Ocena jakości usług medycznych w opinii klientów wewnętrznych i
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Ocena jakości usług medycznych w opinii klientów wewnętrznych i
Praca Oryginalna Zdr Publ 2011;121(2):111-116 Original Article $11$5<%$5&=<.0,&+$à0$5&=$. (pacjentów) ! "# !!# Streszczenie Abstract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dr Publ 2011;121(2) 6% ! "7 6 ! 7 ; > % ; % 6 K8 +34UK8 TL/I2.QQN, VQuality – the entirety of the object1 properties, pated needs” GQH AIM 5 % % 6 % 7 %% % % ( '7 % : "#$%&#"'(& 5 %% 5 % W W I//Q 5 %% % % 7 5 ; ! J. 6! " O. 5 ! IN 6! " J/ " % %% 5 7 ./. 7 5 6 7 % ;7U =7! XY3 +excellent/poor, 5 7 %2 7 ! ! ! 7 ! 7 5 % 6 2 ! ! "Y! 7 5 6 2 +%% ! " % F,! + 6 ,! 7 7" + ,! % + % %% < ,! + 9 <,! 9 + 6 9 ! % , 5 [ % % 6 [ 7 % 5 %% " %% < % t-8 K 7! ! 7 7 %;! (% %; I//O 1 % 7 RESULTS 5 7 7 % %% % 7 6 7 J/ " % %% ( 7 +IT ! . ! . % U , 5 % 7 5 7 % L. + 7 6 Q.,! % %% % LM %% 5" . 1 " Y 7 Zdr Publ 2011;121(2) ..J ")$#*" + ++ K \ K ] K ^ 4" % Q 11 10 17 L/ JM LO LM LI M. 4" % 7 I//T 17 % 7 1 N 2 .LM + 7 ./Q, NIN + 7 Q.L, IOT + 7 I.T, 82 own’s work 5 7 O. 7 \! ]! ^ 5 7 IM % \! J/ % ] .N % ^ 5 7 % MT + 7 6 .MM,! % % LQ > J/ 7 5 % ! 6 .///UI/// 3:4 5" I >6! 9 ; Y K " F Y " 6 % 7 > " % 7 %% % % % 8; " % % 6 7! 7 ( %% % % 7 9 7 5 % " _ S! 1 8"U8" 0 ` 5 X 0 % * & = % '7 % : G./H " K * " % a! S W G..H 5 9 ; %% % + Y , 7 7 % % 7 > 9 % 7 % %% Y2 ! ! " Y < 1 7 +7 ,! % 9 < " 7! N % 6 7 4 " 5 %% I % =7! " % ! " % 6 7 % " 1 ; % 7 6 U 7 " % ! " % % 5 % 6 "7 ! 7 % 7 >% " % 9 7 MI % 7 % <7 ! .Q 7 % 1 % % % " T 7 % % 5 % " % %% 7 % "7 % 6 ")$#," +- 17 8< X 17 % " X< ] X< ^ NL MN MI 0 10 20 11 ( .M 10 M * N 1 0 c N M 2 8 10 .Q 10 = J M L ' ./// 3:4 M M 2 .///[I/// 3:4 .L 22 11 I///[J/// 3:4 N J J 7 J/// 3:4 0 0 0 J .J L 17 % 82 own’s work X< \ ..L Zdr Publ 2011;121(2) ")$#. + ++ K \!]!^ K \ K ] K ^ 17 % IQO INO IQ. JO 17 % % JT JJJ JTI LI/ 17 % 9 J.O J// ITI JO 17 % % % 9 JQO J// LIO LM 17 % 9 L./ JLL L.T LN/ 17 % 6 9 LLJ JTQ LLM LN/ 17 % 6 9 JLJ JNO IQ. JT/ ] ] ] %; %; ] %; ] ] ] %; ] ] ] ] ] X7 X7 X7 X7 K 7 6 Y 4 4 4 4 K % " Y ] ] ] ] 7 7 Y ] ] ] %; 7 9 7 Y ] ] ] ] K %Y ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] 17 % U L/O LJJ JLM LM/ 7 % " ] ] 4 %; K "! Y % 7 " % Y Y U Y Y K 7 "Y >6 % 7 % " 7 "Y %6 % Y & Y U % " 82 own’s work % % 7 " % Y 5 % 7 % +O , %; % 7 <7 % ( % % +.O , U Y ! 9 " % % K " %% 9 Y 1 7 % 7 6 "7 9 7 % % 9 " % 9 .//e 7! " 7 7 9 6 % 0 " % % % % " &/(% K % 7 % ! % 7 "Y % % 5 " % 7 6 % 7 " % % =7! " % % %% % 7 6 7" U "7 5 "7 7 % %% 5 " 9 Y % 9 7 % 6 8! "" % ! " 7 ! 7 F % 9 >6! % 7 7 Y 2 V7 7 f! V! < 7 f! VK 7 "f! Zdr Publ 2011;121(2) ..M ")$#01 2 X< \!]!^ X< \ X< ] X< ^ 89 % 89 % 89 % `39 % 17 % .JNJ /O/ .O/O IOJ. 17 % L.. LL/ L// L// 17 % L/J LIN L/J L/J 17 % % L.T LLJ L.O L.O 17 % LMM LJN LNO LNO 1 7 " Y ] ] ] ] 17 % % JO/ JMN JNO JNO LJM LLL LIJ LIJ LJQ LL/ LJJ LJJ 0 %; Y ] ] ] ] 0 %; Y ] ] ] ] L/T JQN L/O L/O ] ] ] ] 4 4 4 4 4 4 4 4 17 17 17 17 17 % 9 LMQ LNT LLO LNQ 17 % 9 LNJ LT/ LLO LNQ 0 " Y ] ] ] ] 0 " Y ] ] ] ] 4 ] 4 ] ] ] ] ] 5 OJM ITL .IOJ LJ. = " Y 4 4 4 4 5 % Y 17 % % < 9 < " 17 % % < 9 < " 17 % % 7 " 0 % 9 % Y % % " 7Y 0 % " 7Y = 7 Y 0 % " 9 Y 0 Y %! %Y 82 own’s work 5 1! 7! 7 < % 7 7 7 5 " 2 +., 6 % 7 7 7 g +I, % 7 % 6 % K " % " % 7 7 " " % 47! 7 <U % 5 < % (%$/(% . 5 7 % 9 % ; % 6 7 5 % " % 7 6 I 5 % " " %% J 5 ; 6 % 7 % : % 47! % %% F " " ( % L 5 % 6 7 % 9 ! - ..N " 5 F 7 % ! 3 " % #3##%# . 5! * K 8 K2 S 5*! : (! ^ 3"! :" I//I ..M I ( 1! 8 K h " ! 8 [ 0 ^ '0 .YI//N! M/UN. J ` 5 * ! 3" 3I//Tg .N+.U I,2.T.UM L ` (! 8" (! 8 h 3 ! 4 : I//MgOL+I,2IJ/UO M S" *! SU0 = * ! " ( ^ I//Jg+J,2ILUN N ( ( K K2 ( (! h [ < 1 % (! : I//T! NUO O ( (! 8 1 5 % " <; % K2 ( (! h U [ < 1 % ( : I//T! TOU.// Zdr Publ 2011;121(2) T ` X! 5 (! W# " ! ( % i0 f! h I//T IJOULO Q 3 K8 Q/// ( % K8 Q///2I/// ( ` 3 0 KK ! S I//L ./ * K! 5! 8 h 8% U ! 0 : I//IgMM2MLUQ .. S _! 8"U8" 1! ` 0 8 h ' 8 S . ' ( ) ^ 3" I//Tg..T+J,2JIQUJJ +4 ( ANNA RYBARCZYK [ g % " [ ^ ^ ^! ' ( ) 4 1 h" : N! Q/U.J. )j "kI