docOcena satysfakcji kuracjuszy z usług świadczonych przez
download 
Reklamacja Transkrypt
Ocena satysfakcji kuracjuszy z usług świadczonych przez
OCENA SATYSFAKCJI KURACJUSZY Z USŁUG WIADCZONYCH PRZEZ „UZDROWISKO KRYNICA-EGIESTÓW” S.A. JOLANTA MIREK, JAROSŁAW A. HANDZEL Streszczenie Lecznictwo uzdrowiskowe ma w Polsce bogate tradycje. Obecnie w naszym kraju istniej 44 miejscowoci posiadajce status uzdrowiska, w których funkcjonuj przedsibiorstwa działajce w tej brany. Lecznictwo zamknite, na którym skupiono si w tym artykule, poza usługami typowo leczniczymi obejmuje take midzy innymi usługi: noclegowe i gastronomiczne. W dobie gospodarki rynkowej przedsibiorstwa w swojej działalnoci powinny si koncentrowa na zaspokojeniu potrzeb nabywców swoich produktów i/lub usług, dlatego wane s badania satysfakcji. W niniejszym opracowaniu zawarto wyniki bada własnych autorów przeprowadzone w przedsibiorstwie „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A., które miały za zadanie okrelenie w jakim stopniu kuracjusze s zadowoleni z usług Słowa kluczowe: uzdrowiska, lecznictwo uzdrowiskowe, przedsibiorstwa uzdrowiskowe, badanie satysfakcji 1. Wprowadzenie Na terenie naszego kraju funkcjonuj 44 uzdrowiska statutowe, ponadto ponad 70 miejscowoci posiada równie walory uzdrowiskowe i coraz skuteczniej wykorzystuje szans zaistnienia na rynku usług leczniczych. Polskie uzdrowiska, oferuj coraz lepsze warunki hotelowe i lecznicze dla kuracjuszy. Na obszarze południowej Polski jak równie w pobliskiej Słowacji funkcjonuje w niedalekiej odległoci wiele uzdrowisk, wobec czego na rynku usług uzdrowiskowych panuje coraz wiksza konkurencja. Równoczenie rozszerza si rynek odbiorców uzdrowiskowych usług leczniczych w zwizku z zauwaalnymi tendencjami w zakresie mody na zdrowy styl ycia, powrotu do medycyny naturalnej i naturalnych tworzyw leczniczych, a przede wszystkim rosncej wiadomoci zarówno wród rodowisk lekarskich, jak i pacjentów, e leczenie uzdrowiskowe jest usług kompleksow łczc w sobie: profilaktyk, leczenie i wypoczynek. Powanym problemem, z jakim borykaj si polskie uzdrowiska s malejce nakłady na lecznictwo uzdrowiskowe w budecie Narodowego Funduszu Zdrowia. Kosztown kwesti gospodarki uzdrowiskowej, jest konieczno dostosowywania polskich norm, do wymogów lecznictwa uzdrowiskowego obowizujcego w krajach Unii Europejskiej zgodnie z Rozporzdzeniem Ministra Zdrowia w sprawie okrelenia wymaga, jakim powinny odpowiada zakłady i urzdzenia lecznictwa uzdrowiskowego z dnia 21 sierpnia 2006 r. ze zmianami. Atutem polskich uzdrowisk jest szeroka gama naturalnych produktów uzdrowiskowych o właciwociach niespotykanych w innych krajach Unii Europejskiej oraz połczenie klasycznej formy leczenia uzdrowiskowego z nowoczesnymi metodami 64 Jolanta Mirek, Jarosław A. Handzel Ocena satysfakcji kuracjuszy z usług wiadczonych przez „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. terapii. Du rol dla rozwoju bran zwizanych z klasycznym lecznictwem i turystyk uzdrowiskow odgrywaj wody mineralnej. Warunkiem utrzymania zdolnoci do konkurowania uzdrowisk na rynku usług turystyczno – zdrowotnych jest wysoka jako wiadczonych usług leczniczych. Wane jest uzyskanie midzynarodowych standardów: ISO, HAACP itp. Rozwój rynku usług uzdrowiskowych w Polsce zmusza placówki do poszerzenia oferty usługowej i dopasowywania jej do oczekiwa nabywców – kuracjuszy. Tendencje zmian zasad gospodarowania w krajach o utrwalonych warunkach rynkowych wskazuj, e w przyszłoci bd mogły przetrwa na rynku firmy o oryginalnej strategii działania, oferujce produkty – usługi zaspokajajce rosnce potrzeby klientów. Kluczowym czynnikiem w procesie budowy długookresowego sukcesu przedsibiorstwa jest satysfakcja klientów. Jest to reakcja emocjonalna na procesy porównawcze realizowane przez klienta, które polegaj na zestawieniu swoich dowiadcze i dozna po konsumpcji produktu lub usługi z oczekiwaniami, indywidualnymi normami lub okrelonym wzorcem oceny1. Podstawowym motywem, dla którego powinno si dokonywa pomiarów satysfakcji klientów jest uzyskanie informacji, umoliwiajcych podjcie właciwych decyzji majcych za zadanie podniesienie poziomu zadowolenia klientów, a tym samym ich utrzymania2. Badania daj moliwo stworzenia tzw. systemu wczesnego ostrzegania, który pozwoli na jak najszybsze zidentyfikowanie przyczyny niezadowolenia klientów i jej usunicie, co przyczyni si do mniejszej ich utraty3. Celem niniejszego opracowania jest zaprezentowanie wyników bada własnych autorów dotyczcych oceny satysfakcji kuracjuszy z usług z zakresu lecznictwa uzdrowiskowego oferowanych przez przedsibiorstwo „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. 2. Ogólna charakterystyka przedsibiorstwa „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. jest spółk akcyjn, która posiada osobowo prawn zgodnie z przepisami prawa polskiego. Spółka działa na podstawie przepisów kodeksu spółek handlowych, ustawy z dnia 30 sierpnia 1996 roku o komercjalizacji i prywatyzacji przedsibiorstw pastwowych (Dz. U. Nr 171 poz. 1397 z 2002 r. zm. Dz. U. Nr 182 poz. 1228 z 2010r.) oraz w oparciu o postanowienia zawarte w Statucie Spółki. Obecna forma prawna Spółki zaistniała w wyniku komercjalizacji Pastwowego Przedsibiorstwa „Zespół Uzdrowisk KrynickoPopradzkich” i z dniem 1 lutego 1999 roku Spółka została wpisana w Krajowym Rejestrze Sdowym. Misj Spółki Uzdrowisko Krynica-egiestów S.A. w Krynicy-Zdroju jest wiadczenie kompleksowych usług uzdrowiskowych, ze szczególnym uwzgldnieniem leczenia uzdrowiskowego prowadzonego w oparciu o miejscowe surowce lecznicze i walory rodowiska naturalnego oraz innych specjalistycznych usług w trosce o popraw zdrowia kuracjuszy i zapewnienie jego maksymalnej ochrony, a take wytwarzanie produktów zdrojowych z naturalnych surowców leczniczych na potrzeby uzdrowiska, odbiorców indywidualnych i innych placówek leczniczych w kraju i za granic. 1 K. Mazurek-Łopaciska, Badania satysfakcji i lojalnoci klientów, w: Badania marketingowe. Teoria i praktyka, red. Mazurek-Łopaciska K., Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005, s. 476. 2 N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalnoci klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 21. 3 L. Nieurawski, B. Pawłowska, J. Witkowska, Satysfakcja klienta. Strategia – pomiar –zarzadznie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toru 2010. 65 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011 Przedsibiorstwo „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. prowadzi uzdrowiskow działalno lecznicz wiadczc usługi zarówno w systemie stacjonarnym (sanatoria, szpital uzdrowiskowy) jak i ambulatoryjnym oraz produkuje wysokiej jakoci wody mineralne i lecznicze, wykorzystujc jako surowiec naturalne ich zasoby, wystpujce na obszarze górniczym „Krynica”. Ponadto Spółka prowadzi take na bazie posiadanego majtku i zasobów kadrowych rónorodn i stosunkowo szerok działalno gospodarczo-handlow (dzierawy, wynajmy lokali, działalno bytow, itp.). Kierunki lecznicze danego uzdrowiska okrelaj grupy chorobowe, które podlegaj w nim leczeniu4. Ze w wzgldu na rodzaj posiadanych surowców Krynica – Zdrój jako uzdrowisko posiada 8 kierunków leczniczych, obejmujcych leczenie: chorób układu nerwowego, chorób reumatologicznych, chorób górnych dróg oddechowych, chorób układu trawienia, cukrzycy, chorób kobiecych, chorób nerek i dróg moczowych, chorób krwi i układu krwiotwórczego5. Pi ostatnich z wymienionych kierunków jest realizowanych w obiektach przedsibiorstwa „Uzdrowisko Krynica – egiestów” S.A.6 Spółka dysponuje najwiksz baz noclegow na terenie uzdrowiska Krynica-Zdrój – łcznie 600 łóek, mieszczcych si w czterech obiektach sanatoryjnych. „Uzdrowisko Krynicaegiestów” S.A. oferuje take najbardziej kompleksow ofert w zakresie lecznictwa i usług towarzyszcych. Jednake naley doda , e baza hotelowa jak i lecznicza wymaga doinwestowania celem podniesienia standardu. W ostatnich latach spółka dokonała niewielkich nakładów inwestycyjnych i remontowych w zakresie podniesienia standardu posiadanych obiektów. Trudnoci zwizane z inwestowaniem s nie tylko zwizane z brakiem rodków finansowych, ale równie faktem, i budynki te ze wzgldu na swój historyczny charakter podlegaj nadzorowi konserwatorskiemu. Rónorodny standard bazy determinuje strategi w zakresie sprzeday usług, tzn., e poziom cen i oferta s zrónicowane i kierowane do klienta o rónych oczekiwaniach. „Nowy Dom Zdrojowy” połoony jest u podnóa Góry Parkowej, w pobliu Pijalni Głównej i Muszli Koncertowej. Dysponuje nowoczesn baz socjaln i zabiegow z zakresu hydro i fizykoterapii. W obiekcie znajduj si: gabinety masau, sala gimnastyczna i siłownia. Kuracjusz mieszkajcy w tym budynku moe korzysta z nowoczenie i wygodnie urzdzonych pokoi (1,2,3 – osobowych z pełnym wzłem sanitarnym). Do dyspozycji kuracjuszy s take apartamenty. Warto zwróci uwag na rónorodno zabiegów dostpnych w budynku. S to: kpiel mineralna, masa podwodny, kpiel perełkowa z olejkami eterycznymi, magnetronik, terapuls, ultradzwiki, kpiel 4 – komorowa. „Stary Dom Zdrojowy” usytuowany jest przy deptaku po przeciwległej stronie Pijalni. Jest to okazała budowla w stylu neorenesansowym, wygldem przypomina pałac o bogatym wystroju architektonicznym. W budynku wród przepiknych zabytkowych pomieszcze na szczególn uwag zasługuje najpikniejsza w Polsce południowej sala balowa, która jest miejscem wielu koncertów muzycznych, jak równie konferencji naukowych. Obiekt dysponuje apartamentem, pokojami 2 – osobowymi z pełnym wzłem sanitarnym oraz w wikszoci pokojami 1, 2, 3 – osobowymi z umywalk. Niestety w porównaniu do Nowego Domu Zdrojowego baza socjalna wy4 I. Ponikowska, Kierunki lecznicze polskich uzdrowisk, w: Zdrowie i wypoczynek. Wielka ksiga polskich uzdrowisk, kpielisk nadmorskich i miejscowoci o walorach klimatyczno-zdrojowych, red. Z. Franczukowski, Wydawnictwo Mirex, Bydgoszcz 2008, s. 156. 5 http://www.mz.gov.pl/wwwmz/index?mr=m8&ms=628&ml=pl&mi=628&mx=0&ma=10291. 6 http://ukz.nazwa.pl/index.php/profile-lecznicze. 66 Jolanta Mirek, Jarosław A. Handzel Ocena satysfakcji kuracjuszy z usług wiadczonych przez „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. maga duych nakładów finansowych dla poprawy standardów pobytu kuracjuszy. W obiekcie równie mona skorzysta z nowoczesnej bazy zabiegowej oraz sali gimnastycznej wyposaonej w urzdzenia do gimnastyki indywidualnej i zbiorowej. „Nowe Łazienki Mineralne” to bardzo duy obiekt usytuowany równie w pobliu deptaku. Dysponuje przestrzennymi pomieszczeniami. Wród nich znajduj si wygodne apartamenty, pokoje 1,2,3-osobowe z pełnymi wzłami sanitarnymi. Kuracjusz mieszkajcy w tym obiekcie moe skorzysta z rónego rodzaju zabiegów hydro- oraz fizykoterapeutycznych. Sanatorium „Patria” jest luksusowym pensjonatem wybudowanym w 1933 roku według projektu Bohdana Pniewskiego przez sławnego tenora Jana Kiepur. Był to jak na owe czasy budynek bardzo nowoczesny i bywało w nim wiele sławnych osób. Obiekt zasługuje na szczególn uwag ze wzgldu na panujcy tam klimat i wystrój wntrz zachowany z okresu midzywojennego. Na terenie obiektu mona korzysta z zabiegów z zakresu hydro- i fizykoterapii. Obiekt posiada sal gimnastyczn wyposaon w urzdzenia do gimnastyki indywidualnej i zbiorowej oraz gabinety do masau klasycznego. Zabiegi bezporednio dostpne w obiektach uzdrowiskowych mog by uzupełniane dodatkowymi zabiegami w Zakładzie Przyrodoleczniczym usytuowanym w budynku Starych Łazienek Mineralnych. Kady obiekt wyposaony jest we własne zaplecze gastronomiczne – kuchni i jadalni. Posiłki s indywidualnie dostosowane do stanu zdrowia i diety kuracjusza. Kady kuracjusz moe równie skorzysta z opieki pielgniarsko – lekarskiej w zalenoci od formy pobytu w obiektach uzdrowiskowych W trakcie pobytu (turnusu) organizowane s róne formy kulturalno – rozrywkowe (wieczorki taneczne, spotkania autorskie) oraz wycieczki turystyczno – krajoznawcze po okolicach Krynicy i Sdecczyzny. Stopie wykorzystania bazy łókowej sanatoryjnej ogółem – 600 łóek, kształtuje si w obecnym czasie na redniorocznym poziomie 76%, przy czym jest on róny dla poszczególnych obiektów (tabela 1.). Tabela 1. Ilo łóek i wykorzystanie bazy łókowej w obiektach Spółki w 2010 roku [w %] Nazwa obiektu Ilo łóek Wykorzystanie bazy łókowej [w %] Nowy Dom Zdrojowy 224 80 Stary Dom Zdrojowy 175 78 Patria 81 52 Nowe Łazienki Mineralne 120 92 Razem baza 600 78 ródło: Opracowanie własne na podstawie danych „Uzdrowisku Krynica-egiestów S.A.” Realizacja usług w podstawowym obszarze działalnoci, jakim jest lecznictwo zamknite, prowadzona jest na rzecz kuracjuszy ze skierowaniami NFZ oraz kuracjuszy pełnopłatnych. Od wielu lat odnotowuje si zainteresowanie zarówno kuracjuszy krajowych jak i niektórych grup kuracjuszy zagranicznych leczeniem uzdrowiskowym oferowanym w obiektach spółki. Renoma Krynicy jako „perły uzdrowisk” nadal funkcjonuje a specyficzna atmosfera zabytkowych obiektów hotelowo-leczniczych połoonych w centrum uzdrowiska, z udokumentowanymi tradycjami w przyjmowaniu głów pastw, dyplomatów, itp. – pomaga przyciga goci z kraju i z za- 67 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011 granicy. Barier ograniczajc natomiast dalszy wzrost komercyjnego wykorzystania bazy jest jej standard. Bardzo wanym elementem działalnoci Spółki jest produkcja wód mineralnych i leczniczych, która jest realizowana na bazie posiadanej rozlewni wód. Właciwoci krynickich wód leczniczych s unikalne, a ich „marka” jest stosunkowo szeroko znana. Wody: „Kryniczanka”, „Jan”, „Zuber” i „Słotwinka” maj szeroki krg odbiorców. W zakładzie produkcji w ostatnim roku realizowano szereg inwestycji nastpstwem, których ma by lepsza pozycja konkurencyjna na tym rynku. Barier w rozbudowie obecnej rozlewni jest jej połoenie w strefie A uzdrowiska. W obrbie obszaru górniczego istnieje moliwo wydobycia i zagospodarowania wikszych zasobów wód mineralnych ni wykorzystywane obecnie. Cech charakterystyczn brany, w której działa Spółka jest stosunkowo dua sezonowo realizowanej sprzeday wyrobów i usług, co ma wpływ na osigane przez Spółk wyniki finansowe. Bezporednie przełoenie na funkcjonowanie rynku usług uzdrowiskowych maj: rozwój społeczno-gospodarczy kraju oraz tendencje zachodzce w sferze finansowania szeroko rozumianej ochrony zdrowia. Najwikszym zleceniodawc „Uzdrowiska Krynica – egiestów S.A.” jest Narodowy Fundusz Zdrowia. Jednoczenie naley zwróci uwag, i z roku na rok wymagania NFZ dotyczce niezbdnych warunków, jakie musi spełnia wiadczeniodawca do zawarcia kontraktu z zakresu lecznictwa uzdrowiskowego s coraz wysze. NFZ wymaga odpowiednich warunków lokalowych, wysoko kwalifikowanej kadry medycznej, a take specjalistycznej bazy zabiegowej. Wielko rzeczow wykonania wiadcze na rzecz klienta komercyjnego oraz klienta kierowanego przez NFZ przedstawiono na rysunku 1. 400 Tysiące IloĞc osobodni 300 200 100 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 komercyjne 51000 58000 71000 65000 64000 66000 77000 79000 79000 83000 72000 47000 51000 NFZ 308000183000141000140000130000105000106000105000113000107000116000153000120000 Rysunek 1. Ilo osobodni komercyjnych i kontraktowanych ze rodkow pulicznych w „Uzdrowisku Krynica-egiestów S.A.”. 1998 r. – Ministerstwo Zdrowia, 1999 – III 2003r. Regionalne Kasy Chorych, IV 2003–2010 r. Narodowy Fundusz Zdrowia ródło: Opracowanie własne na podstawie Sprawozda Zarzdu z działalnoci Spółki Akcyjnej „Uzdrowisko Krynica–egiestów” z siedzib w Krynicy Zdroju w latach 1998–2010. 68 Jolanta Mirek, Jarosław A. Handzel Ocena satysfakcji kuracjuszy z usług wiadczonych przez „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. 3. Metodyka bada własnych W literaturze mona znale wiele sposobów pomiaru satysfakcji klientów, a co za tym idzie jej mierników. Jednake zdaniem R. Haffera7 mona wyróni 3 główne kategorie jej mierników. S to: wyznaczniki wartoci produktu i stopie niezgodnoci, odczucia satysfakcji (satysfakcj ogóln) oraz skutki satysfakcji. W niniejszym opracowaniu skoncentrowano si na zmierzeniu satysfakcji kuracjuszy, jak dostarczaj im poszczególne elementy usług wchodcych w zakres lecznictwa uzdrowiskowego, a take pomiarze skutków satysfakcji okrelajcych potencjaln lojalno klientów oraz ewentualne polecenie usług znajomym. Do tych zagadnie nawizywały postawione problemy badawcze, które nastpnie zostały przełoone na pytania kwestionariuszowe. W zwizku z tym, e w sferze usług medycznych rzadko stosuje si gotowe narzdzia pomiaru jakoci wiadcze8, do przeprowadzenia niniejszych bada przygotowano specjalny kwestionariusz, który zawierał pytania dostosowane do specyfiki lecznictwa uzdrowiskowego prowadzonego w obiektach „Uzdrowiska Krynica – egiestów” S.A. Kwestionariusz składał si z 18 pyta, z czego 13 znajdowało si w czci merytorycznej, a pozostałe 5 – w czci metryczkowej. Pytania zbudowano z zastosowaniem skal prostych i złoonych, a niektóre pytania miały charakter otwarty, bd półotwarty. Metod wykorzystywan w niniejszych badaniach była ankieta. Badania przeprowadzono na przełomie lat 2010/11. Respondentów do bada dobierano metod doboru celowego. Jest to metoda doboru nielosowego, w której dobierane s te jednostki, które zdaniem badacza najlepiej reprezentuj populacj ze wzgldu na cel badania lub inne okolicznoci9. W tym przypadku badania przeprowadzono z kuracjuszami, którzy w podanym czasie korzystali z usług wiadczonych w obiektach analizowanego przedsibiorstwa. Po wstpnej redakcji do analizy zatwierdzono 174 kwestionaiusze. 4. Charakterystyka badanej populacji próbnej Jak ju wspomniano w badaniach wykorzystano 174 kwestionariusze. Na podstawie pyta metryczkowych oraz niektórych pyta merytorycznych spróbowano scharakteryzowa zbadan populacj pod ktem rónych kryteriów, co przedstawia tabela 2. Z zaprezentowanych danych wynika, ze w badanej grupie przewaały kobiety stanowice prawie 60% wszystkich respondentów. Pod wzgldem wieku zdecydowana wikszo respondentów miała od 45 lat wzwy, przy czym najliczniejsz grup stanowiły osoby w wieku powyej 60 lat, co odzwierciedla ogólne prawidłowoci dotyczce profilu kuracjusza w Polsce. Tylko 6 osób naleało do grupy 30 – 44 lat, natomiast osoby poniej 30-stego roku ycia nie znalazły si w próbie wcale. Jeli chodzi o wykształcenie, to zdecydowanie dominowały osoby z wykształceniem rednim i wyszym, stanowic łcznie ponad 85% respondentów. Według wymienionych grup 7 R. Haffer, Satysfakcja konsumentów i jej pomiar, w: Marketingowe testowanie produktów, red. Sudoł S., Szymczak J., Haffer M., Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 283–314. 8 A. Macig, I. Sakowska, Rola i prawa pacjenta w obszarze jakoci usług zdrowotnych, Studia i Materiały – Wydział Zarzdzania Uniwersytetu Warszawskiego, 1/2006, s. 50–61. 9 S. Kaczmarczyk, Badania marketingowe. Podstawy metodyczne, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011, s. 99. 69 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011 społeczno-zawodowych najwiksz grup (prawie 60%) stanowili emeryci i rencici. W kategorii dochodów najbardziej reprezentowan grup były osoby, których redni miesiczny dochód netto przypadajcy na członka rodziny miecił si w przedziale od 1000 do 2000 zł. Prawie ¾ respondentów przebywałow obiektach sanatoryjnych „Uzdrowiska Krynica–egiestów” S.A. po raz pierwszy, ale byli te kuracjusze, którzy korzystali z tych usług ponad 10 razy, przy czym 1 osoba a – 35 razy. Biorc pod uwag sposób finansowania pobytu prawie ¼ badanych stanowili kuracjusze komercyjni (pełnopłatni), natomiast pozostałe osoby były kierowane przez róne instytucje, które czciowo lub w całoci finansowały ich pobyt. Najczciej wymienian instytucj był NFZ, a w pojedynczych przypadkach Powiatowe Centrum Pomocy Rodzinie oraz Orodek Pomocy Społecznej. Wikszo osób korzystała z turnusów 21 dniowych (ze wzgldu na wiele kategorii, długoci pobytów nie zamieszczono w tabeli 2). Tabela 2. Charakterystyka badanej próby Zmienna Płe Wiek Wykształcenie Grupa społeczno zawodowa redni miesiczny dochód netto przypadajacy na członka rodziny Ilo pobytów w Warto zmiennej kobieta mczyzna 30 - 44 lat 45 - 60 lat powyej 60 lat podstawowe gimnazjalne zasadnicze zawodowe rednie wysze brak odpowiedzi kadra kierownicza i specjalici pracownicy administarcyjnobiurowi prywatna działalno gospodarcza technicy i mistrzowie pracownicy fizyczni rolnicy rencici, emeryci inni brak odpowiedzi poniej 1000zł od 1000zł do 2000zł od 1500zł do 2000zł powyej 2000zł brak odpowiedzi pierwszy raz Liczno 104 70 6 75 93 3 1 19 82 67 2 24 Procent 59,8 40,2 3,4 43,1 53,4 1,7 0,6 10,9 47,1 38,5 1,1 13,8 20 11,5 12 6,9 5 5 1 101 4 2 28 62 35 44 5 128 2,9 2,9 0,6 58,0 2,3 1,1 16,1 35,6 20,1 25,3 2,9 73,6 70 Jolanta Mirek, Jarosław A. Handzel Ocena satysfakcji kuracjuszy z usług wiadczonych przez „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. Zmienna obiektach sanatoryjnych UK Sposób finansowania pobytu Warto zmiennej 3-5 razy 6-10 razy powyej 10 pełnopłatni kierowani przez róne instytucje Liczno 31 8 7 43 131 Procent 17,8 4,6 3,4 24,7 75,3 ródło: Badania własne. 5. Analiza satysfakcji kuracjuszy z usług oferowanych przez „Uzdrowisko Krynicaegiestów” S.A. Ze wzgldu na ograniczony zakres objtociowy niniejszego artykułu w analizie wyników skoncentrowano si jedynie na przedstawieniu i zinterpretowaniu struktury odpowiedzi na poszczególne pytania, natomiast posiadana baza danych daje moliwoci wykorzystania bardziej zaawansowanych metod analizy danych w innych opracowaniach. Jednym z pyta wprowadzajcych było pytanie o ródła informacji o ofercie „Uzdrowiska Krynica – egiestów” S.A. Było to pytanie z kafeteri koniunktywn, umoliwiajce respondentowi wybór wicej ni jednej odpowiedzi. Uzyskane wyniki zaprezentowano na rysunku 2 i wynika z nich, e najczciej wymienianym ródłem informacji był NFZ (129 ankietowanych), co moe wiza si z tym, e jest to instytucja, która w wikszoci przypadków uczestniczy w organizowaniu i finansowaniu pobytów badanych, a nastpnie opinia znajomych oraz strona internetowa uzdrowiska. Skąd Pan(i) dowiedział(a) siĊ o naszej ofercie? IloĞ ü osób 0 z reklamy w gazecie 20 40 z Pow iatow ego Centrum Pomocy Rodzinie z targów turystycznych 120 140 129 4 2 23 1 32 od znajomych z innych Ĩródeł 100 2 ze strony internetow ej uzdrow iska z innej strony internetow ej 80 3 z Narodow ego Funduszu Zdrow ia z Miejskiego OĞrodka Pomocy Społecznej 60 15 Rysunek 2. ródła informacji o ofercie „Uzdrowiska Krynica-egiestów” S.A. ródło: Badania własne. W kolejnym pytaniu, które miało za zadanie subiektywn ocen poszczególnych rodzajów usług podstawowych wiadczonych przez analizowan spółk zastosowano skal pozycyjn. Sumaryczne wyniki zaprezentowano na rysunku 3. Analizujc przedstawione dane mona stwierdzi , e najwicej łcznych ocen dobrych i bardzo dobrych uzyskały usługi stricte lecznicze, czyli wizy- 71 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011 ty lekarskie oraz zabiegi. Natomiast biorc pod uwag ilo ocen „bardzo dobrze”, to na pierwszym miejscu plasuj si posiłki. Najgorzej ocenian kategori jest rozrywka oferowana kuracjuszom. Jak ocenia Pan(i) poszczególne rodzaje usług oferowanych w naszych obiektach? 0% 20% 40% 60% 80% 100% w arunki hotelow e posiłki w izyty lekarskie zabiegi rozryw ka bardzo dobrze dobrze przeciĊtnie Ĩle bardzo Ĩle brak odpow iedzi Rysunek 3. Ocena podstawowych usług wiadczonych przez „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. ródło: Badania własne. Kolejne pytanie było pytaniem otwartym i miało na celu uzyskanie informacji na temat oczekiwa respondentów co do usług dodatkowych. W ten sposób mona uzyska wskazówki dotyczce kształtowania si przyszłych preferencji dotychczasowych uytkowników usług przedsibiorstwa10. Uzyskane odpowiedzi spróbowano pogrupowa w podobne kategorie i zaprezentowano w tabeli 3. Ponad 60% osób nie oczekuje adnych usług dodatkowych. Natomiast wród pozostałych respondentów najwikszy niedosyt istnieje w sferze usług zwizanych ze spdzaniem czasu wolnego, co ma powizanie z poprzednim pytaniem. Krynica Zdrój jako miejscowo jest jednym z uzdrowisk oferujcych du ilo atrakcji, jednake mona domniemywa , e kuracjusze oczekuj wikszego zaangaowania w organizacj tego czasu przez personel „Uzdrowiska Krynica – egiestów” S.A. W nastpnej kolejnoci zwrócono uwag na oczekiwania w stosunku do rónego rodzaju dodatkowych usług leczniczych, głównie zabiegów. 12 osób oczekiwałoby podniesienia standardu zakwaterowania, poprzez popraw higieny, wiksz ilo pokoi 1-osobowych gwarantujcych prywatno , a take wprowadzenia udogodnie w postaci telewizji i Internetu w pokojach. Pojedyncze osoby zwróciły uwag na dodatkowe wyywienie oraz brak parkingu. Zadaniem lecznictwa uzdrowiskowego poza leczeniem i rehabilitacj jest take profilaktyka. Zazwyczaj jest ona 10 R. Haffer, Satysfakcja konsumentów i jej pomiar, w: Marketingowe testowanie produktów, red. Sudoł S., Szymczak J., Haffer M., Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 283–314. 72 Jolanta Mirek, Jarosław A. Handzel Ocena satysfakcji kuracjuszy z usług wiadczonych przez „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. realizowana poprzez wykłady dotyczce zdrowego stylu ycia, zdrowego odywiania, itp. Jednak wród badanych znalazły si osoby, które chciałyby mie wicej zaj o charakterze edukacyjnym. Tabela 3. Usługi dodatkowe oczekiwane przez kuracjuszy Rodzaj oczekiwanych usług dodatkowych Liczba brak oczekiwa aktywno fizyczna usługi lecznicze jako zakwaterowania edukacja wyywienie spdzanie czasu wolnego ulatwienia basen gimnastyka sport zabiegi krioterapia laser masae rehabilitacja inhalacje pielgniarki higiena pokoje prywatno standardy tv internet tv i internet wykłady instrukta jedzenie kawiarenka sauna biblioteka rozrywka integracja sklepy parking 109 4 4 1 8 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 3 2 2 2 1 1 5 1 1 12 3 1 1 Procent 62,6 2,3 2,3 0,6 4,6 0,6 0,6 0,6 1,7 0,6 0,6 1,1 0,6 0,6 0,6 1,7 1,1 1,1 1,1 0,6 0,6 2,9 0,6 0,6 6,9 1,7 0,6 0,6 ródło: Badania własne. Rozwijajc temat usług dodatkowych, zapytano respondentów, czy korzystaj z usług dodatkowych nie wliczonych w pakiet standardowy. Na to pytanie uzyskano 2/3 ocen negatywnych. Kolejne pytanie wyraone za pomoc skali pozycyjnej miało za zadanie subiektywn ocen zaangaowania rónych grup personelu w wykonywanie swoich zada (rysunek 4). Analizujc uzyskane dane, mona zauway zdecydowan przewag ocen pozytywnych w odniesieniu do wszystkich grup personelu, przy czym najwicej łcznych ocen dobrych i bardzo dobrych uzyskali pracownicy recepcji i pijalni. Najmniej ocen pozytywnych przyznano pracownikom administracji i dietetykom, ale przy tych kategoriach mona zauway take najwicej braków odpowiedzi, gdy s to te grupy personelu, z którymi kuracjusze z reguły nie maj bezporedniego kontaktu. 73 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011 Jak ocenia Pan(i) zaangaĪowanie personelu w wykonywanie swoich obowiązków? 0% 20% 40% 60% 80% 100% recepcjonistów salowych kelnerek pracowników kuchni dietetyków lekarzy pielĊgniarek zabiegowych administracji pracowników Pijalni bardzo dobrze dobrze przeciĊtnie Ĩle bardzo Ĩle brak odpowiedzi Rysunek 4. Ocena zaangaowania personelu „Uzdrowiska Krynica-egiestów” S.A. ródło: Badania własne. W nastpnej kolejnoci poproszono ankietowanych o subiektywn ocen poziomu cen w obiektach „Uzdrowiska Krynica – egiestów” S.A. (rysunek 5). Ponad połowa badanych osób oceniła je jako bardzo wysokie i wysokie, a prawie 2/5 jako przecitne. Tylko 2 osoby zaznaczyły odpowied niskie, natomiast nikt nie odpowiedział, e ceny s bardzo niskie. Jak ocenia Pan(i) poziom cen w naszych obiektach 50,0 43,7 45,0 39,1 40,0 Procent 35,0 bardzo w ysokie 30,0 w ysokie 25,0 przeciĊtne 20,0 niskie 15,0 brak odpow iedzi 10,9 10,0 5,0 5,2 1,1 0,0 Rysunek 5. Ocena poziomu cen w obiektach „Uzdrowiska Krynica-egiestów” S.A. ródło: Badania własne. 74 Jolanta Mirek, Jarosław A. Handzel Ocena satysfakcji kuracjuszy z usług wiadczonych przez „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. Dwa kolejne pytania mona potraktowa jako skutki osignitej satysfakcji. Dotycz one chci ponownego przyjazdu do obiektów „Uzdrowiska Krynica – egiestów” S.A. oraz chci polecenia takiego pobytu znajomym. Wzajemne powizanie obu pyta zobrazowano w tabeli 4. Około ¾ badanych chciałoby skorzysta z tych usług jeszcze raz i wszystkie one poleciłyby je znajomym, natomiast zaskakujce jest, e take wród osób, które nie chc wicej przyjecha do sanatorium, 10 ankietowanych osób zachciłoby do takiego przyjazdu innych. Tabela 4. Ch ponownego przyjazdu do obiektów „Uzdrowiska Krynica-egiestów” S.A. a ch polecenia go znajomym Ch ponownego przyjazdu tak nie brak odpowiedzi Razem tak 132 10 1 143 Ch polecenia znajomym nie brak odpowiedzi Razem 0 1 133 2 40 28 0 0 1 28 3 174 ródło: Badania własne. Prawie połowa ankietowanych chciałaby by powiadamiana o ofercie „Uzdrowiska Krynica – egiestów” S.A., z czego wikszo – listownie, a tylko 17 badanych osób zaznaczyło odpowied na adres e-mail, co by moe jest powizane z wiekiem respondentów. 6. Podsumowanie Analiza wyników bada pokazała, e ankietowani oceniaj wikszo usług raczej pozytywnie, jednake istniej pewne obszary, które wymagaj poprawy Koszt zdobycia nowego klienta jest wielokrotnie wikszy ni utrzymanie dotychczasowego. Dlatego wane jest, aby kuracjusze byli usatysfakcjonowani, gdy klienci zadowoleni staj si klientami lojalnymi. Natomiast udział tych ostatnich jest uzaleniony od stopnia osignitej satysfakcji i jest tym wikszy, im wyszy jest poziom zadowolenia11. Do korzyci wynikajcych z utrzymania klienta nale m. in.: wielokrotne korzystanie z usług, mniejsza wraliwo na zmiany cen, a take polecanie firmy innym osobom. Usatysfakcjonowani klienci s najtasz i najbardziej skuteczn form reklamy12. Biorc pod uwag cigle rosnc krajow i zagraniczn konkurencj oraz stosunkowo duy udział klientów komercyjnych w przedsibiorstwie „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. jak i innych firmach o takim profilu działalnoci, istnieje konieczno podnoszenia jakoci wiadczonych usług, zgodnych z oczekiwaniami kuracjuszy. Niewtpliwie wana jest te tutaj rola pastwa, które poprzez adekwatne do kosztów finansowanie usług z zakresu lecznictwa uzdrowiskowego oraz stworzenie odpowiednich przepisów prawnych moe umoliwi przeznaczanie czci dochodów spółek uzdrowiskowych na konieczne inwestycje. Lecznictwo uzdrowiskowe, cho czsto niedoceniane, jest zdaniem specjalistów z zakresu balneologii cennym uzupełnieniem leczenia 11 K. Mazurek-Łopaciska, Badania satysfakcji i lojalnoci klientów, w: Badania marketingowe. Teoria i praktyka, red. Mazurek-Łopaciska K., Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005, s. 476. 12 L. Nieurawski, B. Pawłowska, J. Witkowska, Satysfakcja klienta. Strategia – pomiar –zarzadznie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toru 2010. 75 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011 tradycyjnego, a w niektórych przypadkach moe by traktowane jako samodzielna metoda leczenia. Długi czas oczekiwania na skierowanie do sanatorium, czy szpitala uzdrowiskowego, wiadczy o tym, e usługi te ciesz si nadal duym zainteresowaniem. Bibliografia [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] Haffer R., Satysfakcja konsumentów i jej pomiar, w: Marketingowe testowanie produktów, red. Sudoł S., Szymczak J., Haffer M., Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 283–314. Hill N., Alexander J. Pomiar satysfakcji i lojalnoci klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 21. http://ukz.nazwa.pl/index.php/profile-lecznicze http://www.mz.gov.pl/wwwmz/index?mr=m8&ms=628&ml=pl&mi=628&mx=0&ma=102 91. Kaczmarczyk S., Badania marketingowe. Podstawy metodyczne, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011, s. 99. Macig A., Sakowska I., Rola i prawa pacjenta w obszarze jakoci usług zdrowotnych, Studia i Materiały – Wydział Zarzdzania Uniwersytetu Warszawskiego, 1/2006, s. 50–61. Mazurek-Łopaciska K., Badania satysfakcji i lojalnoci klientów, w: Badania marketingowe. Teoria i praktyka, red. Mazurek-Łopaciska K., Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005, s. 476. Nieurawski L., Pawłowska B, Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia – pomiar – zarzadznie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toru 2010. Ponikowska I., Kierunki lecznicze polskich uzdrowisk, w: Zdrowie i wypoczynek. Wielka ksiga polskich uzdrowisk, kpielisk nadmorskich i miejscowoci o walorach klimatycznozdrojowych, red. Z. Franczukowski, Wydawnictwo Mirex, Bydgoszcz 2008, s. 156. 76 Jolanta Mirek, Jarosław A. Handzel Ocena satysfakcji kuracjuszy z usług wiadczonych przez „Uzdrowisko Krynica-egiestów” S.A. EVALUATION OF PATIENTS' SATISFACTION FROM SERVICES PROVIDED BY KRYNICA-EGIESTÓW SA – THE RESULTS OF OWN RESEARCHES Summary Health resorts in Poland have a rich tradition. Currently in our country exists 44 towns with the status of the health resorts, in which function many companies from this industry. Sanatorium treatment, which this article concerns, in addition to typically therapeutic services, includes also the services like: accommodation and catering. In the era of market economy, companies in their business should concentrate on meeting the needs of buyers of their products and/or services, this is the reason why satisfaction research play so important role. This study contains the results of the authors’ own research conducted in company "Krynica Spa – egiestów "SA, which were supposed to define the level of satisfation of guests with spa services. Keywords: Health resort, Sanatorium treatment, spa companies, satisfaction research Jolanta Mirek Katedra Analizy Rynku i Bada Marketingowych Wydział Zarzdzania Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie ul. Rakowicka 27, 31-510 Kraków e-mail: [email protected] Jarosław A. Handzel Zakład Finansów i Rachunkowoci Instytut Ekonomiczny Pastwowa Wysza Szkoła Zawodowa w Nowym Sczu ul. Jagielloska 61, 33-300 Nowy Scz e-mail: [email protected]
