sprawozd. RK-za2015

RK.0640.1.2016
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW
W ŚRODZIE WIELKOPOLSKIEJ
ZA 2015 ROK
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy.
1. Województwo
Wielkopolskie
2. Miasto
/Powiat
3. PRK/
MRK
4. Imię i nazwisko Rzecznika
Konsumentów
Powiat Średzki
5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze)
Wyższe prawnicze
6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w pełnym wymiarze czasu
pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub
NIE.
7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w niepełnym wymiarze
czasu pracy. Proszę zaznaczyć
odpowiednią odpowiedź.
8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w
których wykonywane są zadania
Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w
tygodniu po 3 godziny).
9. Rzecznik działa w ramach
wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4
ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o
ochronie konkurencji i konsumentów Dz.
U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać
TAK lub NIE.
10. Rzecznik Konsumentów w ramach
działalności Rzecznika korzysta z
pomocy innych osób. Proszę napisać
TAK lub NIE.
NIE
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Anna Ambroży
- inne 0,05 etatu
Dyżury 2 razy w tygodniu po 1 godzinie
NIE
NIE
1
II. Realizacja zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesów konsumentów.
W 2015 roku ilość zgłoszonych przez konsumentów spraw i problemów, dotycząca
różnych form udzielanej przez rzecznika pomocy wyniosła 302 (w 2008 roku – 183, w 2009
roku – 204, w 2010 roku – 236, w 2011 roku – 234, w 2012 roku – 228, w 2013 roku – 311,
w 2014 roku - 293).
Podobnie, jak w latach ubiegłych, najwięcej konsumentów korzystało z możliwości rozmowy
z rzecznikiem bezpośrednio w biurze. Konsumenci ponadto kontaktowali się z rzecznikiem
przesyłając pocztą prośby o interwencję, telefonicznie oraz za pośrednictwem poczty
elektronicznej.
Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsumentów z prośbą o pomoc w ich
rozwiązaniu był bardzo szeroki zarówno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości
przedmiotu sprawy. Wiele spraw dotyczyło nieświadomej zmiany operatora świadczącego
usługi telekomunikacyjne bądź energii elektrycznej, co następowało najczęściej w wyniku
wywołania wrażenia przez przedstawicieli handlowych, że rozmowa jest prowadzona
z dotychczasowym usługodawcą i następnie nieczytaniem umów przez konsumentów.
Do Rzecznika Konsumentów wpływały też sprawy związane z problemami z firmą
świadczącą usługi dostępu do Internetu, której siedziba mieści się w Środzie Wielkopolskiej.
Wobec Firmy tej zostało wszczęte postępowanie wyjaśniające przez UOKiK.
Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsumentów obejmowało najczęściej
problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień
z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy.
Do najczęściej zgłaszanych przez konsumentów problemów, podobnie jak w latach
poprzednich, należało:
- odmowa uznania reklamacji towaru,
- brak stosowania przez przedsiębiorców obowiązujących procedur przewidzianych
dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia
reklamacji, terminów rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia
reklamacji,
- w dalszym ciągu brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśród
konsumentów (np. w zakresie zwrotu towaru bez wad, obowiązku korzystania
z uprawnień z tytułu gwarancji),
- przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za
pośrednictwem sprzedawców lub serwisu gwarancyjnego,
- problemy z odstąpieniem od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa oraz ze
zwrotem towaru,
- nierzetelne (często celowo) przekazywanie przez przedsiębiorców informacji
dotyczących zakresu i ceny świadczonych usług.
Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od różnych
okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariantów postępowania, takich jak:
- droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez
rzecznika,
- mediacje prowadzone przez rzecznika,
- wystąpienie do przedsiębiorcy,
2
-
skarga do Inspekcji Handlowej,
uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawców do spraw jakości towarów
i usług przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu,
- zapis na sąd polubowny,
- pozew do sądu cywilnego.
W zgłoszonych sprawach rzecznik konsumentów, udzielał nie tylko informacji i porady
prawnej ale w wielu przypadkach pomagał w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści
stosownej do zgłaszanej sprawy. Były to: wezwanie do spełnienia świadczenia,
sformułowanie żądania w postępowaniu reklamacyjnym.
Strukturę porad udzielonych w okresie sprawozdawczym przedstawia Tabela nr 1.
2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego
w zakresie ochrony interesów konsumentów.
W 2015 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. nie składał wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony
interesów konsumentów.
3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów.
W 2015 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. skierował 56 wystąpienia na
piśmie do przedsiębiorców w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentów. Dla porównania w 2011 roku skierowano 32 wystąpienia, w 2012 roku 46, w
2013 roku 66, a w 2014 roku 52 wystąpienia.
Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede
wszystkim:
- złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej
przedmiotem wystąpienia,
- ponownego rozpatrzenia reklamacji,
- spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta.
Rzecznik konsumentów w każdej sytuacji zgłoszenia pisemnego wniosku o interwencję przez
konsumenta podejmował działania kierując odpowiednie pismo do przedsiębiorcy.
Zaznaczyć w tym miejscu należy, że po wyjaśnieniach przedsiębiorców czasami faktycznie
okazywało się, że to konsument nie miał racji i nie było podstaw do kontynuacji sprawy przez
Rzecznika. W niektórych przypadkach wątpliwość co do podtrzymania przez przedsiębiorcę
stanowiska o negatywnym rozpatrzeniu reklamacji zapewne rozwiązałaby opinia
rzeczoznawcy, na którą konsumenci się jednak nie decydowali.
Strukturę wystąpień kierowanych w 2015 r. do przedsiębiorców przedstawia Tabela nr 2.
W przedstawionej tabeli nr 2 jako negatywnie rozpatrzone sprawy ujęto m.in. wystąpienie w
sprawie:
- sms-ów Premium - operator podtrzymał zasadność obciążenia
- podpisania umowy z operatorem telekomunikacyjnym (2 wystąpienia) i dostawcą energii
elektrycznej (1 wystąpienie) w sytuacji gdy konsument twierdził, że nie zmieniał operatora
tych usług. Przesłane w odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika dokumenty potwierdzały
natomiast podpisanie umowy przez konsumenta.
3
4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami
Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami
w zakresie ochrony konsumentów.
W zakresie współpracy z UOKiK Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie
Wielkopolskiej, podobnie jak w latach ubiegłych, korzystał przede wszystkim z publikacji
i opracowań przygotowanych przez Urząd, dostępnych na stronie internetowej
www.uokik.gov.pl .
W pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów wykorzystywano informacje zawarte na
stronie www.rf.gov.pl oraz informowano konsumentów o możliwości skorzystania z porad
udzielanych w ramach działalności Rzecznika Finansowego .
Ważnym elementem w pracy Rzecznika, podobnie jak w latach poprzednich, były także
kontakty i konsultacje telefoniczne z poznańskimi delegaturami Inspekcji Handlowej, Urzędu
Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Urzędu Komunikacji Elektrponicznej.
Współpraca z organizacjami konsumenckimi polegała przede wszystkim na korzystaniu
z informacji zawartych na stronie internetowej Stowarzyszenia Konsumentów Polskich,
Federacji Konsumentów i Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się
postępowań.
W 2015 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. wytoczył jedno
powództwo na rzecz konsumenta. Sprawa dotyczyła braku realizacji usługi remontowobudowlanej i zwrotu pobranej zaliczki w kwocie 5.000 zł.
W 2015 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów pomógł przygotować dwa sprzeciwy od
nakazu zapłaty wydanego na rzecz firmy telekomunikacyjnej PTS S.A. Praktyki tej Firmy
decyzją UOKiK z dnia 31 grudnia 2014 r. zostały uznane za naruszające zbiorowe interesy
konsumentów.
6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym
Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. Zadanie
to realizowane jest przez rzecznika konsumentów.
W ramach działań edukacyjno-informacyjnych, w 2015 r. udostępniono konsumentom
publikacje:
- Nie daj się nabrać – sprawdź zanim podpiszesz
- Bądź świadomym konsumentem 60+
Powyższe publikacje dostępne były w biurze rzecznika oraz w Starostwie Powiatowym
w gablocie koło Punktu Obsługi Klienta.
Poprzez stronę internetową Powiatu informowano m.in. o instytucjach w których konsumenci
mogą uzyskać pomoc. W lipcu zamieszczono tam także informacje o prowadzonej przez
Europejskie Centrum Konsumenckie akcji na rzecz praw pasażerów pt. „Wakacyjne latanie”.
4
24 listopada 2015 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wielkopolskiej spotkał
się z uczniami II klasy Centrum Kształcenia Zawodowego i Ustawicznego. Podczas spotkania
przedstawione zostały młodzieży informacje nt. zakresu działania rzecznika oraz praw
konsumentów.
7. W 2015 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. nie podejmował działań
wynikających z:
-
art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsumentów)
art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla
sprawy).
III. Wnioski końcowe.
Konsumenci zwracając się do rzecznika, podobnie jak w latach ubiegłych, pytali
o zasady postępowania przy składaniu reklamacji, terminach ich rozpatrywania oraz
o dochodzeniu roszczeń przed sądem. Wśród spraw indywidualnych dominowały sprawy
dotyczące niezgodności towaru z umową, a ze względu na rodzaj towaru podobnie jak w
latach poprzednich obuwie, sprzęt RTV, AGD. Wśród usług dominowały usługi
telekomunikacyjne. W dalszym ciągu wiele spraw dotyczyło dokonywania zakupu usług
przez telefon, a przede wszystkim przejrzystości przekazywanych informacji.
Biorąc pod uwagę powyższe problemy celowym jest nieustanne prowadzenie edukacji
konsumenckiej zarówno przez rzeczników konsumentów, jak również przez organy
administracji rządowej i organizacje konsumenckie. Podejmowane w tym zakresie działania
winny zwłaszcza uwrażliwić konsumentów na konieczność czytania umów, a także
dokumentów, które stanowią do nich załączniki - przed ich podpisaniem oraz domagania się
przekazania do ich dyspozycji tych dokumentów. Konsumenci podpisując się pod umową
często składają jednocześnie oświadczenia, że zapoznali się z regulaminem, cennikiem.
Z rozmów z konsumentami wynika, że dokumenty te są przedkładane im do podpisu ale nie
są przekazywane, co praktycznie uniemożliwia zapoznanie się z nimi.
Na szczeblu centralnym istotnym elementem ochrony konsumentów, jest kontrola
przedsiębiorców którzy naruszają prawo stosując nieuczciwe praktyki rynkowe
i podejmowanie działań prawnych, które skutecznie zniechęcą do tego typu praktyk.
Jak wynika z dotychczasowego doświadczenia, ważnym elementem w pracy rzecznika, jest
ciągłe uświadamianie konsumentom, że pomimo coraz bardziej prokonsumenckiego prawa
ułatwiającego dochodzenie roszczeń, nic nie zwalnia od zachowania należytej staranności
oraz świadomego myślenia o ewentualnych konsekwencjach podejmowanych decyzji.
IV. Tabele Nr 1, 2 i 3.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
/-/ Anna Ambroży
Środa Wlkp., dn. 29.03.2016 r.
5
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWYCH RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW ZA 2015 ROK
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wielkopolskiej
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji
prawnej w zakresie ochrony konsumentów.
Ogółem
I. Usługi, w tym:
Ubezpieczeniowa
finansowa (inne niż ubezpieczeniowa)
remontowo-budowlana
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz
nieczystości
telekomunikacja (telefony, TV)
turystyczno-hotelarska
deweloperska, pośrednictwo nieruchomości
Motoryzacja
Pralnicza
Timeshare
Pocztowa
Gastronomiczna
Przewozowa
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa
Medyczna
wyposażenie wnętrz
Pogrzebowa
Windykacyjne
Inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
obuwie i odzież
wyposażenie mieszkania
sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
Motoryzacja
artykuły spożywcze
artykuły chemiczne i kosmetyki
Zabawki
Inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
Ogółem pkt I - III
6
131
9
11
5
16
69
2
0
1
0
0
0
0
0
0
0
3
0
14
1
144
72
12
32
7
0
3
0
0
18
27
302
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów
konsumentów.
Przedmiot sprawy
I. Usługi, w tym:
ubezpieczeniowa
finansowa (inna niż ubezpieczeniowa)
remontowo-budowlana
dostawy energii, gazu, ciepła, wody,
wywóz nieczystości
telekomunikacja (telefon, TV)
Turystyczno-hotelarska
deweloperska, pośrednictwo
nieruchomości
motoryzacja
pralnicza
timeshare
pocztowa
gastronomiczna
przewozowa
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa
medyczna
wyposażenie wnętrz
pogrzebowa
windykacyjne
inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
obuwie i odzież
wyposażenie mieszkania i
gospodarstwa domowego
sprzęt
RTV
i
AGD
(sprzęt
telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
motoryzacja
artykuły spożywcze
artykuły chemiczne i kosmetyki
zabawki
inne
III. Umowy poza lokalem i na
odległość
Ogółem pkt. I-III
Ilość
wystąpień
ogółem
22
2
1
Zakończone
pozytywnie
Zakończone
negatywnie
Sprawy
w toku
17
2
1
4
1
2
1
1
16
12
3
1
1
1
27
15
7
21
13
4
5
2
2
1
4
3
1
1
7
1
4
1
2
56
42
10
4
7
1
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do
toczących się postępowań.
Rozstrzygnięcie sądu
lp
.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Przedmiot sporu
Powództwa dotyczące
reklamacji w zakresie
niezgodności towaru z
umową lub gwarancji
towarów
Powództwa dotyczące
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług
Powództwa dotyczące
uznania postanowienia
umownego za
niedozwolone
pozytywne
(np.
uwzględniające
żądanie
w zasadniczej
części)
Sprawy
negatywne
w toku
Ilość
ogółem
--------------------
-------------
--------
---------------
1
-------------
-------------
1
-------------
-------------
-------------
-------------
Przygotowywanie
konsumentom pozwów
dotyczących reklamacji
w zakresie
niezgodności towaru z
umową lub gwarancji
towarów *
---------
---------
---------
-------------
Przygotowywanie
konsumentom pozwów
dotyczących
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług **
---------
---------
---------
-------------
Sprawy kierowane do
rozpatrzenia przez sąd
polubowny
-------------
-------------
-------------
-------------
Wstępowanie rzecznika
konsumentów do
postępowań
-------------
-------------
-------------
-------------
Inne
RAZEM
1.
2.
*Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)
** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)
8
9