68-71 VIII - Concierge Polska

CO POWINIEN MIEå DOBRZE FUNKCJONUJÑCY OBIEK T
Co powinien mieç
dobrze
funkcjonujàcy obiekt
Sylwia Bortniak
Autorka jest socjologiem,
reprezentuje firm´
Concierge Polska
Hotel budujà ludzie a nie mury, ich architektura czy wyposa˝enie. Za dokonujàcym si´
w ostatnich latach wzrostem liczby hoteli nie nadà˝a nap∏yw odpowiednio wykszta∏conych
a przede wszystkim doÊwiadczonych kadr. A to przecie˝ od personelu obiektu noclegowego
zale˝y, czy goÊç b´dzie odpowiednio obs∏u˝ony i czy zadowolony z tej obs∏ugi powróci
do niego. W utrzymaniu odpowiedniego poziomu obs∏ugi pomaga
ksi´ga standardów w hotelu
Co to jest ksi´ga standardów w hotelu? Mówiàc najproÊciej jest to kodeks
norm i zasad dotyczàcych wszystkich
czynnoÊci majàcych bezpoÊredni
zwiàzek z obecnoÊcià klienta hotelu..
Czy ksi´g´ standardów powinny posiadaç wszystkie hotele? Zdecydowanie tak. Ksi´gi takie posiadajà
wszystkie du˝e sieci hotelowe, które
– byç mo˝e sà tak du˝e – poniewa˝
majà rozpisane na szczegó∏y wszelkie procedury zwiàzane z obs∏ugà go-
68
Raport z r ynku hotelarskiego 2008
Â
CO POWINIEN MIEå DOBRZE FUNKCJONUJÑCY OBIEK T
Êci i kontrahentów. Chocia˝ ksi´gi takie nale˝à zazwyczaj do bardziej
chronionych tajemnic sieci hotelowych, to mo˝na je uzyskaç. Tylko
po co? Mo˝na si´ na nich wzorowaç,
ale nigdy nie powinno, czy wr´cz nie
mo˝na przenosiç ich w sposób mechaniczny do innych obiektów. Nie mo˝na, poniewa˝ nale˝y je indywidualnie
dopasowaç do wielkoÊci hotelu, jego
charakteru czy przyj´tych struktur.
Ka˝dy obiekt ma przecie˝ inne zasoby
organizacyjne, strukturalne i kadrowe. Niezale˝nie od tych elementów
funkcje poszczególnych komórek organizacyjnych czy stanowisk pracy
muszà byç „gdzieÊ” i „przez kogoÊ”
wykonane po to, by hotel móg∏ spe∏niaç swojà funkcj´ w sposób zrozumia∏y dla goÊcia. Ksi´ga standardów
ma w∏aÊnie na celu usystematyzowanie poszczególnych elementów dzia∏alnoÊci kadr hotelu w taki sposób, by
mia∏y one pozytywny wp∏yw na mierzalne i niemierzalne czynniki jego
oceny, a zw∏aszcza na:
–
–
–
–
wyniki ekonomiczne dzia∏alnoÊci,
szybkoÊç i sprawnoÊç dzia∏ania,
jakoÊç postrzegana oczyma goÊcia,
powtarzalnoÊç oferowanych us∏ug.
dodatkowego czasu na t∏umaczenie
i przygotowanie nowego pracownika
do pe∏nienia zadaƒ. Nie musi traciç
czasu na wyjaÊnianie sposobu, w jaki
prowadzimy, czy te˝ chcemy prowadziç obiekt noclegowy, by by∏ postrzegany przez goÊci w przyj´ty w za∏o˝eniach biznesowych sposób. Dzi´ki opisowi w ksi´dze standardów ka˝dy
pracownik zna swoje miejsce w organizacji, wie jak powinien si´ zachowaç w sytuacjach nietypowych i jak
reagowaç w sytuacjach kryzysowych.
Sytuacjà takà mo˝e byç po˝ar, kradzie˝, nieodpowiednie zachowanie goÊcia po nadu˝yciu alkoholu ale te˝:
brak akceptacji jego karty kredytowej
przez system p∏atniczy czy chwilowà
Ksi´ga standardów hotelowych jest
opisem zasad i procedur stosowanych
w hotelu. Procedury te mogà dotyczyç
wszystkich dzia∏aƒ, jakie sà podejmowane w ramach wykonywania pracy:
systemów zachowaƒ (obs∏uga goÊci),
u˝ywania produktów (gastronomia),
u˝ytkowania Êrodków czystoÊci (s∏u˝by porzàdkowe), bezpieczeƒstwa, porzàdku na zewnàtrz hotelu, dzia∏u informatyki i techniki, a tak˝e wspó∏pracy z kontrahentami i dostawcami
sprz´tu i us∏ug.
Bezcenna ksi´ga
Jest wiele argumentów, które przemawiajà za posiadaniem tak cennego
(za sporzàdzenie ksi´gi standardów
prawdziwi specjaliÊci biorà naprawd´
du˝e pieniàdze, a jak cenny jest przedstawiam poni˝ej) dokumentu w hotelu.
Pierwszym jest to, ˝e ka˝da nowa
osoba aspirujàca do pracy w naszym
hotelu mo˝e otrzymaç „poradnik pracownika” ze spisem zasad zachowania i procedur w miejscu pracy. Zatem, ju˝ w pierwszym kontakcie
otrzymuje informacj´, ˝e stara si´
o prac´ w hotelu, który jest sprawnie
zarzàdzany, ˝e ka˝dy pracownik zna
swoje miejsce pracy i zakres obowiàzków. Ju˝ w poczàtkowym etapie ma
szans´ oceniç w∏asne szanse i przydatnoÊç dla hotelu.
Drugim argumentem jest to, ˝e ka˝dy w∏aÊciciel hotelu, mened˝er czy
kierownik dzia∏u nie musi poÊwi´caç
70
niesprawnoÊç naszego systemu informatycznego. Odpowiednio opisujàc
procedury w ksi´dze standardów dotyczàce uprawnieƒ pracownika i goÊcia oraz sposobu obs∏ugi klienta
sk∏adajàcego za˝alenie, sprawiamy,
˝e ewentualny konflikt zostanie szybko roz∏adowany. Znajàcy sposób post´powania, Êwiadomy swych uprawnieƒ pracownik nie b´dzie si´ waha∏,
czy ze wzgl´du na ewentualne konsekwencje, obawia∏ podjàç decyzji o takim czy innym dzia∏aniu. Poniewa˝
nie pojawi si´ sytuacja bezw∏adu decyzyjnego, a wszelkie dzia∏ania prowadzone b´dà sprawnie i szybko, to
zyska na tym i hotel, i goÊç.
Stosowaç a nie tylko mieç
Trzecim, bardzo praktycznym argumentem za wprowadzeniem i stoso-
waniem procedur zawartych w ksi´dze standardów jest to, ˝e umo˝liwiajà one w∏aÊcicielom i kierownictwu
opuszczenie obiektu bez obawy, ˝e
praca w obiekcie noclegowym „runie”
pod ich nieobecnoÊç. R´czne kierowanie i przekonanie, ˝e zespó∏ ludzi pracuje dobrze tylko wtedy, gdy jest
pod naszà sta∏à kontrolà, jest cz´stym b∏´dem w∏aÊcicieli obiektów
noclegowych.
W myÊl skutecznego zarzàdzania
zwanego „procesowym” ludzie pracujà z o wiele wi´kszym zaanga˝owaniem, gdy nie patrzy im si´ stale
na r´ce, znajà w∏asne obowiàzki
i zdajà sobie spraw´ z celowoÊci ich
pracy. JeÊli kelner b´dzie si´ ociàga∏
z podaniem potrawy i w rezultacie goÊcie otrzymajà ch∏odny posi∏ek, to musi
byç Êwiadom, ˝e zwrócà si´ z za˝aleniem do dyrektora hotelu. W rezultacie
ucierpi na tym nie tylko sam dzia∏ gastronomii, lecz ca∏y zespó∏ hotelowy:
przede wszystkim pracownicy dzia∏u
recepcji, którzy sà odbiorcami informacji o êle wykonanej us∏udze. A klient
wystawi z∏à ocen´ dla ca∏ego hotelu.
JeÊli zaÊ kelner b´dzie posiada∏ jasnà
wiedz´, jakie sà oczekiwania w∏aÊciciela hotelu wzgl´dem jego pracy,
a przy tym b´dzie mia∏ wsparcie w postaci procedur màdrze opisujàcych jego czynnoÊci, to b´dzie jà wykonywa∏
najlepiej jak potrafi. Bez dodatkowego
nadzoru. Przyk∏adem mo˝e byç dok∏adne okreÊlenie, ˝e musi poinformowaç
sk∏adajàcego zamówienie klienta, ile
mo˝e czekaç na potraw´, zaproponowanie mu dodatkowej przekàski, czy
wreszcie poinformowanie o ewentualnym przed∏u˝eniu czasu przygotowania dania.
W wielu obiektach noclegowych,
nawet tych, które podj´∏y wysi∏ek
wprowadzenia systemu jakoÊci ISO,
zarówno opisane w nim zasady, jak
zasady zawarte w opisanych przez
specjalistów ksi´gach standardów
pozostajà niestety martwà literà.
Ksi´gi i certyfikaty spoczywajà na
pó∏kach, a praktyka sobie. Nie chodzi
przecie˝ o to, by mieç ISO czy spis
standardów – chodzi o to, by je
stosowaç. Raport z r ynku hotelarskiego 2008