Instrukcja rozpatrywania skarg klientów Banku Spółdzielczego w

Załącznik
do Uchwały nr 41/VI/2011
Zarządu Banku Spółdzielczego w Kielcach
z dnia 28 czerwca 2011r.
ze zmianami
Instrukcja
rozpatrywania skarg klientów Banku Spółdzielczego
w Kielcach
(tekst jednolity na dzień 14 września 2016r.)
Załączniki:
1.
Rozpatrzenie skargi, która wpłynęła w formie pisemnej.
2.
Rozpatrzenie skargi przyjętej osobiście lub telefonicznie.
3.
Formularz skargi zgłaszanej osobiście lub telefonicznie.
§ 1.
Niniejsza Instrukcja określa organizację przyjmowania oraz tryb postępowania przy
rozpatrywaniu skarg na działalność Banku Spółdzielczego w Kielcach , zwanego dalej
„Bankiem”, z wyłączeniem reklamacji rozpatrywanych zgodnie z odrębnymi przepisami.
§ 2.
1. Użyte w niniejszej Instrukcji pojęcia i oznaczenia są zgodne z Regulaminem
Organizacyjnym Banku Spółdzielczego w Kielcach, oraz ponadto oznaczają:
1) DK – Zespól Organizacyjno-Kadrowy;
2) Członek Zarządu/ Dyrektor Oddziału – Członek Zarządu Banku/ Dyrektor Oddziału
nadzorujący jednostkę, której skarga dotyczy;
3) centralny rejestr skarg – elektroniczny
Banku;
rejestr wszystkich skarg wpływających do
4) jednostka organizacyjna – jednostka lub komórka organizacyjna, której zakresu
działania dotyczy skarga;
5) skarga – wystąpienie klienta Banku, zawierające krytyczne uwagi, opinie lub żądania
dotyczące w szczególności zaniedbań lub nienależytego wykonywania zadań przez
jednostki/komórki organizacyjne lub pracowników Banku, naruszenia praworządności
lub interesów klienta, ogólnie przyjętych norm obyczajowych, a także przewlekłego
lub biurokratycznego załatwiania spraw;
6) reklamacja – oświadczenie złożone przez klienta Banku w związku z dokonanym
zakupem produktu lub usługi bankowej dotyczące jakości, stwierdzonych wad
produktu lub usługi podczas korzystania z nich, czy też z innych przyczyn związanych
z nabytym produktem lub usługą;
7) komórka wiodąca – komórka lub jednostka organizacyjna Banku wskazana przez
Członka Zarządu /Dyrektora Oddziału
jako odpowiedzialna za szczegółowe
rozpatrzenie skargi;
2. W szczególności nie traktuje się w rozumieniu niniejszej Instrukcji jako skarg:
1) wystąpień klientów dotyczących:
a) dokonania korekty błędnych lub niesłusznych księgowań na rachunkach,
b) obciążeń związanych z operacjami kartowymi,
c) zmiany wysokości stawek oprocentowania depozytów i kredytów oraz opłat
i prowizji, za wyjątkiem sytuacji, gdy mogło nastąpić naruszenie przez Bank
obowiązujących przepisów wewnętrznych,
d) opóźnień związanych z księgowaniem na rachunkach,
e) braku dostępu do rachunku przez Internet,
za wyjątkiem interwencji klientów spowodowanych nienależytym załatwieniem ich
wcześniejszych wystąpień lub reklamacji w sprawach, o których mowa w lit. a-e;
2) pism lub wniosków procesowych w postępowaniu egzekucyjnym prowadzonym
przez Bank lub wyspecjalizowany podmiot wskazany przez Zarząd Banku.
§ 3.
1. Za ewidencję skarg wpływających do Centrali, w centralnym rejestrze skarg
3
oraz koordynację procesu rozpatrywania skarg odpowiada DK.
2. Za ewidencję skarg wpływających do Oddziału, odpowiada dyrektor Oddziału.
§ 4.
1. Centralny rejestr skarg zawiera następujące informacje:
1) kolejny numer skargi w danym roku;
2) nazwę jednostki/komórki organizacyjnej Banku, której dotyczy skarga;
3) imię i nazwisko pracownika przyjmującego skargę;
4) datę skargi oraz datę wpływu skargi do Banku;
5) dane klienta składającego skargę;
6) krótki opis stawianych przez klienta zarzutów;
7) nazwę komórki wiodącej odpowiedzialnej za rozpatrzenie skargi;
8) datę udzielenia odpowiedzi klientowi;
9) krótki opis sposobu załatwienia skargi zawierający każdorazowo informację na temat
zasadności złożenia skargi;
10) opis wytycznych dotyczących usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości;
11) informacje o realizacji wytycznych.
2. Wszystkie skargi wpływające do Banku podlegają rejestracji w centralnym rejestrze skarg
Banku.
3. Rejestracji w centralnym rejestrze skarg Banku dokonuje wyznaczony pracownik
właściwej jednostki/komórki organizacyjnej Banku.
§ 5.
1. Skargi przyjmowane są w następujących formach:
1) pisemnej – papierowej, telefaksowej lub elektronicznej na następujący adres poczty
elektronicznej [email protected]”.
2) ustnej – w rozmowie bezpośredniej z pracownikiem przyjmującym skargę – osobiście
lub telefonicznie,
3) w zakresie skarg dotyczących bankowości elektronicznej na następujący adres poczty
elektronicznej [email protected]”.
2. Pracownik przyjmujący skargę w formie ustnej, zobowiązany jest sporządzić notatkę z
przeprowadzonej rozmowy z klientem, zgodnie z Załącznikiem nr 3 do niniejszej
Instrukcji. Dalszy tryb rozpatrywania skargi jest taki sam, jak w przypadku skargi
przyjętej w formie pisemnej.
3. Przy skargach wpływających na adres poczty elektronicznej [email protected] :
1) korespondencja jest kierowana równolegle na skrzynkę sekretariatu oraz do systemu
OTRS,
2) sekretariat otrzymaną korespondencję traktuje jako potencjalna przesyłkę zawierającą
skargę i postępuje zgodnie z„Instrukcją rozpatrywania skarg klientów Banku
Spółdzielczego w Kielcach”.
3) w przypadku konieczności udzielenia odpowiedzi zawierającej dane stanowiące
tajemnicę bankową, pracownik Zespołu Bankowości Elektronicznej zobowiązany jest do
weryfikacji tożsamości nadawcy maila będącego klientem Banku. Weryfikacja odbywa
się drogą telefoniczną pod wskazanym w mailu nr telefonu poprzez zadanie kilku pytań o
4
dane osobowe, które znajdują się w systemie głównym Banku. W przypadku udzielenia
prawidłowych odpowiedzi pracownik Zespołu Bankowości Elektronicznej postępuje jak
wskazano w pkt 3),
4) w przypadku braku możliwości zweryfikowania tożsamości autora maila pracownik
Zespołu Bankowości Elektronicznej informuje w mailowo sekretariat, o konieczności
wysłania informacji zwrotnej do klienta z prośbą o uzupełnienie brakujących danych
kontaktowych.”
§ 6.
1. Skargi wpływające do Centrali kierowane są do DK.
2. O skardze wpływającej do Oddziału Banku Dyrektor oddziału niezwłocznie informuje DK
przekazując do DK w centrali Banku złożoną skargę drogą elektroniczną.
3. Kierownik DK po wpłynięciu skargi, występuje do Członka Zarządu Pionu nadzorującego,
którego dotyczy skarga z wnioskiem o wskazanie komórki wiodącej.
4. Przedkładając wniosek, o którym mowa w ust. 2 Kierownik DK bierze pod uwagę główny
zarzut stawiany przez klienta w skardze, z tym zastrzeżeniem, że komórką wiodącą nie
może być jednostka/komórka organizacyjna, której działalności skarga dotyczy.
5. W szczególności komórkami wiodącymi są następujące Wydziały i Zespoły Centrali:
1) Wydział Handlowy, Zespół Marketingu – w przypadku zarzutów dotyczących jakości
prowadzonej sprzedaży produktów i usług, udzielania błędnych informacji, procedur
dotyczących określonych produktów itp.;
2) Zespół Windykacji - w przypadku zarzutów dotyczących działalności windykacyjnej,
3) Zespół Analiz i Ryzyk – w przypadku zarzutów dotyczących obszaru działania Zespołu
Analiz i Ryzyk określonego Regulaminem Organizacyjnym,
4) DK – w przypadku:
a) skarg wpływających za pośrednictwem instytucji nadzorczych wobec Banku lub innych
uprawnionych instytucji reprezentujących interes skarżącego, w szczególności Komisji
Nadzoru Finansowego, Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, organizacji
konsumenckich, itp., z zastrzeżeniem pkt 5,
b) zarzutów dotyczących kultury i jakości obsługi, opóźnień w załatwianiu spraw, a także
innych spraw – które w ocenie DK – nie wymagają zajęcia stanowiska przez Wydziały,
Zespoły Centrali odpowiedzialne merytorycznie za przedmiot spraw poruszanych
w skardze;
5) DK oraz Radca Prawny – w przypadku skarg dotyczących działań pracowników Banku
noszących znamiona przestępstwa;
6) Zespół Kontroli i Audytu Wewnętrznego (DA) – w przypadku skarg dotyczących
działalności komórek organizacyjnych Centrali;
7) inna komórka organizacyjna Banku wskazana przez Członka Zarządu.
6. Kierujący komórką wiodąca, odpowiedzialny jest za zebranie informacji i opinii
niezbędnych do prawidłowego rozpatrzenia skargi, zajęcie stanowiska, przygotowanie
i przesłanie skarżącemu odpowiedzi na skargę oraz przesłanie jej do wiadomości DK
wraz z dokumentacją dotyczącą skargi.
7. Skarżący za wyjątkiem § 6 ust.5 pkt.4 lit.a), może odwołać się od decyzji przedstawionej
w odpowiedzi na skargę do Prezesa Zarządu Banku Spółdzielczego w Kielcach.
w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi.
§ 7.
1. Odpowiedź na skargę powinna być udzielona w formie pisemnej (papierowej) możliwie
jak najszybciej, nie później jednak niż w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia
otrzymania skargi. Udzielenie odpowiedzi na skargę w formie elektronicznej możliwe jest
5
tylko w sytuacji, gdy treść tej odpowiedzi nie naraża Banku na postawienie zarzutu
o ujawnieniu tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.
2. Odpowiedź na skargę powinna być udzielona w sposób przystępny i zrozumiały oraz
zawierać w szczególności:
1) informację o wyniku rozpatrzenia zgłoszonej skargi,
2) w przypadku nieuwzględnienia skargi, uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie
wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów.
3. Odpowiedź na skargę konsumenta / w rozumieniu art.221 Kodeksu cywilnego/powinna
zawierać wyczerpującą informację ze wskazaniem odpowiednich zapisów umowy i
przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów.
4. W przypadku nieuwzględnienia skargi klienta odpowiedź powinna zawierać pouczenie
o sposobie odwołania , stosownie do § 6 ust.7.
5. Jeżeli procedura odwoławcza została wyczerpana należy klientowi wskazać możliwość
wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, zaś w przypadku konsumentów
możliwość zwrócenia się do właściwego miejscowo Powiatowego (Miejskiego)
Rzecznika Konsumentów.
6. Odpowiedź na skargę podpisuje Członek Zarządu/Dyrektor Oddziału z zastrzeżeniem, że
odpowiedzi na skargi, o których mowa w § 6 ust.5 pkt 4, lit. a) podpisywane są
każdorazowo przez Prezesa Zarządu Banku lub upoważnionego przez niego Członka
Zarządu..
7. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na skargę w terminie 30 dni od
daty jej otrzymania, komórka wiodąca informuje osobę składającą skargę o przyczynach
przedłużenia terminu jej rozpatrzenia i o nowym terminie jej załatwienia.
§ 8.
W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości ujawnionych w toku rozpatrywania skargi,
kierujący jednostką, której skarga dotyczy, obowiązany jest niezwłocznie podjąć działania
mające na celu ich jak najszybsze wyeliminowanie.
§ 9.
1. Rozpatrywanie skarg odbywa się zgodnie
w Załącznikach nr 1 i 2 do niniejszej Instrukcji.
ze
schematami
przedstawionymi
2. W sytuacji uzasadnionej charakterem skargi, DK może przyjąć inny tryb rozpatrywania
skargi, niż ten, o którym mowa w ust. 1.
§ 10.
1. Jeżeli w procesie rozpatrywania skargi stwierdzono występowanie nieprawidłowości
w działalności jednostki, której skarga dotyczy, komórka wiodąca opracowuje
w uzgodnieniu z Członkiem Zarządu wytyczne dotyczące usunięcia stwierdzonych
nieprawidłowości oraz wskazuje termin ich usunięcia.
2. Wytyczne o których mowa w ust. 1 przesyłane są przez komórkę wiodącą do jednostki,
której skarga dotyczy oraz do wiadomości DK.
3. Jednostka, której skarga dotyczy zobowiązana jest w terminie 14 dni od terminu
wskazanego w ust. 1 przesłać do komórki wiodącej oraz do wiadomości DK odpowiedź
w sprawie realizacji wytycznych.
§ 11.
Wewnątrz Banku obieg dokumentacji dotyczącej skarg odbywa się drogą elektroniczną
6
z zastrzeżeniem, że jeżeli nie jest możliwe przekazanie dokumentacji związanej ze skargą
w ten sposób, dokumentację tę należy przesłać w formie papierowej.
§ 12.
DK przygotowuje sprawozdanie z rozpatrzonych w poprzednim roku kalendarzowym skarg
klientów Banku i przekazuje je wraz z wnioskami do rozpatrzenia przez Zarząd Banku,
w I kwartale następnego roku.
7