Badanie satysfakcji pacjenta

TYTUŁ PROJEKTU:
,, Ankietowe badanie satysfakcji
pacjentów jako element programu
poprawy jakości usług”
Samodzielny Publiczny Zakład Opieki Zdrowotnej
ul. Szpitalna 16
37 – 200 Przeworsk
e – mail: spzoz-przeworsk @ post.pl
opracowanie mgr Urszula Kukulska
Skład Zespołu ds. Jakości Usług
Dyrektor Naczelny SP ZOZ Przeworsk
Dyrektor ds. Lecznictwa SP ZOZ Przeworsk
Pielęgniarka Naczelna
Młodszy Asystent ds. Jakości i Opieki Socjalnej
Pielęgniarka Epidemiologiczna
Kierownik Działu SłuŜb Pracowniczych
Kierownik Apteki
Kierownik Laboratorium
Kierownik Centralnej Sterylizacji
PołoŜna Oddziałowa
Pielęgniarka Oddziałowa Oddziału Noworodkowego
Pielęgniarka Oddziałowa Oddziału Kardiologicznego
Przebieg ankietyzacji pacjentów hospitalizowanych w
oddziałach szpitalnych SP ZOZ w Przeworsku w okresie
od 09.10 - 09.11.2007 roku
Placówka
Geriatria
Liczba
Liczba
pacjentów ankiet
wypisanych wydanych
36
34
Ortopedia
92
Chirurgia
Liczba
Wskaźnik %
ankiet
zwróconych
27
79,4%
88
62
70,4%
97
84
45
53,5%
Urologia
89
58
40
68,9%
Wewnętrzny
129
73
51
69,8%
Kardiologia
122
95
65
68,4%
Przebieg ankietyzacji pacjentów hospitalizowanych w
oddziałach szpitalnych SP ZOZ w Przeworsku w okresie
od 18.09 - 20.10.2006 roku
Neurologia
111
85
68
80%
Dziecięcy
125
77
72
93,5%
PołoŜniczo/
Ginekologiczny
197
124
83
66,9%
71
68
64
94,1%
1069
786
575
73,1%
Rehabilitacja
Razem
Charakterystyka Grupy Badawczej – Metryczka:
Miejsce zamieszkania
miasto
26,7%
brak danych
6,5%
w ieś
66,7%
Charakterystyka Grupy Badawczej – Metryczka:
Płeć
męŜczyzna
42,3%
brak danych
6,3%
kobieta
51,4%
Charakterystyka Grupy Badawczej – Metryczka:
Wykształcenie
średnie
26,5%
w yŜsze
9,5%
zaw odow e
27,7%
brak danych
7,0%
podstaw ow e
29,3%
Charakterystyka Grupy Badawczej – Metryczka:
Źródło utrzymania
gospod_rolne
4,7%
praca na w łasny
rach
4,4%
uczeń
5,8%
bezrobotny
5,6%
umow a o pracę
19,3%
brak danych
7,0%
renta lub emerytura
53,3%
Problemy
Analiza Pareto
90,0%
120
80,0%
100
70,0%
60,0%
80
60
50,0%
102
40
40,0%
81
44
20
0
30,0%
67
1
2
3
4
43
5
20,0%
38
33
31
29
6
7
8
9
21
21
10
11
10,0%
0,0%
1. Trudnoś
Trudności z rozró
rozróŜnieniem personelu medycznego (lub
niektó
niektórych lekarzy, pielę
pielęgniarek)
2. Lekarz nie omawiał
omawiał z pacjentem wynikó
wyników badań
badań (lub
omawiał
omawiał tylko na wł
własną
asną proś
prośbę pacjenta)
3. Dł
Długi czas oczekiwania na przyję
przyjęcie do szpitala
4. Zł
ł
a
(ś
ś
rednia)
ocena
moŜ
Ŝ
liwoś
Z (
mo liwości uzyskania pomocy
lekarskiej w czasie pobytu na oddziale w nocy
5. Brak moŜ
moŜliwoś
liwości rozmowy z lekarzem prowadzą
prowadzącym na
temat swojego stanu zdrowia poza ranną
ranną wizytą
wizytą w
oddziale
6. Zł
Zła (ś
(średnia) ocena moŜ
moŜliwoś
liwości uzyskania pomocy
lekarskiej w czasie pobytu na oddziale po poł
południu
7. Za kró
krótki lub zdecydowanie za kró
krótki czas poś
poświę
więcony
pacjentowi przez lekarza
8. Nieodpowiednia jakość
jakość posił
posiłków
9. Nieodpowiednia temperatura posił
posiłków
10. Zł
Zła (ś
(średnia) ocena moŜ
moŜliwoś
liwości uzyskania pomocy
lekarskiej w czasie pobytu na oddziale do poł
południa
11. Pielę
Pielęgniarki na oddziale nie zapoznają
zapoznają przy przyję
przyjęciu z
umiejscowieniem dyŜ
dyŜurki, łazienki, wc
Problem nr 1
12a. Czy m iał/a Pan/i: - trudności z rozróŜnianiem personelu m edycznego
(lekarzy, pielęgniarek)?
Nie
73,0%
Niektórych
6,7%
Brak danych
3,3%
Tak
17,0%
Problem nr 1 w poszczególnych oddziałach
12a. Czy m iał/a Pan/i: - trudności z rozróŜnianiem personelu m edycznego
(lekarzy, pielęgniarek)?
Wew nętrzny
3
Urologia
2
5
Ortopedia
3
8
11
35
32
Kardiologia
4
Geriatria
2
Chirurgia
0%
4
43
12
4
42
1
7
20
7
Dziecięcy
1
47
21
Neurologia
2
4
60
8
10%
5
35
20%
30%
40%
Brak danych
50%
Tak
2
60%
Nie
70%
Niektórych
80%
90%
100%
Problem nr 2
12b. Czy m iał/a Pan/i: - czy lekarz om aw iał z Panem /ią w yniki badań?
Nie
14,4%
Na w łasną prośbę
4,4%
Brak danych
3,0%
Tak
78,1%
Problem nr 2 w poszczególnych oddziałach
12b. Czy m iał/a Pan/i: - czy lekarz om aw iał z Panem /ią w yniki badań?
Wew nętrzny 1
41
Urologia 1
Ortopedia
33
2
Geriatria
2
13
5
58
6
7
54
1
2
50
18
Chirurgia 1
36
10%
20%
30%
40%
Brak danych
Tak
Nie
60%
70%
80%
Na w łasną prośbę
2
4
7
50%
2
3 2
22
Dziecięcy
0%
1
4
42
Neurologia 1
Kardiologia
8
90%
1
100%
Problem nr 3
1. Czy krótko czekał/a Pan/i na przyjęcie do szpitala w Izbie Przyjęć?
Nie
15,6%
Nie mam zdania
2,1%
Brak danych
0,7%
Tak
81,6%
Problem nr 3 w poszczególnych oddziałach
1. Czy krótko czekał/a Pan/i na przyjęcie do szpitala w Izbie Przyjęć?
Wew nętrzny
41
35
Urologia
Ortopedia 1
2
12
59
Dziecięcy
56
Chirurgia
35
0%
10%
20%
30%
40%
Brak danych
2
8
25
Geriatria
1
8
53
2
1
4
47
Neurologia
Kardiologia
2
8
2
15
1
10
50%
Tak
Nie
60%
70%
Nie mam zdania
80%
90%
100%
Problem nr 4
9c. Jak ocenia Pan/i m oŜliw ość uzyskania pom ocy lekarskiej w czasie pobytu
na oddziale? w nocy
Średnio
8,8%
Źle
1,4%
Dobrze
75,3%
Nie mam zdania
4,0%
Brak danych
10,5%
Problem nr 4 w poszczególnych oddziałach
9c. Jak ocenia Pan/i m oŜliw ość uzyskania pom ocy lekarskiej w czasie pobytu
na oddziale? w nocy
Wew nętrzny
8
4
Urologia
Ortopedia
27
9
Kardiologia
0%
1
20%
30%
Brak danych
40%
10
Dobrze
50%
Średnio
2
3
1
40
10%
3
7
52
3
4
4
20
3
2
4
7
46
4
Chirurgia
2
57
10
Geriatria
3
41
4
Neurologia
Dziecięcy
41
6
2
60%
Źle
70%
80%
Nie mam zdania
90%
100%
Problem nr 5
12c. Czy m iał/a Pan/i: - m oŜliw ość rozm ow y z lekarzem prow adzącym na tem at sw ojego
stanu zdrow ia poza ranną w izytą w oddziale?
Nie
9,5%
Zaw sze
5,1%
Nigdy
0,5%
Tak
80,7%
Brak danych
4,2%
Problem nr 5 w poszczególnych oddziałach
12c. Czy m iał/a Pan/i: - m oŜliw ość rozm ow y z lekarzem prow adzącym na tem at
sw ojego stanu zdrow ia poza ranną w izytą w oddziale?
Wew nętrzny
2
Urologia
2
Ortopedia
4
Neurologia
4
4
8
46
54
Geriatria
1
22
Dziecięcy
2
20%
30%
21
13
40%
Brak danych
3
1
5
37
10%
50%
Tak
3 1
5
54
Chirurgia 1
4
2
58
2
1
3
34
Kardiologia
0%
3
4
42
Nie
60%
Zaw sze
70%
Nigdy
80%
90%
2
100%
Problem nr 6
9b. Jak ocenia Pan/i m oŜliw ość uzyskania pom ocy lekarskiej w czasie pobytu
na oddziale? po południu
Średnio
8,6%
Źle
0,2%
Dobrze
81,6%
Nie mam zdania
1,6%
Brak danych
7,9%
Problem nr 6 w poszczególnych oddziałach
9b. Jak ocenia Pan/i m oŜliw ość uzyskania pom ocy lekarskiej w czasie pobytu
na oddziale? po południu
Wew nętrzny
42
7
Ortopedia
Neurologia
30
3
Urologia
5
11
3
59
9
3
43
2
0%
4 1
21
3
Dziecięcy 1
Chirurgia
9
49
9
Geriatria
2
61
2
Kardiologia
5
46
7
2
10%
20%
30%
Brak danych
40%
Dobrze
50%
Średnio
60%
Źle
70%
80%
Nie mam zdania
90%
100%
Problem nr 7
10. Czy czas pośw ięcony przez lekarza Pana/i osobie był:
Za krótki
6,7%
Zdecydow anie za
krótki
0,9%
Nie mam zdania
1,2%
Wystarczający
87,9%
Brak danych
3,3%
Problem nr 7 w poszczególnych oddziałach
10. Czy czas pośw ięcony przez lekarza Pana/i osobie był:
Wew nętrzny 1
47
Urologia 1
Ortopedia
33
2
4
11
3
3
63
4
Geriatria
1
Dziecięcy
3
4
54
7
26
63
Chirurgia 1
0%
4
50
Neurologia 1
Kardiologia
3
6
42
10%
Brak danych
20%
30%
Wystarczający
40%
11
50%
Za krótki
60%
70%
80%
Zdecydow anie za krótki
90%
100%
Nie mam zdania
Problem nr 8
5c. Czy odpow iada Panu/i: - jakość posiłków ?
Nie
7,2%
Nie mam zdania
7,2%
Brak danych
3,0%
Tak
82,6%
Problem nr 8 w poszczególnych oddziałach
5c. Czy odpow iada Panu/i: - jakość posiłków ?
Wew nętrzny 1
47
Urologia
29
Ortopedia
45
1 2
6
5
12
Neurologia 1
5
63
2 2
Kardiologia
3
58
1 3
Geriatria
1
25
1
7
Dziecięcy
47
13
41
Chirurgia
0%
5
10%
20%
30%
40%
Brak danych
4
50%
Tak
Nie
60%
70%
Nie mam zdania
80%
90%
100%
Problem nr 9
5b. Czy odpow iada Panu/i: - tem peratura posiłków ?
Nie
6,7%
Tak
88,6%
Brak danych
4,7%
Problem nr 9 w poszczególnych oddziałach
5b. Czy odpow iada Panu/i: - tem peratura posiłków ?
4
Wew nętrzny
45
37
Urologia
Ortopedia
3
3
54
5
65
Neurologia
Kardiologia
2
3
Geriatria
58
2
3
59
5
41
Chirurgia
0%
4
22
8
Dziecięcy
3
10%
20%
30%
40%
4
50%
Brak danych
60%
Tak
Nie
70%
80%
90%
100%
Problem nr 10
5b. Czy odpow iada Panu/i: - tem peratura posiłków ?
Wew nętrzny
4
45
37
Urologia
Ortopedia
3
3
54
5
65
Neurologia
Kardiologia
2
3
Geriatria
58
2
3
59
5
41
Chirurgia
0%
4
22
8
Dziecięcy
3
10%
20%
30%
40%
4
50%
Brak danych
60%
Tak
Nie
70%
80%
90%
100%
Problem nr 10 w poszczególnych oddziałach
9a. Jak ocenia Pan/i m oŜliw ość uzyskania pom ocy lekarskiej w czasie pobytu
na oddziale? do południa
Wew nętrzny 1
48
Ortopedia 1
Neurologia
Kardiologia
57
4
64
4
5
57
3
1
26
Geriatria
Dziecięcy
11
36
2
Urologia
2
45
Chirurgia
0%
5
62
3
11
10%
20%
30%
Brak danych
40%
Dobrze
50%
Średnio
60%
Źle
70%
80%
Nie mam zdania
90%
100%
Problem nr 11
6e. Czy uw aŜa Pan/i, Ŝe pielęgniarki na oddziale: - zapoznają przy przyjęciu z
um iejscow ieniem dyŜurki, łazienki, w c?
Tak
89,1%
Nie
4,9%
Brak danych
6,0%
Problem nr 11 w poszczególnych oddziałach
6e. Czy uw aŜa Pan/i, Ŝe pielęgniarki na oddziale: - zapoznają przy przyjęciu z
um iejscow ieniem dyŜurki, łazienki, w c?
Wew nętrzny
2
38
Urologia
Ortopedia
Neurologia
3
42
6
Geriatria
1
56
8
1
23
3
Dziecięcy 1
8
63
45
Chirurgia
0%
1
65
2
Kardiologia
5
51
6
10%
20%
30%
40%
50%
Brak danych
60%
Tak
Nie
70%
80%
90%
100%