Wdrożenie systemu AVAYA Contact Center dla firmy TP

Rozwiązanie telekomunikacyjne
Wdrożenie profesjonalnego systemu
telekomunikacyjnego / Contact
Center dla firmy TP-LINK POLSKA
Firma TP-LINK jest globalnym dostawcą produktów sieciowych dla sektorów SOHO i SMB oraz
największym dostawcą klienckich urządzeń szerokopasmowych i WLAN na świecie. Dostarcza
produkty dla dziesiątek milionów klientów w ponad 120 krajach.
TP-LINK kładzie bardzo duży nacisk również na posprzedażowe wsparcie techniczne dla
Klientów. Głównym kanałem kontaktu Klientów z pomocą techniczną jest telefon i tą drogą
użytkownicy otrzymują większość informacji dotyczących konfiguracji zakupionych urządzeń oraz
rozwiązywania problemów.
Audyt telekomunikacyjny i rozpoznanie problemu
Podstawowym problemem zgłoszonym przez TP-LINK Polska był brak informacji statystycznych
na temat ilości połączeń przepływających przez infolinię, liczby odebranych połączeń, czy też
informacji o pracy agentów infolinii.
Brak informacji uniemożliwiał optymalne planowanie pracy konsultantów infolinii, co często
skutkowało bardzo długim czasem oczekiwania na połączenie.
Centrala telefoniczna znajdująca się w obiekcie, z której korzystała firma, co prawda była
urządzeniem cyfrowym, ale nie umożliwiała realizacji żadnych zaawansowanych funkcji
związanych z kierowaniem rozmowami telefonicznymi. Dodatkowy problem stanowiła
niewystarczająca liczba linii zewnętrznych, co często skutkowało brakiem możliwości wykonania
połączenia.
Strona |2
Realizacja
Po przeanalizowaniu potrzeb, przygotowana została oferta, oparta o system AVAYA IP Office
Advanced Edition z modułem Unified Communication. Jest to najwyższa funkcjonalnie wersja
systemu IP Office przeznaczona do stosowana w Call/Contact Center oraz miejscach, gdzie
prowadzona jest telefoniczna obsługa Klienta. W skład tej wersji oprogramowania wchodzą:
VoiceMail PRO – system zaawansowanej poczty głosowej oraz IVR z możliwością
integracji z bazą danych SQL.
Customer Call Reporter – aplikacja raportująca dla Call/Contact Center
OneXportal – pakiet aplikacji Unified Communication zapewniający integrację telefonu z
komputerem oraz możliwość prowadzenia rozmów głosowych / video za pomocą
komputera PC oraz tabletów Apple.
Dla
wszystkich
pracowników
zaproponowano aparat telefoniczny
IP AVAYA 1616 – model telefonu
wyposażony w czytelny wyświetlacz,
dużą ilość przycisków funkcyjnych.
Dodatkowo
telefon
posiada
wbudowany port LAN, do którego
można podłączyć komputer – dzięki
temu rozwiązaniu możliwe jest
prowadzenie tylko jednego kabla
sieciowego do stanowiska pracy.
Do podłączenia i zasilania aparatów telefonicznych, wykorzystano gigabitowe przełączniki
zarządzalne TP-Link JetStream TL-SG3424P.
Od strony zewnętrznej system został połączony z operatorem telekomunikacyjnym za pomocą
łącza ISDN 30B+D (możliwe prowadzenie 30 połączeń jednocześnie). Każdemu z pracowników
przydzielono bezpośredni numer telefonu DDI.
Strona |3
Część
pracowników
otrzymało
dostęp do aplikacji OneXportal –
zapewniającej integrację telefonu z
komputerem, dodatek do programu
Microsoft Outlook pozwalający na
szybkie wybieranie numerów z
poziomu książek adresowych.
Do dyspozycji użytkowników oddano
również aplikację Flare, służącą do
prowadzenia rozmów głosowych za
pomocą komputera lub tabletu Apple
iPad.
Do dyspozycji pracowników oddano
również mostek konferencyjny, umożliwiający przeprowadzanie telekonferencji do 64
użytkowników. Uczestnicy po otrzymaniu od organizatora numeru „pokoju konferencyjnego” oraz
kodu dostępu, łączą się z mostkiem o wskazanej porze. Po podaniu danych autoryzacji, oczekują
na rozpoczęcie telekonferencji. W momencie podłączenia się organizatora, konferencja
rozpoczyna się.
Organizator konferencji, dzięki aplikacji oneXportal może dowolnie zarządzać uczestnikami
telekonferencji – udzielać głosu, dołączać i odłączać uczestników.
Strona |4
KORZYŚCI Z WDROŻENIA ROZWIĄZANIA

Rzetelne i kompletne dane na temat pracy infolinii – dzięki aplikacji AVAYA Customer
Call Reporter menadżerowie otrzymują dostęp do wszystkich danych dot. pracy
telefonicznego biura obsługi, kolejki lub poszczególnych konsultantów. Dane te są
prezentowane na bieżąco oraz zapisywane w bazie danych. W dowolnym momencie
istnieje możliwość wygenerowania raportu za żądanych okres (np. raport z ilości połączeń z
podziałem na godziny).

Obserwacja stanu infolinii w czasie rzeczywistym – dzięki zainstalowaniu wyświetlacza
połączonego z aplikacją CCR, agenci infolinii na bieżąco otrzymują informacje na temat
liczby oczekujących połączeń, średniego czasu oczekiwania, liczbie odebranych rozmów.
Prezentowany jest również wskaźnik poziomu serwisowego – co motywuje agentów do
jeszcze lepszej pracy.

Wysoka jakość obsługi Klientów – dzięki efektywnemu mechanizmowi kierowania
połączeń, rozmowa jest przekazywana do miejsca, gdzie zostanie odebrana najszybciej.
Komfortowe aparaty telefoniczne zapewniają wysoką jakość głosu oraz szybki dostęp do
ważnych funkcji. Aplikacja oneXportal pozwala na sterowanie obsługą połączeń z poziomu
komputera i dowolnej przeglądarki internetowej.

Profesjonalny wizerunek firmy –uzupełnienie systemu stanowią profesjonalne
zapowiedzi głosowe przygotowane przez studio nagrań. Klient jest informowany o
przewidywanym czasie oczekiwania na połączenie, oraz o godzinach pracy infolinii.

Pracownik „zawsze dostępny” – dzięki funkcjonalności „AVAYA Mobile Twinning”
pracownik może być osiągalny pod jednym numerem telefonu. Po uruchomieniu funkcji,
rozmowy przychodzące są sygnalizowane na telefonie stacjonarnym oraz skonfigurowanym
numerze komórkowym. Dodatkowo rozmowa może być dowolnie transferowana pomiędzy
telefonem biurkowym a komórkowym.
Polskie biuro TP-LINK przez cały czas intensywnie się rozwija, co skutkuje coraz większą
liczbą pracowników. Dzięki modułowej budowie, system AVAYA IP Office może rozwijać się
razem z firmą – wystarczy zakup dodatkowych urządzeń lub licencji.
W chwili obecnej TP-LINK rozważa możliwość zastosowania systemów AVAYA w części
swoich biur w krajach sąsiednich – w ten sposób zamierza stworzyć jednolity system
komunikacji głosowej i Video oparty o technologię IP. Pozwoli to na jeszcze lepszy kontakt
i wyższą obsługę Klienta.