(2014). Analiza wpływu współpracy usługodawcy na zadowolenie

GAJEWSKA Teresa1
Analiza wpływu współpracy usługodawcy na zadowolenie firmy
WSTĘP
Podstawową usługą na rynku usług logistycznych wynikającą z konieczności przemieszczania
dóbr lub osób z miejsca na miejsce jest usługa transportowa. Wiąże się ona z przekazaniem przez
zleceniodawcę ładunku, natomiast podstawowy zakres czynności jest wyznaczony przez zadanie
zmiany lokalizacji tego ładunku z punktu wysyłkowego do punktu odbioru. Podstawowymi grupami
podmiotów rynku usług logistycznych są: usługodawcy (jednostki świadczące usługi logistyczne),
usługobiorcy (nabywcy usług logistycznych) oraz podmioty sfery regulacji (jednostki administracji
państwowej i samorządowej).
Zakres badań umożliwiających analizę uwarunkowań organizacyjnych poziomu satysfakcji klienta
z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego obejmował takie
aspekty ich oceny jak: wpływ współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w
zakresie transportu chłodniczego na satysfakcję firmy oraz przydatność wdrożonych systemów
zarządzania oraz standardów w przedsiębiorstwie.
1. DEFINICJE JAKOŚCI USŁUGI LOGISTYCZNEJ
W literaturze przedmiotu nie występuje definicja jakości usługi logistycznej. Znormalizowana
została natomiast jakość usługi związanej z transportem, definiowana jako „zbiór kryteriów jakości i
odpowiednich środków, za które usługodawca (jednostka deklarująca spełnienie) jest
odpowiedzialny” [8]. W normie PN-EN 13816:2004 zawarto także następujące pojęcia dotyczące
jakości usługi:
– świadczona jakość usługi, to osiągnięty poziom wobec obiektywnie wymiernych kryteriów,
– odczuwana jakość usługi, to odczucia klienta o jakości dostarczonej usługi,
– oczekiwana jakość usługi, to poziom wymagany przez klienta, domyślnie lub jawnie,
– zamierzona jakość usługi, to poziom, który usługodawca planuje osiągnąć.
Jakość usługi można określić także wg PN-EN ISO 9000:2006, jako „stopień w jakim zbiór
inherentnych właściwości spełnia wymagania”2 [s. 25]. Terminem dotyczącym jakości jest m. in.
pojęcie zadowolenia klienta3 definiowane jako „percepcja klienta dotycząca stopnia w jakim jego
wymagania zostały spełnione” [s. 27].
Uwzględniając powyższe definicje można przyjąć, że jakość usługi logistycznej określa stopień, w
jakim zbiór typowo logistycznych kryteriów jakości i stanu odpowiednich środków technicznych, za
które usługodawca jest odpowiedzialny, spełnia wymagania.
Poza wdrożeniem procesu zapewnienia jakości konieczne jest ciągłe doskonalenie i uznanie, że
osiągane wyniki wymagają ulepszenia w sposób zarówno ewolucyjny, jak i rewolucyjny.
Doskonalenie o charakterze ewolucyjnym to codzienny obowiązek pracowników sfery logistyki,
natomiast zmiany rewolucyjne konieczne są do utrzymania i zwiększania przewagi konkurencyjnej i
spoczywają w obowiązku kierownictwa [4].
Ocena jakości usług logistycznych wymaga w pierwszej kolejności zdefiniowania podstawowych
wskaźników pomiaru, takich jak: terminowość, regularność, niezawodność, kompletność,
elastyczność, bezbłędność, szkodliwość, produktywność [2, 3, 5, 6].
Dr inż. T. Gajewska, asystent naukowo-dydaktyczny, Politechnika Krakowska, Wydział Mechaniczny, Instytut Pojazdów Szynowych, Zakład
Systemów Logistycznych
2
Inherentny jako przeciwny do „przypisany” oznacza tkwiący w istocie czegoś, szczególnie jako stała właściwość, związana z wymaganiem.
Wymaganie to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe [9].
3
Zadowolenie klienta jest tożsame z pojęciem satysfakcji klienta.
1
1871
2. METODOLOGIA BADAŃ
Prowadzone badania bezpośrednie miały charakter ilościowy. W badaniu ilościowym została
wykorzystana metoda badań ankietowych w oparciu o kwestionariusz ankiety [7], [10]. Do realizacji
celów badawczych został opracowany kwestionariusz ankiety badawczej skierowany do nabywców
usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Kwestionariusz ankiety badawczej poddano
weryfikacji w trakcie badań pilotażowych z obecnością ankietera.
Dobór próby badawczej miał charakter losowy. Łącznie do badań pozyskano 269 ankiet
uzyskanych metodą elektroniczną i środowiskową od odbiorców korzystających z usług logistycznych
w zakresie transportu chłodniczego. Charakterystykę przedsiębiorstw, które wzięły udział w badaniu
zaprezentowano w tabeli 1.
Tab. 1. Obszary działalności badanych przedsiębiorstw
Obszary
działalności
Charakterystyka przedsiębiorstw korzystających z usług logistycznych
w zakresie transportu chłodniczego
Struktura
przedsiębiorstw [%]
Produkcja i dystrybucja produktów żywnościowych
Produkcja i dystrybucja produktów leczniczych
Hipermarkety
Branżowe sklepy
Apteki
Inne
59,18
12,36
8,61
9,36
5,99
4,49
Uzyskane w badaniu wyniki poddano szczegółowej analizie statystycznej. Do porównania grup
zawierających zmienne ilościowe zastosowano test istotności χ2 [1], [11]. Obliczenia przeprowadzono
z wykorzystaniem komputerowego pakietu Statistica 10.
3. POZYTYWNY I NEGATYWNY WPŁYW WSPÓŁPRACY Z USŁUGODAWCĄ
NA FUNKCJONOWANIE FIRMY I JEJ ZADOWOLENIE Z USŁUG – WYNIKI BADAŃ
Analizę organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług
logistycznych w zakresie transportu chłodniczego rozpoczęto od przedstawienia deklaracji
usługobiorców na temat wpływu współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w
zakresie drogowego transportu chłodniczego na ich satysfakcję z jakości usług. W tabeli 2
przedstawiono średnie oceny wpływu współpracy oraz procentowe wskazania braku wpływu, małego
wpływu, średniego wpływu, dużego wpływu i bardzo dużego wpływu współpracy z
przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego.
Tab. 2. Ocena wpływu współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu
chłodniczego na zadowolenie firmy
Średni wpływ
(2 pkt.)
Duży wpływ
(3 pkt.)
Bardzo duży
wpływ (4 pkt.)
Pozytywny wpływ
Negatywny wpływ
Średnia ocen
wpływu
współpracy
(pkt.)
Mały wpływ
(1 pkt.)
Wpływ współpracy
z przedsiębiorstwem świadczącym usługi
logistyczne w zakresie transportu
chłodniczego
na zadowolenie firmy
Brak wpływu
(0 pkt.)
% wskazań
3,81
2,99
4,09
25,28
10,41
18,59
15,61
11,90
39,78
19,70
30,11
24,54
Na podstawie deklaracji przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) wykazano, że dla ponad
69% spośród nich wpływ współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w
zakresie drogowego transportu chłodniczego na poziom zadowolenia ich firmy przedstawia się jako
pozytywny, uwzględniając duży i bardzo duży wpływ współpracy. W wyniku przeprowadzonych
badań stwierdzono równocześnie wysoki odsetek klientów, którzy ocenili wpływ współpracy z
1872
podmiotami świadczącymi usługi logistyczne na ich zadowolenie jako negatywny (44% wskazań). Na
tej podstawie można przypuszczać, że prawie połowa respondentów jest niezadowolonych z
wywiązywania się przez przedsiębiorstwo świadczące usługi logistyczne w zakresie transportu
chłodniczego z dotrzymywania uzgodnionych warunków podpisanej umowy lub też z wyników
wzajemnych relacji, w związku z czym powstają konflikty we wzajemnej współpracy.
Analizie statystycznej poddano zależność oceny wpływu współpracy z przedsiębiorstwem
świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie firmy od
przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa. Wartość współczynnika p jest wynikiem testu
istotności χ2. Wartość współczynnika p poniżej wartości 0,05 oznacza, że pomiędzy badanymi
zmiennymi występuje istotnie statystyczna zależność. Otrzymane wyniki zaprezentowano w tabeli 3.
Tab. 3. Zależność oceny wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu
chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od przestrzennego zasięgu jego działalności
Negatywny
Pozytywny
Wpływ współpracy
Ocena wpływu współpracy z firmą transportową na zadowolenie
przedsiębiorstwa w zależności od przestrzennego zasięgu jego
działalności (% wskazań)
Lokalny
Regionalny
Ogólnopolski
Międzynarodowy
Brak wpływu
Mały wpływ
Średni wpływ
Duży wpływ
45,45
14,29
11,90
11,21
18,18
42,86
9,52
14,95
9,09
25,00
21,43
22,43
27,27
17,86
57,14
51,40
Bardzo duży
wpływ
11,11
13,58
30,86
44,44
Brak wpływu
17,65
13,24
19,12
50,00
Mały wpływ
Średni wpływ
Duży wpływ
8,00
6,25
3,77
24,00
18,75
15,09
20,00
40,63
18,87
48,00
34,38
62,26
Bardzo duży
wpływ
22,73
15,15
30,30
31,82
Wartość p
0,00090
0,00722
Objaśnienie: podkreślone wartości w tabeli oznaczają liczności przydzielonych ocen przez
respondentów pomiędzy badanymi zmiennymi >10.
Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej zauważono istotnie statystyczną zależność
pomiędzy przestrzennym zasięgiem działalności przedsiębiorstwa, a oceną wpływu współpracy z
firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na ich funkcjonowanie.
Zarówno w przypadku pozytywnego jak również negatywnego wpływu współpracy z usługodawcą
wartość współczynnika p<0,05. Wykazano, że im przestrzenny zasięg działalności przedsiębiorstwa
jest szerszy, tym pozytywny wpływ współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie
transportu chłodniczego jest większy. Natomiast nie można określić jednoznacznie zależności
pomiędzy przestrzennym zasięgiem działalności przedsiębiorstwa, a negatywnym wpływem
współpracy na działalność firmy, o czym świadczą zróżnicowane wartości ocen w tabeli 3.
Analizie statystycznej poddano również zależność pomiędzy uzyskanym stażem pracy
respondenta, a oceną wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu
chłodniczego. Wartość współczynnika p jest wynikiem testu istotności χ2. Wartość p poniżej wartości
0,05 oznacza, że istnieje zależność pomiędzy stażem pracy respondenta, a oceną wpływu na jego
przedsiębiorstwo współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu
chłodniczego. Otrzymane rezultaty podano w tabeli 4.
1873
Tab. 4. Zależność oceny wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu
chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od stażu pracy respondenta
Negatywny
Pozytywny
Wpływ
współpracy
Brak wpływu
Mały wpływ
Średni wpływ
Duży wpływ
Bardzo duży
wpływ
Brak wpływu
Mały wpływ
Średni wpływ
Duży wpływ
Bardzo duży
wpływ
Ocena wpływu współpracy z firmą transportową na zadowolenie
przedsiębiorstwa w zależności od stażu pracy respondenta (% wskazań)
Od 0 do 3 lat
Powyżej 3 do 6 lat Powyżej 6 do 9 lat
Więcej
20,00
60,00
0,00
20,00
28,57
17,86
7,14
46,43
19,05
35,71
9,52
35,71
36,45
14,02
11,21
38,32
43,21
17,28
12,35
27,16
25,00
30,61
53,13
35,85
19,12
34,69
15,63
24,53
7,35
8,16
6,25
16,98
48,53
26,53
25,00
22,64
36,36
10,61
12,12
40,91
Wartość
p
0,01092
0,00941
Objaśnienie: podkreślone wartości w tabeli oznaczają liczności przydzielonych ocen przez
respondentów pomiędzy badanymi zmiennymi >10.
Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej wykazano istotną zależność pomiędzy
stażem pracy respondenta, a oceną pozytywnego i negatywnego wpływu współpracy z firmą
świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na funkcjonowanie
przedsiębiorstwa (p<0,05). Im staż pracy jest większy tym ocena wpływu współpracy z firmą
świadczącą usługi logistyczne jest wyższa. Można domniemywać, że pracownicy, którzy mają
większe doświadczenie w przedsiębiorstwie, bardziej analitycznie mogą ocenić wpływ wzajemnej
współpracy z usługodawcą.
Zbadano również zależność pomiędzy wykształceniem respondenta, a oceną wpływu współpracy z
firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na funkcjonowanie
przedsiębiorstwa. Wartość współczynnika p jest rezultatem zastosowanego testu istotności χ2. Wartość
współczynnika p poniżej wartości 0,05 oznacza, że istnieje istotna zależność pomiędzy badanymi
cechami. Uzyskane wyniki zaprezentowano w tabeli 5.
Tab. 5. Zależność oceny wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu
chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od wykształcenia respondenta
Negatywny
Pozytywny
Wpływ współpracy
Brak wpływu
Mały wpływ
Średni wpływ
Duży wpływ
Bardzo duży wpływ
Brak wpływu
Mały wpływ
Średni wpływ
Duży wpływ
Bardzo duży wpływ
Ocena wpływu współpracy z firmą transportową na zadowolenie
przedsiębiorstwa w zależności od wykształcenia respondenta (% wskazań)
Wyższe licencjackie/
Wyższe
Zawodowe
Średnie
inżynierskie
magisterskie
0,00
11,11
0,00
88,89
0,00
7,14
7,14
85,71
14,29
19,05
14,29
52,38
1,87
26,17
13,08
58,88
2,53
12,66
26,58
58,23
5,88
17,65
16,18
60,29
0,00
20,00
4,00
76,00
12,50
0,00
21,88
65,63
0,00
19,61
15,69
64,71
3,13
26,56
23,44
46,88
Wartość p
0,00038
0,00207
Objaśnienie: podkreślone wartości w tabeli oznaczają liczności przydzielonych ocen przez
respondentów pomiędzy badanymi zmiennymi >10.
1874
W wyniku analizy statystycznej wykazano, że istnieje istotna zależność pomiędzy wykształceniem
respondenta, a oceną pozytywnego i negatywnego wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi
logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa (p<0,05).
Zauważono, że im pracownicy posiadają wykształcenie wyższe tym wyżej oceniają pozytywny wpływ
współpracy z usługodawcą na satysfakcję ich firmy. Wykazano również, że im pracownicy posiadają
wykształcenie wyższe tym wyżej oceniają negatywny wpływ współpracy z firmą świadczącą usługi
logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na satysfakcję z jakości usług. Powyższe zależności są
prawidłowe ponieważ pracownicy z wyższym wykształceniem posiadają odpowiednią wiedzę oraz
wyższą świadomość, a tym samym lepiej są w stanie ocenić wpływ współpracy klienta z
usługodawcą.
WNIOSKI
Prowadzone badania wśród przedstawicieli przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w
zakresie transportu chłodniczego w Polsce umożliwiły dokonanie oceny organizacyjnych
uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie
transportu chłodniczego. Określono wpływ współpracy przedsiębiorstw specjalizujących się w
obszarze transportu chłodniczego na zadowolenie firmy. Podsumowując analizę organizacyjnych
uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług należy stwierdzić, że ok. 70%
respondentów ocenia wpływ współpracy z usługodawcą na funkcjonowanie firmy i jej zadowolenie z
usług jako pozytywny. Wykazano istotną zależność ocen wpływu współpracy na zadowolenie z
jakości od przestrzennego zasięgu jego działalności.
Streszczenie
Podstawową usługą na rynku usług logistycznych wynikającą z konieczności przemieszczania dóbr lub osób
z miejsca na miejsce jest usługa transportowa. Wiąże się ona z przekazaniem przez zleceniodawcę ładunku,
natomiast podstawowy zakres czynności jest wyznaczony przez zadanie zmiany lokalizacji tego ładunku z
punktu wysyłkowego do punktu odbioru. Celem niniejszej pracy jest próba oceny wpływu współpracy z
przedsiębiorstwami świadczącymi usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie firmy.
Zakres badań obejmował pozytywny i negatywny wpływ współpracy usługodawcy na satysfakcję firmy.
Badania przeprowadzono w oparciu o opracowany kwestionariusz ankiety badawczej skierowanej do
nabywców usług logistycznych. Podmiotami biorącymi udział w badaniach byli klienci korzystający z usług
logistycznych w zakresie transportu chłodniczego w Polsce. Należeli do nich producenci i dystrybutorzy
produktów żywnościowych, producenci i dystrybutorzy produktów leczniczych, hipermarkety, branżowe sklepy
oaz apteki.
The influence of cooperation of logistics providers on contentment
of company
Abstract
The basic service on the market of logistic services, which is results of transport people and goods in place
to place is transport service. It is connected with transfer ordering party of freight, in turn the basic extent of
activities is determined by function of change location this freight in point of shipment to receipt.
The aim of this paper is the evaluation influence of cooperation of logistics providers on contentment of
company. The study area involved the following aspects: positive and negative influence of cooperation on
satisfaction company.
The research was conducted on the basis of the questionnaire designed for purchasers of logistic services.
The subjects of the research were companies which are using refrigerated transport. To this group belongs:
producers and distributors of food products, producers and distributors medicinal products, hypermarkets,
local shops and pharmacies.
BIBLIOGRAFIA
1. Aczel A. D. , Statystyka w zarządzaniu. PWN, Warszawa 2006.
1875
2. Beniusiene I., Petukiene E., The Indicators of Service Quality Measurement of Logistics Services.
Socialiniai tyrimai / Social Research 2012, no. 2 (27).
3. Christopher M., Logistics and supply chain management. Creating value – adding networks. Third
edition, Great Britain: Prentice Hall 2005.
4. Coyle W., Bardi E.J., Langley Jr. C.J., Zarządzanie logistyczne. PWE, Warszawa 2007.
5. Franceschini F., Rafele C., Quality evaluation in logistic services. International Journal of
agilemanagement systems 2000, no. 2(1).
6. Lorenc A., Metodyka prognozowania rzeczywistego zużycia paliwa. Czasopismo Techniczne M-7,
Politechnika Krakowska, Kraków 2012.
7. Oppenheim A. N., Kwestionariusze, wywiady, pomiary postaw. Wydawnictwo Zysk i S-ka,
Poznań 2004.
8. PN-EN 13816:2004. Transport – logistyka i usługi. Publiczny transport pasażerski. Definicje, cele
i pomiary dotyczące jakości usług.
9. PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
10. Sagan A., Badania marketingowe: podstawowe kierunki. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej
w Krakowie, Kraków 2004.
11. Sobczyk M., Statystyka. Wydawnictwo PWN, Warszawa 2002.
PODZIĘKOWANIA
Prezentowane wyniki badań zostały zrealizowane w ramach projektu EUREKA E! 6726 LOADIX
dofinansowanego ze środków Narodowego Centrum Badań i Rozwoju
1876