Inventory Control, Demand Forecasting and shipping in

M PRA
Munich Personal RePEc Archive
Inventory Control, Demand Forecasting
and shipping in internet shops - results of
survey research
Chodak, Grzegorz; Latus, Lukasz and Pralat, Ewa
Wroclaw University of Technology, Poland
April 2010
Online at http://mpra.ub.uni-muenchen.de/34699/
MPRA Paper No. 34699, posted 14. November 2011 / 14:05
Gospodarka magazynowa, prognozowanie popytu i wysyłka w sklepach
internetowych – wyniki badań
dr inż. Grzegorz Chodak1, mgr inż Łukasz Latus2, dr inż. Ewa Prałat3,
Streszczenie w języku polskim:
W artykule przedstawiono zagadnienia dotyczące prognozowania popytu i planowania stanów
magazynowych w sklepach internetowych. Omówiono także sposoby prowadzenia gospodarki
materiałowej i określania najistotniejszych z punktu widzenia sklepu grup towarów. Dalsza część
artykułu zawiera analizę wyników badań ankietowych przeprowadzonych w 616 polskich sklepach
internetowych. Badania dotyczyły stosowanego modelu logistycznego, sposobów prowadzenia
konfekcjonowania i wysyłki produktów oraz metod prognozowania i planowania popytu.
Streszczenie w języku angielskim:
This article concerns the subject of demand forecasting and stocks status planning in online
shops. One described the ways of materials management and setting the groups of most
important products. The second part of the article contains the analysis of surveys results.
They were conducted in 616 Polish online shops. The investigation concerns methods of
demand forecasting, logistic models that are applied, chosen methods of packaging and
shipping.
Słowa kluczowe:
konfekcjonowanie, wysyłka, sklep internetowy, handel elektroniczny
Keywords:
packaging, shipping, online shop, electronic commerce
1. Opis badań
Badania dotyczące zasad prowadzenia gospodarki magazynowej i dystrybucji przez
polskie sklepy internetowe przeprowadzono od czerwca do lipca 2009 roku. Były one
realizowane przez autorów niniejszego artykułu w ramach bardziej rozległych badań
prowadzonych przez serwis Sklepy24.pl a dotyczących charakterystycznych cech i wielkości
mogących posłużyć do opisania i budowy modelu rynku e-Handlu w Polsce. Do udziału w
badaniu zaproszono drogą mailową 5 798 sklepów internetowych zarejestrowanych w
katalogu Sklepy24.pl. Ankieta umieszczona była na stronie tego serwisu. Zebrano 616
wypełnionych ankiet (odpowiedzi udzieliło 10,6% spośród powiadomionych sklepów). Pod
koniec 2009 roku w Polsce działało prawdopodobnie około 7500 sklepów internetowych 4,
badana próba stanowi więc około 8,2% całej populacji i jest największą w historii badań
krajowych e-sklepów, a zarazem reprezentatywna.
Celem opisywanych badań była identyfikacja stosowanych przez sklepy internetowe
sposobów prowadzenia gospodarki magazynowej i dystrybucji.. Ze względu na rozległość
celu dokonano jego dekompozycji na trzy cele szczegółowe:
 badanie sposobów prowadzenia gospodarki magazynowej i wysyłki w sklepach
internetowych,
 analiza zasad prowadzenia dystrybucji w badanych sklepach internetowych,
1
adiunkt w Instytucie Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej
doktorant w Instytucie Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej
3
adiunkt w Instytucie Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej
4
Raport „e-Handel Polska 2009”
2

analiza współpracy sklepów internetowych z przedsiębiorstwami kurierskimi i Pocztą
Polską.
Niniejszy artykuł dotyczy pierwszego celu badawczego.
Jak już wspomniano, narzędziem badawczym była ankieta, która w części dotyczącej
logistyki zawierała 26 pytań. Niektóre z nich zawierały podpunkty. Wszystkie były pytaniami
zamkniętymi, część z nich umożliwiała jednak respondentowi podanie dodatkowych
informacji. Większość, bo aż 15 pytań było pytaniami pojedynczego wyboru. Wszystkie
pytania były obligatoryjne. W większości pytań zastosowano skale nominalną i porządkową,
a w jednym skalę przedziałową.
2. Informacje o badanych sklepach
Podział branżowy badanych sklepów przedstawiony został na rysunku nr 1. Sklepy
mogły wskazać więcej niż jeden rodzaj działalności, dlatego też wskazania nie sumują się do
100%. Jak widać, najwięcej sklepów sprzedawało asortyment z dziedziny Dom & Ogród oraz
Prezenty & Akcesoria.
Auto i Moto
Delikatesy
7,1%
3,1%
Dom i Ogród
26,8%
Dziecko
13,0%
Foto i RTV-AGD
13,8%
Hobby
11,2%
Komputer
14,0%
Książki i Multimedia
9,9%
Odzież
17,5%
Prezenty i Akcesoria
19,2%
Sport i Turystyka
11,2%
Zdrowie i Uroda
0,0%
15,6%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
Rysunek. 1. Branże, w jakich działały badane sklepy.
W 2009 roku największą liczbą zamówień odnotowały sklepy z branży Książki &
Multimedia (32,7%) oraz Foto & RTV-AGD (12,24%) i Odzież (11,56%). Jeśli chodzi
natomiast o wartość sprzedaży, to przodowała tutaj branża Foto & RTV-AGD (27,6%), a
następnie Dom & Ogród ( 14,3%) i Komputer (10,9%).
Wśród sklepów biorących udział w badaniu najwięcej (36,9%) było takich, których staż
na rynku wynosi pomiędzy 2 a 5 lat. Ponad połowa sklepów działa na rynku krócej niż dwa
lata (rys. 2).
pow yżej 5
lat; 12,2%
krócej niż 1
rok; 23,1%
pow yżej 2
lat - 5 lat;
36,9%
pow yżej 1
roku - 2 lata;
27,8%
Rysunek. 2. Staż badanych sklepów na rynku.
Niemal tyle samo wśród badanych sklepów posiada także stacjonarną placówkę
sprzedaży (51,5%), co prowadzi działalność wyłącznie w Internecie. 71,9% przedsiębiorców
prowadzi tylko jeden sklep internetowy.
Wśród badanych sklepów przeważają te, w których pracuje do dwóch osób (stanowią
one ponad ¾ próbki). Sklepów zatrudniających powyżej 10 pracowników jest zaledwie 2,5%
(rys. 3).
6-10 osób;
4,7%
11-20 osób;
1,8%
powyżej 20
osób; 0,7%
1 osoba; 39,0%
3-5 osób;
16,9%
2 osoby; 36,9%
Rysunek. 3. Liczba pracowników badanych e-sklepów.
Połowa analizowanych sklepów miesięcznie wysyła zaledwie do 100 przesyłek, a
niemal co trzeci pomiędzy 100 a 500. Zaledwie 3,4% sklepów realizuje miesięcznie ponad
5 000 wysyłek (rys. 4). Należy podkreślić, że liczba wysyłanych w ciągu miesiąca przesyłek
nie ma związku z branżą, w jakiej działa sklep.
1 001-5 000;
7,0%
5 001-10 000;
2,1%
501-1 000; 8,8%
>10 000; 1,3%
>100; 49,7%
100-500; 31,1%
Rysunek. 4. Liczba przesyłek realizowanych miesięcznie w badanych sklepach.
Na podstawie liczby przesyłek realizowanych w miesiącu i informacji o średniej
wartości przesyłki można podzielić analizowane sklepy na trzy grupy (rys. 5). Niemal połowę
(48,2%) stanowią sklepy średnie, których miesięczna sprzedaż wynosi pomiędzy 10 a 100
tyś. złotych. Najmniej jest oczywiście sklepów osiągających sprzedaż powyżej 100 tyś.
złotych (17,2%) i odsetek ten nie uległ zmianie w stosunku do roku 2008.
powyżej 100
000; 17,2%
do 10 000;
34,6%
10 000 - 100
000; 48,2%
Rysunek. 5. Szacowana miesięczna sprzedaż badanych sklepów.
3. Prognozowanie popytu w sklepach internetowych
Prognozowanie
popytu
jest
istotnym
elementem
zarządzania
każdym
przedsiębiorstwem. Jednak w przypadku sklepów internetowych działanie to nabiera
szczególnego znaczenia ze względu ma specyfikę funkcjonowania tych firm.
Podstawowym problemem dotyczącym prognozowania popytu e-sklepu jest trudność w
określeniu charakterystyki potencjalnego klienta, co spowodowane jest przede wszystkim
brakiem barier geograficznych w dostępie do oferty sklepu. Kolejną różnicą w porównaniu do
sklepu tradycyjnego jest to, że znacznie mniej klientów spośród odwiedzających sklep
dokonuje w nim zakupu. Reklama (zarówno tradycyjna, jak i internetowa) może zwiększyć
sprzedaż, ale najczęściej jest to efekt krótkoterminowy. Wzrost zainteresowania klientów
może być tez konsekwencją odpowiedniej polityki cenowej (informacje o cenach produktów
w poszczególnych sklepach są łatwo dostępne w porównywarkach cenowych), ale
konkurencja w niektórych branż jest tak duża, że ceny produktów w poszczególnych
lokalizacjach różnią się nieznacznie. Na decyzję klienta odnośnie zakupu nie mają też
wpływu posiadane przez e-sklep certyfikaty i znaki jakości obsługi.
Do prognozowania popytu w sklepie internetowym można wykorzystać zarówno
metody ilościowe, jak i jakościowe5. Wśród metod ilościowych można wymienić szeregi
czasowe oraz modele ekonometryczne. Znajdują one zastosowanie w przypadku stabilnego
popytu i posiadania odpowiedniej ilości danych historycznych. Zastosowanie szeregów
czasowych związane jest z koniecznością wcześniejszego przeprowadzenia analizy danych
historycznych i może okazać się, że w przypadku części produktów horyzont czasowy jest
zbyt krótki. Posłużenie się modelem ekonometrycznym związane jest z koniecznością doboru
odpowiednich zmiennych objaśniających oraz parametrów modelu.
Jeśli chodzi o wykorzystanie metod jakościowych w celu prognozowania popytu w
sklepach internetowych, to warto podkreślić, że wiele aplikacji wspomagających prowadzenie
takiej działalności zawiera bardziej lub mniej zaawansowane narzędzia umożliwiające
tworzenie statystyk. Znacznie łatwiej jest też przeprowadzić badania ankietowe wśród
klientów odwiedzających witrynę sklepu.
4. Prowadzenie gospodarki magazynowej w sklepach internetowych
Innym istotnym zagadnieniem dotyczącym sklepów internetowych jest problem wyboru
modelu prowadzenia gospodarki magazynowej. Reguła ta nie dotyczy jedynie sklepów
sprzedających produkty cyfrowe i mających możliwość dostarczania swoich towarów online.
Podstawowym pytaniem, jakie musi zadać sobie właściciel sklepu jest to, czy postawić na
outsourcing logistyczny, czyli korzystać z usług zewnętrznej firmy, która przejmie działania
związane z obsługą logistyczną sklepu, czy raczej posiadać własny magazyn. Samodzielne
zarządzanie magazynem pozwala w pełni nadzorować sposób obsługi zamówienia klienta aż
do chwili wysłania towaru. Jeśli sklep nie posiada własnej floty pojazdów, to zmuszony jest
dokonać wyboru pomiędzy usługami świadczonymi przez Pocztę Polską lub przez firmy
kurierskie.
Posiadanie własnego magazynu często wiąże się z koniecznością określenia tych
spośród towarów znajdujących się w ofercie sklepu, które mają być cały czas w nim
dostępne, a także wielkości ich zapasu w magazynie. Przed takimi wyzwaniami stają
właściciele sklepów działających w branżach, w których niemożliwe lub nieopłacalne jest
posiadanie na stanie całego oferowanego asortymentu (na przykład księgarnie). Posiadanie
zbyt wielu towarów w magazynie powoduje niepotrzebne zamrożenie kapitału. Z drugiej
jednak strony zbyt wąski posiadany asortyment wiąże się z koniecznością wydłużenia czasu
realizacji części zamówień, co może przyczynić się do rezygnacji ze złożenia zamówienia.
Przy podejmowaniu decyzji o tym, co i w jakiej ilości posiadać w magazynie
najczęściej bierze się pod uwagę udział poszczególnych produktów w łącznych przychodach
sklepu oraz częstotliwość zamawiania tych produktów. Wykorzystywanymi w tym celu
narzędziami są analizy typu ABC (umożliwia dokonanie podziału asortymentu w zależności
od udziału poszczególnych towarów w obrotach sklepu) i XYZ (dzieli sprzedawane towary w
zależności od ich stopnia rotacji) oraz kombinacja tych metod.
W niektórych branżach pojawia się jednak problem tak zwanego długiego ogona, czyli
zaprzeczenie powyżej opisanej zasady Pareto. Przykładem może być księgarnia Amazon, w
której znaczna część obrotów generowana jest dzięki sprzedaży pojedynczych sztuk z
wielomilionowego asortymentu. Transakcji tego typu jest tak dużo, że to właśnie one są
głównym źródłem przychodu.
5
Więcej na ten temat w Chodak G. Ropuszyńska-Surma E., „Prognozowanie popytu w sklepie internetowym –
wybrane aspekty oraz wyniki badań”, Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 8/2008.
Warto zwrócić też uwagę na inny aspekt związany z problemem długiego ogona.
Należy pamiętać, że koszty dostawy są często znaczące w łącznym koszcie realizacji
zamówienia. Dlatego też jeśli w danym sklepie internetowym klient nie ma możliwości
zrealizowania całego zamówienia w zbliżonym czasie i musiałby czekać na jedną z pozycji
znacznie dłużej niż na pozostałe, często rezygnuje i poszukuje innego sklepu, który jest mu w
stanie to zaoferować.
5. Wyniki badań
5.1. Towary posiadane przez sklep w magazynie
Zbadano, jaki procent spośród oferowanych w sklepie towarów znajduje się w jego
magazynie. Na podstawie uzyskanych rezultatów można stwierdzić, że w analizowanych
sklepach nie istnieje jeden dominujący model logistyczny (tabela nr 1). Nieco większy
odsetek (24%), stanowią jedynie sklepy posiadające w magazynie wszystkie towary, ale
różnica jest na tyle niewielka, że nie można mówić o dominacji tego modelu. Kolejne dwie
pozycje o podobnych wartościach zajmują sklepy posiadające w magazynie prawie wszystkie
pozycje (18%) oraz mniej niż 10% pozycji (17,4%). Pozostałe cztery kategorie sklepów
posiadających od 10% do 90% towarów w magazynie mają podobne udziały w rynku (od 8%
do 10,9%).
Tabela 1. Stosunek towarów oferowanych przez sklepy do posiadanych przez nie w
magazynie
stosunek posiadanych towarów na magazynie
liczba
odsetek
do oferowanych w sklepie
sklepów
populacji
mniej niż 10%
107
17,4 %
10-30%
67
10,9 %
30-50%
49
8%
50-70%
63
10,2 %
70-90%
71
11,5 %
więcej niż 90%, ale nie wszystkie
111
18 %
wszystkie
148
24 %
Zaskoczenie może budzić tak znaczny odsetek (42%) sklepów internetowych
posiadających w magazynie prawie wszystkie lub wszystkie oferowane towary. Może być
kilka potencjalnych powodów takiego stanu rzeczy:
 część respondentów podświadomie lub świadomie zawyżyła odsetek posiadanych w
magazynie towarów w celu lepszego zaprezentowania swojego sklepu (pomimo iż
ankieta była anonimowa). Jest to zjawisko często występujące w badaniach
ankietowych.
 wśród badanych sklepów znaczną część stanowią sklepy sprzedające produkty
cyfrowe (np. audiobooki, oprogramowanie, filmy, pliki muzyczne) wysyłane online.
Tego typu sklepy posiadają cały asortyment zgromadzony w wirtualnym magazynie
tj. na twardych dyskach.
 dostrzeżenie przez polskie sklepy internetowe roli czasu realizacji zamówienia jako
jednego z kluczowych elementów obsługi klienta. Dążenie do skrócenia tego czasu
powoduje zwiększenie udziału posiadanego asortymentu w magazynie.
 prowadzenie przez badane sklepy równoległej sprzedaży w tradycyjnym kanale
dystrybucji, a co za tym idzie konieczność posiadania sprzedawanego asortymentu w
magazynie. Tezę tą można jednak odrzucić, gdyż sklepy prowadzące sprzedaż poza
Internetem stanowią tylko nieco więcej niż połowę całej badanej populacji (51,5%).
Wśród sklepów posiadających w magazynie prawie wszystkie towary udział ten
wynosi natomiast 57,1%, czyli zaledwie o 5,6% więcej niż w całej badanej próbie.
Fakt posiadania przez sklep tradycyjnego kanału dystrybucji ma więc jedynie
niewielki wpływ na odsetek posiadanych w magazynie pozycji.
 oferowanie przez sklepy, dla których Internet jest dodatkowym kanałem dystrybucji
szerszego asortymentu w Sieci niż w tradycyjnym kanale.
Wśród kategorii, w których zauważalny jest większy udział sklepów posiadających w
magazynie wszystkie lub prawie wszystkie (powyżej 90%) oferowane pozycje można
wymienić: Delikatesy, Dziecko, Hobby, Prezenty & Akcesoria, Odzież (tabela 2). Są to
branże, gdzie klient oczekuje szybkiej realizacji zamówienia, dlatego warto posiadać
większość oferowanych pozycji w magazynie.
Analizując rodzaj asortymentu oferowanego przez sklepy mające na stanie wszystkie
lub prawie wszystkie pozycje asortymentowe zaobserwować można znacząco mniejszy udział
sklepów z branż Foto & RTV-AGD oraz Komputer w stosunku do ogółu populacji. Wynika
to prawdopodobnie z wyższej wartości jednostkowej towaru, skutkującej wyższymi kosztami
magazynowania. Drugą przyczyną jest zapewne ogromna dynamika zmian w asortymencie,
zwłaszcza w branży komputerowej, powodująca, że posiadanie w magazynie zapasu sprzętu
może się wiązać z utratą części jego wartości. Można tu również wspomnieć o ryzyku
kursowym, które przy dużych wahaniach kursu złotego powoduje, że sklepy sprzedające
elektronikę starają się ograniczać stany magazynowe.
Tabela 2. Odsetek sklepów posiadających w magazynie wszystkie lub prawie wszystkie
pozycje asortymentowe w podziale na branże
Odsetek sklepów w branży
posiadających w magazynie
Branża
Odsetek populacji
wszystkie lub prawie wszystkie
pozycje asortymentowe
Auto & Moto
31,8%
2,3%
Delikatesy
63,2%
1,9%
Dom & Ogród
39,4%
10,6%
Dziecko
47,5%
6,2%
Foto & RTV-AGD
22,4%
3,1%
Hobby
46,4%
5,2%
Komputer
20,9%
2,9%
Książki & Multimedia
32,8%
3,2%
Odzież
50,0%
8,8%
Prezenty & Akcesoria
51,7%
9,9%
Sport & Turystyka
40,6%
4,5%
Zdrowie & Uroda
38,9%
6,0%
inne
43,5%
10,9%
Warto również sprawdzić, czy sklepy, które posiadają w magazynie znaczny odsetek
oferowanego asortymentu sprzedają asortyment o mniejszej wartości średniej. Jak już
wspomniano – analiza branż wydaje się potwierdzać tę hipotezę.
Średnią wartość zamówienia wyliczono z poniższego wzoru:
x x
i wi  2 2 1
gdzie:
i – ilość przedziałów wielkości zamówienia (np. od 100zł do 200zł) (w przypadku
opisywanego badania i=9),
wi – waga i-tego przedziału wyznaczona jako odsetek sklepów, które wskazały ten przedział
wielkości zamówienia,
x2 – górna wartość przedziału wielkości zamówienia,
x1 – dolna wartość przedziału wielkości zamówienia,
Dla przedziału ostatniego tj. powyżej 2000zł, przyjęto wartość 3000zł.
Średnie wartości zamówienia dla sklepów posiadających w magazynie różne ilości
pozycji materiałowych zaprezentowano w tabeli nr 3 i rysunku nr 6. Średnia wartość
zamówienia wyliczona dla sklepów posiadających w magazynie przynajmniej 90% pozycji
asortymentowych wyniosła 228,7 zł. Średnia dla całej badanej populacji wyniosła 356,8 zł –
jest więc o 56% wyższa. Jest to znacząca różnica potwierdzająca hipotezę, że sklepy
posiadające w magazynie znaczny odsetek oferowanego asortymentu sprzedają asortyment o
mniejszej wartości średniej.
Tabela 3. Średnia wartość zamówienia a odsetek asortymentu posiadanego przez sklep w
magazynie
Odsetek asortymentu posiadanego
Średnia wartość
w magazynie
zamówienia [zł]
531,1
mniej niż 10%
398,9
10-30%
489,8
30-50%
440,5
50-70%
348,2
70-90%
232,7
więcej niż 90% ale nie wszystkie
224,7
wszystkie
600
500
400
300
200
100
0
mniej niż
10%
10-30%
30-50%
50-70%
70-90%
więcej niż wszystkie
90% ale
nie
wszystkie
Rysunek 6. Zależność między odsetkiem posiadanego w magazynie asortymentu a średnią
deklarowaną wielkością zamówienia
Warto również zbadać zależność między odsetkiem posiadanego w magazynie
asortymentu i liczbą realizowanych w miesiącu przesyłek. Analizując wyniki przedstawione
w tabeli nr 4 można stwierdzić, że sklepy wysyłające miesięcznie do 100 przesyłek posiadają
w magazynie mniej pozycji asortymentowych niż sklepy wysyłające w tym czasie od 100 do
5000 paczek. Wśród dużych sklepów internetowych (wysyłających powyżej 5000 paczek
miesięcznie) najwięcej było takich, które posiadały na stanie od 30% do 50% sprzedawanego
asortymentu. W pozostałych przedziałach wartości były do siebie podobne i wynosiły od
9,5% do 14,3%.
Tabela 4. Procent towarów oferowanych przez sklep i posiadany w magazynie, w podziale
uwzględniającym liczbę paczek wysyłanych miesięcznie przez sklep internetowy
Sklepy
Sklepy
Sklepy
wysyłające
wysyłające od wysyłające
Cała
do
100 100 do 5000 powyżej 5000
populacja
paczek
paczek
paczek
mniej
niż
17,4 %
23,5 %
11,1%
14,3 %
10%
10,9 %
10,1 %
11,4 %
14,3 %
10-30%
8%
7,2 %
7,6 %
23,8 %
30-50%
10,2 %
10,8 %
9,7 %
9,5 %
50-70%
11,5 %
11,4 %
11,4%
14,3 %
70-90%
więcej
niż
90% ale nie
18 %
16 %
20,8 %
9,5 %
wszystkie
24%
20,9 %
28 %
14,3 %
wszystkie
Dwa lata temu postawiono hipotezę6, że ewolucja polskiego Internetu prowadzić będzie
do znacznego wzrostu liczebności sklepów internetowych posiadających w magazynie mniej
niż 10% oferowanego asortymentu. Zamieszczone w tabeli 5 porównanie wyników
otrzymanych w badaniach z 2007 i z 2009 roku pokazuje jednak, że hipoteza o zmniejszaniu
się asortymentu w magazynach sklepów internetowych nie sprawdziła się. Można wręcz
obserwować odwrotną tendencję – udział sklepów posiadających w asortymencie mniej niż
10% zmalał o ponad 22%. Znacznie wzrósł natomiast udział sklepów posiadających w
magazynie wszystkie swoje pozycje asortymentowe. Ogólnie można stwierdzić, że
zwiększyła się liczba sklepów posiadających w magazynie prawie wszystkie oferowane
pozycje asortymentowe, a zmalała liczba tych, które mają na stanie tylko pewien procent
oferowanego asortymentu. Taka tendencja może świadczyć o zwróceniu większej uwagi na
szybkość realizacji zamówienia, a co za tym idzie na polepszenie poziomu obsługi klienta.
Najwięcej sklepów deklarujących posiadanie wszystkich pozycji asortymentowych
występuje w kategoriach: Odzież (39), Dom i Ogród (36), Prezenty i Akcesoria (35).
Niewielki udział wśród tej kategorii sklepów mają natomiast kategorie Komputery (5) oraz
Auto & Moto (6), Delikatesy (6), Foto & RTV-AGD (6).
Tabela 5. Porównanie
czerwcu/lipcu 2009.
odsetka
asortymentu
w
listopadzie
% zmiany udziału
22,4%
15,1%
9%
13,5%
13,5%
Czerwiec/lipiec
2009
17,4%
10,9%
8%
10,2%
11,5%
13,5%
13%
18%
24%
33,3%
84,6%
Listopad 07
mniej niż 10%
10-30%
30-50%
50-70%
70-90%
więcej niż 90%
ale nie wszystkie
wszystkie
posiadanego
2007
i
-22,3%
-27,8%
-11,1%
-24,4%
-14,8%
Można również poddać analizie zależność między długością prowadzenia sklepu
internetowego a odsetkiem posiadanego w magazynie asortymentu. Można postawić
hipotezę, że sklepy działające krócej niż rok, a więc teoretycznie stawiające pierwsze kroki w
biznesie, mają mniejszy dostęp do kapitału, więc powinny mieć w magazynie mniejszy
odsetek oferowanych pozycji asortymentowych. Faktycznie aż 24,5% spośród sklepów
działających krócej niż rok posiada w magazynie mniej niż 10% sprzedawanych towarów,
natomiast wśród sklepów działających dłużej niż 5 lat odsetek ten jest znacznie niższy i
wynosi tylko 13%.
Warto również zwrócić uwagę na inną, wyraźnie zarysowującą się tendencję. Okazuje
się, że im dłużej istnieją sklepy tym mniejszy udział mają w nich skrajne rozwiązania
logistyczne (tj. posiadanie mniej niż 10% asortymentu lub wszystkich pozycji w magazynie),
a coraz większy rozwiązania pośrednie (posiadanie w magazynie od 10% do 90%
asortymentu) (tabela nr 6). Większy udział pośrednich rozwiązań logistycznych wśród dłużej
istniejących sklepów może świadczyć o poszukiwaniu przez nie rozwiązań optymalizujących
gospodarkę magazynową. Sklepy zaczynające działalność częściej decydują się na
6
Chodak G., Ropuszyńska-Surma E., „Zarządzanie pozycjami asortymentowymi w sklepie internetowym”,
Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 7/2008
rozwiązania skrajne, gdyż mają zapewne mniejszą świadomość wpływu prawidłowego
zarządzania logistycznego na rentowność biznesu internetowego.
Tabela 6. Zależność między czasem prowadzenia sklepu internetowego i wybieranym
rozwiązaniem logistycznym
Krócej niż
rok
skrajne
rozwiązania
47%
logistyczne
pośrednie rozwiązania
53,%
logistyczne
Od roku do 2
lat
Powyżej 2 lat
do 5 lat
Powyżej 5 lat
41,5%
40%
34,2 %
58,5%
60%
65,8%
5.2. Metody prognozowania popytu i planowania stanów magazynowych
W badanych sklepach stosowane były różne metody prognozowania popytu i
planowania stanów magazynowych. Zdecydowana większość ankietowanych (90,2%) przy
podejmowaniu decyzji dotyczących wielkości przyszłej sprzedaży, a co się z tym wiąże przy
określeniu stanów magazynowych, korzysta z wyczucia i doświadczenia handlowców.
Zaledwie 10,5% badanych stosuje specjalistyczne oprogramowanie logistyczne. Można
wskazać kilka prawdopodobnych przyczyn tak niskiego wyniku:
 brak dostępnych rozwiązań, bądź ich wysoka cena,
 brak zaufania do tego typu oprogramowania,
 brak świadomości, że tego typu rozwiązania mogą przyczynić się do redukcji
kosztów.
Analizując firmy, które korzystają ze specjalistycznego oprogramowania logistycznego,
można zgodnie z oczekiwaniami zauważyć, że są to duże sklepy zatrudniające powyżej 20
osób (w tej grupie odsetek sklepów wynosi 32,7%). W grupie sklepów zatrudniających od 10
do 20 pracowników odsetek ten wynosi 21,2%, natomiast w grupie sklepów zatrudniających
do 5 osób odsetek ten wynosi zaledwie 6,6%. Nie można tutaj stwierdzić związku pomiędzy
branżą, w jakiej działa sklep a korzystaniem ze specjalistycznego oprogramowania.
Warto zauważyć także, że zaledwie 2,9% badanych sklepów wykorzystuje do
prognozowania popytu i planowania stanów magazynowych zewnętrzne firmy logistyczne.
Tak niski poziom wykorzystania outsourcingu w tej dziedzinie potwierdzają odpowiedzi
udzielone na pytanie dotyczące realizatora zadań związanych z konfekcjonowaniem i
wysyłką w sklepie internetowym (patrz 1.3). Zaledwie 3,2% sklepów korzysta z usług
zewnętrznej firmy logistycznej. Można więc wysnuć ogólny wniosek, że outsourcing
logistyczny jest jeszcze mało popularny wśród polskich sklepów internetowych.
Tabela 7. Metody prognozowania popytu i planowania stanów magazynowych
Stosowane
metody
prognozowania
popytu
i
Liczba
Odsetek
planowania stanów magazynowych
sklepów
populacji
wyczucie i doświadczenie handlowców
559
90,2%
specjalistyczne oprogramowanie
65
10,5%
zewnętrzna firma logistyczna
18
2,9%
45
inne (jakie?)
7,3%
Wśród innych sposobów prognozowania sprzedaży i planowania stanów
magazynowych ankietowani wymienili między innymi:
 oparcie bazy towarowej na działających sklepach stacjonarnych,
 bieżące uzupełnianie stanów magazynowych na podstawie rotacji,
 analizę sprzedaży w porównywalnych okresach,
 kierowanie zamówienia do hurtowni, gdy klient zamawia daną pozycję,
 branie pod uwagę sezonowości sprzedaży oraz popularności towaru i
konkurencyjności jego ceny.
krócej niż 1 rok
inne
powyżej roku 2
lata
zewnętrzna firma logistyczna
powyżej 2 lat 5 lat
specjalistyczne
oprogramowanie
wyczucie i doświadczenie
handlowców
powyżej 5 lat
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0% 100,0%
Rysunek 7. Metody prognozowania popytu i planowania stanów magazynowych w zależności
od stażu sklepu na rynku.
Badając zależność stopnia wykorzystania specjalistycznego oprogramowania
logistycznego od czasu istnienia sklepu można zauważyć, że zaledwie 7,9 % sklepów
istniejących krócej niż dwa lata wykorzystuje tego typu narzędzia. W grupie sklepów
istniejących dłużej niż 5 lat ten odsetek wynosi już 22,1 % (patrz rysunek nr 7). Przyczyną
mogą być następujące czynniki:
 dłużej istniejące sklepy dysponują prawdopodobnie większym kapitałem niż młodsze
stażem sklepy, mogą więc pozwolić sobie na inwestycję w specjalistyczne
oprogramowanie,
 starsze sklepy dysponują bazami danych, pozwalającymi na głębsze analizy i wszelkie
formy data-miningu,
 menedżerowie zajmujący się handlem elektronicznym od wielu lat mają większą
świadomość wagi poprawnego zarządzania gospodarką magazynową, co powoduje,
że poszukują narzędzi wspomagających planowanie stanów magazynowych i
prognozowanie popytu.
do 10 tys.
inne
zewnętrzna firma
logistyczna
10 tys. - 100
tys.
specjalistyczne
oprogramowanie
wyczucie i doświadczenie
handlowców
powyżej 100
tys.
0,0%
20,0% 40,0%
60,0% 80,0% 100,0%
Rysunek 8. Metody prognozowania popytu i planowania stanów magazynowych w zależności
od kwoty miesięcznej sprzedaży sklepu.
Specjalistyczne oprogramowanie do prognozowania popytu i planowania stanów
magazynowych używane było znacznie częściej przez sklepy mające wysokie miesięczne
obroty (rysunek numer 8). Sklepy takie mogą przeznaczyć więcej środków na zakup
potrzebnych narzędzi i mają prawdopodobnie większą motywację do zwiększenia
dokładności prognoz w zakresie gospodarki materiałowej.
Uzyskane dane są bardzo podobne do wyników badań z 2007 roku7. Wówczas
specjalistycznego oprogramowania do prognozowania popytu używało niecałe 9% sklepów
internetowych, a i tak tylko co czwarty z nich wskazywał, że wygenerowana w ten sposób
prognoza ma bardzo duży lub duży wpływ na wielkość zamówień składanego dostawcom.
Wśród najistotniejszych problemów zniechęcających do korzystania z tych narzędzi
wymieniano:
 nieczytelność spowodowana zbyt wysokim poziomem „zmatematyzowania”,
 potrzebę danych historycznych,
 wcześniejsze prognozy nieprzystające do rzeczywistości,
 niezrozumiały opis narzędzia.
5.3. Konfekcjonowanie dostaw i ich wysyłka
Przygotowanie zamówienia polega na kompletowaniu i pakowaniu zamówionych
produktów, znakowaniu i przygotowywaniu przesyłek do wysyłki oraz kompletu
niezbędnych dokumentów. W przypadku wysyłania wielu drobnych przesyłek działania te są
bardzo pracochłonne, mogą się przyczyniać do powstawania wysokich kosztów i błędów w
obsłudze zamówień.
W pytaniu dotyczącym konfekcjonowania dostaw i ich wysyłki respondenci mieli
wskazać wszystkie wykorzystywane sposoby realizacji tych czynności, dlatego też suma
wartości przekracza 100%. Jak wynika z danych zamieszczonych w tabeli nr 8 – w
przeważającej większości badanych sklepów (94,3%) konfekcjonowanie dostaw i ich
wysyłka realizowane są we własnym zakresie – zajmują się tym pracownicy. W 8% badanych
firm działaniami tymi zajmują się wyłącznie dostawcy towaru (dropshipping), a zaledwie w
3,2% przypadków – zewnętrzna firma logistyczna (rysunek nr 9).
7
Chodak G. Ropuszyńska-Surma E., „Prognozowanie popytu w sklepie internetowym – wybrane aspekty oraz
wyniki badań”, Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 8/2008.
Tabela 8. Kto realizuje konfekcjonowanie i wysyłkę w sklepie internetowym
Wykonawca etapu konfekcjonowania i
Odsetek
Liczba sklepów
wysyłki
populacji
we własnym zakresie (pracownicy sklepu)
581
94,3 %
dostawca towaru (dropshipping)
49
8%
zewnętrzna firma logistyczna
20
3,2 %
8
1,3 %
inne
we własnym zakresie
(pracownicy sklepu)
94,3%
dostawca towaru
(dropshipping)
8,0%
zewnętrzna firma
logistyczna
inne
3,2%
1,3%
0%
10% 20%
30% 40%
50%
60% 70%
80% 90% 100%
Rysunek 9. Sposób realizacji konfekcjonowania dostaw i ich wysyłki w badanych sklepach.
Analizując rozwiązania stosowane w poszczególnych branżach można stwierdzić, że
przy konfekcjonowaniu dostaw i ich wysyłce na swoich pracownikach polegały przede
wszystkim sklepy z branży: Odzież, Zdrowie & Uroda, Delikatesy, Dom & Ogród, Dziecko,
a także Dom & Hobby (rysunek numer 10). W nich odsetek wskazań przekraczał 90%.
Dropshipping był stosowany przede wszystkim w sklepach działających w branży Komputer,
Auto & Moto oraz Foto & RTV-AGD. Z kolei zewnętrzną firmę logistyczną wykorzystywały
firmy z branży Auto & Moto, Komputer, Foto & RTV-AGD oraz Delikatesy. W każdej z
branż stosowano wszystkie modele; wyjątkiem jest branża Delikatesy, gdzie
konfekcjonowaniem i wysyłką towarów nie zajmowali się ich dostawcy.
Zdrowie &
Uroda
Sport &
Turystyka
Prezenty &
Akcesoria
Odzież
Książki &
Multimedia
zewnętrzna
firma
logistyczna
dostawca
towaru
Komputer
Hobby
we własnym
zakresie
Foto & RTVAGD
Dziecko
Dom &
Ogród
Delikatesy
Auto & Moto
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Rysunek 5. Sposób realizacji konfekcjonowania dostaw i ich wysyłki w zależności od branży,
w jakiej działa sklep.
Z usług dostawców towarów oraz zewnętrznych firm logistycznych najczęściej
korzystają większe firmy – liczące od sześciu do dziesięciu pracowników i te mające powyżej
20 zatrudnionych. Są to duże sklepy wysyłające ponad 10 000 przesyłek miesięcznie.
Zaskakujące są natomiast wyniki dla sklepów zatrudniających pomiędzy 11 a 20 osób – nie
korzystają one w ogóle z usług zewnętrznych firm logistycznych, a również i dropshipping
stosowany jest w nich w bardzo ograniczonym zakresie.
5.4. Termin wysyłki towaru
Ze względu na fakt, że szybkość realizacji zamówienia jest obok ceny towaru jednym z
najważniejszych czynników wpływających na decyzję klienta o zakupie, większość sklepów
internetowych (70%) dokłada wszelkich starań aby wysłać przesyłkę tego samego dnia, w
którym wpłynęło zamówienie. Kolejne 25% dokonuje wysyłki następnego dnia po
otrzymaniu zamówienia. Niecałe 4% decyduje się na wysyłkę co określony okres czasu (np.
w wybrane dni tygodnia), a tylko 1% nadaje paczki gdy uzbiera się odpowiednia liczba
zamówień. Sytuację tą obrazuje rysunek nr 11.
gdy uzbiera się
określona liczba
zamówień
1,3%
w wybrane dni
tygodnia
3,9%
następnego dnia po
otrzymaniu
zamówienia
25,0%
jeśli jest to tylko
możliwe to w ten
sam dzień
69,8%
Rysunek 11. Kiedy sklepy internetowe dokonują wysyłki towaru?
Na wskazaną tendencję nie ma większego wpływu wielkość sklepu (mierzona liczbą
zatrudnionych pracowników), branża w jakiej sklep działa, liczba sklepów prowadzonych
jednocześnie przez jednego właściciela ani nawet ilość wysyłanych miesięcznie przesyłek.
Występujące odchylenia nie przekraczają 5-7%.
Ciekawe wyniki otrzymujemy natomiast po zróżnicowaniu sklepów internetowych ze
względu na sposób prowadzenia gospodarki magazynowej. Nie dziwi fakt, że im większą
ilością towarów (mierzoną procentowo, a nie ilościowo) w magazynie dysponuje sklep tym
sprawniej odbywa się proces pakowania i wysyłki. Jeśli odsetek oferowanych towarów
posiadanych w magazynie własnym nie przekracza 10% wysyłka w dniu wpłynięcia
zamówienia jest możliwa tylko w 46% przypadków. W sytuacji gdy utrzymywane są zapasy
na poziomie 30% oferowanego asortymentu, możemy zaobserwować znaczne przyspieszenie
wysyłki – 70% towarów może zostać wysłana tego samego dnia. Szansa na natychmiastową
wysyłkę rośnie wraz z odsetkiem towarów posiadanych na magazynie i jest największa
(78,4%) w sytuacji kiedy w magazynie dostępnych jest powyżej 90% oferowanych towarów.
jeśli jest to tylko
możliwe to w ten sam
dzień
do 10 tys.
następnego dnia po
otrzymaniu zamówienia
10 tys. 100 tys.
w wybrane dni tygodnia
powyżej
100 tys.
gdy uzbiera się
określona liczba
zamówień
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Rysunek 12. Czas realizacji wysyłki w zależności od kwoty miesięcznej sprzedaży sklepu.
Można również zaobserwować zależność pomiędzy czasem wysyłki a kwotą
miesięcznej sprzedaży sklepu (rysunek nr 12). Aż 76,4% sklepów sprzedających miesięcznie
na kwotę powyżej 100 tysięcy PLZ stara się wysłać zamówiony towar w tym samym dniu, w
którym wpłynęło zamówienie. W przypadku sklepów o sprzedaży miesięcznej do 10 tysięcy
PLZ odsetek ten wynosi 62,9%.
Czynnikiem, który uniemożliwia osiągnięcie 100% efektywności w postaci
natychmiastowej wysyłki są występujące w niektórych przypadkach opóźnienia w
księgowaniu wpłat. Mimo rosnącej ilości coraz bardziej dogodnych sposobów płatności za
zakupy w sieci, na rynku polskim wciąż dominuje płatność przelewem (przedpłata) oraz
płatność przy odbiorze (pobranie). O ile wybór płatności przy odbiorze nie powoduje żadnych
opóźnień, to z płatnością przelewem wiąże się czas oczekiwania na realizację przelewu
(różne banki mają sesje o różnych porach) oraz jego zaksięgowanie (odbywające się ręcznie).
Jeśli nie uda się zakończyć tych procesów przed przybyciem kuriera lub pracownika Poczty
Polskiej, który zazwyczaj odbiera paczki raz dziennie o określonej porze, wysyłka w dniu
wpłynięcia zamówienia nie jest możliwa. W interesie sklepu jest umówienie się z kurierem
pod koniec dnia pracy (im później tym lepiej), jednak ze względów technicznych (kurier
obsługuje określony obszar według określonego harmonogramu pracy w celu
zminimalizowania kosztów) nie zawsze jest to możliwe do wynegocjowania.
Nie bez znaczenia jest także stosowana metoda prognozowania popytu. Nawet przy
stosunkowo niskich średnich stanach magazynowych odpowiednio prowadzona gospodarka
magazynowa może przyczynić się do wzrostu terminowości wysyłek. Statystyki pokazują, że
najlepsze efekty osiągają zewnętrzne firmy logistyczne, zajmujące się prognozowaniem
popytu – 83% towarów ma szansę na wysyłkę w dniu wpłynięcia zamówienia. Wynik na
poziomie 77% są wstanie osiągnąć firmy stosujące specjalistyczne oprogramowanie
logistyczne, a 70% te które opierają prognozowanie popytu jedynie na własnym wyczuciu i
doświadczeniu handlowców. Tylko nieliczni ankietowani prowadzą stałe obserwacje rynku,
zdają sobie sprawę z sezonowości sprzedaży oraz uwzględniają popularność towaru i
konkurencyjność jego ceny przy podejmowaniu decyzji o zatowarowaniu magazynu
własnego. Firmy nie stosujące żadnych narzędzi do wspomagania procesu prognozowania
popytu najczęściej nie posiadają magazynu i składają zamówienia u dostawców w momencie
pojawienia się zapotrzebowania ze strony klienta lub produkują towar na zamówienie.
Oczywiście wyjątek stanowią firmy oferujące produkty cyfrowe (takie jak książki w formacie
pdf, muzyka, filmy itp.), które nie generują praktycznie żadnych trudności w magazynowaniu
oraz nie wymagają wysyłki tradycyjnymi kanałami logistycznymi.
Na szybkość wysyłki wpływ ma także podmiot ją realizujący. Jeśli jest to zewnętrzna
firma logistyczna statystycznie 75% przesyłek zostaje nadanych bez jakiegokolwiek
opóźnienia. Nieco gorsze efekty daje stosowanie dropshipingu, czyli wysyłki od dostawcy
(importera, hurtowni) bezpośrednio do klienta – 71%. Zbliżony rezultat (69%) uzyskują
sklepy realizujące proces pakowania i wysyłania towarów we własnym zakresie.
5.5. Powiadamianie klientów o etapie realizacji zamówienia
Przeważająca większość (94,7%) sklepów biorących udział w badaniach informuje
swych klientów drogą elektroniczną o etapie realizacji zamówienia (tabela nr 9). Jest to
działanie bardzo wysoko cenione przez kupujących (szczególnie dotyczy to osób
zaczynających zakupy w Internecie oraz nowych klientów danego sklepu) o czym świadczą
liczne wpisy na forach internetowych. Należy podkreślić, że część oprogramowania do
prowadzenia sklepów internetowych udostępnia możliwość automatycznego rozsyłania takich
informacji.
Tabela 9. Informowanie klientów drogą elektroniczną o etapie realizacji zamówienia przez
badane sklepy.
Informowanie klientów
drogą elektroniczną o etapie
realizacji zamówienia
Liczba
sklepów
Odsetek
populacji
tak
588
94,7 %
nie
33
5,3 %
Dla porównania – w badaniach8 przeprowadzonych w 2006 roku zaledwie 30%
badanych sklepów posiadało system e-fulfillment. (system obsługujący te zadania, które
powstają od momentu otrzymania zamówienia drogą elektroniczną do chwili fizycznego
dostarczenia towaru). Funkcjonalność 72% spośród tych rozwiązań umożliwiała zarządzanie
statusami realizowanego zamówienia, a w 83% przypadków pozwalała na generowanie i
wysyłanie do klienta informacji o potwierdzeniu złożenia zamówienia. 77% aplikacji dawało
możliwość generowania i przesłania do klienta informacji o wysłaniu przesyłki i tyle samo o
opóźnieniu w realizacji zamówienia.
Natomiast z danych za 2008 rok9 wynika, że 82% sklepów daje klientom możliwość
sprawdzenie statusu zamówienia, a kolejne 11% zamierzało taką usługę wprowadzić w roku
2009.
Podsumowanie
Prawidłowe prognozowanie popytu na towary i właściwy sposób prowadzenia
gospodarki materiałowej jest ważnym elementem zarządzania sklepem internetowym.
Działanie to jest szczególnie istotne w okresach wzmożonego popyt (na przykład w okresie
przedświątecznym) kiedy to liczba zamówień potrafi wzrosnąć nawet kilkukrotnie. Ważne
jest to również dla sklepów sprzedających produkty, na które popyt jest podatny na wahania
sezonowe.
W badanych sklepach różny był stosunek towarów oferowanych do posiadanych w
magazynie. Zależy on od wielu aspektów, między innymi od branży, w jakiej działa sklep
oraz od czasu jego funkcjonowania (sklepy działające dłużej znacznie rzadziej stosują skrajne
rozwiązania logistyczne). Omawiane wyniki nie potwierdzają postawionej dwa lata temu
hipotezy, według której istotnie wzrośnie liczba sklepów internetowych posiadających w
magazynie mniej niż 10% oferowanego asortymentu.
Wyniki badań wskazują, że sklepy Internetowe nadal niechętnie posługują się
narzędziami umożliwiającymi prognozowanie popytu i planowanie stanów magazynowych.
Korzysta z nich mniej więcej co dziesiąty sklep i wartość ta nie uległa istotnej zmianie w
ciągu ostatnich dwóch lat.
Wyniki badań przeprowadzanych wśród klientów wskazują, że wysoko cenią sobie oni
szybkość realizacji zamówienia i jest to jeden z najważniejszych czynników wpływających na
decyzję klienta o zakupie. Dlatego też aż w 90% sklepów zamówiony towar zostaje wysłany
w dniu otrzymania zamówienia lub następnego nazajutrz. Jest to o tyle łatwe, że większość
badanych sklepów samodzielnie dokonuje konfekcjonowania oraz wysyłki zamawianych
towarów. Innym, dobrze ocenianym działaniem jest informowanie zamawiającego o etapie
realizacji zamówienia. Informacje takie przekazuje niemal 95% badanych sklepów.
8
Raport „Elektroniczna gospodarka w Polsce 2007” przygotowany przez Instytut Logistyki i Gospodarki
Magazynowej w Poznaniu
9
Raport „E-commerce w Polsce 2009”
Literatura
1. Chodak G. Ropuszyńska-Surma E., „Prognozowanie popytu w sklepie internetowym –
wybrane aspekty oraz wyniki badań”, Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 8/2008.
2. Chodak G., Ropuszyńska-Surma E., „Zarządzanie pozycjami asortymentowymi w sklepie
internetowym”, Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 7/2008
3. Raport „E-commerce w Polsce 2009” http://www.internetstandard.pl/whitepapers/ 1131/
Raport.e.commerce.2009.html
4. Raport „e-Handel Polska 2009” https://www.sklepy24.pl/zakupy/raport_e-handel_2009.
5. Raport „Elektroniczna gospodarka w Polsce 2007” przygotowany przez Instytut Logistyki
i Gospodarki Magazynowej w Poznaniu.