Spis treści

Spis treści
Wstęp ................................................................................................................ 9
Część 1. Klient na rynku usług –
adresat, partner, współtwórca usługi
Edyta Gołąb-Andrzejak: Relacje jako element wartości dla klienta na przykładzie hoteli Grupy Hotelowej Orbis......................................................... Agata Jonas: Postrzeganie przez klienta jego udziału w procesie kształtowania jakości usług.......................................................................................... Katarzyna Kawaliło-Cześniak: Wpływ lojalnych klientów na rentowność
przedsiębiorstwa.......................................................................................... Jan Kreft: Crowdsourcing – darmowe źródło usług w mediach...................... Joanna Macalik: Współczesny odbiorca masowy jako wyzwanie dla usług
muzealnych.................................................................................................. Kazimierz Rogoziński: Service design – czworako ujęty................................ Wiesław Urban: Kształtowanie jakości współtworzonej z klientem w usługach.............................................................................................................. 13
24
34
43
51
61
72
Część 2. Przedsiębiorstwa i instytucje usługowe –
współczesne warunki rozwoju
Anna Drapińska: Sektor usług we współczesnej gospodarce w Polsce i na
świecie......................................................................................................... Marek Gnusowski: Franczyza w perspektywie usług profesjonalnych........... Izabela Kowalik: Zastosowanie koncepcji CRM w samorządzie terytorialnym a koprodukcja usług publicznych........................................................ Dariusz Oczachowski: Personel małej organizacji usługowej. Szanse i zagrożenia w budowie relacji z dostawcami................................................... Aleksander Panasiuk: Fundusze europejskie jako determinanta rozwoju
przedsiębiorstw turystycznych..................................................................... Krzysztof Rutkiewicz: Usługi świadczone w ogólnym interesie gospodarczym w świetle polityki konkurencji Unii Europejskiej w latach 2009-2011............................................................................................................ Elżbieta Skąpska: Znaczenie innowacji produktowych w usługach............... 83
94
104
116
127
137
150
6
Spis treści
Rafał Szymański: Wdrożenie strategii CSR w małej firmie – wyzwania
i dobre praktyki............................................................................................ 160
Andrzej Szymkowiak: Promocja usług na portalach zakupów grupowych –
studium przypadku....................................................................................... 170
Monika Wawer: Kształcenie pracowników w realizacji koncepcji zarządzania różnorodnością....................................................................................... 178
Część 3. Usługi edukacji na poziomie wyższym –
wyzwania dla polskich uczelni
Aleksandra Całka, Ryszard Kłeczek: Postrzegane efekty kształcenia na uniwersytecie i ich przyczyny: jakościowe badanie eksploracyjne.................. Magdalena Daszkiewicz, Sylwia Wrona: Usługi szkoleniowe uczelni ekonomicznych – możliwości i wyzwania rynkowe......................................... Dorota Kwiatkowska-Ciotucha, Urszula Załuska: Rozwój uczelni poprzez
wzrost aktywności w obszarze kształcenia ustawicznego........................... Hanna Mackiewicz: Odpowiedzialność nauczyciela akademickiego w pracy
dydaktycznej................................................................................................ Ewa Malinowska, Małgorzata Wiśniewska, Piotr Grudowski: Pomiar
jakości usług edukacyjnych z wykorzystaniem metody Kano.................... Anita Proszowska: Elektroniczne otwarte usługi edukacyjne – szansa czy
zagrożenie dla współczesnej edukacji......................................................... Agata Szkiel: Integracja systemu zarządzania jakością oraz kontroli zarządczej w Akademii Morskiej w Gdyni............................................................ Małgorzata Wiśniewska, Małgorzata Szymańska-Brałkowska, Grzegorz
Zieliński: Determinanty jakości usług edukacyjnych................................. Joanna Wierzowiecka: Postrzeganie przez studentów Akademii Morskiej
w Gdyni certyfikatów kompetencji z zakresu systemów zarządzania......... 191
200
213
224
235
248
259
271
281
Summaries
Part 1. Client on services market –
addressee, partner, co-creator of the service
Edyta Gołąb-Andrzejak: Relationships as a part of value for a hotel customer on the example of the Orbis Group Hotels........................................... Agata Jonas: The customer perception of their participation in the process
of creation of the quality of services............................................................ Katarzyna Kawaliło-Cześniak: Effect of loyal customers profitability of the
company....................................................................................................... 23
33
42
Spis treści
7
Jan Kreft: Crowdsourcing – free source of services in media......................... 50
Joanna Macalik: Contemporary mass recipient as a challenge for museum
services........................................................................................................ 59
Kazimierz Rogoziński: Service design – fourfold conceived.......................... 71
Wiesław Urban: Service quality formation during co-creation with the customer............................................................................................................... 80
Part 2. Enterprises and service companies –
modern development conditions
Anna Drapińska: Services sector in the contemporary economy in Poland
and in the world........................................................................................... Marek Gnusowski: Differences between franchise and professional service
businesses.................................................................................................... Izabela Kowalik: CRM concept implementation in the local government and
co-production of public services.................................................................. Dariusz Oczachowski: Personnel of small service organization. Chances and
constraints in the creation of relations with suppliers................................. Aleksander Panasiuk: European funds as a determinant of development of
tourist enterprises......................................................................................... Krzysztof Rutkiewicz: Services of General Economic Interest in the light
of the European Union competition policy in the years 2009-2011............ Elżbieta Skąpska: Importance of product innovation in services.................... Rafał Szymański: Implementation of CSR strategy in a small company −
challenges and good practices..................................................................... Andrzej Szymkowiak: Services promotion on group buying portals – case
study............................................................................................................. Monika Wawer: Education of employees in the realization of diversity management concept.......................................................................................... 93
103
115
126
136
149
159
169
177
187
Part 3. Education services at a higher level –
challanges for Polish universities
Aleksandra Całka, Ryszard Kłeczek: Perceived teaching effects at the university and their causes. Quality exploration research................................ 199
Magdalena Daszkiewicz, Sylwia Wrona: Training services offered by universities of economics – opportunities and market challenges.................... 212
Dorota Kwiatkowska-Ciotucha, Urszula Załuska: Development of universities resulting from engagement in lifelong learning................................. 223
8
Spis treści
Hanna Mackiewicz: Social responsibility of an academic teacher in educational work................................................................................................... Ewa Malinowska, Małgorzata Wiśniewska, Piotr Grudowski: The measurement of quality of educational services with the use of Kano method..... Anita Proszowska: Open online educational services – an opportunity or
a threat to the modern education?................................................................ Agata Szkiel: Integration of quality management system and management
control system in Gdynia Maritime University........................................... Małgorzata Wiśniewska, Małgorzata Szymańska-Brałkowska, Grzegorz
Zieliński: The determinants of the quality of educational services............ Joanna Wierzowiecka: Perception of certificates of competence in the field
of management systems by the students of Gdynia Maritime University... 233
247
258
270
280
292
Wstęp
Publikacja, którą mają Państwo przed sobą, obejmuje zbiór artykułów przygotowanych przez uczestników V Jubileuszowej Konferencji Naukowej „USŁUGI 2014”,
zorganizowanej przez Katedrę Podstaw Marketingu Uniwersytetu Ekonomicznego
we Wrocławiu. Dyskusja nad problemami związanymi z funkcjonowaniem sektora
usług w jego różnych ujęciach miała miejsce 15-16 maja 2014 roku we Wrocławiu.
Prezentowany tom jest jedną z trzech zwartych publikacji towarzyszących konferencji, w których umieszczono efekty prac badaczy sektora usług w Polsce.
Artykuły w niniejszym tomie uporządkowano wokół trzech obszarów badawczych; należą do nich: zmiany w postrzeganiu roli konsumentów na rynku usług,
nowe wyzwania rynkowe dla podmiotów – zarówno komercyjnych, jak i publicznych – oferujących usługi, a także warunki funkcjonowania polskich uczelni
w zmieniającym się otoczeniu rynkowym. Trzy rozdziały publikacji prezentują wyniki badań teoretycznych i empirycznych autorów zajmujących się wyróżnioną problematyką, reprezentujących różne ośrodki naukowe w Polsce.
Część 1, zatytułowana „Klient na rynku usług – adresat, partner, współtwórca
usług”, zawiera siedem artykułów, w których podjęto kwestie złożoności ról odgrywanych współcześnie przez konsumenta usług. Role te omawiane są w kontekście
projektowania usługi (service design), kształtowania ich jakości, budowania relacji
w usługach oraz dostarczania wartości oczekiwanej przez klienta.
Część 2 − „Przedsiębiorstwa i instytucje usługowe – współczesne warunki rozwoju”, ukazuje wyzwania – te o charakterze zarówno strategicznym, jak i operacyjnym, przed jakimi aktualnie stoją przedsiębiorstwa świadczące usługi komercyjne
oraz instytucje publiczne. Zakres prowadzonych w tym obszarze badań jest szeroki,
czego przykładem może być problematyka artykułów nawiązująca kolejno do: tendencji do zmian w sektorze usług, wpływu funduszy unijnych na rozwój podmiotów
świadczących usługi, wyboru strategii zarządzania personelem w usługach, decyzji
marketingowych związanych z produktem, ze sprzedażą i z promocją usług, a także
kwestii społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa.
Część 3, zatytułowana „Usługi edukacji na poziomie wyższym – wyzwania dla
polskich uczelni”, została poświęcona aktualnym problemom kształcenia w polskich
szkołach wyższych. Autorzy zamieszczonych tu artykułów rozważają takie kwestie,
jak: pomiar jakości usług edukacyjnych oraz uzyskiwane efekty dydaktyczne, potrzeba rozwoju oferty szkoleń i innych form kształcenia ustawicznego, pojawienie
się nowych możliwości w zakresie edukacji, czyli tzw. otwartych elektronicznych
usług edukacyjnych.
10
Wstęp
Zakres omawianych w tomie problemów związanych z działalnością usługową
jest szeroki, a prezentowane wyniki badań dobrze ukazują aktualny stan wiedzy teoretycznej oraz praktyczne implikacje dla różnych uczestników sektora usług.
Redaktorzy niniejszego tomu składają podziękowania wszystkim autorom artykułów za podjęcie współpracy i wysiłku w przygotowaniu oryginalnych opracowań
naukowych wzbogacających dorobek badań w zakresie usług.
Mirosława Pluta-Olearnik, Sylwia Wrona