Controlling procesów

CONTROLLING PROCESÓW
(ORGANIZACJA SKONCENTROWANA NA PROCESACH)
Controlling procesów
(organizacja skoncentrowana na procesach)
1. Pojęcie procesu.
2. Fazy przejścia od organizacji hierarchicznej do organizacji
skoncentrowanej na procesach.
3. Rodzaje pracy w organizacji.
4. Ciągły cykl ulepszania procesu.
5. Sfery działalności właściciela procesu.
6. Zasady funkcjonowania organizacji gospodarczej skoncentrowanej na
procesach.
7. Opis zadań dla trenera w organizacji skoncentrowanej na procesach.
8. Wartości wnoszone przez lidera w organizacji skoncentrowanej na
procesach.
9. Sposoby kształtowania przez organizację strategii opartych na
procesach.
10. Koło napędowe biznesu (system gospodarczy organizacji).
11. Koło napędowe zmiany.
12. Charakter wykonawców procesu.
2
Proces
Kompletny zbiór zadań/czynności, które razem tworzą
wartość dla klienta.
Procesy realizowane są przez pracowników różnych
działów przedsiębiorstwa.
Każda organizacja, która chce funkcjonować w XXI
wieku musi skoncentrować swoje poczynania na
procesach.
3
Organizacja procesowa
I właśnie organizacja procesowa zaleca całościowe myślenie
o procesach jako powiązanych ze sobą czynnościach. Każda
organizacja
(przedsiębiorstwo)
jest
zbiorem
wzajemnie
przeplatających się procesów. Ich identyfikacja pozwala na lepsze
zrozumienie tworzenia wartości, a ich usprawnienie i stałe
doskonalenie zwiększa efektywność funkcjonowania organizacji
(przedsiębiorstwa) i stopień zadowolenia klientów wewnętrznych
i zewnętrznych.
Stanisław Nowosielski
4
Niszczenie energii przedsiębiorstwa
1. Kupując cokolwiek poprzez swe biuro zaopatrzenia, na
przykład papeterię wartą mniej niż 10 dolarów, Chrysler
ponosił koszty wewnętrzne 300 dolarów – przeglądy,
podpisy i zatwierdzenia.
2. Pepsi odkryła, że 44 % jej faktur wysyłanych detalistom
zawierało błędy, co powodowało nieustanne sprzeczki
z klientami i ogromne koszty uzgadniania.
3. Aetna Life & Casualty zwykle wymagała 28 dni,
aby załatwić zgłoszenie ubezpieczenia właściciela domu,
z czego tylko 26 minut zabierała prawdziwa praca
produktywna.
4. Dla Texas Instruments’ Semiconductor Group trzeba
było 180 dni na realizację zamówienia na układ scalony,
podczas gdy ich kluczowy konkurent mógł to zrobić
w ciągu 30 dni.
5
Fazy przejścia do organizacji skoncentrowanej
na procesach
1. Wyodrębnienie i nazwanie procesów.
2. Uświadomienie każdemu
znaczenia dla organizacji.
pracownikowi
procesów
i
ich
3. Ustalenie mierników liczbowych do oceny procesów.
4. Aktywne zarządzanie procesami.
Słowa kluczowe procesu: „klient”, „rezultat dla klienta”, „zespół”,
„wspólnie”.
6
Rodzaje pracy w organizacji
* Praca dodająca wartość dla klienta, czyli taka, za którą klient chce
płacić.
Klient zewnętrzny
(koszty)
* Praca, która nie tworzy bezpośrednio wartości dla klienta, ale jest
konieczna do wykonywania pracy dodającej wartość, klient płaci za
nią niejako przy okazji
Klient wewnętrzny
(koszty)
* Praca jałowa, która nie dodaje wartości, ani jej nie umożliwia, klient
nie chce za nią płacić
Brak klienta
(marnotrawstwo)
* Praca szkodliwa, która niszczy wartość dla klienta.
Brak klienta
(marnotrawstwo)
7
Klasyfikacja procesów w przedsiębiorstwie
1. Podstawowe - Generujące wartość dla klientów zewnętrznych
2. Pomocnicze - Generujące wartość dla klientów
wewnętrznych, tym samym wspomagające generowanie wartości
dla klientów zewnętrznych
3. Zarządzania procesami - Regulowanie procesów
podstawowych i pomocniczych poprzez opracowanie planu
strategicznego
8
Hierarchia / Procesy
Organizacja hierarchiczna
Organizacja skoncentrowana
na procesach
Zadania
Proste
Złożone
Procesy
Złożone
Proste
Punkt
ciężkości
Na zadaniach
Na celu
9
Procesy podstawowe ……………………………….
(praca dodająca wartość dla klienta)
1.
............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
2.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
3.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
4.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
5.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
6.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
7.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
8.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
9.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
10. ..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
10
Procesy obsługowe ………………………………
(praca, która nie tworzy bezpośrednio wartości dla klienta, ale ją wspomaga)
1.
............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
2.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
3.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
4.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
5.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
6.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
7.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
8.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
9.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
10. ..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
11
Procesy zarządzania procesami ………………………..
(regulowanie procesów podstawowych i pomocniczych)
1.
............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
2.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
3.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
4.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
5.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
6.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
7.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
8.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
9.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
10. ..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
12
Procesy zbędne Firmy ……………………………
(praca jałowa)
1.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
2.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
3.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
4.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
5.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
6.
.............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
7.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
8.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
9.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
10. ..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
13
Procesy szkodliwe ……………………………
(praca szkodliwa, która niszczy wartość dla klienta)
1.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
2.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
3.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
4.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
5.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
6.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
7.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
8.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
9.
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
10. ..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
14
Ciągły cykl ulepszania procesu
Określić potrzeby
klienta;
Określić
najwybitniejszych
konkurentów
Zidentyfikować
lukę
funkcjonowania
Mierzyć i
oszacować
funkcjonowanie
procesu
Ustalić wizję i cel
Modyfikować
proces
Zastąpić
proces
Ocenić
rezultaty
15
Sfery działalności właściciela procesu
* Projektowanie (dopasowanie do życzeń klienta)
- dostarczenie zespołowi wiedzy o procesie,
- opracowanie projektu procesu,
- prowadzenie dokumentacji procesu,
- szkolenie wykonawców procesu,
- opracowanie najlepszego sposobu realizacji procesu,
- opomiarowanie procesu,
- bilansować potrzeby klienta z potrzebami organizacji,
- benchmarking procesu.
* Trenowanie
- łączenie pojedynczych zadań w funkcjonującą całość,
- przewodnictwo i ułatwianie pracy zespołu procesu,
- gotowość do pomagania realizatorom procesu („obliczenie”
procesu),
- budowanie i integrowanie zespołu jako całości.
* Rzecznictwo
- odpowiada za proces, zwłaszcza jego rezultat,
-
rola właściciela procesu jest zinstytucjonalizowana
16
Zasady funkcjonowania organizacji gospodarczej
skoncentrowanej na procesach
Zasada 1:
Misją organizacji jest tworzyć wartość dla klientów,
obecnych i potencjalnych.
Zasada 2:
Procesy organizacji tworzą wartość dla klientów.
Zasada 3:
Sukces
organizacji
pierwszorzędnych.
Zasada 4:
Pierwszorzędne funkcjonowanie procesu osiąga się dzięki
posiadaniu
pierwszorzędnego
projektu
procesu,
właściwych ludzi i właściwego otoczenia, w którym mają
oni pracować.
ma
źródło
w
procesach
17
Organizacja skoncentrowana na procesach
Tworzenie wartości dla klienta
Nacisk na rezultaty działalności
Koncentracja na procesach, które tworzą
rezultaty
Tworzenie „procesowej” struktury
organizacyjnej
Kształtowanie kultury organizacyjnej
wspierającej pracę zespołową,
kreatywność, innowacyjność,
samorealizację
18
Controlling procesów umożliwia pomiar parametrów procesów
na stykach jednostek organizacyjnych
Zarząd
Biuro Zarządu
Proces 1
Pion Finansowy
Pion Organizacyjny
Pion Operacyjny
Pion Rozwoju
Proces 2
Proces n
Controlling procesów umożliwia ocenę jednostek biznesowych pod kątem:
 Jakości realizowanych procesów – produktów dostarczanych klientom wewnętrznym i zewnętrznym
 Pracochłonności (ilości, czasy)
 Kosztów
Mierniki liczbowe do zarządzania procesem
Nazwa procesu
Opis procesu
Mierniki liczbowe (ilość, czas, koszt)
Organizacja skoncentrowana na procesach
Lider
Procesy
Klienci
Właściciel procesu
Właściciel procesu
Właściciel procesu
Ośrodki
doskonalenia
Trener
Trener
Trener
Trener
21
Opis zadań dla trenera
dla organizacji skoncentrowanej na procesach
w firmie American Standard
(hydraulika, ogrzewanie, klimatyzacja)
• Ocenić obecne i przyszłe zapotrzebowanie na pracowników ze szczególnymi
umiejętnościami, — Współpracując z właścicielami procesów i dyrektorami
naczelnymi, trenerzy określają, jakie rodzaje ludzi i ilu z nich będzie
potrzebnych, aby procesy obsadzić personelem.
• Opracować dopływ ludzi wykwalifikowanych. — Trener formułuje strategię
zatrudniania, program szkoleń i podejmuje inne kroki, aby zapewnić, że podaż
ludzi odpowiada popytowi.
• Rozmieszczać zasoby — Trener działa jako pośrednik kojarzący ludzi z
potrzebami właścicieli procesu. Czyniąc to, trener musi równoważyć doraźne
potrzeby procesów z długofalowymi wymaganiami człowieka dotyczącymi jego
rozwoju.
• Prowadzić i wychowywać pracobiorców. — Trener jest osobą, do której
pracobiorca będzie się zwracał zarówno o radę w sprawach osobistych i zawodowych, jak również — o informację odnośnie do swojej działalności i o kierowanie własną karierą.
• Interweniować, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów funkcjonowania. —
Kiedy pracobiorca doświadcza trudności w realizacji wyznaczonych zadań,
trener będzie mu to uczciwie ułatwiał, równoważąc punkty widzenia
pracobiorcy, kolegów z zespołu i właściciela procesu, aby znaleźć rozwiązanie
problemu.
22
Wartości wnoszone przez lidera do organizacji
skoncentrowanej na procesach
1. STRATEGIA: ogólna wizja działalności gospodarczej.
Kim są nasi klienci i które z ich problemów proponujemy rozwiązać?
2. MOTYWACJA:
przykład
osobisty,
bezpośrednie, nieustanne komunikowanie.
wzajemne
oddziaływanie
Jakie są wartości wewnętrzne organizacji?
3. INTEGRACJA: splatanie procesów organizacji w system, trenowanie
trenerów i właścicieli procesów, bycie właścicielem „procesów
zarządzania”, rozdział zasobów.
Jakie środowisko konieczne jest do projektowania i realizacji procesów?
23
Sposoby kształtowania przez organizację strategii
opartych na procesach
 INTENSYFIKACJA (Intensification) — ulepszanie procesów do lepszej
obsługi aktualnych klientów
 ROZSZERZENIE (Extension) — używanie silnych procesów do wejścia
na nowe rynki
 POWIĘKSZENIE (Augmentation) — użycie silnych
do zapewnienia dodatkowych usług aktualnym klientom
procesów
 KONWERSJA (Conversion) — użycie procesu, który realizujesz dobrze
do realizowania go jako usługi dla innej organizacji
 INNOWACJA (Innovation) — stosowanie procesów, które realizujesz
dobrze do tworzenia i dostarczania różnych towarów lub usług
 DYWERSYFIKACJA (Diversification): tworzenie nowych procesów
do dostarczania nowych towarów lub usług.
24
Koło napędowe biznesu
(System gospodarczy organizacji)
Procesy gospodarcze
Wartości
i przekonania
Zadania
i struktura
Systemy zarządzania
i pomiaru
System „powierzchniowy”:
(to co funkcjonuje, co można zobaczyć, obserwować, analizować, powielać.)
25
Koło napędowe zmiany
Uczenie się
(poszukiwanie + interpretacja)
To trzeba zmienić !
Wartości i przekonania
Projektowanie
od nowa
(dzisiejsze bardzo dobre
rozwiązanie, jutro będzie
bezużyteczne)
(rozwiązanie)
Projekt zmiany!
Jedynie rzeczą stałą w
organizacji jest zmiana
!
Przejście
(przełożenie pomysłu na
rzeczywistość)
Wdrożenie zmiany !
System „głęboki”:
(jak dostosować się do nieustannie i nieprzewidywalnie zmieniającej się
przyszłości?)
26
Funkcjonowanie koła napędowego zmiany
w …………………………………………….
27
Charakter wykonawców procesu
(to, co robi, gdy go nikt nie obserwuje)
1. Jest samodzielny, polega na sobie.
2. Nie przyjmuje niczego za oczywiste.
3. Jest pozbawiony jakichkolwiek gwarancji.
4. Jest elastyczny w radzeniu sobie ze zmianą.
Szefem organizacji skoncentrowanej na procesach
(= wykonawcy procesu) jest klient.
28
Etapy wdrażania zarządzania procesowego
1. Opracowanie strategii przedsiębiorstwa
2. Pozyskanie, rozwinięcie i ciągłe doskonalenie kompetencji
i umiejętności niezbędnych do zrealizowania tej strategii
3. Opracowanie procesów kluczowych wspierających rozwój
i wykorzystanie głównych kompetencji przedsiębiorstwa
do zarządzania podstawowymi sferami jego działalności
4. Wdrożenie struktury procesowej w miejsce struktury
funkcjonalnej
29
Zarządzanie wiedzą w organizacji procesowej
Parametry systemu
zarządzania wiedzą
Wykorzystanie i rozwój potencjału intelektualnego pracowników
Rozwój potencjału
wiedzy
 Stała identyfikacja wpływu celów strategicznych organizacji
na pracę każdego pracownika i funkcjonowanie procesu
 Wspieranie aktywności pracowników w celu wdrażania nowych
idei, w tym projektowania procesów
 Możliwości eksperymentowania nawet w warunkach ryzyka
popełnienia błędów
 Tworzenie warunków do nieformalnego uczenia się dzięki
ułatwianiu kontaktów między pracownikami
Angażowanie
pracowników
wiedzy w działanie
firmy
 Konsultacja z pracownikami na temat istotnych problemów
związanych z rozwojem i ze zmianami
 Umożliwienie działań korporacyjnych, wykraczających poza ramy
podziałów organizacyjnych
 Dbanie o otwartość w myśleniu i działaniu; procesy łatwo można
zmienić w procedury, jeśli zastąpią one samodzielność i krytyczne
myślenie, stając się biurokratycznymi normami szablonowych
działań
Ustawiczna nauka
 Wzmacnianie pozycji i samodzielności decyzyjnej pracowników
rozwijających swoje kompetencje intelektualne
 Szczególna gratyfikacja tych pracowników, którzy uczą się sami
i wspierają rozwój innych poprzez transfer zdobytej wiedzy
 Odgrywanie przez menedżerów ról trenerów wspierających
samodzielne działania pracowników
 Powstanie skutecznego systemu rejestracji potencjału wiedzy
w organizacji
 Strategiczne znaczenie programu szkoleń, które należy traktować
jak priorytetowe inwestycje
30
Parametry oceny procesów
Parametr
Charakterystyka
Koszty procesu
Obejmują one wszystkie nakłady związane z wykonywaniem danej
wiązki czynności (operacji), składającej się na konkretny proces.
Bardzo istotna jest nie tylko wielkość, lecz także struktura kosztów
procesu
Długość czasu
trwania procesu
Jest to średni czas wykonywania danego procesu, składającego się
ze wszystkich operacji. Szczególnie istotne są czas pracy efektywnej
oraz czas i przyczyny wstrzymywania procesu
Elastyczność procesu
Określa ona szybkość reagowania na oczekiwania klienta oraz
zaprojektowaną strukturę działań prowadzących do zmiany procesu.
Procesy kreują efektywny system innowacyjny, oparty na regułach
organizacji uczącej się i inteligentnej
Jakość procesu
Jest ona oceniana przez odbiorcę efektu procesu z perspektywy jego
przydatności do zaspokojenia zdefiniowanych potrzeb. Parametr ten
szacuje liczbę błędów i ilość związanej z tym powtórnie
wykonywanej pracy. Głównym miernikiem jakości procesu jest
poziom satysfakcji klienta
Znaczenie procesu
dla klienta
Określa ono, Czy proces nie ma alternatyw. Klient ocenia, czy
istnieją możliwości zastąpienia go procesem od innego dostawcy
Znaczenie procesu
dla organizacji
Określa ono efekty ekonomiczne, jakie generuje, proces dla
organizacji, oraz na ile stanowi on wyróżnik poziomu przewagi
konkurencyjnej. Miernikiem może być np. efekt prestiżu,
jaki generuje proces
31
Standardowe symbole stosowane do sporządzania map procesów
i ich charakterystyka
Symbol
Nazwa symbolu
Początek lub koniec procesu
Czynność (działanie)
Kierunek działania lub sekwencji działań
Decyzja
Punkt styku z innym procesem
lub odwołanie do innego procesu
Zasilenie lub rezultat
32
Literatura:
Michael Hammer – Reinżynieria i jej następstwa, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 1999
Piotr Grajewski – Procesowe zarządzanie organizacją, PWE, Warszawa 2012
Magdalena Chomuszko – Controlling procesów, PWN, Warszawa 2015
33