Informacja o wynikach badania zadwolenia klienta Urzędu Miasta

Informacja o wynikach badania zadowolenia klienta zewnętrznego Urzędu
Miasta Knurów przeprowadzonego w okresie: 01.05. - 31.12.2013r.
W okresie 01.05.-31.12.2013r. Urząd Miasta Knurów przeprowadził badanie
ankietowe, którego celem było zebranie wśród klientów Urzędu opinii na temat
jakości świadczonych usług i obsługi, dostępności informacji o świadczonych
usługach oraz oczekiwań mieszkańców Knurowa i osób korzystających z usług
Urzędu, dotyczących usprawnienia jego pracy i wskazania obszarów do poprawy.
Ankiety można było wypełnić bezpośrednio w siedzibach Urzędu Miasta
Knurów, przy ul. dr. Floriana Ogana 5 i ul. Niepodległości 5 bądź też za
pośrednictwem strony internetowej Urzędu www.knurow.pl
Ankietę wypełniło łącznie 58 osób, oceniając Urząd Miasta Knurów pod
względem zadowolenia ze sprawności i szybkości obsługi, wiedzy, kompetencji,
uprzejmości, życzliwości, kultury osobistej oraz komunikatywności urzędników,
udogodnień dla załatwianych spraw oraz dostępności formularzy. Respondenci
oceniali także system informacyjny funkcjonujący w Urzędzie Miasta Knurów.
Ponadto mieli możliwość wskazania trudności jakie napotkali podczas załatwiania
spraw urzędowych oraz oceny czynników wpływających na poprawę jakości usług
świadczonych przez Urząd Miasta Knurów.
W kontekście spraw, które były powodem odwiedzin w Urzędzie, większość
respondentów jest zadowolonych ze sprawności i szybkości obsługi (39%
ankietowanych), wiedzy i kompetencji urzędników (32% ankietowanych), wyjaśnień
uzyskanych w sprawie sposobu załatwienia sprawy (32%
ankietowanych),
uprzejmości i życzliwości urzędników (37% ankietowanych), kultury osobistej
urzędników
(37%
ankietowanych),
komunikatywności
urzędników
(32%
ankietowanych).
Zdaniem
ankietowanych,
najważniejszymi
czynnikami,
wpływającymi
na jakość obsługi oprócz terminowości załatwienia sprawy, uprzejmości i kultury
osobistej obsługującego ich urzędnika, jest przede wszystkim komunikatywność
urzędnika u którego załatwiają sprawę, ponieważ przekazywanie informacji w sposób
komunikatywny i klarowny ma ogromny wpływ na jakość bezpośrednich relacji klienturzędnik. W opinii respondentów, udzielanie jasnych, zrozumiałych i wyczerpujących
informacji klientom to jeden z czynników wywierających największy wpływ na stopień
zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd. Były także wśród respondentów
osoby (w zależności od ocenianego czynnika: 17 – 31%) niezbyt zadowolone ze
wskazanych wyżej czynników. Część z nich zawarła w swoich ankietach cenne
uwagi, dotyczące przyczyn ich niezadowolenia, które zostaną uwzglęnione
w organizacji pracy Urzędu.
Ankietowani
mogli
także
wskazać trudności
jakie
napotkali
podczas
załatwiania spraw urzędowych, 28 ankietowanych wskazało na brak życzliwości
i uprzejmości urzędnika z którym mieli kontakt. Natomiast 47% ankietowanych nie
napotkało żadnych trudności podczas załatwiania swoich spraw urzędowych.
Osoby, które zdecydowały się wypełnić ankietę, miały także możliwość oceny,
które czynniki mogą najbardziej wpłynąć na poprawę jakości usług świadczonych
przez Urząd Miasta Knurów. Respondenci za najbardziej opiniotwórczy czynnik
uznali zachowanie pracowników, aż 41% ankietowanych wskazało ten czynnik jako
ten, który wpływa na jakość świadczonych usług. Za równie ważne dla poprawy
jakości świadczonych usług, ankietowani uznali także szybkość rozpatrywania spraw
(24
%
ankietowanych)
oraz
podwyższenie
kompetencji
urzędników
(22%
ankietowanych). Nie brakowało także uwag, wyrażających negatywne nastawienie
klientów do Urzędu, będące wynikiem negatywnego sposobu załatwienia sprawy
danego klienta przez konkretnego urzędnika, braku uprzejmości obsługującego
urzędnika czy też po prostu złego nastroju respondenta. Pamiętając, iż zadowolenie
to subiektywna opinia klienta, na którą wpływ ma bardzo wiele czynników,
pracownicy Urzędu Miasta Knurów dołożą jednak wszelkich starań, żeby cenne
uwagi, uzyskane w wyniku przeprowadzonego badania znalazły odbicie w ich
codziennej pracy, aby maksymalnie skrócić czas pobytu w Urzędzie i czas
oczekiwania klientów na załatwienie ich spraw oraz aby odbywało się to w jeszcze
przyjemniejszej atmosferze.
Za wszystkie cenne uwagi oraz słowa krytyki dotyczące naszej pracy
uprzejmie dziękujemy, a mając na uwadze stałe doskonalenie jakości obsługi
klientów, zachęcamy do wzięcia udziału w kolejnych badaniach zadowolenia klienta,
o których terminie Urząd Miasta Knurów poinformuje, zarówno w prasie jak i na
swojej stronie internetowej.