Zarządzanie kryzysem

Zarządzanie kryzysem
(sobota, 16 wrzesień 2006) - Nadesłał Michał Walczyński
Nie ma obecnie przedsiębiorstwa, instytucji, a szerzej organizacji, której nie dotykałoby widmo kryzysu.
Sama aktywność, podejmowanie decyzji, realizowanie zamierzonych celów może w swych negatywnych
skutkach przynieść sytuacje kryzysową.
Kryzys możemy określić, jako sytuację zagrażającą naszemu wizerunkowi, naszej reputacji. Kryzysem
może być również brak reakcji na tą sytuację. Nie sposób w tym miejscu wymienić rodzajów kryzysu, czy
tez ich źródeł - od pożarów, poprzez zaniedbania, wyciek informacji itp.
Niestety nie istnieje prosty i uniwersalny sposób, jak można radzić sobie z kryzysem. Niemniej możemy
wyodrębnić kroki, które pozwolą racjonalnie i w miarę profesjonalnie zarządzać sytuacją kryzysową,
szczególnie mając na uwadze komunikacje się z mediami i otoczeniem.
Steven R. Van Hook wyróżnia trzy podejścia do kryzysowych sytuacji. Pierwsze z nich radzi aby za
wszelką cenę unikać sytuacji kryzysowych. Wydaje się to być utopijną ideą, niemniej warto poprzez
analizę organizacji, a szczególnie jej słabości wyselekcjonować obszary działania, które mogą
potencjalnie być narażone na kryzysy. Po drugie, należy szybko zareagować na kryzys zanim dojdzie do
jego eskalacji. Oznacza to także szybkie i odpowiednie czynności zmierzające do rozwiązania sytuacji
kryzysowej. Po trzecie, należy poszukiwać możliwych sposobów wykorzystania zaistniałego kryzysu w
szanse, jaka rysuje się przed organizacją.Plan komunikacji kryzysowej
1. Gdy kryzys się pojawia należy jak najszybciej poinformować osoby odpowiedzialne, przełożonych oraz
osobę odpowiedzialną za komunikacje w samorządzie – rzecznika prasowego, specjalistę od public
relations, jeśli taki w gminie jest.
2. Organizacja medialnego (komunikacyjnego) sztabu kryzysowego to drugi etap radzenia sobie z
kryzysem. W sztabie takim powinny być osoby bezpośrednio odpowiedzialne za sfery, w których kryzys
się pojawił, wyżsi urzędnicy, wójt/burmistrz/ prezydent ( w zależności od wagi problemu), osoby istotne
dla rozwiązania kryzysu (np.: szef straży pożarnej, komendant policji itp.), prawnik oraz inne istotne
osoby (np. naoczni świadkowie zdarzenia - wypadku). Celem sztabu jest opracowanie planu działania i go
wdrażanie.
3. Stworzenie listy osób będących w sztabie. Taka lista powinna zawierać imię i nazwisko, numer telefonu
oraz zakres zadań przydzielonych w sztabie.
4. Zaangażowanie kompetentnych osób do prac w sztabie. Osoby takie są niezbędne do organizacji
konferencji prasowej, odbierania telefonów od mediów i innych zainteresowanych osób.
5. Przyjęcie stanowiska. To istotny element dalszych prac. Ważne jest, aby starać się spojrzeć na kryzys
oczami ludzi z zewnątrz.Przykłady kategorii stanowisk możliwych do przyjęcia:
- Błąd ludzki
- Pomyłka urzędnicza
- Bezprawne postępowanie
- Niedostateczny nadzór
- Niedostateczna kontrola jakości
- Niewłaściwe użycie informacji poufnych
- Błędna ocena
- Nieodpowiednie standardy procedury
6. Wyznaczenie rzecznika prasowego. Osoba ta będzie wypowiadać się w imieniu organizacji/ samorządu,
odpowiadać na pytania dziennikarzy. Warto wyznaczyć także zastępcę rzecznika, który w każdej chwili
będzie mógł przejąć obowiązki pierwszego rzecznika oraz w zależności od charakteru kryzysu eksperta,
który ma szczegółową wiedze na temat zaistniałej sytuacji.
7. Obecnie swoich rzeczników prasowych mają już jednostki policji, straży pożarnej itp. W sytuacji
zaangażowania w kryzys innych podmiotów należy pamiętać o kontakcie z tymi właśnie osobami w celu
przekazywania spójnego komunikatu dla mediów.
8. Ustalenie miejsca, gdzie będą odbywać się konferencje prasowe.
9. Konferencja prasowa to nieodłączny element każdego medialnego kryzysu. Konferencja powinna
rozpoczynać się krótkim oświadczeniem, zaprezentowaniem stanowiska, po którym dziennikarze mają
szanse zadawać pytania. Dobre przygotowanie do konferencji pozwoli przewidzieć niektóre pytania, dzięki
czemu można uniknąć niepotrzebnego zakłopotania niespodziewanymi pytaniami. Kontakt z mediami
powinny być skoordynowane. Pamiętać należy o kontroli informacji, jakie wydostają się z naszej
organizacji, ze sztabu. Wszelkie przecieki mogą zniweczyć działania zażegnania kryzysu.
10. Pierwszym komunikatem wystosowanym do mediów jest krótkie oświadczenie, które powinno być
zaprezentowane jak najszybciej po zaistniałej sytuacji kryzysowej. Oświadczenie takie powinno zawierać
informacje o tym co się stało, kiedy się stało i gdzie się stało. Przekazane informacje muszą być
sprawdzone i pochodzić z pewnego źródła. Nie można spekulować i snuć domysłów. Podanie pierwszych
sprawdzonych informacji wpływa na budowanie naszej wiarygodności względem opinii publicznej. W
miarę rozwoju sytuacji to wstępne oświadczenie można poszerzać o nowe informacje. Oświadczenie może
być zaprezentowane przez rzecznika prasowego, wysłane e-mailem, faxem lub przekazane
http://www.dobrepraktyki.silesia.org.pl - Dobre praktyki
Powered by Mambo
Generated: 8 March, 2017, 17:34
telefonicznie.Te wstępne fazy zarządzania komunikacją w obliczu kryzysu pozwalają na odpowiednie
zorganizowanie działań, co przyczynia się do ich profesjonalizacji. Niewątpliwie są one pewnym
rozwiązaniem modelowym, co oznacza, że nie tyle jest to forma uproszczona, co stosowana być może z
różnymi wariacjami.
Podczas wszystkich działań komunikacyjnych, prezentowania oświadczeń oraz wywiadów należy mieć
wyraźnie na uwadze naszych odbiorców – osoby, których kryzys dotyczy, pracowników naszej
organizacji, mieszkańców itp. To ich obawy oraz negatywne emocje powinniśmy niwelować naszymi
działaniami.
Na podstawie:
- www.aboutpublicrelations.net
- Crisis Communication Plan: A PR Blue Print by Sandra K. Clawson Freeo
http://www.dobrepraktyki.silesia.org.pl - Dobre praktyki
Powered by Mambo
Generated: 8 March, 2017, 17:34