Relacje z klientami

SOLARIUM & Fitness
MARKETING
Relacje z klientami
(część II)
W tej części cyklu artykułów poświęconych relacjom z klientami,
przyjrzymy się bliżej zagadnieniu budowy relacji o charakterze indywidualnym,
określanych mianem marketingu indywidualnego.
M
arketing indywidualny polega
gi. Z drugiej strony otrzymujemy infor-
wzrostu poziomu lojalność klientów
ogólnych pozwalających na dokonanie
na tworzeniu indywidualnych
macje o jego potrzebach dotyczących
oraz wzrostu sprzedaży.
podziału klientów na poszczególne
relacji z klientami firmy.
Dla tworzenia
i utrzymywania
tych relacji
niezbędne jest
posiadanie
i odpowiednie
wykorzystywanie
informacji
dotyczących
poszczególnych
klientów.
produktów, preferencjach zakupowych,
grupy. Z czasem pojawiają się infor-
zadowoleniu z naszych usług, często
Skuteczność
także informacje prywatne. Wszystkie
relacji indywidualnych
tym samym coraz ważniejsze z punktu
informacje możemy wykorzystać na
Skuteczny marketing indywidualny
widzenia budowania relacji, gdyż za
potrzeby budowania przyszłych relacji,
rozpoczyna się od zbierania informacji
ich pomocą możemy skutecznie two-
macje coraz bardziej szczegółowe i
rzyć relacje o charakterze indywidualnym.
Wiedza dotycząca klientów to najcenniejsze informacje, które możemy
wykorzystać dla osiągnięcia poprawy
jakości obsługi, wzmocnienia relacji,
maksymalizację zysków, zwiększenia
współczynnika utrzymania klientów,
wzrostu skuteczności działań marketingowych. Podstawą działań w ra-
W konsekwencji informacje te
mach marketingu bezpośredniego, tak
stanowią podstawę do zaplanowa-
jak w większości działań marketingo-
nia i podjęcia działań sprzedażowych
wych, jest baza zawierająca informa-
zgodnych z indywidualnymi potrzeba-
cje o klientach. Za zbieranie, przygo-
mi konkretnego klienta.
towanie i opracowanie tych informacji
Marketing indywidualny stanowi
odpowiadają pracownicy posiadający
relacje o charakterze dwustronnym,
bezpośredni kontakt z klientami. Dla-
polegające na ciągłej komunikacji oraz
tego właśnie warto uświadomić sobie,
przepływie informacji pomiędzy klien-
iż pozyskiwanie danych musi stanowić
tem a przedsiębiorstwem. W ramach
element wszystkich akcji sprzedażo-
tych relacji przekazujemy klientowi
wych, marketingowych, czy akcji ma-
informacje o produktach, specjalnej
jących na celu poprawę jakości obsługi
ofercie, a także o jakości samej obsłu-
klientów. Z punktu widzenia skutecznej
64
2/2008
www.solarium.net.pl
linków do własnych domen, czy wreszcie możliwość wpłynięcia na wygląd
zamawianego produktu. Stwarza to
klientom możliwość decydowania o
częstotliwości kontaktów z firmą oraz
kontroli nad przekazywanymi informacjami.
Co w zamian za informacje?
Obecnie klienci doskonale zdają
sobie sprawę, iż dotyczące ich informacje są towarem bardzo poszukiwanym, dlatego bardzo często w zamian
za ich podanie oczekują wymiernych
korzyści.
Przetworzenie
otrzymanych danych
umożliwia
indywidualne
podejście do klienta.
sprzedaży, niezbędne są następujące dane dotyczące klientów: nazwy,
adresy, dane kontaktowe, historia zakupów, zainteresowania, preferencje.
Zbieranie i przetwarzanie informacji
to proces ciągły, który odbywa się
na każdym etapie kontaktu klienta z
przedsiębiorstwem.
Najnowocześniejsze
i najbardziej
zaawansowane
systemy wymiany
informacji z klientami
funkcjonują
oczywiście
w Internecie.
Są nimi prawdziwie aktywne strony
internetowe, które umożliwiają klientom firm udział w ich tworzeniu, udział
w licznych ankietach, możliwość logowania w celu pobierania informacji i
Pozwala to na stworzenie systemu
wynagradzania klienta za przekazane informacje i realizowane zakupy.
System nagród może wyglądać następująco: nagrody specjalne dla najważniejszej i najwęższej grupy klientów,
która realizuje największą sprzedaż,
nagrody o charakterze motywacyjnym
– dla każdego klienta, który dokonuje
określonego zamówienia oraz nagrody
i oferty specjalne dla klientów tzw.
„uśpionych”.
Pamiętajmy, iż specjalne programy sprzedażowe i marketingowe
są skuteczne wtedy, gdy trafiają do
konkretnych pod względem potrzeb i
preferencji odbiorców. Jeżeli dokonamy dokładnej segmentacji klientów
na podstawie posiadanych, szczegółowych informacji, z pewnością nasza
komunikacja będzie bardziej precyzyjna, co przełoży się na wzrost skuteczności prowadzonej akcji marketingowej
lub sprzedażowej.
składania zamówień, śledzenia historii
3
zakupów oraz płatności, umieszczanie
Tymoteusz Sejwa
www.solarium.net.pl