Przyjazne fundusze - Biuletyn Finanse Publiczne BDO

Przyjazne fundusze
Wpisany przez Marceli Kwaśniewski
Centrum Informacyjne Fundusze Europejskie w Małopolsce działa trochę jak zwykły urząd, a
trochę jak profesjonalna firma konsultingowa.
„To nie jest żaden punkt ani kiosk, to jest Centrum Informacyjne - podkreśla z naciskiem
Edyta Przybylska, kierownik FEM - jedyne i niepowtarzalne, a to z powodu naszego
nowoczesnego podejścia do informacji". Jej słowa brzmią jak wyzwanie rzucone
dotychczasowym sposobom i strukturom informowania o funduszach europejskich. Czy
rzeczywiście krakowskie Centrum Informacyjne Fundusze Europejskie w Małopolsce
zmieni nasze myślenie o unijnych środkach?
Edyta Przybylska twierdzi, że już zmienia, choć działa zaledwie od dziesięciu miesięcy.
Wystarczy wjechać windą na czwarte piętro, aby znaleźć się w innym wymiarze funduszy
strukturalnych. FEM działa co prawda w ramach urzędu marszałkowskiego, ale wcale urzędu
nie przypomina. Ku zaskoczeniu gościa, zaraz za recepcją, w boksie za szybą siedzi kilka
konsultantek udzielających informacji „od ręki" i przez telefon. Nie musi szukać pokoju, ani
urzędnika skrytego za biurkiem - to niepokojące. Zszokowanego beneficjenta uprzejma
recepcjonistka prowadzi do jednej z konsultantek i sadza na wygodnym krześle. Zdesperowany
osobnik usiłuje się wyrwać myśląc, że to pomyłka i trafił do jakiejś firmy konsultingowej, której
będzie musiał słono zapłacić za poradę. Nic z tego; z FEM nie wypuszczą go aż nie poznają
jego najskrytszych dotacyjnych marzeń i nie usatysfakcjonują biednego beneficjenta właściwymi
odpowiedziami i wyjaśnieniami. A wszystko to - bezpłatnie. Dodatkowo, konsultant FEM zapisze
dane beneficjenta, jego e-mail i telefon, aby zawsze z wyprzedzeniem informować go o
nadchodzących naborach projektów i dopytywać się, czy już ma przygotowany projekt. Jeśli już
będzie go miał, zawsze może przyjść do FEM na konsultacje i sprawdzić, czy projekt jest
właściwie przygotowany. Nie zrobią tu za niego tylko dwóch rzeczy; nie znajdą pomysłu i nie
napiszą projektu.
Filozofia sprzedaży informacji
1/7
Przyjazne fundusze
Wpisany przez Marceli Kwaśniewski
„Naszą filozofią jest zarządzanie informacją o funduszach europejskich tak, aby trafiła do
każdego zainteresowanego i by jak najwięcej z nich stało się beneficjentami unijnych dotacji" wyjaśnia w skrócie Przybylska. Za tym oczywistym z pozoru sformułowaniem stoi całkowita
zmiana w podejściu do potencjalnych beneficjentów, która jeszcze kilka lat temu byłaby nie do
pomyślenia. Z petenta poszukującego informacji od drzwi do drzwi stał się klientem, o którego
FEM stara się dbać najlepiej jak potrafi.
„Trzeba jednak powiedzieć, że problemy informacyjne nie wynikały ze złej woli urzędników, ale
z zamieszania wokół interpretacji przepisów, braku doświadczenia z funduszami i z małej liczby
osób znających się na rzeczy" - wyjaśnia Tomasz Sanecki, dyrektor Departamentu Funduszy
Europejskich, w którym działała FEM.
Nie tylko on uważa, że do niedawna nikt nie zdawał sobie sprawy, jak istotne jest spojrzenie na
fundusze i informacje o nich jak na towar, od strony marketingowej. Traktowano je raczej jak
dotacje państwowe, które dzielone są z rozdzielnika i ,,po uważaniu'', bo do tego przyzwyczaił
nas poprzedni system. Dodatkowo atmosferę psuły dyskusje i zawirowania polityczne wokół
projektów, które należy wspierać, niezależnie od ich wartości.
Dziś jest jasne, że jeśli Małopolska chce skorzystać w pełni z oferowanych możliwości, to jej
służba informacyjna musi umieć te możliwości sprzedać tym, którzy będą mogli z nich
skorzystać. I umieć przekonać beneficjentów do jakości usług FEM. A to oznacza, że trzeba być
co najmniej równie dobrym, jeśli nie lepszym partnerem niż komercyjne firmy konsultingowe.
Informacje dla zuchwałych
2/7
Przyjazne fundusze
Wpisany przez Marceli Kwaśniewski
„W urzędzie marszałkowskim głębokie zmiany zaszły w roku 2007 - mówi dyrektor - kiedy
kończył się okres funkcjonowania ZPORR, a rozpoczął etap funduszy strukturalnych na lata
2007-13. To zupełnie zmieniło perspektywę patrzenia na pieniądze w Małopolsce - z kwoty 185
milionów euro na trzy lata, na kwotę 1.25 miliarda euro w perspektywie siedmiu lat".
Rozumiejąc małopolską szansę, zarząd województwa postawił na radykalne zmiany; na ludzi
spoza urzędu, na świeże myślenie i na ich kompetencje. FEM - zupełnie nowa jednostka, będąc
skrzyżowaniem urzędu kierowanego komercyjnym myśleniem i firmy konsultingowej działającej
non profit, powstawał przez kilka miesięcy. Dużo czasu zajęło jego szefostwu przekonywanie,
że potrzebni są tutaj fachowcy od PR, fachowcy od marketingu i wizerunku. Sama Przybylska
była dziennikarką radiową i rozumie znaczenie dobrze przekazanej informacji. Dla równowagi
dyrektor Sanecki jest od zawsze urzędnikiem.
W efekcie długich dyskusji wybrano cztery podstawowe kierunki działania; wysoki standard
bezpłatnych usług, prosty i komunikatywny przekaz, całodobowy dostęp do wiarygodnych i
aktualnych informacji i stały monitoring potrzeb beneficjenta. Do ich realizacji służy strona
internetowa i biuro FEM przy ulicy Wielickiej.
Niezły czat
Strona www.fundusze.malopolska.pl/fem jest niepodobna do stron ministerialno- urzędowych,
co stwierdza każdy, kto choć raz na niej się znalazł. Jasne, wyraźne komunikaty, prosty podział
treści, intuicyjna obsługa i wyszukiwanie potrzebnych informacji, wyraźnie wskazana zakładka
„kontakt" oraz zaproszenie do konsultacji i zadawania pytań na czacie - to standardy, które
obowiązują na dobrze funkcjonujących stronach znanych firm, ale niekoniecznie na polskich
stronach urzędowych. Zastosowano na niej metodę pogłębiania wiedzy i poszerzania
3/7
Przyjazne fundusze
Wpisany przez Marceli Kwaśniewski
informacji, co sprawia, że od informacji ogólnych, które nie przerażają odbiorcy, można przejść
w głąb, do szczegółowych wiadomości dotyczących kolejnych naborów, interpretacji przepisów
czy unijnego prawa.
„Beneficjent ma możliwość sprawdzenia, czy przysługują mu unijne dotacje - wyjaśnia dyrektor A jeśli tak, to jakie - i gdzie je można uzyskać. Po bardziej szczegółowe informacje może
zadzwonić, może wysłać e-maila, może przyjść, bo każda forma kontaktu jest dla nas ważna.
Jeżeli nie otrzyma wszystkich informacji natychmiast, to może być pewien, że my mu je wkrótce
dostarczymy. I będą to najbardziej wiarygodne informacje".
Obowiązuje także zasada, by żadnego pytania nie pozostawiać bez odpowiedzi.
Na tym właśnie, zdaniem Edyty Przybylskiej, polega realizacja hasła dotyczącego wysokiego
standardu usług. „Bo konsultantami są osoby młode, bardzo kompetentne, łatwo nawiązujące
kontakt z klientem" - wyjaśnia. Dodatkowo, wszyscy regularnie uczestniczą w szkoleniach
uzupełniających ich wiedzę merytoryczną. W ten sposób, jej zdaniem, wypracowywany został
pewien standard, który FEM chce rozciągnąć na cały system udzielania informacji o unijnych
funduszach w Małopolsce. „Chodzi o to, żeby w Tarnowie, Nowym Sączu czy Krzeszowicach
poziom usług był taki sam, by każdy wiedział, czego się spodziewać. I żeby marka FEM
kojarzyła się z wyspecjalizowanym zarządzaniem precyzyjną informacją".
Oczywista oczywistość przekazu
4/7
Przyjazne fundusze
Wpisany przez Marceli Kwaśniewski
Ta informacja przekazywana jest w zrozumiały dla klienta FEM sposób, także poprzez media;
uruchomiony w lokalnym radiu program Akademia Funduszy Unijnych i cykl w regionalnej
telewizji poświęcony mikroprzedsiębiorcom. W ten sposób FEM buduje swoją markę i wzbudza
zaufanie do oferowanych usług. Ale robi to także w sposób niekonwencjonalny wykorzystując
do tego takie okazje, jak na przykład Walentynki.
„Nie było łatwo, ale pomysł chwycił - wzdycha Przybylska - I nawet preumowy na kluczowe
inwestycje w Małopolsce były tego dnia podpisywane w duchu walentynkowym. Chwycił też
kolejny pomysł - wysyłania bezpłatnych, sms-owych wiadomości przypominających o
zbliżających się terminach konkursów lub ich rozstrzygnięć. Żeby je otrzymywać, beneficjent
musi tylko raz wpisać się do bazy FEM.
Bardzo ważnym elementem bezpośredniego kontaktu z klientem są organizowane przez FEM
szkolenia. Nie są to już dwustuosobowe konferencje, lecz spotkania dla grup kilkudziesięciu
osób, podczas których na gorąco wymieniane są poglądy, zgłaszane wątpliwości i propozycje
poszerzenia tematyki. Okazały się one na tyle atrakcyjne, że także pracownicy firm
konsultingowych zajmujących się komercyjnie funduszami chcieli brać w nich udział.
Jak wyjaśniają pracownicy FEM, jest to możliwe tylko wtedy, gdy szkolenie przeznaczone jest
dla firm, albo reprezentują one uprawnionych do szkolenia beneficjentów. Szkoleń jest wiele,
lecz na większości najbliższych nie ma już wolnych miejsc. Żeby je prowadzić nie wystarczy być
zatrudnionym w FEM, trzeba jeszcze umieć to robić. Nie każdy musi być mistrzem w kontaktach
z ludźmi, niektórzy lepiej sprawdzają się w pracy merytorycznej.
Żeby to wiedzieć i sprawnie reagować na potrzeby beneficjentów, szkolenia są systematycznie
monitorowane. Bo beneficjent - zdaniem dyrektora Saneckiego - nie musi znać dokładnie
wszystkich zasad funkcjonowania Unii Europejskiej. Ale powinien znać swoje możliwości
skutecznego wykorzystania jej funduszy.
5/7
Przyjazne fundusze
Wpisany przez Marceli Kwaśniewski
W FEM wiedzą, że pomagając beneficjentom sami sobie oszczędzają pracy, ponieważ wiedza
aplikujących przekłada się na jakość i ilość projektów. I choć liczba projektów wzrasta, to jest w
nich o wiele mniej błędów wynikających z niewiedzy beneficjentów.
„A ostatecznie efekt globalny jest osiągnięty, bo Małopolska ma lepsze wykorzystanie funduszy,
a to jest głównym celem nas wszystkich - konkluduje Przybylska - Chcemy być wizytówką
urzędu, który odpowiada za zarządzanie ogromnymi środkami unijnymi w regionie. I myślę, że
już nią jesteśmy".
Pranie mundurka w promocji
Zanim jednak FEM się rozpędził i stał się ministerialnym pieszczoszkiem, kilkakrotnie rozbijał
się boleśnie o materię urzędniczą, która stawiała zdecydowany opór. Tak było w sprawie szyby,
za którą siedzą konsultanci; zanim stanęła tam, gdzie stoi, to zniknęła z planów. Zamiast niej
postawiono zwykłą ścianę, za którą mieli być ukryci urzędnicy.
Wtedy padła cała koncepcja otwartości na klienta, bo z windy wychodziło się wprost na tę
ścianę. Twórcy FEM uparli się jednak na szybę. Po co to zmieniać, wzrosną koszty - usłyszeli
po stronie urzędniczej. Gdy wciąż się upierali, szybę postawiono, ale tym razem w złym
miejscu. Za trzecim razem stanęła tam, gdzie trzeba i wszyscy uznali, że to był jednak dobry
pomysł. Podobnie było z wieloma innymi sprawami.
6/7
Przyjazne fundusze
Wpisany przez Marceli Kwaśniewski
Na przykład z mundurkami, które noszą konsultanci rozmawiającymi z klientami; wszystkie są
jednakowe i mają logo województwa małopolskiego. Ale nie mogły być zakwalifikowane jako
odzież robocza pracowników, bo wiązałoby to się z zastosowaniem skomplikowanych
przepisów prawa pracy i zawarciem umowy z pralnią. Dlatego konsultantki ubrane są w odzież
z naszywkami informacyjnymi, zgodnie z przepisami, a prać ją będą w ramach promocji. FEM
stawiany jest jako wzór dla innych, dopiero powstających centrów informacyjnych w pozostałych
regionach kraju. Kierowane są tutaj nawet wizyty delegacji z zagranicy, ostatnio z Rumunii,
które przyjrzeć się mają rozliczeniu ZPORR w Małopolsce. Jednak szefostwo Centrum
wolałoby, żeby nie FEM, lecz jego standardy stały się wzorcem powszechnie obowiązującym w
Polsce przy zarządzaniu funduszami strukturalnymi. To pozwalałoby na ich bardzo efektywne
wykorzystanie.
7/7