Pełny tekst artykułu - Atena Usługi Informatyczne i Finansowe SA

MIESI¢CZNIK UBEZPIECZENIOWY
IT
Internetowe wsparcie
Zastosowanie internetowych systemów sprzedaży i obsługi ubezpieczeń przez towarzystwa standaryzuje, ułatwia i skraca,
czyli obniża koszty komunikacji i obsługi procesów. Nie należy przy tym zapomnieć o dotychczasowych sposobach obsługi
- wykorzystywane obecnie i nowe systemy powinny wzajemnie się uzupełniać. – PAWEŁ WŁODARCZYK
D
Dynamiczny rozwój internetu w Polsce,
rosnąca liczba internautów oraz popularność bankowości internetowej przyczyniają się do coraz szerszego wykorzystania
tego medium do interaktywnej komunikacji towarzystw ubezpieczeniowych z klientami, pośrednikami oraz partnerami.
WIZJA PRZYSZŁOŚCI CZY KONIECZNOŚĆ
Obecnie zakłady ubezpieczeń oraz ich
partnerzy wykorzystują internet w codziennej komunikacji. Rozwój nowych
technologii oraz zwiększenie ich bezpieczeństwa pozwalają na wdrażanie coraz
to nowszych rozwiązań upraszczających
komunikację i usprawniających obsługę
procesów biznesowych. Zmiany te wynikają przede wszystkim z oczekiwań
klientów, pośredników i instytucji, jak
również wprowadzania przez towarzystwa nowych produktów i kanałów
dystrybucji. Mają one na celu, z jednej
strony zwiększenie liczby klientów
Paweł Włodarczyk
jest starszym konsultantem w ATENA Usługi
Informatyczne i Finansowe Sp. z o. o., specjalistą
ds. internetowych
rozwiązań dla rynku ubezpieczeniowego oraz modelu bancassurance.
i wolumenu sprzedaży, z drugiej - umożliwienie łatwego i szybkiego dostępu
do informacji, możliwość zakupu oraz
zmian parametrów ubezpieczenia bez
zbędnych formalności. Obecnie tylko
niektóre towarzystwa oferują poprzez internet
sprzedaż oraz obsługę polis dla klientów,
wsparcie pośredników przez biura obsługi oraz
rozwiązania służące do współpracy z partnerami finansowymi (szczególnie w modelu
bancassurance).
Główne elementy funkcjonalne internetowego systemu sprzedaży
i obsługi ubezpieczeń (w podziale na grupy współpracy)
Klienci:
• Pełna informacja dotycząca towarzystwa ubezpieczeń oraz jego produktów
• Zakup produktów ubezpieczeniowych
• Obsługa polis – „konto ubezpieczeniowe”, modyfikacja polis (w szczególności dotyczy to
polis życiowych), wznowienia, przypomnienia, obsługa płatności itp.
• Rejestracja i proces obsługi szkód
Pośrednicy ubezpieczeniowi:
• Elementy dostępne dla klientów poszerzone o dedykowane informacje dostępne wyłącznie dla pośredników
• Obsługa struktury sieci sprzedaży
• Wsparcie pracy biurowej pośrednika
• Rejestracja i obsługa polis – rejestracja sprzedażowa danego pośrednika
• Raporty i zestawienia
• Rozliczenia między pośrednikiem a towarzystwem: płatności, prowizje itp.
Partnerzy – instytucje finansowe:
• Elementy dostępne dla klientów oraz pośredników
• Obsługa specyficznych procesów przebiegających u partnera
• Obsługa procesów towarzystwa przez zewnętrzne podmioty.
10
TRÓJGŁOWY SMOK
Towarzystwa ze względu na realizowaną
strategię mogą działać w ramach jednego
lub kilku modeli współpracy z partnerami:
B2C (business to customer), B2P (business to
partner), B2B (business to business). Każdy
z tych modeli obsługiwany jest przez odrębny system informatyczny, a wszystkie
współpracują z systemami centralnymi.
Warto zauważyć, że obsługa procesów
biznesowych we wszystkich modelach
funkcjonuje podobnie. W takim przypadku możemy zatem wyodrębnić cechy
wspólne i stworzyć jedno rozwiązanie.
Zachodzący w ten sposób efekt synergii
pozwoli osiągnąć cele stawiane w poszczególnych modelach mniejszym kosztem, nie ma bowiem potrzeby wielokrotnego tworzenia tych samych elementów,
obsługi tych samych procesów. Dzięki
temu można położyć większy nacisk na
warstwę interfejsu użytkownika - logikę
prezentacji i wyszukiwania danych, personalizację oraz na obsługę specyficznych
procesów związanych z danym modelem
współpracy.
Przyjrzyjmy się zatem, jakie są oczekiwania poszczególnych grup komunikujących
się z towarzystwami.
KLIENT (B2C)
Internet w komunikacji klient – towarzystwo rozszerza tradycyjne metody
kontaktu. W latach 90. na stronach internetowych towarzystwa zamieszczały
statyczne dane (adresowe, informacje o
towarzystwie i jego produktach). Wraz
z rozwojem internetu pojawiały się interaktywne formularze, obsługa pytań
(również w postaci forum), newslettery,
kalkulatory składek itp. Ważnym krokiem
było rozpoczęcie sprzedaży ubezpieczeń
poprzez internet, dzięki czemu klient ma
możliwość wyboru odpowiedniego produktu,
wielokrotnej symulacji (kalkulacji parametrów)
oraz dokonania płatności za ubezpieczenie.
Dotyczy to głównie ubezpieczeń majątkowych.
PAèDZIERNIK 2006
IT
Model komunikacji z towarzystwami ubezpieczeniowymi
Pośrednicy –
agenci, brokerzy,
multiagenci
Klienci
System internetowej sprzedaży
i obsługi ubezpieczeń
B2P
B2C
Wewnętrzne
systemy towarzystw
do obsługi ubezpieczeń
B2B
Banki, doradcy finansowi,
reasekuracja, koasekuracja,
firmy windykacyjne itp.
Jednak potrzeby zarówno klientów, jak
i towarzystw są dużo większe. Logując
się na stronie towarzystwa, klient chce
mieć dostęp do swoich polis ubezpieczeniowych wraz z ich historią. Oczekuje
również możliwości dokonania wszelkich
operacji ubezpieczeniowych – zmiany
danych osobowych i adresowych, zmiany beneficjentów, symulacji i zakupu
nowych ubezpieczeń (również w postaci
porównań), wznowienia wygasających
polis, operacji na funduszach inwestycyjnych powiązanych z ubezpieczeniami
życiowymi, dostępu do bieżącej wartości
wykupu, możliwości zmiany polis życiowych (np. przejście i powrót z ubezpieczenia bezskładkowego, zgoda na indeksację itp.). Inicjacja oraz monitorowanie
procesu obsługi szkód również powinno
być dostępne dla klienta poprzez portal
internetowy towarzystwa.
POŚREDNIK UBEZPIECZENIOWY (B2P)
Na początku komunikacja między pośrednikiem a towarzystwem z wykorzystaniem internetu sprowadzała się do
publikacji i udostępniania materiałów
(druków, instrukcji, formularzy itp.).
Kolejnym etapem była możliwość nadawania uprawnień dostępowych wynikających ze struktury sieci sprzedaży dla
konkretnych pośredników. Główne oczekiwania pośredników dotyczą rejestracji
danych operacyjnych – potencjalnych
oraz istniejących klientów, symulacji
ubezpieczeniowych i sprzedanych polis.
Z tego punktu widzenia ważny jest dostęp
do aktualnych taryf oraz niezbędnych
dokumentów.
Jednak najbardziej istotnym dla pośrednika
jest fakt przyspieszenia i automatyzacji procesu
rozliczeń finansowych między nim a towarzy-
stwem. Wykorzystanie internetu pozwala
na skrócenie czasu rejestracji i przekazania prowizji czy nadprowizji, co wiąże się
z szybszym otrzymaniem wynagrodzenia.
Dodatkowo pośrednicy oczekują elementów wsparcia w pracy biurowej,
np. przypomnień dotyczących ważnych
dat, przygotowania zestawień i raportów,
kalendarzy spotkań itp.
Pośrednicy powinni mieć również możliwość wykonania poprzez internet tych
samych operacji co klient - w szczególności dotyczy to zmian na polisach oraz
rejestracji szkód.
INSTYTUCJE FINANSOWE (B2B)
Oczekiwania partnerów biznesowych,
instytucji finansowych współpracujących
z towarzystwami, związane są przede
wszystkim z możliwością rozszerzenia
ich własnej oferty o produkty ubezpieczeniowe. Proces prowadzonej w tej
sposób sprzedaży przebiega w unikalny
sposób, zgodnie z procedurami oraz
przyjętą polityką partnera i towarzystwa.
Wsparcie obsługi tych procesów powinno odbywać się poprzez dostarczane
przez towarzystwo dedykowane narzędzia. Współpraca towarzystw z zewnętrznymi
podmiotami poza procesem sprzedaży może
dotyczyć również windykacji, reasekuracji,
koasekuracji, zewnętrznej likwidacji szkód,
obsługi klientów (contact center) itp.
W niektórych przypadkach instytucje
finansowe posiadają własne systemy
informatyczne, które umożliwiają również sprzedaż i obsługę ubezpieczeń.
Wówczas wymagane jest od towarzystwa
zapewnienie interfejsu pozwalającego na
przesyłanie danych między systemem
zewnętrznym a centralnym systemem
obsługi ubezpieczeń w towarzystwie.
11
SPRZEDAŻ I OBSŁUGA
Rozwiązanie wspomagające sprzedaż
produktów przez internet powinno łączyć
w sobie cechy wszystkich trzech modeli
współpracy stosowanych w towarzystwach ubezpieczeń.
Główne procesy wspierane przez system
to sprzedaż oraz obsługa polis ubezpieczeniowych. W przypadku klientów
dotyczy to bezpośredniego wyboru produktów, symulacji oraz zawarcia ubezpieczenia. W przypadku pośredników
i partnerów rejestracji polis w imieniu
klientów. Dalszą „posprzedażową” obsługę polis umożliwiają zmiany parametrów
ubezpieczenia, danych teleadresowych,
wyboru oraz zmiany funduszy inwestycyjnych dla ubezpieczeń na życie itp.
Zakres możliwych zmian zależy od typu
produktu ubezpieczeniowego oraz wewnętrznych ustaleń towarzystwa. Dodatkowym elementem jest wsparcie procesu
obsługi szkód, w szczególności rejestracji
- uruchomienia procesu oraz monitorowania jego przebiegu.
WSPARCIE TECHNOLOGICZNE
Stosowane obecnie podejście do projektowania systemów informatycznych
zdecydowanie wspiera komunikację
klientów, pośredników i partnerów z towarzystwami. Zamiast zintegrowanych
systemów w towarzystwach wdrażane są
otwarte i elastyczne platformy IT pozwalające
na szybkie i łatwe tworzenie oraz modyfikacje
systemów. Usługowe podejście do procesów i ich fragmentów oraz zastosowanie
architektury SOA (service oriented architecture) to najnowsze standardy IT wypracowane w wyniku zapotrzebowania na
proste sposoby integracji, które w sposób
ewolucyjny można wdrożyć w dowolnej
firmie. Zastosowanie interfejsów web
MIESI¢CZNIK UBEZPIECZENIOWY
UBEZPIECZENIA ZDROWOTNE
services pozwala dodatkowo na wykorzystywanie wspólnych usług czy procesów
przez różne systemy, bez względu na
zastosowaną w nich technologię. Same
procesy również nie są implementowane
w konkretnym systemie, lecz wykorzystuje się narzędzia klasy BPM (business process
management) pozwalające na definiowanie
i modyfikację dowolnych procesów realizowanych przy użyciu różnych systemów
informatycznych.
Za niski poziom usług
Główną przyczyną, dla której wiele osób decyduje się na dobrowolne wykupienie
ubezpieczenia zdrowotnego, jest niezdolność sektora publicznego do świadczenia
usług na poziomie adekwatnym do potrzeb obywateli. – GEORGE P. VELIOTES
G
KOMPLEKSOWE PODEJŚCIE
Zastosowanie internetowych systemów
sprzedaży i obsługi ubezpieczeń przez
towarzystwa standaryzuje, ułatwia
i skraca, czyli obniża koszty komunikacji i obsługi procesów. Klienci mają
bezpośredni dostęp do swojego konta
ubezpieczeniowego oraz możliwość
dokonania operacji z nim związanych.
Działania pośredników zyskują ułatwienie poprzez dostęp do danych ubezpieczeniowych „swoich” klientów i polis
oraz uproszczenie procedur rozliczeń
z towarzystwem. Partnerzy otrzymują
narzędzie wpierające ich pracę w obsłudze wspólnych procesów. Nie należy
jednak zapominać o dotychczasowych
sposobach obsługi - wykorzystywane
obecnie oraz nowe systemy informatyczne wspierające współpracę powinny
wzajemnie się uzupełniać. Tylko kompleksowe podejście oraz zastosowanie
otwartych, elastycznych rozwiązań
nastawionych na usługi pozwoli towarzystwom na szybkie reagowanie na
zmiany, a co za tym idzie pozostanie
liderem czy też utrzymanie się na trudnym rynku ubezpieczeniowym. ❏
Grecja jest krajem o około 10-milionowej populacji, w której 40-procentowa
(w przybliżeniu) część skupiona jest w
Atenach. Oczekiwana długość życia wynosi prawie 80 lat, przy czym coraz więcej
osób zapada na przewlekłe choroby związane z wiekiem, takie jak nadciśnienie i
cukrzyca.
DWIE DROGI
System opieki zdrowotnej jest dwoistej
natury – składa się z sektora publicznego
i prywatnego. System publiczny obejmuje
Narodową Służbę Zdrowia (opłacaną
z podatków i zapewniającą leczenie szpitalne w placówkach publicznych) oraz
system ubezpieczeń społecznych, oparty
na obowiązkowych ubezpieczeniach pracowniczych i zapewniający głównie podstawowe świadczenia zdrowotne.
Równolegle z systemem publicznym istnieje znaczący sektor prywatny, finansowany z opłat pochodzących bezpośrednio
z kieszeni pacjentów oraz z dodatkowych
prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych.
Nakłady na ochronę zdrowia w Grecji
pochłaniają 9,7% PKB, z czego 47% przypada na sektor prywatny (dane z 2002 r.).
Rynek charakteryzuje się nadpodażą
lekarzy i stomatologów oraz względnym
niedoborem personelu pielęgniarskiego.
Warunki oferowane przez sektor publiczny uważane są za skromne; listy oczekujących są długie, a poziom niezadowolenia
pacjentów – wysoki. Dużą część wydatków prywatnych stanowią opłaty pocho-
George P. Veliotes
jest
dzące bezpośrednio z kieszeni pacjentów
(tzw. out–of-pocket market). Wzrost rynku
prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych napotkał
jednak na przeszkodę w postaci źle zaprojektowanych ubezpieczeniowych produktów szpitalnych, na skutek których wiele towarzystw poniosło znaczne straty. Wzrosła ostatnio liczba
produktów opieki kierowanej, łączących
finansowanie i świadczenie usług zdrowotnych. Dotychczasowe doświadczenie
pokazuje, że pionierzy w dziedzinie systemów opieki kierowanej odnieśli znaczące
sukcesy, zdobywając dominującą pozycję
na greckim rynku.
DOMINUJĄCY SYSTEM PAŃSTWOWY
Rumunia jest krajem o 22-milionowej
populacji. Kraj ten doświadczył typowych
dla tego regionu przeobrażeń, co wiąże się
z powstawaniem różnego rodzaju możliwości i wyzwań. System opieki zdrowotnej pochłania 6,3% PKB, a w ciągu
ostatniej dekady przeszedł szereg reform.
Dominującą rolę w tym systemie odgrywa sektor publiczny z wielkimi szpitalami; listy oczekujących są długie, a poziom
Eureko
Przykład
PRZEZ INTERNET MOŻNA WSZYSTKO?
Z obserwacji rynku wynika, że nowoczesne rozwiązania komunikacyjne oraz
sposoby sprzedaży i obsługi ubezpieczeń przez internet nie mogą stać się
jedynymi kanałami dostępu do towarzystwa. Nadal spora grupa klientów preferuje tradycyjny kontakt bezpośredni
z agentem, a z internetu nie korzystają
wcale lub jedynie w celach rozrywkowych. Dodatkowo istnieją ograniczenia organizacyjne i prawne, które
nie pozwalają wyeliminować wymiany
dokumentów w postaci papierowej.
Opóźnienia wprowadzania podpisów
cyfrowych w administracji publicznej
mają swoje bezpośrednie przełożenie
na wykorzystanie ich na rynku ubezpieczeń. Dopiero ustawowe wymuszenie
pozwoli na pełne wdrożenie podpisu
cyfrowego, co otworzy nowe możliwości rozwoju rozwiązań oferowanych
przez towarzystwa.
Interamerican Greece i Interamerican Romania są należącymi w całości do
Eureko spółkami działającymi w każdym z tych krajów z osobna.
Interamerican Greece jest właścicielem trzech prywatnych szpitali (Euroclinic
Athens, Euroclinic Children’s i Athinaiki Clinic) i jednej grupowej praktyki oferującej świadczenia podstawowe (Medifirst) w Atenach. Placówki te rozwijane
są stopniowo od 1998 r.
12