyna
i okolic. Jednocześnie obliczona wartość średniej satysfakcji korzystających z tej usługi w tej
pierwszej grupy jest niższa niż w drugiej.
12
76
72,22
72
68
64
60
56
51,16
52
48
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 17 Brak korzystania z usługi „paczki pocztowe” w zależności od
rejonu zamieszkania
3,85
3,80
3,75
3,70
3,65
3,60
3,55
3,50
3,45
3,40
3,35
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 18 Średnie oceny zadowolenia z usługi „paczki pocztowe” w zależności od
rejonu zamieszkania
Rozkład zadeklarowanego braku korzystania z usługi „paczki pocztowe”
uwzględniający status miejscowości pokazuje, że stosunkowo częściej stwierdzali to
respondenci z ośrodków miejskich, w tym najczęściej mieszkańcy miasta wojewódzkiego.
Także średnia ocena satysfakcji, wyrażona przez użytkowników tej usługi w mieście
wojewódzkim jest stosunkowo najniższa, chociaż zbliżona do średniej w grupie respondentów
z obszarów wiejskich. Najwyższy średni poziom zadowolenia z usługi odnotowano wśród
respondentów z innych miejscowości (innych miast).
13
80
75
70
60
57
50
40
35
30
miasto woj.
miasto inne
wieś
Rys. 19 Brak korzystania z usługi „paczki pocztowe” w zależności od
3,85
3,80
3,75
3,70
3,65
3,60
3,55
3,50
3,45
miasto woj.
miasto inne
wieś
Rys. 20 Średnie oceny zadowolenia z usługi „paczki pocztowe” w zależności od
4.6 Przekazy pocztowe
Większość respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu
nie używała usługi „przekazy pocztowe” (68%).
ocen (1) nie odnotowano. Najgorsza ocena, jaką wystawili tej usłudze jej użytkownicy to 2
(16%).
14
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „przekazy pocztowe”, w skali od 1 do 5,
wyniosła 3,76.
Tab. 8 Przekazy pocztowe – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
83
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
0
6
9
10
12
2
1-najniższa
2
3
4
5-najwyższa
16%
0%
33%
24%
27%
Rys. 21 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „przekazy pocztowe”
4.7 Przesyłki kurierskie
Ponad połowa respondentów korzystających w ostatnim półroczu z usług
pocztowych nie używała usługi „przesyłki kurierskie” (58%).
ocen odnotowano 4%.
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „przesyłki kurierskie”, w skali od 1 do 5,
wyniosła 3,94.
15
Tab. 9 Przesyłki kurierskie – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
71
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
2
1
8
23
13
4
1-najniższa
2
3
4%
4
5-najwyższa
2%
17%
28%
49%
Rys. 22 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „przesyłki kurierskie”
4.8 Zestawiania porównawcze
Na ogólną ocenę usług pocztowych w próbie, biorąc pod uwagę wyżej omówione
rodzaje usług, (statystycznie) istotny wpływ ma zadowolenie z usługi „przesyłki listowe
ekonomiczne” (wsp. korelacji Pearsona: 0,21).
Najniższy (średni) poziom ogólnego zadowolenia z usług pocztowych wystąpił w
grupie badanych, którzy najniżej, w skali od 1 do 5, ocenili swoją satysfakcję z usługi
„przesyłki listowe ekonomiczne”. Wśród tych, którzy ocenili swoją satysfakcję z tej usługi
najwyżej - na poziomie 5, jednocześnie średnie zadowolenie z ogólnego poziomu usług
pocztowych było stosunkowo najwyższe.
Ogólnie, im niższe zadowolenie z usługi „przesyłki listowe ekonomiczne”, tym
niższa ogólna ocena usług pocztowych.
16
Ogólna ocena usług pocztowych (wartości średnich)
3,4
3,2
3,0
2,8
2,6
2,4
2,2
2,0
1,8
jeden
dwa
trzy
cztery
pięć
Ocena satysfakcji z usługi: przesyłka listowa ekonomiczna
Rys. 23 Ogólna ocena usług pocztowych w zależności od oceny usługi
„przesyłki listowe ekonomiczne”
Porównanie wartości średnich ocen satysfakcji respondentów z poszczególnych
usług pocztowych pokazuje, że badani są najmniej zadowoleni z usługi „przesyłki listowe
ekonomiczne”, zaś najbardziej - z usługi „przesyłki kurierskie”.
4,00
3,94
3,90
3,76
3,80
3,70
3,67
3,67
przesyłka
listowa
priorytetowa
przesyłka
listowa
polecona
3,71
3,76
3,60
3,50
3,40
3,30
3,20
3,11
3,10
3,00
przesyłka
listowa
ekonomiczna
kartka
pocztowa
paczka
pocztowa
przekaz
pocztowy
przesyłka
kurierska
Rys. 24 Średnie oceny satysfakcji dla poszczególnych rodzajów usług pocztowych
17
Zestawienie porównawcze wyrażonego przez respondentów korzystania z
poszczególnych usług w ciągu ostatniego półrocza pokazuje, że stosunkowo najrzadziej
używali oni usługi „przekazy pocztowe”, zaś najczęściej - usługi „przesyłki listowe
priorytetowe”.
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
przesyłka
przesyłka
listowa
listowa
ekonomiczna priorytetowa
przesyłka
listowa
polecona
kartka
pocztowa
paczka
pocztowa
przekaz
pocztowy
przesyłka
kurierska
Rys. 25 Korzystanie z poszczególnych usług pocztowych
5. Dostęp do usług
Respondenci określali, czy w ich przypadku dostęp do usług pocztowych jest łatwy.
Na ogólną ocenę składały się następujące elementy:
1. bliskość placówek pocztowych
2. rozmieszczenie skrzynek pocztowych,
3. możliwość zakupu znaczków pocztowych.
Swoje zdanie na ten temat wyraziło 96% ogółu respondentów. Według większości z
nich dostęp do usług pocztowych jest łatwy (76%).
Tab. 10 Ocena dostępu do usług pocztowych
Łatwy
Trudny
Trudno powiedzieć
92
18
11
18
Łatwy dostęp
76%
Trudny dostęp
Trudno
powiedzieć
15%
9%
Rys. 26 Ocena dostępu do usług pocztowych
6. Koszty korzystania z usług
Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z usług pocztowych wyrażali swoje
opinie na temat poziomu cen za ich używanie.
Najczęściej stwierdzali, że są one o wiele za wysokie (37%). Drugą w kolejności
grupę stanowili ci, którzy ocenili, że ceny za usługi pocztowe w ich odczuciu są właściwie
skalkulowane (27%).
Ogólnie rzecz ujmując, średnia ocena kosztów korzystania z usług pocztowych,
wyrażona przez respondentów (w skali od 1 do 3) wyniosła 2,1. Biorąc pod uwagę, że im
niższa ocena tym większa satysfakcja, świadczy to o dość dużym niezadowoleniu
użytkowników usług pocztowych z poziomu skalkulowanych cen.
Tab. 11 Opinie na temat poziomu cen za usługi pocztowe
Właściwie
Niewłaściwie
O wiele za
wysokie
1
2
3
33
15
44
Średnia: 2,1
19
Trudno
powiedzieć
29
właściwe
niewłasciwe
o wiele za wysokie
trudno powiedzieć
37%
12%
24%
27%
Rys. 27 Ocena kosztów usług pocztowych
Badając wyrażony przez respondentów, w zależności od ich cech, stosunek do
poziomu cen za usługi pocztowe, stwierdzono istnienie (statystycznie) istotnej korelacji w
związku z wiekiem (wsp. korelacji Pearsona: 0,30).
Rysunek umieszczony poniżej ilustruje istotę wskazanej korelacji. Najniższy (średni)
poziom niezadowolenia z kosztów usług pocztowych wystąpił w grupie najmłodszych.
Widoczne jest to, że odczucie nieprawidłowej (zawyżonej) kalkulacji cen za usługi rośnie
wraz z wiekiem użytkowników.
Wartości średniej oceny poziomu cen
2,8
2,6
2,4
2,2
2,0
1,8
1,6
1,4
1,2
15-20
21-30
31-40
wiek
20
41-50
51-60
pow.60
Rys. 28 Średnie oceny cen za usługi pocztowe w zależności od wieku respondentów
7. Najważniejsza dla użytkownika cecha usług pocztowych
Każdy respondent korzystający z usług pocztowych wskazywał cechę, która według
niego jest szczególnie ważna dla tego typu usług. Pozwoliło to poznać preferencje
użytkowników i uwidocznić atrybuty charakteryzujące z ich punktu widzenia „usługi
pocztowe dobrej jakości”.
9% badanych nie miało zdania na zadany temat. Wypowiedzi pozostałych świadczą,
że dla użytkowników usług pocztowych najważniejsze jest bezpieczeństwo przesyłki (38%) i
bardzo ważna jest szybkość doręczania (29%). Koszty wysyłki w stosunku do uprzednio
wymienionych cech są wyraźnie mniej znaczące (15%). Najmniej istotna z punktu widzenia
badanych użytkowników jest dostępność usług pocztowych (8%).
Tab. 12 Najważniejsza cecha usługi pocztowej z punktu widzenia użytkownika
Szybkość
doręczania
Koszt
wysyłki
Dostępność
usług
Bezpieczeństwo
przesyłki
Brak
zdania
36
18
10
46
12
40
częśtość stwierdzeń [%]
35
Bezpieczeństwo
przesyłki
Szybkość
doręczenia
30
25
20
Koszt wysyłki
15
Dostępność usług
Brak zdania
10
5
0
Rys. 29 Najważniejsze dla użytkowników cechy usług pocztowych
8. Materiały informacyjne
Duża grupa respondentów (34%) wykazała brak znajomości informacji
dostarczanych przez usługodawcę (np. ulotki, reklama). Niektórzy z nich celowo odrzucają
takie materiały. Jednak większość respondentów miała do czynienia z takimi informacjami i
wyraziła opinię, że są one dla nich jasne (47%).
21
Tab. 13 Zrozumienie informacji reklamowych
Informacje
są niejasne
Brak
zdania
Brak znajomości materiałów
informacyjnych
60
5
19
43
częśtość stwierdzeń [%]
Informacje
są jasne
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
jasne
niejasne
nie mam
zdania
*
*brak znajomości materiałow informacyjnych
Rys. 30 Zrozumienie tekstu w materiałach informacyjnych
Stwierdzono, że między wyrażonymi opiniami respondentów na ten temat, a
statusem miejscowości ich zamieszkania istnieje (statystycznie) istotna zależność (wsp.
korelacji Pearsona: -0,21). Stosunkowo najczęstszy brak znajomości materiałów
informacyjnych wystąpił w grupie zamieszkałych w mieście wojewódzkim, a najrzadszy w
grupie zamieszkałych na wsi. Biorąc pod uwagę respondentów, którzy mieli do czynienia z
takimi materiałami i wyrazili swoją opinię odnośne ich jasności, to są one zrozumiałe dla
wszystkich tylko w grupie osób zamieszkałych w mieście wojewódzkim. Część respondentów
z innych miejscowości stwierdziła, że są one dla nich niezrozumiałe – stosunkowo najczęściej
zdarzało się to w grupie zamieszkałych na wsi.
22
60
% stwierdzeń
50
40
30
20
10
0
miasto woj.
miasto inne
wieś
Rys. 31 Brak znajomości materiałów informacyjnych i status miejscowości
informacje są jasne
informacje są niejasne
wieś
miasto inne
miasto woj.
75
80
85
90
95
100
częstość stwierdzeń [%]
Rys. 32 Opinie na temat jasności materiałów informacyjnych wg statusu miejscowości
zamieszkania
9. Obsługa klienta
Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z usług pocztowych opiniowali
jakość obsługi klienta. Przyjęto, że na ogólny poziom obsługi klienta składa się:
¬
¬
¬
¬
stosunek personelu do klienta,
szybkość obsługi
skuteczność serwisu i
dostępność w pilnych sytuacjach
23
11% respondentów nie miało wyrobionego zdania na ten temat. Pozostali najczęściej
stwierdzali, że obsługa klienta jest dość dobra (58%). Opinie, że jej jakość jest bardzo zła,
zdarzały się stosunkowo najrzadziej (8%). Pełną satysfakcję z poziomu obsługi wyraziło 11%
respondentów.
Średnia ocena jakości obsługi klienta, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra),
wyniosła 2,8.
Tab. 14 Oceny obsługi klienta
Bardzo zła
Raczej zła
Dość dobra
Bardzo
dobra
1
2
3
4
10
15
71
13
Brak
zdania
13
Średnia ocena: 2,8
58%
bardzo zła
raczej zła
dość dobra
bardzo dobra
brak zdania
11%
12%
11%
8%
Rys. 33 Rozkład ocen obsługi klienta
Analiza statystyczna opinii respondentów na temat jakości obsługi klienta wykazała,
że wyrażone oceny w (statystycznie) istotny sposób skorelowane są z:
1. wiekiem badanych (wsp. korelacji Pearsona: 0,31),
2. rejonem zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,24) oraz
3. statusem miejscowości ich zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,20).
Opinie negatywne odnośnie obsługi klienta wyrażali jedynie respondenci w wieku od
21 do 60 lat, w tym najczęściej zdarzało się to w grupie wiekowej 21–30 lat. Pozostali ogólnie
byli bardziej zadowoleni z jakości obsługi klienta, szczególnie w grupie osób powyżej 60 lat;
ci najstarsi respondenci stosunkowo najczęściej wyrażali najwyższe zadowolenie z obsługi
klienta.
24
pow. 60 lat
51-60 lat
41-50 lat
31-40 lat
21-30 lat
15-20 lat
0%
20%
bardzo zła [1]
40%
raczej zła [2]
60%
dość dobra [3]
80%
100%
bardzo dobra [4]
Rys. 34 Opinie na temat obsługi klientów wg wieku respondentów
3,4
Wartosci średnich ocen obsługi klienta
3,3
3,25
3,2
3,1
3,0
3
3
2,92
2,9
2,8
2,72
2,7
2,59
2,6
2,5
15-20 lat
21-30 lat
31-40 lat
41-50 lat
51-60 lat
pow.60 lat
Rys. 35 Średnia ocena obsługi klienta w różnych grupach wiekowych
Respondenci zamieszkujący Gdańsk i okolice (środowisko wielkomiejskie)
stosunkowo częściej oceniali pozytywnie poziom obsługi klienta niż mieszkańcy Kwidzyna i
okolic. Wśród tych pierwszych szczególnie widoczne było częstsze występowanie opinii,
świadczących o wysokiej satysfakcji z obsługi klienta (ocena 4 - bardzo dobra).
Średnia ocena poziomu obsługi klienta (skala od 1 do 4) w grupie badanych z
Gdańska i okolic wyniosła 3, a w grupie badanych z Kwidzyna i okolic - 2,7.
25
Kwidzyn i okolice
Gdańsk i okolice
0%
bardzo zła [1]
20%
40%
raczej zła [2]
60%
dość dobra [3]
80%
100%
bardzo dobra [4]
Rys. 36 Opinie na temat obsługi klientów wg rejonu zamieszkania
3,05
Wartosci średnich ocen obsługi klienta
3,00
3
2,95
2,90
2,85
2,80
2,75
2,7
2,70
2,65
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 37 Średnia ocena obsługi klienta przez respondentów z różnych rejonów zamieszkania
Jakość obsługi klienta ogólnie lepiej oceniali mieszkańcy miasta wojewódzkiego niż
innych miejscowości. W tej grupie respondentów częściej niż w innych grupach zdarzały się
opinie, że obsługa jest bardzo dobra i rzadziej, że jest ona bardzo zła.
Opinie negatywne stosunkowo najczęściej wyrażali respondenci z miast innych niż
wojewódzkie, chociaż część z nich wyraziła najwyższe zadowolenie z jakości obsługi.
Większość badanych mieszkańców wsi pozytywnie oceniła obsługę klienta,
twierdząc, że jest ona dość dobra. Jednocześnie jest to jedyna grupa, w której nikt nie wyraził
pełnej satysfakcji z obsługi klienta.
26
Średnia ocen poziomu obsługi klienta (skala od 1 do 4), wyrażonych przez
mieszkańców miasta wojewódzkiego wyniosła 2,9. Wartości tego wskaźnika dla pozostałych
grup respondentów są nieco mniejsze i wyniosły po 2,8.
wieś
miasto inne
miasto woj.
0%
10%
bardzo zła [1]
20%
30%
40%
raczej zła [2]
50%
60%
dość dobra [3]
70%
80%
90% 100%
bardzo dobra [4]
Rys. 38 Opinie na temat obsługi klientów wg statusu miejscowości zamieszkania
2,95
2,9
2,85
2,75
miasto wojewódzkie
2,8
2,8
miasto inne
wieś
Rys. 39 Średnia ocena obsługi klienta wg statusu miejscowości zamieszkania
27
10. Reklamacje
Większość użytkowników usług pocztowych stwierdziła, że w ciągu ostatnich 12
miesięcy nie składała skarg odnośnie jakości usług do jakiejkolwiek instytucji zajmującej się
rozpatrywaniem zażaleń lub bezpośrednio do usługodawcy. Tylko 8 respondentów
potwierdziło taki fakt, a 4 osoby nie mogły sobie tego przypomnieć.
Przyjęto, że na ogólną ocenę sposobu załatwienia reklamacji składają się następujące
elementy:
¬ szybkość reakcji,
¬ rzetelna analiza skargi i
¬ satysfakcja klienta z decyzji.
Żaden z respondentów, który składał skargę nie ocenił, ze została ona załatwiona
bardzo dobrze. Przeważały opinie, które ogólnie świadczą o braku zadowolenia ze sposobu
rozwiązania problemu. Średnia ocen załatwienia reklamacji, w skali od 1 (bardzo dobrze) do
4 (bardzo źle), wyniosła 2,9.
Tab. 15 Potwierdzenia złożenia reklamacji
Tak
Nie
Nie pamiętam
8
110
4
Tab. 16 Ocena załatwienia reklamacji
Bardzo
dobrze
Dość dobrze
Raczej źle
Bardzo źle
1
2
3
4
0
3
3
2
Nie
pamiętam
0
Średnia ocena 2,9
Analiza statystyczna wyrażonych stwierdzeń odnośnie składania zażaleń w
powiązaniu z charakterystykami respondentów wykazała, ze między tymi stwierdzeniami i
rejonem zamieszkania badanych istnieje (statystycznie) istotna korelacja (wsp. korelacji
Pearsona: -0,21).
Na podstawień oświadczeń respondentów, w ostatnim roku jakość usług reklamowali
wyłącznie mieszkańcy Kwidzyna i okolic. Żaden z respondentów zamieszkujących Gdańsk i
okolice nie składał w tym okresie zażalenia na ten temat.
28
Kwidzyn i okolice
Gdańsk i okolice
0%
20%
składano reklamację
40%
60%
nie składano reklamacji
80%
100%
nie pamiętam
Rys. 40 Reklamacje jakości usług wg rejonu zamieszkania respondentów
Dodatkowo, wyrażona przez respondentów ocena sposobu załatwienia reklamacji w
(statystycznie) istoty sposób silnie związana jest z ich wiekiem (wsp. korelacji Pearsona:
-0,81).
Reklamacje składali respondenci w wieku od 21 do 50 lat. Stosunkowo najgorzej
sposób załatwiania skarg oceniali najmłodsi, w wieku od 21 do 30 lat (raczej źle i bardzo źle).
Najlepsze opinie na ten temat zaprezentowali starsi respondenci, w wieku od 41 do 50 lat;
każdy z nich ocenił, że zaistniały problem został rozwiązany dość dobrze.
3
2
Liczba obserwacji
1
0
15-20
31-40
51-60
21-30
41-50
pow.60
15-20
31-40
51-60
21-30
41-50
pow.60
dość dobrze
raczej źle
3
2
1
0
15-20
31-40
51-60
21-30
41-50
pow.60
bardzo żle
Rys. 41 Oceny załatwienia skargi wg wieku reklamujących
29
11. Opinie niewymiarowe – cytaty
Tab. 17 Zestawienie wyrażonych opinii
Odniesienie
Wyrażone opinie
1
Obsługa klienta
Za długie kolejki.
Obsługa klienta zbyt wolna.
Punkty obsługi klienta zniszczone i wymagają remontu.
Obsługa powinna być bardziej kompetentna.
Pracownicy (w okienku) są nieuprzejmi i opryskliwi.
Pracownicy nie znają języków obcych, co utrudnia
obsługę cudzoziemców.
Zła organizacja obsługi – za mało okienek do najczęściej
używanych usług.
2
Dostęp do usług
Za mało skrzynek pocztowych.
Usługi pocztowe powinny być dostępne także w niedziele.
Brak możliwości kupienia znaczków poza urzędem
pocztowym.
3
Koszty usług
Opłaty za przekazy zdecydowanie za wysokie.
Przesyłki kurierskie za granicę za drogie.
Za wysokie koszty w stosunku do jakości usług.
4
Jakość usług
Usługi pocztowe realizowane zbyt wolno.
Brak możliwości płacenia kartami.
W urzędach powinny być dostępne bankomaty, przede
wszystkim sieci Euronet.
Brak uzgodnienia dostawy kurierskiej.
Niepewność dostawy do adresata na czas.
Zbyt długi czas dostawy.
Listy ekonomiczne – brak pewności dostawy.
Listy priorytetowe przychodzą za późno – zwłaszcza w
sezonie.
Przesyłki polecone są najczęściej dostarczane do adresata
w godzinach, w których najczęściej nikogo nie ma w
domu.
Po wprowadzeniu przesyłek priorytetowych, przesyłki
ekonomiczne najczęściej dochodzą po 2 tygodniach.
Poczta i usługi nie są przystosowane do dzisiejszych
czasów.
5
Informacje, reklama
W urzędach brak widocznej informacji.
Ulotki na poczcie rozmieszczone są „byle jak”.
Ulotki, reklamy z założenia wyrzucam bez czytania.
30
12. Podsumowanie
1. Częstość korzystania z usług pocztowych nie jest duża. Wskaźnik używania usług, w
skali od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wyniósł w próbie 2,17.
2. Dla większości respondentów jakość usług ogólnie jest raczej zadowalająca (58%).
Wskaźnik zadowolenia z ogólnego poziomu świadczenia usług pocztowych, w skali
od 1 (całkowity brak satysfakcji) do 4 (pełna satysfakcja), wyniósł w próbie 2,75.
3. Ogólne zadowolenie z jakości usług pocztowych ma istotny wpływ na korzystanie z
nich.
4. Na ogólną ocenę sposobu świadczenia usług pocztowych szczególnie istotny wpływ
ma jakość świadczenia usługi „przesyłki listowe ekonomiczne” – im większe
zadowolenie z tej usługi, tym wyższa ogólna ocena usług pocztowych.
5. Najczęściej używana usługa to „przesyłki listowe priorytetowe” (74%). Wskaźnik
satysfakcji z używania tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa
ocena), wyniósł w próbie 3,67.
6. Najrzadziej używana usługa to „przekazy pocztowe” (32%). Wskaźnik satysfakcji z
używania tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w
próbie 3,76.
7. Największe zadowolenie powoduje sposób świadczenia usługi „przesyłki kurierskie’,
chociaż należy ona do usług raczej rzadko używanych (42%). Wskaźnik satysfakcji z
tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie
3,94.
8. Najmniej zadowolenia przynosi sposób świadczenia usługi „przesyłki listowe
ekonomiczne”, chociaż jest ona dość popularna (61%). Wskaźnik satysfakcji z tej
usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie 3,11.
9. Między korzystaniem z danych usług i odczuwaną satysfakcją z ich używania, a
określonymi cechami badanych np. wiekiem lub miejscem mieszkania często istnieją
istotne związki.
10. Na korzystanie z usługi „kartki pocztowe” i jej ocenę istotny wpływ ma używanie
Internetu. Respondenci, którzy nie korzystają z tej usługi to w większości
użytkownicy Internetu (68%). Respondenci, którzy mają dostęp do Internetu i
korzystają z usługi „kartki pocztowe” odczuwają z jej używania znacznie mniejsze
zadowolenie niż respondenci, którzy nie mają dostępu do sieci.
11. Dla większości respondentów dostęp do usług pocztowych jest łatwy (76%).
12. W odczuciu badanych koszty korzystania z usług pocztowych są o wiele za wysokie
(37%). Niezadowolenie z kalkulacji cen rośnie wraz z wiekiem.
13. Najważniejszą dla respondentów cechą usług pocztowych jest bezpieczeństwo
przesyłek (38%).
14. Najmniej istotną dla respondentów cechą usług pocztowych jest ich dostępność (8%).
15. Dla większości respondentów materiały informacyjne (ulotki, reklama) są zrozumiałe
(47%).
31
16. Dla większości badanych poziom obsługi klienta jest dość dobry (58%). Wskaźnik
zadowolenia z obsługi, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniósł w
próbie 2,8.
17. Występują istotne różnice w ocenach jakości obsługi klienta w zależności od wieku
respondentów i miejsca zamieszkania
18. Usługi pocztowe są rzadko reklamowane.
19. Żaden z respondentów, który złożył zażalenie, nie ocenił, że jego skarga została
załatwiona bardzo dobrze. Wskaźnik braku zadowolenia z rozwiązania problemu, w
skali od 1 (bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle), wyniósł w próbie 2,9.
20. Respondenci wnioskują, by można było płacić kartami, a także widzą konieczność
umieszczania w salach obsługi bankomatów.
32

Opracowanie - Instytut Łączności

Transkrypt

Podobne dokumenty

Lp Kod zawodu Nazwa zawodu Liczba osób zgłoszonych

Lp Kod zawodu Nazwa zawodu Liczba osób zgłoszonych

Lista towarów zakazanych dla usługi Kurier 48 Poczty Polskiej Sp. z

Zakup usług pocztowych. nr sprawy

KRAJOBRAZ HISTORYCZNY - WSCHOWA NA DAWNEJ POCZT CE

DOTACJE NA INNOWACJE Produkcja inteligentnych skrzynek

UZASADNIENIE Uregulowania niniejszego

pobierz

WYNIKI ANKIETY „Zdrowy tryb życia w Skierniewicach”

Wycieczka na Pocztę Główną (kliknij)