- TrudnyPacjent.pl

KOMUNIKAC JA
A
INTERPERSONALNA
S Y S T A
D
E N T Y S T Y C Z N A
O
fot. M. Warowna
istocie współpracy dentysty z personelem stomatologicznym, sukcesach i planach na przyszłość z dr n. ekon.
Magdaleną Szumską rozmawiały Anna Olszewska-Adamowicz i Daria Dirks-Koźlik.
TEORIA
W PR AK T YCE
praca w gabinecie
stomatologicznym
od kuchni
Od ponad 10 lat zajmuje się
Pani szkoleniami, coachingiem
i doradztwem z zakresu zarządzania
i marketingu w biznesie. Skąd pomysł,
żeby przenieść swoją działalność
do gabinetu stomatologicznego?
Z medycyną mam do czynienia od roku
2001, kiedy to zajmowałam się coachingiem i wykładami dla szpitali i przychodni. Szkoliłam lekarzy, personel
pomocniczy, kierowników klinik i ordynatorów oraz dyrekcję wielu jednostek
w Polsce. Prowadziłam studia podyplomowe dla zarządzających w medycynie.
Od 2002 roku prowadziłam samodzielne
badania naukowe w branży medycznej, głównie w obszarze efektywności
pracy i satysfakcji pacjenta. W 2004
roku obroniłam doktorat o coachingu
w polskich szpitalach. Moje prace spo50
tykały się z coraz większym uznaniem
świata nauki i biznesu. Polska nauka
dostrzegła sens coachingów, zauważyła
konieczność pracy na polu zarządzania
i marketingu dla medycyny. To był prawdziwy przełom! A za innowacyjność –
połączenie świata pacjenta (klienta)
z efektywnością organizacji pracy w medycynie – rektor ówczesnej Akademii
Ekonomicznej w Poznaniu nominował
mnie do nagrody ministerialnej. Byłam
najmłodszym rocznikowo doktorem
w historii uczelni. Działam, łącząc wiele
dyscyplin naukowych w praktyce: zarządzanie, socjologię, psychologię, medycynę i marketing.
W stomatologii znalazłam się w sposób naturalny: moi przyjaciele są dentystami. To oni pokazali mi ten zawód
od kuchni. Potem wszystko działo się
szybko – coraz większa liczba lekarzy
widziała sens we współpracy ze mną.
Przekazywali mnie sobie z rąk do rąk,
jak towar deficytowy! (śmiech). Po prostu zauważyli, że dzięki Szumskiej zysk
rośnie, powiększa się grono pacjentów,
wzrasta komfort ich pracy, poprawia się
organizacja. To są namacalne wyniki
ekonomiczne.
Co Pani proponuje lekarzom
i personelowi stomatologicznemu?
Szkolę, realizuję coachingi, wykonuję
audyty w obszarze zarządzania i marketingu, doradzam, jak budować usługi,
by usatysfakcjonować odbiorcę. Począwszy od budowania wizerunku, wraz
z odpowiednią ofertą dla pacjentów,
a skończywszy na dobrej, zyskownej organizacji pracy i kontaktu z pacjentem
KOMUNIKAC JA
3/2011
jako klientem. Pracuję w gabinetach stomatologicznych większych i mniejszych
– reorganizuję recepcję, poprawiam
sprawność organizacyjną w układzie
personel pomocniczy – lekarze, przeliczam „słupki i tabelki”, szukając ekonomicznych rozwiązań, poprawiam relacje
z pacjentami. Wszystko po to, by pacjent
był zadowolony, bo od satysfakcji klienta
do większych zysków wiedzie dość prosta droga. Pracuję wyłącznie z gabinetami, które chcą się zmienić, więcej osiągać
na rynku, poprawić swoje funkcjonowanie. I co najważniejsze – każdą współpracę szyję na miarę. To jest wysoka półka
usług dedykowanych na poziomie strategicznym przedsiębiorstwa, jakim jest
gabinet.
Oprócz tego dużo piszę – artykułów,
opracowań, książek. Za chwilę asystentki i lekarze będą mogli kupić pierwszą
z moich książek pt. „Trudny pacjent
w gabinecie stomatologicznym”. Można
mnie spotkać na największych targach
i kongresach w Polsce. Szkolę personel
lekarski i pomocniczy, współpracując
z najlepszymi partnerami pracującymi
dla implantologów, endodontów, ortodoncji, asystentek i techników. Mogą
o tym Państwo przeczytać na mojej stronie internetowej.
A stomatologia? Jest Pani uznanym
ekspertem docenianym nie tylko
przez organizatorów kongresów,
sympozjów czy konferencji. Nie
przestają o Pani mówić lekarze
i asystentki. Wypełnia Pani lukę
wiedzy dla stomatologii.
Dokładnie tak się dzieje. Do tej pory
na rynku stomatologicznym szkolono
przede wszystkim w obrębie twardej
merytoryki. Istniało też kilka firm, które szkoliły i szkolą wyłącznie z zakresu
komunikacji z pacjentem i zespołem.
To zdecydowanie za mało.
Powiem więcej: często szkolenie nie
przekłada się na wynik ekonomiczny.
Jest miło, sympatycznie, ale co dalej?
Brakuje działań wdrożeniowych! Rozwiązania szkoleniowe nie sięgają przecież specyfiki danego miejsca, danego
gabinetu, danego zespołu czy grupy
pacjentów. Poza tym szkolenia nie odpowiedzą na potrzeby, jakie są w danym regionie czy mikroregionie. Wiem
to doskonale. Szkolenia powinny poszerzać świadomość, pogłębiać wiedzę.
Powinien je prowadzić dobry wykładowca – i jednocześnie – trener „wdrożeniowiec”. Tak naprawdę najlepszą
formą jest kurs doskonalący, a potem
doradztwo dla personelu w gabinecie.
I to kompletne: jak zarządzać, jakich
narzędzi używać do budowania relacji
z pacjentem, jakie zbudować i wdrożyć
standardy, z coachingiem i mądrym dialogiem.
Wszystko musi być dopasowane,
uszyte na miarę gabinetu i ludzi, oparte na ogromny doświadczeniu i wiedzy. Do tego potrzebne jest wieloletnie
przygotowanie teoretyczne, badawcze
i praktyczne, wdrożeniowe. I ja to robię
od 10 lat z sukcesem.
Lekarze skarżą się, że po szkoleniach
mają kłopot z wdrożeniem wiedzy w życie, w ich codzienne działanie. Mówią,
że brakuje im ekonomii w ich zawodzie, holistycznego spojrzenia na praktykę stomatologiczną. A ja wypełniam
tę lukę, bo realizuję to, co najważniejsze:
transfer wiedzy wraz z umiejętnościami
do wdrożenia i merytorycznym nadzorem w czasie. Jestem takim dyrektorem
zarządzającym do wynajęcia na jakiś
czas. Zostawiam po sobie porządek
i systemowe, zorganizowane działanie
gabinetu i personelu, narzędzia do dalszej, samodzielnej biznesowej pracy. Likwiduję lukę w wiedzy i działaniu.
INTERPERSONALNA
Jeszcze kilka lat temu najważniejsze
były wiedza i doświadczenie
medyczne, nikt nie przejmował się
rosnącymi wymaganiami pacjentów.
Skąd ta nagła zmiana nastawienia
personelu medycznego?
Personel medyczny cały czas zmienia
swoje nastawienie na takie, które ja nazywam „pro klient”. Z perspektywy ekonomisty jest to nastawienie naturalne w rozwijającym się gospodarczo kraju. Nawet
mówi się w ekonomii: „kiedy rozwija się
gospodarka – to dobrze, bo można wymagać więcej”. Dla lekarza stomatologa
prowadzącego własną działalność wyglada to w następujący sposób: jeśli pacjent
może mieć wymagania – to je będzie miał.
Jeśli personel medyczny spełnia te wymagania, a nawet daje więcej – pacjent
będzie zadowolony. Zadowolony pacjent
jest wiernym klientem, który wypracuje
odpowiednio duży obrót. Im więcej takich
klientów/pacjentów – tym lepiej. Biznes
się opłaca i to coraz bardziej. W przeciwnym razie, jeśli klient będzie niezadowolony, to pójdzie „gdzie indziej”, zmieni
lekarza i jego gabinet na inny, w swoim
mniemaniu na „lepszy”. Krótko mówiąc,
bez budowania zadowolenia u klienta/
pacjenta nie można prowadzić dobrego
przedsiębiorstwa. Zapomnijmy wtedy
o zyskach w dłuższym czasie. W rosnącej konkurencji, kiedy pacjent może
z dnia na dzień przenieść się do innego
lekarza, wyjątkowo ważne staje się za-
Szkolę, realizuję coachingi,
wykonuję audyty w obszarze
zarządzania i marketingu,
doradzam, jak budować
usługi, by usatysfakcjonować
odbiorcę. Począwszy
od budowania wizerunku,
wraz z odpowiednią ofertą
dla pacjentów, a skończywszy
na dobrej, zyskownej
organizacji pracy i kontaktu
z pacjentem jako klientem.
Pracuję w gabinetach
stomatologicznych większych
i mniejszych.
51
KOMUNIKAC JA
A
INTERPERSONALNA
spokojenie jego potrzeb, jego wymagań!
Personel medyczny, który to rozumie, już
w połowie wygrywa walkę na konkurencyjnym rynku. A walka konkurencyjna
jest coraz większa, to naturalne zjawisko
ekonomiczne.
Ma Pani duże doświadczenie
w pracy z personelem średnim
w gabinecie stomatologicznym. Czego
polskie asystentki/recepcjonistki
są świadome, a czego jeszcze
muszą się nauczyć w kontaktach
z pacjentem?
Współpracując z gabinetami w praktyce zarządzania czy marketingu, zauwa-
Obecnie prowadzę dwie
firmy skoncentrowane
na realizacji
potrzeb rynku
stomatologicznego.
We wrześniu podczas
CEDE ukaże się
moja pierwsza
książka pt. „Trudny
pacjent w gabinecie
stomatologicznym”.
żyłam, że polskie asystentki i recepcjonistki są świadome tego, co myśli i czuje
pacjent, nawet częściej niż lekarze!
To bardzo dobrze, pytanie tylko, czy
mają chęci i możliwości coś dobrego
z tą wiedzą zrobić. Jak korzystają z tej
wiedzy? Tu jawi się problem dobrego
kontaktu z pacjentem. Myślę, że w wielu
gabinetach higienistkom – asystentkom
brakuje przekonania, jak ważna biznesowo jest komunikacja z pacjentem. Często oddają całą rozmowę z pacjentem
w ręce lekarza, zupełnie niepotrzebnie.
Owszem, lekarz jest osobą dominującą
– i tak ma pozostać. Ale pacjent widzi
i czuje, że pracuje przy nim jeszcze jedna
S Y S T A
D
E N T Y S T Y C Z N A
osoba. Chce żeby i ona nawiązała z nim
dobrą relację. Rozmowny lekarz? Świetnie. Milcząca asystentka? Tego trzeba
uniknąć! A recepcjonistki z reguły boją
się rozmów o finansach z pacjentami.
Niepotrzebnie.
Na koniec dodam, że asystentkom i recepcjonistkom czasami brakuje możliwości prawdziwej, partnerskiej współpracy
z lekarzem. Podziwiam wszystkie panie,
które wiedzą, ile jest warta ich praca,
ale nie demonstrują tego. Potrafią wyciszać zestresowanych pacjentów, zajmować się – i to z sercem! – ich rodzinami
oczekującymi w poczekalni, sprawnie
uzupełniają pracę lekarza. Cieszę się,
kiedy widzę, że higienistki prowadzą
zabiegi samodzielnie, współpracując
z pacjentem jak najlepszy opiekun. Kiedy w oczach pacjentów widać spokój
i poczucie bezpieczeństwa, a na twarzy
higienistki widnieje zespół emocji, które
nazywam „ciepłym profesjonalizmem” –
wiem, że gabinet właśnie buduje właściwą relację biznesową z klientem.
Jakie predyspozycje i zdolności
powinna posiadać asystentka,
by dobrze zarządzać organizacją
pracy gabinetu stomatologicznego?
Przede wszystkim sumienność i lojalność oraz szybkość uczenia się. Asystentka, która potrafi działać logicznie i z wyobraźnią, dostosowywać się
do warunków panujących w gabinecie
– jest z pewnością bardzo pożądanym
pracownikiem. Mówiąc o warunkach,
mam na myśli procedury, organizację
pracy, ale też ludzi: lekarzy, pacjentów
i inne osoby.
Z mojej praktyki wynika, że asystentki,
które dbają o wysoką jakość komunikacji
w gabinecie, począwszy od współpracy
z zespołem, poprzez budowanie wizerunku i umiejętność prawdziwego gospodarowania – są dobrymi zarządczyniami.
Wiele kobiet dyrektorów i kierowników
wyrosło właśnie ze stanowisk asystenckich!
Kto tak naprawdę pełni ważniejszą
rolę w kontaktach z pacjentem
i zarządzaniu pracą gabinetu – lekarz
czy personel średni? Która z tych grup
jest bardziej skłonna do nauki w tym
zakresie?
52
KOMUNIKAC JA
3/2011
Z perspektywy zarządzania – zawsze
szef, osoba, która zajmuje się strategią
całej firmy. Z punktu widzenia pacjenta
– najważniejsza jest osoba, która odbierze telefon i powita w progu gabinetu.
Dopiero potem jest... lekarz.
Oczywiście, każdy z członków personelu gabinetu buduje wizerunek, wpływa na zadowolenie pacjenta/klienta,
ale jest pewna kolejność, w jakiej widzi
to pacjent: najpierw recepcja, potem lekarz z asystentką, na koniec raz jeszcze
recepcja. Jeśli przed wejściem do gabinetu coś „będzie nie tak”, pacjent nie będzie
przychodził z przyjemnością. Z kolei
nawet perfekcyjna recepcja nie wypracuje dobrego wizerunku, jeśli personel
medyczny nie będzie miał nastawienia
„pro klient”. Wszyscy są ważni, cały personel.
W szkołach dla asystentek
stosunkowo mało czasu (jeśli w ogóle)
poświęca się psychologii biznesu
i kontaktom interpersonalnym. Czy
według Pani program nauczania
wymaga pewnych zmian i poprawek?
Czy wiedza, którą Pani oferuje,
powinna być przekazywana
na poziomie kształcenia asystentki
stomatologicznej?
Program nauczania się zmienia, zobaczą
Państwo sami już niedługo. Cieszę się,
że i ja miałam na to wpływ. To, co oferują uczelnie i organizacje kształcące
personel stomatologiczny w zakresie zarządzania i marketingu – było delikatnie
mówiąc – niewystarczające. Podstawy
wiedzy, jaką przekazuję, zdecydowanie
powinny być oferowane jako standard
w procesie nauczania, również podyplomowego. Szkolenia i coachingi z zakresu
zarządzania i marketingu w gabinecie
stomatologicznym są teraz bardzo popularne.
Czy lekarze chętnie inwestują
w edukację swoją i personelu
średniego?
Lekarze całe życie zawodowe inwestują
w swoją wiedzę i umiejętności. Doskonale, jeśli myślą również o biznesowym
podejściu podczas wykonywania swojego zawodu. W końcu stomatologia
jest najbardziej „wolnym” zawodem
medycznym. Lwia część stomatologów
prowadzi prywatną praktykę. A tutaj
bez wątpienia przydaje się wiedza biznesowa. Lekarze inwestują w wiedzę
swoją i swojego personelu wtedy, kiedy
widzą w tym sens, dalszą korzyść, namacalny rezultat. Niestety, nie wszyscy
wiedzą, jak wybrać dobre szkolenie,
mądry kurs, który dostarczy właściwej
wiedzy, pasującej do zachowań polskiego klienta w polskich gabinetach stomatologicznych. Jeśli mogłabym doradzić,
to proszę kierować się nie ładnymi
ulotkami i chwytliwymi hasłami, tylko
szerokością kompetencji prowadzących.
Wiedza z zarządzania i marketingu daje
solidne wykształcenie kierunkowe oraz
pozwala na efektywne wdrażanie działań naprawczych w praktyce gabinetów
stomatologicznych.
Jak zachęciłaby Pani asystentki,
recepcjonistki stomatologiczne
do poszerzania swojej wiedzy
nie tylko z zakresu stomatologii,
ale również komunikacji
interpersonalnej, zarządzania pracą
gabinetu czy współpracy z lekarzem?
Asystentki i recepcjonistki muszą inwestować w swój rozwój, w wiedzę
i umiejętności zarządcze oraz pracę
z pacjentem i jego potrzebami (a więc
w marketing). Po pierwsze dlatego,
że tego wymaga od nich pracodawca,
po drugie dlatego, że wiedząc więcej,
popełniamy mniej błędów i rzadziej
denerwujemy się w pracy, a po trzecie
dlatego, że to inwestycja w siebie samą.
Skoro wiem, jak uspokoić zdenerwowanego przed zabiegiem nastolatka, rozumiem i umiem radzić sobie ze spóźniającym się pacjentem, windykacją pieniędzy za wizytę i wiem, jak sprawić,
aby pacjenci przychodzili punktualnie
na umówione wizyty – to przecież wiem
też, jak lepiej współdziałać i współżyć
z moimi najbliższymi. A to opłaca się
wszystkim.
Pani działalność jest bardzo szeroka.
Jakie ma Pani plany na przyszłość,
związane właśnie z personelem
stomatologicznym?
Moje plany są bardzo skondensowane.
Obecnie prowadzę dwie firmy skoncentrowane na realizacji potrzeb rynku stomatologicznego. We wrześniu podczas
INTERPERSONALNA
CEDE ukaże się moja pierwsza książka
pt. „Trudny pacjent w gabinecie stomatologicznym”. Prowadzę trzecią turę badań
zachowań klienckich w stomatologii.
Przygotowuję się do habilitacji z obszaru jakości usług medycznych. Uruchomiłam wspólnie z dobrymi partnerami
cykl szkoleń dla ortodontów i stomatologów. Przygotowuję się do potrójnego
CEDE 2011: poprowadzę świetny kurs
dla asystentek, drugi dla techników dentystycznych i trzeci dla lekarzy. Jestem
„wynajęta” przez gabinety do audytów
i doradztwa. A to tylko plany na najbliższe pół roku! (śmiech) Zapraszam też
na moje strony internetowe – niedługo
odbędzie się ich premiera.
Jest Pani osobą bardzo energiczną
i aktywną zawodowo. Każdy jednak
potrzebuje odpoczynku i relaksu.
W jaki sposób stara się Pani
wypocząć po godzinach pracy? Czy
przy tak intensywnych działaniach
jest Pani w stanie w ogóle zapomnieć
o pracy?
Mój zawód jest moją pasją. Klienci
to czują i o tym mówią. Asystentki piszą do mnie listy z podziękowaniami,
gratulacjami. Recepcjonistki cieszą się,
kiedy widzą mnie w gabinecie, klinice.
Mówią: wreszcie się coś zmieni, uśmiechają się. I ja to robię (uśmiech). A poza
pracą – najlepiej działa na mnie dobra
kawa na tarasie z widokiem na ogród
i bawiące się w nim dzieci. Moja rodzina jest źródłem wielkiej radości, trudnej
do przecenienia.
Dużo pracy, dużo działań. Musi Pani
lubić swoją pracę.
Mam wielkie szczęście robić w życiu to,
co sprawia mi przyjemność. Mam taki
charakter, że jak pracuję, to albo porządnie, albo wcale. Taka jestem w pracy
i na co dzień, tak wychowuję dzieci, tak
uczę studentów. Zdecydowanie uważam,
że kluczem do powodzenia w każdym
obszarze ludzkiego życia jest sprawne połączenie umysłu z pracą. Zwykle
powtarzam, że „Myślenie jest w cenie”
i „Jak coś robisz, to rób to porządnie albo
wcale”.

KONTAKT
www.szumska.pl
e-mail: [email protected]
53