ARGUMENTUJ KRÓCEJ OSIĄGAJ WIĘCEJ

MAGAZYN
Mariusz Oboda*
twój przegląd stomatologiczny 4/2006
ARGUMENTUJ KRÓCEJ,
OSIĄGAJ WIĘCEJ
Z nauką przekonywania jest jak
z używaniem obcego języka. Będąc za
granicą, możemy zapytać o restaurację
serwującą tradycyjne potrawy z danego
regionu za pomocą gestów i kilku słów.
Zajmie nam to dużo czasu i istnieje
ryzyko, że zostaniemy pokierowani
zupełnie nie tam, gdzie planowaliśmy.
Mając więcej wiedzy i zrozumienia,
swobodnie korzystając z języka, nie
tylko z łatwością odnajdziemy poszukiwany lokal, lecz uzyskamy również
wiele innych ważnych informacji,
np. czy w okolicy znajdują się godne
obejrzenia zabytki, czy będzie gdzie
pospacerować itd.
Tym metaforycznym wstępem chcę
zaprosić Państwa do zapoznania się
z jednym z najważniejszych elementów procesu motywowania, jakim są
wartości pacjenta. Znajomość ich może
uczynić proces motywowania łatwym
i skutecznym.
CZYM SĄ WARTOŚCI?
pytania, co i dlaczego robimy. Wartości
stoją za każdą naszą decyzją, a udana
decyzja to taka, która realizuje nasze
wartości. Wartości są jak drogowskaz,
który przez całe życie wyznacza nam
drogę. Tworzą fundamentalne zasady,
według których żyjemy. Można je
porównać do naczelnego dowódcy,
którego szanujemy do tego stopnia, że
każdy jego rozkaz wykonamy bezwarunkowo, z ufnością i odwagą. Jesteśmy posłuszni i karni. Dla wartości ludzie są w stanie zrobić wszystko. Dość
napisać, że z ich powodu wybuchają
wojny. Honor, religia, ojczyzna, wolność – takie są „tytuły” wojen. Historia
pokazuje, że u podłoża konfliktów leżą
właśnie wartości. Czym były nasze
powstania narodowe, jeśli nie walką
o wolność i ojczyznę?
Wartości kształtują się w nas nieświadomie, gdy obserwujemy zachowanie
naszych rodziców i bliskie otoczenie,
inne nabierają znaczenia na drodze
dorastania, naszych doświadczeń i kontaktów z innymi ludźmi. Ukształtowane
w wieku dojrzałym nieświadomie zarządzają resztą naszego życia, dążąc do
realizacji. Są tym, co najbardziej chronimy i czemu jesteśmy w stanie poświęcić
wszystko. Mamy je głęboko w naszych
umysłach, stanowią centralne sterowanie, którego zewnętrznym przejawem są
nasze decyzje i zachowanie. Czas i pieniądze w obliczu realizowania wartości
przestają mieć znaczenie.
Gdy podejmujemy decyzję, nieświadomie sprawdzamy, czy zrealizuje ona
nasze wartości. Jesteśmy im bezwarunkowo podporządkowani, często nie
wiedząc nawet, dlaczego dokonujemy
pewnych wyborów.
2006
53
Znamy je doskonale pod postacią
takich terminów, jak np. uczciwość,
miłość, przyjaźń, zabawa, wolność,
komfort, prestiż, władza, podziw, poczucie przynależności, zdrowie,
Nie jestem pewna,
bezpieczeństwo. To tylko część
czy do siebie pasujemy, pospośród wielu ważnych dla
nieważ ja lubię rzeczy praktyczne. Jestem raczej oszczędna.
nas wartości. Wszystkie one
Cenię sobie spokój i domowe
są pewnym stanem umysłu, do
ognisko.
którego nieświadomie i czasem
za wszelką cenę dążymy w życiu. Nie
zdając sobie z tego sprawy, podporządkowujemy nasze życie i organizujemy
je w taki sposób, aby doświadczać
poczucia realizacji własnych wartości.
Ludzie różnią się między sobą m.in.
tym, że każdy ma swoją własną hierarchię wartości. Można powiedzieć, że
żyjemy dla swoich wartości. Są one kluczem pozwalającym odpowiedzieć na
TROCHĘ PRZYKŁADÓW
Osoba, dla której wartością jest
praktyczność, będzie szukać samochodu, który według niej jest najbardziej praktyczny i użyteczny. Jest to
oczywiście subiektywna ocena, jednak
wybierając dany model, osoba ta musi
być przekonana, że realizuje on jej potrzebę praktyczności. Natomiast osoba
ceniąca oszczędność skieruje swoje
kroki w stronę modelu i marki, które
uzna za najbardziej ekonomiczne.
Będzie gotowa kupić samochód mniej
wygodny, ale oszczędny. Być może
oszczędność będzie rozumiała
Lubię być podzijako małe zużycie paliwa, tanie
wianym. Chcę, aby ludzie
zwracali na mnie uwagę,
części zamienne czy niedrogi
dlatego jeżdżę takim piękserwis. Dla dobrego sprzedawnym samochodem. Lubię
niezależność i zabawę.
cy wyzwaniem byłoby odkryć
potrzeby potencjalnego nabywcy
i dopasować do nich odpowiedni samochód. Jeżeli klient kupuje czerwone
porsche, to na pewno jego wartością
nie jest oszczędność ani praktyczność.
Nie jest nią też wygoda. Być może podziw, zabawa, uznanie.
Nabywcy, dla których wartością jest
bezpieczeństwo, będą zainteresowani
testami, ilością gwiazdek oznaczających
poziom bezpieczeństwa samochodu
KWIECIEŃ
T
P
S
T
P
S
MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 4/2006
oraz liczbą poduszek powietrznych.
Prawdopodobnie wybiorą markę,
która poprzez reklamy kształtuje swój
wizerunek producenta bezpiecznych samochodów. Cokolwiek wybierzemy, to
nie kupujemy środka transportu, który
służy do przemieszczenia się z punktu
A do punktu B, tylko wartości.
Za każdą, nawet najmniejszą naszą
decyzją stoją wartości. Przy kupnie
płaszcza kierujemy się podobnym
schematem decyzyjnym. To sprawia,
że każdy towar znajduje swojego nabywcę i nie każda oferta jest dobra dla
każdego.
Znaczenie wartości doskonale widać
na przykładzie reklam, zwłaszcza telewizyjnych. Jeżeli teraz przyjrzycie się
Państwo filmom reklamowym pod tym
kątem, łatwo zauważycie, że nie mówią
one o cechach produktu, tylko kojarzą
dany towar z jakimiś wartościami, jakie
zrealizuje posiadanie danej rzeczy. To
nie przypadek, to bardzo świadome
i – co więcej – szczególnie skuteczne
działanie. Za środkami czystości stoją
takie wartości, jak: bezpieczeństwo,
rodzina oraz skuteczność. Za kosmetykami – piękno, młodość, podziw
i atrakcyjność.
To, o czym mówię, pokazuje przykład reklamy karty MasterCard. Czy
pamiętają Państwo młodą kobietę, która
przygotowuje się do wieczornego wyjścia? Kupuje nową sukienkę, ulubioną
szminkę, wonne olejki do kąpieli. „Błysk
żalu w oczach byłego – bezcenny, za
wszystko inne zapłacicie kartą” – przekonuje głos w tle. W istocie bowiem ta
dziewczyna, dokonując poszczególnych
zakupów, kupuje np. podziw. Kosmetyki
czy ubrania są tylko środkami do osiągnięcia tego celu. A młodzieniec, który
wybiera się w odwiedziny do babci?
Nowa koszula i truskawki są tylko narzędziem, by wywołać uśmiech babci
– to jest bezcenne, ponieważ realizuje
jego wartość, którą prawdopodobnie
jest rodzina.
Wartości mają kluczowe znaczenie,
gdy szukamy przyjaciół oraz partnera
życiowego. Kiedy decydujemy się spędzić z kimś życie, wydaje nam się, że
wybieramy konkretnego człowieka,
tymczasem czy nie jest tak, że wybieramy wartości, które on reprezentuje,
np. uczciwość, opiekuńczość, dobro?
Jeżeli świat wartości drugiej osoby
odpowiada naszym oczekiwaniom,
wówczas chcemy się z nią związać.
Trudno o szczęśliwy i trwały związek,
gdy dwoje ludzi wyznaje przeciwstawne wartości. Jeżeli dla jednego
z partnerów liczą się rodzina, spokój
i bezpieczeństwo, a dla dr ugiego
− zabawa, niezależność i przygoda, to
oznacza, że gdy jedno z nich będzie
realizować swoje wartości, drugie
może cierpieć, ponieważ bliska osoba
postępuje niezgodnie z jego wartościami. Każda z tych osób ma bowiem inne
priorytety, a równocześnie wewnętrzny imperatyw realizowania ich – to
najkrótsza droga do spięć i konfliktów.
Mają oni inne pomysły na życie, wolny
czas, wydawanie pieniędzy – brakuje
płaszczyzny porozumienia, która jest
niezbędna do szczęścia.
54
KWIECIEŃ
WARTO WIEDZIEĆ
Jak wszystko to, co napisałem do
tej pory odnosi się do pracy lekarza
dentysty?
Przede wszystkim, mając do wyboru
kilkanaście gabinetów stomatologicznych, pacjent nieświadomie wybierze
ten, wobec którego założy, że zrealizuje
on jego wartości i spełni wynikające
z nich oczekiwania. To jeden punkt dla
lekarza, wynikający z opinii, jaką ma
na rynku. Jednak od momentu przekroczenia przez pacjenta progu gabinetu,
jego satysfakcja będzie już uzależniona
od konkretnych zachowań lekarza. Ten
odniesie sukces, jeżeli wykona prawidłowo leczenie, z którego sam będzie
zadowolony (ponieważ jest jedyną osobą świadomą jakości wykonanej pracy)
oraz gdy pacjent wyjdzie z praktyki
z przekonaniem, że zrealizował swoje
wartości. Pacjent z takim przeczuciem
jest najwierniejszym pacjentem.
Po powitaniu, dr ugim krokiem
w modelu OMD LEKARZ, który uczy
profesjonalnego postępowania lekarza
w stosunku do pacjenta, jest rozmowa, której celem jest poznanie obaw
i oczekiwań leczonego. Nawiązanie
z nim relacji pozwalającej na otwartość i szczerość sprawi, że pacjent
będzie chciał mówić o sprawach dla
siebie ważnych, takich jak np. war2006
tości. Pacjenci często o nich mówią.
Czasem wprost, a czasem wynika to
z nakreślonego kontekstu. Nie wystarczy słuchać, należy słyszeć. Podczas
szkoleń dla wielu lekarzy jest to spore
zaskoczenie, ponieważ ich rozmowa
sprowadzała się często do zapytania,
jaki pacjent ma problem i jak najszybszego podjęcia działań medycznych.
Taka strategia sprawdza się przy wykonywaniu tanich zabiegów. Aby pacjent chciał zapłacić duże pieniądze za
nowoczesne, skuteczniejsze i trwalsze
leczenie, musi mieć przekonanie, że
zrealizuje ono jego wartości – wówczas
cena przestaje być najważniejszym
kryterium decyzyjnym.
Inwestycja w krótką i profesjonalną
rozmowę pozwoli odkryć wartości oraz
przygotować propozycję planu leczenia,
który będzie uwzględniał tak ważne dla
pacjenta oczekiwania. Jest to najkrótsza
droga do zmotywowania pacjenta do
najlepszego leczenia.
GDY ETYKA JEST WARTOŚCIĄ…
Część lekarzy, którzy nie byli na szkoleniach i jeszcze nie zapoznali się do
końca z metodologią profesjonalnego
postępowania, pyta mnie o etyczny wymiar omawianych zagadnień. Uważam,
że powinnością lekarza jest przekonanie pacjenta do najskuteczniejszego
i najlepszego dla niego rozwiązania.
Lekarz jest jedyną osobą, która w największym stopniu może wpłynąć na
taką decyzję. Jeżeli plan leczenia jest
zgodny ze sztuką medyczną, to na szali
stawia się tylko pieniądze. W obliczu
realizacji wartości, rola pieniędzy zdecydowanie maleje. Uzyskanie zgody
pacjenta na wykonanie inleya, zamiast
dużego wypełnienia kompozytowego
w trzonowcu, wymaga umiejętnego
argumentowania, za to w zamian
pacjent otrzymuje trwalsze i estetyczniejsze leczenie. Obydwie strony mają
powody do zadowolenia. Czy jest to
nieetyczne?
Szczególnego znaczenia nabiera nie
sposób motywowania, ponieważ ten
powinien być zawsze najskuteczniejszy i indywidualnie dobrany do danego
pacjenta, lecz intencja podjęcia działania. Jeżeli stoi za nim dobro pacjenta,
wówczas z czystym sumieniem należy
T
P
S
MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 4/2006
wręcz zwiększać swoją skuteczność
w zakresie takiego prezentowania
planu leczenia, który w elegancki
sposób, bez naciskania i przekonywania, będzie motywował pacjenta
do kompleksowego i nowoczesnego
leczenia. Czyż nie jest bardziej etyczne
przekonanie pacjenta do wykonania
porcelany na złocie, niż wykonanie
porcelany na metalu? Pacjentowi
często brakuje motywacji do podjęcia
leczenia, ponieważ nie widzi w nim
realizacji swoich wartości. Przed
lekarzem staje wyzwanie pokazania
pacjentowi, w jakim zakresie ta praca
łączy się z jego wartościami. Jeżeli
poprzez odpowiednią argumentację
uświadomi on sobie ten związek, wówczas będzie zmotywowany do leczenia.
Pamiętajmy, że pacjent nie wybiera
mostu pełnoceramicznego, a wartości,
które się z nim wiążą – piękny wygląd,
wygodę itd.
Proszę wyobrazić sobie sytuację,
w której wybierają Państwo ofertę
wakacyjnego wypoczynku. Nie macie
sprecyzowanych planów, dlatego dużą
rolę może odegrać pomoc obsługi biura
podróży. Wasze wartości to: przygoda,
nowości i aktywność, szukacie więc
czegoś, co pozwoli sprostać tym wymaganiom.
Jesteście w biurze podróży i miła pani
na Waszą prośbę o polecenie jakiegoś
miejsca, nie zadając Wam ani jednego pytania, proponuje np. Halkidiki,
reklamując je jako miejsce na piękny
urlop w słonecznym zakątku, gdzie
jest cisza, błogi spokój, plaża i ciepło
Morza Egejskiego. Jednym słowem dwa
tygodnie zasłużonego leniuchowania,
dzięki któremu naładujecie akumulatory. Zauważacie już Państwo, że
propozycja pani z biura nie realizuje
Waszych oczekiwań. Mówicie, że
to nie to. Pada propozycja innego
miejsca i po raz kolejny nie trafia
w Wasze oczekiwania. W ten sposób
obie strony mogą być niezadowolone.
Brak profesjonalizmu pracownicy spowodował brak satysfakcji klienta, a także zmianę biura. Sprzedawczyni nie
zadała sobie trudu wypytania o Wasze
potrzeby (oczywiście my możemy już
nazwać je wartościami). Błędnie założyła, że zależy Wam na spokoju i relaksie,
56
podczas gdy Wy chcielibyście aktywnie
spędzać czas. Nie umiała dostatecznie
Was zmotywować w sytuacji, kiedy byliście zdecydowani zdać się na jej pomoc,
nie mając sprecyzowanych planów co
do miejsca wypoczynku. Jest całkiem
prawdopodobne, że dzięki Halkidiki
moglibyście spełnić swoje oczekiwania,
tylko że nikt Wam o tym nie powiedział.
Pracownica biura odwoływała się do
własnych wartości, zupełnie ignorując
fakt, że klient wcale nie musi stawiać
w życiu na to samo.
Wróćmy do gabinetu, do którego
przyszedł właśnie pacjent, który nie jest
jeszcze zdecydowany na nowoczesne
rozwiązania. Jeżeli najważniejsze są
dla niego estetyczny wygląd i podziw
otoczenia, to czy ma szansę zainteresować się pracą, którą lekarz przedstawi
jako trwałą i solidną?
Dzisiejszą stomatologię charakteryzuje to, że oferuje prace, które łączą
w sobie dbałość o zdrowie, estetykę,
jakość i jeszcze wiele innych zalet.
Sztuką natomiast jest wybranie tych
kilku najważniejszych, które pozwolą
dopasować się do wartości pacjenta.
WARTO SIĘ PODSZKOLIĆ
Myślę, że nie muszę już przekonywać
czytelników, jak istotne znaczenie dla
powodzenia leczenia ma zrozumienie
motywacji pacjenta. Jeżeli zignorujemy
ten fakt, może dochodzić do sytuacji
podobnych, jak ta w biurze podróży.
Czy odkrycie wartości drugiej osoby
jest trudne? Nie, choć z pewnością
wymaga ćwiczeń. Kluczem do świata
wartości jest zadawanie otwartych pytań i umiejętność aktywnego słuchania.
Uczę tego na moich szkoleniach i ich
uczestnicy sami zauważaWartości:
– rodzina
– zdrowie
– mądrość
Wartości:
– podziw
– estetyka
– atrakcyjność
ją, że otrzymują dwie korzyści – po
pierwsze rozmowa staje się dla nich
źródłem wiedzy o pacjencie, po drugie
pacjent jest mile zaskoczony obsługą
oraz postawą lekarza. W stosunku do
dotychczasowych doświadczeń jego
oczekiwania zostają przekroczone, co
skutkuje większą satysfakcją z wizyty
i leczenia, a także rekomendacją usług
praktyki.
‰
*Autor artykułu zarządza siecią Prywatnych Przychodni Stomatologicznych Dental w Wielkopolsce, kieruje
własnym laboratorium protetycznym
oraz jest właścicielem i trenerem firmy
szkoleniowej „OMD Mariusz Oboda”.
Posiada certyfikat Master Practitioner
in Art of NLP, nadany przez Amerykańskie Stowarzyszenie The Society
of NLP i Instytut Psychoterapii oraz
certyfikat trenera NLP. Prowadzi
szkolenia z zakresu: inteligencji emocjonalnej, profesjonalnej komunikacji,
negocjacji i zarządzania dla kadr
zarządzających dużych koncernów
i liczących się na rynku firm z różnych
gałęzi przemysłu. Prowadzi również
treningi zwiększające efektywność
pracy menedżerów. Jest ekspertem
w dziedzinie komunikacji między
lekarzem a pacjentem. Od dwóch lat
prowadzi autorskie, specjalistyczne
i praktyczne szkolenia z zakresu
profesjonalnej komunikacji i obsługi
pacjenta, przeznaczone dla lekarzy
dentystów. Wykorzystuje umiejętności
nabyte podczas 10 lat zdobywania wiedzy z zakresu psychologii komunikacji,
13 lat codziennej pracy z lekarzami
dentystami oraz kilkuletniej pracy trenerskiej. Jest autorem wielu artykułów
na temat profesjonalnej komunikacji
lekarza z pacjentem w gabinecie
stomatologicznym.
Szkolenia odbywają się co
miesiąc w miastach wojewódzkich
na terenie całej Polski. Za udział
w nich lekarz otrzymuje 12 punktów
edukacyjnych.
Kontakt z autorem:
e-mail: [email protected]
tel./fax 061 851 00 01
tel. kom. 0 601 370 962
KWIECIEŃ
2006