księga jakości urzędu miasta w jaśle wydanie 3

KSIĘGA JAKOŚCI
URZĘDU MIASTA W JAŚLE
WYDANIE 3
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 2/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Wydanie 3
Tytuł rozdziału
SPIS TREŚCI
2
4
Spis treści
Ewidencja zmian
Rozdział 1.
Wykaz definicji
Rozdział 2.
Prezentacja Urzędu Miasta
Rozdział 3.
Prezentacja Księgi Jakości
3.1. Przedmiot
3.2. Opracowanie, aktualizacja i dystrybucja
3.3. Dokumenty związane z Księgą Jakości
Rozdział 4.
Opis Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta
4.1. Wymagania ogólne
4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji
Rozdział 5.
Odpowiedzialność Kierownictwa
5.1. Zaangażowanie kierownictwa
5.2. Orientacja na klienta
5.3. Polityka Jakości
5.4. Planowanie
5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
5.6. Przegląd zarządzania
Rozdział 6.
Zarządzanie zasobami
6.1. Zapewnienie zasobów
6.2. Zasoby ludzkie
6.3. Infrastruktura
6.4. Środowisko pracy
Rozdział 7.
Realizacja wyrobu
7.1. Planowanie realizacji wyrobu
7.2. Procesy związane z klientem
7.3. Projektowanie i rozwój
7.4. Zakupy
7.5. Produkcja i dostarczanie usługi
7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów
Rozdział 8.
Pomiary, analiza, doskonalenie
8.1. Postanowienia ogólne
8.2. Monitorowanie i pomiary
8.3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym
8.4. Analiza danych
8.5. Doskonalenie
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
5
6
7
7
7
7
8
8
9
10
10
10
10
11
11
12
13
13
13
14
14
15
15
15
16
16
17
18
19
19
19
20
20
21
ZATWIERDZIŁ:
Strona 3/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Wydanie 3
Tytuł rozdziału
SPIS TREŚCI
Załączniki
Załącznik Nr l – Misja i Polityka Jakości Urzędu Miasta w Jaśle
Załącznik Nr 2 – Procesy i inne dokumenty je opisujące na tle struktury
organizacyjnej Urzędu Miasta w Jaśle
Załącznik Nr 3 – Zestawienie porównawcze wymagań przyjętego modelu
normy oraz dokumentacji SZJ
Załącznik Nr 4 – Struktura organizacyjna Urzędu Miasta w Jaśle
Załącznik Nr 5 – Wykaz Procedur i Instrukcji jakości
Załącznik Nr 6 – Powiązania procesów Urzędu Miasta w Jaśle
Załącznik Nr 7 – Wykaz Procedur wpisany w schemat SZJ w Urzędzie Miasta
w Jaśle wg normy PN-EN ISO 9001:2009
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
22
23
24
25
26
28
29
Strona 4/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Wydanie 3
Tytuł rozdziału
EWIDENCJA ZMIAN
EWIDENCJA ZMIAN
Wydanie 3
L.p.
Nr karty
zmian
DATA: 2011.08.01.
Zmiana dotyczy
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
Nr strony
zmienionej
ZATWIERDZIŁ:
Data
i podpis
Strona 5/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
Wydanie 3
Rozdział 1
WYKAZ DEFINICJI
Rozdział 1.
WYKAZ DEFINICJI
Akta sprawy
- cała dokumentacja /pisma, dokumenty, notatki, formularze, plany,
fotokopie, rysunki, itp./ zawierające dane, informacje, które były, są lub mogą
być istotne przy rozpatrywaniu danej sprawy
Audit
- udokumentowane i niezależne badanie Systemu Zarządzania Jakością
Audyt
- niezależna i obiektywna działalność, której celem jest wspieranie
Burmistrza Miasta Jasła w realizacji celów i zadań przez systematyczną
ocenę kontroli zarządczej oraz czynności doradcze.
Burmistrz
- Burmistrz Miasta Jasła
Klient
- osoba lub organizacja otrzymująca usługę
Księga Jakości
- dokument, w którym zdefiniowano i opisano System Zarządzania
Jakością (SZJ) w Urzędzie Miasta
Najwyższe Kierownictwo
- Burmistrz, Z-cy Burmistrza, Sekretarz Miasta, Skarbnik Miasta
Pełnomocnik ds. Jakości
- przedstawiciel Najwyższego Kierownictwa odpowiedzialny
za wdrożenie i utrzymanie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie
Miasta
Procedura
- ustalony sposób postępowania
Proces
- system działań, które wykorzystują zasoby w celu przekształcenia
stanu wejściowego w stan wyjściowy
Rada Miejska
- Rada Miejska Jasła
System Zarządzania Jakością - jest to ustanowiony system do realizacji Misji i Polityki Jakości
zgodny z normą PN-EN ISO 9001:2009
Urząd Miasta
- Urząd Miasta w Jaśle
Wyrób
- usługa, która jest wynikiem procesu
Zapis
- dokument, w którym zawarto uzyskane wyniki lub odnotowano
potwierdzenie przeprowadzonych zmian
Zasoby
- to kadra pracownicza, środki finansowe, wyposażenie, metody
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 6/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
PREZENTACJA URZĘDU MIASTA
Wydanie 3
Rozdział 2
Rozdział 2.
Prezentacja Urzędu Miasta
Sytuacja, która zaszła w Polsce w wyniku zmian ustrojowych, wymaga od kierownictwa
Urzędu Miasta i Jego pracowników nowych umiejętności myślenia i działania, które to powinny
mieć swoje odzwierciedlenie w stałym poszukiwaniu optymalnych rozwiązań w różnych
dziedzinach życia, ale przede wszystkim w organizacji i zarządzaniu. Ten proces jest
najważniejszy, gdyż stanowi o powodzeniu każdej organizacji we właściwym wypełnieniu jej
funkcji.
Ideą powołania Urzędu jest zapewnienie mieszkańcom miasta realizacji działań związanych
z organizacją życia społeczno - gospodarczego. Dążeniem kierownictwa Urzędu Miasta jest, aby
nie był tylko organizacją ustawowo wypełniającą obowiązki, ale również przy tym spełniał
potrzeby i oczekiwania klienta.
Urząd Miasta jako organizacja posiada nowoczesną, uporządkowaną strukturę
organizacyjną, nastawioną na realizacje celów i efektywna pracę. Struktura przedstawiona jest
w Załączniku Nr 4.
Uruchomiono Punkt Informacyjny, wdrożono elektroniczny system obiegu dokumentów,
wprowadzono standardy obsługi klienta oraz ustalono zasady planowania pracy.
W 2000 roku Zarząd Miasta postanowił o wdrożeniu w Urzędzie Miasta Systemu
Zarządzania Jakością, zgodnego z normą serii ISO 9001:2000. Przyjęto Politykę Jakości, powołano
Pełnomocnika ds. Jakości i Komitet Sterujący oraz po odpowiednim przeszkoleniu powołano grupę
auditorów wewnętrznych. Kierownictwo Urzędu w sposób przemyślany i po konsultacjach
z pracownikami Urzędu uznało, że poprawi to w zdecydowanym stopniu funkcjonowanie Urzędu
oraz jego wiarygodność w oczach mieszkańców miasta oraz przyszłych inwestorów.
W październiku 2002 roku Urząd Miasta w Jaśle otrzymał certyfikat jakości na zgodność z normą
ISO 9001:2000 w zakresie całej działalności Urzędu. Certyfikat został przyznany na okres trzech
lat. W 2005 roku i następnie w 2008 roku jednostka certyfikująca po przeprowadzeniu badania
przedłużała ważność certyfikatu o kolejne trzy lata.
Kierownictwo uznało również, że wprowadzany w sposób ciągły i modyfikowany do
potrzeb System Zarządzania Jakością wyeliminuje obciążenie kierownictwa tzw. ciągłą
koordynacją na rzecz działań dla mieszkańców istotniejszych, a związanych z funkcjonowaniem
miasta sprawach.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 7/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
PREZENTACJA KSIĘGI JAKOŚCI
Wydanie 3
Rozdział 3
Rozdział 3.
Prezentacja Księgi Jakości
3.1. Przedmiot
Niniejsze wydanie Księgi Jakości opisuje System Zarządzania Jakością wdrożony Urzędzie
Miasta w Jaśle. SZJ oparty został na wymaganiach normy PN-EN ISO 9001:2009. System
dostosowany jest do specyfiki jednostki administracji samorządowej szczebla gminnego.
Uzupełnienie Księgi Jakości stanowią Zarządzenia Burmistrza, uchwały Rady Miejskiej
i instrukcje w sprawach:
- obowiązujących procedur,
- zasad przeprowadzania kontroli wewnętrznych,
- zasad dokonywania okresowych ocen kwalifikacyjnych pracowników samorządowych,
- zasad obsługi klienta,
- instrukcji kasowej,
- zasad obiegu dokumentów księgowych,
- postępowania w sytuacji naruszenia ochrony danych osobowych,
- określenia sposobu zarządzania systemem informatycznym,
- regulaminu pracy.
Wykaz procedur stanowi załącznik do Zarządzenia Burmistrza i zostaje opracowywany,
aktualizowany i archiwizowany przez Pełnomocnika ds. Jakości zgodnie z jednolitym
rzeczowym wykazem akt. Wdrożone w Urzędzie Miasta procedury wymagające zmian
aktualizowane będą przez powołane do tego celu zespoły lub wyznaczonych pracowników.
Księga Jakości zatwierdzona została przez Burmistrza w drodze zarządzenia. Wszelkie
zarządzenia, uchwały Rady Miejskiej oraz instrukcje stanowiące elementy Księgi Jakości są
rejestrowane zgodnie z jednolitym rzeczowym wykazem akt.
Księga Jakości wydana została w 1 egzemplarzu w formie pisemnej i w formie
elektronicznej dostępnej w wewnętrznej sieci komputerowej Urzędu Miasta.
3.2. Opracowanie, aktualizacja i dystrybucja
Za opracowanie, aktualizację, dystrybucję, dokonywanie zmian i archiwizację Księgi
Jakości odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Jakości.
Wszelkie zmiany i uzupełnienia Księgi Jakości odnotowywane są w karcie zmian, która
znajduje się w oryginalnym egzemplarzu Księgi Jakości.
3.3. Dokumenty związane z Księgą Jakości
- Norma PN-EN ISO 9001:2009
- Zarządzenie Burmistrza w sprawie powołania Pełnomocnika ds. Jakości
- Zarządzenie Burmistrza w sprawie powołania auditorów wewnętrznych
- Zarządzenie Burmistrza w sprawie Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta
- Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów w sprawie instrukcji kancelaryjnej dla organów
i związków międzygminnych
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 8/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
OPIS SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Wydanie 3
Rozdział 4
Rozdział 4.
Opis Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta
4.1. Wymagania ogólne
Urząd Miasta ustanowił, wdrożył i ustawicznie doskonali System Zarządzania Jakością zgodny
z normą PN-EN ISO 9001:2009. Informacja o ustanowionym systemie została upowszechniona
wśród wszystkich pracowników, we wszystkich komórkach organizacyjnych Urzędu. Szczególnej
staranności dochowano dla zakomunikowania Polityki Jakości, nakierowanej na dostarczanie usług
dążących do zwiększenia zadowolenia klientów, przy zachowaniu wymagań norm ustawowych
(prawnych) oraz ustawicznego dążenia do doskonalenia ustanowionego systemu. Wdrożony System
Zarządzania Jakością został ustanowiony w sposób, który winien zagwarantować jego ciągłość
w czasie, pomimo możliwych zmian w Polityce Jakości jak i jej celów. System podlegać będzie
systematycznym okresowym przeglądom i auditom wewnętrznym mającym służyć stałemu jego
doskonaleniu nakierowanemu na zwiększenie zadowolenia klientów zewnętrznych jak i
wewnętrznych.
Wymagania normy (pkt 7.3) odnośnie projektowania i rozwoju określone zostały poprzez
opracowanie procedury przygotowania projektu budżetu.
We wdrożonym w Urzędzie Miasta SZJ dokonano wyłączenia w zakresie pkt 7.5.2 normy PNEN ISO 9001:2009 (walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi), gdyż wyniki procesów są
weryfikowane poprzez monitorowanie zgodności wydanych decyzji administracyjnych/świadczonych
usług z ustalonymi wymaganiami określonymi w przepisach zewnętrznych oraz wewnętrznych
dokumentach dotyczących świadczonych usług.
Zidentyfikowane zostały procesy Systemu Zarządzania Jakością i ich zastosowanie
w Urzędzie Miasta. Wiele z tych procesów jest wystarczająco dobrze opisana przepisami prawa
materialnego, dlatego skupiono się na procesach newralgicznych, których wyboru dokonano biorąc
pod uwagę takie kryteria jak: częstotliwość występowania, stopień złożoności, zadowolenie klienta.
Zidentyfikowane zostały procesy Systemu Zarządzania Jakością i ich zastosowanie
w Urzędzie Miasta. Skupiono się na procesach newralgicznych, które:
- decydują o zrozumieniu wymagań klientów,
- dotyczą realizacji zamówień w kategoriach wartości dodanej,
- pozwalają otrzymywać informacje o funkcjonowaniu procesów,
- umożliwiają ciągłe doskonalenie procesów.
Organizacja określiła sekwencję i wzajemne oddziaływanie procesów na siebie, jak również
kryteria i mierniki, celem zapewnienia ciągłego nadzorowania prawidłowości ich przebiegu.
Załącznik Nr 6 przedstawia Powiązania procesów, a Załącznik Nr 7 Wykaz procedur wpisany
w schemat SZJ Urzędu Miasta w Jaśle. Mierniki dla oceny prawidłowości przebiegu procesów oraz
sposoby ich monitorowania zostały zawarte w poszczególnych procedurach opisujących procesy,
a zbiorczo w procedurze przeprowadzania przeglądów systemu jakości (w zakresie ramy wyników
Urzędu Miasta) i działań zapobiegawczych (w zakresie doskonalenia poszczególnych procesów).
Szczegółowe opisy procesów i ich przebiegów zostały zatwierdzone przez Burmistrza Miasta.
Ustanowione zostały również zasady nadzoru nad procedurami.
Przebieg procesów na tle struktury organizacyjnej przedstawia Załącznik Nr 2 do Księgi.
Dla sprawnego i efektywnego przebiegu wszystkich opisanych procesów Najwyższe Kierownictwo
zapewnia odpowiednio zaplanowane i przygotowane zasoby (osobowe i materialne), a także ich
dostępność, w tym do informacji niezbędnych do wspomagania i monitorowania procesów.
Wpływ na jakość usług świadczonych przez Urząd Miasta mają procesy zlecane
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 9/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
OPIS SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Wydanie 3
Rozdział 4
wykonawcom zewnętrznym. Dotyczy to dostawców energii elektrycznej, gazu, usług wodnokanalizacyjnych, odbioru odpadów (w tym posegregowanych), usług w zakresie utrzymania
czystości w budynku, dostarczania art. piśmienniczych, materiałów eksploatacyjnych, akcesoriów
komputerowych, usług telefonicznych i internetowych, zabezpieczenia p-poż. oraz bezpieczeństwa
antywłamaniowego. Z powyższymi dostawcami Urząd Miasta zawarł umowy cywilno-prawne lub
zlecił wykonanie usług w formie zamówień, w których określony jest sposób sprawowania nadzoru
nad wykonywaniem usług w nich określonych.
4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji
System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta został udokumentowany w formie:
- Księgi Jakości,
- Procedur jakości wraz z ich opisem oraz wykorzystywanymi w nich formularzami,
- Instrukcji jakości, które uszczegółowiają zapisy odpowiednich procedur,
- Kart stanowiskowych,
- Informacji dla klientów,
- aktów normatywnych wewnętrznych tj. uchwał Rady Miejskiej, Zarządzeń Burmistrza,
- aktów normatywnych zewnętrznych.
Wdrożony System Zarządzania Jakością obejmuje wszystkie zadania realizowane przez Urząd
Miasta w Jaśle.
Wszystkie procedury i instrukcje jakości zostały zatwierdzone przez Burmistrza, a ich wykaz wraz
z autorami został zawarty w niniejszej Księdze w Załączniku Nr 5. Wykaz procedur w modelu
systemu normy PN-EN ISO 9001:2009 przedstawia załącznik Nr 7. Wszystkie stanowiące elementy
Systemu Zarządzania Jakością dostępne są we wszystkich komórkach organizacyjnych.
Odwzorowanie ustanowionego SZJ w Urzędzie Miasta do wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009
przedstawia Załącznik Nr 3 do Księgi. Na każdym stanowisku dostępne są wszystkie aktualne
wersje dokumentów w wersji elektronicznej. Wykaz obowiązujących dokumentów w Systemie
Zarządzania Jakością dostępny jest w wewnętrznej sieci komputerowej.
W przypadku normatywnych aktów własnych wymagania dotyczące zapewnienia ich aktualizacji
i ponownego zatwierdzenia wynikają ze zmian aktów zewnętrznych, a sposób ich przeglądu oraz
zatwierdzania reguluje procedura tworzenia prawa miejscowego - uchwał Rady Miejskiej oraz
Zarządzeń Burmistrza.
Dostęp do zasobów aktualnych aktów normatywnych zewnętrznych zapewnia Zespół Radców
Prawnych, a do aktów wewnętrznych Wydział Organizacyjny i Kadr. Są one dostępne również
poprzez program komputerowy LEX. Za dystrybucję i aktualizację odpowiada Organizacyjny i
Kadr. Informację o konieczności sporządzenia dokumentacji dla nowych obszarów lub aktualizacji
funkcjonujących dokumentów przekazują Pełnomocnikowi ds. Jakości kierownicy wydziałów,
referatów, biur i pracownicy na stanowiskach samodzielnych.
Zasady określające nadzór nad dokumentami i zapisami w Urzędzie Miasta szczegółowo zostały
opisane w procedurze nadzoru nad dokumentami oraz w procedurze nadzoru nad zapisami jakości.
Wszystkie dokumenty i akta spraw podlegają archiwizacji na zasadach określonych w procedurze
archiwizacja dokumentów.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 10/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA
Wydanie 3
Rozdział 5
Rozdział 5.
Odpowiedzialność kierownictwa.
5.1. Zaangażowanie kierownictwa
Kierownictwo Urzędu Miasta angażuje się w proces rozwoju i doskonalenia Systemu Zarządzania
Jakością. Sformułowało misję Urzędu Miasta i jego cele nadrzędne. Kierownictwo jest
odpowiedzialne za wdrożenie przyjętej Polityki Jakości, w tym również za zapewnienie dostępności
niezbędnych do jej wdrożenia zasobów.
Polityka Jakości została jasno i precyzyjnie zakomunikowana pracownikom Urzędu Miasta.
Kierownictwo będzie systematycznie dokonywać przeglądów SZJ według opracowanej i przyjętej
procedury - Przegląd Kierownictwa.
Kierownikiem Urzędu Miasta jest Burmistrz Miasta. Najwyższe kierownictwo Urzędu stanowią:
Burmistrz, Zastępcy Burmistrza, Skarbnik, Sekretarz.
Pełnomocnikiem ds. Jakości jest osoba powołana Zarządzeniem Burmistrza.
5.2. Orientacja na klienta
Kierownictwo Urzędu Miasta zapewniło identyfikację oraz spełnienie potrzeb i oczekiwań klienta.
Opracowano i wprowadzono system obsługi klienta, w którym określono elementy systemu obsługi
klienta oraz zasady jego obsługi.
Zbieranie i analizowanie informacji zewnętrznych (od klienta) realizowane jest poprzez ankiety,
zebrania i spotkania z mieszkańcami, dyżury radnych, cotygodniowe przyjęcia stron przez
Burmistrza oraz odbywające się raz w miesiącu przyjęcia mieszkańców przez członków Komisji
Mieszkaniowej RMJ.
Audity i audyty wewnętrzne oraz przeglądy najwyższego kierownictwa prowadzone są
zgodnie z procedurami i stanowić będą również podstawę do podejmowania i ewentualnego
modyfikowania Systemu Zarządzania Jakością.
5.3. Polityka jakości
Kierownictwo Urzędu Miasta opracowując Politykę Jakości zapewniło, ze jest ona odpowiednia
w odniesieniu do celów organizacji.
Polityka Jakości zatwierdzona przez Burmistrza w drodze zarządzenia została przekazana do
wszystkich komórek organizacyjnych. Tekst polityki został także opublikowany na tablicach
ogłoszeń Urzędu w celu prezentacji jej postanowień dla klientów Urzędu Miasta. Polityka Jakości
stanowi Załącznik Nr 1 do niniejszej Księgi.
Misją Urzędu Miasta jest zapewnienie należytej, sprawnej i profesjonalnej realizacji usług
zaspokajających potrzeby społeczności lokalnej oraz podejmowanie działań zmierzających do
wszechstronnego rozwoju miasta.
Pomocą w tym jest:
- wdrożony SZJ według normy PN-EN ISO 9001:2009,
- nowoczesna struktura organizacyjna Urzędu Miasta nastawiona na realizacje celów,
- ustalony system oceny pracy pracowników,
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 11/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
Wydanie 3
Rozdział 5
ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA
- zgłaszane opinie naszych Klientów.
Odpowiedzialnym za Politykę Jakości w Urzędzie Miasta jest Burmistrz.
5.4. Planowanie
Cele dotyczące jakości.
Ustalona Polityka Jakości, a w tym cele organizacji zostały przeniesione na odpowiednie
szczeble w ramach organizacji.
Określono mierniki jakościowe, które są zgodne z Polityką Jakości.
Planowanie Systemu Zarządzania Jakością
Urząd Miasta podjął działania zmierzające do określenia skuteczności poszczególnych procesów.
Uzyskane w ten sposób wyniki służą jako podstawa do określenia wymiernych i możliwych do
zrealizowania celów i standardów. Cele wyrażone są w postaci mierników i wskaźników
umożliwiających weryfikację ich osiągnięcia.
Analiza wybranych mierników/wskaźników potwierdzających realizację Polityki Jakości
odbywa się podczas przeglądów i zapisywana jest w formie RAMY WYNIKÓW. Na przeglądzie
analizuje się realizację założonych na poprzednim przeglądzie zadań. Gdy wyniki nie są osiągnięte
Pełnomocnik ds. Jakości zleca podjęcie działań doskonalących (korygujących, zapobiegawczych).
Monitorowanie procesów prowadzone jest przez właścicieli - autorów dokumentów
opisujących procesy. Obowiązkowo obliczają oni mierniki/wskaźniki przyjęte dla poszczególnych
procesów podczas przeglądów systemu, a opcjonalnie między przeglądami. Dla wyników, które
potwierdzają, że cele procesu nie są realizowane - podejmować mogą działania doskonalące
(korygujące, zapobiegawcze) zmieniające proces (zmiana form nadzoru i/lub użytych środków i/lub
stosowanych metod postępowania).
Podczas auditów wewnętrznych auditorzy badają, czy właściciele procesu wykorzystują
możliwości doskonalenia procesów jakie niosą w sobie cele i związane z nimi mierniki/ wskaźniki,
a wnioski umieszczają w raportach z auditów.
Rama wyników jest dokumentem opracowywanym podczas przeglądu kierownictwa
(okresowo przygotowywana podczas przeglądów). Wyniki omawiane podczas spotkań
z kierownikami wydziałów, referatów, biur i pracownikami na stanowiskach samodzielnych.
5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
Odpowiedzialność i uprawnienia
Kierownictwo Urzędu określiło i zakomunikowało pracownikom funkcje i ich wzajemne
powiązania w organizacji. Odpowiedzialność i uprawnienia określone zostały w indywidualnych
Zakresach czynności i Kartach stanowiskowych, w odniesieniu do Systemu Zarządzania Jakością
w Zarządzeniach Burmistrza oraz w procedurach i instrukcjach.
Przedstawiciel kierownictwa
Burmistrz powołał swoim zarządzeniem Pełnomocnika ds. Jakości określając jego zadania.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 12/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA
Wydanie 3
Rozdział 5
Komunikacja wewnętrzna.
Kierownictwo zapewniło niezbędne zasoby i narzędzia komunikacji wewnętrznej, umożliwiające
przekazywanie informacji i danych kierownictwu celem sprawnego zarządzania organizacją,
a pracownikom jak najlepszego wykonywania swoich obowiązków.
Elementami systemu komunikacji wewnętrznej są m.in.:
- sieć komputerowa umożliwiająca przesyłanie danych i informacji,
- system elektronicznego obiegu dokumentów
- comiesięczne narady z kierownikami wydziałów, referatów, biur i pracownikami na
stanowiskach samodzielnych,
- ustalona procedura przepływu informacji zewnętrznej i wewnętrznej,
- ustalona procedura rozpatrywania skarg i wniosków mieszkańców,
- ustalona procedura badania opinii mieszkańców.
5.6. Przegląd zarządzania
Postanowienia ogólne
Celem zapewnienia stałej przydatności i skuteczności Systemu Zarządzania Jakością dwa razy do
roku Najwyższe Kierownictwo dokonuje jego przeglądu, zgodnie z przyjętą procedurą, dokonując
oceny działania Systemu Zarządzania Jakością.
Na podstawie przyjętych wniosków Najwyższe Kierownictwo podejmuje decyzje
o modyfikacji SZJ. Bieżącego przeglądu działania Systemu Zarządzania Jakością dokonuje
Burmistrz, wykorzystując m.in. comiesięczne spotkania z kierownikami wydziałów, referatów, biur
i pracownikami na stanowiskach samodzielnych.
Dane wejściowe do przeglądu
Przegląd dokonywany jest na podstawie następujących danych wejściowych:
1. Księgi Jakości - jako podstawowego dokumentu opisującego System Zarządzania Jakością,
2. raportów Pełnomocnika d/s Jakości w zakresie:
- funkcjonowania SZJ,
- przebiegu auditów i audytów wewnętrznych,
- informacji zwrotnej od klientów (ankiety, skargi),
- prowadzonych działań korygujących i zapobiegawczych.
3. auditów zewnętrznych,
4. audytów wewnętrznych,
5. zapisów z poprzedniego przeglądu zarządzania,
6. raportów z badań zadowolenia klienta.
Dane wyjściowe z przeglądu
Wnioski z przeglądu Systemu Zarządzania Jakością opracowane są w formie protokółu ze
spotkania Najwyższego Kierownictwa.
Zapis z przeglądu systemu przechowywany jest przez Pełnomocnika ds. Jakości.
Wnioski i zalecenia stanowią dane wejściowe do działań korygujących, zapobiegawczych
i planowania auditów. Mogą też stanowić podstawę do ewentualnej zmiany Polityki i celów jakości.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 13/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
ZARZĄDZANIE ZASOBAMI
Wydanie 3
Rozdział 6
Rozdział 6.
Zarządzanie zasobami
6.1. Zapewnienie zasobów
Kierownictwo określiło i zapewniło zasoby we wszystkich obszarach niezbędne do wdrożenia
i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością.
Niezbędne zasoby identyfikuje się w procesie planowania budżetowego. Podstawą do identyfikacji
niezbędnych zasobów jest:
- właściwe wypełnianie zadań nałożonych na Urząd Miasta,
- zadowolenie i dobro klienta,
- zapewnienie wykonywania usług o najwyższym poziomie jakości,
- dobro Miasta Jasła.
Do planowania budżetowego stosuje się ustawę o finansach publicznych, Statut Gminy Miejskiej
Jasła oraz procedurę „Przygotowanie projektu uchwały budżetowej”. Zaopatrywanie w zasoby
odbywa się zgodnie z procedurą „Zakupy".
6.2. Zasoby ludzkie
Postanowienia ogólne.
Kierownictwo czuwa, aby zapewnić niezbędne zasoby do właściwego funkcjonowania Systemu
Zarządzania Jakością. Czyni to poprzez:
- zapewnienie środków finansowych w budżecie,
- właściwy dobór kadry pracowniczej,
- prawidłowe wyposażenie stanowisk pracy w narzędzia pracy.
Proces doboru kadr odbywa się w sposób planowy i gwarantujący jego prawidłowy przebieg.
W ogłoszeniu o naborze uwidacznia się potrzeby kierownictwa w zakresie kwalifikacji, cech
osobowych i niezbędnych umiejętności kandydata. Szczegółowe zasady doboru kadr określa
Procedura przyjmowania pracowników do pracy.
Kompetencje, szkolenie i świadomość
Kierownictwo w sposób przejrzysty komunikuje pracownikom swoje oczekiwania. Tym celom
służy Karta Stanowiskowa, która stanowi opis wymagań, uprawnień, odpowiedzialności
i umiejętności na danym stanowisku pracy.
W celu zwiększenia świadomości i zaangażowania pracowników komunikowana jest im Polityka
Jakości i oczekiwania stawiane pracownikom przez Najwyższe Kierownictwo, na dorocznych
spotkaniach ze wszystkimi pracownikami.
W zakresie szkoleń Urząd analizuje potrzeby i planuje ich realizację - odbywa się to zgodnie
z przyjętą procedurą.
Po zakończeniu szkolenia następuje jego ocena, celem ustalenia jego skuteczności i przydatności.
Urząd Miasta utrzymuje zapisy dotyczące wykształcenia, doświadczenia oraz przebytych szkoleń
i kwalifikacji pracowników. Informacje gromadzone są i archiwizowane w teczkach pracowniczych
oddzielnie dla każdego zatrudnionego.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 14/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
ZARZĄDZANIE ZASOBAMI
Wydanie 3
Rozdział 6
6.3. Infrastruktura
Wymagana przestrzeń do pracy to pomieszczenia biurowe o dobrym standardzie, wyposażone we
właściwy sprzęt biurowy. Pomieszczenia codziennie są sprzątane i odświeżane. Prawie każde
stanowisko pracy wyposażone jest w komputer.
Przetwarzanie danych w systemie informatycznym Urzędu Miasta w Jaśle odbywa się:
- w sieci NetWare firmy Novell
- w informatycznym systemie sieciowym SOF (obsługa finansowo-podatkowa, kadrowo-płacowa,
ewidencja ludności i środki trwałe),
- w sieci komputerów posiadających stały dostęp do sieci INTERNET,
- w zamkniętej sieci systemu wydawania Dowodów Osobistych,
- na komputerach nie podłączonych do sieci.
Wyznaczono administratora bezpieczeństwa informacji, który odpowiedzialny jest za
bezpieczeństwo danych osobowych w systemie informatycznym.
Wdrożono instrukcję określającą sposób zarządzania systemem informatycznym oraz
instrukcję w sytuacji naruszenia ochrony danych osobowych przeznaczona dla pracowników
przetwarzających dane.
Urząd posiada opracowany własny plan ochrony celem zabezpieczenia swoich zasobów
i środków. Plan zawiera również:
- instrukcję bezpieczeństwa pożarowego,
- instrukcję bezpieczeństwa i higieny pracy,
- instrukcję zabezpieczenia budynków,
- instrukcję postępowania w przypadku napadu, kradzieży, awarii, pożaru, groźby
zdetonowania ładunku wybuchowego.
6.4. Środowisko pracy
Kierownictwo zapewnia pracownikom pracę w odpowiednich warunkach. Każde stanowisko pracy
wyposażone jest w meble o właściwym standardzie. Temperatura pomieszczeń jest właściwa.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 15/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
REALIZACJA WYROBU
Wydanie 3
Rozdział 7
Rozdział 7.
Realizacja wyrobu
7.1. Planowanie realizacji wyrobu
Urząd jako jednostka pomocnicza organu gminy (Rady Miejskiej) realizuje swoje usługi w oparciu
o obowiązujące akty prawa zewnętrznego jak i dokumenty programowe gminy oraz akty
normatywne własne. Główne kierunki działań Urzędu Miasta wynikają przede wszystkim jednak
z dokumentów programowych gminy takich jak:
- Strategia rozwoju miasta na lata 2007-2020,
- Lokalny Program Rewitalizacji Miasta Jasła na lata 2008-2013,
- Strategia mieszkaniowa gminy,
- Studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego gminy,
- Corocznie uchwalany przez RMJ budżet miasta.
Powyższe dokumenty wyznaczają również cele w zakresie realizowanej przez Urząd Miasta
lokalnej polityki społecznej i gospodarczej. Poszczególne komórki organizacyjne Urzędu Miasta
w trakcie projektowania budżetu uwzględniają wynikające z tych dokumentów cele bieżące w ich
zakresie merytorycznym. W ustalonych odstępach czasu, w terminach przewidzianych przez
poszczególne dokumenty programowe przygotowywane są przez Urząd Miasta szczegółowe
sprawozdania z ich realizacji. Na każdej sesji Rady Miejskiej składane też są przez Burmistrza
sprawozdania ze stopnia bieżącej realizacji uchwał RMJ.
7.2.Procesy związane z klientem
Określenie wymagań dotyczących wyrobu
Wymagania w stosunku do realizowanych przez Urząd Miasta usług wypływają z ram ustawowych,
wymagań określonych regulacjami wewnętrznymi oraz wymagań klientów.
Te ostatnie komunikowane są poprzez:
- korespondencję (w tym elektroniczną) kierowana do Urzędu,
- rozmowy telefoniczne,
- media (prasa, radio, telewizja, Internet),
- wyniki ankiet i badań,
- opinie.
Za identyfikację wymagań klienta odpowiedzialny jest Wydział Organizacyjny i Kadr. Pozostałe
komórki organizacyjne Urzędu Miasta, o ile weszły w posiadanie informacji w tym zakresie
przekazują ją do Wydziału Organizacyjnego i Kadr. Kierownik tego wydziału poddaje je analizie
przedstawiając wnioski indywidualne kierownictwu pozostałych komórek organizacyjnych,
a wnioski o charakterze systemowym Pełnomocnikowi ds. Jakości.
Przegląd wymagań dotyczących wyrobu
Przegląd wymagań dotyczących świadczonych usług przez Urząd Miasta polegający na
stwierdzeniu zdolności do wykonywania usług wynika z ustaw np. o samorządzie gminnym.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 16/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
REALIZACJA WYROBU
Wydanie 3
Rozdział 7
Ustawodawca na podstawie delegacji ustawowych zapewnia niezbędne zasoby do realizacji tych
usług. Wymagania dotyczące świadczonych usług wynikają w szczególności z:
- aktów prawa zewnętrznego (ustawy, rozporządzenia),
- aktów prawa miejscowego (uchwały Rady Miejskiej, zarządzenia Burmistrza).
Ważne zmiany przepisów prawnych są komunikowane zainteresowanym komórkom
organizacyjnym przez Zespół Radców Prawnych. Kierownicy Wydziałów, Referatów, Biur
i pracownicy na stanowiskach samodzielnych zobowiązani są do bieżącego śledzenia zmian
przepisów aktów prawa zewnętrznego w programie komputerowym LEX. W przypadku aktów
własnych ich treść zamieszczana jest w BIP na oficjalnej internetowej stronie Urzędu. Urząd Miasta
świadcząc swoje usługi realizuje następujące rodzaje umów:
- umowy cywilnoprawne,
- umowy (publicznoprawne) realizowane na podstawie KPA.
Każda umowa (sprawa) jest rejestrowana, przeglądana pod względem rzeczowym
i miejscowym przez pracowników merytorycznie odpowiedzialnych. Zapisy dotyczące zawieranych
umów i oryginały umów są przechowywane i gromadzone w aktach spraw w komórkach
organizacyjnych realizujących poszczególne umowy.
Komunikacja z klientem
Komunikacja z klientem odbywa się na następujących płaszczyznach:
- obligatoryjnej, wymaganej przepisami prawa,
- uzupełniającej, konsultacyjnej,
- promocyjnej.
Pierwsza obejmuje wszystkie te informacje, których przekazywanie klientowi obwarowane jest
przepisami prawa np. w czasie prowadzonych postępowań administracyjnych (skarg, zażaleń,
odwołań), udzielania zamówień publicznych, przekazywania informacji o środowisku.
Drugi rodzaj komunikacji wynika z dążenia Urzędu Miasta do zapewnienia uczestnictwa
lokalnej społeczności i jej aktywizacji w procesie programowania działań czy tworzenia budżetu.
Komunikacja promocyjna Urzędu Miasta jest wynikiem woli przekazywania szerokiemu gronu
odbiorców za pośrednictwem mediów (oficjalna strona internetowa Urzędu, konferencje prasowe,
Obiektyw Jasielski) oraz innych metod (filmy, foldery, raporty, plakaty etc.) informacji o wynikach
realizowanych usług.
7.3. Projektowanie i rozwój
Proces projektowania usług odbywa się w Urzędzie Miasta w Jaśle zgodnie z zapisami procedury
przygotowania projektu uchwały budżetowej.
7.4. Zakupy
Zasady nabywania materiałów i usług regulowane są ustawą o zamówieniach publicznych.
Określone są w niej zarówno tryby udzielania zamówień, dokumentowanie zamówień jak i szereg
innych wymagań. Ocena i wybór dostawców dokonywany jest w oparciu o wymagania i kryteria
określane w specyfikacjach istotnych warunków zamówień. Urząd wdrożył program komputerowy
do oceny dostawców. Urząd Miasta ustanowił również procedurę dokonywania zakupów.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 17/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
REALIZACJA WYROBU
Wydanie 3
Rozdział 7
7.5. Produkcja i dostarczanie usługi
Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi
Urząd Miasta planuje i realizuje swoje usługi w warunkach nadzorowanych. Obejmują one
przewidziane prawem czynności nadzoru poprzez statutowe organy gminy (w szczególności
Komisję Rewizyjną), zewnętrzne organy nadzorcze i inspekcyjne (w szczególności Regionalną Izbę
Obrachunkową, Najwyższą Izbę Kontroli, Wojewodę, Państwową Inspekcję Pracy, Państwową
Inspekcję Sanitarną itd.) oraz wewnętrzne uregulowania własne (kontrola bieżąca poprzez
stanowiska kierownicze oraz kontrole problemowe prowadzone przez komórkę kontroli
wewnętrznej). Zakres kontroli problemowych określany jest co roku w przygotowywanym planie
kontroli.
Warunki nadzorowania obejmują również:
- informacje o realizowanych usługach dostępne w Punkcie Informacyjnym oraz na stronie
internetowej,
- instrukcje pracy (regulamin pracy, instrukcja kancelaryjna, instrukcja obiegu dokumentów),
- zapewnienie właściwego wyposażenia stanowisk pracy,
- stosowanie wyposażenia pomiarowego,
- monitorowanie przebiegu procesów.
Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi
We wdrożonym w Urzędzie Miasta SZJ dokonano wyłączenia w zakresie pkt 7.5.2 normy PN-EN
ISO 9001:2009, gdyż wyniki procesów są weryfikowane poprzez monitorowanie zgodności
wydanych decyzji administracyjnych/świadczonych usług z ustalonymi wymaganiami określonymi
w przepisach zewnętrznych oraz wewnętrznych dokumentach dotyczących świadczonych usług.
Proces weryfikacji odbywa się na dwóch poziomach :
- przez wyznaczonego pracownika w trakcie realizacji/przygotowania stanowiska urzędu,
- przez Kierownika Wydziału, Referatu i Biura nadzorującego proces świadczenia usługi.
W celu potwierdzenia zgodności świadczonych usług monitorowana jest:
- ilość i rodzaj zaskarżonych decyzji do wyższych instancji,
- poziom satysfakcji Klienta w odniesieniu do pozostałych usług.
Identyfikacja i identyfikowalność
Urząd Miasta w swej pracy stosuje system identyfikacji wszystkich dokumentów. Zasady te
zawarte są w Instrukcji Kancelaryjnej wraz Jednolitym Rzeczowym Wykazie Akt. Cała
wpływająca do Urzędu korespondencja jest identyfikowana i dzielona na podlegającą i nie
podlegającą ewidencji. Odrębnie prowadzona jest ewidencja dokumentów specjalnych poprzez
kancelarię tajną. Zasady prowadzenia kancelarii tajnej określają przepisy szczególne
i procedura ochrony informacji niejawnych.
Własność klienta
W Urzędzie Miasta funkcjonuje system przyjmowania i postępowania z dokumentami
dostarczonymi przez klienta. Podlegają one rejestracji, identyfikacji, rozdziałowi, załatwieniu
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 18/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
REALIZACJA WYROBU
Wydanie 3
Rozdział 7
i archiwizacji zgodnie z Instrukcją Kancelaryjną, Procedurą obiegu dokumentów. Urząd Miasta
ustanowił procedurę archiwizacji dokumentów. Wyznaczony został również administrator
bezpieczeństwa informacji oraz opracowana Instrukcja postępowania w sytuacji naruszenia ochrony
danych osobowych. Pracowników Urzędu Miasta na podstawie ustawy o pracownikach
samorządowych obowiązuje tajemnica służbowa. W przypadku zagubienia lub zniszczenia
dokumentu klient powiadamiany jest o tym pisemnie z podaniem przyczyn zdarzenia oraz
propozycją dalszego załatwienia sprawy.
Zabezpieczenie wyrobu
Urząd stosuje w swej pracy zasady postępowania z dokumentami gwarantującymi ich dostępność
oraz utrzymanie wartości użytkowej. Dokumenty przechowywane są w miejscach do tego
przeznaczonych i odpowiednio zabezpieczonych (zgodnie z wymaganiami m.in. ustawy
o ochronie danych osobowych i o ochronie informacji niejawnych). Wszelkie druki
wykorzystywane w realizacji usług podlegają tym samym zasadom. Funkcjonujący system
komputerowy posiada również odpowiednie wielostopniowe zabezpieczenia przechowywanych
w nim dokumentów w formie elektronicznej.
Dokumenty przygotowywane do wysyłki są pakowane w sposób zapewniający ich
zabezpieczenie i dostarczenie do klienta bez utraty ich jakości.
Dokumenty poufne podlegają dodatkowym rygorom pakowania, zabezpieczenia
i dostarczania - zgodnym z wymaganiami ustawy o ochronie informacji niejawnej.
7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów
Urząd Miasta określił potrzeby monitorowania, niezbędne do wykonywania pomiarów oraz
potrzebne w tym celu wyposażenie. Dotyczą one higrometrów stosowanych w archiwum
zakładowym.
Ponadto w Urzędzie wdrożono program komputerowy SEOD w zakresie elektronicznego obiegu
dokumentów, który w bardzo przejrzysty sposób pozwala na monitorowanie dokumentów (spraw)
realizowanych przez pracowników.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 19/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE
Wydanie 3
Rozdział 8
Rozdział 8
Pomiary, analiza, doskonalenie
8.1. Postanowienia ogólne
Urząd Miasta określa, planuje i wdraża działania dotyczące pomiarów i monitorowania
w celu zapewnienia zgodności Systemu Zarządzania Jakością oraz podejmuje działania
doskonalenia skuteczności tego systemu.
8.2. Monitorowanie i pomiary
Zadowolenie klienta
Kierownictwo Urzędu Miasta wprowadzając nowoczesną strukturę organizacyjną
utworzyło Punkt Informacyjny zlokalizowany na parterze budynku, którego celem nadrzędnym jest
zapewnienie pełnej i fachowej obsługi klienta poprzez :
- udzielanie pełnej informacji o zadaniach i kompetencjach poszczególnych komórek
organizacyjnych,
- możliwość uzyskania wzorów wniosków z pełnym opisem potrzebnych dokumentów
i załączników do załatwienia sprawy,
- dostępność do aktów prawnych poprzez możliwość skorzystania z programu prawniczego „LEX"
oraz posiadanych przez Urząd zbiorów Dzienników Ustaw i Monitorów Polskich,
- dostępność do archiwalnych i obowiązujących aktów własnych stanowiących prawo miejscowe
i nie tylko.
Na parterze budynku Urzędu Miasta zainstalowano ogólnodostępny Infomat.
W bezpośrednim otoczeniu sali narad RMJ (I piętro, sala nr 102) utworzono ogólnodostępną
bezprzewodową sieć komputerową (m.in. dla przedstawicieli mass mediów, gości, klientów). Sieć
ta funkcjonuje w tzw. strefie DMZ (strefie zdemilitaryzowanej), co czyni ją neutralną dla sieci
Urzędu.
Na oficjalnej stronie internetowej Urzędu (www.um.jaslo.pl lub www.jaslo.pl) zamieszczone
zostały Informacje dla klientów zawierające wzory wniosków dostępnych w Urzędzie Miasta.
Elementem badania zadowolenia klientów będzie przeprowadzana systematycznie (wg decyzji
Burmistrza) ankietyzacja kierowana do klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych, mająca na celu
uzyskanie informacji nt. wdrożonego systemu jakości; jej wyniki będą stanowić podstawę do
podejmowania działań modyfikujących wprowadzony system jakości.
Audit wewnętrzny
Dla zapewnienia stałej przydatności i zgodności wdrożonego w Urzędzie Miasta Systemu
Zarządzania Jakością oraz efektywności w osiąganiu zamierzonych celów – planowo
przeprowadzane są audity wewnętrzne. Do przeprowadzenia auditów Burmistrz powołał zespół
auditorów wewnętrznych - pracowników odpowiednio przeszkolonych do przeprowadzania tego
typu badań.
Pełnomocnik ds. Jakości do 31 stycznia każdego roku przygotowuje roczny plan auditów,
kierując się statusem i ważnością auditowanych procesów i obszarów.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 20/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE
Wydanie 3
Rozdział 8
Szczegółowy zakres obowiązków auditorów, przebieg auditów wewnętrznych oraz przygotowanie
i dystrybucję planu auditów przedstawia stosowna procedura.
Monitorowanie i pomiary procesów
Poprzez przeprowadzanie auditów wewnętrznych, dokonywanie analizy wprowadzonych do
procedur mierników i wskaźników oraz stosowanie procedury nadzoru nad wdrożonymi
w Urzędzie Miasta procedurami istnieje możliwość ciągłego pomiaru i monitorowania wszystkich
wdrożonych procedur, które potwierdzają zdolność do spełniania zamierzonych w nich celów.
W przypadku gdy nie zostają osiągane zamierzone cele, podejmowane są działania korygujące
i zapobiegawcze zgodnie z wdrożonymi procedurami.
Najwyższe Kierownictwo wprowadziło w Urzędzie Miasta standardy, które określają kompetencje
Kierownictwa oraz Kierowników komórek organizacyjnych do podpisywania dokumentów,
określają zasady sporządzania pism urzędowych oraz wprowadzają symbolikę komórek
organizacyjnych. Pomocnym elementem w monitorowaniu poziomu usług jest przeprowadzanie
kontroli, której celem jest ustalanie przyczyn i skutków ewentualnych nieprawidłowości, ustalanie
osób odpowiedzialnych za stwierdzone nieprawidłowości oraz określanie sposobów naprawienia
stwierdzonych nieprawidłowości i przeciwdziałania im w przyszłości. Z wszystkich
wykonywanych czynności dokonywane i utrzymywane są zapisy.
8.3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym
W Urzędzie Miasta zostały ustalone zasady postępowania dotyczące nadzorowania
wyrobów oraz usług niezgodnych lub nie spełniających odpowiednich wymagań w trakcie ich
realizacji. Dotyczy to zarówno dokumentów dostarczanych przez klientów, jak również usług
wykonywanych przez Urząd Miasta.
Nadzorowanie dokumentów odbywa się poprzez sprawdzanie, ocenę, wezwanie do
uzupełnienia lub informacje o zaniechaniu postępowania w wydziałach merytorycznych.
Odpowiednie zapisy gromadzone są i przechowywane zgodnie z instrukcją kancelaryjną
i jednolitym rzeczowym wykazem akt.
Postępowanie z dokumentami i usługami realizowanymi przez Urząd Miasta na rzecz
klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych, a uznanymi za niezgodne z wymaganiami,
wynikającymi z przepisów prawa materialnego - opisane zostało w procedurze nadzór nad
wyrobem niezgodnym.
8.4. Analiza danych
Najwyższe Kierownictwo przeprowadza przeglądy systemu jakości, polegające na formalnej ocenie
stanu Systemu Zarządzania Jakością, jego przydatności do Polityki Jakości, nowych celów Urzędu
Miasta wynikających ze zmieniających się warunków zewnętrznych i wewnętrznych. Źródłem
danych umożliwiających dokonanie analizy są :
- raporty z auditów wewnętrznych i zewnętrznych,
- raporty z audytów wewnętrznych,
- podjęte działania korygujące i zapobiegawcze,
- raporty Pełnomocnika ds. Jakości,
- wyniki przeprowadzonej ankietyzacji klientów zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych,
- skargi i wnioski klientów,
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Strona 21/29
KSIĘGA JAKOŚCI
Tytuł rozdziału
POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE
Wydanie 3
Rozdział 8
- zapisy z poprzednich przeglądów,
Powyższe dane analizowane są zarówno podczas wykonywania przeglądów Kierownictwa, jak
również ich analiza może być dokonywana m.in. podczas comiesięcznych narad i spotkań
z Kierownikami komórek organizacyjnych. Z wszystkich podjętych działań sporządzane
i archiwizowane są zapisy oraz podejmowane są stosowne czynności.
8.5. Doskonalenie
Ciągłe doskonalenie
Kierownictwo w sposób systematyczny i ciągły doskonali wdrożony System Zarządzania Jakością
poprzez monitorowanie, ankietowanie, nadzorowanie i analizę określonej Polityki jakości oraz
realizację wytyczonych celów.
Przyjęte i określone w procedurach zasady szkoleń pracowników jak również podejmowanie
działań korygujących i zapobiegawczych, a także dokonywanie przeglądów przez Najwyższe
Kierownictwo stanowią gwarancję ciągłego doskonalenia SZJ w Urzędzie.
Działania korygujące
Wdrożone w Urzędzie Miasta procedury auditów wewnętrznych i działań korygujących, określiły
zasady i tryb postępowania przy określaniu przyczyn powstania niezgodności, ich eliminacji oraz
weryfikacji efektów działań korygujących.
Działania zapobiegawcze
Najwyższe Kierownictwo przeprowadzając przeglądy SZJ na podstawie uzyskanych informacji z:
- wyników przeprowadzonych auditów wewnętrznych i zewnętrznych,
- wyników audytów wewnętrznych
- wykonanych działań korygujących,
- ankiet z badań zadowolenia klientów,
- informacji zwrotnej od klientów,
- raportów Pełnomocnika ds. Jakości z zakresu funkcjonowania SZJ,
- skarg i zażaleń,
- zaleceń z przeprowadzonych kontroli,
porównuje zamierzenia z rzeczywiście uzyskanymi wynikami oraz wyciąga wnioski, czy system
jakości jest odpowiedni i skuteczny w osiąganiu zaplanowanych celów. Jeżeli Kierownictwo uzna,
że SZJ odbiega od ustalonych wcześniej i zaplanowanych celów; wystąpiły niezgodności
i nieprawidłowości w prowadzonym systemie, to wówczas zgodnie z wdrożoną procedura
podejmowane są działania zapobiegawcze oraz dokonywane są przeglądy z przebiegu tych działań.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Nr 1
UM JASŁO
ZAŁĄCZNIK
WYDANIE: 3
STRONA 22/29
Misja i Polityka Jakości Urzędu Miasta w Jaśle
MISJA
Misją Urzędu Miasta jest zapewnienie należytej, sprawnej i profesjonalnej realizacji usług
zaspokajających potrzeby społeczności lokalnej oraz podejmowanie działań zmierzających do
wszechstronnego rozwoju miasta.
POLITYKA JAKOŚCI
Zasadniczym celem Urzędu Miasta jest realizacja zbiorowych potrzeb mieszkańców Jasła oraz
świadczenie usług zaspokajających wymagania i oczekiwania Klientów w sposób zgodny
z przepisami prawa. Do skutecznej realizacji Polityki Jakości w Urzędzie Miasta w Jaśle wyznacza
się następujące główne cele:
1. Poprawę jakości obsługi mieszkańców, a w szczególności:
- poprawę terminowości załatwiania spraw,
- załatwianie spraw wnoszonych do Urzędu Miasta w trybie i terminie określonych
w przepisach prawa,
- nawiązywanie kontaktów z klientami na zasadach partnerskich z zachowaniem służebności
Urzędu wobec członków wspólnoty lokalnej,
- tworzenie pozytywnego wizerunku Urzędu w oczach Klientów.
2. Poprawę jakości zarządzania, a w szczególności:
- uporządkowanie prowadzonej działalności,
- poprawę jakości rozwiązań organizacyjnych,
- zapewnienie sprawnego przepływu informacji o zadaniach realizowanych przez
poszczególne komórki organizacyjne Urzędu Miasta,
- wprowadzanie skutecznego mechanizmu kontroli oraz samokontroli i oceny realizacji
zadań i poleceń,
- utrzymanie dobrej atmosfery pracy oraz satysfakcji pracownika.
3. Uwzględnianie potrzeb i oczekiwań społeczności lokalnej w opracowanych programach
i planach rozwojowych.
4. Uwzględnianie w bieżącej działalności kierunków i celów określonych w strategii miasta
i innych planach i programach rozwojowych.
5. Tworzenie warunków sprzyjających wzrostowi atrakcyjności inwestycyjnej i możliwości
rozwoju lokalnego.
6. Uruchomienie procesu ciągłego doskonalenia działania Urzędu.
Doceniając nowatorskie znaczenie wdrożenia w Urzędzie Miasta w Jaśle Systemu
Zarządzania Jakością opartego o normę PN-EN ISO 9001-2009 deklaruję osobiste
zaangażowanie w celu zapewnienia środków i warunków do realizacji ustanowionej Polityki
Jakości.
Andrzej Czernecki
Burmistrz Miasta Jasła
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Nr 2
UM JASŁO
WYDANIE: 3
ZAŁĄCZNIK
STRONA 23/29
Procesy i inne dokumenty je opisujące na tle struktury organizacyjnej Urzędu Miasta w Jaśle
Procedury
/dokumenty/
PRQ.01.00.00.
PRQ.02.00.00.
PRQ.03.00.00.
PRQ.04.00.00.
PRQ.05.00.00.
PRQ.06.00.00.
PRQ.08.00.00.
PRQ.09.00.00.
PRQ.10.00.00.
PRQ.11.00.00.
PRQ.12.00.00.
PRQ.13.00.00.
PRQ.14.00.00.
PRQ.15.00.00.
PRQ.16.00.00.
PRQ.17.00.00.
PRQ.18.00.00.
PRQ.19.00.00.
PRQ.21.00.00.
INQ.21.01.00.
PRQ.22.00.00.
PRQ.23.00.00.
PRQ.24.00.00.
PRQ.25.00.00.
PRQ.27.00.00.
PRQ.29.00.00.
PRQ.30.00.00.
PRQ.31.00.00.
PRQ.32.00.00.
PRQ.33.00.00.
■ – wydział wiodący
Komórki organizacyjne Urzędu
OiK
SO
WI
GM
WG
KSS
OŚ
PP
AKZ
WO
+
+
+
+
+
+
■
■
■
■
■
■
+
+
+
+
■
+
■
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
■
+
■
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
■
+
+
+
+
■
+
■
+
■
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
■
+
+
+
+
■
+
■
+
■
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
■
+
+
+
+
■
+
■
+
■
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
■
+
+
+
+
■
+
■
+
■
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
■
+
+
+
+
■
+
■
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
■
+
+
+
+
■
+
■
+
■
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
■
+
+
+
+
■
■
■
■
■
+
■
■
■
+
■
■
■
■
+
+
+
■
BiZK USC
+
+
■
■
■
+
■
+
■
+
+
+
■
+
+
+
+
+
■
+
+
■
■
+
■
+
■
■
■
■
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
■
SIR
FE
PiRB
KFB
PiOL
KB
RM
ZRP
ZP
+
+
+
+
■
+
■
+
■
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
■
■
+
+
■
+
■
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
■
■
+
+
■
+
■
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
■
■
■
+
+
■
+
■
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
■
+
■
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
■
+
+
+
+
+
■
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
+ - wydział współpracujący
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
■
+
+
+
+
■
Nr 3
UM JASŁO
WYDANIE: 3
ZAŁĄCZNIK
STRONA 24/29
Zestawienie porównawcze
wymagań przyjętego modelu normy
oraz dokumentacji SZJ
Rodzaj
dokumentu
4. System 5. Odpowiedzialność
zarządzan kierownictwa
ia
jakością
4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4
PRQ.01.00.00.
PRQ.02.00.00.
PRQ.03.00.00.
PRQ.04.00.00.
PRQ.05.00.00.
PRQ.06.00.00.
PRQ.08.00.00.
PRQ.09.00.00.
PRQ.10.00.00.
PRQ.11.00.00.
PRQ.12.00.00.
PRQ.13.00.00.
PRQ.14.00.00.
PRQ.15.00.00.
PRQ.16.00.00.
PRQ.17.00.00.
PRQ.18.00.00.
PRQ.19.00.00.
PRQ.21.00.00.
INQ.21.01.00.
PRQ.22.00.00.
PRQ.23.00.00.
PRQ.24.00.00.
PRQ.25.00.00.
PRQ.27.00.00.
PRQ.29.00.00.
PRQ.30.00.00.
PRQ.31.00.00.
PRQ.32.00.00.
PRQ.33.00.00.
Inf. dl. Klien.
Kart. Stanow.
DATA: 2011.08.01.
6. Zarządzanie
zasobami
5.5
5.6
x
x
6.1 6.2
x
x
x
x
7. Realizacja wyrobu
6.3
6.4
x
x
7.1
7.2
7.3
8. Pomiary, analiza
i doskonalenie
7.4. 7.5
7.6
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Nr 4
UM JASŁO
ZAŁĄCZNIK
WYDANIE: 3
STRONA 25/29
STRUKTURA ORGANIZACYJNA URZĘDU MIASTA W JAŚLE
Na podstawie Zarządzenia Nr III/35/2011 Burmistrza Miasta Jasła z dnia 16.03.2011 r.
BURMISTRZ
I Z-CA
BURMISTRZA
Wydział
Inwestycji
Wydział Ochrony
Środowiska
Wydział
Planowania
Przestrzennego
Wydział
Geodezji
Wydział Zamówień
Publicznych
Pełnomocnicy
i Doradcy
Burmistrza
II Z-CA
BURMISTRZA
Wydział Strategii
i Rozwoju Miasta
Wydział Funduszy
Zewnętrznych
Zespół Radców
Prawnych
Wydział Oświaty
Wydział Kultury,
Sportu i Spraw
Społecznych
Biuro Wspierania
Inicjatyw
Społecznych
Wydział
Bezpieczeństwa
i Zarządzania
Kryzysowego
SKARBNIK
Wydział
Księgowości
FinansowoBudżetowej
Wydział Wymiaru
Podatków i Opłat
Lokalnych
Wydział Spraw
Obywatelskich
Wydział
Planowania i
Realizacji Budżetu
Miasta
R.Marek
Urząd Stanu
Cywilnego
Wydział
Organizacyjny
i Kadr
Biuro Audytu
i Kontroli
Zarządczej
OPRACOWAŁ:
Kancelaria
Burmistrza Miasta
Biuro
Rady Miasta
Wydział
Gospodarki
Mieniem
DATA: 2011.08.01.
SEKRETARZ
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
UM JASŁO
Nr 5
ZAŁĄCZNIK
WYDANIE: 3
STRONA 26/29
WYKAZ PROCEDUR I INSTRUKCJI JAKOŚCI
Lp. Nazwa i numer dokumentu
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Autor
Procedura przygotowania projektu uchwały budżetowej
PRQ.01.00.00.
Procedura zabezpieczenia realizacji uchwały budżetowej
PRQ.02.00.00.
Procedura nadzoru nad dokumentacją
PRQ.03.00.00.
Procedura redagowania, wdrażania i zarządzania
dokumentacją systemową
PRQ.04.00.00.
Procedura opracowywania kart stanowiskowych oraz zasad
przekazywania informacji wewnętrznej
PRQ.05.00.00.
Procedura wydawania opinii prawnych
PRQ.06.00.00.
Procedura przygotowywania projektów uchwał Rady Miejskiej
i Zarządzeń Burmistrza
PRQ.08.00.00.
Procedura realizacji uchwał Rady Miejskiej i Zarządzeń
Burmistrza
PRQ.09.00.00.
Procedura zakupów
PRQ.10.00.00.
Procedura przyjmowania pracowników do pracy
PRQ.11.00.00.
Procedura szkoleń pracowników
PRQ.12.00.00.
Procedura oceny pracowników
PRQ.13.00.00.
Procedura identyfikacji, opracowania i dystrybucji
informacji dla mieszkańców
PRQ.14.00.00.
Procedura badania opinii mieszkańców
PRQ.15.00.00.
Procedura rozpatrywania skarg i wniosków mieszkańców
PRQ.16.00.00.
Procedura rozpatrywania interpelacji i zapytań
Radnych
PRQ.17.00.00.
Procedura korzystania ze sprzętu
PRQ.18.00.00.
19. Procedura kontroli wewnętrznej i zewnętrznej
PRQ.19.00.00.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
H. Gorczyca
H. Gorczyca
R. Marek
R. Marek
E. Jaworska
J. Bosak-Szkolnik
J. Jachym
J. Jachym
J. Raus
I. Dzięglewicz
I. Dzięglewicz
I. Dzięglewicz
I. Sychta
A. Palacz
B. Owińska
E. Jaworska
A. Gumienny
T. Zachwieja
ZATWIERDZIŁ:
UM JASŁO
Nr 5
ZAŁĄCZNIK
Lp. Nazwa i numer dokumentu
OPRACOWAŁ:
R.Marek
STRONA 27/29
Autor
20. Procedura zarządzania systemem informatycznym Urzędu
Miasta w Jaśle
PRQ.21.00.00.
21. Instrukcja ochrony danych osobowych w Urzędzie Miasta
INQ.21.01.00.
22. Procedura obiegu dokumentów
PRQ.22.00.00.
23. Procedura wydawania decyzji administracyjnych
PRQ.23.00.00.
24. Procedura wydawania zaświadczeń
PRQ.24.00.00.
25. Procedura archiwizacji dokumentów
PRQ.25.00.00.
26. Procedura auditów wewnętrznych
PRQ.27.00.00.
27. Procedura działań korygujących i zapobiegawczych
PRQ.29.00.00.
28. Procedura nadzoru nad zapisami jakości
PRQ.30.00.00.
29. Procedura przeglądu funkcjonowania Urzędu Miasta
wykonywanego przez Kierownictwo
PRQ.31.00.00.
30. Procedura wykonywania audytu wewnętrznego
PRQ.32.00.00.
31. Procedura nadzoru nad wyrobem niezgodnym
PRQ.33.00.00.
DATA: 2011.08.01.
WYDANIE: 3
SPRAWDZIŁ:
J. Zegarowski
J. Zegarowski
J. Raus
M. Betlej-Kuc
E. Stec
I. Sychta
R. Marek
I. Byczek
R. Marek
R. Marek
T. Zachwieja
R. Marek
ZATWIERDZIŁ:
UM JASŁO
DATA: 2011.08.01.
Nr 6
OPRACOWAŁ:
ZAŁĄCZNIK
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
WYDANIE: 3
ZATWIERDZIŁ:
STRONA 28/29
UM JASŁO
Nr 7
ZAŁĄCZNIK
WYDANIE: 3 STRONA 29/29
WYKAZ PROCEDUR WPISANY W SCHEMAT SZJ W URZĘDZIE MIASTA W JAŚLE WG NORMY PN-EN ISO 9001:2009
CIAGŁE DOSKONALENIE SZJ
ZARZĄDZANIE ZASOBAMI
POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE
Procedury: PRQ.02.00.00., PRQ.10.00.00.,
PRQ.11.00.00., PRQ.12.00.00., PRQ.13.00.00.,
PRQ.18.00.00., PRQ.21.00.00.
Procedury: PRQ.15.00.00., PRQ.16.00.00.,
PRQ.17.00.00., PRQ.19.00.00., PRQ.27.00.00.,
PRQ.29.00.00., PRQ.31.00.00., PRQ.32.00.00.,
PRQ.33.00.00.
REALIZACJA WYROBU
Procedury: PRQ.05.00.00., PRQ.06.00.00., PRQ.08.00.00., PRQ.09.00.00., PRQ.14.00.00.,
PRQ.22.00.00., PRQ.23.00.00., PRQ.24.00.00., PRQ.25.00.00.
DATA: 2011.08.01.
OPRACOWAŁ:
R.Marek
SPRAWDZIŁ:
ZATWIERDZIŁ:
K L IE N C I
Z A D O W O L E N IE
K L IE N C I
W Y M A G A N IA
Strategia Rozwoju, Lokalny Program Rewitalizacji, Polityka Jakości, Inne dokumenty i plany
strategiczne
Procedury: PRQ.01.00.00., PRQ.03.00.00., PRQ.04.00.00., PRQ.25.00.00., PRQ.30.00.00.