Ogólnospołeczna rola informatyków

– M B A
3/ 2 0 0 8–
Dr Agnieszka Postuła
Uniwersytet Warszawski
[email protected]
Ogólnospołeczna rola informatyków
Wprowadzenie
Na podstawie dwuletnich badań prowadzonych w grupie 34 informatyków zostanie
przedstawiona analiza roli ogólnospołecznej
tej grupy profesjonalnej. W wywiadach rozmówcy poświęcili dużo miejsca na przedstawienie relacji z różnymi aktorami społecznymi. Opisywali relacje z otoczeniem, dzieląc je
wyraźnie na trzy grupy najbardziej zaangażowane w tworzenie rzeczywistości społecznej
informatyków.
Wymiar ogólnospołeczny roli informatyków odnosi się do oczekiwań społeczeństwa
(stakeholders) w stosunku do omawianej grupy zawodowej (Kostera 1996). Przedstawię
kolejno uczestników otoczenia, z którymi
informatycy stykają się w swojej codziennej
pracy, od których są zależni, a także takich,
o których mowa była w wywiadach jako o
istotnych interesariuszach profesji. Należą
do nich z pewnością klienci, odbiorcy m.in.
systemów i usług informatycznych, współpracownicy informatyków wykonujący inne
zawody1, np. pracownicy działów księgowości,
marketingu, a także rodzina. W wywiadach
informatycy wskazywali na te grupy, jako
najsilniej związane z ich zawodem i mające
mniejszy lub większy wpływ na ich pracę.
Najwięcej mówiono o klientach, najmniej o
życiu osobistym i członkach rodziny. Tabela
1 systematyzuje ujęcie poszczególnych grup
społecznych.
Klienci
Grupą mającą wpływ na pracę informatyków, zwłaszcza na jej jakość i tempo, są
klienci firm sprzedających oprogramowanie
biznesowe. Dość często relacje te układają się
niezbyt korzystnie dla obu stron. Decyduje o
tym szereg czynników, z czego wiele poruszali w wywiadach interlokutorzy. Jak twierdzą,
istnieje kilka poziomów relacji z klientem
(tabela 2).
Tabela 1. Grupy społeczne związane z profesją informatyka (rola ogólnospołeczna)
Wymiar
Rola ogólnospołeczna:
Oczekiwania społeczne
Grupa społeczna
(społeczność)
Opis
Klienci
Odbiorcy m.in. systemów informatycznych oraz usług. Pojęcie „klienta”
stosowane w artykule jest niezwykle pojemne i obejmuje zarówno
informatyków, jak i osoby o wykształceniu innym niż informatyczne.
Ponadto klientem mogą być nie tylko osoby indywidualne, lecz także
całe organizacje.
Osoby postronne
Osoby niezwiązane z zawodem informatyka, np. wykonujące inne
zawody, zwłaszcza spoza obszaru dziedzin ścisłych, w różnym stopniu
powiązane z pracą informatyka.
Rodziny informatyków
Członkowie rodzin często biorą udział w nieformalnych spotkaniach
organizowanych w miejscu pracy.
Źródło: opracowanie na podstawie Kostera 1996.
63
– M B A
3/ 2 0 0 8–
Tabela 2. Schemat kontaktów z klientem
Poziomy relacji z klientem
Osoby odpowiedzialne za relacje
Kluczowe działania
Poziom pierwszy
Szefowie
Szukanie i pozyskiwanie klienta
Poziom drugi
Szefowie projektów
Poziom trzeci
Programiści
Analiza potrzeb klienta, realizacja projektu
Wdrożenie
Realizacja projektu, obsługa gotowych systemów
Źródło: opracowanie własne.
„To znaczy to są różne jakby poziomy tych
kontaktów z klientem. W sumie taki najwyższy, to [są prezesi], to oni kontaktują się, w
ogóle szukają klientów”. (NLL)
Drugi poziom, obejmujący szeroko rozumianą realizację kontraktu (analiza potrzeb,
wykonanie projektu, wdrożenie), charakterystyczny jest dla szefów projektów, którzy
kontynuują współpracę z klientem w czasie
trwania całego projektu. Interwencje najwyższego kierownictwa są sporadyczne, tylko w
razie wystąpienia poważnych problemów, np.
zerwania kontraktu.
„Szef projektu (...) tam sobie ma jakąś
koncepcję. Stwierdza, co jest potrzebne,
co będzie powstawało, (...) prosi o zespół”.
(SPI)
Ostatnim poziomem jest monitorowanie
systemów wdrożonych u klienta, czym zajmują się już różne osoby, zwykle szeregowi
programiści, którzy uczestniczyli w realizacji
danego projektu.
Relacje z klientami na różnych etapach
układają się inaczej. Zwykle naturalną kolejnością współpracy jest złożenie zamówienia
przez klienta na konkretny system, następnie
podpisanie umowy, a dopiero w dalszych eta64
pach realizacja kontraktu, czyli projektowanie
zamówionego systemu. Obecnie proces ten
odbywa się w bardziej ryzykowny sposób, gdyż
podpisywanie umowy przez zarząd firmy programistycznej następuje równolegle z powstawaniem systemu. Wszystko to spowodowane
jest wymogami rynku i chęcią wyprzedzenia
konkurencji.
„Większość projektów tutaj powstaje tak,
że robimy to, co jest potrzebne, a ten kontrakt się w trakcie podpisuje i dogaduje. I to
jest taka rzecz.... trochę mniej bezpieczna z
naszego punktu widzenia, bo jeżeli klient nie
będzie zadowolony, to on tak naprawdę nie
ma... nie można go pozwać. Ja nie wiem, jak
to prezesi załatwiają, w każdym razie dla nas
– dla mnie – też jest to takie, że ja muszę napisać coś, co jest dla tamtej strony użyteczne
i co tamta strona zaakceptuje, więc jest potrzebna dobra wola dogadania się obu stron.
Czyli tutaj jedna strona i druga jest bardzo
ważna”. (LHS)
Kolejnym poziomem budowania relacji z
klientem w ramach realizacji projektu są analiza potrzeb i zmiana osób kontaktowych w
firmie informatycznej. Odpowiedzialność za
kontakt z klientem przechodzi na kierowników
projektów, którzy kontynuują rozpoczętą przez
zarząd współpracę.
– M B A
„Ciekawe jest, jak człowiek przychodzi do
takiego klienta, wydaje mu się, że klient bardzo
dużo wie, a w życiu! Klient tak naprawdę nic
nie wie. Nie wie, co jest potrzebne.... zdarza
się, że wie, ale z tymi, co ja byłem, to oni akurat
nie wiedzieli. I to my musimy zaproponować.
My musimy zaproponować i to tak, żeby on się
jeszcze na to zgodził i żeby mu to odpowiadało.
Nakierować jego myślenie na właściwe tory.
I to też nie chodzi o to, żeby go tam oskubać
(...) czy coś takiego, tylko żeby wszystko dobrze
działało, żeby on był zadowolony, żebyśmy my
byli zadowoleni, żeby jeszcze się wszystko dało
zrobić”. (NLL)
Już podczas pierwszego widzenia się z
klientem należy ustalić termin ponownego
spotkania, na które powinien być przygotowany wstępny projekt. Może zawierać pewne
kwestie bez rozwiązań ostatecznych, ale prototyp systemu już powinien działać. Ważne,
aby klient widział, że bardzo szybko nastąpiła
realizacja wstępnych ustaleń z pierwszej rozmowy.
3/ 2 0 0 8–
zachwycony, że «O, już gotowy projekt». To
działa na klientów. I tak się zaczyna pierwsze
spotkanie. Jeżeli klient to zaakceptuje, my mówimy, jak sobie wyobrażamy, że jak tu się wciśnie, to co się dzieje, że jaki obieg dokumentów
itd. Klient, jeżeli to wszystko akceptuje, to
wracamy do firmy, ustalamy na początku, jakie
są elementy składowe tego programu (...), kto
czym ma się zająć mniej więcej, na zasadzie ile
osób jest potrzebnych”. (NLL)
Bardzo newralgiczny z punktu widzenia
współpracy z klientem jest moment okołowdrożeniowy, podczas którego występuje
mnóstwo spięć, nieporozumień i wzajemnych
oskarżeń. Nierzadko jest to wynik częściowo
błędnie przeprowadzonej fazy analizy potrzeb
klienta, jednak respondenci oceniają te sytuacje inaczej.
Dużą satysfakcją dla informatyków jest
pozytywna reakcja klienta na przedstawiony
projekt. To realna nagroda za dotrzymanie
wyśrubowanych terminów i sumienne wykonanie pracy.
„I teraz jest problem, bo tak naprawdę teoretycznie ich call center w tej chwili zajmują się
dwie osoby, a oni chcą rozszerzyć do 30 osób.
Teoretycznie nic by nie stało na przeszkodzie,
żeby zrobić trochę inną tą formatkę, wygodniejszą, powiedzmy, czy coś w tym stylu, ale
nie, ona musi być taka sama, bo szef call center
wymyślił sobie pod całą tą formatkę, jak to
ma wyglądać i on jest z niej bardzo dumny i
jak my żeśmy to nieładnie trochę określili, to
znaczy ja to określiłem w ten sposób, że niektórzy kupują drogie samochody, żeby sobie
skompensować. Bo to na to wychodzi, bo on
naprawdę się czepia już tak drobnych szczegółów, że są nieścisłe, że mógłby sobie darować,
ale nie, bo to on to wymyślił. I tak ma być. I
tak musi być, bo klient sobie życzy”. (SPI)
„... jedziemy do klienta. Klient patrzy na
to, mówi jakieś poprawki itd. Najczęściej jest
Informatycy pytani o to, co im w pracy
sprawia największe trudności, odpowiadali
„Jedziemy do klienta na umówione spotkanie. Pokazujemy – bardzo dobrze jest, jak
klient jeszcze sam może poruszać, coś poklikać, bo to też jest fajne. Najczęściej się boi i nie
klika (...). My też boimy się, żeby on za bardzo
nie klikał, bo tam coś może zepsuć”. (NLL)
65
– M B A
niekiedy krótko: „Klienci”. Wprawdzie odpowiedź ta miała w zamyśle mieć wydźwięk nieco
ironiczny, jednak kryje się pod tą ironią także
jakaś prawda. Jakość relacji z klientem wynika
przede wszystkim ze wzajemnego niezrozumienia stron oraz przepaści w pojmowaniu
zawodów reprezentowanych przez pracownika
firmy informatycznej i klienta.
„Po prostu ludzie, którzy nie rozumieją
specyfiki i o co w tym wszystkim chodzi.
Jemu się czasem wydaje, że jakaś rzecz jest z
kolei trudna, co nam daje bonus w postaci,
a dla nas to jest tak [pstryknął palcami], to
nam daje bonus w postaci, że «No, tak, to
trzeba będzie tu trochę porobić». Powiedzmy, że w ten sposób się równoważą te dwie
rzeczy. Ale naprawdę najwięcej problemów
jest z klientem, do którego pewne rzeczy nie
docierają, jak łopatologicznie by mu tego nie
tłumaczyć”. (RSR)
Informatyków niecierpliwi i drażni zachowanie klienta, który w ostatniej chwili
potrafi zmienić pewne specyfikacje projektu.
Zdarzają się sytuacje, że po roku wdrażania
programu klient życzy sobie jakiejś małej,
jego zdaniem, zmiany. Oczywiście firma informatyczna robi wszystko, by system został
zoptymalizowany według zaleceń klienta,
żeby dział szybko i sprawnie. Klientowi wydaje się, że zmiana jest mało istotna, ale w
rzeczywistości wymusza reorganizację połowy tego systemu.
Pracownicy firm informatycznych nie są
jednak pozbawieni empatii. Zdają sobie sprawę, że klient może mieć wiele wątpliwości
dotyczących kupowanego systemu. Często
klienci nie potrafią sobie wyobrazić, jak będzie
66
3/ 2 0 0 8–
wyglądała współpraca z nowym systemem, co
powoduje zbędny stres przy wdrożeniach.
„... to jest zazwyczaj rewolucja w firmie, w
której jest wdrażane nowe oprogramowanie.
Ludzie muszą się nauczyć jak to obsługiwać,
jak różne rzeczy robić, pozbyć się dawnych
przyzwyczajeń. (...) I to się rozrasta, zaczyna
przybywać funkcjonalności, których klient
się musi nauczyć, które trzeba przetestować,
które potem się zazwyczaj okazuje, że to
niedokładnie, «To może jeszcze poprawcie»
i rozjeżdża się projekt z zapotrzebowaniem
klienta”. (LHS)
Sytuacje stresogenne po obu stronach prowadzą często do spięć. Jedna z respondentek
tak wspomina sytuację, która przydarzyła jej
się w trakcie realizacji projektu i uczucia, które
temu zdarzeniu towarzyszyły:
„Jak pojadę i się pokłócę z klientem i niestety nie zrobię tego na zimno, (...) znaczy:
mimo że się pokłócę w sposób kontrolowany,
tzn. wymyślę, że ja powinnam się pokłócić,
to niestety nie potrafię zrobić tego na zimno, potem chodzę zdenerwowana i tego nie
lubię”. (LHS)
Są osoby, które wręcz nie nadają się do
kontaktów z klientem. Można być narażonym
na nieprzyjemne utarczki słowne, do których
trzeba mieć szczególne predyspozycje. Szefowie projektów, z którymi rozmawiałam, twierdzą, że są wśród nich osoby, które ewidentnie
nie powinny jeździć na spotkania z klientem,
gdyż znacznie lepiej sprawdzają się w innych
sytuacjach. Rolą szefa projektu jest zatem
umieszczenie tych osób w najdogodniejszym
dla nich miejscu. Ważne, aby pracownicy mo-
– M B A
gli unikać sytuacji, które są dla niech skrajnie
niekomfortowe.
„Ja tu przychodzę z przyjemnością, ja tu
nie przychodzę jak do pracy, że ja tu muszę...
znaczy nie zawsze oczywiście, bo jak wiem, że
dzisiaj zadzwoni do mnie klient, to każda praca
ma te minusy, nie? I będzie mi tam przez pół
godziny czy tam godzinę truł o czymś tam, ja
mu będę tłumaczyła, że ja tu zrobię jednak
tak, a on mówi, że jednak będzie lepiej inaczej
albo... czasem jest tak, że mnie pogania na
przykład i dzień wcześniej mi powie, że mam
coś zrobić i ja mam na to np. 2 czy 3 dni i on
zaraz następnego dnia pyta «Jak tam praca?».
To mnie to tak wkurza, że ja mam ochotę powiedzieć: «Słuchaj, jak będziesz do mnie dzwonił co chwila, to ja nic nie zrobię, bo ja będę
marnowała czas na te rozmowy», ja mu nie
mogę, ja nie mogę tak klientowi powiedzieć.
I znów tam za kilka godzin «No jak tam? Czy
coś tam się posunęło?», po prostu jak dziecko
w szkole odpytuje”. (BTK)
Pracownicy potrafią niepytani dawać swoim
przełożonym bezpośrednie znaki, mówiące
o tym, co najbardziej interesuje ich w pracy.
Te sygnały nie powinny być ignorowane, tylko wykorzystywane przez kierowników do
właściwego obsadzenia osób na stanowiskach
bądź przy odpowiednich zadaniach. Dlatego
zadaniem szefa projektu bądź najwyższych
władz w organizacji jest mieć dobry kontakt z
pracownikami, którzy często przyznają wprost,
że woleliby unikać kontaktu z klientem.
Rolą szefa projektu jest także umiejętne prowadzenie rozmów z klientem podczas trwania
całego projektu. Zdarza się, że klient ma nierealne, a czasem wręcz niespójne wyobrażenie na
3/ 2 0 0 8–
temat problemu, który potem informatykom
ciężko jest przełożyć na propozycję sprawnie działającego systemu. Tutaj potrzebne są
umiejętności szefa projektu, który wie, jak
wydobyć od klienta tę wiedzę i – ewentualnie
– jak mu wyperswadować szczególnie nierealne pomysły.
Paradoksalnie, zdarzają się również sytuacje,
kiedy klientowi nie zależy na prawidłowym
wykonaniu projektu. Powodów może być kilka. Czasem „całemu klientowi” – jak mówią
informatycy, czyli firmie klienta jako całości
– nie zależy na szybkiej realizacji projektu,
gdyż z powodu własnych wewnętrznych terminów planują późniejsze wdrożenie nowego systemu. Może również zdarzyć się, że w
firmie po stronie klienta jest osoba, w której
interesie leży przeszkodzenie we wdrożeniu
nowego programu, gdyż obawia się, że przez
implementację nowoczesnych systemów straci
posadę (może to być jedna osoba lub grupa
ludzi wyrażająca sprzeciw). Czasem powodem nieporozumień i złych relacji z klientem
jest konflikt pomiędzy działami wyłącznie po
stronie klienta. Członkowie działów stwarzają
interakcje uniemożliwiające przeprowadzenie
prawidłowego wdrożenia, np. próbują wytykać sobie nawzajem niekompetencję i brak
umiejętności, co opóźnia terminową realizację
projektu. Wszystkie te sytuacje zdecydowanie
utrudniają poprawne relacje z klientem. Dlatego kluczowym czynnikiem jest chęć porozumienia z obu stron.
„I jak takie dwie osoby się umieją dogadać,
to już potem wszystko zależy od tych pracowników niżej, z którymi przeważnie już nie ma
takich problemów. Jakoś się udaje ich znaleźć.
Natomiast chyba ważne jest, żeby zarówno po
67
– M B A
stronie jednej, jak i drugiej w miarę rozsądny
człowiek się znalazł, który się w miarę zna na
tym, co trzeba zrobić, żeby chciał to zrobić i
żeby wiedział, co chce, bo z tym jest strasznie
ciężko tak naprawdę, żeby jedna i druga strona
wiedziała, czego oczekuje od drugiej strony i
co tak naprawdę można uznać za sukces, że
powiedzmy, do jakiegoś tam momentu warto
coś robić i można już uznać, że to jest sukces,
a bez jakiegoś elementu to w ogóle można wyrzucić wszystko”. (RBL)
Większość informatyków zgodnie stwierdza, że jednym z najgorszych, a zarazem
najbardziej frustrujących momentów w kontaktach z klientem jest zmiana warunków
w trakcie wykonywania projektu. Zwroty
w kierunku prac nad systemem wymagają
ogromnych nakładów pracy i czasu ze strony
informatyków. Dodatkowo wywołują konflikty na linii klient – firma programistyczna.
Wiele jest sytuacji podobnych do przedstawionej przez współautorkę sytemu dla dużej
korporacji:
„I później stwierdzili, że są im potrzebne
nowe funkcjonalności, że (...) chcieliby mieć
gotowe wyliczone takie jakieś współczynniki
finansowe. (...) Później się zmieniły warunki,
bo stwierdzili, że to nie do końca odpowiada
ich potrzebom, że jeszcze w jakiś tam sposób
[chcą] określić, czy klient jest dobry czy zły.
Takich wersji warunków było kilka. Później
[kilka firm] stwierdzi[-ło], że chcą się wymieniać informacjami. (...) Później stwierdzili, że
to za mało, (...) więc stwierdzili, że chcieliby
interakcyjnie. Więc przyszła wersja, że mamy
teraz interakcyjnie. Później stwierdzili, że interakcyjnie to chcą przy innych warunkach.
(...) I to się zmienia”. (ILR)
68
3/ 2 0 0 8–
Ostatni etap kontaktów z klientem to obsługa gotowych, wdrożonych u klienta systemów, które pracują nierzadko 24 godziny na
dobę. I tu pojawia się kolejne zagrożenie. W
razie wystąpienia awarii systemu nie ma często
jasności, kiedy powinno się dokonać napraw.
Zwykle wtedy użytkownicy systemów muszą
ten moment przeczekać. W pewnego rodzaju
systemach jest to bardzo trudne do zrealizowania, jak np. w bankach, gdzie przeliczanie
danych trwa prawie bez przerw. Zwykle jako
czas napraw wybiera się godziny nocne, wtedy
informatycy monitorujący uszkodzony system
muszą przystąpić do pracy.
„U klienta, na żywych ludziach, którym
się faktury co miesiąc obliczają, których jak
ja zrobię jakiś błąd, to komuś tam policzy
się 15 000 do zapłacenia zamiast 150 złotych, a jak jeszcze to jest pojedyncza osoba,
jakiś tam indywidualny klient, to on zgłosi
reklamację, może nie jest to problem. Natomiast kiedyś był taki problem, że zgłosił
się jakiś facet, firma się zgłosiła, która miała
tam ponad 300 tych telefonów, że mają jakiś
błąd, że im się jakieś upusty nie policzyły i
to był jakiś kolega dyrektora i on nie zgłosił
do reklamacji, do działu reklamacji, tylko
zgłosił od razu do swojego kolegi, który był
dyrektorem. No i wtedy to rzeczywiście już
był problem”. (BTK)
Trudności w relacjach z klientem występują
jeszcze na innych płaszczyznach. Jedną z nich
jest, jak twierdzą respondenci, świadomość
klienta. Chodzi tu o świadomość informatyczną, umiejętność linearnego przedstawienia
problemu, która, jak wynika z wypowiedzi rozmówców, jest bliższa informatykom. Czasem
klient nie potrafi sformułować odpowiednio
– M B A
problemu, co utrudnia wzajemną komunikację. Wynikają z tego długotrwałe wzajemnie
spięcia, bo informatycy w takich sytuacjach
niewiele mogą uczynić, jeśli nie są w stanie
wytłumaczyć klientowi podstawowych zasad
działania pewnych systemów. W rezultacie
klienci zamawiają oprogramowanie zbyt proste,
aby mogło być pełnowartościowym rozwiązaniem ich problemu lub zbyt skomplikowane,
by system obsłużyć, dysponując dotychczas posiadanymi środkami. Firmy programistyczne,
które odpowiednio rozgrywają takie sytuacje,
mogą nawet na tym skorzystać.
„Właśnie np. niska świadomość informatyczna niektórych osób z jakichś firm, którzy
myślą, że jak tutaj sobie wezmą zażądają czegoś, co ich zdaniem jest mało, to tutaj się...
to powinno z naszej strony wygenerować też
jakieś małe zlecenie. A z drugiej strony jest też
tak, że czasami pomysł kogoś od nas, który
wygeneruje jakby tam średnie zlecenie może
spowodować bardzo duże oszczędności, a
oni wolą gorsze. To tak różnie jest. Wolą zaoszczędzić, nie mając świadomości tego, jak
bardzo się to opłaca. I to jest właśnie bardzo
korzystne”. (RSI)
Czasem ta świadomość jest istotną przeszkodą w porozumieniu się z klientem co do
przyjęcia danego zlecenia. Część pomysłów
klienta należy odrzucać, ale uzasadnienie decyzji w takiej sytuacji nie jest łatwe. Czasem
nie można wprost wyjawić klientowi powodów
nieprzyjęcia projektu do realizacji.
3/ 2 0 0 8–
brze, ale nam też nie wolno wypuszczać czegoś
takiego, co jest przeciwne twojej naturze w
ogóle, nie? To jest trochę tak jak ze sztuką, nie?
Do pewnego momentu ktoś ci płaci za to, to
robisz to, co chce, ale w którymś tam momencie już cię tak trzepnie, że nie zrobisz nawet za
tysiąc... sto tysięcy dolarów – nie zrobisz tego,
bo to jest wbrew tobie”. (BTK)
Podsumowując relacje z klientem, należy
stwierdzić, że nie przy każdym projekcie występują sytuacje kontrowersyjne, w których
klient staje się głównym wrogiem informatyka. Oczywiście są też osoby, które wiedzą,
jak sformułować problem, z którym przychodzą do firmy programistycznej i jaki produkt
spełnia ich wymagania. Niestety z wywiadów
wynika, że takich klientów jest jednak znacznie mniej.
„Są bardzo różni klienci. Niektórzy wiedzą,
czego chcą i ponadto nie zmieniają zdania co 5
minut, a niektórzy wręcz przeciwnie: najpierw
nie wiedzą, czego chcą i jak już coś powiedzą,
to po tygodniu już uważają inaczej. Ja akurat
mam to szczęście, że pracuję u klienta, u którego zespół merytoryczny jest również silny i
mamy partnera do rozmowy i do ustaleń i do
tego, że jak ustalimy, że coś ma być zrobione
jakoś i ma działać... i ma realizować jakieś
określone funkcje, to jak to dostarczymy, to
klient nie mówi, że »Ale przecież to miało być
całkiem inaczej«. Tak że tu akurat mam szczęście. Natomiast to różnie bywa”. (BLA)
Osoby postronne
„... my nie możemy też się zgodzić na to,
żeby robić coś, co według nas jest poniżej poziomu. Tylko dlatego, że klient tego chce. No
wiadomo, że robi się dla klienta, żeby było do-
Kolejną grupą, która uczestniczy w bliskich
interakcjach z informatykami i ma wpływ na
kształtowanie ich profesji, są osoby postronne2. Są to osoby o wykształceniu innym niż
69
– M B A
informatyczne, bezpośrednio współpracujące
z informatykami, a także pozostałe osoby z
otoczenia informatyków pozostające z nimi w
relacjach społecznych. Rezultaty badań wskazują na to, że największy podział rysuje się
na granicy nauk ścisłych i humanistycznych.
Informatycy zdają się nie rozumieć postępowania i rozumowania osób bez wykształcenia
z dziedziny nauk ścisłych i vice versa. Z moich
obserwacji wynika, że obie strony w pewnych
określonych sytuacjach nie próbują się nawet
zrozumieć. Winą za nieporozumienia obarczają się wzajemnie. To zjawisko po części
wyjaśniałoby trudności w prowadzeniu niektórych projektów, szczególnie na poziomie
analizy potrzeb klienta.
Informatykom zagadnienia niezwiązane z
wykonywanym przez nich zawodem wydają
się nierzadko błahe. Spotkałam się z opinią
respondentów, że na przykład marketing czy
negocjacje (takie dziedziny były wymieniane
przez interlokutorów) można sobie bardzo łatwo
przyswoić w dość krótkim czasie. Informatyk
uzasadniał, że zbyt duży dostęp do tej wiedzy
powoduje, że jest ona nieciekawa, a nawet mało
budująca intelektualnie. Ponieważ sam uczestniczył w kursach doskonalących umiejętności
interpersonalne, w rozmowie próbował odnaleźć wartościowe cechy tej wiedzy.
„... takie rzeczy oczywiste zupełnie. Ale z
drugiej strony, jak się zacząłem nad tym zastanawiać, to z jednej strony jest to wszystko
oczywiste i takie łatwe, ale na skutek tego, że
(...) normalny człowiek się nad tym nie zastanawia wcale w życiu. Tak że jeśli się stanie
przed jakimś problemem, no to on natychmiast może na te łatwe rzeczy od razu na nie
nie wpaść”. (RSI)
70
3/ 2 0 0 8–
Nieprzypadkowo wspomniano tu o marketingu, gdyż wielu interlokutorów zwraca
uwagę na trudności w porozumiewaniu się z
osobami z działów zajmujących się tą dziedziną
zarządzania. Rzeczywistość wygląda tak, że
praca informatyka wymusza relacje zawodowe z zespołami w działach marketingu, które
w niektórych przypadkach są specyficznym
klientem zlecającym zadania informatykom.
„[Musiałam] przełożyć to na możliwości, bo
marketing robi niesamowite rzeczy naprawdę.
Takie bzdury mówi, że lepiej nie mówić i ja (...)
miałam [w dokumentach], co oni chcą, później
musiałam dogadać się z działem drugim informatycznym. (...) To było wkurzające. Dział
marketingu spisuje jakiś tam dokument, na
którym daje sobie jakieś ograniczenia, a później mówi «Nie, tych ograniczeń nie chcemy»,
które są na rękach. I to się można wściec, jeżeli
oni są odpowiedzialni”. (BHN)
W dalszych etapach realizacji projektu nieporozumienia znajdują swoje odzwierciedlenie
w jakości pracy obu działów. Informatycy, jako
grupa dość hermetyczna, przybierają swojego
rodzaju pozę buntu wobec otoczenia i winą
obarczają drugą stronę.
„Bo tak naprawdę, ja sobie tłumaczę, że mi
jest to rybka, ponieważ ja i tak w tej pracy muszę
przesiedzieć 8 godzin, więc czy będę to robiła
dwa miesiące, czy miesiąc, to nie ma żadnego
znaczenia. Czy cztery czy pół roku”. (BHN)
Obojętne czy nawet czasem wrogie nastawienie informatyków do pracowników innych
działów przekłada się na szeroko pojętą współpracę różnych komórek w organizacji. W wyniku tych tarć powstają reakcje obronne z obu
– M B A
stron. Na przykład, respondenci wypracowali
różne sposoby radzenia sobie z wygórowanymi żądaniami działów, z którymi powinni
współpracować na dobrej stopie. Stosują wobec nich rozmaite taktyki unikania pewnych
działań, opóźniania terminów itp. Zabiegi te
mają na celu zyskanie na czasie przy realizacji
projektu bądź wymuszenie pewnych ustępstw
z drugiej strony.
„Doprowadza się przy etapie takim już bliskim oddania do takich sytuacji, żeby klient nie
był w stanie wypełnić jakiegoś tam elementu,
który jest konieczny”. (LHG)
Zdarzają się sytuacje, że jeden system jest
tworzony przez pięć niezależnych firm programistycznych. Każda z nich ma pewne opóźnienia, a poszczególne części systemu są pisane
w innej technologii. Taki projekt jest z góry
skazany na niepowodzenie, zwłaszcza w kwestii
dotrzymania terminów realizacji umowy. Ale
na takie sytuacje informatycy też mają swoje
rozwiązania, którymi osoby postronne łatwo
można oszukać.
„I teraz są takie wyścigi, np. takie, żeby cały
projekt nie był przez daną konkretną firmę
zawalony, to każdy stara się na dany termin
jakoś tam przygotować coś, co można nazwać
już produktem. I tak to wygląda”. (LHG)
W następstwie firmy nie będą mogły się ze
sobą porozumieć, będą się oskarżać nawzajem
o niedotrzymanie terminów, rezultatem tego
będzie dezorientacja osób, które oczekują racjonalnych wyników pracy.
Nie tylko informatycy bywają odpowiedzialni za niewłaściwe funkcjonowanie relacji z oto-
3/ 2 0 0 8–
czeniem. Czasem osoby, z którymi respondenci
mieli okazję współpracować także nie wywiązują się uczciwie z zawartych porozumień.
„Są takie przepychanki, np. mieliśmy z
klientem umowę, że klient zapewnia sprzęt,
serwery i... nie wymagaliśmy ich. Po prostu
było to w umowie. Oczywiście nie pamiętali
o tym. Potem tydzień przed uruchomieniem
systemu przychodzimy, że chcemy to instalować, ale gdzie serwery? Nie wiadomo, gdzie
są serwery. I oni tam zaczynają szukać, np.
taki klient (...) ma placówkę gdzieś za granicą,
zaczyna ściągać stamtąd jakiś sprzęt, który od
pewnego czasu już jest niepotrzebny, bo się
okazuje, że to jest niezgodne z wymaganiami,
bo jest zbyt mało wydajny, to musza szukać
innego. I to trwa tydzień, dwa, trzy, pięć”.
(LHG)
Szczególnie ciężkie dla pracowników informatycznych wydaje się nawiązanie poprawnych
relacji z działem marketingu3. Częściowo problemy wynikają z przyczyn obiektywnych, gdyż
pomiędzy stronami istnieje konflikt interesów
(Rządca 2003). Zadaniem marketingu jest
planowanie promocji i napędzanie wysokiej
sprzedaży, co z punktu widzenia informatyków jest działaniem zupełnie nieopłacalnym.
Przykładem eskalacji takich konfliktów była
akcja promocyjna banku. Zaognienie relacji
było spowodowane wspomnianym już lekceważącym stosunkiem informatyków do osób
niezwiązanych z ich zawodem.
„Są kredyty klasyczne, czyli takie normalne.
Były sobie przez ileś tam czasu. Potem dział
marketingu przychodzi w czwartek do nas
– to było dwa lata temu czy więcej – i mówi,
że «Taki nowy kredyt wchodzi i nowa specy71
– M B A
fikacja». A my tu patrzymy, że to jest kredyt
klasyczny i za pół roku klient dostaje kartę.
Raptem sobie stworzyli klasyczny... najpierw
była karta, a potem sobie stworzyli klasyczny
z kartą. Raptem po prostu. A to jest zupełnie
coś innego”. (BHN)
Żądania wysunięte przez dział marketingu
wymusiły przystosowanie działającego systemu
informatycznego do nowych specyfikacji. Nie
było to łatwe zadanie, jak opisują to interlokutorzy, gdyż istniejące oprogramowanie nie
dopuszczało wielu możliwości wprowadzania
zmian. Jednak za pomocą technik negocjacyjnych informatycy starają się realizować podpisywane kontrakty.
Problem dla informatyków, oprócz relacji z marketingowcami, stanowią kontakty
w osobami z działu księgowości czy innych
działów administracyjnych. Respondenci
zgodnie mówią, że wszelkie kontakty z osobami z tych działów wywołują u nich frustrację.
Twierdzą, że pozostali pracownicy nie rozumieją, na czym polega praca informatyka, a
co szczególnie uciążliwe, nie rozróżniają ich
specjalizacji, co prowadzi do licznych nieporozumień.
„Znaczy mamy kilka pań księgowych, bo
jeden program księgowy mamy własnej produkcji, kilka pań księgowych, które niestety
mają telefony do nas (...) Panie wydzwaniają,
«Jak mam wstawić klienta?» albo «Jak mam
rozstawić?», albo «Jak mam wydrukować fakturę typu takiego i takiego?»”. (LHG)
Informatycy odbierają dziennie wiele telefonów od pań z innych działów, które wzywają
ich np. do naprawy drukarki. Mają przy tym
72
3/ 2 0 0 8–
problemy z wytłumaczeniem, że mogą się na
tym zupełnie nie znać, gdyż technik zajmujący
się sprzętem i programista to dwie zupełnie
różne specjalizacje informatyczne.
„Ja jestem osobą w departamencie informatyki, informatyzacji resortu, tak zwani jesteśmy wszyscy informatykami i np. gdy pani
u góry nie działa drukarka, to ona dzwoni do
mnie i mówi, że drukarka jej nie działa. Ale ja
mówię «Ja przepraszam, nie może... to ja nie
jestem za to odpowiedzialny», «Ale przecież
pan ma stanowisko starszego specjalisty informatyka», ja mówię «Tak, ale nie mam pojęcia,
dlaczego ta drukarka u pani nie działa i musi
pani zadzwonić do działu, który się tym zajmuje»”. (SPT)
W celu głębszego zbadania wpływu profesji informatyka na otoczenie zadawałam
respondentom wprost pytanie o użyteczność
ich działań i efektów pracy. W niektórych
przypadkach podejście badacza nie było
odbierane zgodnie z intencjami. Byłam postrzegana jako członek zespołu marketingowego czy rekrutacyjnego, gdyż respondenci
twierdzili, że czują się przepytywani jak na
rozmowie kwalifikacyjnej. Na szczęście były
to pojedyncze przypadki i większość informatyków udzieliła obszernych odpowiedzi na
pytanie o użyteczność ich pracy. Tym sposobem otrzymałam obraz, jaki respondenci
mają na temat swoich relacji z najbliższym
otoczeniem użytkowników produktów informatycznych.
Ogólnie ujmując, informatycy są przekonani
o dość wysokiej użyteczności swojej pracy. Ich
zdaniem szczególny wpływ mają na otoczenie
użytkowników, którym dostarczają różne
– M B A
produkty informatyczne. Najczęstszym uzasadnieniem użyteczności pracy informatyka
była potrzeba usprawniania rozwiązań organizacyjnych, których nieodłącznym elementem są nowoczesne systemy informatyczne.
Dlatego z punktu widzenia respondentów ich
praca przynosi wymierny pożytek klientowi w
postaci systemów.
„Usprawnia pracę innym. Klienci są zadowoleni. Przynajmniej ja się staram, żeby byli
z tego, co zrobiłem, żeby to się im przydało.
I dzięki temu oni z kolei mogą być bardziej
produktywni. Poza tym wydaje mi się, że
tworzę... znaczy to nie jest praca w stylu
sortowanie gwoździ, tylko ja coś tworzę.
Rzeczywiście mam jakieś pomysły, implementuję je i dzięki temu wydaje mi się, że...
tworząc coś zawsze mi się wydawało, że to
jest pożyteczne. Chyba że mówimy o sztuce
nowoczesnej”. (EUR)
Rodzina
Wprawdzie nie zadawałam wprost pytań o
życie osobiste respondentów, jednak otrzymałam kilka wypowiedzi świadczących o istotności tematu w ujęciu najbliższego otoczenia
informatyków. Warto zwrócić uwagę, że część
informatyków pracuje w nocy, w nieregularnym trybie. Wielu przedstawicieli tej profesji
to ludzie młodzi, którzy równolegle z pracą
realizują się też na innych polach, do których
zalicza się chociażby studiowanie czy kursy
doszkalające umiejętności. Praca informatyka polega na tworzeniu, łatwo więc można
zrozumieć, jak wiele czasu spędzają oni przy
komputerze (w domu lub w miejscu pracy) i
ile pozostaje im na inne czynności życia osobistego. Problem może przybliżyć poniższa
wypowiedź.
3/ 2 0 0 8–
„Mi nie przeszkadza [śmiech] Chociaż
rodzinie rzeczywiście. To jest uciążliwe. To
obojętnie, kto nie byłby... jak mocno byłby
zaangażowany w tę pracę, to wcześniej czy
później to się odbija czy to na zdrowiu, czy
to w ogóle na psychice, (...) patrząc od strony socjologicznej, to taki człowiek się zamyka właśnie w tym projekcie, w którym jest.
Otacza się tymi samymi ludźmi. Generalnie
otępia się”. (KMI)
Sposobem na zachowanie równowagi – jak
twierdzą interlokutorzy – jest trzymanie się
tradycyjnych norm czasowych, czyli 8–9 godzin dziennie spędzanych w pracy. Oprócz
tego należy rozsądnie dzielić zadania na etapy, uwzględniając odpoczynek i regenerację.
To ułatwia zachowanie sił na czas spotkań z
rodziną, która stanowi nieodłączny element
otoczenia informatyków.
„Jest trochę obowiązków i to czasami człowiek nie chce tego robić, ale jak np. śniadanie
dla dzieci do szkoły. To trzeba zrobić, więc żeby
zrobić ktoś musi, przygotować się do pracy. I
to człowiek tak: budzi się o tej siódmej, wpół
do siódmej, właściwie już od wpół do siódmej
nie śpi, tylko «Jezu, jeszcze 15 minut, nie chce
mi się wstawać». (..) Chociaż mógłby 15 minut
wcześniej wstać i byłoby spokojnie. Ale nie,
jeszcze 15 minut sobie poleżę. I to jest tak, że
wstajesz, zaczynasz coś robić”. (KMI)
Powyżej przedstawiono wyobrażenie informatyków o roli społecznej w odniesieniu
do szerokiego otoczenia. Omówiono grupy
interesów, które pozostają w bezpośrednich
relacjach z informatykami. Na zakończenie,
dla uzupełnienia tego obrazu przytoczę klika
wypowiedzi osób mających możliwość współ73
– M B A
pracy z przedstawicielami tego zawodu oraz ich
opinie. Osoby te nierzadko krytykują postępowanie informatyków, zwłaszcza ich tendencję
do patrzenia na świat wyłącznie przez pryzmat
wykonywanego zawodu.
Informatykom zdarza się być skrajnie nieuprzejmymi w stosunku do innych pracowników, z innych grup zawodowych. Zwracają im
uwagę, czasem kierują w ich stronę niemiłe
docinki. To powoduje, że współpraca z nimi
staje się trudna, a komentarze osób poszkodowanych nie są zaskakujące.
„Tu jest też jedna taka koleżanka, która jak
za dziesięć piąta wychodzę, to mnie wiecznie
strofuje, że ja to chyba do piątej pracuję. A też
uważam, że jest to dla niej niedopuszczalne,
bo to nie jest jej sprawa. Ona nie jest moim
szefem. A poza tym... ja bym też drugiego – jak
ja nieraz widzę, że ci chłopcy dla mnie nic nie
robią, bo widzę, że dzień zaczyna od wiadomości w onecie i to samo robi w południe i po
południu, to ja mu nie zwracam uwagi, bo to
jest jego broszka. Więc też nie chcę, żeby ktoś
mnie strofował, bo to nie jego interes. Ale to są
zawsze stałe i te same osoby. Jest kilka takich
osób, które zawsze mają coś do powiedzenia i
z reguły są to kobiety”. (JMA)
3/ 2 0 0 8–
to jest tu taki kolega – samochodziarz, co
on to bardzo lubi i wszyscy do niego [idą po
radę]”. (JMA)
Podobnie jak w innych organizacjach,
współpraca obejmuje wiele różnych charakterologicznie osób, co zdaje się stanowić kluczowy czynnik konfliktogenny. Jak świadczą
opisy interlokutorów, zawsze można stworzyć
budującą atmosferę, skłaniającą do efektywnej pracy. Potrzebne są tylko właściwe osoby
po obu stronach i można bardzo skutecznie
uzupełniać się, wzajemnie wykorzystując swą
wiedzę.
„W większości wydaje mi się, że są bardzo
mądrzy i inteligentni ludzie. Zawsze jak mam
jakiś problem natury nie osobistej, tylko jakiejś finansowej, ekonomicznej, szkolnej, to
ja kiedy do kogo bym nie poszła, to oni mi
zawsze wszystko powiedzą, wszystko wiedzą,
doradzą, więc oni mi tak imponują, że są tacy
mądrzy. Nie wszyscy, bo jest też dużo ludzi
takich, co myślę, że są świetnymi informatykami, a właśnie są tacy i co wszystko wokoło
to oni nie wiedzą. Zdarza się, że też są tacy
zaszufladkowani bardzo. Ale to w większości
u kobiet zauważyłam”. (JMA)
Z relacji tego respondenta mogłoby wynikać, że płeć stanowi główny czynnik konfliktogenny. Jednak inne wypowiedzi temu
zaprzeczają.
Wzajemną wiedzę i umiejętności można
także wykorzystywać inaczej. Osoby z otoczenia informatyków mogą pomagać im w
sprawach niemniej istotnych: życiowych,
osobistych.
„Mam taką koleżankę, z którą jestem
bliżej, no to nieraz sobie potem szłyśmy do
ogródka na kawę, plotkowałyśmy o tym. Coś
się działo, było nam wesoło. (...) Tu jest tak
bardzo rodzinnie. Ktoś kupuje samochód,
„Na przykład, przyjdzie kolega i pyta się,
że ja to się pewnie orientuję, gdzie kupić pierścionek, a ja mówię: «Słuchaj, ja mam tu kartę
rabatową do jubilera, to tam kup z tego, ale ty
chcesz się zaręczyć czy jak?», «A, na razie nic
74
– M B A
ci nie powiem». Przyjdzie kolega pyta się, co tu
sobie może na listę prezentów ślubnych wpisać.
Przychodzą właśnie tak”. (JMA)
W wywiadach uderza jeszcze jedna cecha
informatyków, zarazem jeden ze stereotypów na
ich temat, dotyczący ich stroju i ogólnego wyglądu. Jeden z respondentów, niebędący informatykiem, dość krytycznie wyrażał się o sposobie
ubierania się kolegów z pracy. Były to jednak
uwagi cechujące się wielką troską o wizerunek
informatyków dla szerszej publiczności.
„Ja uważam, że oni tak jakoś mało przywiązują uwagę do tego, że oni są tacy... tu jest
dużo ludzi takich otyłych, niedbających o siebie. Oni w ogóle o to nie dbają. Ja tak nieraz
się pytam: «Słuchaj – ja mówię – gruby jesteś,
nie przeszkadza ci to? Siedzisz tyle w tej pracy.
Może na basen może coś?» (...) Ale ja lubię
generalnie tych ludzi. Ludzie są mądrzy, inteligentni”. (JMA)
Na koniec przytoczę wypowiedź postronnego obserwatora o pracy informatyków i ich podejściu do sumiennego wykonywania zawodu.
W każdej organizacji pracują ludzie podchodzący do zadań mniej lub bardziej uczciwie. Są
osoby, które traktują swoją profesję z należytą
starannością, ale są też tacy, dla których pobyt
w organizacji jest sprawą na tyle przejściową,
że nie troszczą się o jej interesy, zaniedbując
także pracę.
„Moim zdaniem są lepsi i gorsi. (...) W
sensie, że widzę, jak sumiennie rzeczywiście
niektórzy pracują. A niektórzy to tak – tu
herbatę wypije, tu się przejdzie, tu bąknie,
to powie, że mu się nie chce, tutaj powie,
że ma depresję, że dzisiaj lenia, a jutro to
3/ 2 0 0 8–
będzie śnieg padał. Widać komu się chce, a
komu się nie chce. Swoją drogą to też zaobserwowałam po dynamice projektu, jak on
tam się rozwija. To też widać kto jakoś tam
tego pilnuje i poważnie to traktuje, a kto
bardziej tak... jest takim bardziej miękkim
kierownikiem projektu, to... że tak powiem
więcej jest reklamacji, z tego co tak telefony
odbieram i ludzie mówią, to się tak można
zorientować”. (JMA)
Podsumowując, informatycy nie wyróżniają
się pracowitością – lub jej brakiem – na tle
innych profesji. Czasem charakteryzuje ich
szczególny styl pracy, który może wpływać pośrednio na relacje zawodowe. To sprawia, że są
postrzegani w nieco inny sposób przez ludzi ze
swojego otoczenia. Dość często można usłyszeć
opinie, że są grupą hermetyczną, raczej trudną w nawiązywaniu nowych relacji. Jednak,
jak twierdzą osoby z najbliższego otoczenia,
potrafią także być dobrze zorganizowanymi i
bardzo pomocnymi współpracownikami.
Podsumowanie
Podejmując próbę wnioskowana na podstawie zaprezentowanego fragmentu materiału
badawczego, można stwierdzić, że cechami
charakterystycznymi informatyków są koncentracja na pracy, nie na organizacji, którą reprezentują, oraz wyznawanie wspólnych wartości.
Dla otoczenia ta grupa zawodowa może wydawać się niezwykle hermetyczna i niedostępna
dla osób postronnych. Te cechy w dużym stopniu determinują relacje z kontrahentami, w
tym z najważniejszymi osobami – odbiorcami
usług i produktów informatycznych.
Źródłem pracy informatyków są przede
wszystkim klienci, a także inne jednostki or75
– M B A
ganizacyjne przejawiające zapotrzebowanie na
usługi informatyczne (np. działy w firmie).
W tym momencie rysuje się dość istotny podział na:
1.informatyków pracujących w firmach programistycznych, gdzie przeważającą część
pracowników stanowią przedstawiciele
jednej profesji,
2.informatyków zatrudnionych w przedsiębiorstwach o innym profilu niż informatyczny; w tych firmach informatycy stanowią
mniejszość pracowników.
W pierwszym przypadku mamy do czynienia przede wszystkim z rolą profesjonalną
i ogólnospołeczną, w drugim – organizacyjną. Jedyną ścieżką kariery dla informatyków
zatrudnionych w firmach o profilu innym niż
informatyczny jest objęcie stanowiska kierowniczego, które równa się z opuszczeniem
społeczności zawodowej. Większość informatyków „wolałaby raczej zostać inżynierembohaterem niż zająć stanowisko kierownika
organizacyjnego” (Orr 1996: 77). Skutkiem
takiego podejścia jest koncentracja na rozwoju w ramach tego samego stanowiska i na jak
najlepszym wykonywaniu zawodu, a nie na
awansie. To powoduje, że dla informatyków
najbliższym otoczeniem stają się zleceniodawcy. Dlatego znacznie silniejsze więzi łączą
informatyków z klientami (mimo że relacje
te nie należą jedynie do pozytywnych) niż z
jakimikolwiek innymi aktorami społecznymi
ich organizacji. Informatycy zależą zatem zarówno od swoich macierzystych organizacji,
jak i organizacji klienta. Pierwsza, stanowi
zaplecze techniczne i związane z wiedzą w
danej dziedzinie informatyki oraz jest źródłem
dochodów, druga tworzy pole do praktykowania swoich umiejętności i budowania do76
3/ 2 0 0 8–
świadczenia zawodowego. Organizacja klienta
jest tak istotna, ponieważ zaspokaja jedną z
najsilniejszych potrzeb informatyka – dążenie
do rozwoju zawodowego.
Skoro klient jest najważniejszym aktorem
społecznym w otoczeniu informatyka, organizacja, która go zatrudnia (rola organizacyjna),
nie stoi na pierwszym miejscu w jego karierze zawodowej. Potwierdzają to wywiady, w
których bardzo rzadko pojawiały się wypowiedzi wprost dotyczące życia zawodowego
interlokutorów. Ich miejsce zajmowały sprawy
bezpośrednio związane z bieżącą pracą, aktualnie realizowanym projektem. Zatem rola
profesjonalna jest tą, z którą identyfikują się
interlokutorzy, co zdaje się cechą wspólną pracowników technicznych (Orr 1996; Shenhav
1999; Barley i Kunda 2001). Stąd tak duży
nacisk na powiązania w ramach wspólnoty
zawodowej, oferującej wsparcie techniczne, a
nie społeczności organizacyjnej.
Dla informatyków osoby postronne (rola
ogólnospołeczna) zdają się stanowić jedynie
mało interesujący element otoczenia. Co
więcej, osoby te, nawet klienci (chociaż od
nich zależy praca informatyka) nie cieszą się
szczególnym zainteresowaniem informatyków.
Najważniejszą cechą ich pracy jest skupienie
na wartościach profesjonalnych, przypisanych
wyłącznie do ich społeczności i funkcjonujących tylko wewnątrz niej. Wśród tych cech
można wyróżnić umiejętności techniczne oraz
wiedzę.
Wiedza jest źródłem powstawania profesji (Professions are knowledge-based occupations,
MacDonald 1995: 160), dlatego podstawowym dążeniem każdej profesji powinno być
– M B A
rozstrzygnięcie natury wiedzy danej dyscypliny, rozwój społeczno-kulturowy wiedzy
oraz strategia utrzymywania bazy tej wiedzy
(MacDonald 1995). Profesje funkcjonują w
określonym systemie (Abbott 1988), w którym skuteczne zwiększenie władzy w ramach
profesji, owocuje permanentną zmianą we
wzajemnych relacjach. Stanowi to ewidentną
przewagę informatyków, gdyż dostęp do ich
wiedzy profesjonalnej jest wyjątkowo ograniczony dla osób z zewnątrz (Benoit 1989).
Stąd można interpretować zachowania informatyków w stosunku do otoczenia jako
celowe – chroniące ich grupę profesjonalną.
Problem w tym, że jednocześnie ograniczenie
tego dostępu tworzy barierę, która staje się
dość poważną przeszkodą w kontaktach na
gruncie innym niż profesjonalny. Informatycy często mają trudności z nawiązaniem
poprawnych relacji z otoczeniem i odwrotnie
– osoby postronne mają problem z dotarciem
do tej zamkniętej grupy zawodowej. W celu
zbudowania podstaw do współpracy obie
strony powinny się postarać wypracować
odpowiednie ścieżki i procedury ułatwiające
porozumienie, aby dzięki temu zagwarantować wyższą efektywność tej relacji.
3/ 2 0 0 8–
Jemielniak, D. (2005), Kultura – zawody i profesje. Prace i
Materiały Instytutu Studiów Międzynarodowych SGH, 32,
s. 7-22.
Kostera, M. (1996), Postmodernizm w zarządzaniu, PWE,
Warszawa.
MacDonald, K.M. (1995), The sociology of the professions,
Thousand Oaks, London; Sage Publications, New Delhi.
Orr, J.E. (1996), Talking about machines, Ithaca, Cornell
University Press, London.
Shenhav, Y. (1999), Manufacturing rationality. The engineering foundations of the managerial revolution, Oxford
University Press.
1
Terminów „zawód” i „profesja” używam zamiennie, nie traktując sztywno granicy pomiędzy nimi (por. Jemielniak 2005).
2
Osoby postronne – grupa ludzi z otoczenia informatyków
nazwana wspólnym określeniem na potrzeby badań.
3
Dział marketingu w wielu badanych organizacjach jest również klientem działu informatycznego.
Bibliografia
Abbott, A. (1988), The system of professions. An essay on the
division of expert labor. The University of Chicago Press.
Barley, S.R. i Kunda, G. (2001), Bringing work back in. Organization Science, 12(1), p. 76-95.
Benoit, C. (1989), The professional socialisation of midwives:
Balancing art and science. Sociology of Health and Illness,
11(2), p. 160-180.
77