Miary i wskaźniki jakości usług

Miary i wskaźniki jakości usług. Propozycje
wypracowane przez członków Sieci.
Usprawnianie procesów świadczenia usług administracyjnych – dialog
samorządu z trzecim sektorem
Anna Siemek-Filuś
PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO
PROGRAMU WSPÓŁPRACY Z NOWYMI KRAJAMI CZŁONKOWSKIMI UNII EUROPEJSKIEJ
www.efektywnoscuslug.pl
RKD - koncentracja tylko na kosztach to błąd
Potrzeby
klienta
Działania
organizacji
Strona
społeczna
www.efektywnoscuslug.pl
Dla porządku…
•
Usługa publiczna - każda czynność administracji publicznej związana z
dostarczeniem mieszkańcom określonego dobra, np. wydawania dowodów
osobistych, utrzymania nawierzchni dróg (bieżące remonty), odśnieżania dróg,
dostarczania wody wodociągami, dostarczania wody beczkowozami itp.
/PRI, Wskaźniki realizacji usług publicznych, Wiesław Wańkowicz/
•
Miernik jest miarą określającą wielkość, jakość lub wartość usługi. Jeśli do
definicji miernika możemy przypisać wartość liczbową, mówimy o mierniku
ilościowym, w przeciwnym przypadku mamy do czynienia z miernikiem jakościowym.
•
Wskaźnik to liczba wyrażająca ujęty procentowo stosunek wielkości
rozpatrywanych do przyjętej podstawy odzwierciedlający stopień realizacji
celu. Jest to wartość liczbowa wyliczana jako stosunek zrealizowanej wartości
miernika ilościowego do wartości planowanej, np. wyrażony procentowo.
/Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach
powiatu, gmin i starostwach powiatowych, Dr Marcin Sakowicz/
www.efektywnoscuslug.pl
Wskaźniki realizacji usług publicznych (PRI)
•
Celem pomiaru jest ocena wydajności, skuteczności i dostępności usług publicznych
•
Wydajność jest porównaniem nakładów (kosztów) i produktów (korzyści). Zazwyczaj pomiar
wydajności jest określony za pomocą dwóch zmiennych – koszt operacyjny usługi podzielony
przez liczbę jednostek usługi zrealizowanych w danym okresie budżetowym. -> koszt 1 sprawy
(RKD)
•
Skuteczność. Pomiar skuteczności powinien wskazywać, w jakim stopniu realizacja usługi
spełnia potrzeby klienta, czy klient rzeczywiście uzyskał usługę, skorzystał z usługi. Pomiar
skuteczności najbliższy jest badaniu poziomu zadowolenia klienta. Ze względu na
subiektywizm ocen i złożoność czynników składających się na nie, tak rozumianą skuteczność
można mierzyć albo przy pomocy badań społecznych, albo poprzez sam fakt objęcia klientów
usługą (mieszkańcy otrzymujący wodę – podłączeni do wodociągów), albo poprzez realizację
usługi (mieszkańcy, którzy uzyskali wymaganą decyzję, w określonym czasie).
•
Dostępność – to dostarczanie usługi sprawiedliwie i równo wszystkim klientom. Mierząc
dostępność usługi mierzymy równy dostęp danej usługi dla wszystkich obywateli, którzy według
prawa powinni mieć do niej dostęp. Dostępność powinna być określona zarówno w sensie
fizycznym czy organizacyjnym (dostęp do drogi publicznej, łatwość dotarcia do urzędnika w
przypadku usług administracyjnych), jak i w sensie finansowym (czy klienta na usługę stać, czy
administracja ma środki na realizację usługi – np. na pomoc społeczną).
PRI, Wskaźniki realizacji usług publicznych, Wiesław Wańkowicz
www.efektywnoscuslug.pl
Cel a dobór wskaźników
• Dobór wskaźników pomiaru do badania jakości
dostarczania usług przez jednostkę w celu poprawy
jakości w odniesieniu jedynie do tej jednostki
lub
• Dobór wskaźników pomiaru w celu porównywania
jakości dostarczania usług pomiędzy jednostkami.
• Wnioskowanie w obu przypadkach także może być
różne – w drugim z nich prowadzi do wytworzenia
uniwersalnych standardów realizacji usług.
PRI, Wskaźniki realizacji usług publicznych, Wiesław Wańkowicz
www.efektywnoscuslug.pl
Jak dobierać wskaźniki?
• Wskaźniki mierzą jakość tych zadań, które są
najważniejsze do wykonania przez gminę z punktu
widzenia mieszkańców
• Wskaźniki są dopasowane do potrzeb danej gminy
• Wskaźniki wymagają stosunkowo niedużego nakładu
pracy i niedużych środków, gwarantujących ciągłość
badania
• Potrafimy
wyniki
jednoznacznie interpretować otrzymane
Wzorcowy System Regionalny Monitoringu Jakości Usług Publicznych i Jakości Życia,
Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową, dr Marzenna Czerwińska i Marcin Tomalak
www.efektywnoscuslug.pl
Rodzaje wskaźników
• Wskaźniki mierzące dostępność usługi
– liczba komputerów z dostępem do Internetu na 100 uczniów gimnazjum
– ludność korzystająca z sieci kanalizacyjnej
• Wskaźniki bezpośredniego pomiaru jakości usług
– decyzje administracyjne uchylone lub wobec których stwierdzono
nieważność
– kultura obsługi
• Wskaźniki oddziaływania
– osoby długotrwale bezrobotne
– czas dojazdu do pracy
Wzorcowy System Regionalny Monitoringu Jakości Usług Publicznych i Jakości Życia,
Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową, dr Marzenna Czerwińska i Marcin Tomalak
www.efektywnoscuslug.pl
O satysfakcji klienta słów kilka…
Komponenty organizacyjne instytucji
Procedury, standardy, mechanizmy,
infrastruktura
Czy sprawa jest załatwiana zgodnie „z literą
prawa”?
Komponenty osobiste pracownika
Komponenty zawodowe pracownika
tzw. kompetencje miękkie
tzw. kompetencje twarde
Osobowość, cechy charakteru,
komunikatywność, motywacja,…
Kwalifikacje, doświadczenie, wiedza…
W jakiej atmosferze sprawa jest załatwiana?
Jak sprawa jest załatwiana? Na ile sprawnie,
szybko i chętnie?
Jakość usług instytucji sektora publicznego z perspektywy obywatela-klienta,
dr Marzena Baryluk, mgr Magdalena Orłowska
www.efektywnoscuslug.pl
O satysfakcji klienta słów kilka…
• Klient widzi instytucję przez pryzmat jej przedstawiciela!
•
„Załatwienie” sprawy traktowane jest jako oczywistość - nie daje
zadowolenia. Dopiero jej „niezałatwienie” budzi negatywne emocje.
•
Czynniki dyssatysfakcji (higieny), gdy są, są uznawane za neutralne.
Ale ich brak powoduje niezadowolenie. Te czynniki wystarczy utrzymywać
na poziomie dostatecznym. Ich doskonalenie ponad sferę tolerancji nie
przynosi korzyści. -> kapitał strukturalny i pozytywne załatwienie sprawy
•
Do zadowolenia klienta przyczynia się obecność czynników satysfakcji
(motywacyjnych). Ich brak sprawia, że klient nie jest zadowolony.
Przekroczenie strefy tolerancji powoduje znaczny wzrost satysfakcji. ->
komponenty „twarde” pracowników, fachowe podejście pracownika
•
Komponenty „miękkie” pracowników pełnią rolę dodatkową, zdają się
potęgować odczucia związane z usługą (inaczej niż w większości badań
ilościowych!)
Jakość usług instytucji sektora publicznego z perspektywy obywatela-klienta,
dr Marzena Baryluk, mgr Magdalena Orłowska
www.efektywnoscuslug.pl
Usługa prawie doskonała w urzędzie
Na satysfakcjonującą całość składa się…
•
•
•
•
pozytywne załatwienie sprawy, szybko i sprawnie,
przez kompetentnego urzędnika,
przy tym chętnego do pomocy,
oraz w miłej atmosferze.
Jakość usług instytucji sektora publicznego z perspektywy obywatela-klienta,
dr Marzena Baryluk, mgr Magdalena Orłowska
www.efektywnoscuslug.pl
Mała zmiana, wielki efekt… (Kaizen)
• Ludzie chcieliby wiedzieć w urzędzie nie kontrolera, ale
sprzymierzeńca. Optują za kulturą zaufania, która tworzy dobry
klimat społeczny.
• Kultura zaufania scala wspólnotę, wycisza konflikty i antagonizmy.
• Dopiero zaufanie i akceptacja sprawiają, że ludzie zaczynają
zastanawiać się jak działać, żeby „dać od siebie więcej”.
• Społeczna reguła wzajemności! „Honorowy łańcuch zobowiązań”
- adresatem odwzajemnienia nie musi być bezpośredni ofiarodawca.
Pojawia się optymizm i poczucie zobowiązania na przyszłość.
• Górnolotnie mówiąc, dobro powraca, świat staje się lepszy, jakość
życia wzrasta ☺
Jakość usług instytucji sektora publicznego z perspektywy obywatela-klienta,
dr Marzena Baryluk, mgr Magdalena Orłowska
www.efektywnoscuslug.pl
Jakość usługi – co to oznacza dla członków Sieci?
ASPEKT INFORMACYJNY
Informacja o:
- Czas realizacji usługi
- Czas reakcji na pytania klienta
- stanie sprawy
- Czas oczekiwania do okienka
- czasie pozostałym do zakończenia
sprawy
KOSZT
- procesie realizacji usługi - ścieżka
- Koszt realizacji usługi po stronie klienta
postępowania
- Koszt wydania dokumentów
- gotowym do odebrania
JAKOŚĆ
dokumencie/decyzji itp.
- Widoczność / łatwość znajdowania
- kosztach usługi po stronie klienta
informacji
- załącznikach
- Określenie czasu realizacji / daty załatwienia
- przełożonym urzędnika
sprawy
załatwiającego sprawę
- Określenie czasu oczekiwania do okienka
CZAS
- Uproszczenie procedur
- Łatwy dostęp do wzorów dokumentów
- Wybór przez klienta sposobu dostarczenia
dokumentów
www.efektywnoscuslug.pl
Jakość usługi – co to oznacza dla członków Sieci?
Relacje z klientem
• Pomoc w załatwieniu sprawy
• Uprzejmość
• Jasne wyjaśnienie dlaczego taka, a nie inna decyzja zapadła
Dostępność informacji
• Czytelność procesu realizacji usługi
• Możliwość prześledzenia całego procesu, wraz z orientacyjną informacją o
czasach trwania poszczególnych etapów
Czas
• Czas realizacji całej sprawy
• Czas oczekiwania „do okienka”
• Czas reakcji na pytania klienta
www.efektywnoscuslug.pl
Dziękujemy za uwagę.
Zapraszamy do udziału w konferencji 24 września 2014 r.
PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO
PROGRAMU WSPÓŁPRACY Z NOWYMI KRAJAMI CZŁONKOWSKIMI UNII EUROPEJSKIEJ
Stowarzyszenie „Miasta w Internecie”
ul. Prądnicka 4/11
30-002 Kraków
efektywność@mwi.pl
www.efektywnosc.pl
www.efektywnoscuslug.pl