jako instytucja wspierająca rozwój mikro, małych i średnic

ISO 9001
ZETOM-CERT
Szanowni Państwo,
Polska Fundacja Przedsiębiorczości (PFP) – jako instytucja wspierająca rozwój
mikro, małych i średnich przedsiębiorstw (MSP) ma przyjemność zaprosić Państwa
na bezpłatne szkolenie pt. „Profesjonalna obsługa klienta”.
Celem szkolenia jest:
 poznanie zasad kształtowania trwałych relacji z klientami
 poznanie technik radzenia sobie ze zniechęceniem, negatywnymi emocjami
w roli „sprzedawcy”
 uświadomienie różnic pokoleniowych w obsłudze klienta
 ćwiczenie umiejętności perswazyjnych w komunikowaniu się z klientem
 poznanie metod radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów
 przeformułowanie nastawienia do reklamacji
 autodiagnoza w zakresie stylu rozmowy z klientem
Szkolenie kierowane jest do osób, które w różnorodnych rolach zawodowych zajmują
się bezpośrednią obsługą klienta.
Podczas szkolenia uczestnicy będą pracowali indywidualnie oraz grupowo wykonując
różnorodne ćwiczenia, testy, symulacje, uczestnicząc w grach zespołowych,
udzielając feedbacku.
Około 70-80% warsztatów przeznaczone jest na część praktyczną.
Szkolenie poprowadzi pani Elżbieta Stelmach – wykładowca Polskiej Fundacji
Przedsiębiorczości, trener biznesu z 20. letnim doświadczeniem, dyplomowany
coach i doradca zawodowy, socjoterapeuta, pedagog, przedsiębiorca, właściciel
Centrum Szkoleniowo-Rozwojowego Sapientia w Szczecinie.
Szkolenie odbędzie się dnia 27.05.2015r. w godzinach 09.00 – 16.00 w siedzibie
Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości w Szczecinie, ul. Monte Cassino 32.
Udział w szkoleniu jest bezpłatny.
Zapraszamy do rejestracji na szkolenie na stronie internetowej Polskiej Fundacji
Przedsiębiorczości” http://www.pfp.com.pl/v6n2h_zapisz_sie_na_szkolenie.htm
W razie pytań, prosimy o kontakt do pani Izabelli Maruszczak, tel.: (91) 312-92-22,
e-mail: [email protected]
Serdecznie zapraszamy !
ISO 9001
ZETOM-CERT
Program szkolenia
„Profesjonalna obsługa klienta”
Temat zajęć
Godzina
9.00 – 9.15
9.15 – 10.30
Powitanie uczestników i przedstawienie programu szkolenia
1. Zaufany doradca – czyli sztuka budowania relacji.
2. Klient też człowiek:
- typologia stylów życia klienta
- asertywność w relacjach z klientem: nieracjonalne przekonania,
monolog wewnętrzny, itp.
- jak radzić sobie z negatywnymi emocjami
10.30 – 10.45
10.45 – 12.15
Przerwa na kawę
1. Różnice pokoleniowe – kreowanie marki pod potrzeby klientów:
- obsługa klientów weteranów
- obsługa klientów baby boom
- obsługa generacji X
- obsługa pokolenia Y
2. Perswazja w komunikacji z klientem:
- magia języka
- zadawanie właściwych pytań
- techniki wywierania wpływu
12.15 – 12.30
12.30 – 14.00
Przerwa na poczęstunek
1. Strategia radzenia sobie z zastrzeżeniami:
- sześć głównych kategorii zastrzeżeń
- metody uchylania zastrzeżeń
- co mówi klient, a co Ty słyszysz?
2. Reklamacje - szansa na porozumienie, którą daje Ci klient:
- metody postępowania ze zdenerwowanymi klientami
14.00 – 14.15
Przerwa
14.15 – 15.45
1. Moje nastawienie do obsługi klienta:
- mój styl rozmowy z klientem - samoocena
16.00
Zakończenie szkolenia
Prawa autorskie programów szkoleniowych należą do ich autora – Elżbiety Stelmach, Centrum
Szkoleniowo-Rozwojowe Sapientia w Szczecinie.