Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw wobec konsumentów
Transkrypt
Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw wobec konsumentów
Problemy zarządzania, vol. 8, nr 2 (28): 148 – 166 ISSN 1644-9584, © Wydział Zarządzania UW Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw wobec konsumentów w Polsce Renata Nowak-Lewandowska Współczesne przedsiębiorstwa coraz częściej uwzględniają w procesie konkurowania kryteria pozaekonomiczne, w tym szeroko rozumianą koncepcję społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa (CSR). Wśród interesariuszy, wobec których przedsiębiorstwa ponoszą społeczną odpowiedzialność, szczególna rola przypada konsumentom. Są oni coraz bardziej świadomi swoich praw, mają większe wymagania niż kilka, kilkanaście lat temu. Głos konsumentów w bardzo dużym stopniu decyduje o być albo nie być konkretnego przedsiębiorstwa. Mimo to na polskim rynku wciąż dochodzi do naruszania ich interesów. Potwierdzają to wyniki kontroli takich instytucji, jak Państwowa Inspekcja Handlowa, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Celem artykułu jest prezentacja i próba weryfikacji podejścia przedsiębiorstw działających w Polsce do społecznej odpowiedzialności wobec konsumentów. Autorka przedstawia przykłady nieuczciwych praktyk firm wobec konsumentów i naruszania ich interesów. Prezentuje też przedsiębiorstwa, które cieszą się wysoką reputacją wśród ostatecznych odbiorców. Autorka wskazuje również na znaczenie stosowanych przez firmy narzędzi i sposobów komunikacji z konsumentami. Podkreśla rolę edukacji menedżerów w zakresie etycznego podejścia do konsumenta. 1. Wstęp W dobie rosnącej konkurencji między przedsiębiorstwami, jaka ma miejsce zarówno na rynkach krajowych, jak i zagranicznych, coraz większego znaczenia nabierają pozaekonomiczne aspekty konkurowania. Zmienia się otoczenie, w którym przedsiębiorstwo funkcjonuje: rosną społeczne oczekiwania wobec biznesu, wzrasta siła oddziaływania masowych środków przekazu, zwłaszcza Internetu; wahaniom ulega poziom zaufania, a tym samym poparcia dla biznesu ze strony szeroko rozumianego otoczenia (interesariuszy). Wśród interesariuszy szczególną rolę odgrywają konsumenci. To oni bowiem mają znaczący głos w dyskusji nad przyszłością funkcjonujących na rynku przedsiębiorstw. Współczesny konsument nie jest tym samym nabywcą co kilkanaście lat temu. Jest bardziej świadomy 148 Problemy zarządzania