HOW TO REPLY TO COMPLAINTS - Ośrodek Szkoleń i Informacji

HOW TO REPLY TO COMPLAINTS
P ra c tic a l wo rksho p o n c o rre sp o nd e nc e with d e ma nd ing c usto me rs
Składasz reklamacje lub prowadzisz korespondencję reklamacyjną z zagranicznymi kontrahentami w języku angielskim – masz problemy z trudnymi
klientami?
To szkolenie jest dla Ciebie!
Zapraszamy Państwa do udziału w jednodniowych warsztatach szkoleniowych skierowanych do osób odpowiedzialnych za prowadzenie korespondencji w
języku angielskim z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
(dział reklamacji, dział obsługi klienta, dział handlowy) jak również osób
składających reklamacje zagranicznym dostawcom (dział zakupów i logistyki).
P o d c za s wa rszta tó w o d p o wie my mię d zy innymi na p yta nia :
Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji?
Jakich słów i zwrotów używać a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej?
Jak trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi?
Jak oddzielić fakty od emocji?
Jak przekazywać odmowne rozpatrzenie reklamacji?
C a ło ść p ro wa d zo na w ję zyku a ng ie lski. Wyma g a na ko munika tywna zna jo mo ść je żyka a ng ie lskie g o .
This practical workshop will help to improve skills in writing to response to complaints being sincere and fair towards both customers and the company. It
will help to get to know how to choose appropriate means of a response letter. Participant will get to know the implication of various words and phrases,
and will learn how to choose words that convey positive emotions.
This practical workshop will show a writing approach that is fair and balanced. It ensures that you empathise with the customer, and it also gives you a
chance to explain your position.
The workshop is especially useful to people who must respond to complaints and give negative feedback in writing.
It will benefit either employees whose job is to reply to complaints as well as executives and managers who must write letter to build and maintain
relationships, improve productivity, and project a professional image.
PROGRAM SZKOLENIA:
(Workshop programme)
1 . Re c e iving a C o mp la int
Analysing your personal reactions to complaints
Why we need to write back to the customer?
Roots of the problem – looking beyond the surface reason for responding
Complaints as a means of maintain the relationship with customers
2. Ma na g ing the C o mp la int
The nature of conflict between a company and the customer
How best to manage the conflict in writing form?
Using a balanced approach for handling conflict in writing
Examples of how the approach works in various situations
3. Writing a re sp o nse le tte r
Words and phrases that are easy to understand and carry positive energy
How to add respect, friendliness, and warmth to a reply letter?
How to refuse customer’s demands?
How to write about the company mistakes and failures?
Keeping a letter positive - even in negative situations
Adding empathy and sincerity to your apology
4 . De a ling with C o mp la ints
a . Ac c e p ting a C o mp la in t
Apology for the error or fault
Accepting the Complaint
A short explanation of the fault
Investigation to be made
b . Re je c ting a C o mp la int
Regret at dissatisfaction
Rejecting responsibility for the problem leading to the complaint
Reasons for the rejection
c . P ro p o sa l to se ttle the d iffic ulty
An offer to take goods back, make a replacement, give a discount etc.
If a third party (another person or organization) is to blame, direct the complainer to that party
5. Five ste p s to a p o lo g izing to c usto me rs
Outright apology
Explain what happened and why
Acknowledge the customer’s “pain”
Explain steps you’re taking to minimize problems going forward
Humbly ask for forgiveness
METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
(Methods)
The workshop will be interactive, and it will engage participants through the use of group discussions, presentations, exercises and feedback.
Participants will write samples which will be evaluated by peers. There will be an opportunity to elaborate some writing standards.
SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:
(To who)
The workshop is especially useful to people who must respond to complaints and give negative feedback in writing.
It will benefit either employees whose job is to reply to complaints as well as executives and managers who must write letter to build and maintain
relationships, improve productivity, and project a professional image.
WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:
Anna Ad a mus Ma tuszyńska
Znany i ceniony socjolog, doświadczony trener i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Wykładowca w Katedrze Zarządzania Publicznego i
Nauk Społecznych Uniwersytetu Ekonomicznego. Kierownik studiów podyplomowych "Psychologia Menedżerska". La ure a tka
b ra nżo we j
na g ro d y P RO TO N Y d la na jle p szyc h P R- o wc ó w w 20 1 2 ro ku.
Stypendystka Uniwersytetu w Cambridge, członek międzynarodowego zespołu badawczego w Uniwersytecie w Cambridge, stypendystka
Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation. Współorganizator
cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce.
Autorka wysoko ocenianych treningów menedżerskich oraz warsztatów szkoleniowych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, rozwiązywania
problemów reklamacyjnych, negocjacji, skutecznej komunikacji interpersonalnej, budowania zespołów, efektywnego zarządzania personelem. Od
2004 roku aktywnie współpracuje z Ośrodkiem EFFECT przygotowując unikalne warsztaty z zakresu rozwiązywania problemów reklamacyjnych
oraz obsługi trudnego, roszczeniowego klienta.
Autorka licznych publikacji, między innymi:
" Ja k d b a ć o wize rune k firmy" ,
" Wp ływ ko nfliktó w o rg a niza c yjnyc h na ro zwó j ka p ita łu inte le ktua lne g o w p rze d się b io rstwie " ,
" Wp ływ re p uta c ji firmy na je j wize rune k" ,
" Dzie się ć sp o so b ó w na o siąg nię c ie sa tysfa kc ji w p ra c y" ,
" S ytua c ja kryzyso wa - d ra ma t c zy wyzwa nie "
" Dyle ma ty e tyc zne sp e c ja listó w p ub lic re la tio ns w p ro c e sie za rząd za nia kryzyse m" ,
" K o nflikty i ic h ro związywa nie w je d no stka c h o c hro ny zd ro wia "
" S p o łe c zna o d p o wie d zia lno ść w se kto rze b a nko wym" , itp .
W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła kilka tysięcy menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm
produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski.
POWIADOM MNIE O KOLEJNYM TERMINIE SZKOLENIA:
[contact-form-7 404 "Not Found"]
WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ:
Mo nika K o wa lska
Jo a nna Ja ro sz - O p o lka
tel. (32) 33 55 153
tel. (32) 33 55 150
fax (32) 33 55 151
fax (32) 33 55 151
tel. kom. 662 297 689
tel. kom. 662 297 689
e-mail: effect@ effect.edu.pl
e-mail: effect@ effect.edu.pl
Serdecznie zapraszamy!
Ta strona używa plików cookies Zamknij Więcej informacji o plikach cookies