26.08 Jak reklamować wyjazd

Cześć 8
Jak reklamować wyjazd?
Organizator turystyki jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać
na piśmie nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora, do którego
możemy zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu.
Pamiętajmy, że Organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomić nas, jeżeli przed
rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej z przyczyn od siebie niezależnych zmuszony jest do
zmiany istotnych warunków umowy z klientem (m.in. cena, standard hotelu, termin). W takiej
sytuacji możemy w wyznaczonym czasie:

przyjąć proponowana zmianę umowy,

odstąpić od umowy ze zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku
zapłaty kary umownej.
Umowa powinna w sposób wyraźny precyzować okoliczności podwyższenia ceny. Generalnie
cena raz ustalona nie powinna być zmieniana, chyba że organizator turystyki udokumentuje
wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:

wzrost kosztów transportu,

wzrost opłat urzędowych, podatków i innych (np. opłat lotniskowych),

wzrost kursu walut.
Jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w
umowie nie może być zmieniona!
Co zrobić gdy umowa została wykonana niewłaściwie?
Powinniśmy niezwłocznie zawiadomić wykonawcę/organizatora o nieprawidłowościach. Pilot
wycieczki ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia,
przekazania jej niezwłocznie organizatorowi. Przedsiębiorca jest obowiązany uzasadnić na piśmie
przyczyny odrzucenia reklamacji. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w
terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji
po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał
reklamację za uzasadnioną.
W jakich przypadkach organizator nie odpowiada?
Generalnie tylko trzy przypadki powodują wyłączenie odpowiedzialności organizatora z tytułu
niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Są to okoliczności spowodowane:

działaniem lub zaniechaniem klienta,

działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług
przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć
ani uniknąć,

siłą wyższą.
Wyłączenie odpowiedzialności nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia
pomocy poszkodowanemu konsumentowi w czasie trwania imprezy turystycznej.
Jak określić roszczenia i wysokość odszkodowania?
W Polsce organizator w umowie może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub
nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy
turystycznej względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie.
Pomocna w określaniu roszczenia jest tzw. Tabela Frankfurcka, w której procentowo określono
możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Tabela jest nieformalnym
dokumentem przygotowanym przez sąd w Niemczech, stosowana w praktyce także w innych
krajach. Tabela określa na przykład takie nieprawidłowości jak:

różnica w położeniu obiektu np. inna odległość od plaży,

różnica w rodzaju pokoi,

wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo,

wady posiłków np. zepsute/zimne posiłki, monotonny jadłospis,

brak sprzętów sportowych (a także basenu).
Co z ofertami last minute?
Należy pamiętać, że zawsze możemy reklamować usługę, w przypadku nie dotrzymania
warunków umowy przez przedsiębiorcę. Konsumentowi przysługują takie same prawa jak w
przypadku oferty nie promocyjnej!
pozdrawiamy
Marta Bazarnik
Bartosz Bator