Szkolenie Microsoft Lync 2010 - Korzystanie z Grup Odpowiedzi

Szkolenie Microsoft Lync 2010 - Korzystanie z Grup Odpowiedzi

Szkolenie Microsoft Lync 2010
Grupy Odpowiedzi
Cele
To szkolenie obejmuje następujące tematy:
•
Grupy Odpowiedzi – Wprowadzenie
•
Grupy formalne i nieformalne
•
Anonimowość agentów
•
Odbieranie połączeń
•
W trakcie rozmowy
•
Korzystanie z Grup Odpowiedzi przez innych użytkowników
systemu Lync 2010
Grupy Odpowiedzi – Wprowadzenie
Grupy Odpowiedzi (Response Groups) to funkcja systemu Lync 2010 pozwalająca na
obsługę połączeń przychodzących przez grupę osób. Może być przydatna w takich
działach jak Helpdesk, Hotline czy Call Centre.
Osoby odbierające połączenia to Agenci. Agenci łączeni są w Grupy Odpowiedzi (Response
Groups). Grupami zarządzają managerowie (Response Group Managers), którzy są
odpowiedzialni za ich konfigurację.
•
Telefon skierowany do danej grupy może odebrać każdy agent przypisany do tej
grupy. Agent musi być zalogowany, aby mógł odbierać rozmowy.
•
Połączenia przychodzące zarządzane są przez reguły przekazywania połączeń i zostają
przekazane do aktualnie wolnego agenta.
•
W przypadku braku wolnych agentów połączenie zostaje ustawione w kolejce. W
trakcie oczekiwania osobie dzwoniącej odtwarzana jest muzyka. Muzyka odtwarzana
jest wszystkim dzwoniącym dopóki ich telefon nie zostanie odebrany.
•
Do odbierania rozmów agenci mogą używać aplikacji Lync 2010, Lync Attendant lub
telefonu Lync Phone Edition.
Grupy formalne i nieformalne
Menadżerowie Grupy Odpowiedzi mogą oznaczyć ją jako formalną lub
nieformalną. Ustawienie to determinuje, w jaki sposób agenci będą się logowali
do systemu, aby odbierać połączenia.
•
Agenci grup formalnych muszą zalogować się do swojej grupy, aby odbierać
kierowane do niej telefony.
•
Agenci grup nieformalnych są automatycznie logowani do grupy, kiedy logują się
do aplikacji Lync 2010, Attendant czy też telefonu Lync Phone Edition.
Grupa
nieformalna
Grupa
formalna
Logowanie do grup
Jeżeli grupa jest formalna, agenci muszą się do niej zalogować, aby móc odbierać telefony
do niej kierowane. Do grup nieformalnych agenci są logowani automatycznie.
Aby zalogować się do swoich grup:
1.
W aplikacji Lync 2010 rozwiń menu
Opcje, wybierz pozycję Narzędzia,
a następnie Ustawienia grupy
odpowiedzi.
2.
W przeglądarce internetowej zostanie
otwarta strona z listą grup, do których
jesteś przypisany. Obok nazwy grupy
znajduje się pole wskazujące, czy jesteś
do niej zalogowany.
3.
Jeżeli chcesz się zalogować do grupy
formalnej, zaznacz pole Zaloguj
w odpowiednim wierszu.
4.
Jeżeli jesteś członkiem grupy
nieformalnej, zostaniesz automatycznie
zalogowany do niej, a pole logowania
będzie wyszarzone.
Zaznacz, aby się
zalogować do grupy
Anonimowość agentów
System Lync 2010 pozwala ukrycie danych personalnych Agenta, który odbiera
zewnętrzne połączenie kierowane do grupy lub wykonuje telefon zewnętrzny w imieniu
swojej grupy.
Mechanizm anonimowości agentów (Agent Anonymization) jest konfigurowany przez
Managera Grupy Odpowiedzi w jej właściwościach.
Jeżeli dla danej grupy jest włączona anonimowość, to dane personalne agentów będą
ukryte dla wszystkich połączeń obsługiwanych przez tą grupę. W okienku konwersacji
Lync 2010 nie pojawią się jakiekolwiek dane personalne agenta obsługującego
połączenie.
Odbieranie połączenia
Po zalogowaniu się do grupy możesz odbierać połączenia.
1. Na ekranie komputera zostanie wyświetlone okienko z powiadomieniem
o przychodzącym połączeniu, wraz z informacją o grupie, do której
połączenie jest skierowane.
2.
Aby odebrać połączenie, po prostu kliknij w okienko z powiadomieniem.
Grupa
Kliknij, aby
odebrać połączenie
Informacja
o dzwoniącym
Opcje przekierowania lub
odrzucenia połączenia
W trakcie rozmowy
Po odebraniu połączenia zostaje otwarte okienko konwersacji. W jego górnej
części wyświetlana jest nazwa grupy, do której to połączenie zostało
skierowane.
•
W obszarze konwersacji okienka rozmowy wyświetlane są Notatki od grupy
<nazwa grupy> wraz z informacjami, które pomogą Ci w zapoznaniu się
z kontekstem odebranej rozmowy telefonicznej.
•
W oknie konwersacji możesz także zobaczyć jak długo dzwoniący oczekiwał na
odebranie jego telefonu (opcja dostępna tylko wówczas, gdy Grupa Odpowiedzi
jest grupą IVR).
•
Jeśli osoba dzwoniąca po połączeniu się miała możliwość wyboru opcji, to
w oknie konwersacji zobaczysz zarówno instrukcje, jakie usłyszał dzwoniący,
jak również opcje, które wybrał.
Korzystanie z Grup Odpowiedzi przez innych
użytkowników systemu Lync 2010
Pozostali użytkownicy systemu Lync 2010
mogą wyszukiwać Grupy Odpowiedzi w taki
sam sposób, jak wyszukują inne kontakty.
Bezpośrednio ze swojej aplikacji Lync 2010
mogą zadzwonić do wybranej grupy.
Podsumowanie
To szkolenie obejmowało następujące tematy:
•
Grupy Odpowiedzi – Wprowadzenie
•
Grupy formalne i nieformalne
•
Anonimowość agentów
•
Odbieranie połączeń
•
W trakcie rozmowy
•
Korzystanie z Grup Odpowiedzi przez innych użytkowników
systemu Lync 2010
© 2011 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server, and
other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the United States and/or other countries/regions. The information herein is for informational purposes only and represents the
current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of
Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE
INFORMATION IN THIS PRESENTATION.
BACK TO OBJECTIVES