KANCELARIA RADCY PRAWNEGO Obsługa klienta i asertywność

Al. Stanów Zjednoczonych 51 lok. 521; 04-028 Warszawa
Tel. 22 3982350, 22 8106322, faks: 22 2138387
e-mail: [email protected]
http://www.kce.org.pl
KANCELARIA RADCY PRAWNEGO
Obsługa klienta i asertywność
Ilość punktów przyznawana w zakresie obowiązku doskonalenia radców prawnych - 8 PDZ
Szkolenie z cyklu dedykowanego dla KANCELARII RADCÓW PRAWNYCH dotyczące adaptacji
Kancelarii do wymagań Klientów i „nowego” podejścia do rynku usług prawnych. Szkolenie
spełnia wymogi uchwały Nr 629/2011 Rady Okręgowej Izby Radców Prawnych w Warszawie
z dnia 14 września 2011 r. § 1. Pkt. 2 ppkt. 2 w zakresie doskonalenia zawodowego radców
prawnych.
Miejsce szkolenia:
Hotel NARVIL****Conference & Spa,
ul. Czesława Miłosza 14a, 05-140 Serock
Termin:
29 marca 2014r.
Program szkolenia:
1. Specyfika obsługi klienta kancelarii.
a. co warunkuje dobrą obsługę klienta w kancelarii
b. rola pracownika kancelarii w procesie obsługi
c. specyfika świadczenia usług - warto zrozumieć, żeby skuteczniej pracować
d. brak cech fizycznych (niematerialność usługi) a klient
2. Nowoczesna obsługa klienta w kancelarii
a. czego oczekują klienci?
b. znaczenie profesjonalnej obsługi klienta
c. korzyści z dobrej obsługi klienta
d. zbiór dobrych praktyk z zakresu budowania długofalowych relacji
3. Etapy obsługi klienta.
a. pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia
b. rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem
c. wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta
d. finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?
4. Elementy sukcesu w obsłudze klienta w Kancelarii.
5. Rozmowa z klientem
a. Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań
klientów
b. Aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi klienta?
c. Ćwiczenia - scenki prowadzone według określonych przez trenera
scenariuszy.
Uwaga! Potrzeby klienta są nietypowe i trzeba umieć do nich dotrzeć
d. Dostosowanie języka prawnego do laika, czyli dlaczego warto mówić
zrozumiale dla wszystkich
e. Mówienie o cenie usług – pokonywanie obiekcji klienta i … swoich
6. Kancelaria zorientowana na klienta.
7. Czynniki wpływające na postępowanie klientów - czyli „po co" klienci
przychodzą do kancelarii?
8. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem
a. Trudny klient czy trudna sytuacja? Typologia zachowań trudnych klientów
w kancelarii
b. Co to jest asertywność – próba wspólnego sformułowania definicji.
Nieporozumienia związane z pojęciem asertywności i ich przykre
konsekwencje. Jak ich uniknąć?
c. Techniki asertywne
d. Ćwiczenia – tworzymy w grupach scenariusze rozmów z wykorzystaniem
powyższych technik
9. Podsumowanie
a. Ćwiczenia mające utrwalić zrealizowany materiał oraz dać uczestnikom
wsparcie w dalszej pracy
Metody:




wykład
ćwiczenia
dyskusje i zespołowe rozwiązywanie problemów
symulowanie scenek
Trener prowadzący:

Aleksandra Teliszewska - ukończyła Szkołę Wyższą Psychologii Społecznej w Warszawie
z główną specjalizacją z trenerstwa. Druga specjalizacja to negocjacje i mediacje.
Absolwentka Szkoły Trenerów w Ośrodku Pomocy i Edukacji Psychologicznej INTRA.
Certyfikowany coacha ICC, posiada rekomendację Polskiego Towarzystwa
Psychologicznego. Autorka m.in. szkoleń „Asertywność, czyli jak pozostać sobą nie
raniąc innych” oraz „Zarządzanie sobą w czasie, czyli jak znaleźć czas na to, co
najważniejsze”. Oba szkolenia wyszły, jako dodatek do Gazety Prawnej. Specjalizuje się
w szkoleniach: zarządzania zespołem, negocjacji, zarządzania czasem, asertywności,
obsłudze klienta
Warianty cenowe *:
Netto 790,- zł / brutto 971,- zł za jednego uczestnika
* - Zgodnie z art. 43 ust. 1 pkt 29c Ustawy o podatku od towarów i usług VAT (Dz.U. Nr 226, poz. 1476), szkolenia
finansowane w przynajmniej 70% ze środków publicznych są zwolnione z VAT.
Cena zawiera: 8 godzin szkolenia na najwyższym poziomie, materiały szkoleniowe, certyfikat
ukończenia, serwis kawowy, wyżywienie, parking lub dojazd z centrum Warszawy do miejsca
szkolenia, konsultacje poszkoleniowe.
Warunki uczestnictwa w szkoleniu:
Udział w szkoleniu zapewnia przesłanie wypełnionej karty zgłoszenia oraz wpłata 100% ceny
szkolenia przelewem na konto organizatora, w terminie 7 dni od daty przesłania zgłoszenia,
jednak nie później niż 7 dni przed terminem szkolenia. Wypełnioną i podpisaną kartę zgłoszenia
należy przesłać e-mailem na adres: [email protected] lub faksem na nr 22 2138387. Ilość
miejsc ograniczona. O uczestnictwie w szkoleniu decyduje kolejność zgłoszeń.
Jednostki publiczne otrzymują fakturę w dniu szkolenia z 7 dniowym terminem płatności.
Dane do płatności: Krajowe Centrum Edukacyjne, nr rach. 73 1140 2004 0000 3302 4999 7390
Warunki rezygnacji ze szkolenia:


rezygnacja musi nastąpić w formie pisemnej (e-mailem) najpóźniej na 7 dni przed
terminem szkolenia,
rezygnacja w późniejszym terminie lub jej brak wiąże się z koniecznością pokrycia 100 %
odpłatności.
FORMULARZ ZGŁOSZENIA NA SZKOLENIE
Nazwa:
Obsługa klienta i asertywność
Miejsce szkolenia:
Hotel NARVIL**** Conference & Spa,
ul. Czesława Miłosza 14a, 05-140 Serock
Termin:
29 marca 2014r
Uczestnicy:
Imię nazwisko
e-mail
Telefon
Dane firmy:
Nazwa
Adres
Kod i miejscowość
NIP
Oświadczenia:
1. Wypełniona karta zgłoszenia jest warunkiem uczestnictwa w szkoleniu i podstawą
do wystawienia faktury VAT. Zapoznaliśmy się z ofertą i akceptujemy warunki uczestnictwa
w szkoleniu.
2. Wyrażam zgodę na przetwarzanie powyższych danych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia
1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926, z późn. zm.) oraz
w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U.
Nr 144, poz. 1204 z późniejszymi zmianami) do celów informacyjnych i realizacji usługi
szkoleniowej przez Krajowe Centrum Edukacyjne. Oświadczam, że zostałem
poinformowany, że podanie moich danych osobowych ma charakter dobrowolny oraz,
że przysługuje mi prawo do wglądu do nich, jak również możliwość ich poprawiania.
Data
Podpis składającego oświadczenie