Pobierz artykuł PDF

ROLA INFORMACJI O RYNKU I KLIENCIE W ZARZDZANIU FIRM
JOLANTA KONDRATOWICZ-POZORSKA
Akademia Rolnicza w Szczecinie
Streszczenie
W pracy opisano rol informacji w sprawnym systemie zarzdzania firm, a take podkrelono rol informacji dotyczc klienta/odbiorcy w strategii firmy ukierunkowanej na sukces. Rozwaania teoretyczne poparto badaniami empirycznymi przeprowadzonymi w zachodniopomorskiej firmie produkcyjno-usługowej D-H, które
obejmuj lata 2002-2004.
Summary
The paper presents the role of information in efficient firm management and also there is stress on role of information related to client/consumer in strategy of firm
directed on success. The theoretical thoughts are supported by empiric researches
made in West Pomeranian service/trade company D-H (in years 2002-2004).
1. Wstp
W czasach, gdy otoczenie zmienia si coraz szybciej i intensywniej, tradycyjne podejcie do
gospodarowania, prowadzenia firmy staje si niewystarczajce dla podmiotów działajcych w
tyme otoczeniu. Powodzenie przedsibiorstwa ma swe ródła w moliwie jak najszybszym rozpoznawaniu zmian w otoczeniu i ich wykorzystywaniu. Nie mona firmy traktowa jako oderwanej od reszty wiata zamknitej, wyalienowanej jednostki - lecz problem naley potraktowa kompleksowo. Podmiot gospodarczy jest czstk otoczenia, z którym łcz go silnie wizy i zalenoci. Sztuka zarzdzania polega wic na szybkim rozpracowaniu tyche relacji i wykorzystaniu ich
w celu poprawy pozycji firmy na rynku i wyeliminowaniu konkurentów.
W pracy opisano rol informacji w sprawnym systemie zarzdzania firm, a take podkrelono rol informacji dotyczc klienta/odbiorcy w strategii firmy ukierunkowanej na sukces. Rozwaania teoretyczne poparto badaniami empirycznymi przeprowadzonymi w zachodniopomorskiej
firmie produkcyjno-usługowej D-H, które obejmuj lata 2002-2004.
2. Firma jako system w otaczajcej j rzeczywistoci
W warunkach gospodarki rynkowej coraz wikszego znaczenia w firmie nabieraj takie czynniki jak: organizacja i kultura organizacyjna przedsibiorstwa oraz klienci i umiejtnoci budowania trwałych zwizków z nimi. Spełnienie wymienionych elementów stanowi podstawowy warunek przetrwania i rozwoju przedsibiorstwa na rynku. Przetrwanie i umocnienie swojej pozycji w
realiach gospodarki podaowej naley do szczególnie trudnych wyzwa. Firmy nie mog ju koncentrowa si tylko na iloci sprzedanych produktów, ale musz postawi sobie pytania:
- kto jest naszym odbiorc?
- co klient ceni w oferowanych przez nas produktach?
- czego oczekuje od nas, co moglibymy usprawni w naszych usługach/produktach? itd.
Obiektem zainteresowania firmy stał si klient i to od niego zaley przyszło podmiotu gospodarowania. Sztuk jest wic oszacowanie oczekiwa odbiorców, zdobycie zaufania i zebranie
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr4, 2005
63
jak najwikszej iloci informacji o nich, aby poprzez umiejtne zarzdzanie zdobyt wiedz prowadzi trafn polityk firmy. Pozyskiwanie informacji, gromadzenie, opracowywanie, przekazywanie i wykorzystywanie ich w procesie decyzyjnym powinno by procesem cigłym i logicznym.
Firma na tle rynku powinna si jawi jako system, czyli pewna funkcjonalna cało wyodrbniona
z otoczenia, na któr otoczenie oddziaływuje za porednictwem wielkoci wejciowych (bodców), i która zwrotnie oddziaływuje na otoczenie za porednictwem wielkoci wyjciowych (reakcji) [Gutenbaum J., 1987].
2.1. Wielkoci wejciowe i wyjciowe systemu na przykładzie typowej firmy
Przystpujc do badania jakiego obiektu lub zjawiska stanowicego cz otaczajcej nas
rzeczywistoci, musimy t cz okreli (rys.1).
OTOCZENIE
wielkoci
wejciowe
SYSTEM
wielkoci
wyjciowe
Na ogół kada taka cz jest powizana z otoczeniem niezliczon liczb wizów. Przy czym
naley pomin te oddziaływania, które nie s istotne ze wzgldu na cel badania. W pojciach
wejcie i wyjcie zawarte jest domniemanie o zwizku przyczynowym midzy tymi wielkociami,
w tym sensie, e obserwujc wejcie mona przewidzie, jakie bdzie wyjcie. W tym miejscu,
odnoszc si do sytuacji firmy na rynku, mona te powiedzie, e zachowujc wiedz o wielkociach wyjciowych moemy - w pewnym sensie - przewidzie kolejne wielkoci wejciowe.
Dla firmy D-H zajmujcej si prowadzeniem fermy drobiu, a take produkcj i sprzeda wyrobów drobiowych w Szczecinie dane wejciowe istotne z punktu widzenia firmy to:
1 ceny (np. paszy i dodatkowych komponentów, energii elektrycznej, wody i kanalizacji,
ropy),
2 zasoby lokalnej siły roboczej oraz stopie jej wykwalifikowania,
3 moliwoci nabywcze lokalnych rynków zbytu lub odległoci do duych rynków zbytu,
4 warunki organizacyjno-prawne funkcjonowania przedsibiorstwa,
5 istniejca infrastruktura,
6 dogodne kontakty z dostawcami i odbiorcami,
7 moliwoci kooperacji a jednoczenie brak rywali w najbliszym otoczeniu itd.
O ile wszystkie te dane mona pozyska i w krótkim okresie czasu uzna za stałe, to nie mona niestety tego powiedzie, kiedy zjawisko to potraktujemy w ujciu dynamicznym. Kada informacja wejciowa (oprócz 5, która stosunkowo niewiele zmienia si w ujciu krótszym ni 10
lat) ma charakter zmienny, a jednoczenie do istotny dla funkcjonowania przedsibiorstwa. W
64
Jolanta Kondratowicz-Pozorska
Rola informacji o rynku i kliencie w zarzdzaniu firm
zwizku z tym potrzebny jest taki sposób zarzdzania firm jako systemem, który wykorzystuje
dane wejciowe i dostosowuje podmiot do tych zmian w sposób cigły i przemylany.
Na otoczenie firma oddziaływuje wielkociami wyjciowymi, czyli:
1 wolumenem sprzeday,
2 cen oferowanej gamy produktów i ich jakoci,
3 moliwoci zatrudnienia okolicznej ludnoci,
4 iloci potencjalnych odbiorców,
5 podniesieniem siły nabywczej okolicznej ludnoci,
6 oddziaływaniem na rodowisko naturalne,
7 oddziaływaniem na postrzeganie danego terenu przez innych itd.
Wszystkie te parametry, kiedy trafi do otoczenia powoduj modyfikacj rzeczywistoci w
skali zalenej od potencjału danej organizacji. W ramach zachodzcych sprze zwrotnych system dostosowuje si do zmiany warunków w zalenoci od okolicznoci i tym samym dostosowuje dane wejciowe do zmian w otoczeniu systemu. Powstaje obieg zamknity przepływu informacji, które w trakcie przemieszczania si ulegaj przekształceniom. Najtrudniejszym zadaniem
firmy jest opracowanie prognoz zmian zachodzcych w otoczeniu determinowanym przez odbiorców i dostawców pozwalajcych dostosowa organizacj firmy do zmieniajcej si rzeczywistoci.
Wymusza to wprowadzenie mechanizmów zarzdzania wiedz organizacji poprzez wprowadzenie
nowych technologii informacyjnych z wykorzystaniem modeli automatycznego pozyskiwania
wiedzy z zastosowaniem odpowiednich strategii zarzdzania. Rozwizanie to prowadzi do zastosowania zarzdzania wiedz do wspomagania decyzji i wykorzystania nowej wiedzy odkrywanej
w oparciu o ekstrakcj wiedzy z coraz wikszych zasobów informacyjnych zawartych w bazach
danych.
3. Obszary zarzdzania wiedz w organizacji
Istnieje sze podstawowych obszarów, które wpływaj na zarzdzanie wiedz w organizacji:
1. Pozyskiwanie wiedzy – znaczna cz zasobów wiedzy kadego przedsibiorstwa pochodzi ze ródeł zewntrznych (kontakty z klientami, dostawcami, firmami partnerskimi).
Problem polega na tym, i cz firm nie docenia moliwoci wykorzystania tych ródeł
danych. Mona te zakupi wiedz, czyli zatrudni ekspertów zewntrznych lub po prostu przej przedsibiorstwa charakteryzujce si duym potencjałem innowacyjnym – co
moe by trudne w realizacji.
2. Rozwijanie wiedzy – na ten proces składa si zdobywanie umiejtnoci, tworzenie nowych produktów, usprawnianie istniejcych procesów. Dołczy tu take mona prowadzenie bada rynkowych. W tym etapie poznawany jest sposób, w jaki firma odnosi si
do nowych pomysłów i kreatywnoci pracowników rozpatrywany niezalenie od technologii informacyjnych.
3. Dzielenie si wiedz i rozpowszechnianie jej – naley odpowiedzie tu na pytania: Kto
powinien wiedzie? Jaki zakres? Na jaki temat? W jaki sposób usprawni proces rozpowszechniania wiedzy? Proces rozpowszechniania ma na celu udostpni pojedyncze wyizolowane procedury postpowania i umiejtnoci pracowników tak, aby mogły słuy
całej organizacji. Zatem najwaniejsze jest tu zbadanie, w jaki sposób „wiedza grupowa”
jest tworzona i komponowana z wiedzy indywidualnej.
4. Wykorzystywanie wiedzy – skupienie si na produktywnym wykorzystaniu istniejcych
zasobów wiedzy organizacji, a przede wszystkim na pokonaniu barier takich jak: rutyna,
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr4, 2005
5.
6.
65
obawa o pozycj, przecenienie własnej wartoci, łamanie niepisanych reguł, le zorientowane przywództwo – „Złe, co nie nasze”.
Zachowywanie wiedzy – pozyskiwana wiedza musi by zachowana. Nastpuje to poprzez selekcj, przechowywanie i aktualizowanie wiedzy podlegajcej zmianom w funkcji czasu. Ma to na celu zapobieenie utracie cennych zasobów intelektualnych.
Lokalizowanie wiedzy – opracowanie metod odkrywania wiedzy organizacyjnej i jej
szybkiego lokalizowania, np. poprzez opracowanie struktur prezentacji zasobów intelektualnych przedsibiorstwa.
Wszystkie wymienione obszary, które wpływaj na zarzdzanie wiedz w organizacji
powinny take mie miejsce w omawianej firmie. Przy czym nie chodzi tylko o sprawny przepływ
informacji, ale przede wszystkim o ich wykorzystanie. Sprawnie wykorzystana informacja słuy
do podejmowania działa, usprawnienia dotychczasowych zada gospodarczo-administracyjnych
lub jest podstaw do dalszej analizy i motywem dalszych bada/działa. Wane jest, aby firma nie
utosamiała danych z wiedz. Dane s tylko punktem wyjciowym do zdobywania i tworzenia
wiedzy; wiedza jest owocem syntezy danych, opracowaniem i połczeniem wszystkich danych z
elementami teorii. Podsumowujc, mona wic zaryzykowa stwierdzenie, e wiedza jest zbiorem
danych z uwzgldnieniem relacji i atrybutów wpisanych w pewien zakres teorii i rozwiza
aplikacyjnych, które mog tworzy warto dodan.
Stworzenie odpowiedniego zespołu współpracujcych ze sob ludzi, którzy wspólnie bd
pracowa na wizerunek i pozycj firmy z zastosowaniem odpowiednich technologii informacyjnych, stanowi jeden z waniejszych czynników powodzenia organizacji na rynku. W XXI wieku
sukces firmy zaley wic od ludzi, którzy musz nauczy si sprawnie przekazywa, zdobywa i
przetwarza informacje tworzce wiedz korporacyjn (rys.2). Tworzenie takiego zespołu jest
procesem transformacji grupy osób, które mog posiada róne zainteresowania, wykształcenie i
dowiadczenie w zintegrowany i efektywny zespół roboczy.
Firma produkcyjna tylko wówczas bdzie realizowała wyznaczone zadania i kreowała popyt na swoje produkty, kiedy bdzie przypominała jeden sprawnie działajcy organizm, w którym
kada czstka jest tak samo wana i niezbdna. Przy czym nie moe to by twór skostniały, ale
organizacja uczca si i szybko dostosowujca si do otaczajcej j rzeczywistoci.
66
Jolanta Kondratowicz-Pozorska
Rola informacji o rynku i kliencie w zarzdzaniu firm
Rysunek 2 – Kluczowe obszary zarzdzania wiedz
ródło: G. Probst, S. Raub, K. Romhardt, Zarzdzanie wiedz w organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s. 46
K. Matsuhito słusznie stwierdza, e jedynie dziki połczeniu wszystkich zasobów informacji
i wiedzy w jeden umysł firma jest w stanie stawi czoło ograniczeniom
i gwałtownym zmianom zachodzcym na współczesnym rynku [Bank J., 1996].
4. Rola informacji w wyznaczaniu strategii firmy
W literaturze wymienia si 4 funkcje, jakie powinna spełnia w pełni wartociowa informacja,
bdca zasobem strategicznym przedsibiorstwa:
• Wzbogacenie wiedzy indywidualnej – pracujcy w przedsibiorstwie ludzie powinni rozumie cele i zasady jego działalnoci,
• Wspieranie procesu zmian jeeli proces ten rozumie si jako cig decyzji podejmowanych przez kierownictwo przedsibiorstwa, to jego urzeczywistnienie wymaga poszukiwania niezbdnych informacji, korzystania z bazy danych oraz opracowania informacji
do postaci uytecznej z konkretnego punktu widzenia,
• Umoliwienie komunikowania si pracowników i kierownictwa – wymiana informacji
jest warunkiem niezbdnym koordynacji indywidualnych i grupowych działa w skali całego przedsibiorstwa,
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr4, 2005
•
67
Nawizywanie wizi z otoczeniem – integracja przedsibiorstwa z jego rodowiskiem
zewntrznym pozostaje warunkiem jego trwania i osigania przez nie załoonych celów.
Informacja jest tu przydatna co najmniej na dwa sposoby: jako jeden z czynników kreujcych produkt oraz jako rodek w komunikacji miedzy instytucjami. [por. Darbelet M.,
Izard L., Scaramuzza M., 1991, s.23-24]
5. Informacja a wpływ pozycji klienta na firm
Kiedy twarde reguły gry rynkowej pozwalaj przetrwa i rozwija si tylko najlepszym firmom, informacja stałje si podstawowym towarem warunkujcym sukces, a globalizacja i unifikacja potrzeb klientów paradoksalnie wymuszaj indywidualizacj podejcia do nich. Przedsibiorstwa na nowo podejmuj próby zarzdzania relacjami ze swoimi klientami, lepszego ich poznania,
oraz stworzenia silnej, emocjonalnej wizi midzy klientem a firm [Wnuk A., Lublin 2003,
s.148]. Informacje o kliencie stały si podstaw rozwoju marketingu i logistyki. Coraz wicej firm
stawia klienta w centrum swoich zainteresowa, poniewa wie, e bez niego nie miałoby sensu
jakiekolwiek ich działanie. To klient dyktuje warunki i jest sprawc zmian na rynkach, co znalazło
odzwierciedlenie w teoriach zarzdzania. W zwizku z tym powstaje szereg strategii zarzdzania
ukierunkowanych na klienta. Jedn z nich jest CRM – Zarzdzanie Relacjami z Klientem. CRM
jest to sztuka, nauka zbierania i uywania informacji w celu budowy lojalnoci klientów oraz
zwikszania z nimi obrotów [Babiski J., Wizek D., 2003, nr 6, s. 17]. Zgodnie z koncepcj CRM
zakłada si, e pozyskanie nowego klienta jest pi razy drosze ni utrzymanie ju dotychczasowego. W zwizku z tym naley połczy wysiłki wszystkich pracowników firmy, aby pozna
lojalnych klientów firmy i umocni z nimi wi, a oni poprzez osobiste kontakty przycign nowych klientów. Informacje w koncepcji CRM maj szereg zada do spełnienia.
Po pierwsze opisa:
• Potrzeby, preferencje, poziom satysfakcji indywidualnych klientów,
• Podział klientów według segmentów rynkowych.
Po drugie:
• Dostosowa ofert do wymaga klientów,
• Zrónicowa poziom obsługi,
• Zbudowa indywidualne programy lojalnociowe.
I po trzecie :
• umoliwi sprawn komunikacj z klientem poprzez róne kanały informacyjne,
• stworzy łatw w obsłudze baz o klientach, kupionych produktach i sposobie obsługi
klienta. [por. Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., 2002 nr 5]
W analizowanej firmie D-H system CRS jest w fazie wdraania. Firma zakupiła specjalistyczne oprogramowanie komputerowe, które łczy i wspomaga prac sprzedawców, analityków
sprzeday, specjalistów od marketingu i logistyki, a take prac analityków, archiwistów i informatyków. Sprzt komputerowy pozwala wykorzysta nowoczesne sposoby komunikacji i gromadzenia danych oraz ich obróbki. Pozwala take na szersze otwarcie si firmy na zewntrz, na nowe
rynki nawet poza granice kraju. Firma załoyła baz swoich stałych, kluczowych klientów, jak
równie pozostałych odbiorców. Na stronie internetowej umieciła ankiet dotyczc oceny jej
działalnoci jak i ewentualnych oczekiwa ze strony klientów. Wszystkie uwagi s rzetelnie gromadzone i analizowane. Wnioski z nich wypływajce s podstaw do podejmowania decyzji operacyjnych i strategicznych. Na przykład na ich podstawie, firma D-H w 2004 roku otworzyła dwa
68
Jolanta Kondratowicz-Pozorska
Rola informacji o rynku i kliencie w zarzdzaniu firm
dodatkowe sklepy firmowe na terenie województwa zachodniopomorskiego. Przynosz one dodatkowy dochód firmie i poszerzyły krg stałych odbiorców. Innym przykładem moe by to, e
pod naciskiem klientów firma odwayła si wprowadzi na rynek take produkty tylko naturalne
tzn. oparte wyłcznie na metodach hodowli i obróbki metodami naturalnymi. Poczynania te wpłynły na wzrost kosztów działalnoci, a co za tym idzie i cen oferowanych towarów, ale paradoksalnie zwikszyły te ilo odbiorców (w tym take odbiorców zagranicznych) i zadowolenie
klientów. Efektem kocowym jest wzrost obrotów i zysków przedsibiorstwa. Wykorzystanie
najbardziej powszechnych narzdzi CRM, np. ACD, CTI, faks, e-mail, Web-enabled call-center,
telemarketing czy hurtowni danych pozwala na szybkie i sprawne obsłuenie indywidualnego
klienta, wysłanie w odpowiednim czasie oferty promocyjnej ukierunkowanej na jego potrzeby,
monitorowanie kroków klienta i szybkie reagowanie na jego poczynania.
5.1. Cechy zgromadzonych informacji w koncepcji CRM w firmie D-H
Informacja zgromadzona w firmie jest zasobem tej firmy, tak jak np. zasoby ludzkie. Moe
tworzy zasoby niematerialne ( wiedza pracowników) i zasoby materialne (te, które s w formie
rzeczowej). Powinna wic by właciwie zbierana, gromadzona, chroniona i poddawana analizie.
Aby jednak miały one warto poznawcz dla firmy, powinny by zbierane według wczeniej
uzgodnionego schematu; schematu okrelajcego, jakie informacje s dla firmy istotne z punktu
widzenia jej działalnoci. Dodatkowo mona stwierdzi, e dane powinny by:
• tematycznie zwizane z potrzebami firmy,
• uaktualniane,
• w miar moliwoci cigłe czasowo,
• w miar moliwoci porównywalne,
• łatwe w uytkowaniu i opracowywaniu, a wic opisane w sposób jasny i zrozumiały, dostosowany do istniejcych programów komputerowych;
• ekonomiczne tzn., e koszty ich pozyskania powinny by nisze ni efekty uzyskane dziki
ich wykorzystaniu;
• bezpieczne,
• stabilne,
• wiarygodne.
Korzyci jakie mog płyn z wprowadzenia CRM to:
1) rosncy wolumen sprzeday (zaobserwowano w badanej firmie H-P wzrost sprzeday w
cigu dwóch lat o 5%),
2) rosnce zyski ze sprzeday (w H-P o 2%),
3) malejce koszty zwizane z obsług procesu sprzeday (w H-P: niewielkie),
4) zmniejszenie liczby zgłaszanych reklamacji,
5) zmniejszenie kosztów promocji,
6) zaoszczdzenie czasu pracowników,
7) moliwo oceny pracy pracowników działu handlowego.
Analiza korzyci opisanych punktami 5-6 wykazała prawie zerowe zmniejszenie kosztów
promocji a wrcz zwikszenie czasu pracy pracowników. Wynika to z faktu, e koncepcja CRM
jako sprawnego narzdzia zarzdzania relacjami z klientami jest dopiero w fazie wdraania. Pociga to za sob dodatkowe szkolenia dla personelu, zmian sposobu dotychczasowego mylenia
pracowników. Firma inwestuje równie w rodki propagujce jej nowoczesny styl zarzdzania i
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr4, 2005
69
inteligentny sposób gospodarowania. Kolejne korzyci maj charakter zmian jakociowych, a
wic trudniejszych do obserwacji, bo niemierzalnych. S to np.:
8) wzrost zadowolenia klientów (dotychczasowi klienci nadal pozostaj wierni firmie, a w
2004 roku do grona stałych odbiorców dołczyło 2 partnerów zagranicznych),
9) wzrost zadowolenia pracowników (pracownicy mieli zrónicowane zdania na ten temat,
z przewag głosów pozytywnych),
10) poprawa wizerunku firmy,
11) zwikszenie lojalnoci klientów.
Konsekwencj kompleksowej obsługi klienta i idcej za tym satysfakcji jest rosnca lojalno
klienta. Przesdza to z kolei o pozycji konkurencyjnej przedsibiorstwa i jego przewadze na rynku,
co bezporednio przekłada si na jego warto.
Oprócz systemów zbierajcych dane na temat klienta, w firmie funkcjonuje te szereg innych
baz danych dotyczcych działalnoci podmiotu i jego oddziaływania na otoczenie ( w tym take
otoczenia na podmiot). W czasach, gdy informacja stała si towarem, nie ma w gospodarce podmiotu, który oszczdzałby na sposobach pozyskiwania i opracowywania danych. To one przesdzaj o sukcesie i s drog do tworzenia wiedzy korporacyjnej, której nie da si kupi, a któr
firma sama musi sobie wypracowa. Najcenniejsze s takie narzdzia informatyczne, które umoliwiaj zbieranie informacji z całego obszaru działalnoci firmy i na ich podstawie tworzone s
wielowymiarowe analizy, a upowanieni pracownicy mog opracowa spersonalizowane raporty;
rozwizania do bada wydarze incydentalnych, lecz istotnych do podejmowania decyzji menederskich.
6. Zakoczenie
Nikt nie wyobraa ju sobie wiata bez komputera. Informatyzacja ycia jest wszechobecna.
Sukces na rynku odnosi ten, kto szybciej i sprawniej ,,obraca’’ informacj. Aby było to moliwe
potrzebne s specjalistyczne narzdzia i nowe koncepcje zarzdzania. Najpowszechniejsza jest
koncepcja zarzdzania opartego na wykorzystaniu zasobów wiedzy, zwana zarzdzaniem wiedz.
Jest to stosunkowo młoda koncepcja, która wzbudza jeszcze wiele kontrowersji. Niektórzy argumentuj, e wiedza jest niewidzialna i nienamacalna, wic nie moe by przedmiotem zarzdzania.
Jednak cytujc Davenport’a i Völper’a – jeli potraktuje si zarzdzanie w sensie doskonalenia
tego jak wiedza jest kreowana, dystrybuowana albo wykorzystywana, wówczas zarzdzanie wiedz ma sens istnienia. Podwalin wiedzy jest niezaprzeczalnie informacja, która powinna by
rzetelna i aktualna. Tego typu informacje zapewniaj nam obiektywne systemy zbierania, gromadzenia i przetwarzania danych. Stanowi one cz kapitału firmy, a nawet s jej najcenniejsz
wartoci decydujc niejednokrotnie o przyszłym sukcesie podmiotu na rynku.
70
Jolanta Kondratowicz-Pozorska
Rola informacji o rynku i kliencie w zarzdzaniu firm
Bibliografia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Babiski J., Wizek D., Zarzdzanie relacjami z klientem – istota i zasady CRM, Problemy Jakoci, 2003, nr 6, s. 17
Bank J., Zarzdzanie przez jako, Gebehner i Spółka, Warszawa 1996, s.41
Darbelet M., Izard L., Scaramuzza M., Economie d’entreprise, Les Edition Foucher,
Paris, 1991, s.23-24
Davenport T.H., Völper S.C.,The rise of knowledge towards attention management, Journal of Knowledge Management, 2003, nr 3.
Gutenbaum J., Modelowanie matematyczne systemów, PWN, Warszawa 1987
Probst G., Raub S., Romhardt K., Zarzdzanie wiedz w organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s. 46
Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., Zarzdzanie kluczowymi klientami a CRM, Manager, 2002 nr5
Wnuk A., Wpływ klienta na warto przedsibiorstwa. W: Wpływ zasobów niematerialnych na warto firmy,Volue 2003, Lublin, s.148