Profesjonalna obsługa przez klienta - w w w . p r o f e s j o n a l i s t a

Serdecznie zapraszamy do udziału w wyjątkowo skutecznym szkoleniu, na temat:
Profesjonalna obsługa przez klienta
Przez telefon rozmawia każdy z nas - ale profesjonalna obsługa klienta to zupełnie inna
rzecz, niż niezobowiązująca rozmowa z przyjaciółką. Na naszym szkoleniu dowiesz się jak
rozpocząć i zakończyć rozmowę, w jaki sposób pomóc klientowi.
Szkolenie jest oparte na treningu umiejętności z wykorzystaniem poznanych technik i
narzędzi w oparciu o:






Gry i ćwiczenia symulacyjne wpływające na kształtowanie pożądanych postaw i
zachowań uczestników;
Studium przypadku umożliwiające analizowanie i rozwiązywanie trudnych sytuacji
dotyczących specyfiki zawodowej uczestników szkolenia;
Warsztaty w podgrupach dające możliwość efektywnej pracy w oparciu o
doświadczenie zawodowe;
Mini wykłady, podczas których jest przekazywana wiedza teoretyczna dotycząca
omawianych zagadnień, uzupełniające i porządkujące posiadaną wiedzę;
Dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń oraz rozwiązywanie problemów,
Odgrywanie ról umożliwiające indywidualną analizę i korektę zachowań uczestników;
Nastawienie na uczenie w działaniu w oparciu o doświadczenie pozwala kształtować wśród
uczestników naszych szkoleń przede wszystkim umiejętności – będące praktycznym
zastosowaniem wiedzy oraz ograniczyć do minimum teorię (w postaci mini-wykładów do
20% czasu szkolenia), która ma być zapleczem do skutecznego działania.
Szkolenie poprowadzi wybitny specjalista i wieloletni praktyk
- Pani Maria Płóciennik.
Prowadzący to psycholog, trener i praktyk biznesu, specjalista ds. Assessment/Development
Center, specjalista ds. rekrutacji i selekcji pracowników, trener trenerów, kotrener treningu
interpersonalnego w oparciu o proces grupowy. Posiada uprawnienia do rekomendacji I i II
stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego trenera umiejętności psychospołecznych i
treningu interpersonalnego oraz superwizora treningu interpersonalnego. Trener
zatwierdzony przez Wojewódzkie Urzędy Pracy w Łodzi i Warszawie oraz Polską Agencję
Rozwoju Przedsiębiorczości. Prowadzi wykłady oraz wystąpienia w ramach ogólnopolskich
konferencji z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi.
W trakcie spotkania omówimy następujące zagadnienia:
1.
Przygotowanie do procesu negocjacji:





diagnoza potencjału osobistego negocjatora;
przygotowanie psychologiczne;
analiza i ocena sytuacji;
przygotowanie zaplecza merytorycznego;
wybór stylu negocjacji.
2.
Etapy negocjacji:




3.
prowadzenie dyskusji;
składanie propozycji;
zawieranie transakcji;
porozumienie.
Typy negocjacji.



4.
Twarde negocjacje pozycyjne;
Miękkie negocjacje pozycyjne;
Negocjacje problemowe (współpraca – negocjacje - walka).
Balansowanie między walką a współpracą - rozwiązywanie dylematów:
Dylemat
Dylemat
Dylemat
Dylemat
Dylemat

5.
1.
2.
3.
4.
5.
Osiąganie znaczących rezultatów. Ustępliwość – Upór.
Wpływanie na równowagę sił. Uleganie – Dominacja.
Tworzenie konstruktywnego klimatu. Jowialność – Wrogość.
Osiąganie elastyczności postępowania. Sondowanie – Unikanie.
Wywierania wpływu na mocodawców.
Dystans – Więź.
Poziomy komunikacji niewerbalnej w negocjacjach:



6.
funkcje i poziomy komunikacji niewerbalnej;
język ciała w negocjacjach;
umiejętność kierowania emocjami w negocjacjach.
Negocjacje jako sztuka rozmawiania:





7.
aktywne słuchanie;
zadawanie pytań;
komunikacja asertywna;
wzory zachowań werbalnych;
bariery komunikacyjne;
Gry w negocjacjach:



8.
gry otwarcia;
gry zakończenia;
gry rozwinięcia.
Wywieranie wpływu w negocjacjach:



9.
sztuka wykorzystywania metaprogramów;
retoryka i perswazja;
techniki wywierania wpływu;
Techniki przeciwstawiania się presji i manipulacji:







negocjowanie uczciwych reguł gry;
akceptowanie komplementów;
zamiana oceny na opinię;
demaskowanie aluzji;
zasłona z mgły;
przyznanie się do błędu i uprzedzanie krytyki;
zdarta płyta;



złamanie zasady wzajemności;
asertywna odmowa;
technika Małego Księcia.
Szkolenie odbędzie się przy wykorzystaniu prezentacji multimedialnej w małej kameralnej
grupie – umożliwiającej prowadzenie swobodnej dyskusji, ćwiczeń i wymiany doświadczeń.
Czas trwania: 6 godzin. Rozpoczęcie szkolenia: godzina 9:00; zakończenie ok. 15:00.
Koszt uczestnictwa to tylko 450,00 zł. za każdego uczestnika z Państwa firmy.
W trakcie spotkania zapraszamy na przerwy kawowe z ciasteczkami i ciepły lunch.
Zapewniamy niezwykle przydatne materiały dydaktyczne!
Prosimy o rezerwowanie miejsc najpóźniej
na dwa dni przed rozpoczęciem spotkania.
Rezerwacja według kolejności zgłoszeń; ilość miejsc jest ograniczona.
Organizator zastrzega sobie możliwość zmiany miejsca szkolenia (zmiana hotelu).
W celu zgłoszenia udziału w szkoleniu należy wypełnić formularz zgłoszeniowy
i przesłać go faksem na numer: (0-52) 56-25-808
lub poprzez e-mail na adres: [email protected]
Po otrzymaniu zgłoszenia odeślemy Państwu potwierdzenie przyjęcia rezerwacji.
Dodatkowe informacje można uzyskać pod numerem (0-52) 56-25-800 ; (0-52) 56-25-801.
Zapraszamy również na stronę firmową www.profesjonalista.net.pl
Przyjdź na szkolenie – dołącz do grona Profesjonalistów.