standardy obsługi klienta

 STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
ü Chcesz być postrzegany jako
profesjonalista w kontakcie z klientami?
ü Poszukujesz metod na skuteczne
radzenie sobie z ich obiekcjami?
ü Zależy Ci na tym, aby klient do Ciebie
wracał?
ü Chcesz zrozumieć sens standardów oraz
poznać najlepsze praktyki w biznesie?
SZKOLENIE DEDYKOWANE JEST:
•
Pracownikom działów obsługi klienta
•
Pracownikom działów sprzedaży
•
Konsultantom telefonicznym
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW
•
Poznasz w jaki sposób buduje się standardy obsługi klienta
•
Nauczysz się dostosowywać sposób rozmowy do potrzeb i rodzaju klientów
•
Udoskonalisz swoje kompetencje w zakresie diagnozy potrzeb Twoich klientów
•
Przećwiczysz przełamywanie obiekcji i oporów klientów
•
Zdobędziesz praktyczną wiedzę w zakresie finalizacji rozmów
•
Dowiesz się, w jaki sposób tworzyć księgę standardów obsługi klienta
TRENER
Jakub Urbański - trener z 12 letnim doświadczeniem. Na stanowisku menadżerskim pracował
przez 9 lat w międzynarodowych korporacjach medialnych. Budował i zmieniał organizacje. Był
dyrektorem programowym w sieci ZPR oraz w sieci Agory SA. Prowadził szkolenia dla branż:
energetycznej, finansowej, odzieżowej, budowlanej, samochodowej oraz farmaceutycznej.
FORMA PROWADZENIA SZKOLENIA
•
Symulacje i studia przypadków
•
Ćwiczenia grupowe
•
Dyskusje moderowane
•
Mini wykłady
Jesteśmy członkiem
Certes Sp. z o.o. | ul. Wał Miedzeszyński 552C | 03-994 Warszawa | [email protected] | www.certes.pl
Tel. +48 22 353 82 20 Faks +48 22 353 82 21 | NIP 5213445303 | REGON 141029299 | KRS 283010
1
PROGRAM SZKOLENIA
1. Kultura prokliencka - zasady kontaktu z klientem - etykieta biznesu, jako czynnik
wpływający na budowanie pozytywnego wizerunku firmy.
2. Metody budowania księgi standardów obsługi klienta – zasady, cele i funkcje
standaryzacji oraz metody wdrażania standardów wewnątrz firmy. Kultura organizacyjna
jako wyznacznik standaryzacji.
3. Charakterystyka typologii klienta. Jak rozpoznać rodzaj klienta i jak się do niego
dostosować.
4. Skuteczna komunikacja interpersonalna w kontakcie z klientem - komunikacja
dwukierunkowa, techniki zadawania pytań i aktywnego słuchania oraz diagnoza
osobistego stylu komunikacyjnego; analiza barier komunikacyjnych.
5. Budowanie relacji z klientem – metody nawiązywania kontaktu, aktywnego badania
potrzeb klienta, udzielania odpowiedzi i radzenia sobie z obiekcjami klienta.
6. Etapy procesu sprzedaży – otwarcie, prezentacja oferty (język korzyści,
argumentowanie), finalizowanie sprzedaży.
7. Standardy profesjonalnego kontaktu z klientem przez telefon.
TERMINY
MIEJSCE
CZAS TRWANIA
21-22.06.2012
GOLDEN FLOOR PLAZA
al. Jerozolimskie 123A
02-017 Warszawa
2 dni (16 godzin)
CENA SZKOLENIA
1290 zł. netto/osoba
W przypadku zgłoszenia większej liczby uczestników
rabat 10% przy 2-3 osobach
rabat 15% przy 4-5 osobach
Cena szkolenia zawiera:
•
udział w szkoleniu
•
materiały szkoleniowe
•
certyfikat
•
lunch i przerwy kawowe
Jesteśmy członkiem
Certes Sp. z o.o. | ul. Wał Miedzeszyński 552C | 03-994 Warszawa | [email protected] | www.certes.pl
Tel. +48 22 353 82 20 Faks +48 22 353 82 21 | NIP 5213445303 | REGON 141029299 | KRS 283010
2