Medyczno-prawne aspekty dotyczące praktyki ortodontycznej

Prace oryginalne
Original papers
Tom 6 nr 1 2010
Volume 6 no 1 2010
Medyczno-prawne
Medical and legal aspects
aspekty dotyczące
of orthodontic practicepraktyki ortodontycznej communication skills
umiejętności komunikacyjne
Beata Walawska1 A B D E
Wkład autorów
– Plan badań
A
– Zbieranie danych
B
– Analiza statystyczna
C
– Interpretacja danych
D
E– Redagowanie pracy
F– Wyszukiwanie piśmiennictwa
1
F
Authors’ Contribution
– Study design
A
– Data Collection
B
– Statistical Analysis
C
– Data Interpretation
D
E– Manuscript Preparation
F– Literature Search
Private practice
Prywatna praktyka
(Forum Ortod. 2010; 6: 15 - 19).
Nadesłano: 8.02.2010
Przyjęto do druku: 9.03.2010
(Orthod. Forum 2010; 6: 15 - 19).
Received: 8.02.2010
Accepted: 9.03.2010
Słowa kluczowe
ortodoncja
prawo medyczne
umiejętności komunikacyjne
zarządzanie ryzykiem
Key words
orthodontics
medical law
communication skills
risk management
1
dr n. med.; doctor of medical sciences
Adres do korespondencji, correspondence address:
NZOZ Ortomix
ul. Choiny 9c
20-816 Lublin
tel. 48 81 444 10 40
[email protected]
Forum
Orthodontic
Ortodontyczneforum
15
Prace oryginalne
Tom 6 nr 1 2010
Original papers
Volume 6 no 1 2010
Profesjonalizm wykonywania zawodu lekarza składa się z:
kompetencji klinicznych, umiejętności komunikacyjnych oraz
znajomości podstaw prawa medycznego i etyki zawodowej. Profesjonalizmu medycznego można i należy się nauczyć (1). Aktualne wymogi prawno- etyczne dotyczące relacji lekarz-pacjent
spowodowały, że współczesna medycyna doszła do etapu bardzo
rozbudowanych norm, ustalających wręcz szczegółowo czas, zakres i formę komunikacji pomiędzy lekarzem i pacjentem.
Komunikacja w medycynie i stomatologii to komunikacja
z aktualnym pacjentem, z potencjalnym pacjentem, z innym
lekarzami i współpracownikami – personelem medycznym
oraz innymi osobami zaangażowanymi w leczenie. W komunikacji medycznej należy dążyć do tego, aby odbywała się ona
na jednej płaszczyźnie i przyjmowała charakter symetrycznych relacji, w których obie komunikujące się strony są partnerami w rozmowie i dalszym postępowaniu diagnostycznym
oraz leczniczym. Ponadto, komunikacja lekarza z pacjentem
nie rozpoczyna z chwilą pierwszego osobistego kontaktu ale
znacznie wcześniej. Decyzja pacjenta dotycząca skorzystania
z usług danego lekarza ortodonty zawsze opiera się na szeregu
wcześniej uzyskanych informacji. Często osobą kierującą do
ortodonty jest inny lekarz dentysta, lekarz rodzinny czy szkolny. Czynnikiem decydującym o kierowaniu pacjentów do danego ortodonty jest nie tylko jakość uzyskiwanych przez niego
wyników leczenia, ale również umiejętności komunikacyjne
lekarza ortodonty z innymi lekarzami oraz społecznością dla
której świadczy swoje usługi ortodontyczne (2).
Do niedawna w medycynie polskiej nie istniały żadne zdefiniowane zasady komunikacji pomiędzy lekarzami i pacjentami. W systemie paternalistycznych relacji lekarz - pacjent
komunikacja ta miała charakter zdecydowanie asymetryczny
i pacjent w całym procesie leczenia podporządkowany był
lekarzowi. Obecnie w dobie niemal całkowitej autonomii pacjenta relacje te powinny mieć zupełnie inny charakter. Lekarz
z roli decydenta i wykonawcy staje się partnerem i doradcą pacjenta w podejmowaniu decyzji leczniczych (3). Należy jednak pamiętać, że w układzie lekarz-pacjent, to pacjent zawsze
pozostaje w pewnym sensie osobą zależną a lekarz nie powinien swojej uprzywilejowanej pozycji wykorzystywać. Lekarz
komunikując się z pacjentem zawsze wywiera na niego wpływ
i z tego powodu postawa lekarza ma ogromne znaczenie dla
kształtowania postawy pacjenta w procesie leczenia. Dla pacjenta atmosfera, w której otrzymuje on pomoc leczniczą jest
bardzo ważna z dwóch powodów. Po pierwsze chory człowiek
nie ma dostatecznej wiedzy o zdrowiu i chorobie, a po drugie
pacjent chce mieć świadomość, że osoba udzielająca mu pomocy zdrowotnej jest osobą wyjątkową pod każdym względem, a więc jest to osoba mądra, dobra i życzliwa (4).
Zaplanowanie i przeprowadzenie leczenia ortodontycznego wymaga integracji obiektywnych informacji, uzyskanych
w procesie diagnostycznym z subiektywnymi oczekiwaniami pacjenta. Założone cele leczenia powinny być pomostem
wypełniającym lukę pomiędzy możliwościami leczenia, które
zna lekarz a wyobrażeniami pacjenta czy jego opiekunów. Naj-
The professionalism of a doctor`s profession consists of:
clinical competences, communications skills and the knowledge of medical law and ethics. Medical professionalism can
and must be learnt (1). The legal and ethical desire concerning doctor-patient relation caused the medicine to reach the
stage of widely developed aspects. These aspects imply in
every detail the time, range and form of communication between a doctor and a patient.
Communication in medicine and dentistry is the communication with a current patient, with a potential patient, with
other doctors and co-workers , the medical staff and other
people engaged in a patient treatment. In medical communication the most important thing is to make sure that it is
done on the same surface and it should have the symmetrical
character where both sides which communicate with each
other are the partners in conversation and in further diagnostic process and treatment. Moreover, the doctor-patient
communication does not start with the first personal contact
but much earlier. The patient`s decision to choose a given
orthodontist always relies on the range of information gathered before. Very frequently it is the other dentist or a GP or
a school doctor asking for an orthodontic consultation. The
decision- making factor is not only the quality of results of
treatment of a given doctor but also the communication skills
with other doctors and the region society where that doctor
operates (2).
In the Polish medicine there haven`t been any defined
rules of communication between doctors and patients for
quite a long time. In a paternalistic system of doctor-patient
relations, this communication was definitely asymmetrical
and the patient was totally and completely dependent on the
doctor. Nowadays, in the era of complete autonomy of the
patient, these relations should have totally different character. The doctor from the decision-making role switches
to the patient-playing a role of a partner and an adviser in
taking decisions of patient treatment (3). It should be taken
into account that in the doctor-patient relation it is always the
patient who is a kind of a dependent person and the doctor
should not take advantage of this fact. The doctor trying to
communicate with the patient always has an effect on him.
That is why the doctor’s attitude has a very important effect
on the process of creating the patient profile. For the patient
the atmosphere of treatment is crucial because of two reasons. Firstly, the patient has no knowledge about health and
illness and secondly the patient wants to be sure that a person treating him is special in every aspect, that means- it is
a wise, good and reliable person (4).
Planning and conducting an orthodontic treatment need
the integration of the objective information gained in the
diagnostic process with the subjective patient’s expectations. The proposed goals of treatment should be the bridge
over the gap between the possibilities that doctor knows
and a patient or a parent imagination. The most difficult
patients are those with skeletal problems demanding the
Forum
Orthodontic
Ortodontyczneforum
16
Prace oryginalne
Tom 6 nr 1 2010
Original papers
Volume 6 no 1 2010
trudniejsi w praktyce ortodontycznej są pacjenci z problemami
kostnymi wymagający leczenia chirurgicznego lub kamuflażu
ortodontycznego. Sztuka komunikacji lekarz-pacjent wpływa
na skuteczność diagnostyki oraz ułatwia klinicznie i etycznie
podejmowanie decyzji leczniczych (5). W wielu dyscyplinach
medycznych pacjent nie jest w stanie ocenić wyników przeprowadzonego leczenia. W leczeniu ortodontycznym pacjenci
mają na ogół sprecyzowane oczekiwania, są w stanie monitorować oraz oceniać postępy i wyniki leczenia.
Problem nauczania zasad komunikacji lekarz-pacjent jest zagadnieniem wciąż podnoszonym nawet w krajach, w których
opracowano już standardy postępowania z pacjentem. Żaden lekarz nie może sobie pozwolić na zaniedbanie tego aspektu wykonywania zawodu. Obecnie wyraźnie podkreśla się, że umiejętności komunikacyjne lekarza nie są związane jedynie z jego typem
osobowości, ale powinny być raczej serią wyuczonych umiejętności. W USA opracowano i testowano specjalny program nauczania studentów komunikacji z pacjentem w skrócie określany
jako program KOSE (knowledge, observation, simulation, experience). Celem programu było nauczenie studentów efektywnej
komunikacji z pacjentem, unikając w ten sposób edukacji opartej
na serii prób i błędów popełnianych przez lekarza (6).
Jakość komunikacji lekarza z pacjentem jest bardzo istotna ponieważ bezpośrednim efektem tej komunikacji są prawidłowe relacje lekarz-pacjent oraz świadoma zgoda pacjenta
na proponowane leczenie. Prawo pacjenta do informacji oraz
prawo do wyrażania zgody na leczenie to fundamentalne prawa pacjenta zagwarantowane w wielu ustawach. Dobra komunikacja pomiędzy lekarzem a pacjentem daje również taką
korzyść pośrednią, że zmniejsza ryzyko roszczeń pacjentów
niezadowolonych z usług danego lekarza (7,8,9,10). Jeśli pacjenci krytykują swojego lekarza to na ogół nie dotyczy to jego
umiejętności merytorycznych, bo tego często nie potrafią ocenić, ale krytykują jego postawę i zachowanie (11). Najczęstsze
problemy komunikacyjne w praktyce medycznej zgłaszane
przez pacjentów to brak możliwości wypowiedzenia się przez
pacjenta i przekazania lekarzowi informacji, niezrozumiała forma informacji zwrotnych od lekarza oraz niedokładne
zapamiętanie informacji przez pacjenta (12,13,14). Komunikacja pomiędzy lekarzem a pacjentem jest szczególną formą
komunikacji. Rolą lekarza w tym procesie jest skupianie się na
osobie pacjenta a nie na samym problemie medycznym, z którym pacjent zgłasza się do specjalisty poszukując pomocy.
Lekarz większość swojego czasu poświęca na komunikowanie się z pacjentem głównie poprzez rozmowę. Doświadczenie
osób w rozmowie jest podstawowym społecznym procesem
w życiu człowieka (15). Rozmowa to proces przetwarzania,
w którym substratem są informacje a produktem końcowym są
podejmowane decyzje. Najprostsza formuła komunikacji społecznej zawiera w sobie następujące elementy: kto mówi, co
mówi i komu mówi. W skrócie schemat procesu komunikacji
to nadawca – komunikat – odbiorca. Tworzenie komunikatów
ukierunkowanych na osobę jest wyrafinowaną umiejętnością
komunikacyjną.
surgical treatment or orthodontic camouflage. The art of
communication between the doctor and the patient has an
impact on the diagnostic success and makes clinical and
ethical decision easier (5). In many medical disciplines the
patient is not able to assess the treatment results. In orthodontic treatment the patient generally has precise expectations. The patients are also able to monitor and assess the
progress and treatment results.
The issue of patient-doctor communication is a subject
still raised even in countries where standards of patientdoctor relationship has already been prepared. No doctor
can allow himself to underestimate this professional aspect.
Nowadays, it is clearly underlined that communication skills
of the doctor are not only connected with the personality type
but should rather be a ready-learned patterns to follow. In the
USA it was described and tested the special student program
teaching them the communication between doctor and patient so called KOSE (knowledge, observation, simulation,
experience). The aim of the program was to teach the students the effective communication with the patient, avoiding
in this way any future mistakes made by a doctor (6).
The quality of doctor-patient communication is also very
significant because of the direct effect of this communication result on good relation between patient and doctor. The
informed patient ,thus, consciously agrees for the proposed
treatment. The patients’ right for the information and the right
to make a consent are the fundamental rights of the patient
guaranteed in many legal laws. The good communication has
also an indirect benefit that can diminish the unsatisfied patients’ claims (7, 8, 9, 10). If patients criticize their doctor; it
is not generally about his medical qualification because they
cannot judge it. What they do criticize, is his attitude and
behavior (11). The most frequent communication problems
in medical practice underlined by the patients are the impossibility on the patients’ side to express his information to the
doctor, unclear information feedback from the doctor and the
impossibility of the patient to remember much information
(12, 13, 14). The communication between a doctor and a patient is therefore a special form of communication. The doctor role in this process is to focus on the patient and not on
the medical problem itself.
A doctor ,a majority of his time spends on the communication with the patient, generally through conversation.
The conversation experience is the basis of a social aspect
in a man`s life (15). The conversation is the process of transformation, where information are the subtracts and the final
products are the decisions. The easiest communication formula includes the following elements; who`s speaking, what
is being spoken and to who it is being spoken. In short the
scheme goes like that; the speaker – the information – the
receiver. Creating the message focused on a given person is
a sophisticated communication ability.
The social communication is always a two-way process,
maintaining two-way information flow and it has a spe-
Forum
Orthodontic
Ortodontyczneforum
17
Prace oryginalne
Tom 6 nr 1 2010
Original papers
Volume 6 no 1 2010
Komunikacja społeczna jest to zawsze proces dwustronny,
zapewniający dwukierunkowy przepływ informacji, co ma
szczególne znaczenie w praktyce medycznej. Komunikacja
ta ma charakter zarówno werbalny jak i niewerbalny (16).
Komunikacja werbalna, czyli słowna polega na wymianie
informacji w trakcie takich czynności jak mówienie, pisanie,
czytanie i słuchanie. W stomatologii komunikacja werbalna
jest częściowo utrudniona, ponieważ jama ustna jest miejscem
wykonywania zabiegów. Ponadto, komunikacja jest procesem,
który zachodzi nieprzerwanie, głównie w sposób niewerbalny.
Każdy gest, ruch, nawet nieznaczne zmiany w mimice twarzy
zawsze są mniej lub bardziej czytelnymi sygnałami da odbiorcy. Bardzo ważne elementy komunikacji medycznej to świadomość obecności odbiorcy i dostosowanie się do słuchacza.
W pierwszej fazie spotkania lekarz-pacjent występuje wysoki
poziom niepewności, który obniża się w miarę nasilania się
komunikacji werbalnej pomiędzy nieznajomymi. W miarę
spadku niepewności następuje dalsze nasilenie komunikacji
niewerbalnej, które bardzo poprawia relację.
Proces komunikacji to proces, w którym może pojawiać się
również wiele barier oraz błędów popełnianych przez lekarza,
takich jak; porównywanie, domyślanie się, wcześniejsze przygotowywanie odpowiedzi, filtrowanie informacji, osądzanie,
skojarzenia, utożsamianie się, sprzeciwianie się, przekonanie
o własnej racji, zmiana tematu czy zjednywanie się (17). Z tego
powodu lekarz powinien charakteryzować się przede wszystkim
umiejętnością aktywnego słuchania. Nie można problemów pacjenta rozwiązać prawidłowo, jeśli nie zostaną one uprzednio
zidentyfikowane. Lekarz nie powinien bardziej skupiać się na
przekazaniu własnego komunikatu niż na zrozumieniu punktu
widzenia pacjenta. Sztuka słuchania i wyczuwania pacjenta jest
najważniejszym czynnikiem w relacji lekarz-pacjent.
Prowadzenie dokumentacji medycznej to również forma komunikacji z pacjentem. W ortodoncji dokumentacja medyczna wraz z załącznikami w postaci modeli diagnostycznych,
zdjęć radiologicznych oraz fotografii twarzy i zębów stanowi
idealny materiał, który należy wykorzystywać nie tylko do
celów diagnostycznych i leczniczych ale przede wszystkim
do komunikacji z pacjentami i ich opiekunami. Coraz więcej
praktyk ortodontycznych posługuje się systemami komputerowymi obejmującymi również programy pozwalające na symulację i wizualizację celów leczenia i są to narzędzia bardzo
uławiające relacje lekarz-pacjent (18).
Za zaburzenia procesu komunikacji lekarz-pacjent może być
odpowiedzialny zarówno lekarz jak i pacjent. Na wzajemne relacje ma bardzo duży wpływ kultura osobista, takt, umiejętność
współżycia z ludźmi i żadne akty prawne bez właściwej postawy i dobrej woli lekarza nie zapewnią prawidłowych stosunków na styku lekarz-pacjent. Prawidłowe i życzliwe kontakty
sprawiają, że drobne błędy i niedociągnięcia w trakcie leczenia
są niezauważane przez pacjentów. Umiejętności komunikacyjne lekarza nabierają szczególnego znaczenia w sytuacjach konfliktowych. Opryskliwe czy niecierpliwe traktowanie pacjenta
często bywa przyczyną kształtowania postawy roszczeniowej
cial meaning in medical practice. This communication can
be verbal and non-verbal(16). Verbal communication that
means oral is about the information transfer while speaking, writing, reading and listening. In the dentistry the verbal
communication is partially hindered because the oral cavity
is a place of actually conducting the dental treatment. Moreover, communication is a process which goes constantly,
mainly in a non-verbal way. Every gesture, movement, even
the smallest changes in facial expression are always less or
more visible signals for the receiver. Very important elements of medical communication are the consciousness of
the receiver presence and the adaptation to the listener. In
the first stage during the meeting doctor-patient it is usually
a high level of uncertainty which decreases during the verbal
communication between the unknown speakers . While uncertainty is lowering the flow of non-verbal communication
is continuing which makes the relations better.
The communication process is a kind of structure where
a lot of barriers and mistakes done by a doctor can appear,
such as; comparison, deduction, a ready-made answer, information infiltration, judgment, association, identifying,
rejection, the awareness of the doctor`s professionalism, the
subject changing or consolidation (17). Because of that the
doctor should be characterized by the ability of active listening. You could not solve the patient`s problem correctly
if it is not defined precisely before. The doctor should not
concentrate more on transferring his opinion, but he should
focus more on understanding of the patient view. The art of
active listening and being sensitive to the patient is the most
important factor in the doctor-patient relation.
The managing the medical documentation is also a form
of communication. In orthodontics the medical files with
all attachments of the diagnostic model, x-rays pictures and
facial and dental photocopies comprise the ideal material,
which can be used not only for diagnostic aims but most
significantly it must be used for the communication with
patients or their paretnt. More and more orthodontic practices use the computer programs operating and allowing for
the visualizing and simulating the treatment goals. These
tools make the communication doctor-patient much easier
(18).
Disorder in the process of communication can be caused
by the doctor and the patient. In a mutual relationship, factors such as personal well-behavior, the social ability to behave well play a major role and no legal acts without the
right attitude and doctor`s good will can guarantee the correct relation between doctor and patient. Polite and politically correct relations can make fewer mistakes during the
treatment process actually not noticed by the patients. The
doctor communication skills are exceptionally important in
conflict situations. Treating the patient in a rude, arrogant
way, very often makes the patient angry and demanding. The
rush and in a patient`s opinion unclear information obtained
may be the basis of drawing wrong conclusions about the
Forum
Orthodontic
Ortodontyczneforum
18
Prace oryginalne
Original papers
Tom 6 nr 1 2010
Volume 6 no 1 2010
u pacjentów. Pośpiech i zdaniem pacjenta niepełna informacja,
którą on otrzymuje może być podstawą do wyciągania pochopnych zarzutów o niestaranne i nieprawidłowe postępowanie
lecznicze. W przypadku zaistnienia jakiegokolwiek konfliktu
z pacjentem największym błędem lekarza jest unikanie kontaktu z pacjentem czy jego opiekunami.
Tematyka porozumiewania się z pacjentem jest obecnie
bardzo ważnym aspektem w pracy każdego lekarza. Niektóre
towarzystwa czy stowarzyszenia medyczne na swoich stronach internetowych podają szczegółowe zalecenia dotyczące
budowania prawidłowych relacji z pacjentami w danych dyscyplinach medycznych.
wrong medical treatment. In the process of conflict the biggest doctors mistake is to avoid contact with the patient or
his representatives.
The issue of communicating with the patient is a very significant aspect of work of every doctor. Some associations
and medical societies on their websites give very detailed
descriptions and guidelines on how to build correct relations
with patients in a given medical disciplines.
Piśmiennictwo:
References:
1. Mueller PS. Incorporating professionalism into medical education; the Mayo clinic experience. Keio J Med. 2009; 58:133-43
2. Hall JF, Sohn W, McNamara JA Jr. Why do dentists refer to specific orthodontists? Angle Orthod. 2009; 79: 5-11
3. Oboda M. Psychologia komunikacji w gabinecie stomatologicznym. Bestom Dentonet, 2008
4. Rużyłło E. Lekarz i chory człowiek. Oficyna Wydawnicza Stopka, 2004, 74
5. Ackerman JL, Proffit WR. Communication in orthodontic treatment planning; bioethical and informed consent issues. Angle Orthod.
1995;65: 253-61
6. Lanning SK, Ranson SL, Willett RM, Communication skills instruction utilizing interdisciplinary peer teachers: program development and
student perceptions. J Dental Education. 2008; 72:172-9
7. D`Cruz L. The successful management of complains-turning threats into opportunities. Dent Update. 2008;35:182-4
8. Dym H. Risk management technigues for the general dentist and specialist. Dent Clin North Am. 2008; 52:563-77
9. Graskemper JP. A New perspective on dental malpractice; practice enhancement through risk management. J Am Dent Assoc. 2002;133:752-7
10.Pollack BR. Handbook of dental jurisprudence and risk management. PSG Publishing Company, Inc. USA. 1987; 15
11.Myerscough PR, Ford M. Jak rozmawiać z pacjentem. Psychologia dla lekarzy. GWP, 2002.
12.Gordon T, Edwards WS. Rozmawiać z pacjentem. Podręcznik doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i budowania partnerskich relacji.
Wydawnictwo Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej Academica, 2009,
13.Walawska B. Wymierna wartość rozmowy. Medical Tribune Stomatologia. 2009;17:7
14.Walawska B. Bez nieporozumień. Medical Tribune Stomatologia. 2010; 2:2
15.Griffin E. Podstawy komunikacji społecznej. GWP, 2003.
16.Griffin A.P. Communications – the future of dentistry. J Law Ethics Dent. 1991; 4:89-94
17.McKay M, Davis M, Fanning P. Sztuka skutecznego porozumiewania się. GWP, 2007,
18.Shorey R, Moore K.E. Clinical digital photography today: integral to efficient dental communications. J Calif Dent Assoc. 2009; 37:175-7
Forum
Orthodontic
Ortodontyczneforum
19