docKorzystanie z usług assistance
download 
Reklamacja Transkrypt
Korzystanie z usług assistance
Ogólnopolskie Badanie Assistance Przeprowadzone na zlecenie Europ Assistance Polska Agenda g Informacje o badaniu g Wyniki szczegółowe g g g g g g Posiadanie ubezpieczeń assistance Korzystanie z usług assistance Najbardziej użyteczne usługi assistance Sposoby informowania o usługach assistance Plany zakupowe usług assistance Podsumowanie 2 Informacje o badaniu g Cele badania: g g g Zbadanie stopnia wykorzystania poszczególnych usług assistance przez polskich klientów. g Identyfikacja preferowanych przez klientów usług assistance. g Określenie najlepszych sposobów informowania o usługach assistance. Metoda: g g Określenie poziomu świadomości assistance i znajomości poszczególnych rodzajów assistance. Wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo – CATI. Próba: g Reprezentatywna dla populacji Polski w wieku powyżej 18 lat, g N=2013. 3 Posiadanie ubezpieczeń assistance 4 Posiadanie ubezpieczeń assistance – 1/2 Pyt. 2. Czy posiada Pan/i ubezpieczenie assistance? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. Tak PŁEĆ Nie 2010, n=2016 27% 70% 2% 2011, n=2013 28% 70% 3% 21% Kobieta, n=1059 Mężczyzna, n=954 18-25, n=351 WIEK Nie wiem 26-35, n=480 36-49, n=591 50-65, n=591 76% 35% 10% 3% 62% 88% 29% 36% 29% 3% 3% 68% 61% 69% 3% 3% 2% 5 Posiadanie ubezpieczeń assistance – 2/2 Pyt. 2. Czy posiada Pan/i ubezpieczenie assistance? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. Tak Nie podstawowe, n=74 1% WYKSZTAŁCENIE zasadnicze zawodowe, n=349 średnie, n=945 93% Wieś, n=600 Miasto do 20 tys. mieszkańców, n=422 Miasto 20-49 tys. mieszkańców, n=257 Miasto 50-99 tys. mieszkańców, n=187 Miasto 100-499 tys. mieszkańców, n=278 Miasto powyżej 500 tys. mieszkańców, n=269 5% 78% 20% 2% 76% 22% wyższe, n=637 WIELKOŚĆ MIEJSCOWOŚCI Nie wiem 2% 43% 20% 53% 4% 77% 25% 3% 73% 29% 26% 3% 68% 3% 71% 36% 41% 3% 62% 2% 57% 3% 6 Skojarzenia z assistance Pyt. 2a. Z czym kojarzy się Panu/i assistance? Na pytanie odpowiadały osoby, które nie posiadają ubezpieczenia assistance, n=1457. 65% z pom ocą drogow ą 68% 45% z różnym i form am i pom ocy 42% 31% z pom ocą podczas podróży zagranicznej 28% 2010, n=1467 24% z opieką m edyczną 2011, n=1457 21% 9% z pom ocą specjalisty, gdy coś się popsuje w dom u 11% 2% nie w iem /trudno pow iedzieć 1% 7 Rodzaj ubezpieczenia assistance Pyt. 3. Jakie ubezpieczenie assistance Pan/i posiada ? Na pytanie odpowiadały osoby, które posiadają ubezpieczenia assistance, n=556. 91% Zw iązane z ubezpieczeniem sam ochodow ym 89% 23% Zw iązane z ubezpieczeniem m ieszkania 25% 16% Zw iązane z ubezpieczeniem m edycznym 17% 13% Zw iązane z produktem bankow ym 2011, n=556 16% 7% Zw iązane z ubezpieczeniem turystycznym Inne 2010, n=549 6% 2% 2% 8 Posiadanie określonych ubezpieczeń assistance vs płeć Pyt. 3. Jakie ubezpieczenie assistance Pan/i posiada ? Na pytanie odpowiadały osoby, które posiadają ubezpieczenia assistance, n=556. 84% Zw iązane z ubezpieczeniem sam ochodow ym 93% 32% Zw iązane z ubezpieczeniem m ieszkania 20% 23% Zw iązane z ubezpieczeniem m edycznym 14% 19% Zw iązane z produktem bankow ym 14% Kobieta, n=225 5% Zw iązane z ubezpieczeniem turystycznym Mężczyzna, n=331 6% 3% Inne 2% 9 Posiadanie określonych ubezpieczeń assistance vs wiek Pyt. 3. Jakie ubezpieczenie assistance Pan/i posiada? Na pytanie odpowiadały osoby, które posiadają ubezpieczenia assistance, n=556. 82% 88% 91% 90% Zw iązane z ubezpieczeniem sam ochodow ym 15% 19% Zw iązane z ubezpieczeniem m ieszkania 28% 28% 32% 13% Zw iązane z ubezpieczeniem m edycznym 17% 19% 12% 19% 17% 13% Zw iązane z produktem bankow ym 9% Zw iązane z ubezpieczeniem turystycznym Inne 1% 18-25, n=34 26-35, n=139 36-49, n=214 7% 7% 50-65, n=169 4% 2% 1% 10 Produkty w ramach których otrzymano assistance Pyt. 7. W ramach jakiego produktu otrzymał/a Pan/Pani ubezpieczenie assistance? Na pytanie odpowiadały osoby, które posiadają ubezpieczenia assistance, n=556. 87% ubezpieczenie AC lub OC 84% 22% ubezpieczenie dom u lub m ieszkania gw arancja producencka dla auta 21% 6% 12% 12% konto bankow e 11% ubezpieczenie turystyczne kupione sam odzielnie 10% 7% 2010, n=549 2011, n=556 8% karta kredytow a 6% ubezpieczenie turystyczne od biura podróży 6% 6% 11 Produkty w ramach których otrzymano assistance vs wiek Pyt. 7. W ramach jakiego produktu otrzymał/a Pan/Pani ubezpieczenie assistance? Na pytanie odpowiadały osoby, które posiadają ubezpieczenia assistance, n=556. 79% 81% ubezpieczenie AC lub OC 88% 82% 12% ubezpieczenie dom u lub m ieszkania 17% 23% 22% 6% gw arancja producencka dla auta 11% 12% 14% 15% 14% konto bankow e 8% 10% 15% ubezpieczenie turystyczne kupione sam odzielnie 4% 8% 26-35, n=139 5% 15% karta kredytow a ubezpieczenie turystyczne od biura podróży 6% 5% 7% 6% 7% 4% 7% 18-25, n=34 36-49, n=214 50-65, n=169 12 Korzystanie z usług assistance 13 Korzystanie z usług assistance Pyt. 4. Czy korzystał Pan/i w praktyce z tych usług? Na pytanie odpowiadały osoby, które posiadają ubezpieczenia assistance, n=556. tak PŁEĆ 2010, n=549 25% 2011, n=556 28% 73% Kobieta, n=225 28% 72% Mężczyzna, n=331 28% 73% 18-25, n=34 26-35, n=139 WIEK nie 36-49, n=214 50-65, n=169 29% 27% 30% 25% 75% 71% 73% 70% 75% 14 Wykorzystywane usługi assistance Pyt. 6. Z jakich usług assistance Pan/Pani korzystał/a? Na pytanie odpowiadały osoby, które korzystały z usług assistance, n=153. 83% Holow anie auta, pom oc drogow a 86% 17% Pom oc m edyczna 12% 8% Pom oc w dom u (hydraulik, ślusarz) Pom oc udzielona podczas podróży zagranicznej 10% 5% 5% 2010, n=138 2011, n=153 5% Inne 3% 15 Najbardziej użyteczne usługi assistance 16 Najbardziej użyteczne usługi assistance Pyt. 9. Które wg Pana/i usługi assistance są najbardziej użyteczne? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. 73% Holow anie auta, pom oc drogow a 82% 56% Pom oc m edyczna 69% 50% Pom oc udzielona podczas podróży zagranicznej 64% 13% Pom oc w dom u (hydraulik, ślusarz) 22% 0% Inne 1% 1% nie w iem żadna 2010, n=2016 2011, n=2013 1% 0% 1% 17 Najbardziej użyteczne usługi assistance vs płeć Pyt. 9. Które wg Pana/i usługi assistance są najbardziej użyteczne? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. 79% Holow anie auta, pom oc drogow a 85% 72% Pom oc m edyczna 66% 65% Pom oc udzielona podczas podróży zagranicznej 63% Kobieta, n=1059 Mężczyzna, n=954 25% Pom oc w dom u (hydraulik, ślusarz) 19% 18 Więź klienta z firmą, od której otrzymał on assistance Pyt. 8. Czy Pana zdaniem ubezpieczenie assistance wzmacnia Pana/i więź z firmą, od której otrzymał/a Pan/i to ubezpieczenie? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. Tak PŁEĆ Nie wiem Ogółem, n=2013 50% 34% 16% Kobieta, n=1059 52% 31% 17% Mężczyzna, n=954 WIEK Nie 48% 57% 18-25, n=351 26-35, n=480 37% 47% 36-49, n=591 50% 50-65, n=591 49% 15% 32% 39% 35% 29% 11% 14% 15% 23% 19 Sposoby informowania o usługach assistance 20 Preferowane sposoby uzyskiwania informacji o szczegółach assistance Pyt. 10. Załóżmy, że otrzymał/-a lub kupił/-a Pan/-i assistance do ubezpieczenia, produktu bankowego lub auta. W jaki sposób chciałby/-ałaby Pan/-i uzyskać informacje o jego szczegółach? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. 58% Inform acja od przedstaw iciela danej firm y 43% 39% E-m ail inform acyjny przesłany przez daną firm ę 41% 34% Ulotka inform acyjna 39% 29% Telefon od przedstaw iciela danej firm y 35% 21% Inform acja dołączona do w yciągu bankow ego 22% 19% SMS przesłany przez daną firm ę inne 18% 2010, n=2016 2011, n=2013 2% 2% 1% nie w iem 1% 21 Preferowane sposoby uzyskiwania informacji o szczegółach assistance vs wiek Pyt. 10. Załóżmy, że otrzymał/-a lub kupił/-a Pan/-i assistance do ubezpieczenia, produktu bankowego lub auta. W jaki sposób chciałby/-ałaby Pan/-i uzyskać informacje o jego szczegółach? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. 43% 40% 44% 46% Inform acja od przedstaw iciela danej firm y 56% 52% E-m ail inform acyjny przesłany przez daną firm ę 38% 26% 29% 32% Ulotka inform acyjna 42% 46% 46% 36% Telefon od przedstaw iciela danej firm y Inform acja dołączona do w yciągu bankow ego 29% 33% 20% 24% 22% 22% 18-25, n=351 26-35, n=480 36-49, n=591 50-65, n=591 23% SMS przesłany przez daną firm ę 16% 16% 17% 22 Plany zakupowe usług assistance 23 Atrakcyjność produktu bankowego z dołączonym ubezpieczeniem assistance Pyt. 11. Czy według Pana/i ubezpieczenie assistance dołączone do produktu bankowego uatrakcyjnia ten produkt? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. tak Ogółem, n=2013 PŁEĆ nie trudno powiedzieć 65% Kobieta, n=1059 Mężczyzna, n=954 61% 50-65, n=591 23% 18% 70% 60% 57% 12% 15% 80% 26-35, n=480 36-49, n=591 13% 20% 68% 18-25, n=351 WIEK 22% 22% 23% 22% 2% 8% 16% 21% 24 Korzystanie z innych usług banku przy bogatym pakiecie assistance Pyt. 12. Czy jeśli Pana/i bank zaoferowałby Panu/i bogaty pakiet assistance to czy będzie Pan/i częściej korzystać z jego innych usług? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. tak PŁEĆ trudno powiedzieć Ogółem, n=2013 50% 34% 16% Kobieta, n=1059 51% 33% 17% 36% 16% Mężczyzna, n=954 WIEK nie 49% 62% 18-25, n=351 26-35, n=480 50% 36-49, n=591 49% 50-65, n=591 43% 28% 35% 33% 38% 11% 15% 18% 19% 25 Skłonność do wykupienia usług assistance za dodatkową opłatą Pyt. 13. Jakie usługi ubezpieczenia assistance byłby Pan/ Pani skłonny wykupić za dodatkową opłatą? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. 57% Assistance m edyczny 52% 47% Assistance sam ochodow y 49% 29% Assistance turystyczny 31% Assistance dom ow y (pom oc specjalisty tj. hydraulik, ślusarz) 17% 15% 2010, n=2016 0% 2011, n=2013 Inny 1% 9% żadne 9% 26 Zainteresowanie zakupem assistance przez internet Pyt. 14. Czy byłby zainteresowany Pan zakupem ubezpieczenia assistance przez Internet? Na pytanie odpowiadali wszyscy respondenci, n=2013. Bardzo zainteresowany Raczej zainteresowany Zdecydowanie niezainteresowany Nie mam zdania 2010, n=2016 2011, n=2013 PŁEĆ WIEK 6% 8% 18-25, n=351 7% 50-65, n=591 3% 34% 17% 40% 23% 43% 36% 1% 28% 42% 17% 15% 1% 35% 39% 28% 2% 32% 41% 25% 8% 5% 34% 40% 19% Mężczyzna, n=954 26-35, n=480 37% 22% 5% Kobieta, n=1059 3% 36-49, n=591 21% Raczej niezainteresowany 34% 46% 1% 0% 1% 1% 1% 27 Podsumowanie 28 Podsumowanie – 1/2 Posiadanie ubezpieczenia assistance nW tej chwili około 28% Polaków posiada ubezpieczenie assistance. nPosiadane usługi assistance są związane głównie z ubezpieczeniem samochodu (90%), w mniejszym stopniu z innymi: mieszkania – 25%, medycznym – 17% lub produktem bankowym – 16%. Korzystanie z usług assistance nCo czwarty posiadacz ubezpieczenia assistance rzeczywiście korzystał z takiej pomocy. nByło to głównie: naprawa samochodu (holowanie, naprawy) – 86%, pomoc medyczna – 12%, pomoc w domu – 10%. Najbardziej użyteczne usługi assistance nNajbardziej użyteczną usługą assistance jest pomoc drogowa (82%) oraz pomoc medyczna (69%), a także pomoc podczas podróży zagranicznej (64%). 29 Podsumowanie – 2/2 Sposoby informowania o usługach assistance nCoraz mniej badanych chce być informowanych o usługach assistance przez przedstawiciela firmy (z 71% w 2009 do 43% w 2011). nRośnie zainteresowanie otrzymywaniem informacji za pomocą e-maila (41%). Plany zakupowe usług assistance nWiększość badanych (65%) uważa, że ubezpieczenie assistance dodane do produktu bankowego - uatrakcyjnia go. nPrawie co trzeci respondent (27%) kupiłby ubezpieczenie assistance przez Internet (głównie osoby do 35 roku życia z dużych miast). nUsługi assistance, które badani kupiliby za dodatkową opłatą to assistance medyczny (52%) oraz samochodowy (49%). 30 ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 - budynek KIRKOR 01-627 Warszawa tel.: +48 022 584 85 00 fax.: +48 022 584 85 01 e-mail: [email protected] Badania inspirują… 31
