Profesjonalna obsługa pacjenta

Profesjonalna obsługa pacjenta
Czy usługi medyczne to taki sam towar jak np. usługi fryzjerskie, remontowo-budowlane, księgowe czy
informatyczne? Zdecydowanie nie. Fryzjerzy, budowlańcy, księgowi nie składają przysięgi Hipokratesa,
a ich usługi nie dotykają jednej z najważniejszych ludzkich wartości – zdrowia. Pacjent – klient placówek
medycznych, to zwykle przestraszony i cierpiący, sfrustrowany człowiek, a nie równoprawny partner
w rozmowie biznesowej. Dlatego szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży usług medycznych czy komunikacji
nie mogą być kalką szkoleń biznesowych z tych tematów, lecz wymagają szczególnego, specjalistycznego
podejścia.
Dla kogo?
Szkolenie skierowane jest do osób stojących na „pierwszej linii frontu” w branży medycznej, czyli osób
mających pierwszy i bezpośredni kontakt z pacjentem. Potencjalni uczestnicy to pracownicy administracyjni
przychodni, lecznic, gabinetów, szpitali - pozostający w stałym kontakcie z pacjentami, sekretarki
medyczne, obsługa rejestracji, personel pomocniczy, pielęgniarki i pielęgniarze, sanitariusze.
Korzyści dla uczestnika






poznasz podstawowe potrzeby pacjenta i dokonasz autodiagnozy własnego sposobu obsługi
pacjenta
nauczysz się budowania pozytywnego nastawienia do pacjenta, co jest profilaktyką konfliktów
i eliminuje część stresorów w obsłudze pacjenta
przećwiczysz technik aktywnego słuchania, ułatwi Ci to szybkie porozumienie się z pacjentem
i zapobiegnie pomyłkom wynikającym z niezrozumienia
poznasz swój styl zachowań, dzięki czemu będziesz miał większą świadomość swoich naturalnych
predyspozycji i możliwości ich rozwoju
zwiększysz efektywność komunikacji z pacjentami o różnych stylach zachowań
poznasz praktyczne zasady sprawnej obsługi pacjenta i nauczysz się dopasowywać obsługę
do różnych typów pacjenta
Korzyści dla organizacji



zwiększy się lojalność pacjentów i ich przywiązanie do placówki
profesjonalizm widoczny już na pierwszej linii kontaktu z pacjentem zbuduje pozytywny wizerunek
placówki
pacjenci będą usatysfakcjonowani sposobem obsługi i polecą placówkę swoim znajomym
Program szkolenia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Czego potrzebuje pacjent - trójkąt satysfakcji pacjenta
Co się składa na dobrą obsługę pacjenta?
Budowanie pozytywnego nastawienia jako warunek dobrej komunikacji z pacjentem
Techniki aktywnego słuchania
Asertywność i empatia w rozmowie z pacjentem
 skrzynka z narzędziami asertywnymi
 empatia i komunikat empatyczny
Style zachowań pacjentów – jak skłonić do współpracy każdego pacjenta?
Rozpoznawanie stylów zachowań
Sposób komunikacji werbalnej i niewerbalnej
Podejmowanie decyzji
Potrzeby
Typy pacjenta w oparciu o style zachowań
Budowanie zaufania
Analiza potrzeb i oczekiwań
Sposób przekazywania informacji
 rozmowy bezpośrednie
 rozmowy telefoniczne
Strategia postępowania z różnymi typami pacjentów:
 pacjent kosztowy,
 pacjent bólowy,
 pacjent wystraszony
 pacjent rezygnujący
Jak dopasować swój styl zachowania do typu pacjenta?
Pacjent w stresie – kiedy temperament bierze górę
Stres związany z obsługą pacjenta – sposoby obniżania jego poziomu
Trenerzy
Anna Siedlewska lub Mariusz Pawlukiewicz
Termin i miejsce
Zapytaj o dostępne terminy i miejsca realizacji