Zgodnie z programem własnym PU.042.3.2015 z maja 2015r

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------WOJEWÓDZKI INSPEKTORAT
tel (042) 636-03-57
ul. Gdańska 38
90-730 Łódź
fax 636-85-50
NIP 727-11-49-261
Regon 000136886
Łódź,10 .07.2015r.
PU.832.29.15
INFORMACJA
z kontroli legalności i prawidłowości działania przedsiębiorców
świadczących usługi turystyczne
Zgodnie z programem własnym PU.042.3.2015 z maja 2015r. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji
Handlowej w Łodzi w II kw. 2015r. przeprowadził kontrole legalności i prawidłowości działania
przedsiębiorców świadczących usługi turystyczne.
Ogółem pod względem legalności i prawidłowości działania skontrolowano 12 przedsiębiorców
świadczących sprzedaż usług turystycznych, t.j.:
4 przedsiębiorców, którzy byli wyłącznie organizatorami własnych imprez turystycznych:
5 przedsiębiorców, którzy byli jednocześnie organizatorami własnych imprez turystycznych
oraz agentami turystycznymi, prowadzącymi sprzedaż imprez turystycznych innych organizatorów:
1 przedsiębiorcę prowadzącego działalność jako pośrednik turystyczny:
2 przedsiębiorców, którzy byli wyłącznie agentami turystycznymi:
Przeprowadzając kontrole sprawdzono informacje podawane klientom przed zawarciem umów
(podane w katalogach, w folderach, broszurach informacyjnych, programach imprez turystycznych
dla dzieci i młodzieży), ważność umów agencyjnych zawieranych z organizatorami turystyki
oraz prawidłowość sporządzania umów z klientami o świadczenie usług turystycznych.
Kontrolą objęto przedsiębiorców świadczących usługi turystyczne organizowane w kraju
i za granicą (kolonie, obozy młodzieżowe, obozy szkoleniowo – rekreacyjne, zielone szkoły, wczasy,
wycieczki po mieście i z przewodnikiem, wycieczki dla przedszkolaków, wycieczki pobytowe
wycieczki objazdowe oraz pielgrzymki).
Nieprawidłowości stwierdzono w 8 spośród 12 kontrolowanych biur podróży, t.j.:
-
u 7 organizatorów turystyki, u których przeprowadzono czynności kontrolne,
-
u 1 kontrolowanego agenta turystycznego, u którego sprawdzono katalogi i umowy z klientami
2 organizatorów turystyki.
Z powodu niezgodności z przepisami ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych
(Dz. U. z 2004r., Nr 223, poz. 2268, z późn. zm.) kwestionowano:
-
informacje zawarte w materiałach reklamowych 3 kontrolowanych organizatorów turystyki
- w 3 jednostkach,
-
informacje zawarte w umowach z klientami lub warunkach uczestnictwa stanowiących integralną
część tych umów 9 organizatorów turystyki (w tym 7 kontrolowanych organizatorów
oraz 2 organizatorów, którzy mieli podpisane umowy agencyjne z 1 agentem turystycznym)
- w 8 jednostkach,
- nie sporządzanie umów w formie pisemnej na organizację obozów rekreacyjno – sportowych
organizowanych dla klubów sportowych przez 1 organizatora turystyki.
1.
a)
Legalność prowadzonej działalności
Zgodność prowadzonej działalności gospodarczej z zakresem określonym w zaświadczeniu
o wpisie do ewidencji działalności gospodarczej albo wypisie z Krajowego Rejestru Sądowego.
Sprawdzenia zgodności faktycznie wykonywanych działalności z zakresami zgłoszonymi organom
ewidencyjnym dokonano u 12 kontrolowanych przedsiębiorców prowadzących sprzedaż usług
turystycznych.
Stwierdzono, że wszyscy kontrolowani przedsiębiorcy (12) dokonali zgłoszenia prowadzonej
działalności organom ewidencyjnym.
b)
Uzyskanie
przez
przedsiębiorców
wpisów
do
rejestru
organizatorów
turystyki
i pośredników turystycznych
Sprawdzenia uzyskania wpisów do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych
dokonano łącznie w odniesieniu do 25 przedsiębiorców tj.:
9 kontrolowanych organizatorów turystyki,
1 pośrednika turystycznego,
15 organizatorów turystyki
Korzystając z dostępu do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych
stwierdzono, że 25 organizatorów turystyki (w tym 9 kontrolowanych organizatorów, 15 organizatorów,
2
którzy mieli podpisane umowy agencyjne oraz 1 pośrednik turystyczny), zgodnie z § 5 ust.1
Rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 30 grudnia 2005r. w sprawie Centralnej Ewidencji
Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (Dz. U. Nr 5 z 2006r., poz.28 z późn. zm.)
uzyskali wymagane wpisy do rejestru organizatorów i pośredników turystycznych.
Dziewięciu kontrolowanych organizatorów imprez turystycznych oraz jeden pośrednik turystyczny
posiadało zaświadczenia o wpisie do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych
wydane przez Marszałka Województwa.
Ponadto stwierdzono, że 15 organizatorów turystyki, którzy mieli podpisane umowy agencyjne
z 2 kontrolowanymi agentami turystycznymi, również było umieszczonych w powyższym rejestrze,
natomiast działalność 2 kontrolowanych agentów turystycznych nie wymagała uzyskania wpisu do
rejestru organizatorów. Przedsiębiorcy ci prowadzili działalność na rzecz organizatorów turystyki w
oparciu o zawarte umowy agencyjne, zgodnie z wymogami art.5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r.
o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004r., Nr 223, poz. 2268, z późn. zm.).
c) Zgodność danych zawartych w posiadanych dokumentach z danymi umieszczonymi
w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych.
U 9 kontrolowanych organizatorów turystyki oraz 1 pośrednika turystycznego sprawdzono zgodność
danych zawartych w posiadanych umowach gwarancji ubezpieczeniowej, zaświadczeniach o wpisie
do rejestru organizatorów wydanych przez Marszałka Województwa,
z danymi umieszczonymi
w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (zwanego dalej COTiPT).
Stwierdzono, że dane zawarte w ww. dokumentach wszystkich kontrolowanych organizatorów turystyki
(9)
i pośrednika turystycznego (1) odpowiadały danym umieszczonym w Centralnej Ewidencji
Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych.
U 2 pozostałych agentów turystycznych nie sprawdzono zgodności powyższych dokumentów z danymi
umieszczonymi w Centralnej Ewidencji, ponieważ ich działalność nie wymagała uzyskania takich
dokumentów.
Dodatkowo u 2 kontrolowanych przedsiębiorców: agenta turystycznego oraz
organizatora
i jednocześnie agenta sprawdzono zgodność danych umieszczonych w 16 umowach agencyjnych, które
zawarto z organizatorami turystyki oraz we wzorcach umów organizatorów.
Stwierdzono także 2 przypadki rozbieżności dotyczące terminów obowiązywania gwarancji
ubezpieczeniowych zawartych w okazanych dokumentach z informacjami podanymi w CEOTiPT.
W gwarancjach ubezpieczeniowych 2 organizatorów turystyki stwierdzono rozbieżność terminów
obowiązywania ww. gwarancji z terminami podanymi w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki
i Pośredników Turystycznych (CEOTiPT), t.j.:
3
- w certyfikacie gwarancji ubezpieczeniowej 1 przedsiębiorcy podany był termin ważności 03.06.2016r.,
natomiast w ewidencji CEOTiPT uwidoczniono termin 02.06.2015r.,
- w certyfikacie 1 przedsiębiorcy podany był termin ważności 31.05.2016r., natomiast w wykazie
CEOTiPT uwidoczniono termin 31.05.2015r.
Do
Wydziału
Turystyki
w
Urzędzie
Marszałkowskim
w
Łodzi
skierowano
zapytanie
czy przedsiębiorcy dopełnili obowiązku wynikającego z art.5 ust.1 punkt 3 t.j. złożenia Marszałkowi
Województwa oryginałów umów gwarancji ubezpieczeniowej nie później niż 14 dni przed upływem
terminu obowiązywania umowy poprzedniej. Uzyskano potwierdzenie, że przedsiębiorcy złożyli
powyższe dokumenty, a dokumenty zostały przekazane do Ministerstwa Sportu i Turystyki.
2.
a)
Prawidłowość wykonywania działalności
Spełnienie warunków określonych dla przedsiębiorców wykonujących działalność w zakresie
organizowania
imprez
turystycznych
oraz
pośredniczenia
na
zlecenie
klientów
w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych., zgodnie z art. 5 ust.1 i 2 ustawy
z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004r., Nr 223, poz. 2268, z późn. zm.).
Wyżej wymieniony zakres sprawdzono u 10 przedsiębiorców świadczących usługi turystyczne.
U 9 kontrolowanych organizatorów turystyki i 1 pośrednika sprawdzono zawarcie umów gwarancji
ubezpieczeniowej oraz posiadanie zaświadczeń potwierdzających spełnienie wymogów zawartych
w art. 5 ust.1 w/w ustawy, który nakłada obowiązek zawarcia umowy gwarancji ubezpieczeniowej oraz
złożenia marszałkowi województwa odpisów lub oryginałów ww. umów w określonym terminie.
Stwierdzono, że wszyscy kontrolowani organizatorzy (9) imprez turystycznych oraz pośrednik
turystyczny (1) posiadali ważne umowy ubezpieczenia klientów zawarte z ubezpieczycielem
w zakresie: pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju w wypadku, gdy
organizator turystyki
nie zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu kwot wniesionych przez klientów w razie
niewykonania zobowiązań umownych potwierdzające spełnienie wymogów określonych w art. 5 ust.1
w/w ustawy.
Dla przedsiębiorców, którzy w ramach wykonywanej działalności prowadzili sprzedaż usług
turystycznych innych organizatorów turystyki, sprawdzono prawidłowość wskazywania jednoznacznie
właściwego organizatora turystyki w umowach zawieranych z klientami oraz ważność umów
agencyjnych (20), co było wymagane na podstawie art.5 ust.2 ww. ustawy.
Stwierdzono, że:
4
- 7 przedsiębiorców działających w charakterze agentów turystycznych (2 agentów turystycznych
i 5 organizatorów prowadzących jednocześnie działalność agenta) posiadało ważne umowy
agencyjne,
- 1 przedsiębiorca działający w charakterze organizatora i agenta wskazywał we wzorcach umów
z klientami siebie jako organizatora turystyki, zamiast wskazania organizatorów, z którymi zawarł
umowy agencyjne, 6 przedsiębiorców wskazywało jednoznacznie właściwego organizatora.
W związku z nie wskazywaniem właściwych organizatorów w umowach zawieranych z klientami
na organizację imprez innych organizatorów, do Urzędu Marszałkowskiego skierowano pismo
informujące o stwierdzonych nieprawidłowościach, natomiast przedsiębiorca zobowiązał się
do umieszczania właściwego organizatora imprez turystycznych w umowach zawieranych z klientami.
b) Zgodność sumy gwarancji z minimalną wysokością sumy gwarancyjnej określonej przez Ministra
Finansów dla zakresu i rodzaju działalności gospodarczej wykonywanej przez przedsiębiorcę.
Wyżej wymieniony zakres sprawdzono u 10 przedsiębiorców świadczących usługi turystyczne.
U 9 organizatorów turystyki i 1 pośrednika turystycznego sprawdzono zgodności sumy gwarancji
z minimalną wysokością sumy gwarancyjnej określonej w rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia
14 lutego 2005r w sprawie minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej
wymaganej w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników
turystycznych (Dz. U. Nr32 poz.279).
Sumy gwarancji ubezpieczeniowej podane w dokumentach wszystkich organizatorów turystyki(9)
i pośrednika turystycznego(1) były zgodne z sumą określoną w w/w przepisie.
U pozostałych przedsiębiorców (2), którzy byli agentami turystycznymi nie sprawdzano sumy
gwarancji, gdyż przedsiębiorcy ci nie mieli obowiązku zawierania umów gwarancji bankowej
lub ubezpieczeniowej.
c) Występowanie przypadków rażącego naruszenia warunków wykonywania działalności
U 9 organizatorów turystyki i 1 pośrednika turystycznego sprawdzono występowanie przypadków:
1) zawierania umów z klientami bez uprzedniego zawarcia umowy gwarancji bankowej
lub ubezpieczeniowej,
2) nie przedłożenia marszałkowi województwa dokumentów potwierdzających ubezpieczenie
na rzecz klientów,
3) powierzenie zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek osobie nieuprawnionej,
4) używanie posiadanego wpisu do rejestru, w celu wprowadzenia klientów w błąd
oraz wykonywanie działalności poza zakresem terytorialnym określonym we wniosku.
5
W powyższym zakresie nieprawidłowości nie stwierdzono.
Wszystkie sprawdzone umowy zawierały aktualne gwarancje ubezpieczeniowe.
Marszałkowi Województwa przedłożono dokumenty, na podstawie których organizatorzy zostają
umieszczeni w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki I Pośredników Turystycznych.
Wszyscy organizatorzy wykonywali działalność zgodnie z zakresem terytorialnym określonym
we wniosku oraz dokonanym wpisem do rejestru.
3.
Prawidłowość
i
rzetelność
informacji
pisemnych
przekazywanych konsumentom w materiałach reklamowych
Łącznie u 12 kontrolowanych przedsiębiorców prowadzących sprzedaż usług turystycznych sprawdzono
katalogi organizatorów imprez turystycznych, broszury, foldery, ulotki informacyjne oraz programy
imprez turystycznych pod względem przestrzegania postanowień zawartych w art. 12. ust. 1 ustawy
o usługach turystycznych, tj. sposób przekazywania pisemnych informacji dotyczących kosztów,
terminów, warunków przygotowania, przebiegu imprezy turystycznej, itp.
W
katalogu oraz materiałach informacyjnych 2 organizatorów turystyki stwierdzono
nieprawidłowości.
Nieprawidłowości dotyczyły :
-
braku informacji o terminie powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy
turystycznej, co stanowiło naruszenie przepisów zawartych w art.12 ust.1 pkt 8 w/w ustawy,
-
braku informacji o podstawach prawnych i konsekwencjach prawnych wynikających
z umowy, co stanowiło naruszenie przepisów zawartych w art.12 ust.1 pkt 9 w/w ustawy.
W związku z brakiem wszystkich wymaganych informacji w materiałach pisemnych przekazywanych
klientom przed zawarciem umowy, dwaj kontrolowani organizatorzy turystyki zobowiązali się
do uzupełnienia brakujących informacji.
Pozostali kontrolowani przedsiębiorcy (10) przekazywali klientom przed zawarciem umowy
(w katalogach, ulotkach informacyjnych, broszurach) wszystkie informacje wynikające z zapisów
zawartych w art.12 w/w ustawy, w sposób dokładny, zrozumiały i nie wprowadzający klienta w błąd, t.j.:
miejsce pobytu lub trasa imprezy, rodzaj i kategoria środka transportu, położenie, rodzaj i kategoria
obiektu zakwaterowania, ilość i rodzaj posiłków, program zwiedzania, kwota zaliczki, termin
powiadomienia na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy, podstawy prawne i konsekwencje prawne
wynikające z umowy oraz przepisy paszportowe, wizowe i sanitarne.
6
4. Prawidłowość i rzetelność informacji przekazywanych
konsumentom przed zawarciem umowy
U
12
kontrolowanych
przedsiębiorców sprawdzono przekazywanie konsumentom przed
zawarciem umowy w formie pisemnej informacji, o obowiązujących przepisach paszportowych,
wizowych i sanitarnych, o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału
w imprezie turystycznej, o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów
leczenia oraz o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach i możliwości
ubezpieczenia z tym związanego a także o nazwisku lokalnego przedstawiciela, do którego klient może
zwracać się w razie trudności, które są zawarte w art. 13 w/w ustawy.
Dwóch (spośród 12) kontrolowanych przedsiębiorców nie przekazywało klientom informacji
o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej,
co było niezgodne z art.13 ust.2 ww. ustawy. Przedsiębiorcy zobowiązali się do bezzwłocznego
uzupełnienia brakującej informacji w materiałach informacyjnych dla klientów.
Pozostali przedsiębiorcy (10) przekazywali wszystkie wymagane w art.13 informacje. Powyższe
informacje były przygotowane w formie pisemnej w katalogach lub odrębnie drukowanych
ulotkach.
Trzech (spośród 12) przedsiębiorców, którzy organizowali imprezy turystyczne dla dzieci,
informowało rodziców o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną
w miejscu pobytu dziecka, planowanym czasie przejazdu, miejscu i czasie trwania postojów.
Pozostałych dziewięciu przedsiębiorców nie organizowało imprez turystycznych dla dzieci, dlatego
w materiałach informacyjnych takich informacji nie umieszczało.
5. Prawidłowość umów zawieranych z konsumentami
Łącznie w 12 kontrolowanych biurach podróży w zakresie przestrzegania postanowień zawartych
w art. 14 w/w ustawy, sprawdzono wzorce umów na imprezy turystyczne własne oraz innych
organizatorów turystyki.
Nieprawidłowości stwierdzono we wzorcach umów 7 kontrolowanych organizatorów turystyki
oraz 2 organizatorów turystyki, których umowy skontrolowano u 1 agenta turystycznego.
Stwierdzone nieprawidłowości dotyczyły :
-
braku numeru wpisu do rejestru organizatorów turystyki i numeru NIP we wzorcu umowy
1 organizatora, numeru NIP we wzorcu 1 organizatora oraz numeru wpisu do rejestru organizatorów
7
turystyki, co stwierdzono u 1 organizatora, które są wymagane zgodnie z art.14 ust.2 pkt 1
w/w ustawy,
-
braku rodzaju, charakteru i kategorii środka transportu u 1 organizatora, godziny i miejsca wyjazdu
i planowanego powrotu we wzorcach umów 2 organizatorów, które są wymagane zgodnie z art.14
ust.2 pkt 4a w/w ustawy,
-
położenia, rodzaju obiektu hotelarskiego 1 organizatora, które są wymagane zgodnie z art.14 ust.2
pkt 4b w/w ustawy,
-
ilości rodzaju posiłków u 1 organizatora, które są wymagane zgodnie
z art.14 ust.2 pkt 4c
w/w ustawy,
-
braku informacji dotyczących usług wliczonych w cenę imprezy turystycznej, które są wymagane
zgodnie z art.14 ust.2 pkt 4d w/w ustawy,
-
ceny imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności
u 1 organizatora, które są wymagane zgodnie z art.14 ust.2 pkt 5 w/w ustawy,
-
braku rodzaju i zakresu ubezpieczenia oraz nazw i adresów ubezpieczycieli we wzorcach umów
3 organizatorów oraz adresu ubezpieczyciela u 5 organizatorów, które są wymagane zgodnie
z art.14 ust.2 pkt 7 w/w ustawy,
-
braku terminu powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy ustawy
we wzorcach umów 4 organizatorów, który jest wymagany zgodnie z art.14 ust.2 pkt 7a
w/w ustawy,
-
braku terminu zawiadomienia organizatora o przeniesieniu uprawnień z jednego uczestnika
imprezy turystycznej i przejęciu obowiązków przez innego uczestnika we wzorcach umów
3 organizatorów, który jest wymagany zgodnie z art.14 ust.2 pkt 7b w/w ustawy,
-
sposobu zgłaszania reklamacji wraz podaniem terminu ich reklamacji u 4 organizatorów, co było
niezgodne z art. 14 ust.2 punkt 8 oraz art.16b ust.3 w/w ustawy,
-
braku podstaw prawnych i konsekwencji prawnych wynikających z umowy, we wzorcach umów
2 organizatorów, które są wymagane zgodnie z art.14 ust.2 pkt 10 w/w ustawy.
Ponadto u 1 organizatora turystyki stwierdzono brak sporządzania umów na obozy rekreacyjno – sportowe
organizowane dla klubów sportowych, co było niezgodne z art.14 ust.1 ww. ustawy. Przedsiębiorca złożył
oświadczenie, że kluby sportowe nie są zainteresowane zawieraniem powyższych umów.
4 organizatorów turystyki w umowach zawieranych z klientami lub w warunkach uczestnictwa
w imprezach turystycznych podawało terminy 7 lub 14 dni na złożenie reklamacji przez klienta, zamiast
terminu nie dłuższego niż 30 dni, który jest wymagany zgodnie z art. 16b ust.3. Ponadto 1 organizator
turystyki podawał termin 14 dni na ustosunkowanie się na piśmie do reklamacji zamiast wymaganego
terminu 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie imprezy turystycznej w terminie
30 dni od dnia zakończenia imprezy. Było to niezgodne z art.16b ust.5 w/w ustawy.
8
Wszyscy organizatorzy turystyki (4) zobowiązali się do poprawienia stwierdzonych nieprawidłowości
dotyczących warunków złożenia reklamacji w umowach oraz warunkach uczestnictwa w imprezach
turystycznych.
W związku ze stwierdzonymi nieprawidłowościami:
- postawiono 1 żądanie porządkowo organizacyjne organizatorowi uzupełnienia brakujących informacji
we wzorcu umowy,
- 6 organizatorów podjęło dobrowolne działania naprawcze dotyczące usunięcia nieprawidłowości,
- skierowano 7 pism do Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi, informujących o stwierdzonych
nieprawidłowościach we wzorcach umów.
- skierowano 2 wystąpienia pokontrolne do
organizatorów, których umowy sprawdzano
u kontrolowanego agenta turystyki .
Obydwaj przedsiębiorcy udzielili odpowiedzieli o uzupełnieniu brakujących informacji.
6. Prawidłowość uwidaczniania cen, naliczania i pobierania
należności
W 12 kontrolowanych biurach podróży sprawdzono prawidłowość uwidaczniania cen na oferowane klientom
imprezy turystyczne. We wszystkich (12) kontrolowanych biurach podróży ceny były uwidocznione
w katalogach, cennikach załączonych do katalogów lub w systemach rezerwacyjnych organizatorów
turystyki. W katalogach ceny zawarte były w postaci odrębnego wydruku dołączanego do tych katalogów
lub w postaci wydruków z cenników znajdujących się w systemach rezerwacyjnych organizatorów.
W katalogach wydawanych przez polskich organizatorów turystyki podane były ceny imprez turystycznych
w złotych, natomiast w katalogach zagranicznych organizatorów ceny podane były w euro i przeliczane
na złotówki po kursie NBP aktualnym w dniu zawarcia umowy.
W żadnym z 12 kontrolowanych biur podróży nie stwierdzono naruszenia
w/w
ustawy,
tj.
przypadków
podwyższania
cen
na
zapisów art.17 ust.1 i 2
organizowane
imprezy
turystyczne
w stosunku do cen ustalonych w umowach zawartych z klientami z tytułu wzrostu kosztów transportu,
opłat urzędowych, podatków, opłat lotniskowych, załadunkowych, przeładunkowych oraz wzrostu kursów
walut.
7.
Prawidłowość
i
terminowość
załatwiania
reklamacji
konsumentów
W 11 kontrolowanych biurach podróży nie sprawdzono terminowości oraz sposobu załatwienia
reklamacji, ponieważ przedsiębiorcy nie prowadzili rejestru reklamacji, natomiast 1 organizator
9
gromadził dokumentację dotyczącą reklamacji, w związku z czym sprawdzono prawidłowość
i terminowość załatwiania reklamacji. Nieprawidłowości nie stwierdzono.
10