WYNIKI ANKIETY

WYNIKI ANKIETY
DOTYCZĄCEJ SATYSFAKCJI UŻYTKOWNIKÓW
MIEJSKIEJ BIBLIOTEKI PUBLICZNEJ W KIELCACH
W dniach od 17 października do 10 listopada 2011 roku przeprowadziliśmy
wśród naszych czytelników badanie ankietowe, którego celem było zbadanie satysfakcji
i stopnia zaspokojenia ich potrzeb. Chcieliśmy wysłuchać głosu tych, którym
dostarczamy usługi. O badanie poprosiliśmy drogą tradycyjną we wszystkich agendach
udostępniania oraz elektronicznie przy wykorzystaniu ankiety internetowej.
Kwestionariusz ankiety zawierał 7 pytań zamkniętych o charakterze testu
wyboru oraz 2 pytania otwarte, w których badani mogli zamieszczać własne uwagi,
opinie i sugestie na temat funkcjonowania Biblioteki i jej zbiorów. Poziom satysfakcji
z świadczonych usług należało ocenić wg pięciostopniowej skali Likerta:
- zdecydowanie tak
- tak
- nie mam zdania
- nie
- zdecydowanie nie
Zadaniem badanego było określenie, w jakim stopniu zgadza się z danym twierdzeniem,
a następnie wybór tej możliwości, która najbardziej odpowiada jego odczuciom.
W badaniu udział wzięło 335 respondentów, wszyscy są użytkownikami naszej
Biblioteki. Zdecydowana większość badanych wypełniła ankietę internetową, bo aż
66,27 %, kwestionariusz wykładany złożyło 33,73% ankietowanych. Większość
ankietowanych to kobiety 79,70%, mężczyźni stanowią 18,91%, odpowiedzi nie
zaznaczyło 2,09% badanych. Najliczniejszą grupę wiekową stanowią osoby z przedziału
wiekowego 26-40 lat (32,62%) oraz 15-25 lat (32%). Najmniej badanych pochodzi
z przedziału wiekowego poniżej 15 lat, czyli najmłodszej grupy czytelników naszej
Biblioteki.
Przeprowadzona ankieta, miała za zadanie rozpoznanie środowiska
użytkowników i określenie:
– jak często korzystają z usług świadczonych przez agendy biblioteczne, które z nich
najczęściej odwiedzają,
– jakie usługi oferowane przez Bibliotekę cieszą się największym uznaniem (jaki jest
stopień zadowolenia odbiorców),
– jak oceniają kompetencje i kulturę pracy pracowników Biblioteki ,
– jakie są wymagania, życzenia i dalsze oczekiwania naszych czytelników.
Na pytanie o częstotliwość korzystania z biblioteki najliczniejszą kategorię
stanowiły osoby odwiedzające nas kilka razy w miesiącu (40,60%), raz w miesiącu
wskazało 22,99% respondentów, kilka razy w tygodniu 21,79%. Najmniejszą grupę
stanowiły osoby pojawiające się w bibliotece raz w tygodniu i kilka razy w roku. Nikt nie
zaznaczył odpowiedzi "raz w roku" i "rzadziej niż raz w roku".
Najczęściej odwiedzaną filią MBP jest Filia nr 5 - 25,37% wskazań. Najrzadziej
odwiedzanymi agendami są: Filia nr 6 i Filia nr 4.
W kolejnym pytaniu spytaliśmy użytkowników o to, czy zgadzają się z podanymi
w nim stwierdzeniami. Dotyczyły one godzin otwarcia, lokali bibliotecznych,
dostosowania księgozbioru do potrzeb użytkowników, prenumerowanej prasy, obsługi,
informacji o odbywających się wydarzeniach a także katalogu komputerowego.
90,46 % ankietowanych jest zadowolonych z godzin otwarcia biblioteki,
w lokalach bibliotecznych lubi przebywać 87,39% co może świadczyć o ich przyjazności
oraz życzliwości personelu. Najwięcej, bo aż 94,15% zadowolonych jest ze sprawnej
obsługi. Z informacji o aktualnej ofercie biblioteki zadowolonych jest nieco ponad 70%
osób, natomiast prawie 20% nie ma na ten temat zdania. 75,08% respondentów uważa
że księgozbiór Biblioteki jest dostosowany do ich potrzeb, niezadowoleni i nie mający
zdania na te ten temat stanowią 22,16%.
45,23% nie ma zdania na temat prenumerowanej prasy. Natomiast zadowoleni
użytkownicy stanowią niecałe 40% badanych. Obsługa katalogu komputerowego nie
sprawia trudności większości osób biorących udział w badaniu (ponad 77%).
USŁUGI
W pytaniu o stopień zadowolenia z oferowanych usług przedstawiono
respondentom do oceny 12 wybranych usług. Największą popularnością wśród naszych
czytelników cieszy się oczywiście wypożyczanie książek, ponieważ pozwala na
korzystanie z materiałów bibliotecznych w dowolnym miejscu i dowolnym czasie. Z tej
formy dostępu do zbiorów korzysta i jest zadowolonych aż 96,62 proc. ankietowanych.
48% respondentów jest zadowolonych z udostępniania czasopism i prasy codziennej,
przy czym 30,46% stwierdziło, że nie korzysta z tej formy usługi.
Z udostępniania zbiorów na miejscu zadowolona jest prawie połowa
użytkowników Biblioteki (49,85%), z usługi nie korzysta nieco ponad 30%.
Średnio ponad połowa ankietowanych nie wypożycza kaset i płyt, nie bierze też
udziału w wydarzeniach kulturalnych organizowanych przez Bibliotekę. Wyniki te być
może spowodowane są zbyt małą ofertą w zbiorach audiowizualnych oraz
niewystarczającą liczbą imprez skierowanych do dorosłego czytelnika.
Z usług informacyjnych MBP korzysta 40% badanych. 41,54% twierdzi, że nie
korzysta z komputera i Internetu. Być może zlikwidowanie opłaty za korzystanie
z Internetu zwiększyłoby odsetek osób odwiedzających nas właśnie w tym celu. Obecnie
zadowolenie z tej usługi deklaruje nieco ponad 38% respondentów.
W związku z komputeryzacją i wprowadzeniem kilka istotnych zmian
dotyczących korzystania z naszych usług m. in. magnetycznych kart czytelnika, katalogu
komputerowego, obsługi konta czytelnika przez internet, powiadamiania sms
o oczekujących na czytelnika rezerwacjach, "przypominajek" o zbliżającym sie terminie
zwrotu", poprosiliśmy o określenie stopnia satysfakcji także z tych usług.
Ponad 73% ankietowanych odwiedzających stronę internetową Biblioteki
deklaruje zadowolenie z jej wyglądu i zawartych na niej informacji. Ze strony nie
korzysta nieco ponad 19%, niezadowoleni stanowią niecałe 3%.
Ponad 75% respondentów przegląda internetowe katalogi zbiorów, większość
z nich czyli 65,54% deklaruje zadowolenie z tej możliwości przeszukiwania naszej bazy
danych o zasobach Biblioteki. Nikt nie wskazał odpowiedzi "zdecydowanie nie".
Cieszy nas fakt, że czytelnicy są zadowoleni z wprowadzonych usprawnień.
Ponad 80% korzysta z możliwości obsługi konta bibliotecznego przez stronę
internetową. Sprawdza stan swojego konta czytelniczego, kontroluje terminy zwrotów,
rezerwuje i zamawia pozycje ze zbiorów wszystkich placówek MBP.
Z usługi w technologii sms pozwalającej na otrzymywanie powiadomień o odbiorze
zarezerwowanych pozycji przez telefon komórkowy korzysta ponad 70 %
ankietowanych. 76,61% ankietowanych korzysta z tzw. "przypominajek" o zbliżającym
się terminie zwrotu. Usługę tę uruchamia sobie czytelnik sam wpisując w profilu
swojego konta na WWW adres e-mailowy. Część respondentów (prawie 20%) nie
korzysta z tej formy komunikacji z czytelnikiem, należałoby sie zastanowić czy jest to
wynikiem ich niewiedzy czy też brakiem dostępu do Internetu.
ZBIORY BIBLIOTEKI
Nasi czytelnicy wysoko ocenili literaturę piękną gromadzoną we wszystkich
agendach udostępniania. Dobrze i bardzo dobrze oceniło ją ponad 72% ankietowanych.
Niezły wynik zanotowała również literatura dla dzieci i młodzieży (56%)
a także książki popularnonaukowe i naukowe (48,30%). Gorzej wypadła
prenumerowana prasa (43,69%). Najsłabiej ocenione zostały zbiory obcojęzyczne,
filmowe i audiobooki. Ze zbiorów filmowych i audiobooków nie korzysta ponad 60%
ankietowanych, źle ocenia je ok. 10% respondentów. Wartości te mogą być wynikiem
zbyt małej oferty tego rodzaju zbiorów w naszych zasobach. Tezę potwierdzają
odpowiedzi na kolejne pytanie z kwestionariusza ankiety, w którym spytaliśmy czy
ankietowani są zainteresowani zbiorami w formie elektronicznej. 186 osób (57,91%)
udzieliło odpowiedzi "tak", 120 (36,42%) wskazało "nie". 19 respondentów nie udzieliło
odpowiedzi na pytanie. Można domniemywać, że poprawa zarówno ilościowa jak
i jakościowa zasobów obcojęzycznych, muzycznych, filmowych i audiobooków
spotkałaby się z uznaniem użytkowników i wyszła naprzeciw ich potrzebom.
ZBIORY BIBLIOTEKI - OCZEKIWANIA
W pierwszym z pytań otwartych poprosiliśmy ankietowanych o podzielenie się
z nami ich oczekiwaniami co do zbiorów biblioteki.
Zdecydowana większość opowiedziała się za zakupem większej ilości nowości
wydawniczych, szybszym i częstszym ich zakupem a także większą liczbą egzemplarzy
poczytnych tytułów tzw. bestsellerów. Proszono również o większe zróżnicowanie
pozycji na półkach z nowościami. Jak sugerowała jedna z ankietowanych osób - Może
stała minimalna opłata miesięczna np. 10 zł pozwoliłaby na zakup większej ilości książek.
Respondenci zwrócili też uwagę na braki występujące w seriach i cyklach
wydawniczych - Było by dobrze by biblioteki szybciej zakupywały nowości i całe serie a nie
tylko części bo czytelnik czasem jest rozczarowany - pisze kolejny z respondentów.
Wiele z ankietowanych osób wskazuje potrzebę aktualizacji i zakupu większej
ilości książek popularnonaukowych. Najczęściej wskazywane działy to: psychologia,
historia, socjologia, chemia fizyka, biologia, informatyka elektronika, oświata
i wychowanie. Użytkownicy Biblioteki proszą także o więcej literatury faktu, biografii,
książek podróżniczych, obcojęzycznych (w tym słowników języków obcych), więcej
książek do języka angielskiego dla początkujących, literatury akademickiej, podręczników
studenckich zgodnych z materiałem i wykazem literatury. Pojawiły się też prośby
zwiększenie liczby tytułów prenumerowanych czasopism, więcej dzienników
i czasopism specjalistycznych, takich jak, np. Gazeta Prawna czy Gazeta Podatkowa.
Więcej czasopism i większe ich zróżnicowanie - napisał jeden z ankietowanych.
Najwięcej wskazań, jeśli chodzi o rozbudowanie zbiorów z literatury pięknej,
dotyczyło zakupu powieści fantastycznych (np. Andrzej Pilipiuk, Terry Pratchett),
powieści sensacyjnych i kryminalnych (np. Coben, Child, Grange, Link, Nesbo, Lackberg)
powieści historycznych a także współczesnej literatury kobiecej, nie tylko romansideł.
Respondenci wykazali również zainteresowanie zbiorami multimedialnymi. Jedna
z ankietowanych napisała - Będę bardzo zadowolona jeżeli biblioteka będzie
systematycznie poszerzała swoje zbiory o nowości książkowe oraz publikacje na CD i DVD.
Więcej nowości literatury popularnej oraz zbiorów multimedialnych (filmy) - pisze kolejny
z użytkowników.
PRACOWNICY
W ocenie większości ankietowanych użytkowników personel biblioteczny jest
pomocny i życzliwie traktuje czytelników, jest kompetentny pod względem
merytorycznym, udziela jasnych i rzetelnych informacji. Panie, które obsługują są
wspaniałe i zawsze doradzą - pisze jedna z ankietowanych osób. Biblioteka prowadzona
jest przez fachowy profesjonalny personel - napisała kolejna z osób. Tylko niecałe 7%
respondentów wyraziło w stosunku do personelu uwagi krytyczne wskazując na
pięciostopniowej skali Likerta "nie" i "zdecydowanie nie". Panie nie muszą się stale
uśmiechać, to żywi ludzie, mogą mieć zły dzień, ale zdarza mi się czuć jak intruz - napisała
jedna z czytelniczek.
PROPOZYCJE USPRAWNIEŃ
W ostatnim punkcie kwestionariusza ankiety prosiliśmy o przedstawienie
sugestii i propozycji dotyczących działań, jakie powinniśmy podjąć aby biblioteka lepiej
spełniała swoje zadania. Uzyskaliśmy odpowiedzi od 140 respondentów, spośród
których 34 osoby ograniczyły się do wyrażenia zadowolenia z dotychczasowej
działalności Biblioteki a 6 wpisało, że nie ma zdania na ten temat.
Wśród konkretnych sugestii i propozycji najczęściej wymieniano:
Zmiana godzin otwarcia (10 odpowiedzi) – np. godzinę otwarcia biblioteki
przesunąć na 9 rano, godziny pracy od poniedziałku do piątku przynajmniej do godziny
18.00, wydłużyć czas pracy do 21, jeden dzień w tygodniu otwarcie wszystkich filii do
godz. 20, zwiększyć czas pracy biblioteki w godzinach popołudniowych np. do 18.30,
przedłużyć godziny pracy w środy.
Uwagi odnośnie zakupu nowości (26 odpowiedzi) – np. zapewnienie większej
ilości nowości książkowych, więcej egzemplarzy poczytnych tytułów, nowości kupować
w porozumieniu z czytelnikami, możliwość wpływania przez czytelników na to, jakie
książki są kupowane, więcej informacji o nowościach wydawniczych, wywieszanie list
ostatnio zakupionych książek, bardziej przemyślane zakupy, więcej książek
popularnonaukowych, więcej książek do języka angielskiego dla początkujących, więcej
literatury akademickiej, uzupełnić zbiory wypożyczaniem formy elektronicznej,
wprowadzić książkę mówioną.
Uwagi odnośnie kadry bibliotecznej (8 odpowiedzi) – np. Panie nie muszą się
stale uśmiechać, to żywi ludzie, mogą mieć zły dzień, ale zdarza mi się czuć jak intruz ;
Pracownicy powinni być bardziej zaangażowani w prowadzenie biblioteki ; Wyciszyć
prywatne rozmowy personelu ; Zatrudnić więcej panów ; Biblioteka nr 13 ma rewelacyjną
obsługę, są godni wyróżnień ; Panie są wspaniałe ; Biblioteka jest prowadzona przez
fachowy profesjonalny personel ; Panie bardzo starają się pomóc, sugerują literaturę i są
to trafne pomoce.
Uwagi odnośnie usprawnienia organizacji korzystania z usług biblioteki np. bezpłatny Internet; lepsze dofinansowanie, poprawa finansów Biblioteki poprzez
poszukanie sponsorów (4); zwiększenie skuteczności odzyskiwania książek ; podjęcie
radykalnych działań w stosunku do tych, co latami przetrzymują interesujące (3);
możliwość "ściągnięcia" książki do wybranej filii, taki system wypożyczeń
międzybibliotecznych (2); zwiększenie limitu wypożyczeń na karcie (3); zakup prasy
prawicowej, w celu rozszerzenia spektrum prezentowanych poglądów (2); zmiana
sposobu układania księgozbioru na półkach na łatwiejszy w szukaniu dla klienta, powinien
to być układ tematyczny, ew. alfabetyczny a nie "geograficzny"; więcej działań na rzecz
dorosłego czytelnika; umożliwienie długoterminowego wypożyczania książek, może być
nawet za drobną opłatą; lepszy dostęp do katalogów; powiększenie lub przeniesienie
bibliotek do większych pomieszczeń; spotkania z pisarzami (2); dostarczanie przez
wolontariuszy książek osobom niepełnosprawnym.
Uwagi odnośnie katalogu biblioteki (5 odpowiedzi) - stosowanie różnej
systematyki przy wpisywaniu nazwisk utrudnia wyszukiwanie; szybsze wprowadzanie
nowych książek do katalogów on-line, żeby czytelnicy wiedzieli, że one są już możliwe
do wypożyczenia; przedłużanie książek przez Internet, sms; brak katalogu centralnego
w wersji programowej; zastrzeżenia do prolongaty przez Internet - po skorzystaniu
z niej znikają wszystkie inne możliwości przedłużania zwrotu.
Pojedyncze postulaty dotyczyły: obniżenia kar za przetrzymanie wypożyczonych
pozycji, oznakowania regałów, ulepszenia systemu internetowego, rozszerzenia działań,
mających na celu badanie stanu i stopnia zaspokojenia potrzeb użytkowników pod
katem zakupu nowych pozycji, umożliwienia ze strony MBP przeglądania katalogów
wszystkich bibliotek w Kielcach i katalogu czasopism (Gawareckiego), wycieczek
czytelników do innych bibliotek.
Dziękujemy serdecznie wszystkim, którzy udzielili nam odpowiedzi. Liczba osób,
które wzięły w badaniu jest dla nas dowodem, że dla użytkowników – podobnie jak dla
nas – ważne jest, aby wysłuchać ich opinii, a to oznacza także chęć dialogu i współpracy.
Opracowała Renata Sztandera