opis szkolenia / karta zgłoszenia - Kujawsko

Kujawsko-Pomorskie Biuro Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej
ul. Unii Lubelskiej 4C, 85-059 Bydgoszcz
tel.: 52 321 18 90, fax: 52 321 18 92
e-mail: [email protected]
www.bydgoszcz-frdl.pl
DIAGNOZOWANIE POTRZEB KLIENTA
Z ELEMENTAMI SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI I BUDOWANIA ASERTYWNOŚCI W RELACJACH Z KLIENTEM
19 GRUDNIA 2016 R., BYDGOSZCZ
Adresaci:
Pracownicy obsługi, kancelarii, sekretariatów, osoby mające kontakt z klientami i interesantem, osoby
zainteresowane diagnozowaniem potrzeb klientów.
Korzyści:
Poznanie i wypracowanie umiejętności zastosowania różnorodnych technik i metod komunikacji
interpersonalnej sprzyjających efektywnemu komunikowaniu się z klientami podczas procesu
diagnozowania potrzeb klienta. Poznanie podstawowych technik asertywnego zachowania. Kształtowanie
asertywnych zachowań w trudnych sytuacjach zadaniowych i interpersonalnych podczas diagnozowania
potrzeb klienta.
Prowadzący: Magister ekonomii, certyfikowany trener oraz licencjonowany Praktyk Wywierania Wpływu i Perswazji.
Doświadczony menedżer - zajmowała stanowiska kierownicze w takich koncernach jak: Auchan Polska,
Groupe Andre, SigmaKalon Deco Polska. Od 2007 roku prowadzi szkolenia i warsztaty dla organizacji
biznesowych, przedsiębiorców, administracji publicznej, szkół wyższych i sektora pozarządowego.
Wykorzystuje bogate praktyczne doświadczenie w obszarach zarządzania ludźmi, budowaniu zespołów,
komunikacji, obsługi klienta oraz marketingu.
Program:
I Proces komunikowania się:
 Definicja komunikacji i jej przełożenie na praktykę
 Typy komunikacji
 Reguły efektywnej komunikacji i dobrego porozumienia z klientem (skuteczna komunikacja
a budowanie relacji)
 Umiejętność komunikacji interpersonalnej
 Wypowiedzi kodowane negatywnie – blokady
 Wypowiedzi kodowane pozytywnie – zachęcające (wzmacniacze)
 Zakłócenia w komunikacji
 Sposoby odbioru, interpretacji informacji i ich wpływ na skuteczność komunikowania się podczas
diagnozowania potrzeb klienta
 Sposoby usprawnienia komunikacji z klientem
 5 sfer badania potrzeb podczas diagnozy
II Style komunikacyjne:
 Autodiagnoza: Analiza własnego stylu komunikacji
 Cztery główne style komunikacyjne
 Silne i słabe strony czterech głównych stylów komunikowania
 Rozpoznawanie stylu komunikacji rozmówcy - wskazania i przeciwwskazania – czyli jak
komunikować się z osobą o określonym stylu komunikacyjnym?
III Techniki i narzędzia skutecznego porozumiewania się - Komunikacja werbalna w procesie
diagnozowania potrzeb klienta:
 Techniki aktywnego słuchania
1) Podążanie
2) Parafrazowanie i typowe błędy w jej stosowaniu
3) Precyzowanie
4) Werbalizacja
5) Dopasowanie werbalne
6) Klaryfikacja
1
Kujawsko-Pomorskie Biuro Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej
ul. Unii Lubelskiej 4C, 85-059 Bydgoszcz
tel.: 52 321 18 90, fax: 52 321 18 92
e-mail: [email protected]
www.bydgoszcz-frdl.pl
7) Odzwierciedlanie
 Słuchanie empatyczne, otwarte i świadome
 Rodzaje pytań a cel rozmowy
1) Unikanie odpowiedzi odmownych (pytania otwarte i zamknięte)
2) Angażowanie klienta w rozmowę (stwierdzenia a pytania angażujące)
3) Kontrolowanie przebiegu rozmowy (pytania alternatywne, pytanie na pytanie, pytania
sugerujące, pytania motywujące, pytania kontrolne)
 Wypowiedzi budujące konstruktywny kontakt z rozmówcą:
1. Komunikat „Ja” a komunikat „Ty”
2. Konstruktywna informacja zwrotna
3. Argumentacja racjonalna i emocjonalna
IV Budowanie postawy asertywnej a zachowanie w relacjach z klientem:
 Diagnoza własnej asertywności
 Trzy podstawowe zachowania
 Czym jest asertywność? – definicja asertywności
 Zasady asertywnej rozmowy
 Asertywne przyjmowanie ocen
 Asertywne reagowanie na krytykę
1. Panowanie nad własnymi emocjami
2. Model stawiania granic
3. Zamiana oceny na opinię
4. Asertywna odmowa
 Techniki asertywnego komunikowania się
 Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem oraz tzw. typologie „trudnego” klienta” – jak z nim
postępować.
V Dyskusja.
2
Kujawsko-Pomorskie Biuro Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej
ul. Unii Lubelskiej 4C, 85-059 Bydgoszcz
tel.: 52 321 18 90, fax: 52 321 18 92
e-mail: [email protected]
www.bydgoszcz-frdl.pl
Godziny
szkolenia:
INFORMACJE ORGANIZACYJNE
10.00 - 15:00
Miejsce
szkolenia:
BYDGOSZCZ - Kujawsko-Pomorskie Biuro FRDL, ul. Unii Lubelskiej 4C
(Budynek Bydgoskiej Szkoły Wyższej - II piętro - wejście od Technikum Kolejowego)
Bezpłatny parking na terenie obiektu. 5 min od Dworca PKP Bydgoszcz Główna.
Cena*:
305 zł przy zgłoszeniu do 12 grudnia br.
Szkolenia
realizujemy
również w formie
zamkniętej.
Zapytania
prosimy przesyłać
na adres:
szkolenia@
bydgoszcz-frdl.pl
(cena uwzględnia rabat w wysokości 10% od ceny podstawowej za szkolenie wynoszącej 339 zł)
W cenie szkolenia: materiały szkoleniowe, zaświadczenie, przerwy kawowe oraz lunch.
Szkolenie zwolnione z VAT w przypadku finansowania ze środków publicznych.
RABATY OD CENY PODSTAWOWEJ WYNOSZĄCEJ 339 ZŁ:
10% dla uczestników zgłoszonych na 7 dni przed terminem szkolenia.
10% dla uczestników z tej samej instytucji za drugą i kolejne osoby zgłoszone
na to samo szkolenie niezależnie od terminu zgłoszenia.
10% dla uczestników z instytucji zrzeszonych w Konwencie Wójtów.
15% dla uczestników z instytucji zrzeszonych w Kujawsko-Pomorskich Forach.
Uwaga!
Rabaty
nie
łączą
się.
Zgłoszenia przyjmujemy do 14 GRUDNIA w postaci wypełnionej karty zgłoszeniowej przesłanej na
adres mailowy: [email protected] lub faksem na numer 52 321 18 92.
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY
DIAGNOZOWANIE POTRZEB...
19/12//1/P
Nazwa Instytucji
/Firmy (dane do FV):
Adres:
e-mail:
NIP:
Ilość osób zgłaszanych:
tel./fax.
Imiona
i nazwiska
uczestników:
1.
e-mail:
2.
e-mail:
3.
e-mail:
Zgodnie z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 r. wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych dla potrzeb
działalności szkoleniowej Kujawsko-Pomorskiego Biura FRDL.
UWAGA – prosimy o zaznaczenie!!!
Oświadczam, że udział w szkoleniu jest dla uczestnika/ów kształceniem zawodowym finansowanym w całości lub przynajmniej w 70%
ze środków publicznych (właściwe podkreślić) TAK / NIE
Płatność po szkoleniu – przelewem po otrzymaniu FV.
Informacja o realizacji szkolenia przekazywana jest mailowo.
W przypadku odwołania szkolenia poinformujemy Państwa o telefonicznie najpóźniej dwa dni przed terminem.
Rezygnacja ze szkolenia możliwa jest w formie pisemnej do dwóch dni przed jego terminem, jej brak spowoduje obciążenie Państwa
100% kosztów ogólnych.
Data:
Podpis:
W przypadku pytań zachęcamy do kontaktu z Działem szkoleń: 52 321 18 90, [email protected]
3