rola środków perswazji w relacjach bibliotekarz – klient

Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
Małgorzata Pietrzak*
Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych
Uniwersytet Warszawski
ROLA ŚRODKÓW PERSWAZJI W RELACJACH
BIBLIOTEKARZ – KLIENT
[ROLE OF MEANS OF PERSUASION IN MUTUAL RELATIONS BETWEEN
LIBRARIANS AND CLIENTS]
Abstrakt: Podjęto próbę odpowiedzi na pytanie, w jaki sposób zmieniają się klasyczne zasady perswazji w obliczu zmian zachodzących we współczesnych relacjach bibliotekarz-klient. Określono też zasady funkcjonowania
pojęcia klient w obszarze biblioteki oraz zasad etyki zawodu bibliotekarza wobec nieetycznych chwytów z zakresu
marketingu.
BIBLIOTEKARZ – KLIENT – MARKETING – NEGOCJACJE – PRODUKT
Abstract: The author attempts to realize the modification of classical rules of persuasion occurring together with
recent reversals in the relationship between librarians and their clients. The array of meanings attributed to the
very notion of library client is analyzed and the principles of the librarians’ professional deontology are shown in
contrast with unethical gimmicks used in marketing practice.
CLIENT – LIBRARIAN – MARKETING – NEGOTIATIONS – PRODUCT
*
*
*
Słowo per sw azj a, będące kalką łacińskiego rzeczownika persuasio oznaczającego p r z e k onanie, w ia r ę, u spokoj e nie , op in ię , prz es ąd, łag odność , etymologicznie wywodzi się od czasownika persuadere
(n a mów ić, n akłon ić, s tar ać s ię pr zek ona ć, r ad z ić , za ch ęc ać , tłu ma cz yć co ś ko mu ś, w ie r z yć , u spok ajać , łagodz ić, poc iąg ać, ustąp ić, o cz arow a ć ). Istotnym elementem w obu słowach jest
przedrostek per, oznaczający w klasycznej łacinie p r zez, z a po moc ą, po prze z, c a łko wic ie, do ko ńca ,
b ardzo . […]. „Używanie perswazji oznacza więc w całokształcie idealnym trudną do opisania syntezę intelektualnych, moralnych i emocjonalnych składników (elementów) mowy skierowanej do rozumu, woli i uczuć adresata” [Korolko 1990, s. 28]. Jest więc perswazja: „oddziaływaniem na ludzkie tworzywo po to, żeby otrzymać
określony rezultat: wytworzyć w kimś stan wewnętrzny zwany przekonaniem” [Marciszewski [za:] Korolko
1990, s. 29].
*
Dr MAŁGORZATA PIETRZAK, aktorka (absolwentka PWSFTvIT im. L. Schillera w Łodzi), specjalista z zakresu
wymowy i kultury języka (absolwentka Podyplomowego Studium Wymowy w Akademii Teatralnej w Warszawie),
specjalista z zakresu retoryki praktycznej (doktorat z retoryki- Wydział Polonistyki UW), absolwentka Podyplomowego
Studium Bibliotekoznawstwa w IINiSB UW; adiunkt, Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych, Uniwersytet
Warszawski. Dwie najważniejsze publikacje: (2008) Retoryka praktyczna; (2007) Rola teatru w edukacyjnej pracy
bibliotekarza i nauczyciela. Adres elektr.: [email protected]
247
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
Przedmiotem perswazji może być każda sprawa podlegająca wartościowaniu intelektualnemu, etycznemu
lub emocjonalnemu. Jest więc perswazja postępowaniem wartościującym, będącym wynikiem różnie uwarunkowanych aksjomatów, norm, wzorców, ocen prawdy, dobra i piękna a istota perswazji, powinna prowadzić do
tego, aby perswadujący skłonił odbiorcę do przyjęcia akceptowanej przez siebie wartości ze wszystkimi konsekwencjami wynikającymi z tej decyzji. Bowiem w perswazji prawda jest wartością a jej przyjęcie wymaga świadomego i dobrowolnego wyboru między jedną a druga wartością. W przeciwieństwie do dyskusji, w której każda ze stron może ustąpić pod naporem argumentów logicznych strony przeciwnej, a wymiana myśli partnerów
dyskusji dąży do teoretycznych rozstrzygnięć prawdy czy fałszu, w atmosferze równości, tolerancji i swobody.
Ze względu na cele wyróżnia się perswazję przekonującą, nakłaniającą (propagandę) i pobudzającą (agitację). Perswazja przekonująca jest najbardziej „czystym” rodzajem perswazji, który zakłada, że odbiorca (słuchacz) jest jednostką aktywną intelektualnie a nadawca ma uczciwe intencje i zamiary.
Perswazja nakłaniająca, zwana inaczej propagandą, jest nastawiona na jedyny cel, jakim jest pozyskanie dla
idei czy doktryn jak największej liczby zwolenników. Propaganda może być jawna lub ukryta, uczciwa i nieuczciwa, szkodliwa i nieszkodliwa. Jest to więc „świadome dążenie do wywarcia takiego wpływu na odbiorcę,
by przyjął on proponowane cele perswazji”. Ten rodzaj perswazji charakteryzuje nasycenie dydaktyką oraz istnienie autorytetu intelektualnego i moralnego pedagoga, jako fundamentów owej dydaktyki.
Perswazja pobudzająca, zwana agitacją, obliczona jest na zjednywanie odbiorcy dla jakiejś sprawy, idei czy
poglądu a elementem ją charakteryzującym jest oddziaływanie doraźne, oparte na autoratywnym i sugestywnym
przekonywaniu. Odbiorcy nie tyle chcą zostać przekonani, ile chcą usłyszeć hasła, które im odpowiadają, a których sami nie potrafili zwerbalizować [Korolko 1990, s. 29–31].
Człowiek, będąc istotą społeczną, przez całe życie jest przez kogoś przekonywanym i sam przekonuje innych. Perswazja, od najdawniejszych czasów, traktowana jest jako alternatywa wojny i do dnia dzisiejszego pozostaje podstawowym narzędziem w dyplomacji. Najszersze zastosowanie perswazji widać w pedagogice, medycynie [Korolko 1990, s. 28]. Perswazja winna być jednym z podstawowych narzędzi w rozwiązywaniu sporów, konfliktów, zatargów, w przypadku rozbieżności zdań i zajmowania odrębnych stanowisk w danej sprawie.
W stronę tradycji
Arystoteles, w traktacie Ars rhetorica, określił perswazję jako „istotę i cel retoryki”, pisząc, iż jest ona
„umiejętnością metodycznego odkrywania tego, co w odniesieniu do każdego przedmiotu może być przekonywające”. Cycero podstawową definicję retoryki, której synonimem jest e lo k wencj a, zdefiniował w dialogu De
oratore jednym zdaniem: „Mowa, która ma perswadować” a Isokrates nazwał retorykę „sprawcą perswazji”.
Kwintylian w traktacie Kształcenie mówcy zdefiniował retorykę jako „naukę dobrej wymowy” a jej celem jest
przede wszystkim wychowanie rzymskiego patrycjusza. I chociaż Kwintylian podaje przeszło dwadzieścia definicji retoryki, sam wybrał taką definicję, która to słowo pomija, gdyż dla niego oczywistym wydaje się, aby
zawsze pamiętać o perswazji, jako funkcji retoryki [Burke 2008, s. 35–38]. Kenneth Burke, jeden z najbardziej
znanych współczesnych badaczy retoryki napisał:
248
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
„Można zakładać, że „perswazja” jako taka obejmuje czysto logiczną operację dowodzenia. Można też odróżniać apel do rozumu i apel do emocji, upodobań, niewiedzy, uprzedzeń itp. rezerwując termin „perswazja”
dla tych mniej zdyscyplinowanych rodzajów „argumentacji” [Burke 2008, s. 39].
Przecież, jak twierdzi Arystoteles, retoryka to p o prostu s łowa , bowiem źródłosłowiem „retoryki”, „oracji” i „wymowy” jest ten sam czasownik „mówić” [Burke 2008, s. 38].
Arystotelesowska koncepcja retorycznego komunikowania zakłada istnienie zdolności przyswajania i stosowania środków argumentacji, jak i wpływania na ludzi, będących wobec siebie w oddziałujących na siebie
układach. Arystoteles zacieśniał to ujęcie do głównych ustnych form takiego oddziaływania, w którym celem
retorycznej komunikacji jest próba wpływu na postawy i oceny określonych osób. Należy więc proces komunikacji retorycznej traktować jako proces funkcjonalny, uwarunkowany osobami, które na siebie wzajemnie oddziałują poprzez swoje wypowiedzi. Tak więc taki sposób ujęcia zakłada następujące właściwości retorycznego
komunikowania:
•
po pierwsze: proces retoryczny ma charakter humanistyczny (Arystoteles traktował terminy „retoryczny” i „humanistyczny” jako równoznaczne), gdyż podstawowym zagadnieniem retoryki teoretycznej
i praktycznej była obserwacja i interpretacja humanistycznego charakteru komunikacji słownej
•
po drugie: proces retoryczny ma charakter interakcyjny; punktem wyjścia dla badań Arystotelesowskich
są podstawowe elementy istniejące obiektywnie w każdym ludzkim wydarzeniu komunikacyjnym
•
po trzecie: proces retoryczny jest uwarunkowany sytuacyjnie; jest on nieodłączny od sytuacji, w której
zachodzi i nie może istnieć w oderwaniu od humanistycznego kontekstu.
Tak więc komunikacja retoryczna winna być właściwie rozumiana tylko i wyłącznie jako układ sytuacyjny powiązanych ze sobą elementów. Od Arystotelesa przyjmuje się więc wzorzec rozumienia komunikacji retorycznej jako komunikacji zawierającej sytuacyjnie uzasadnione elementy i wzorce socjopsychologicznych bodźców, wzajemnych oddziaływań i wpływów.
•
po czwarte: proces retoryczny odznacza się dynamicznością; występujące w tym procesie elementy są
układem wzajemnie powiązanych elementów, dynamiczność ma charakter postępujący na przód, przejściowy i nieuchwytny a jednocześnie jest układem, który stale się rozwija, zmienia i przekształca. Zarówno bodźce, jak i wzajemne oddziaływania oraz wpływy tworzące proces retorycznego komunikowania ani nie są niezmienne, ani nie zawierają pojęć nośników aktywności, raczej każdy przedmiot jest
zbiorem aktywnych impulsów, mających zdolność zmiany innych przedmiotów oraz jest zbiorem
sprzyjających bodźców, pozwalających na przyjęcie lub nieprzyjęcie zmiany w określonych okolicznościach.
•
po piąte: proces retoryczny charakteryzuje się perswazyjnością; oznacza to, iż każda osoba mówiąca do
drugiej osoby winna być świadoma faktu, iż mówi do osoby „innej” wobec danego poglądu a wiec wahającej się, która musi dokonać wyboru między zachowaniem swoich właściwości a ich możliwą utratą,
kiedy zacznie przychylać się do stanowiska osoby przekonującej. Arystoteles założył więc, iż proces
komunikacji retorycznej jest równocześnie procesem personalnym, w który zaangażowana jest cała
osobowość mówiącego a każda osoba postępuje i wypowiada się zgodnie z własnym przeświadczeniem
i poczuciem własnego „ja”. Proces ten jest także jednocześnie procesem interpersonalnym, bowiem
każda osoba poprzez swoje „ja” dopuszcza pewien stopień współzależności od innych osób czyli innych „ja”. Perswazja jest w tym ujęciu realizacją dynamicznego stanu zgodności, pokrewieństwa czyli
249
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
harmonii zachodzącej między poszczególnymi osobami. Tak więc w tym systemie myślowym Arystotelesa, perswazja ujmowana jest jako rozwiązanie dynamicznego braku równowagi między osobami,
w trakcie którego zarówno możliwości i gotowość mówcy, temat, jak i słuchacze są na siebie wzajemnie oddziałującymi i integrującymi całość układu czynnikami.
•
po szóste: proces ten ma charakter socjopsychologiczny, bowiem perswazja zawiera czynnik społeczny
(socio), osobisty (psycho) i intelektualny (logical); charakter perswazyjny każdego zjawiska retorycznego ujawnia się w trzech powiązanych ze sobą aspektach: poprzez narzucenie określonej formy
związku społeczno-sytuacyjnego, poprzez sugerowanie jakiegoś sformułowania czy obrazu jamówiącego oraz poprzez wprowadzenie określonej postawy wobec świata zewnętrznego, jakiś kształt
tego, co było, jest lub ma być. Tak więc powyższe aspekty perswazji muszą się uzupełniać i ściśle ze
sobą współdziałać. A Arystotelesowski ethos, pathos i logos funkcjonują jako wzajemnie od siebie
uzależnione elementy, które będąc ze sobą połączone tworzą istotę zjawiska perswazji w jej praktycznym aspekcie.
•
po siódme: proces retoryczny ma charakter doradczy; oznacza to, iż retoryczne komunikowanie daje
możliwość i stwarza sytuację, w której każdy temat może być poddany dyskusji i rozwadze oraz obejmuje wszystkie aspekty danego tematu, te zaś mogą być wyrażone słowami i są niezbędne dla jego zrozumienia oraz odbioru przez inną osobą.
Elementem najistotniejszym ujęcia komunikacji retorycznej dla Arystotelesa, jest pojęcie argumentu, który
rozumiany jest jako wzaj e mn a in ter akcj a dysku tują c ych osób a nie jako znaczenie podległe formalizacji lub słowo w znaczeniu potocznym. Tak więc istotą retorycznej komunikacji było dla Arystotelesa to, co określić można jako zbiór czynników oddziałujących na siebie, utrzymujących tezy i wyrażających oceny. A najważniejszą podstawową jednostką analizy w procesie retorycznego komunikowania jest osoba uczestnicząca
w dyskusji w sposób świadomy i z wyrachowaniem. W całej koncepcji Arystotelesowskiej wypowiedź retoryczna funkcjonuje więc jako tylko jeden element dynamicznego układu, na który składa się świadomie tworzący
nadawca i świadomie odtwarzająca tę wypowiedź osoba, do której jest ona skierowana, która wpływa także na
samą siebie. Są to wiec systemy niezależne, samowystarczalne systemy „przyczynowo-skutkowe” o charakterze
niepowtarzalnym, nieuchwytnym i niemożliwym do przewidzenia [Douglas 2008, s. 87–91].
Argumentacja a proces wypowiadania się
Argumentacja, będąc jednym z najważniejszych elementów w procesie komunikacji retorycznej, definiowana jest współcześnie jako proces, „w którym przedstawia się tezy wspierane rzetelnymi racjami i pozwala innym
ludziom sprawdzić owe tezy oraz racje lub przedstawić kontrargumenty” bowiem „akt argumentacji jest aktem
wykraczającym o jeden krok poza akt perswadowania poprzez odwoływanie się do motywów” [Gronbeck, German, Ehninger, Monroe s. 330]
Tak więc osoby biorące w tym procesie udział, przy użyciu kontrargumentów mają nadzieję nie tylko dojść
do racjonalnych wniosków na dany temat dotyczący spornych faktów, ale także ustalić sposoby własnego postępowania. Oznacza to, iż w tym akcie porozumiewać się należy z innymi ludźmi przy użyciu rzetelnych argumentów. Argumentacja winna więc być trafna i logiczna, pod warunkiem, że przedstawiane racje na poparcie
kolejnych tez dadzą się jasno zidentyfikować.
250
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
Każda skuteczna wypowiedź musi mieć zbudowaną część argumentacyjną, składająca się z trzech podstawowych elementów: tezy lub twierdzenia (którego broni wypowiadający), istotnych argumentów, które są
przedstawiane dla poparcia tezy oraz schemat rozumowania, którym należy się posłużyć dla zaznaczenia związków, jakie łączą argumenty i tezę.
Wyróżnia się następujące typy tez:
•
tezę dotyczącą faktów
•
tezę dotyczącą wartości
•
tezę dotycząca postępowania [Gronbeck, German, Ehninger, Monroe s. 340–343]
Teza dotycząca faktów stwierdza, iż coś jest lub nie jest faktem. Jeżeli bibliotekarz usiłuje przekonać użytkownika biblioteki, że „Z czytelni można korzystać tylko w godzinach od 11-tej do 20-tej” to stwierdza, że pewien stan rzeczy istnieje, opiera się bowiem na faktach. Zanim użytkownik biblioteki zgodzi się na taką tezę
przedstawioną przez bibliotekarza może zapytać: D lacz ego moż e ko rz ys ta ć z cz yte lni tylko w tych
god z ina ch a ie inn ych? Czyli będzie chciał się dowiedzieć, według jakiej normy, jakiego wzorca ma być
oceniona przedstawiona mu przez bibliotekarza teza. Użytkownik biblioteki może zadać sobie jeszcze jedno
pytanie: Cz y prz eds taw ion e pr ze z b ib lio teka rz a f a kty, a w ię c p odana infor ma c ja o godz in ach , w k tó rych c z ynna jes t cz yte ln ia, odpow iad ają j ak imś kr yter io m? Je ż e li j ak, to j a k im? Dowodem na istniejący stan rzeczy, potwierdzający tezę bibliotekarza, będzie „Regulamin biblioteki
i czytelni”, który może być udostępniony użytkownikowi w każdej chwili albo który jest wyeksponowany
w bibliotece na widocznym miejscu, będąc dostępnym dla wszystkich użytkowników.
Teza dotycząca wartości zawiera elementy stwierdzające, że coś jest dobre albo złe, pożądane albo niepożądane, usprawiedliwione bądź nieusprawiedliwione. Teza ta dotyczy istotnej wartości jakiegoś przekonania albo
działania. Załóżmy sytuację, w której bibliotekarz sporządza „Roczne sprawozdanie” z działalności swojej biblioteki. Wnioski płynące ze sprawozdania są dla tej biblioteki pozytywne. Każdy czytający owo sprawozdanie
może zadać pytanie bibliotekarzowi posługującemu się tezą dotyczącą wartości: W e d ług jakich no r m była
b ib lio teka o c en ian a? W jak im s topn iu to , o cz ym mó w i Spr a wozdan ie dor as ta do tych
nor m? Czyli inaczej mówiąc: S kąd b ib lio tek ar z sporz ąd zaj ą c y Sprawo zdan ie wie, ż e j ego
Sp rawo zdan ie j e st d la b iblio tek i kor zys tne? Sądy oceniające nie mogą być tylko i wyłącznie stwierdzeniami dotyczącymi osobistych preferencji i wyrażać się stwierdzeniem typu: Mn ie się coś podob a a lbo
n ie. Na poparcie sądu muszą być przytoczone argumenty.
Teza dotycząca sposobu postępowania tak naprawdę rekomenduje takie działanie mówiącego, które winno,
w zamyśle wyrażającego ową tezę, być przez wszystkich słuchaczy zaaprobowane. Ale zanim mówiący posłuży
się tym rodzajem tezy, winien odpowiedzieć sobie na pytania, co do celowości jej zastosowania. Tak więc
w przypadku relacji bibliotekarz – użytkownik biblioteki, pytania te mogą wyrażać konkretne wątpliwości dotyczące potrzeby zastosowania danego sposobu postępowania czy działania np. Cz y potrz e bny j es t k a ta log
w w er sj i e le ktron ic znej skoro bib lio tek a n ie pos iad a ko mpu te rów? Należy wziąć także pod uwagę, czy dana propozycja zawarta w tezie jest realna i czy ma szansę na zaakceptowanie przez drugą stronę np.
Cz y mo ż liw e je s t podw yżs z enie op ła t k arn ych za pr ze tr z yma n ie ks ią żk i d o 1 z ło tego z a
k sią żę z a j e den d z ień w bib lio te c e, d o k tórej prz ychod zą w w ięks zoś c i tylko mie s zkań c y
o sied la? Ważnym jest także zastanowienie się, czy słuchacz przyjmując daną tezę odniesie więcej korzyści
wynikających z przyjęcia propozycji, jaką przedstawia autor tezy, czy przyjęcie tezy wyrządzi mu więcej szko-
251
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
dy? Korzyści i szkody wynikające z jakiegoś działania winny być zawsze dokładnie rozważone. Jeżeli straty
przewyższają realne korzyści należy taki element tezy odrzucić.
Załóżmy następującą sytuację: do biblioteki zgłasza się czytelnik i oświadcza, że zgubił książkę, którą wypożyczył pół roku temu. Okazuje się, że czytelnik zalega z opłatami karnymi za przetrzymanie książki i czeka go
kara za zgubioną książkę. Bibliotekarz nakazuje czytelnikowi uregulowanie zaległych opłat. Czytelnik oświadcza, iż jest emerytem, utrzymuje się tylko z emerytury i na zapłacenie kary go nie stać. Co powinien zrobić bibliotekarz, aby jednak uzyskać jakąś rekompensatę za stratę książki i zaległe opłaty? Bibliotekarz winien najpierw rozważyć realne korzyści płynące dla biblioteki z faktu windykacji zaległych opłat (Cz y s ą to tak o lbr z ymie kw oty b e z k tór ych b ib lio tek a nie p rz e tr wa? ) oraz ocenić straty, jakie przyniesie fakt, kiedy
czytelnik ani nie zapłaci, ani nie odda książki a na dodatek zrezygnuje z korzystania z biblioteki. W tym wypadku korzyści będą żadne a straty społeczne spore (W tej b ib lio te c e r aż ą c o spad a cz yte ln ic two a s pra wo zdan ia n iepokoją d yr ekcj ę ). Bibliotekarz winien więc zrezygnować z lansowania tezy o zwrocie kosztów i samej książki a powinien zaproponować inną formę zadośćuczynienia np. przyniesienie innych książek
przez czytelnika.
Autor tezy dotyczącej sposobu postępowania winien także zastanowić się, czy jego propozycja zawarta
w tezie jest lepsza niż jakikolwiek inny plan lub sposób postępowania. Odbiorca tezy waha się i powinien mieć
możliwość dokonania wyboru, który okaże się dla niego najbardziej praktyczny. W wypadku naszego czytelnika-emeryta, propozycja przyniesienia innej książki a nawet dwóch książek jest najlepszym wyjściem z sytuacji.
Tak więc różne tezy wymagają od ich twórców różnych rodzajów postępowań w zakresie argumentowania.
I tak wyodrębnić można następujące typy argumentów:
•
argumenty racjonalnie istotne
•
argumenty motywacyjnie istotne
•
argumenty wymagane przez słuchaczy
•
argumenty wywołujące najlepszą reakcję [Gronbeck, German, Ehninger, Monroe s. 343–346].
Argumenty racjonalnie istotne są typem argumentów, które należy wybrać bardzo starannie, chcąc odzwierciedlić daną tezę. Wybierając ten typ argumentów należy zadać sobie pytanie: J a k i rodza j argu me n tó w
j es t log ic zn ie is to tn y d la pop ar c ia moj ej te z y? Wszystkie argumenty winny być logiczne, spójne
i właściwie dobrane. I tak np. kierownik biblioteki w rozmowie z władzami gminy na temat finansowania biblioteki, winien wykorzystać jako argument np. dane zawarte w „Sprawozdaniu rocznym”, ale tylko te, które
świadczą o wymiernych korzyściach jakie przynosi biblioteka dla społeczności lokalnej. Jeżeli kierownik biblioteki chce wykorzystać argument o spadku czytelnictwa, który jest wymiernym faktem zawartym w liczbach,
winien podkreślić, iż jest to efekt zbyt małego dofinansowania biblioteki przez gminę i wynikającej z tego małej
atrakcyjności biblioteki jako centrum kultury a nie wina biblioteki, jako instytucji czy pracujących w niej bibliotekarzy. W rozmowie kierownik biblioteki powinien zaprezentować faktyczny dorobek biblioteki, nawet ten,
nie dający ująć się w ramy statystyki np. prace czytelników, listy gratulacyjne, materiały metodyczne i publikacje bibliotekarzy. A najlepiej byłoby zaprosić na taką rozmowę władze gminy do biblioteki, aby pokazać warunki pracy i dorobek czytelników na miejscu.
Argumenty motywacyjnie istotne, są argumentami o wyższym stopniu oddziaływania niż argumenty racjonalnie istotne. Wykorzystując ten rodzaj argumentów należy sprawić, aby słuchacz i odbiorca zaangażował się
emocjonalnie w daną sprawę. Z tym rodzajem argumentacji wiąże się także rola słuchaczy i odbiorców oraz ar-
252
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
gumenty jakich oni wymagają i jakich się spodziewają po autorze tezy, aby zostać przekonanymi do konkretnej
tezy. Należy dobrze poznać typ słuchacza i odbiorcy, aby móc do niego dobrać odpowiednie argumenty, które
oddziaływać będą na jego emocje i spełnią jego oczekiwania. Kiedy w bibliotece organizowana jest akcja np.
pomocy dla najmłodszych czytelników z tzw. trudnych środowisk, z reguły wzbudza ona w pozostałych użytkownikach biblioteki emocje i reakcje pozytywne, chociaż bywają także złośliwe i przykre komentarze typu: P o
c o w yd awa ć pien iąd z e? , Niech idą d o kośc io ła a lbo do opiek i. To d z ie c i p ij aków . Bibliotekarze nie mają większych problemów z przedstawieniem argumentacji dlaczego taka akcja jest organizowana i jaki
jest jej cel, tym użytkownikom, którzy chcą włączyć się do wspólnych działań. Emocje łączą wszystkich ludzi
dobrej woli a wszelkiego rodzaju akcje, w których każdy może wykazać się swoimi najlepszymi cechami – radością dawania innym, solidarnością społeczną – nie wymagają przygotowania i prezentowania dodatkowych
argumentów poza zwykłą prośbą nadawcy i dobrą wolą odbiorcy. Problemem stanowią ci odbiorcy, do których
żadne argumenty racjonalne czy motywacyjnie istotne nie dotrą, gdyż ich pogląd na daną sprawę jest niezmienny i nie do podważenia.
Jakie więc argumenty wywołują najlepszą reakcję? I znowu, aby odpowiedzieć na to pytanie, najpierw należy dokonać analizy audytorium, któremu przedstawi się swoje argumenty. W przypadku społeczności lokalnej
np. małej miejscowości czy środowiskowej np. bibliotecznej, najlepiej zbudować argumentację w oparciu
o przykłady znane tym społecznościom. Wspólne skojarzenia, odniesienia, znane miejsca, wydarzenia i osoby
lepiej przekonają odbiorców, w tym wypadku czytelników, niż przykłady przypadków z innych miejscowości
i środowisk, z którymi odbiorca nie będzie się identyfikował. Wzbudzi to większe emocje niż np. fotografia ilustrująca daną tezę, która pokazuje anonimowych i nieznanych odbiorcom ludzi. Bibliotekarz chcąc przekonać do
wspólnych działań prowadzonych w bibliotece łączących społeczność czytelniczą, winien posłużyć się przykładami, które były udziałem innych czytelników tej biblioteki, znanych z imienia i nazwiska. Jeżeli bibliotekarz
chce powołać się na opinię eksperta czy autorytetu, nie powinien pomijać osób z danego środowiska czy lokalnej społeczności. W argumentacji z najmłodszymi czytelnikami, powinien wykorzystać i powołać się na autorytet rodziców, nauczycieli, wychowawców. W przypadku audytorium, które składa się z osób z różnych środowisk, z wielu miejsc np. w czytelników biblioteki uniwersyteckiej czy Biblioteki Narodowej w Warszawie,
większą wagę będą miały argumenty oparte o wypowiedzi osoby będącej autorytetem znanym w całym kraju
czy świecie, podobnie jak opinie eksperta, który znany jest z wystąpień publicznych i publikacji w codziennych
gazetach czy tygodnikach (myślę tu do dobrych dziennikach ogólnopolskich a nie kolorowych pismach o charakterze sensacyjnym).
Klient i produkt w bibliotece
Z pojęciem k lie nt nieodparcie związane jest pojęcie p r oduktu . Założyć więc możemy, że w bibliotece
klientem będzie użytkownik a produktem wszelkie usługi jakie oferuje biblioteka. Z punktu retoryki jednym
z najważniejszych elementów w tych relacjach jest wizerunek biblioteki oraz sposób, w jaki użytkownik go odbiera, jak odbiera język jej reklamy, promocji [Kohout s. 165].
Istotnym elementem reklamy jest nazwa biblioteki, która będzie jej wizytówką oraz miejsce, w którym biblioteka się mieści. Użytkownicy biblioteki bardziej zapamiętają bibliotekę, która nosi imię znanego pisarza,
253
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
nauczyciela czy społecznika niż jedynie długą nazwę i numer filii. Biblioteka z ładnym szyldem i kolorowym
artefaktem prędzej przyciągnie użytkowników niż biblioteka z brudną szybą.
Reklama biblioteki, podobnie jak reklama firmy, będzie pełnić funkcję informacyjną i oddziałującą.
W przypadku firmy r ek la ma mu s i odd z ia ływ a ć n a k lienta [Kohout s. 167], ale czy mu s i oddzia ływ ać n a u ż ytkownika b ib lio tek i? Czy to, co jest dopuszczalne w reklamie produktu czy firmy jest dopuszczalne w reklamie biblioteki np. użycie błędnego szyku w zdaniu na ulotce, użycie wyrazów obraźliwych na
stronach internetowych, użycie słów wulgarnych na plakacie zapraszającym na spotkanie pisarzem czy posłużenie się metaforami o dość jednoznacznym seksualnym czy obrazoburczym podtekście? Elegancką damską bieliznę z reguły reklamuje na bilbordach odziana tylko w ową bieliznę dziewczyna. Dlaczego więc usług bibliotecznych nie może reklamować odziana tylko w okładkę książki rozebrana bibliotekarka? W końcu użytkownik biblioteki to klient a biblioteka oferuje usługi. Produkty dla dzieci – olejki, pampersy, kremy – reklamują bardzo
często gołe dzieci (chociaż w wielu krajach europejskich reklamy z dziećmi są zabronione). Dlaczego biblioteki
nie może reklamować maluch siedzący na nocniku z książeczką w ręku? W końcu użytkownik biblioteki to
klient a biblioteka oferuje usługi. Poseł Platformy Obywatelskiej Janusz Palikot, chcąc lepiej zobrazować swoją
tezę, dotyczącą sytuacji w PZPN-ie, wniósł do studnia telewizyjnego odciętą głowę martwej świni, która to głowa stała się podstawowym rekwizytem w telewizyjnej debacie. Polityk reklamuje przecież swoją firmę czyli
partię polityczną i sprzedaje jej produkty czyli ideologię. Dlaczego bibliotekarka na spotkanie autorskie z popularnym pisarzem nie może przynieść urwanej głowy Misia Uszatka? W końcu użytkownik biblioteki to klient
a biblioteka oferuje usługi.
Wielu elementów z zakresu negocjacji handlowych, reklamy i sposobów oddziaływania na klienta nie da się
automatycznie przenieść ze sfery marketingu do życia i działalności biblioteki. Marketing w wielu przypadkach
z zasady posługuje się chwytami „niegodnymi” z zakresu erystyki a nie retoryki. Erystyka, jako sposób wykorzystania retoryki dla celów niegodnych, znana była już w starożytności, a w czasach współczesnych osiągnęła
status podstawowego narzędzia w dyskursie politycznym, ekonomicznym a nawet kulturalnym. Jednym z takich
celowych chwytów erystycznych jest np. doprowadzenie przeciwnika do złości, „albowiem w złości nie jest on
w stanie prawidłowo rozumować i dopilnowywać swoich korzyści” [Schopenhauer 1983, s.72]. Czy jesteśmy
w stanie wyobrazić sobie bibliotekarza, który z rozmysłem doprowadza do złości użytkownika biblioteki, tylko
po to, aby wymusić na nim wypożyczenie książki? Tak więc we współczesnym marketingu każdy chwyt jest
dozwolony, żeby tylko wzbudzić zainteresowanie klienta produktem, sprzedać go z zyskiem i namówić klienta
do kupienia produktu raz jeszcze. Ale nie znaczy to, że takimi chwytami winien posługiwać się bibliotekarz,
którego obowiązuje przecież Kodeks etyki bibliotekarza.
Zasady uczciwego marketingu
Czy można więc retorykę wykorzystać w sposób uczciwy, rzetelny, zachowując wszystko, co najlepsze
w marketingu, jak i w perswazji, w argumentacji, w komunikacji? Owszem, tak.
Uczciwy marketing do elementów, które sprzyjają negocjacjom handlowym, zalicza wszelkie publikacje,
w których firma informuje o towarze, o warunkach sprzedaży, o zamiarach i planach produkcji. W przypadku
biblioteki będą to sprawozdania roczne, badania czytelnictwa, cenniki usług, broszury informacyjne, ulotki re-
254
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
klamowe. Najważniejszym elementem w relacjach bibliotekarz-klient będą jednak negocjacje handlowe, które
zawsze przybierają formę dialogu. Proces negocjacji realizowany jest zazwyczaj w trzech fazach:
•
pierwsza: Faza kontaktu
•
druga: Właściwe negocjacje handlowe
•
trzecia: Zakończenie (wnioski) [Kohout s. 169].
Faza kontaktu powinna przynieść bibliotekarzowi jak najwięcej informacji o kliencie biblioteki a więc danych o człowieku. Przy czym najważniejszym wydaje się pozyskanie odpowiedzi na następujące pytania: D la c z ego d an y cz yte ln ik j es t z a in tere so wan y kor z ys tan ie m z u s ług tej w ła śn ie b ib lio tek i? Cz y
kor z ys ta ł ju ż z u s ług inn ych b ib lio te k i z j ak im s kutk ie m? Cz y b ył z n ich za d o w o lony cz y
n ie? Jeżeli nawiązaliśmy kontakt poprzez Internet i jeżeli wymaga tego dana sprawa, dobrze byłoby zaprosić
klienta na rozmowę osobistą. Na rozmowę lub na prezentację samej biblioteki, jej dorobku czy na imprezę biblioteczną, można zaprosić klienta wysyłając do niego uprzejmy list. List napisany na ładnym, kolorowym papierze z logo biblioteki, włożony do eleganckiej koperty z ładnym znaczkiem prędzej zwróci uwagę klienta niż
list wysłany droga meilową, który może nawet i nie dotrze do adresata i będzie trudny do odnalezienia w przepełnionej skrzynce meilowej.
Kolejnym sposobem na pozyskanie klienta jest rozmowa telefoniczna. Bibliotekarz pamiętać powinien, iż to
on pierwszy mówi „Dzień dobry” oraz przedstawia się z imienia i nazwiska, podaje swoje stanowisko oraz mówi, jaką bibliotekę reprezentuje. Powinien także znać imię, nazwisko i stanowisko osoby, z którą chce rozmawiać. Powinien wszystkie te elementy wypowiedzieć prawidłowo, bezbłędnie, głosem spokojnym i uprzejmym.
Cała rozmowa powinna być prowadzona tonem zachęcającym, ale nie nachalnym. Rozmowa telefoniczna winna
być merytoryczna, wolna od zbędnych dygresji i komentarzy. Rozmowa handlowa nie może trwać zbyt długo,
winna być efektywna i kończyć się aprobatą klienta, co do ustalonych działań bibliotekarza. Jeżeli wymaga tego
temat czy problem, można zaproponować także dodatkowe spotkanie w bibliotece. Na zakończenie rozmowy
bibliotekarz mówi „Do widzenia” lub „Do usłyszenia”, kiedy jeszcze raz będzie się kontaktował telefonicznie.
Jeżeli klient jest zainteresowany współpracą z biblioteką, można przesłać mu materiały pisemne, które także
winny być starannie przygotowane.
Właściwe negocjacje
Właściwe negocjacje handlowe, wykorzystujące zasady retoryki, oparte są na przekonywaniu oraz świadomym oddziaływaniu jednego człowieka na drugiego, po to, aby zmienił swoje zachowanie, postawę, pogląd lub
decyzję. W tej części główną rolę odgrywają słowa, mowa, wyjaśnienia, komunikacja niewerbalna. Bibliotekarz
występujący w roli handlowca winien mówić językiem klienta [Kohout 175–176], a więc takim, który aktywizuje klienta, czyli zamiast mówić „nie da się zauważyć” lepiej powiedzieć „spójrzmy na to inaczej”. Pomocne
będą także formy: „tak”, „na pewno” oraz stwierdzenia i zapewnienia: „Podjął pan słuszną decyzję, Na pewno
znajdzie się rozwiązanie, W naszej bibliotece tego nie mamy, ale poradzę, gdzie to można znaleźć, Mam dla
pana dobrą wiadomość. Tę usługę możemy zrealizować w najbliższy piątek”. Niedopuszczalne są formy zawierające agresję: „No, rozumie pan!, Proszę załatwić to w innej bibliotece, Nic mnie to nie obchodzi, Nie mam
czasu”. Winno się zrezygnować z form wyrażających niepewność: „gdyby”, „może”, „ no, nie wiem”, „ nie jestem zorientowany”.
255
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
Błędem bibliotekarza będzie także zasypywanie klienta kilkoma różnymi argumentami na raz. Bibliotekarz
winien dokonywać wartościowania spraw, z którymi przychodzi klient, bowiem nie wszystkie sprawy a zarazem
nie wszystkie jego argumenty będą ważne dla danego klienta w danej sprawie i w danej chwili. Należy więc
stopniować trudności, na początek rozwiązując te najmniej skomplikowane, aby móc więcej sił i czasu poświęcić najbardziej istotnym problemom. Ale dokonać tego bibliotekarz może tylko wówczas, kiedy zna swojego
klienta, jako człowieka, czytelnika i użytkownika biblioteki.
Przyjmijmy następującą sytuację: do biblioteki przychodzi stała czytelniczka, osoba samotna, która spędza
codziennie wiele czasu w bibliotece oraz czasami korzysta z usługi ksero, a bibliotekarz, nie dając jej dojść do
głosu, zwraca się do czytelniczki tymi słowami: „Pani się spóźniła. Książkę już wypożyczono a ksero nie działa
i biblioteka jutro będzie zamknięta”. Bibliotekarz, powinien po pierwsze zorientować się, co dla tej klientki będzie w tej sytuacji najważniejsze? Zwłaszcza, że zna ową czytelniczkę od lat.
Sprawą najważniejszą dla tej czytelniczki w tej sytuacji jest to, że jutro biblioteka będzie nieczynna i kobieta nie będzie mogła spędzić dnia wśród swoich ulubionych książek. W tej sytuacji, bibliotekarz winien najpierw udzielić informacji o zamkniętej bibliotece i polecić czytelniczce usługi innej biblioteki np. osiedlowej,
mieszczącej się niedaleko. Będzie to pierwszy i najważniejszy argument w tej sprawie. Drugim problemem
i drugim argumentem będzie to, że nie ma książki, po którą czytelniczka przyszła, następnie jaką książkę w zamian może bibliotekarz zaproponować, np. coś z nowych wydawnictw albo książki z ostatniego wieczoru autorskiego oraz dopełnić formalności związanych z wypożyczeniem. A sprawą zupełnie nieważną jest, że ksero jest
popsute, bo klientka o ksero nie pytała i tego dnia skorzystać z tej usługi nie chce. A więc użycie tego argumentu
w rozmowie jest zbędne.
Negocjacje handlowe są bowiem dialogiem dwóch równorzędnych partnerów. Bibliotekarz negocjując winien zadbać o interes swojej biblioteki, ale nie może zapominać o interesie partnera, którym w tym wypadku
będzie klient biblioteki. Negocjacje, to w dużej mierze umiejętność osiągnięcia kompromisu, a wiec tak naprawdę nie ma zwycięzców i pokonanych, bowiem zwyciężają obie strony. Należy więc szanować prawo wzajemnych korzyści. W biznesie bowiem spotykają się partnerzy a nie przeciwnicy. Negocjacje winny doprowadzić do
porozumienia, zapewniając właściwe i pomyślne załatwienie sprawy, ale jest to możliwe tylko wtedy, jeżeli każda ze stron z czegoś zrezygnuje. Bibliotekarz, będący w tym momencie menedżerem, winien szanować godność
współpartnera – klienta [Pietkiewicz s. 138–140]. oraz postępować w zgodzie z Kodeksem etyki bibliotekarza.
Dobro klienta winno być dobrem biblioteki a dobro biblioteki winno stać się dobrem klienta.
Czego nie powinien robić bibliotekarz w trakcie negocjacji?
Bibliotekarz w trakcie negocjacji z klientem, po pierwsze nie powinien bać się wyrażanych przez klienta
wątpliwości. Powinien wszystkich wątpliwości cierpliwie wysłuchać i starać się je rozwiać, nie pozostawiając
w kliencie wrażenia, że zostały one potraktowane powierzchownie albo nawet odrzucone. Po drugie należy wyjaśnić, dlaczego wątpliwości klienta są bezpodstawne (jeżeli istotnie są). Jeżeli wątpliwości klienta są w jakimś
stopniu uzasadnione, bibliotekarz winien się z nimi zgodzić oraz je potwierdzić. Ale tym bardziej powinien
zwrócić uwagę na pozostałe pozytywne aspekty rozwiązania danego problemu. Jeżeli na przykład, bibliotekarz
informuje czytelnika, że w poniedziałek biblioteka będzie czynna tylko dwie godziny, winien od razu go poinformować, że za to we wtorek biblioteka będzie czynna o dwie godziny dłużej.
256
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
Bibliotekarz nie powinien odrzucać wątpliwości klienta wprost np. stwierdzając: „Nie ma pan racji, co pan
gada, Nie i koniec, Bo tak ma być, Niech pani nie marudzi”. Przecież można zastosować zwrot „tak, ale”, który
pozwoli na określenie własnego stanowiska i użycie właściwych argumentów, a jednocześnie nie zrani strony
przeciwnej i da jej poczucie współudziału w podjętej decyzji. O wiele właściwiej byłoby przedstawić te wątpliwości w taki sposób, jakby bibliotekarz utożsamiał się z wątpliwościami klienta np. „Wie pani, to możliwe, że ta
książka była już bardzo zniszczona. Ja też kiedyś wypożyczyłem książkę i dosłownie rozleciała mi się w rękach.
Ale odkupiłem inną książkę, całkiem nową i wszystko było w porządku.” Często wątpliwości klienta wynikają
z jego przesądów, zasłyszanych opinii i obiegowych sądów np.: „A gdy Kowalska zgubiła trzy książki, to kupiła
bibliotekarce kawę i było dobrze. Ja kupię bombonierkę i będę miała z głowy”. Bibliotekarz nie powinien takich
opinii i sądów lekceważyć. Poznanie takich zachowań klientów, da mu obraz nie tylko środowiska, w którym
pracuje, ale i zachowań, z jakimi może się spotkać w swojej pracy. Tym samym, będzie mógł przygotować odpowiednią „strategię”, aby odeprzeć „ataki” tak zachowujących się klientów. Często także klienci powołują się
na wypowiedzi aktorów, polityków, gwiazd schow-biznesu. Bibliotekarz winien przygotować sobie swoją „listę
autorytetów”, ale tych naprawdę godnych uznania i zapamiętania, których opinie i wypowiedzi np. o wartościach
płynących z książek czy o zachowaniu w miejscu publicznym, może zacytować. Bardzo często sukces negocjacji
z klientem zależy także od stopnia zaufania, jakim darzą klienci bibliotekarza. I to, czego nie udaje się załatwić
pozytywnie w rozmowie klienta z młodym bibliotekarzem, znakomicie udaje się z bibliotekarzem starszym.
Wynika to nie tylko z faktu, iż starsi ludzie wzbudzają zaufanie, mają większe doświadczenie ale także z faktu,
iż mogą nawiązać z klientem w tym samym wieku lepszy kontakt. Równolatkowie, zarówno starsi jak i młodsi,
lepiej zrozumieją swoje potrzeby i oczekiwania, ponieważ bliskie im są te same filmy, książki, wydarzenia artystyczne czy polityczne a nawet język. Ludzi łączą wspólne odniesienia do miejsc i czasu, a nawet do innych ludzi. Młody nastolatek zafascynowany jazdą na deskorolce, nie nawiąże kontaktu ze starszą panią wspominającą
Powstanie Warszawskie; nie w bibliotece i nie w trakcie załatwiania nowej karty bibliotecznej. Nie znaczy to
również, że młody człowiek może w miejscu publicznym demonstrować swój negatywny stosunek do osób starszych. Jakakolwiek dyskryminacja ze względu na wiek, płeć, poglądy religijne, polityczne, kolor skóry, preferencje seksualne w negocjacjach oraz w sytuacjach publicznych jest niedopuszczalna.
Klient z pretensjami
W wielu wypadkach sytuacje konfliktowe, jakie mają miejsce między bibliotekarzem a klientem, są wynikiem braku umiejętności bibliotekarza w pokierowaniu rozmową, braku znajomości ludzkich zachowań, braku
cierpliwości oraz braku wiedzy, jak zachować się w sytuacji rozmowy z klientem, który przychodząc do biblioteki, zasypuje bibliotekarza pretensjami. Bibliotekarz powinien takiego klienta spokojnie, cierpliwie oraz ze zrozumieniem wysłuchać, nie przerywając mu ani nie podejmując próby zaprzeczenia mu. Powinie wszystko, co
jest możliwe wyjaśnić oraz przede wszystkim zaproponować rozwiązanie, które zadowoli, chociaż w jakiejś
części, zdenerwowanego klienta. Załóżmy taką sytuację: do biblioteki przychodzi młody człowiek, który chce
skorzystać z usługi xero a następnie pokierowane właśnie ulotki partii politycznej chce porozkładać w czytelni.
Bibliotekarka nie wyraża na to zgody, tłumacząc, iż biblioteka jest miejscem, gdzie kampanii politycznej się nie
prowadzi. Młody człowiek nie rozumie, dlaczego nie może rozłożyć ulotek i ma pretensje do bibliotekarki, że
jest niegrzeczna. Co dalej zrobić ma bibliotekarka z takim klientem? Powinna przede wszystkim przedstawić
257
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
młodemu człowiekowi Regulamin Biblioteki a nawet odesłać go do Statutu Biblioteki, aby mógł się przekonać,
iż nie ma tam zapisu mówiącego o prowadzeniu przez bibliotekę kampanii politycznej. Klient oświadcza, iż roznosząc ulotki chciał sobie dorobić i jak nie rozłoży ulotek, to nie zarobi. Bibliotekarka powinna zaproponować
młodemu człowiekowi, żeby zamiast rozkładać ulotki w bibliotece, rozdał je przechodniom na ulicy a następnie
powinna zaprosić go, aby wrócił do biblioteki, ale już jako jej użytkownik i czytelnik – dobrowolnie i chętnie.
Źle przeprowadzona rozmowa z klientem z pretensjami, może zaważyć na wizerunku biblioteki, niezasłużenie popsuć jej opinię w środowisku, negatywnie nastawić innych klientów, zrazić klientów już zaprzyjaźnionych. Niedopuszczalnymi elementami w relacjach z klientami są: kierowanie się przez bibliotekarza emocjami
(negatywnymi), rewanżowanie się wymówkami, zażaleniami na klientów. O wiele lepiej zdenerwowanego
klienta uspokoić słowami: „Zapraszam pana do kierownika biblioteki. Tam we trójkę wyjaśnimy wszystkie wątpliwośc, Zrobimy wszystko, aby był pan zadowolony czy Rozumiem pańskie zdenerwowanie, ale zaraz postaram się załatwić wszystko tak, aby był pan zadowolony. Chociaż może się okazać, że tej książki nie ma ale mogę panu zaproponować jeszcze ciekawszą”. Wszystkie sporne kwestie winny być rozstrzygane w „cztery oczy”,
nie należy ich załatwiać w obecności innych klientów, szczególnie wówczas, kiedy klient jest zdenerwowany.
Nie należy także, za niezałatwione pozytywnie sprawy klienta, obwiniać innych pracowników biblioteki: „Wie
pani, we wtorek była rano Basia i to ona skreśliła pana z listy czytelników”. O wiele lepiej jest powiedzieć:
„Przepraszamy, zaszła pomyłka techniczna. Zaraz wszystko na nowo uzupełnimy. Przecież nie może pani przestać być naszym najlepszym czytelnikiem. To niemożliwe”. Niedopuszczalna jest także krytyka kierownictwa
biblioteki, samej biblioteki, innych czytelników i klientów: „Wie pani, kierowniczka na niczym się nie zna a ta
druga pani to jest jej przyjaciółka i pracuje tu przypadkowo”.
Zamykanie negocjacji
Kiedy w rozmowie z klientem, zbliżamy się już ku jej końcowi, pamiętać należy, aby na siłę nikogo nie
przekonywać. Może to wywołać zmęczenie i w rezultacie zniechęcić już przekonanego klienta. A więc zamiast
sukcesu, negocjacje zakończą się porażką. Kiedy czujemy, że klient przystaje na nasze propozycje dobrze jest
zasygnalizować także nasze zadowolenie z pomyślnego obrotu negocjacji, poprzez uśmiech, który zastąpi słowa:
„Zgadzam się, Dogadaliśmy się, Cieszę się, że się rozumiemy”. Niedopuszczalne z punktu retoryki jest ponaglanie i nachalne, niecierpliwe komentowania jeszcze niezdecydowanego klienta zwrotami: „Niech się pani wreszcie decyduje, bo nie mam czasu, Co się pani tak waha?, Co panu szkodzi, decyduj się pan, Decyduje się pani czy
nie?” Niedopuszczalnym jest także okazywanie nadmiernej radości np. „No, wreszcie ktoś wypożyczył tę książkę, Jak to dobrze, że pani się zdecydowała. Od lat nikt tej ramoty nie czytał”. Może to na kliencie sprawić wrażenie, iż został „na siłę” naciągnięty np. na wypożyczenie jakiejś książki czy do zapłacenia zaległej kary. Negocjacje z klientem winny kończyć się lekkim uśmiechem, wyrażającym zadowolenie, pochwałą z dokonania dobrego wybory i zachętą do skorzystania z kolejnych ofert, jakie proponuje w swoich usługach biblioteka. Jeżeli
jednak wahanie jest dość widoczne, zawsze można powiedzieć: „Proszę się jeszcze zastanowić. Mamy czas,
Zapraszamy raz jeszcze, Jaki inny termin panu odpowiada?” Jeżeli zaś negocjacje kończą się zdecydowaniem
„nie” klienta, bibliotekarz winien przyjąć to z spokojnie, z godnością oraz zaprosić klienta raz jeszcze do biblioteki, nie tracą nadziei, że jednak klient wróci po daną usługę właśnie do tej, a nie innej biblioteki. A słowa bibliotekarza: „Zapraszamy serdecznie, Miło było panią poznać”, będą dobrą zachętą na przyszłość.
258
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
Wizerunek biblioteki a jakość usług
Dbając o jakość usług w swojej bibliotece, bibliotekarz winien mieć świadomość, że jeden źle lub niewłaściwie potraktowany klient, może być straconym na zawsze czytelnikiem i użytkownikiem biblioteki. A swoją
negatywną opinią, którą podzieli się z innymi, złym wrażeniem wyniesionym ze źle spełnionej lub w ogóle nie
zrealizowanej usługi, może nie tylko wpłynąć na wizerunek biblioteki w danym środowisku, ale także zniechęcić
i odstraszyć innych czytelników oraz użytkowników. Merytorycznie przygotowany do obsługi klienta bibliotekarz, to standard w działalności najlepszych bibliotek europejskich i światowych. Nie bez racji, w pomiarach
i ocenach jakości usług bibliotek zwraca się uwagę na ich ocenę z perspektywy klienta. Przeprowadzane pomiary wskazują jakie oczekiwania i wymagania stawia klient danej bibliotece oraz proponowanym przez nią usługom, jaką odnosi on satysfakcję z już otrzymanych usług oraz jaka jest ich jakość w oczach konkretnego klienta
[Zybert 2007, s. 78.]. Ocenie poddawane są zarówno usługi bezpośrednie jak i zdalnie dostępne. Satysfakcja
użytkownika, jest wskaźnikiem określającym jego satysfakcję w odniesieniu zarówno do oceny poziomu usług
całej biblioteki, jak i poszczególnych rodzajów usług czy choćby ich części składowych. Ale najbardziej emocjonalnym elementem moim zdaniem, będzie zawsze w ocenie usług emocjonalna satysfakcja użytkownika, która rodzi się w chwili bezpośredniego kontaktu między klientem a bibliotekarzem. Na tę emocjonalną satysfakcję
składać się moim zdaniem powinny takie elementy jak: stopień wzajemnego zaufania, nawiązanie dobrego kontaktu, chęć zrozumienia i porozumienia, pozytywne nastawienie do powstałego problemu, ofiarowanie pomocy,
wspólna realizacja potrzeb klienta, gotowość do ponownego kontaktu. W tym przypadku bibliotekarz przestaje
być tylko usługodawcą a klient usługobiorcą. Bibliotekarz i klient stają się partnerami wspólnego działania, jaką
jest usługa.
Wykorzystane źródła i opracowania
Burke, K. (2008). Tradycyjne zasady retoryki. [W:] Skwara, M. Retoryka. Gdańsk: Wyd. Słowo/Obraz Terytoria, s. 35–85.
Douglas, B. R. (2008). Arystotelesowska koncepcja komunikacji retorycznej. [W:] Skwara, M. Retoryka. Gdańsk: Wyd.
Słowo/Obraz Terytoria, s. 86–96.
Gronbeck, B.E.; K. German; D. Ehninger; A.H. Monroe (2001). Zasady komunikacji werbalnej Poznań: Wyd. Zysk i S-ka,
368 s.
Kohout, J. (2006). Retoryka. Mowa zjednuje ludzi Gliwice: Wyd. Helion, 251 s.
Korolko, M. (1999). Sztuka retoryki Warszawa: Wyd. Wiedza Powszechna, 322 s.
Pietkiewicz, W. (1998). Etykieta menedżera Warszawa: Wyd. CIM, 250 s.
Schopenhauer, A. (1983). Erystyka czyli sztuka prowadzenia sporów Warszawa: Oficyna Wydawnicza Alma-Press s. 127.
Zyber, E.B. (2007). Jakość w działalności bibliotek Warszawa: Wed. CEBiD, 156 s.
259