Harmonogram komunikacja

TEMAT: KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
HARMONOGRAM SZKOLENIA
Plan szkolenia:
1. Standardy obsługi gości:
 standardy wymagań w zakresie profesjonalnej obsługi
klienta
 nastawienie – fundament pozytywnych relacji
 budowanie atmosfery (uśmiech, entuzjazm, optymizm,
ciekawość ludzi)
 co należy, a czego nie należy robić w kontaktach z klientami
 elastyczność w kontaktach z klientami
2. Profesjonalna obsługa klienta przez telefon
 typologia klienta
 system wartości klienta, czyli co jest naprawdę ważne dla
klienta
 określenie oczekiwań i potrzeb klientów
 techniczna obsługa- profesjonalne użycie telefonu w
procesie sprzedaży
ROZMOWY PRZYCHODZĄCE:





moc pierwszego wrażenia, czyli przedstawienie się
w czym i jak mogę Panu / Pani pomóc
przekierowanie, czyli moja inicjatywa w uzyskaniu pomocy
jak używać słów: „proszę chwileczkę poczekać”
jak zakończyć rozmowę
ROZMOWY WYCHODZĄCE:
 przygotowanie do rozmowy
 rozpoczęcie rozmowy, czyli przedstawienie się „ jak cię słyszą
tak cię piszą”
 z kim rozmawiam, co jest nietypowe, a co śmieszne
 moc słowa: sekretarka/ asystentka
 jasny przekaz informacji- powody mojego dzwonienia
 planowanie ponownego kontaktu, gdy rozmówca nie ma czasu
 rola czasu w rozmowie z klientem
 inicjowanie ponownego kontaktu
Plan szkolenia:
1. Komunikacja w relacjach biznesowych
 kształtowanie kultury, jakości usług zorientowanej na
klienta
 typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z klientem













emocje i umiejętności komunikacyjne w obsłudze klienta.
proces komunikacji - komunikacja jedno- i dwustronna
etapy obsługi klienta
znaczenie pierwszego wrażenia
autoprezentacja
elementy savoir – vivre w zakresie powitania klienta
nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych,
dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie
relacji)
identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki
zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji
werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w
komunikacji)
prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie
argumentacji, przekonywanie)
reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji
niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki
wywierania wpływu, negocjacje)
zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na
manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania
wpływu)
Komunikacja niewerbalna: mowa ciała i przedmiotów w
otoczeniu
Prowadzenie rozmowy z klientem: zadawanie pytań,
aktywne słuchanie, parafraza
2. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w pracy z
klientami
 techniki postępowania z zastrzeżeniami klientów - skuteczne
odpowiedzi na typowe zastrzeżenia
 postępowanie w przypadku reklamacji i obiekcji
 diagnoza zarzutów klienta
 trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element
pracy
 geneza sytuacji trudnych
 rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
 uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
 rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
 pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
 narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu