kurs: wiosenne warsztaty obsługi klienta

Wrocław, 25,
26, 27 kwietnia 2016 r.
Rozwiązania
informatyczne
Ośrodek Kształcenia Samorządu Terytorialnego
im. Waleriana Pańki
KURS: WIOSENNE
WARSZTATY OBSŁUGI
KLIENTA
C E L E
K U R S U :
Zapraszamy na kurs
ukierunkowany na zdobycie
umiejętności obsługi klienta
w administracji publicznej.
Do udziału w kursie
zapraszamy przede
wszystkim pracowników
urzędów, mających częsty
bezpośredni
lub telefoniczny kontakt
Warsztaty obsługi klienta to dokładna analiza metod i technik
usprawniających obsługę klienta administracji publicznej.
Ukierunkowane są na zdobycie umiejętności obsługi klienta. Każdy
element programu będzie omawiany w postaci mini wykładu oraz
ćwiczony poprzez odgrywanie scenek, wypełnianie testów,
ćwiczenia w parach. Uczestnicząc w warsztatach udoskonalisz
organizację obsługi klienta.
Kurs skierowany jest do: pracowników jednostek samorządu
terytorialnego (gmin, powiatów), jego spółek i jednostek
organizacyjnych
(PUK,
PWIK,
GOK)
odpowiedzialnych
za bezpośrednią lub telefoniczną obsługę klienta.
z klientami.
K A Ż D Y
U C Z E S T N I K
O T R Z Y M U J E :
• profesjonalne materiały
szkoleniowe,
• certyfikat,
• możliwość
indywidualnych
konsultacji
merytorycznych
Metody nauczania:
Kurs będzie przeprowadzony metodą warsztatową w grupie
maksymalnie
16 - osobowej, analizowane będą przykłady z pracy w administracji
publicznej. Ćwiczenia będą miały charakter indywidualny
oraz grupowy.
Kurs pozwoli nabyć umiejętności w zakresie:
• Radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta,
• Rozpoznawania barier występujących w komunikacji,
• Asertywnego odmawiania klientom,
• Budowania konstruktywnego komunikatu FUO,
• Wykorzystania komunikacji niewerbalnej w obsłudze
klienta.
po zakończeniu kursu.
Kurs kończy się wydaniem certyfikatów dla uczestników.
Dzień
DZIEŃ
PIERWSZY
25.04.2016
ROK
DZIEŃ
DRUGI
26.04.2016
ROK
DZIEŃ
TRZECI
27.04.2016
ROK
Godzina
9.30 –
15.00
9.30 –
15.00
9.30 –
15.00
Zagadnienia szczegółowe
1. Komunikacja w obsłudze klienta – definicja
oraz elementy składające się na proces skutecznej
komunikacji.
2. Podstawowe bariery w komunikacji:
• Bariery po stronie klienta,
• Bariery po stronie obsługującego,
• Bariery obiektywne.
3. Techniki usprawniające komunikację:
• Parafraza,
• Dopasowanie,
• Aktywne słuchanie.
4. Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta.
5. Telefoniczna Obsługa klienta. Standard prowadzenia
rozmów telefonicznych.
1. Czym jest asertywność – definicja.
2. Postawy
–
asertywna,
agresywna,
bierna
i manipulacyjna:
• Cechy poszczególnych postaw,
• Korzyści
i
niebezpieczeństwa
wynikające
z postawy asertywnej, agresywnej, biernej
i manipulacyjnej.
3. Komunikat JA i komunikat TY – różnice, konstrukcja
komunikatu FUO.
4. Asertywna odmowa:
• Budowa komunikatu „NIE”,
• Psychologiczne konsekwencje odmowy.
5. Jak asertywnie reagować na krytykę klientów?
• Technika mgły,
• Generalizacja,
• Aluzja,
• Technika zdartej płyty.
6. Prawa asertywności.
1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – sposoby
postępowania
–
na płaszczyźnie
komunikacji
werbalnej i niewerbalnej.
2. Postępowanie z agresywnym zachowaniem klientów.
3. Stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie
– komunikat FUOK.
4. Błędy w obsłudze klienta.
5. Słowa i zachowania irytujące klientów.
MIEJSCE KURSU:
Wrocław, siedziba Ośrodka, ul. Marszałka J. Piłsudskiego 49-57, III piętro. Biurowiec znajduje się
obok Hotelu Scandic. Wejście pomiędzy bankiem Millenium i Getin Bankiem. Mapkę dojazdu do miejsca
szkolenia znajdą Państwo na stronie www.okst.pl/dojazd
TERMINY KURSU:
25, 26, 27 kwietnia 2016 r.; godz. 09:30 – 15:00.
CENA: 639 ZŁ
UWAGA! Przy zgłoszeniu do 5 kwietnia 2016 r. cena kursu 599 zł od osoby. Udział w kursie
zwolniony z VAT w przypadku finansowania szkolenia ze środków publicznych. Cena zawiera materiały
szkoleniowe, certyfikat, lunch i serwis kawowy każdego dnia kursu.
ZGŁOSZENIA:
Wypełnioną kartę zgłoszenia należy przesłać mailem lub faksem do 19 kwietnia 2016 r. Uwaga:
Ilość miejsc ograniczona. Brak pisemnej rezygnacji na 3 dni przed szkoleniem będzie równoznaczny
z obciążeniem Państwa pełnym kosztem szkolenia. Płatność przelewem na podstawie faktury
otrzymanej po szkoleniu.
DANE DO KONTAKTU:
Ośrodek Kształcenia Samorządu Terytorialnego im. Waleriana Pańki
40-014 Katowice ul. Mariacka 1
Tel 32 259 86 73, 32 253 84 09 Fax. 32 259 86 73 w. 22
e-mail: [email protected]; www.okst.pl
OSOBA DO KONTAKTU:
Zofia Chodarcewicz tel. 32 206 80 39, 32 206 98 43 w. 31 [email protected]
KOD SZKOLENIA
☐ Wrocław 458/16D/CH
Nazwa nabywcy (dane
do faktury)
Adres nabywcy
(ulica, nr domu, kod
pocztowy, miejscowość)
NIP
Telefon
Email
1. Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
2. Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
3. Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
Oświadczam, że szkolenie dla ww. pracowników jest kształceniem zawodowym
finansowanym w całości lub co najmniej 70% ze środków publicznych (proszę
zaznaczyć właściwe)
Rezerwacja noclegu
UWAGA Ilość miejsc ograniczona. O udziale w szkoleniu decyduje kolejność zgłoszeń.
Zgłoszenie na szkolenie musi zostać potwierdzone przesłaniem do Ośrodka karty
zgłoszenia (mail, fax lub formularz na www.okst.pl). Brak pisemnej rezygnacji
ze szkolenia najpóźniej na trzy dni robocze przed terminem szkolenia będzie równoznaczny
z obciążeniem Państwa należnością za to szkolenie niezależnie od przyczyn rezygnacji.
Płatność należy uregulować przelewem przed lub po szkoleniu (na przelewie prosimy podać
nazwę szkolenia lub jego kod).
NR RACHUNKU: BPH: 68-10600076-0000321000197618
TAK ☐
NIE ☐
TAK ☐
NIE ☐
PODPIS