Budowanie zad‐ owolenia klienta, wartości i przy
Transkrypt
Budowanie zad‐ owolenia klienta, wartości i przy
oczekiwania najwyższa = kupno produktu obsługi całkowita personelu Wartość postrzegana przez klienta wizerunku dostarczana pieniężny czasu koszt całkowity energii psychiczny obietnica propozycja wartości doznania system dostarczania wartości do otrzymania oferty do rozpoczęcia użytkowania (sieć dostaw) dostawców łańcuchy wartości sieć dostarczania wartości dystrybutorów klientów wygrana z konkurencją lepsza sieć pozyskanie materiałów logistyka zaopatrzenia przetwarzanie w produkt działania operacyjne podstawowych logistyka dostaw Wartość dostarczana marketing i sprzedaż serwis synteza działań infrastruktura firmy zarządzanie zasobami ludzkimi wspierających rozwój technologii łańcuch wartości zaopatrzenie marży rozpoznanie rynku tworzenie nowej oferty pozyskiwanie klientów procesy zarządzanie relacjami zarządzanie realizacją zamówień działów koordynacja funkcja procesów produktu postrzeganie działanie usługi oczekiwania wysoka lojalność wysoka Całkowita satysfakcja cel narzędzie systemy skarg i wniosków badania satysfakcji klienta pomiar zakupy pozorowane analiza utraty klienta nowy Michał Cach http://cach.pl Przyciąganie Autor 5x tańsze utrzymanie zaufani poziom zdefiniowanie co można z tym zrobić przyczyny utraty Pomiar Koszt utraty kosztorysowanie oparte na działalności ile to kosztuje szacunek długookresowa wartość x ilość klientów x ilość odejść x marża przychody wytworzenia dystrybucji sprzedaży ile kosztuje poprawa minus koszty warto wprowadzić? Analiza Potrzeba zatrzymania serwisowania lubimy stałych klientów ! wszystkie zasoby na obsługę strumień przyszłych zysków rentowności klientów eliminacja nierentownych budowa przewagi konkurencyjne Rentowność wszystkie zakupy polecenia Zwiększenie Pomiar długookresowej wartości pozyskania minus koszta klucz sprzedaży obsługi Zarządzanie przez jakość TQM 20 % klientów 80 % zysku z tego połowa 20 / 80 / 30 PRM parter relationship management CRM customer relationship management straty z 30 % nierentownych prawdopodobni odrzuceni potencjalni potencjalni nowi powtarzalni osiągają cel zadowalają omijają pułapki proces klient-rozwój opis wartościowi szczególne traktowanie członkowie program stowarzyszeniowy akcjonariusze zwolennicy klienci pracownicy grupy adwokaci polecają dostawcy większa niż minimalna brak faworyzowania grupy relacje wygoda kapitał wartości dla klienta inne cel bezstronność zatrzymywanie zbieranie realizacja trzeba określić czynniki Budowanie zad‐ owolenia klienta, wartości i przy‐ wiązania produkty przyciąganie wielozadaniowy jakość Klient tworzenie nowych wykwalifikowany cena Interesariusze satysfakcja strategia ukierunkowana wykorzystania oferty możliwość dystrybutorzy ściśle związane nieaktywni lub byli partnerzy klienci największy wpływ ocena rynek biznesowy subiektywna nieuchwytna świadomość marki nastawienie zamówienia Procesy Zarządzanie relacjami postrzeganie kapitał klienta przez klienta kapitał marki pr zespół odpowiedzialność za proces reklama kształtowanie komunikacja z klientem zarządzanie zapasami Model firmy doskonale działającej maszyny informacja jakość programy lojalnościowe wpływ kapitał relacji outsourcing budowanie społeczności ważne relacje personalne największy wpływ kluczowe kompetencje szeroko stosowane na zróżnicowanych rynkach program rozpoznawania i postępowania budowanie wiedzy Zasoby źródło przewagi emocje tendencja do wierności energia cena rynek ujednolicony największy wpływ siła robocza trudne do naśladowania kontakty bezpośrednie tylko sprzedaż marketing podstawowy wyczucie rynku umiejętność budowania relacji z klientem unikalne możliwości marketing reaktywny sprawne powiązanie kanałów dystrybucji struktura polityka mało elastyczna zarabiające pieniądze znają cele i misję poziomy inwestycji Organizacja i kultura społecznościowo sugestie jak lepiej użytkować stała współpraca marketing partnerski ulepszanie działalności obie strony różne działy zestaw wartości strategia zatrzymania por rynek docelowy wyrażenie celu chcą ja osiągnąć zbieramy feedback informacje o nowych produktach pracownicy zdeklarowana sprawdzamy czy produkt spełnia oczekiwania konsultacje marketing proaktywny Elementy dodatkowe wzniośle zachęcanie do ponownych zakupów marketing odpowiedzialny ambitne cele zmotywowani wyróżniający się kultura sprzedaż kreacja produktów najlepsza jakość doznania wizja wszędzie głos klienta preferencje baza informacji potrzeby indywidualne częstotliwość komunikacja programy zakupów kontaktów łatwa obustronna dla klientów dla pracowników programy uczestnictwa dodatkowe korzyści finansowe więcej = taniej ekskluzywne programy klubowe inicjowanie pozytywnych rozmów telefonicznych rekomendowanie szczera rozmowa wykorzystywanie telefonu wyrazy wdzięczności pobudzanie sugestii na temat obsługi używanie języka - problem rozwiązanie dobre działania Budowa więzi używanie 1 os. l mn. "my" dowiadywanie się o problemach stosowanie żargonu i skrótów ujawnianie problemów personalnych rozmawianie w stylu "nasza wspólna przyszłość" biegłość w udzielaniu odpowiedzi przyjmowanie odpowiedzialności planowanie przyszłości dodatkowe korzyści społeczne tylko oddzwanianie zasady ocenianie rozmowa zdawkowa wykorzystywanie tradycyjnej poczty czekanie na brak zrozumienia oczekiwanie na żądanie obsługi używanie języka oficjalnego złe działania tylko reagowanie na problemy stosowanie rozwlekłej komunikacji słownej ukrywanie problemów personalnych rozmawianie o lepszej przyszłości gaszenie pożarów reagowanie w nagłych wypadkach zrzucanie odpowiedzialności wspominanie starych dziejów indywidualizacja relacji umowy długoterminowe niższe ceny dla dużych ilości towaru dodatkowe więzi strukturalne przystosowanie produktu do obsługi długoletniej dostarczanie specjalnego sprzętu usług tylko my