Ocena poziomu dojrzałości systemów zarzadzania jakością

OCENA POZIOMU DOJRZAŁOCI SYSTEMÓW ZARZADZANIA JAKOCI –
PRZEGLAD STOSOWANYCH PODEJ
RADOSŁAW WOLNIAK
Streszczenie
W publikacji przedstawiono analizy podej wykorzystywanych do oceny poziomu dojrzałoci systemu zarzdzania jakoci w organizacjach. Artykuł koncentruje
si na trzech najczciej wykorzystywanych podejciach: PN-EN ISO 9004:2010,
EFQM i PN-ISO 10014:2008. Scharakteryzowano w nim wymieniono podejcia, dokonano ich porównania i przedstawiono perspektywy przyszłego stosowania w polskich organizacjach.
Słowa kluczowe: system zarzdzania jakoci, doskonalenie jakoci, ISO 9004:2010, EFQM, ISO
10014:2008
1. Wprowadzenie
W literaturze przedmiotu istnieje wiele modeli doskonalenia wykorzystywanych w rónych filozofiach i podejciach do zarzdzania jakoci. Istniej np.: modele stosowane w normach ISO
serii 9000 – norma ISO 9004:2010 koncentruje si na modelach doskonalenia w organizacji. Równie w przypadku istniejcych na wiecie i w Polsce nagród jakoci wykorzystuje si w nich róne,
cho wykazujce daleko idce podobiestwo modele doskonalenia organizacji. Obecnie coraz czciej stosuje si równie ocen poziomu dojrzałoci na podstawie wytycznych normy PN-ISO
2008:2010.
Do oceny poziomu dojrzałoci systemów zarzdzania jakoci wykorzystuje si najczciej
róne modele oparte o samoocen organizacji. Jest ona, jako narzdzie zarzdzania jakoci, zwizana z tak zwanymi modelami doskonałoci oraz nagrodami jakoci [6, 9, 18, 19], w przypadku
których była po raz pierwszy zastosowana na szersz skal [7], obecnie wykorzystuje si ja równie w normie PN-ISO 10014:2008. Samoocena nie jest metod now. Jest ona czsto stosowana
midzy innymi w procedurze rodowiskowej akredytacji placówek ochrony zdrowia [21], akredytacji szkół wyszych [19, 20], jest równie warunkiem kwalifikowania firm do kolejnych etapów
nagrody jakoci [12]. W niniejszej publikacji dokonano przegldu trzech najczciej stosowanych,
wymienionych modeli oceny poziomu dojrzałoci i funkcjonowania systemu zarzdzania jakoci:
• według normy PN-EN ISO 9004:2010,
• według Modelu EFQM,
• według wytycznych normy PN-ISO 10014:2008.
Na tej podstawie dokonano porównania opisanych modeli z punktu widzenia wybranych kryteriów.
326
Radosław Wolniak
Ocena poziomu dojrzałoci systemów zarzdzania jakoci – przegld stosowanych podej
2. Model PN-EN ISO 9004:2010
Jednym z czsto stosowanych modeli cigłego doskonalenia jest model opisany szczegółowo
w normie PN-EN ISO 9004 (wersja z roku 2001 i 2010). Model ten opiera si na piciu tak zwanych poziomach dojrzałoci organizacji [8]. Na pierwszym poziomie prowadzi si znikome działania, natomiast ostatni, pity poziom charakteryzuje najlepsz organizacj w brany [14]. Poziomy
te ramowo zostały opisane w załczniku A w wersji normy z roku 2001, natomiast bardzo szczegółowo przedstawiono ich powizania z kryteriami oceny w nowej wersji normy z roku 2010.
W nowym wydaniu normy PN EN ISO 9004 z roku 2010 podkrela si konieczno osigania
przez organizacje tak zwanego trwałego sukcesu. Poziom dojrzałoci organizacji jest wykorzystywany w celu zapewnienia jej skutecznoci i efektywnoci oraz osignicia trwałego sukcesu poprzez [16]:
• zrozumienie i spełnianie potrzeb i oczekiwa stron zainteresowanych,
• monitorowanie zmian w otoczeniu organizacji,
• identyfikowanie moliwych obszarów do doskonalenia i innowacji,
• okrelenie i rozwinicie strategii i polityk,
• ustalenie i rozwiniecie odpowiednich celów,
• zarzdzanie swoimi procesami i zasobami,
• wykazywanie zaufania do swoich ludzi, prowadzc do wikszej motywacji, zaangaowania
i uczestnictwa,
• ustanowienie wzajemnie korzystnych powiza z dostawcami i innymi partnerami.
Szczególn uwag w procesie doskonalenia organizacji a tym samym póniejszej jej oceny
przywizuje si do zaspokojenia potrzeb wszystkich zainteresowanych stron. Zainteresowane strony definiuje si jako osoby i inne jednostki, które wnosz warto dodan do organizacji, s w inny
sposób Spełnienie ich potrzeb jest podstaw umoliwiajca osignicie trwałego sukcesu.
Model oceny poziomu dojrzałoci systemu zarzdzania jakoci, oparty o norm PN-EN ISO
9004:2010 składa si z zestawu pyta (kryteriów) dotyczcych realizacji poszczególnych rozdziałów normy PN-EN ISO 9001. Zaleca si w niej opracowanie przez kad organizacj pyta, które
bd odpowiednie do konkretnych potrzeb jednostki.
W wielu przypadkach okazuje si, e potrzeby i oczekiwania rónych stron zainteresowanych
mog sta z sob w sprzecznoci. Czsto równie, na obecnym rynku, podlegaj one czstym
i gwałtownym zmianom. Dlatego niezbdne jest cigłe ich monitorowanie i dostosowywanie działa do zidentyfikowanych zmian. W celu zaspokojenia potrzeb moliwie wielu stron zainteresowanych koniczne jest zrównowaenie działa.
Model oceny poziomu dojrzałoci systemu zarzdzania jakoci, oparty o norm PN-EN ISO
9004:2010 składa si z zestawu pyta (kryteriów) dotyczcych realizacji poszczególnych rozdziałów normy PN-EN ISO 9001. Zaleca si w niej opracowanie przez kad organizacj pyta, które
bd odpowiednie do konkretnych potrzeb jednostki. W nowym wydaniu normy z roku 2009 dołczono samoocen według układu 10 punktów zawartych w normie PN-EN ISO 9004:2010. W tablicy 1 zebrano typowe, zalecane przez norm pytania. Przy czym w normie stwierdza si, e s to
jedynie przykłady. Organizacja moe, gdy jest taka potrzeba, wprowadza swoje własne kryteria,
aby uczyni proces oceny dokładniejszym i bardziej adekwatnym do jej potrzeb.
Zastosowanie systemu oceny opartego o wymagania normy PN-EN ISO 9004:2010 naley
327
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 45, 2011
prowadzi periodycznie. W celu przeprowadzenia skutecznej i efektywnej oceny organizacja powinna wykona nastpujce czynnoci [16]:
• zdefiniowanie zakresu samooceny jako czci organizacji, które maj by ocenione oraz rodzaj samooceny, taki jak:
• samoocena elementów kluczowych,
• samoocena elementów szczegółowych oparta na niniejszej Normie Midzynarodowej lub
• samoocena elementów szczegółowych oparta na niniejszej Normie Midzynarodowej z dodatkowymi lub nowymi kryteriami lub poziomami,
• zidentyfikowanie, kto bdzie odpowiedzialny za samoocen i kiedy bdzie ona wykonana,
• okrelenie, jak bdzie wykonana samoocena, przez zespół (midzyfunkcjonalny lub inny odpowiedni zespół) czy przez pojedyncz osob,
• zidentyfikowanie poziomu dojrzałoci dla kadego indywidualnego procesu organizacji.
W tym celu zaleca si porównanie aktualnej sytuacji organizacji z przykładami wymienionymi w tablicach i wskazanie elementów, które organizacja ju stosuje,
• scalenie wyników w raporcie,
• ocena aktualnych wyników procesów organizacji i identyfikowanie obszarów do doskonalenia i/lub innowacji. Zaleca si zidentyfikowanie tych moliwoci poprzez proces i plan działania opracowany w wyniku oceny.
Przeprowadzajc ocen poziomu dojrzałoci naley zwróci uwag, e organizacja moe by
na rónych poziomach dojrzałoci w zakresie rónych elementów systemu. Analiza luk powinna
pozwoli naczelnemu kierownictwu na okrelenie priorytetów w zakresie doskonalenia i działa
innowacyjnych potrzebnych, aby dane elementy podnie na wyszy poziom doskonałoci.
3. Model EFQM
Modele doskonałoci znalazły swoje najszersze zastosowanie w przypadku nagród jakoci.
Nagrody te przyznawane s w coraz wikszej iloci krajów wiata i spełniaj swoj rol odnonie
popularyzacji problematyki projakociowej oraz doskonalenia funkcjonowania organizacji [3].
W Europie najpopularniejszym modelem doskonałoci jest model Europejskiej Fundacji Zarzdzania Jakoci (EFQM). EFQM jest organizacj niedochodow. Skupia ona europejskie organizacje, z których wszystkie s zaangaowane w popraw skutecznoci i ekonomicznej efektywnoci
biznesu firmy oraz poszukiwanie doskonałoci [13].
Model EFQM mona zdefiniowa jako innowacyjn koncepcj doskonalenia wewntrzorganizacyjnego opart o zasady Kompleksowego Zarzdzania Jakoci. Jest to zaawansowane
narzdzie doskonalenia, przenikajce najistotniejsze obszary funkcjonalne organizacji [10]. Mona
je okreli jako pewnego rodzaju wzór doskonałoci organizacyjnej, który bezporednio nie narzuca sposobów „osigania doskonałoci” ale stwarza ramy, aby organizacja mogła do niej dy.
Model stosowany w EFQM (nowa wersja z roku 2010) składa si z obszarów takich jak:
przywództwo (10%), zarzdzanie ludmi (10%), polityka i strategia (10%), zasoby (10%), procesy
(15%), satysfakcja pracowników (10%), satysfakcja klientów (15%), wpływ na społeczestwo
(15%), wyniki działalnoci (15%).
Kryteria nagrody europejskiej, w porównaniu z nagrodami Deminga czy te Baldrige’a
s blisze TQM, bardziej uwzgldniaj ogólny obraz ocenianej organizacji, włcznie z aspektami
328
Radosław Wolniak
Ocena poziomu dojrzałoci systemów zarzdzania jakoci – przegld stosowanych podej
socjalnymi i ekologicznymi [5]. Obecny model EFQM jest now wersj powstał w roku 2009.
W porównaniu do poprzedniego modelu z roku 2003 zawiera kilka zmian [17] w zakresie głównych stosowanych koncepcji [4]. Zmiany te zostały przedstawione w tablicy 1.
Tablica 1 Fundamentalne zasady modelu EFQM [4]
Wersja 2010
Wersja 2003
Osiganie trwałych
wyników
Orientacja na wyniki
Dawanie wartoci
klientom
Ukierunkowanie
na klienta
Przywództwo
w zakresie wizji
i inspirowania
pracowników
Przywództwo
Zarzdzanie procesowe
Zarzdzanie procesowe
na podstawie faktów
Osiganie sukcesu
dziki ludziom
Zaangaowanie ludzi
i rozwijanie ich
umiejtnoci
Kształtowanie
kreatywnoci
i innowacyjnoci
Budowanie
partnerstwa
Branie odpowiedzialnoci
za zrównowaony rozwój
Cigłe doskonalenie i cigłe
uczenie
Rozwijanie partnerstwa
Społeczna
odpowiedzialno
Główne problemy
Przywódcy mog podejmowa skuteczne decyzje w wyniku
dokładnego monitorowania postpów firmy w zakresie realizacji wizji, misji i celów organizacji.
Działania firmy powinny dostarcza klientom jak
najwysz warto i umoliwia im aktywne zaangaowanie
w proces projektowania produktów i usług.
Najwaniejsze umiejtnoci przywódców dotycz zaangaowania wszystkich interesariuszy w taki sposób, aby przyczyniali si oni do sukcesów organizacji.
Naley skoncentrowa si na takim zorganizowaniu procesów,
aby organizacja mogła skutecznie realizowa swoj strategi
działania.
Obecny model koncentruje si na zapewnieniu równowagi
pomidzy strategicznymi potrzebami organizacji
a oczekiwaniami i aspiracjami pracujcych w niej pracowników tak, aby w jak najwikszym stopniu mona było wykorzysta ich umiejtnoci.
Razem z partnerami i interesariuszami naley opracowywa
nowe, innowacyjne, kreatywne rozwizania.
Obszar został rozwinity aby włczy partnerów w zakres
zarzdzania łacuchem dostaw. Naley bra pod uwag, e
wszyscy partnerzy powinni czerpa
korzyci ze wzajemnych relacji.
Koncepcja aktualnie koncentruje si na braniu odpowiedzialnoci za działania organizacji. Uwzgldnienie długookresowego wpływu organizacji na cał
społeczno w której ona funkcjonuje.
329
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 45, 2011
4. Model oceny poziomu dojrzałoci systemu zarz
dzania jakoci
według wymaga normy
PN-ISO 10014:2008
Model oceny poziomu dojrzałoci ma na celu pomiar funkcjonowania systemu zarzdzania jakoci organizacji z perspektywy uzyskiwania korzyci ekonomicznych i finansowych. Jedn
z metod stosowanych w tym zakresie jest pomiar według modelu opisanego w normie PN-ISO
10014:2008 Zarzdzanie jakoci. Wytyczne do osigania korzyci finansowych i ekonomicznych.
Model ten jest podejciem uniwersalnym poniewa moe by stosowany w kadego typu organizacji. Norma ma zastosowanie w przypadku organizacji, których wyroby obejmuj usługi, wytwory
intelektualne, przedmioty materialne i materiały przetworzone. Mona j stosowa zarówno w sektorze publicznym jak i prywatnym i moe stanowi poyteczne wytyczne, niezalenie od liczby
pracowników, rónorodnoci oferowanych wyrobów, dochodów, złoonoci procesów lub liczby
lokalizacji.
Wymagania zawarte w normie PN-EN ISO 9001:2009 abstrahuj od ekonomicznego wyrazu
jakoci. W normie PN-EN ISO 9004:2010 jest mowa o tym, e wyniki organizacji powinny by
przedstawione w jzyku biznesu, czyli w kategoriach finansowych, ale równie na tym stwierdzeniu poprzestaje si, nie rozwijajc go bliej. Kluczowym celem jaki przywiecał opracowaniu
standardu PN-ISO 10014:2008 była ch pomocy najwyszemu kierownictwu w udronieniu procesów doskonalenia działa w systemie jakoci i dla systemu jakoci [11]. Uwzgldniono w niej
ocen systemu z punktu widzenia jego zdolnoci do przynoszenia organizacji korzyci ekonomicznych i finansowych.
W normie PN-ISO 10014:2008 cytowane s przykłady korzyci ekonomicznych i finansowych
jakie moe osign organizacja w wyniku doskonalenia systemu zarzdzania jakoci, niemniej
jednak nie wyczerpuj one pełnej listy moliwoci. Standard PN-ISO 10014:2008 jest adresowany
do najwyszego kierownictwa. Jego głównym celem jest dostarczenie organizacji metodyki, która
pomoe w skutecznym wdroeniu zarzdzania jakoci oraz w wyborze narzdzi umoliwiajcych
programy poprawy oraz cigłe doskonalenie jakoci [13]. Norma powstała w oparciu o rozpoznane
relacje istniejce miedzy procesami a metodami oraz narzdziami implementowania i rozwoju zasad zarzdzania jakoci [11].
Realizacja systemowego podejcia do zarzdzania jakoci wymaga realizacji tak zwanych
omiu zasad zarzdzania jakoci, na których opieraj si normy ISO serii 9000. Zasady te bywaj
nazywane zasadami zarzdzania jakoci lub po prostu „zasadami zarzdzania”. Do zasad tych
zalicza si:
• orientacj na klienta,
• przywództwo,
• zaangaowanie ludzi,
• podejcie procesowe,
• podejcie systemowe do zarzdzania,
• cigłe doskonalenie,
• podejmowanie decyzji na podstawie faktów,
• wzajemnie korzystne powizania z dostawcami.
Zgodnie z norm PN-ISO 10014:2008 korzy ekonomiczna jest najczciej osigana
w wyniku realizacji skutecznego zarzdzania zasobami i wdroeniu odpowiednich procesów
330
Radosław Wolniak
Ocena poziomu dojrzałoci systemów zarzdzania jakoci – przegld stosowanych podej
dla doskonalenia ogólnych wartoci i kondycji organizacji. Korzy finansowa jest wynikiem doskonalenia organizacyjnego, wyraonego w formie pieninej i realizowana dziki praktykom
efektywnego pod wzgldem kosztów zarzdzania organizacj. Norma PN-ISO 10014:2008 powstała na podstawie rozpoznanych relacji istniejcych midzy procesami a metodami i narzdziami
implementowania oraz rozwoju zasad zarzdzania [13].
5. Podsumowanie – porównanie modeli samooceny
Wszystkie trzy wymienione systemy opieraj si na podobnych zasadach – składaj si
z głównych kryteriów, które z kolei dziel si na podkryteria. Rónice natomiast dotycz konstrukcji kryteriów i podkryteriów oraz szczegółowych wytycznych w zakresie sposobu oceny. Kady
z modeli oceny poziomu dojrzałoci, ma swoje formularze ułatwiajce jej przeprowadzenie
i umoliwiajce porównywalno wyników [2]. Formularze te ewoluuj wraz z rozwojem technik
i narzdzi zarzdzania jakoci [10].
W tablicy 2 dokonano syntetycznego porównania trzech podstawowych modeli oceny poziomu dojrzałoci: według normy PN-EN ISO 9004:2010, EFQM i według normy PN-ISO
10014:2008. Porównania dokonano z punktu widzenia piciu nastpujcych kryteriów: organizacja
tworzca, liczba kryteriów zawartych w modelu, główne kryteria samooceny, ocena zewntrzna
pełnienia kryteriów, formalny dokument potwierdzajcy uzyskanie dobrych wyników.
W przedstawionej publikacji dokonano syntetycznego przegldu najczciej wykorzystywanych metod oceny poziomu dojrzałoci funkcjonowania systemów zarzdzania jakoci w organizacjach. Przedstawiono i porównano trzy najczciej wykorzystywane metody oceny: według normy PN-EN ISO 9004, EFQM oraz według normy PN-ISO 10014:2008.
Nie mona jednoznacznie okreli, który z przedstawionych modeli oceny poziomu dojrzałoci systemu zarzdzania jakoci organizacji jest najlepszy, wszystko zaley bowiem od celu analizy i umiejtnoci pracowników jego zastosowania. Niemniej wydaje si, ze szczególnie duy potencjał ma nowy model pochodzcy z normy PN-ISO 10014:2008, który zwraca uwag na finansowe i ekonomiczne korzyci wdraania systemów zarzdzania jakoci. Wag takiego podejcia
zauwayli równie twórcy standardu 9004, gdy w jego nowej wersji z roku 2010 uwzgldniono
obok standardowej metody samooceny PN-EN ISO 9004:2010 równie zalecenia stosowania modeli PN-ISO 10014:2008. Natomiast zalet modelu EFQM i modeli nagród jakoci na nim opartych jest fakt, i jedynie w tym przypadku organizacja poddawana jest równie zewntrznej ocenie,
która jest zwykle bardziej obiektywna ni samoocena oraz organizacja dostaje dokument potwierdzajcy uzyskiwanie dobrych wyników.
331
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 45, 2011
Tablica 2 Porównanie podstawowych modeli oceny poziomu dojrzałoci
systemu zarzdzania jakoci
Kryterium
Organizacja tworzca
Liczba kryteriów
Główne kryteria
samooceny
Model z normy
PN-EN ISO 9004:2010
Model EFQM
Model z normy
PN-ISO 10014:2008
International Organisation for
Standarisation
27 pyta dotyczcych poszczególnych punktów (1-4) normy
PN-EN ISO 9001 w wersji z
2001 roku
6 kryteriów dotyczcych punktów normy
Zarzdzanie w celu osignicia
trwałego sukcesu
Strategia i polityka
Zarzdzanie zasobami
Zarzdzanie procesami
Monitorowanie, pomiary
i przegld
Doskonalenie, innowacje
i uczenie si
European Foundation of
Quality Mnagement
9 obszarów analizy
(5 dotyczcych potencjału
przedsibiorstwa
i 4 jego wyników)
International Organisation
for Standarisation
8 obszarów –
zasad zarzdzania
Przywództwo
Pracownicy
Polityka i strategia
Partnerstwo i zasoby
Procesy
Wyniki w odniesieniu do
pracowników
do klientów
i do społecznoci
Kluczowe wyniki
funkcjonowania
przedsibiorstwa
Ukierunkowanie
na klienta
Przywództwo
Zaangaowanie ludzi
Podejcie procesowe
Podejcie systemowe
do zarzdzania
Cigłe doskonalenie
Podejmowanie decyzji
na podstawie faktów
Wzajemnie korzystne powizania z dostawcami
Nie
Tak
Nie
Nie
Tak
Nie
Ocena zewntrzna spełnienia kryteriów
Formalny dokument
potwierdzajcy
uzyskanie dobrych
wyników
ródło: opracowanie własne.
%LEOLRJUDILD
[1] Arumugam V. i in.: Self-assessment of TQM practices: a case analysis, “The TQM Journal”, nr 1 2009.
[2] Cholewicka-Godzik K.: Istota zarzdzania jakoci, „Problemy Jakoci”, nr 6 2008,
s. 6–12.
[3] Choma E.: Model doskonałoci EFQM w koncepcji zarzdzania, „Problemy Jakoci”
nr 8 2003, 12–16.
[4] EFQM transition guide. How to upgrade EFQM Excellence Model 2010, EFQM, 2009.
[5] Gajewski A.: Wstp do zarzdzania jakoci, Małopolska Wysza Szkoł Ekonomiczna
w Tarnowie, Tarnów, 2007.
[6] Ghobadian A., Woo H. S.: Characteristic, benefits and shortcoming of four major quality
awards, “International Journal of Quality & Reliability Management”, nr 2 1996, s. 10–14.
332
Radosław Wolniak
Ocena poziomu dojrzałoci systemów zarzdzania jakoci – przegld stosowanych podej
[7] Hillamn G. P.: Making self-assessment successful, “The TQM Journal”, nr 3 1994, s. 29–
33.
[8] Kim D. Y., Kumar V., Murphy S. A.: A Quality function deployment and its extensions,
“International Journal of Quality & Reliability Management”, nr 6 2010, s. 684 – 701.
[9] Lam K. C., Wang D., Lam M. C. K.: The TQM journey of Hong Kong building contractors:
from a self-assessment perspective, “The TQM Journal”, nr 6 2008, s. 556 – 569.
[10] Lankhorst M.: Enterprise Architecture at Work: Modelling, Communication and Analysis,
Springer, New York, 2009.
[11] Lisiecka K.: Ocena systemu zarzdzania jakoci wyrobów i usług. Wyniki ekonomicznofinansowe firmy (według metodyki standardu ISO 10014/DIS:2005), „Problemy Jakoci”,
nr 5 2006, s. 6–10.
[12] Lisiecka K.: Poziom dojrzałoci systemu zarzdzania jakoci a wyniki ekonomicznofinasnowe firmy, [w]: innowacyjno w kształtowaniu jakoci wyrobów i usług, [red.] J.
uchowski, Radom 2006.
[13] Lisiecka K.: Systemy zarzdzania jakoci produktów. Metody analizy i oceny, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Katowice, 2009.
[14] Pigłowski M.: Doskonalenie w systemie zarzdzania jakoci a poziomy dojrzałoci organizacji, [w:] „Zarzdzanie jakoci – doskonalenie organizacji” [red:] Sikora T., Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010, tom 1, s. 200.
[15] PN-EN ISO 9004:2001. Systemy zarzdzania jakoci. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania.
[16] PN-EN ISO 9004:2010. Zarzdzanie ukierunkowane na trwały sukces. Podejcie wykorzystujce zarzdzanie jakoci.
[17] Rogala P.: Model doskonałoci EFQM – wersja 2010, „Problemy Jakoci”, nr 2 2010.
[18] Sharma M., Kodali R.: TQM implementation elements for manufacturing excellence, “The
TQM Journal”, nr 6 2008, s. 599 – 621.
[19] Tarí J. J.: Espinosa S. J.: EFQM model self-assessment using a questionnaire approach in
university administrative services, “The TQM Magazine”, nr 6 2007, s. 604–616.
[20] Tarí J. J.: Self-assessment processes: the importance of follow-up for success, “Quality Assurance in Education” nr 1 2010.
[21] Vernero S. i in.: A two-level EFQM self-assessment in an Italian hospital, “The TQM Magazine”, nr 3 2007, s. 215–231.
[22] Larsstuen A., Mikkelsen L. N.: Instroduction to Self-Assessment as Driving force for Continuous Improvement and increased Involvement of Employees, Norwegian Society for
Quality and Leadership, Oslo 1999.
333
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 45, 2011
ASSESSMENT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS MATURITY –
ANALYSIS OF APPROACHES
Summary
There is in the paper an analysis of the approaches using to assessment of quality management systems maturity. The paper concentrate on the three most commonly
used approaches: PN-EN ISO 9004:2010, EFQM and PN-ISO 10014:2008.
There is a characteristic and comparisons of mentioned approaches and prospects
for future application in Polish organizations.
Keywords: quality management system, quality improvements, ISO 9004:2010, EFQM, ISO
10014:2008
Radosław Wolniak
Instytut Inynierii Produkcji
Wydział Organizacji i Zarzdzania
Politechnika lska
ul. Roosvelta 26, 41-800 Zabrze
e-mail: [email protected]