Przede wszystkim profesjonalizm

marketing
Przede wszystkim
profesjonalizm
Katarzyna Świtalska
Wyobraźmy sobie sytuację: grupa klientów siedzi
w poczekalni, kosmetyczka wychodzi na korytarz
i zwraca się do nich: „Wszyscy moi stali klienci
w pierwszej kolejności, a reszta osób potem…”
P
odczas jednej z wizyt
w salonie kosmetycznym
klientka zwraca się do swojej
kosmetyczki z prośbą
o informacje na temat
kosmetyku, który został jej
zalecony. Kosmetyczka
wyjmuje folder i zaczyna
czytać to, co w nim napisano
na temat specyfiku…
Powyższe sytuacje mogły
zdarzyć się każdemu z nas.
W każdej z nich kosmetyczka
popełniła jakiś błąd, który
może mieć konsekwencje
w postaci negatywnej oceny
jej pracy przez klientów
i spowodować ich
niezadowolenie. Błędy
tego typu mają swoje
podłoże w nieodpowiedniej
wiedzy psychologicznej
kosmetyczki. Ale mogą
być też efektem braku
określonych predyspozycji
osobowościowych do relacji
z klientami. Obok bowiem
takich zawodowych
umiejętności jak
specjalistyczna wiedza,
znajomość języków,
na sukces pracy kosmetyczki
składać się będzie także
znajomość określonych
mechanizmów
34
psychologicznych kierujących
życiem społecznym.
Porozumiewanie się
między ludźmi jest
podstawowym procesem,
w trakcie którego człowiek
dowiaduje się co myśli
i czuje druga osoba.
Umiejętność sprawnej
i skutecznej komunikacji
decyduje o jakości
życia społecznego
jednostki, ma też
ogromne znaczenie
dla osiągnięcia sukcesów
na płaszczyźnie życia
zawodowego.
Z komunikacją
interpersonalną mamy do
czynienia, gdy ktoś wysyła
jakiś przekaz ze świadomym
zamiarem wywołania
odpowiedzi. Najważniejsza
w komunikacji jest
skuteczność, czyli dokładne
zrozumienie przez odbiorcę
intencji, myśli i emocji
przekazywanych przez
nadawcę. W psychologii
obrazowo określa się, że
ważne jest to: kto mówi
(nadawca), w jaki sposób
mówi (kanał przekazu) oraz
jakie cechy posiada ten (ci),
do kogo dana informacja
jest kierowana. Innymi
słowy, dla jakości
komunikacji kosmetyczki
znaczenie będzie miało to:
❙ jak będzie ona
oceniana przez klientów;
❙ w jaki sposób będzie
im przekazywała wszelkie
informacje;
❙ na ile będzie potrafiła
treści i formę przekazu
dopasować do potrzeb,
oczekiwań czy możliwości
intelektualnych swoich
odbiorców.
Pamiętać jednak należy,
że praca kosmetyczki to nie
tylko wysyłanie informacji
do klientów, ale także ich
odbieranie. Kosmetyczka,
by być maksymalnie
profesjonalną, musi wiedzieć,
jakie cechy charakteryzują
zarówno dobrego nadawcę,
jak i dobrego odbiorcę.
Jaka powinna być
kosmetyczka?
Zachowanie kosmetyczki
musi być podporządkowane
przede wszystkim jednemu
celowi: wywołać w kliencie
pozytywne emocje wobec
własnej osoby. Kosmetyczka
powinna być lubiana,
doceniana bądź nawet
podziwiana, bowiem klienci
są skłonni wierzyć i słuchać
tych, do których żywią
sympatię. Relacje oparte na
zasadach służbowej
zależności czy emocjach
negatywnych jak strach
czy lęk, są w sytuacji wizyty
w salonie kosmetycznym
niewskazane.
Dla zdecydowanej większości
klientów ma to być miłe,
relaksujące,
a co najważniejsze
– bezstresowe doznanie.
Kosmetyczka powinna
zwracać uwagę na klienta
i okazywać zainteresowanie
jego osobą poprzez:
❙ kontakt wzrokowy;
❙ unikanie czynności
rozpraszających (nie baw się
instynktownie jakimś
przedmiotem podczas wizyty
klienta w salonie
kosmetycznym);
❙ zadawaj pytania;
❙ przedstawiaj od czasu
do czasu własnymi słowami
to, co zostało powiedziane;
❙ wykorzystuj swoje
umiejętności słuchania;
❙ porządkuj w myśli to,
co usłyszałeś podczas
rozmowy;
❙ zastanów się, jaki cel
pragnie osiągnąć klient;
❙ określ uczucia klienta,
staraj się widzieć świat jego
oczami;
SOLARIUM & Fitness 4/2006
powtórz wypowiedź
klienta własnymi słowami
– czyli zastosuj parafrazę.
❙
Parafraza wydaje się
bardzo prostą techniką, lecz
wymaga dużych umiejętności
komunikacyjnych.
Pamiętajcie, że nie chodzi
w niej o to, aby kosmetyczka
powtarzała słowa, lecz
odzwierciedlała intencję
klienta. Warunkiem
parafrazy jest koncentracja
na kliencie, tylko wówczas
możemy go sparafrazować.
Najważniejsze korzyści
wynikające z parafrazy
to poczucie klienta, że jest
ważny i słuchany oraz
pewność, że wiemy, na czym
zależy klientowi. Parafraza
wymaga odpowiedniego
dawkowania, trzeba
umiejętnie ją stosować,
w przeciwnym razie może
mieć „skutki uboczne”.
Etap 1: Upewnienie się,
że dobrze zrozumieliśmy
naszego rozmówcę.
Etap 2: Odtworzenie
komunikatu naszego
rozmówcy własnymi słowami
(nie powtarzanie dosłownie).
Etap 3: Uzyskanie
potwierdzenia, że dokładnie
zrozumieliśmy to, co zostało
powiedziane.
Parafraza, a jej
rozpoczęcie:
❙ z tego co mówisz
rozumiem, że…
❙ o ile Cię dobrze
zrozumiałam, to…
❙ rozumiem, że…
❙ zrozumiałam, że chcesz
mi przez to powiedzieć…
❙ chcesz mi powiedzieć,
jak rozumiem…
❙ wynika z tego jak
rozumiem, że…
Dzięki użyciu parafrazy:
❙ porządkujemy
rozumienie odbiorcy;
❙ porządkujemy myślenie
nadawcy;
❙ skupiamy uwagę
rozmówcy na temacie
rozmowy;
❙ spowalniamy
rozmowę, wyciszając emocje
i dając czas na myślenie;
❙ wyrażamy szacunek
dla rozmówcy;
❙ pozwalamy przyjąć
wspólne kryteria.
Etapy formułowania
parafrazy:
Fot. artE
Kompetencje
kosmetyczki
SOLARIUM & Fitness 4/2006
Bardzo liczne
eksperymenty
psychologiczne potwierdzają,
że im bardziej nadawca,
w tym wypadku
kosmetyczka, jest
kompetentna, tym bardziej
klienci są pod jej wpływem
i tym bardziej skłonni są
uznać ją za wiarygodną.
Kosmetyczka powinna więc
posiadać perfekcyjną wiedzę
na temat leczenia danego
schorzenia, a także
umiejętności rozwiązywania
standardowych
i niestandardowych
problemów występujących
w trakcie trwania wizyty
w salonie kosmetycznym.
Powinna być postrzegana
przez klientów jako ekspert,
wybitny fachowiec. Bardzo
ważnym momentem
prezentacji siebie i swoich
kompetencji jest pierwsze
spotkanie z klientem. Już
wtedy dokonuje on oceny
kosmetyczki z tego punktu
widzenia. Ta cecha spełnia
dwie zasadnicze funkcje.
Pierwszą jest poczucie
bezpieczeństwa, jakie
odczuwa klient. Pamiętać
bowiem należy, że wizyta
u kosmetyczki szczególnie
ta pierwsza, w jakiejś mierze
zaburza to poczucie. Klient
znajduje się nagle w nowej
sytuacji, często nie zna
kosmetyczki, ma namiar na
gabinet z ogłoszenia czy
z reklamy. To oczywiście
rodzi niepewność i lęk.
Kosmetyczka dzięki swej
wiedzy i umiejętnemu
jej przekazaniu,
staje się z jednej strony
opiekunem, a z drugiej
fachowcem.
Drugą funkcją
kompetencji jest
wiarygodność. Ktoś,
kto wiele wie, jest godny
wiary, że to co mówi, robi
i co sugeruje innym, jest
prawdziwe i godne uwagi.
Kosmetyczka chcąc być
kompetentna powinna
pamiętać o stosowaniu
następujących technik
komunikacyjnych ze swoimi
klientami. Oto one:
Pytania otwarte:
❙ Co? Gdzie? Jak?
Kiedy? Dlaczego?
❙ Kiedy chciałby Pan się
umówić na wizytę?
❙ Co skłoniło Panią…?
❙ Jakie elementy są
najważniejsze…?
❙ Dlaczego zależy Pani
na…?
Pytania zamknięte:
❙ Czy?
❙ Czy zdecydował się
Pan na jakieś konkretne
rozwiązanie?
❙ (Czy) Chciałaby Pani
się jeszcze zastanowić?
Pytania sprawdzające:
❙ Ma Pani na myśli…?
❙ Jeżeli dobrze
zrozumiałam…?
❙ Czy mam rozumieć,
że…?
35
➧
Pytania zawierające
wybór:
❙ Czy chciałby Pan
wykonać to teraz, czy
w przyszłym tygodniu?
❙ Czy bardziej
dogodnym terminem
spotkania będzie dla Pana
wtorek czy środa?
❙ Czy chce Pani jeszcze
o coś zapytać, zanim Pani
wyjdzie z gabinetu?
❙ Może zechce Pan napić
się herbaty, kiedy będzie Pan
czekał na swoją kolejkę?
Kosmetyczka
jako autorytet
Fot. LNE & SPA
Na bazie kompetencji
kosmetyczka może budować
głównie z faktu, że większość
ludzi ma tendencję do
czynienia pewnych
uogólnień. Zatem, gdy kogoś
lubimy sądzimy także, że jest
on dość inteligentny. Kontakt
z osobami o wysokich
kompetencjach i
jednocześnie rzetelnych
cechach charakteru jest
kontaktem przynoszącym
pozytywne emocje.
Budowanie autorytetu
u kosmetyczki może polegać
m.in. na prezentowaniu
perfekcyjnej wiedzy,
umiejętności podejmowania
szybkich i trafnych decyzji
(szczególnie w sytuacjach
trudnych), umiejętności
będzie miało wpływ
na postrzeganie naszej osoby
przez tych, którym
informacja zostanie
przekazana.
Kosmetyczka chcąc być
autorytetem dla klientów
musi pamiętać o budowaniu
więzi osobistych ze swoimi
klientami. Można to osiągnąć
poprzez:
❙ aktywne słuchanie;
❙ osobiste ciepło;
❙ akceptację drugiej
strony;
❙ pokonywanie barier
fizycznych, psychicznych
i semantycznych;
❙ uwzględnianie uczuć
klientów;
❙ pozwolenie klientom
na wyrażanie swoich myśli;
❙ elastyczność;
❙ cierpliwość;
❙ słuchanie;
❙ zapamiętywanie
nazwisk klientów, imion,
stanowisk;
❙ wnikliwe
obserwowanie;
❙ obiecywanie tylko
tego, co można dotrzymać;
❙ uśmiechanie się.
Częstotliwość kontaktu
kosmetyczki z klientami
inną ważną cechę
zwiększającą jej
komunikacyjną efektywność,
jaką jest autorytet. Jest to
cecha, która w równym
stopniu uzależniona jest
od posiadanej wiedzy,
jak i określonych cech
osobowościowych człowieka.
Często dzieje się tak, że jeśli
oceniamy kogoś jako osobę
o wysokich kwalifikacjach
zawodowych (mądrą),
jesteśmy skłonni przypisywać
jej także inne pozytywne
cechy charakteru. Uznajemy
ją np. za osobę
odpowiedzialną, rzetelną,
sumienną, a często także miłą
i sympatyczną. Wynika to
38
rozwiązywania konfliktów
czy właściwym odczytywaniu
potrzeb i oczekiwań
klientów. Kosmetyczka
buduje swój autorytet przez
cały czas trwania wizyty
i może go zniszczyć nawet
na zakończenie – dlatego
powinna być stale
skoncentrowana na tym
co robi. Ważne jest
by pamiętać, że autorytetu
w odniesieniu do własnej
osoby nie tworzymy tylko
na jedną wizytę i nie tylko
w odniesieniu do klientów.
Ci bowiem wymieniają się
swoimi spostrzeżeniami także
z innymi. To, jak będziemy
oceniani przez klientów,
Efekt częstotliwości
kontaktów to zjawisko
polegające na tym,
że „im częściej widzimy
i kontaktujemy się
z klientem, tym większe
prawdopodobieństwo,
że zostanie on naszym
przyjacielem”. Dlatego
w praktyce kosmetycznej
powinno się to
wykorzystywać.
Kosmetyczka
powinna poświęcać czas
na rozmowę z każdym
klientem
– bez wyjątków.
Dobrze jest to zrobić
w początkowej fazie wizyty
w gabinecie, wykorzystując
naturalne sytuacje, np.
zapytać o samopoczucie,
porozmawiać na temat
pogody itp. Dzięki takim
rozmowom poznajemy
klientów, ich
zainteresowania, poglądy
i oczekiwania. To z kolei
ułatwi dalszy kontakt
i sprzyjać będzie budowaniu
pozytywnych relacji między
klientem a kosmetyczką.
Poprzez rozmowę
poznajemy także
stany emocjonalne,
wiemy więc, czy mamy
do czynienia z klientem
samotnym, nieśmiałym,
agresywnym
czy dominującym.
Kosmetyczka jest kimś
znaczącym w oczach
klientów, a więc taki
indywidualny kontakt może
być dla poszczególnych osób
pewnym wyróżnieniem,
nobilitacją. Indywidualna
rozmowa niesie także inną
ważną informację
– kosmetyczka interesuje się
moimi problemami, jestem
dla niej kimś ważnym, chce
odpowiedzieć na moje
oczekiwania.
Dlaczego częsty kontakt
z klientem jest ważny? Otóż
kosmetyczka powinna unikać
stereotypowego myślenia
na temat klientów. Wszelkie
uprzedzenia i oceny innych
ludzi mogą być efektem
pierwszego wrażenia,
gdy oceniamy kogoś jedynie
na podstawie tego
jak wygląda i jak
się zachowuje. Kiedy więc
kosmetyczka pierwszy raz
przyjmuje w swoim gabinecie
klienta, często nieświadomie
zaczyna go oceniać.
Zgodnie z zasadą
uogólnienia, klientów,
którzy wydają jej się np.
atrakcyjni fizycznie,
jest skłonna uznać także
za sympatyczniejszych,
życzliwszych. I odwrotnie,
klientom, którzy są,
SOLARIUM & Fitness 4/2006
➧
jej zdaniem, mało atrakcyjni
lub zachowują się w sposób
dla niej trudny do
zaakceptowania, przypisuje
negatywne cechy charakteru.
Pamiętajmy jednak,
że również kosmetyczka
jest oceniana, że swoim
wyglądem zewnętrznym
i zachowaniem wywołuje
określone reakcje i podlega
ocenie. Także wobec niej
rodzą się uprzedzenia
i negatywne emocje.
Najlepszym sposobem
zniesienia uprzedzeń
– kosmetyczki wobec
klientów i klientów wobec
kosmetyczki jest maksymalne
poznanie drugiej osoby,
zrozumienie motywów
jej zachowania czy
zaakceptowanie jej samej.
Lepsze poznanie klientów
już na samym początku może
dać kosmetyczce cenne
wskazówki także na temat
tego, na ile klienci
są różnorodni, jakie są
ich oczekiwania i potrzeby.
Na bazie takich danych
można oczywiście budować
strategię kierowania
klientem.
Innym ważnym
czynnikiem wpływającym
na sztukę bycia
profesjonalnym jest
atrakcyjność i podobieństwo.
Wydaje się, że atrakcyjność
kosmetyczki sprawia, że sam
komunikat staje się dla
klienta bardziej atrakcyjny.
Ludzie, którzy nam się
podobają, mają na nas
wpływ, bo często
zachowujemy się tak, aby
sprawić im przyjemność.
Do ważnych cech
atrakcyjności należy wygląd
zewnętrzny. Pozytywne
doznania estetyczne są
dla człowieka bardzo ważne,
satysfakcjonują jego
wrażenia, dają poczucie
przyjemności. Kosmetyczka
w kontakcie z klientami musi
pamiętać o tym, że powinna
dbać o swój wygląd: strój,
fryzura, dyskretny zapach.
Użyteczność atrakcyjności
w pracy kosmetyczki
należałoby powiązać z innym
ważnym wskaźnikiem, jakim
jest podobieństwo nadawcy,
w tym przypadku
kosmetyczki, do odbiorcy
czyli klienta. Mowa tu
o dwóch rodzajach
podobieństw: podobieństwo
wyglądu, zachowania oraz
podobieństwo w wartościach
czy zainteresowaniach.
Fot. LNE & SPA
W psychologii
społecznej uznaje się,
że ludzie bardziej lubią
tych, którzy są do nich
podobni.
40
Dzieje się tak dlatego, że
ludzie, którzy są do nas
podobni, utwierdzają nas
w przekonaniu, że to
co robimy i jacy jesteśmy
jest słuszne. Istotnym
elementem ważnym
dla profesji kosmetyczki
jest teoria ról społecznych.
Oznacza ona, że człowiek
w swoim codziennym
funkcjonowaniu pełni wiele
ról. Role te niekiedy
wyraźnie różnią się od siebie,
głównie w sensie charakteru
psychologicznego. Inaczej
więc zachowujemy się w roli
rodzica, dziecka, czy petenta
PAMIĘTAJ:
Staraj się poszerzać wiedzę.
Ludzie powinni dostrzegać
w tobie eksperta.
❙
Buduj swój autorytet
wobec klientów.
❙
Dbaj o wygląd zewnętrzny.
❙
Nie bój się kontaktu z innymi!
Staraj się jak najczęściej
rozmawiać z ludźmi.
❙
Bądź wobec ludzi otwarta,
akceptuj ich i im ufaj.
Traktuj klientów
jako partnerów,
a nie przeciwników.
❙
w urzędzie. Za każdym
razem używamy innych
sposobów zachowań,
posługujemy się innym
językiem, wyrażamy inne
emocje. Profesja kosmetyczki
jest dosyć specyficzną rolą
społeczną. Jej specyfika
polega głównie na
umiejętności dopasowania
swojego zachowania,
być może także wyglądu,
do różnych w swym
charakterze grup klientów.
Klienci mogą się generalnie
różnić takimi cechami, jak:
wiek, płeć, poziom
wykształcenia, miejsce
zamieszkania. Już te cechy
będą determinowały różne
oczekiwania i potrzeby.
Kosmetyczka musi więc być
elastycznym konformistą,
dobrą aktorką. Innego języka
powinna używać
rozmawiając z młodą osobą,
innego, kiedy jej klientem
jest osoba dorosła.
To zewnętrzne upodobnienie
się do środowiska, w którym
kosmetyczka pracuje,
ma duże znaczenie
dla ważnego w kontaktach
interpersonalnych
pierwszego wrażenia,
które poparte innymi jeszcze
cechami, będzie miało wpływ
na jakość percepcji
kosmetyczki przez otoczenie.
Umiejętność wyrażania
uczuć, to pewna ogólna
właściwość osobowości
człowieka, która jest
dla profesji kosmetyczki
elementem podstawowym.
Osoba taka powinna być
otwarta wobec innych ludzi,
oznacza to bycie szczerym,
uczciwym i autentycznym.
Otwartość definiujemy jako
ujawnianie tego, jak człowiek
reaguje na bieżącą sytuację.
Być otwartym, to znaczy
dzielić się z innymi tym,
co się czuje. Dla budowania
znaczących relacji
kosmetyczka musi być
otwarta także na klientów,
co oznacza umiejętność
aktywnego słuchania,
poznawania ich emocji,
poznawania reakcji klientów
wobec naszego zachowania.
Kosmetyczka powinna
akceptować drugiego
człowieka, nawet jeśli nie
daje przyzwolenia na sposób
jego zachowania. By klient
był otwarty na innych, musi
w znacznym stopniu ufać, że
odpowiedź drugiej osoby
czyli kosmetyczki nie zrani
jego uczuć i nie wprawi
w poczucie odrzucenia.
Ważną cechą jest także
„ciepło emocjonalne”.
Jest to pewien
niedefiniowalny
psychologicznie wymiar,
który na gruncie wiedzy
potocznej należy rozumieć
jako dawanie ludziom
uśmiechu, radości, unikania
oceniania innych, widzenie
i werbalizowanie
pozytywnych cech
u drugiego człowieka, bycie
dla kogoś, a nie jedynie
z kimś lub obok kogoś.
Ta lista „emocjonalnych
predyspozycji” nie powinna
nikogo niepokoić.
Kosmetyczka musi wiedzieć
jaka jest, jakie w niej samej
istnieją bariery
emocjonalne i co powinna
robić, aby je likwidować.
3
SOLARIUM & Fitness 4/2006