Marcin Kowalczyk

Studia i Materiaïy, 1/2016 (20): 156– 166
ISSN 1733-9758, © Wydziaï ZarzÈdzania UW
DOI 10.7172/1733-9758.2016.20.12
Innowacje technologiczne we wdraĝaniu e-usïug
dla przedsiÚbiorstw nabprzykïadzie funkcjonowania
PojedynczegobPunktu Kontaktowego
Marcin Kowalczyk*
W artykule opisano ewolucjÚ systemu e-usïug skierowanych do przedsiÚbiorców. Wbpierwszej
kolejnoĂci autor przytacza definicjÚ cech charakterystycznych usïug oraz e-usïug. NastÚpnie
omawia wdroĝenie Pojedynczego Punktu Kontaktowego (PPK), integrujÈcego zawartoĂÊ
informacyjnÈ oraz wybrane e-usïugi ibrepozytorium procedur administracyjnych dla przedsiÚbiorców, jak równieĝ przedstawicieli organizacji pozarzÈdowych, obywateli, oraz urzÚdników
realizujÈcych e-procedury dla przedsiÚbiorców. NastÚpnie autor dokonaï porównania stopnia
zaawansowania stopnia rozwoju PPK wb Polsce na tle pozostaïych pañstw EOG. Artykuï
stanowi podsumowanie omówienia potencjalnych problemów rozwoju PPK wbPolsce, zwiÈzanych miÚdzy innymi zbkoniecznoĂciÈ niezbÚdnych dostosowañ wbustawodawstwie, sankcjonujÈcych wdroĝenie elektronicznego obiegu dokumentów.
Sïowa kluczowe: Pojedynczy Punkt Kontaktowy, EU-GO, e-usïugi, Technologie
Informacyjno-Komunikacyjne (ICT), e-urzÈd.
Nadesïany: 10.03.2016 | Zaakceptowany do druku: 20.06.2016
Technical innovations in implementation of e-services for entrepreneurs,
based on example of Point of Single Contact
The article describes the evolution of e-services for entrepreneurs. First, the author cites the
definition of the characteristics of services and e-services. In the following section, the article
discusses the implementation of the Point of Single Contact ( PSC) integrating information content, as well as providing selected e-services and the repository of administrative procedures for
enterprises, as well as representatives of non-governmental organizations, citizens and officials
implementing e-procedures for entrepreneurs. The author then compared the level of development of PSC in Poland compared to other EEA countries. Article summarizes the discussion
of the potential problems of development of PSC in Poland, regarding necessary adjustments in
the legislation, sanctioning the implementation of electronic circulation of documents.
Keywords: Point of Single Contact, EU-GO, e-services, Information and Communication
Tachnology (ICT), e-government.
Submitted: 10.03.2016 | Accepted: 20.06.2016
JEL: O380
*
Dr Marcin Kowalczyk – Katedra Ekonomii ib Administrowania Instytucjami Publicznymi, Wydziaï
Prawa ibAdministracji, Uniwersytet Warmiñsko-Mazurski wbOlsztynie
Adres do korespondencji: ul. Warszawska 98, p. 102, 10-702 Olsztyn; e-mail: marcin.kowalczyk@uwm.
edu.pl.
1. Wprowadzenie
Artykuï ma na celu ukazanie procesów
wdraĝania Pojedynczego Punktu Kontaktowego (PPK) wbPolsce, jako elektronicznego
narzÚdzia umoĝliwiajÈcego dopeïnienie
procedur zwiÈzanych zb podejmowaniem,
wykonywaniem ibzakoñczeniem dziaïalnoĂci
gospodarczej na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, jak równieĝ udzielanie informacji istotnych zb punktu widzenia przedsiÚbiorców pragnÈcych podjÈÊ dziaïalnoĂÊ
gospodarczÈ wbPolsce, podejmujÈcych takÈ
dziaïalnoĂÊ lub planujÈcych jÈ zakoñczyÊ.
Towarzyszy temu dyskusja odnoszÈca siÚ
do potencjalnych barier natury technologicznej iblegislacyjnej przy wdraĝaniu PPK
wbPolsce.
Autor artykuïu przyjÈï nastÚpujÈce
zaïoĝenie badawcze: Elektronizacja procesu
podejmowania, wykonywania ibzakoñczania
dziaïalnoĂci gospodarczej za poĂrednictwem
Pojedynczego Punktu Kontaktowego napotyka wb Polsce liczne bariery zwiÈzane zb niedostosowaniem krajowego ustawodawstwa
do potrzeb dynamicznie zmieniajÈcej siÚ
gospodarki, istotnie wpïywajÈce na ograniczenie rozwoju e-usïug dla przedsiÚbiorców
wb porównaniu zb innymi pañstwami Unii
Europejskiej.
Przy podejmowaniu odpowiedzi na
postawione powyĝej pytanie badawcze,
autor posiïkowaï siÚ analizÈ nastÚpujÈcych
aktów prawnych:
• Ustawa zb dnia 2 lipca 2004 r. ob swobodzie dziaïalnoĂci gospodarczej, Dz.b U.
zb2004br. Nr 173, poz. 1807
• Dyrektywa 2006/123/WE Parlamentu Europejskiego ib Rady zb 12 grudnia 2006b r.
dotyczÈca usïug na rynku wewnÚtrznym,
Dz.bUrz. L 376, 27.12.2006br.
MetodÈ badawczÈ wykorzystanÈ
wb niniejszym opracowaniu byïa równieĝ
analiza (studium) przypadku wb odniesieniu do struktury Pojedynczego Punktu
Kontaktowego wb Polsce na tle podobnych
narzÚdzi wykorzystywanych wb innych pañstwach Unii Europejskiej, na podstawie
danych zgromadzonych wb dokumencie
Single Market Scoreboard, Performance per
governance tool, Points of Single Contact,
wydanym przez agendÚ unijnÈ EU Internal Market and Services (Unijny Rynek
WewnÚtrzny ibUsïugi). Z punktu widzenia
autora problem barier technologicznych
ibprawnych przy wdraĝaniu PPK, skutkujÈcych pogïÚbianiem dysproporcji wbdostÚpie
Wydziaï ZarzÈdzania UW
do nowoczesnych e-usïug dla przedsiÚbiorców wbPolsce uzasadnia podjÚcie owej problematyki badawczej.
2. Pojedynczy Punkt Kontaktowy
jako specyficzny rodzaj e-usïugi
Punktem wyjĂcia do okreĂlenia cech
charakterystycznych e-usïug powinno byÊ
poprawne zdefiniowanie pojÚcia „usïugi”,
wb tym takĝe „usïugi publiczne”. Istotne
charakterystyczne cechy usïug zostaïy wskazane przez m.in. Audrey Gilmore. Zgodnie
zbowÈ charakterystykÈ usïugi to:
• podstawowy produkt, komercyjny produkt organizacji usïugowej, np. zorganizowane wczasy, polisa ubezpieczeniowa;
• produkt wzbogacony, czyli róĝnego rodzaju dziaïania zmierzajÈce do poprawy
oferty produktu podstawowego, np.
telefon zastÚpczy oferowany przez salon
telefonii komórkowej na czas naprawy;
• wsparcie podstawowego produktu, dziaïania skierowane na klienta lub produkt
po dostarczeniu wyrobu, np. naprawy
• czyste dziaïanie, wszelka aktywnoĂÊ skierowana na pomoc ibsïuĝenie radÈ klientowi (Gilmore, 2006, s. 12).
Wedïug Johna Stantona usïugi definiuje
siÚ jako dajÈce siÚ wydzieliÊ, zasadniczo
niematerialne czynnoĂci, które stanowiÈ
zaspokojenie potrzeb ib które niekoniecznie sÈ zwiÈzane ze sprzedaĝÈ produktów
lub innych usïug. ¥wiadczenie usïug moĝe
wymagaÊ (ale nie musi) zastosowania
materialnych podmiotów. JeĂli nawet ich
zastosowanie jest niezbÚdne, nie nastÚpuje zmiana wïaĂciciela tych przedmiotów
(Stanton, 1981, s. 441). Zgodnie zbdefinicjÈ
Philipa Kotlera usïugÈ jest kaĝda korzyĂÊ
lub czynnoĂÊ, gïównie niematerialna, Ăwiadczona jednej osobie przez drugÈ osobÚ,
która jednoczeĂnie nie zostaje wïaĂcicielem czegokolwiek (Kotler, 1982, s. 624,
za: Czubaïa ibin. 2006, s. 120–121). Jeszcze
inne podejĂcie do definicji usïug uwzglÚdnia Adrian Payne. W jego opinii usïuga to
kaĝda czynnoĂÊ zawierajÈca wb sobie element niematerialnoĂci, która polega na
oddziaïywaniu na klienta lub przedmioty
bÈdě nieruchomoĂci znajdujÈce siÚ wb jego
posiadaniu, abktóra nie powoduje przeniesienia prawa wïasnoĂci. Owo przeniesienie
prawa wïasnoĂci moĝe jednak nastÈpiÊ,
ab Ăwiadczenie usïugi moĝe byÊ lub teĝ nie
byÊ ĂciĂle zwiÈzane zbdobrem materialnym
(Payne, 1997, s. 20). WiÚksza czÚĂÊ defini-
DOI 10.7172/1733-9758.2016.20.12
157
cji jakoĂci usïug skupia siÚ wokóï zaspokajania wymagañ ib oczekiwañ klienta. Inne
spojrzenie na sprecyzowanie tego terminu
ma Christian Gronroos, który dzieli jakoĂÊ
usïug na technicznÈ ibfunkcjonalnÈ. JakoĂÊ
techniczna, inaczej okreĂlana jako jakoĂÊ
wyjĂcia, wb efekcie koñcowym stanowi
usïugÚ ibjest wynikiem relacji klienta zborganizacjÈ usïugowÈ. JakoĂÊ wyjĂciowÈ usïugi
determinujÈ czynniki takie jak: formalny
przebieg procesu usïugi, wyposaĝenie
techniczne usïugi, kwalifikacje personelu
opierajÈce siÚ na wïaĂciwej dokumentacji.
JakoĂÊ funkcjonalna usïugi, tzw. jakoĂÊ procesu, to wszystkie skïadowe czÚĂci realizacji usïugi. SkïadajÈ siÚ na niÈ: atmosfera,
profesjonalizm, komunikatywnoĂÊ, kultura
ludzi pracujÈcych wb organizacji, wyglÈd
instytucji (Karaszewski, 2006, s. 20).
Usïugi majÈ specyficzne cechy, które
odróĝniajÈ je od produktów, wĂród których
naleĝaïoby wymieniÊ:
• niematerialnoĂÊ – brak moĝliwoĂci
oceny jakoĂci usïug za pomocÈ zmysïów:
wzroku, dotyku, smaku, zapachu czy sïuchu. Zamiast tego przy ocenie jakoĂci
usïug bierze siÚ pod uwagÚ: atmosferÚ,
wiedzÚ ib nastawienie pracownika do
usïugobiorcy;
• nierozïÈcznoĂÊ – polega na równoczesnym procesie produkcji ib konsumpcji
usïugi przy udziale konsumenta. JakoĂÊ
usïugi zaleĝy nie tylko od doĂwiadczenia,
kwalifikacji ibumiejÚtnoĂci usïugodawcy,
lecz takĝe od wiedzy, zaangaĝowania
usïugobiorcy;
• róĝnorodnoĂÊ – duĝy wpïyw czynnika
ludzkiego przyczynia siÚ do braku moĝliwoĂci wykonania dwóch usïug wbidentyczny sposób. Jest to efektem niemoĝliwoĂci peïnej normalizacji zachowañ
ludzkich;
• brak moĝliwoĂci magazynowania – brak
moĝliwoĂci przechowywania wiÈĝe
siÚ zb brakiem moĝliwoĂci produkowania na zapas. W przypadkach, gdzie
popyt jest staïy lub charakteryzujÈ go
niewielkie wahania, brak moĝliwoĂci
magazynowania nie stanowi problemu.
W sytuacji, wb której popyt ulega fluktuacji, brak moĝliwoĂci magazynowania
moĝe negatywnie wpïynÈÊ na jakoĂÊ
usïugi;
• niemoĝnoĂÊ przywïaszczenia – brak moĝliwoĂci nabycia przez klienta prawa wïasnoĂci usïugi, istnieje tylko moĝliwoĂÊ
158
dob samej usïugi ib korzyĂci zb niÈ zwiÈzanych;
• indywidualizacja – podejĂcie do kaĝdej
usïugi indywidualnie, poniewaĝ wymagania iboczekiwania konsumentów dotyczÈce nawet takiej samej usïugi mogÈ byÊ
nadzwyczajnie odmienne (Karaszewski,
2006, s. 18–19).
PrzechodzÈc do kategorii e-usïugi, jest
ona identyfikowana jako rodzaj usïugi
(zgodnie zb przytoczonymi powyĝej kryteriami), która speïnia nastÚpujÈce warunki:
• jest Ăwiadczona wbsposób czÚĂciowo lub
caïkowicie zautomatyzowany, dziÚki
zastosowaniu nowoczesnych technologii
informacyjno-komunikacyjnych (ICT)
• jest realizowana wb Internecie ib za poĂrednictwem Internetu,
• jest zindywidualizowana wzglÚdem odbiorcy (personalizowana),
• strony Ăwiadczonej usïugi znajdujÈ siÚ
wb róĝnych miejscach (usïuga zdalna)
(¥liwiñski, http).
Wedïug szerszej definicji e-usïuga jest
rozumiana jako nowa forma Ăwiadczenia
usïug przy wykorzystaniu Internetu, od
momentu kontaktowania siÚ firmy zbklientem wb celu przedstawienia oferty poprzez
zamówienie usïugi, jej Ăwiadczenie ib kontakt zb klientem po wykonaniu usïugi
(DÈbrowska, JanoĂ-Kresïo ib Wódkowski,
2009, s. 41; Definicja elektronicznej usïugi
zostaïa zawarta równieĝ wb RozporzÈdzeniu Ministra Rozwoju Regionalnego zbdnia
29bstycznia 2009 roku).
E-usïugi powinny siÚ charakteryzowaÊ
siÚ nastÚpujÈcymi cechami:
• prostotÈ, oznaczajÈcÈ ïatwoĂÊ ibintuicyjnoĂÊ korzystania zbusïug przez uĝytkownika,
• oryginalnoĂciÈ – e-usïuga powinna stanowiÊ coĂ nowego, czego dotÈd nie byïo
na rynku lub nowe rozwiÈzanie oparte
na istniejÈcych wbgospodarce trendach,
• indywidualizacjÈ ib personalizacjÈ, czyli
dostosowaniem usïugi do uĝytkownika
ib jego preferencji, przez co uĝytkownik
odnosi wraĝenie, ĝe usïuga jest skierowana bezpoĂrednio do niego,
• mobilnoĂciÈ, rozszerzeniem tradycyjnych e-usïug oferowanych jako strony
internetowe ob nowe kanaïy dystrybucji,
czyli rozwiÈzania na urzÈdzenia mobilne (np.b smartfonów, tablety) przeznaczoneb dla telewizji satelitarnej lub
cyfrowej,
Studia i Materiaïy 1/2016 (20)
• otwartoĂciÈ kodu, czyli dostÚpem do
kodu ěródïowego usïugi, który moĝe byÊ
modyfikowany na bieĝÈco przez spoïecznoĂÊ internetowÈ, pracujÈcÈ nad ulepszeniami,
• uspoïecznieniem, moĝliwoĂciÈ stworzenia
e-spoïecznoĂci wokóï danej usïugi,
• moĝliwoĂciÈ Ăwiadczenia wbformie cloud
computing lub rozwiÈzañ webowych, co
pozwala na redukcjÚ problemów zbkompatybilnoĂciÈ systemów operacyjnych czy
back-up’em danych; dziÚki tym technologiom potrzebne programy znajdujÈ siÚ
na serwerach dostawcy: klient po swojej
stronie ma dostÚp do interfejsu (na ogóï
wb postaci ujednoliconego Ărodowiska
pracy) poprzez program – klienta, np.
przeglÈdarkÚ internetowÈ (Komorowski
ibin., 2012).
Istotnymi udogodnieniami zwiÈzanymi
zbzastosowaniem e-usïug bÚdÈ wbszczególnoĂci:
• nowy sposób dostarczania usïug Ř e-usïugi
pozwalajÈ na pïynne przesyïanie danych
pomiÚdzy róĝnymi platformami, monitorowanie ibutrzymanie urzÈdzeñ oraz podzespoïów; firmy mogÈ sprawniej dziaïaÊ,
jednoczeĂnie zatrudniajÈc mniejszÈ liczbÚ
pracowników nadzorujÈcych system, procesy ibposzczególne urzÈdzenia,
• postrzeganie informacji jako nowego
ěródïa wartoĂci Ř e-usïugi pozwalajÈ na
podejmowanie istotnych dziaïañ operacyjnych na podstawie decyzji wb tych
gaïÚziach przemysïu, wb których nawet
niewielkie zmiany trendów zewnÚtrznych czy wydarzeñ majÈ istotne znaczenie; gïównie chodzi tu obtransport, energiÚ czy usïugi finansowe,
• zorientowanie usïug na klienta – nie ma
ograniczeñ co do iloĂci e-usïug,
• e-usïugi sÈ bardziej zorientowane na
indywidualizacjÚ obsïugi, abklient bierze
czynny udziaï wbich wspóïtworzeniu,
• oferowanie mikrousïug na ĝÈdanie –
przewiduje siÚ, ĝe wb niedalekiej przyszïoĂci e-usïugi bÚdÈ dostÚpne na kaĝde
ĝÈdanie (DÈbrowska, JanoĂ-Kresïo
ibWódkowski, 2009, s. 41–42).
W zaleĝnoĂci od sposobu kontaktu na
liniach administracja publiczna–obywatel
ibadministracja publiczna–przedsiÚbiorstwo
moĝna wyróĝniÊ cztery poziomy dojrzaïoĂci
usïug e-administracji:
• poziom informacyjny – urzÚdy publikujÈb informacje wb sieci WWW, ab obywa-
Wydziaï ZarzÈdzania UW
tele ib przedsiÚbiorcy uzyskujÈ potrzebne informacje, przeglÈdajÈc serwisy
internetowe urzÚdów na komputerach
lubb wb specjalnych kioskach informacyjnych;
• poziom interakcyjny – obywatele ibprzedsiÚbiorcy komunikujÈ siÚ drogÈ elektronicznÈ zb pojedynczymi urzÚdami, ale
urzÚdy niekoniecznie komunikujÈ siÚ
zbnimi drogÈ elektronicznÈ;
• poziom transakcyjny – obywatele
ib przedsiÚbiorcy komunikujÈ siÚ drogÈ
elektronicznÈ zbpojedynczymi urzÚdami,
ab urzÚdy równieĝ elektronicznie im
odpowiadajÈ;
• poziom integracyjny – portale internetowe udostÚpniajÈ informacje zbróĝnych
urzÚdów ibumoĝliwiajÈ realizacjÚ relacji
na poziomie transakcyjnym (Jezierska,
2006; Sikora, 2004).
Wedïug innej charakterystyki zawartej
wb publikacji zatytuïowanej Jak skutecznie
biznes moĝe wykorzystaÊ rozwiÈzania e-administracji, wydanej przez PolskÈ AgencjÚ Rozwoju PrzedsiÚbiorczoĂci, stopieñ
rozwoju e-usïug wb Polsce uwzglÚdnia
nastÚpujÈce stadia rozwoju ib dostÚpnoĂci
e-usïug:
– stadium 0: nie online,
– stadium 1: informacja,
– stadium 2: interakcja wbjednÈ stronÚ,
– stadium 3: interakcja wbdwie strony,
– stadium 4: transakcyjnoĂÊ.
IstotnÈ cechÈ rozróĝniajÈcÈ wydaje
siÚ okreĂlenie wb pierwszej przytoczonej
charakterystyce poziomu integrujÈcego,
uwzglÚdniajÈcego moĝliwoĂÊ Ăwiadczenia
kompleksowych e-usïug na poziomie pojedynczego punktu kontaktowego. Warunkiem koniecznym rozwoju usïug e-administracji na poziomie integracyjnym wedïug
R.A. Grytner jest zdefiniowanie:
– procedur zaïatwiania spraw administracyjnych (baza procedur),
– repozytorium formularzy wejĂciowych
ibwyjĂciowych (baza formularzy),
– zbioru aktów prawnych stanowiÈcych
podstawÚ realizacji procedur (baza
aktów prawnych),
– typów organów ib podmiotów korzystajÈcych zb systemu elektronicznej administracji (baza typów organów) (Grytner,
http).
Przytoczone wczeĂniej stadia rozwoju
ib dostÚpnoĂci e-usïug zostaïy zaprezentowane na rysunku 1.
DOI 10.7172/1733-9758.2016.20.12
159
Rysunek 1. Stadia dostÚpnoĂci e-usïug
Stadium 0: NIE ONLINE
Stadium 1: INFORMACJA
Opis usługi udostępniony w internecie
Stadium 2: INTERAKCJA W JEDNĄ STRONĘ
Możliwość pobrania wniosku do wypełnienia i wydrukowania
Stadium 3: INTERAKCJA W DWIE STRONY
Możliwość złożenia wniosku drogą elektroniczną
Stadium 4: TRANSAKCYJNOŚĆ
Możliwość realizacji kompletnej usługi w sposób elektroniczny
(uzyskanie odpowiedzi on-line z urzędu, możliwość realizowania płatności)
½ródïo: Mamrot ibKoĂmider (2012).
3. Pojedynczy Punkt Kontaktowy
Zakres podstawowych zadañ Pojedynczego Punktu Kontaktowego (PPK) zdefiniowano wb art. 22a ust. 2 Ustawy zb dnia
2b lipca 2004 r. ob swobodzie dziaïalnoĂci
gospodarczej, (Dz. U. z 2004 r. Nr 173
poz.b1807):
Zadaniem punktu kontaktowego jest:
1) umoĝliwienie dopeïnienia procedur
zwiÈzanych zbpodejmowaniem, wykonywaniem ib zakoñczeniem dziaïalnoĂci
gospodarczej na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej;
2) udzielanie informacji, ob których mowa
wb art. 22b (zawartym poniĝej) oraz
art. 22d (informacje ob adresach stron
internetowych punktów kontaktowych
wbinnych pañstwach)1
Zgodnie zbart. 22b ust. 1 ustawy obswobodzie dziaïalnoĂci gospodarczej punkt
kontaktowy ma za zadanie zapewniÊ dostÚp
do informacji dotyczÈcych:
1) procedur ib formalnoĂci wymaganych
przy podejmowaniu, wykonywaniu lub
zakoñczeniu dziaïalnoĂci gospodarczej
na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej;
2) ogólnych zasad Ăwiadczenia usïug wbpañstwach, obktórych mowa wbart. 13 ust. 1
160
(EOG, EFTA), wbszczególnoĂci wbzakresie ochrony konsumentów;
3) danych kontaktowych wïaĂciwych organów wraz ze wskazaniem zakresu ich
kompetencji;
4) sposobów ibwarunków dostÚpu do rejestrów publicznych ib publicznych baz
danych dotyczÈcych dziaïalnoĂci gospodarczej ibprzedsiÚbiorców;
5) Ărodków prawnych przysïugujÈcych
wb przypadku sporu miÚdzy wïaĂciwym
organem abprzedsiÚbiorcÈ lub konsumentem, miÚdzy przedsiÚbiorcÈ abkonsumentem oraz miÚdzy przedsiÚbiorcami;
6) wydanych lub opracowanych przez
wïaĂciwe organy wyjaĂnieñ wb zakresie
przepisów dotyczÈcych podejmowania,
wykonywania ibzakoñczenia dziaïalnoĂci
gospodarczej;
7) danych kontaktowych stowarzyszeñ
iborganizacji, które mogÈ udzieliÊ praktycznej pomocy przedsiÚbiorcom lub
konsumentom;
8) praw ibobowiÈzków pracowników ibpracodawców2.
Prowadzeniem Pojedynczego Punktu
Kontaktowego (PPK) zajmuje siÚ Ministerstwo Gospodarki. PPK wb poczÈtkowej
formie funkcjonowaï jako witryna interneStudia i Materiaïy 1/2016 (20)
towa www.eu-go.gov.pl (obecnie jako www.
biznes.gov.pl). W pierwotnej formie portal
miaï prezentowaÊ informacje odnoszÈce siÚ
do procedur administracyjnych zwiÈzanych
zbprowadzeniem dziaïalnoĂci gospodarczej,
zwiÈzane z:
• podejmowaniem dziaïalnoĂci gospodarczej – KRS, CEIDG,
• uzyskiwaniem zezwoleñ, pozwoleñ, koncesji, wpisów do rejestru dziaïalnoĂci
regulowanej,
• uzyskiwaniem prawa do wykonywania
zawodów regulowanych,
• uznawaniem kwalifikacji zawodowych,
• czasowym ib transgranicznym Ăwiadczeniem usïug (Mamrot ib KoĂmider, 2012,
s. 8).
Gïównym zadaniem Pojedynczego
Punktu Kontaktowego (PPK) ma byÊ pomoc
zbdopeïnianiu wszelkich formalnoĂci ibprocedur zwiÈzanych zbrozpoczynaniem ibprowadzeniem dziaïalnoĂci gospodarczej, wb tym
usïugowej, zgodnie zb dyrektywÈ usïugowÈ,
wbktórej zaakcentowano umoĝliwienie zdalnej realizacji wspomnianych procedur ibformalnoĂci.
Dyrektywa usïugowa wb swoich zaïoĝeniach uwzglÚdniaïa:
1) koniecznoĂÊ dokonania przeglÈdu
ib uproszczenia procedur administracyjnych zwiÈzanych zb prowadzeniem dziaïalnoĂci usïugowej przez pañstwa czïonkowskie,
2) obowiÈzek utworzenia pojedynczych
punktów kontaktowych – jako kompleksowych podmiotów obsïugi dla usïugodawców przez pañstwa czïonkowskie,
3) prawo usïugodawców ib usïugobiorców
do ïatwego dostÚpu poprzez pojedyncze punkty kontaktowe do okreĂlonych
informacji na temat:
• wymogów, procedur ib formalnoĂci,
jakich naleĝy dopeïniÊ wbcelu podjÚcia ibprowadzenia dziaïalnoĂci usïugowej,
• danych kontaktowych organów wïaĂciwych wb kwestiach zwiÈzanych
zb podejmowaniem ib prowadzeniem
dziaïalnoĂci usïugowej,
• sposobów ib warunków dostÚpu do
rejestrów publicznych ib publicznych
baz danych dotyczÈcych usïugodawców ibusïug,
• ogólnie dostÚpnych Ărodków prawnych
wb razie sporu pomiÚdzy wïaĂciwymi
organami ab usïugodawcÈ lub usïugobiorcÈ, lub miÚdzy usïugodawcÈ
Wydziaï ZarzÈdzania UW
abusïugobiorcÈ albo pomiÚdzy usïugodawcami,
• danych kontaktowych stowarzyszeñ
lub organizacji (innych niĝ organy
wïaĂciwe), które mogÈ udzieliÊ praktycznej pomocy usïugodawcom lub
usïugobiorcom.
4) zasady stosowania procedur realizowanych drogÈ elektronicznÈ3b
Zgodnie zbpierwotnymi zaïoĝeniami portal PPK miaï byÊ ĂciĂle powiÈzany zbePUAP
(ElektronicznÈ PlatformÈ Usïug Administracji Publicznej), co oznacza, ĝe wszelkie
elektroniczne procedury miaïy odbywaÊ siÚ
zgodnie zbreguïami charakterystycznymi dla
ePUAP, takimi jak:
1) wyszukanie sprawy (np. wydanie/zmiana/wydanie wtórnika Ăwiadectwa kierowcy, wydanie zezwolenia na obrót
hurtowy alkoholem lub sprzedaĝ alkoholu, wydanie zezwolenia na wykonanie
przewozów miÚdzynarodowych, zatwierdzenie zakïadu ibwpis do zakïadów podlegajÈcych kontroli organów Pañstwowej
Inspekcji Sanitarnej, zgïoszenie obiektu
do ewidencji obiektów hotelarskich,
zamówienie zezwoleñ na przewóz rzeczy,
zgïoszenie powoïania ibodwoïania administratora bezpieczeñstwa informacji do
rejestracji Generalnemu Inspektorowi
Ochrony Danych Osobowych)4,
2) wypeïnienie wniosku; wybór danego
wniosku przekierowuje uĝytkownika
do formularza – wyĂwietla siÚ kreator
wysyïania dokumentu wbformie elektronicznej, zbpeïnÈ procedurÈ wypeïnienia,
podpisania ibprzesïania wniosku,
3) podpisanie wypeïnionego wniosku.
Dokument moĝna podpisaÊ na dwa
sposoby: uĝywajÈc podpisu elektronicznego lub profilu zaufanego5,
4) przesïanie wniosku,
5) odebranie UrzÚdowego PoĂwiadczenia
Przedïoĝenia (UPP), toĝsame zbtradycyjnym dowodem nadania przesyïki
lub dokumentu urzÚdowego,
6) odebranie wiadomoĂci przez urzÈd,
7) przygotowanie odpowiedzi ze strony
urzÚdu,
8) podpisanie odpowiedzi przez urzÈd,
9) przesïanie odpowiedzi uĝytkownikowi,
10) podpisanie ib przesïanie przez uĝytkownika UrzÚdowego PoĂwiadczenia
DorÚczenia (UPD),
11) odebranie odpowiedzi,
12) odebranie UPD przez urzÈd (Mamrot
ibKoĂmider, 2012, s. 7–8).
DOI 10.7172/1733-9758.2016.20.12
161
FunkcjÚ polskiego punktu kontaktowego
peïni portal www.eu-go.gov.pl (dostÚpny
równieĝ pod adresem: www.biznes.gov.pl),
zb uporzÈdkowanÈ strukturÈ treĂci, umoĝliwiajÈcÈ uĝytkownikowi sprawne wyszukiwanie informacji, dostÚpnych wb jÚzyku
zarówno polskim, jak ibangielskim. W centralnym miejscu strony gïównej witryny
PPK (www.biznes.gov.pl) znajdujÈ siÚ trzy
sekcje tematyczne:b Dla przedsiÚbiorców,
Dla obywateli, Dla administracji, uïatwiajÈc
potencjalnemu uĝytkownikowi segmentacjÚ
treĂci dostosowanej do jego indywidualnych
zainteresowañ ib potrzeb. Gïówna witryna
odsyïa równieĝ zainteresowanych uĝytkowników do zakïadek:
• poradniki przedsiÚbiorcy – istotne informacje dla osób zarówno rozpoczynajÈcych, prowadzÈcych, jak ibzamykajÈcych
dziaïalnoĂÊ gospodarczÈ oraz przedsiÚbiorców ĂwiadczÈcych tymczasowe usïugi
wbPolsce;
• znajdě procedurÚ – wyszukiwarka procedur odnoszÈcych siÚ m.in. do: uznawania kwalifikacji zawodowych, Ăwiadczenia usïug transgranicznych, procedur
zwiÈzanych zb zawodami regulowanymi,
dziaïalnoĂciÈ regulowanÈ, zezwoleniami ib innymi formami reglamentacji
oraz pozostaïymi kategoriami nieujÚtymi powyĝej. SekcjabPrzebieg procedury
uwzglÚdnia moĝliwoĂÊ zapoznania siÚ
zb kaĝdym etapem realizacji (wyszczególnieniem dokumentów, jakie naleĝy
zïoĝyÊ, terminów, których naleĝy dotrzymaÊ, oraz uczestników biorÈcych udziaï
wbkaĝdym kroku realizowania procedury
administracyjnej)6;
• znajdě instytucjÚ – wyszukiwarka m.in.
instytucji centralnych, urzÚdów skarbowych, sÈdów, oddziaïów ZUS, cechów
ib izb gospodarczych, jednostek samorzÈdu terytorialnego, oraz pozostaïych
jednostek administracyjnych, zarówno
na szczeblu krajowym, jak ib regionalnym7;
• rejestry publiczne – rejestry uwzglÚdniajÈce m.in. KsiÚgi wieczyste on-line,
CentralnÈ EwidencjÚ ib InformacjÚ
ob DziaïalnoĂci Gospodarczej, Krajowy
Rejestr SÈdowy, Rejestry Prowadzone
przez: UOKiK, Ministerstwo Transportu,
Budownictwa ib Gospodarki Wodnej,
Rejestry przedstawicielstw przedsiÚbiorców zagranicznych, Rejestr Operatorów
Pocztowych, Rejestr PrzedsiÚbiorców
Telekomunikacyjnych, Rejestry ib ewi-
162
dencje na stronie Komisji Nadzoru
Finansowego, Rejestr polskich adwokatów wb Internecie, Krajowy Rejestr
Karny;
• akademia ePK – portal e-szkoleñ skierowanych do pracowników administracji,
obywateli ibprzedsiÚbiorców, obejmujÈcy
m.in. szkolenia zbzakresu:
– zasad obsïugi ibkorzystania zbportalu
PPK,
– obsïugi Elektronicznej Platformy
Usïug Administracji Publicznej –
ePUAP,
– ewidencjonowania dziaïalnoĂci gospodarczej drogÈ elektronicznÈ wbramach
Centralnej Ewidencji ib Informacji
ob DziaïalnoĂci Gospodarczej –
CEIDG,
– posïugiwania siÚ elektronicznymi
aplikacjami urzÚdowymi – szkolenie
skierowane do pracowników administracji publicznej8.
Ponadto uĝytkownik odwiedzajÈcy
witrynÚ moĝe skorzystaÊ zb szybkich odsyïaczy do wybranych e-usïug ePK (obejmujÈcych m.in.: zaïatwianie spraw administracyjnych przez Internet9, sprawdzanie
statusu spraw wb systemie oraz moĝliwoĂÊ
obejrzenia dokumentów zwiÈzanych zbdanÈ
sprawÈ), podwitryny WebNotarius, umoĝliwiajÈcej weryfikacjÚ podpisów elektronicznych10, oraz przeglÈdu wiadomoĂci
zbregionów11. Dodatkowo uĝytkownicy portalu mogÈ skorzystaÊ zbodnoĂnika „pomoc”,
przenoszÈcego na stronÚ dziaïu Help Desk.
Zadaniem owego dziaïu jest udzielanie
odpowiedzi na wszelkie pytania zwiÈzane
zb problematykÈ prowadzenia dziaïalnoĂci
gospodarczej, zarówno wb jÚzyku polskim,
jak ib angielskim. Zgïoszenia zostajÈ przekierowane do kompetentnych organów
zobligowanych do udzielenia rzeczowej
odpowiedzi12.
Zgodnie zbart. 22d wbcelu umoĝliwienia
uzyskania informacji ob przepisach regulujÈcych Ăwiadczenie usïug poza terytorium
Rzeczypospolitej Polskiej punkt kontaktowy powinien udostÚpniaÊ informacje
ob adresach witryn punktów kontaktowych
wb innych pañstwach. W zwiÈzku zb powyĝszym wbdolnej czÚĂci strony gïównej portalu
umieszczono linki do pozostaïych europejskich punktów kontaktowych znajdujÈcych
siÚ wb sieci EU-GO (Matuszewska-Maroñ
ib’akomiak, 2013).
Na rysunku 2 przedstawiono ekran
powitalny witryny www.biznes.gov.pl.
Studia i Materiaïy 1/2016 (20)
Rysunek 2.
½ródïo: PPK,bwww.biznes.gov.pl (25.06.2015).
Zgodnie zbdoniesieniami zbprasy przedsiÚbiorcy bardzo ceniÈ sobie moĝliwoĂÊ
personalizacji przy zadawaniu konkretnych
zapytañ oraz szczegóïowe informacje odnoszÈce siÚ do spisów procedur.
Te najbardziej skomplikowane docierajÈ do
ekspertów zbKrajowej Izby Gospodarczej lub
do odpowiednich urzÚdów. NajczÚĂciej ludzie
pytajÈ, jak wypeïniÊ formularz CEIDG. Wielu
cudzoziemców spoza Unii chce wiedzieÊ, jak
majÈ prowadziÊ dziaïalnoĂÊ gospodarczÈ
wb Polsce (…) Do opcji przydatnych wïaĂcicielom firm naleĝÈ teĝ spisy procedur. Kaĝda
procedura, np. nadanie uprawnieñ budowlanych, wpis firmy do Krajowego Rejestru
SÈdowego czy teĝ wniosek ob potwierdzenie
zatwierdzenia zaszeregowania obiektu hotelarskiego, jest dokïadnie opisana – gdzie siÚ
odbywa, jakie dokumenty trzeba zïoĝyÊ, ile
kosztuje. W wypadku procedur elektronicz-
Wydziaï ZarzÈdzania UW
nych poprzez ePunkt moĝna zïoĝyÊ odpowiedni wniosek. Na platformie zarejestrowanych jest ponad 1200 starostw powiatowych
ib urzÚdów gminy. Moĝna tu równieĝ zarejestrowaÊ jednoosobowÈ dziaïalnoĂÊ gospodarczÈ albo spóïkÚ zb ograniczonÈ odpowiedzialnoĂciÈ (Elektroniczny Punkt Kontaktowy,
http).
4. Porównanie rozwoju PPK
wbPolsce na tle innych pañstw
EOG; dyskusja odnoĂnie do
potencjalnych barier wbrozwoju
PPK wbPolsce
W dokumencie Single Market Scoreboard, Performance per governance tool, Points
of Single Contact uwzglÚdniono analizÚ
stopnia rozwoju Pojedynczych Punktów
DOI 10.7172/1733-9758.2016.20.12
163
Kontaktowych wb obszarze Europejskiej
Unii Gospodarczej (EOG), uwzglÚdniajÈcej pañstwa czïonkowskie UE oraz pañstwa stowarzyszone (Islandia, Norwegia,
Lichtenstein). Autorzy dokumentu zwracajÈ uwagÚ na cztery elementy skïadowe
ïÈcznej oceny rozwoju e-usïug dla przedsiÚbiorców wb ramach PPK wb poszczególnych
pañstwach EOG:
1) jakoĂÊ ibdostÚpnoĂÊ informacji,
2) stopieñ kompletnoĂci e-procedur (wbodniesieniu do ogóïu procedur),
3) dostÚpnoĂÊ dla uĝytkowników zb innych
pañstw,
4) funkcjonalnoĂÊ dla uĝytkowników13.
Na podstawie danych zbiorczych stanowiÈcych ob ocenie stopnia rozwoju e-usïug
dla przedsiÚbiorców wbposzczególnych pañstwach zb obszaru EOG, zgodnie zb przytoczonÈ charakterystykÈ, polska e-administracja dla przedsiÚbiorców zostaïa najgorzej
oceniona pod kÈtem stopnia kompletnoĂci
procedur. W pozostaïych kategoriach sieÊ
PPK wb Polsce uzyskaïa wyniki przeciÚtne,
plasujÈce jÈ wbgronie przeciÚtnie rozwiniÚtych sieci PPK zbbyïych demoludów, jednak
lepsze od najsïabiej ocenianych pod wzglÚdem czterech przytoczonych kryteriów Buïgarii, ’otwy oraz Rumunii.
Na podstawie zgromadzonych danych
czÈstkowych autorzy raportu opracowali
mapÚ rozwoju Pojedynczych Punktów Kontaktowych wb poszczególnych pañstwach
obszaru EOG. AnalizujÈc stopieñ rozwoju
PPK wbPolsce na tle innych pañstw obszaru
EOG, moĝna dojĂÊ do wniosku, ĝe system
ten rozwija siÚ wbstopniu przeciÚtnym. Problemy, jakie napotyka siÚ zarówno wb Polsce, jak ibw wiÚkszoĂci innych pañstw EOG
dotyczÈ maïego odsetka procedur dostÚpnych on-line, wb szczególnoĂci wb odniesieniu do cudzoziemców, spotykajÈcych siÚ
zbbarierami wbpostaci braku wsparcia technicznego przy weryfikacji podpisów elektronicznych, wb praktyce uniemoĝliwiajÈcego wypeïniania e-procedur (Single Market
Scoreboard (http). Eliminacja tych barier
stanowi istotne wyzwanie dla sieci EU-GO
wbnajbliĝszych latach.
taktowego napotyka wb Polsce liczne bariery
zwiÈzane zbniedostosowanie krajowego ustawodawstwa do potrzeb dynamicznie zmieniajÈcej siÚ gospodarki, istotnie wpïywajÈce na
ograniczenie rozwoju e-usïug dla przedsiÚbiorców wbporównaniu zbinnymi pañstwami
Unii Europejskiej, po uwzglÚdnieniu danych
natury zarówno legislacyjnej, technologicznej, jak ibspoïecznej zawartych wbniniejszej
publikacji, weryfikuje je twierdzÈco.
OdnoszÈc siÚ do polskiej specyfiki, naleĝaïoby uwzglÚdniÊ najistotniejsze ěródïo
problemów wb rozwoju PPK natury prawnej, jakim jest niedostosowane do przemian
technologicznych ustawodawstwo krajowe,
wb szczególnoĂci wymóg pisemnoĂci rozumiany jako alternatywa do formy elektronicznej. Zgodnie zbart. 14 § 1bUstawy zbdnia
14 czerwca 1960 r. Kodeks postÚpowania
administracyjnego, ustawodawca odróĝnia
formÚ pisemnÈ od e-dokumentu. Wymóg
zïoĝenia wniosku wb formie papierowej nie
uwzglÚdnia jednoczeĂnie moĝliwoĂci zïoĝenia owego dokumentu wb innej formie (za:
Matuszewska-Maroñ ib ’akomiak, 2013)14.
Podobny problem dotyczy wymaganych
ustawowo zaïÈczników do poszczególnych
wniosków wb wiÚkszoĂci procedur administracyjnych, co wb praktyce uniemoĝliwiajÈ
peïne wdroĝenie e-procedur. Moĝna wiÚc
wnioskowaÊ, ĝe warunkiem eliminacji barier
wb elektronizacji procesu podejmowania,
wykonywania ib zakoñczania dziaïalnoĂci
gospodarczej za poĂrednictwem Pojedynczego Punktu Kontaktowego, jest istotna
nowelizacja polskiego prawa. Ponadto równie istotne jest stosowanie wzorców dobrych
praktyk, zaczerpniÚtych zb innych pañstw
implementujÈcych Pojedyncze Punkty Kontaktowe wbstopniu najbardziej zaawansowanym (Holandia, Wielka Brytania, Szwecja,
Dania, Estonia, Hiszpania).
Przypisy
1
2
3
5. Zakoñczenie
Autor, odnoszÈc siÚ do postawionego we
wstÚpie zaïoĝenia badawczego: elektronizacja procesu podejmowania, wykonywania
ib zakañczania dziaïalnoĂci gospodarczej za
poĂrednictwem Pojedynczego Punktu Kon-
164
4
5
Ustawa zbdnia 2 lipca 2004 r. obswobodzie dziaïalnoĂci gospodarczej, Dz. U. z 2004 r. Nr 173
poz.b1807.
Ibidem.
Dyrektywa 2006/123/WE Parlamentu Europejskiego ib Rady zb 12 grudnia 2006 r. dotyczÈca
usïug na rynku wewnÚtrznym, Dz. Urz. L 376,
27.12.2006 r.; https://www.biznes.gov.pl/pl/
dyrektywa-uslugowa
https://ewnioski.biznes.gov.pl/suppliant/upage/
general/new_case.page (25.06.2015).
Podpis elektroniczny bezpieczny (kwalifikowany) wystÚpuje wbformie danych doïÈczanych
Studia i Materiaïy 1/2016 (20)
6
7
8
9
10
11
12
do podpisywanego dokumentu wb wersji elektronicznej, jednoznacznie identyfikujÈc osobÚ
podpisujÈca na podstawie wystawionego dla
niej certyfikatu kwalifikowanego ib odpowiadajÈcym kluczom kryptograficznym – publicznego ibprywatnego. Profil zaufany to bezpïatna
metoda weryfikacji toĝsamoĂci uĝytkownika
ePUAP (zestaw informacji identyfikujÈcych
ib opisujÈcych uĝytkownika potwierdzony przez
jeden zbpunktów potwierdzajÈcych), za: Mamrot
ibKoĂmider (2012, s. 12–15).
Warto podkreĂliÊ, ĝe opisy procedur administracyjnych zostaïy utworzone zgodnie zbustandaryzowanym wzorem, uwzglÚdniajÈcym opis
procedury zbpodstawowymi informacjami odnoszÈcymi siÚ m.in. do nazwy procedury, urzÚdu
jÈ realizujÈcego, celu, rodzaju, PKD, ustawowego czasu realizacji, uczestników, warunków
wejĂciowych, rezultatów, aktów prawnych, Ărodków odwoïawczych, przebiegu procedury oraz
procedur powiÈzanych zb danÈ procedurÈ. za:
Matuszewska-Maroñ ib’akomiak (2013).
Kategoria ta obejmuje m.in. Inspektoraty Weterynarii, Stacje Sanitarno-Epidemiologiczne,
UrzÚdy ib Izby Celne, UrzÚdy ib Izby Morskie,
Jednostki CertyfikujÈce, Komendy Pañstwowej
Straĝy Poĝarnej, Komendy Policji, Kuratoria
OĂwiaty, Oddziaïy UrzÚdu Dozoru Technicznego, OkrÚgowe Inspektoraty Pracy, OkrÚgowe
Inspektoraty Ryboïówstwa Morskiego, OkrÚgowe Izby (Aptekarskie, Architektów, Inĝynierów Budownictwa, Lekarskie, Lekarsko-Weterynaryjne, PielÚgniarek ib Poïoĝnych, Radców
Prawnych, Urbanistów, Urbanistów), OkrÚgowe
Rady Adwokackie, OkrÚgowe UrzÚdy Górnicze, Pañstwowe Instytucje Kultury, Inspektoraty Nadzoru Budowlanego, Inspektoraty
Weterynarii, Regionalne Dyrekcje (Lasów Pañstwowych, Ochrony ¥rodowiska), Regionalne
ZarzÈdy Gospodarki Wodnej, Specjalne Strefy
Ekonomiczne, UrzÚdy Regulacji Energetyki,
UrzÚdy Statystyczne, UrzÚdy ¿eglugi ¥ródlÈdowej, Wojewódzkie Inspekcje Handlowe,
Wojewódzkie Inspektoraty (Farmaceutyczne,
JakoĂci Handlowej Artykuïów Rolno-Spoĝywczych, Ochrony RoĂlin ibNasiennictwa, Ochrony
¥rodowiska), Wojewódzkie UrzÚdy (Ochrony
Zabytków, Pracy), Wojewódzkie ZarzÈdy Dróg,
za: https://www.biznes.gov.pl/szukaj-instytucji
(25.06.2015); wyszukiwarka zawiera dane ponad
6b200 instytucji; za: Matuszewska-Maroñ ib’akomiak (2013).
https://www.biznes.gov.pl (25.06.2015).
https://ewnioski.biznes.gov.pl/suppliant/landing_
page.page (25.06.2015).
https://standardva.webnotarius.eu/dvcs-client/
load_document.dvcs?conversationId=8760
(25.06.2015).
https://www.biznes.gov.pl/regiony (25.06.2015).
https://www.biznes.gov.pl/pomoc (25.06.2015),
za: (Matuszewska-Maroñ ib’akomiak, 2013).
Wydziaï ZarzÈdzania UW
13
14
Ang. usability; za: Single Market Scoreboard
(http).
Za: Matuszewska-Maroñ i ’akomiak (2013).
Bibliografia
Brooke, J. (1996). SUS: ab“quick and dirty” usability scale. W: P.W. Jordan, B. Thomas, B.A. Weerdmeester ibA.L. McClelland (red.), Usability Evaluation in Industry. London: Taylor and Francis.
Bwayla, K.J. ib Zulu, S. (2012). Handbook of
Research on E-Government in Emerging Economies:
Adoption, E-Participation and Legal Frameworks.
Information Science Reference (IGI Global), USA.
Czubaïa, A., Jonas, A., Smoleñ, T. ib Wiktor, J.W.
(2006). Marketing usïug. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
DÈbrowska, A., JanoĂ-Kresïo, M. i Wódkowski, A.
(2009). E-usïugi abspoïeczeñstwo informacyjne. Warszawa: Difin.
Dyrektywa 2006/123/WE Parlamentu Europejskiego ib Rady zb 12 grudnia 2006 r. dotyczÈca
usïug na rynku wewnÚtrznym, Dz. Urz. L 376,
27.12.2006 r.
Elektroniczny Punkt Kontaktowy: odpowiada na prawie wszystkie pytania firm, http://wyborcza.biz/biznes/1,101562,15445184,Elektroniczny_Punkt_Kontaktowy__Odpowiada_na_prawie.html (20.06.2015).
Gilmore, A. (2006). Marketing ib zarzÈdzanie. Warszawa: PWE.
Grytner, R.A. (2006). Zintegrowane Biblioteki
Procedur – narzÚdzie do budowy taniej, sprawnej
ib nowoczesnej administracji publicznej. Elektroniczna Administracja, 2(3).
https://standardva.webnotarius.eu/dvcs-client/load_
document.dvcs?conversationId=8760 (25.06.2015).
Jezierska, A. (2006). System informatyczny wburzÚdzie. Gazeta Prawna, 82.
Kotler, P. (1982). Principles of Marketing. Englewood Cliffs.
Karaszewski, R. (2006). Nowe koncepcje zarzÈdzania jakoĂciÈ. Toruñ: Wyd. Dom Organizatora.
Komorowski, S., Koralewski, M., KoĂmider, A.,
Kraska, M., Langer, J., Nowaczyk, K., Pucher, J.,
Mamrot, Sz. ibKoĂmider, A. (2012). Jak skutecznie
biznes moĝe wykorzystaÊ rozwiÈzania e-administracji.
Warszawa: Polska Agencja Rozwoju PrzedsiÚbiorczoĂci, http://parp.gov.pl.
Mañkowska, N. (2014). E-administracja abefektywnoĂÊ sektora publicznego. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocïawiu.
Matuszewska-Maroñ, M. ib ’akomiak, M. (2013).
Pojedynczy Punkt Kontaktowy – funkcjonalnoĂci dla administracji ib przedsiÚbiorców. e-mentor,
1(48). http://www.e-mentor.edu.pl/artykul/index/
numer/48/id/995 (20.06.2015).
DOI 10.7172/1733-9758.2016.20.12
165
Papaj, T. (2012). Instrumenty e-administracji jako
innowacje wbkoncepcji Public Governance. Wspóïczesne ZarzÈdzanie, 2, 150–159.
Payne, A. (1997). Marketing usïug. Warszawa: PWE.
Rozwój sektora e-usïug na Ăwiecie. http://parp.gov.
pl (20.06.2015).
RozporzÈdzenie Ministra Rozwoju Regionalnego
zbdnia 29 stycznia 2009 roku, Dz. U. z 2009 r. Nrb21,
poz. 115.
Sikora, M. (2004). Polska droga do e-administracji.
Uwagi na temat procesu tworzenia administracji
elektronicznej. W: Obywatel wblokalnej spoïecznoĂci.
Studia ibszkice socjologiczne. Tychy–Opole: WSZiNS
ibUniwersytet Opolski.
166
Single Market Scoreboard, Performance per governance tool, Points of Single Contact, EU Internal
Market and Services. http://ec.europa.eu/singlemarket-scoreboard (20.06.2015).
Stanton, W.J. (1981). Fundamentals of Marketing.
New York.
¥liwiñski, M., Modele biznesowe e-usïug. http://parp.
gov.pl (20.06.2015).
Ustawa zbdnia 2 lipca 2004 r. obswobodzie dziaïalnoĂci gospodarczej, Dz. U. z 2004 r. Nr 173, poz. 1807.
www.biznes.gov.pl (pozyskano 25.06.2015).
Ziemba, E. (2012). Miejsce e-administracji wb kreowaniu spoïeczeñstwa informacyjnego – teoria ibpraktyka. Collegium of Economic Analysis.
Studia i Materiaïy 1/2016 (20)