Tryb rozpatrywania reklamacji

Załącznik nr 4
do Umowy Generalnej (zwanej dalej „Umową”) zawartej w dniu _____________ roku
Tryb rozpatrywania reklamacji
§1
Cel procedury
Określenie w jaki sposób i w jakim terminie, reklamacje i zapytania będą rozpatrywane.
§2
Przedmiot i zakres reklamacji
Procedura odnosi się do wszystkich reklamacji i zapytań dotyczących działalności Ubezpieczyciela
i Operatora realizowanej w ramach Umowy, zgłaszanych przez Ubezpieczającego i Ubezpieczonych,
zwanych dalej łącznie „klientami”.
§3
Opis postępowania
1. Reklamacje i zapytania należy kierować do Operatora, na adres:
Dział Jakości
Inter Partner Assistance Polska SA
Ul. Chłodna 51
00-867 Warszawa
lub w formie elektronicznej na adres e-mail: [email protected], w tytule „OK_System_reklamacja”.
2. Przesłane przez klienta reklamacje i zapytania powinny zawierać następujące dane:
1) adres korespondencyjny lub adres e-mail, pod który należy skierować odpowiedź,
2) przedmiot oraz okoliczności uzasadniające zgłoszenie,
3) oczekiwane działania.
3. Ubezpieczyciel zobowiązany jest do ustosunkowania się do przesłanej przez klienta reklamacji lub
zapytania:
1) w odniesieniu do spraw realizowanych interwencji assistance w ciągu 48 godzin od daty jego
otrzymania lub od daty otrzymania niezbędnych dokumentów, wyjaśnień,
2) w odniesieniu do pozostałych spraw w ciągu maksymalnie 14 dni kalendarzowych od daty
jego otrzymania lub od daty otrzymania niezbędnych dokumentów.
Jeżeli do rozpatrzenia zgłoszonych przez klienta zastrzeżeń wymagane jest uzyskanie
dodatkowych wyjaśnień od osób trzecich, termin ten może ulec wydłużeniu; termin odpowiedzi
liczony będzie od momentu uzyskania przez Operatora wszystkich niezbędnych informacji albo
dokumentów. W takiej sytuacji wysyłane jest do klienta pismo lub mail (w zależności od wskazanej
przez klienta formy komunikacji) z wyjaśnieniem, informujące o rozpatrywaniu reklamacji.
4. Odpowiedź Ubezpieczyciela zostanie przesłana w terminie, o którym mowa w ust. 3, na adres
korespondencyjny lub adres e-mail wskazany przez klienta.
5. Jeżeli w wyniku rozpatrzenia reklamacji zostanie przyznany klientowi zwrot kosztów, zobowiązany
jest on dostarczyć do Operatora oryginały faktur lub rachunków lub kopie faktur potwierdzone za
zgodność z oryginałem, celem refundacji.
6. Do 10 dnia każdego miesiąca Ubezpieczyciel przekaże Ubezpieczającemu raport z reklamacji
zgłoszonych do Ubezpieczyciela w poprzednim miesiącu, zgodnie ze wzorem określonym
w Załączniku nr 6 do Umowy.